Текст книги "Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению"

И лишь на 5-6-й ступени вы подаете в арбитражный суд – естественно, если все необходимые документы у вас есть и вы приняли это решение.

К сожалению, часто бывает так, что договариваетесь об оплате вы с одним человеком, а решает вопрос – другой.

Поэтому необходимо всегда помнить, что для того, чтобы получить качественно новый результат в переговорах по дебиторке, нужно приводить качественно новые аргументы или выходить на качественно новых лиц, принимающих решения со стороны контрагента.

Многие сомневаются, стоит ли обходить лиц, принимающих решение одного уровня, выходя на более высокий уровень. Рекомендую относиться к этому так: результата у вас нет, терять вам нечего, поэтому качественно новые достижения по вашему вопросу могут быть достигнуты лишь при качественно новых решениях и вариантах поведения.

А вообще, дебиторскую задолженность лучше всего не допускать. Для этого необходимо строить первичные переговоры по контракту таким образом, чтобы клиенту всегда казалось выгоднее заплатить вперед. Для этого утверждаются специальные документы вроде «Системы привилегированного ценообразования» по контрактам с вашей компанией. Более подробно эти системы будут описаны в моей книге «Методы активизации продаж».

Кроме того, важно осуществлять профилактику возникновения просроченной дебиторской задолженности, поэтапно контролируя сроки оплаты и заблаговременно напоминая клиенту день оплаты, ее объем и обязательства. Чем раньше вы начнете отслеживать оплату, тем раньше поймете, что клиент водит вас за нос. И тем раньше вы поймете, какие качественно новые действия необходимо предпринять для возврата задолженности.

Необходимо иметь в виду, что чем больше срок неуплаты долга, тем меньше вероятность его возврата или, наоборот, тем выше вероятность невозврата.

Важным инструментом профилактики просроченной дебиторской задолженности является также механизм получения гарантийных писем об оплате.

Гарантийное письмо в известной степени подстраховывает вас от задержки оплаты, поскольку его подготовка, как правило, требует участия несколько лиц, принимающих решения: человека, который создает с вами договоренности, и человека, который подписывает гарантийное письмо. В том случае, если это одно и то же лицо, гарантийное письмо фиксирует на бумаге ваши договоренности. При этом, однако, необходимо учесть, что для фиксации не эфемерных, а твердых договоренностей рекомендуется, чтобы гарантийное письмо составлялось по вашей форме.

Там должен быть указан исходящий номер письма, дата его подписания, срок оплаты, а также сумма и должность с расшифровкой лица, подписывающего документ. Естественно, печать. В некоторых случаях необходимо, чтобы была поставлена подпись с расшифровкой и руководителя финансовой службы или главного бухгалтера. Эта совокупность требований к оформлению гарантийного письма снимает риск возникновения просроченной задолженности.

В переговорах по возврату дебиторки очень важно также соблюсти ролевые позиции в переговорах. Оптимально, если вы ведете переговоры из позиции «Взрослый»-«Взрослый». Но некоторые участники начинают играть роль «Родителя» и делают выговор партнерам, некоторые начинают просить из позиции «Дитя» и т. д. Для того чтобы определить, насколько часто вы ведете переговоры из той или иной позиции, пройдите короткий тест, который позволит вам сделать определенные выводы и понять, чего больше в вашей деловой позиции «детского» (Дитя), взрослого (Взрослый) или родительского (Родитель) (рис. 3.1).

Важно также при этом помнить, что если вы ведете переговоры из позиции «Родитель»-«Родитель» с взаимными обвинениями и желанием перевоспитать – это изначально проигрышная тактика. Позиция «Дитя»-«Дитя», когда разговор идет в русле: «"А я хочу". – "А я нет. Нам надо..."» – тоже ни к чему хорошему не приведет. Ваша задача заключается в том, чтобы перевести контрагента из позиции «Дитя» или позиции «Родитель» в позицию «Взрослый», тогда пошаговая технология переговоров будет наиболее эффективной.

Умение соблюдать четкую ролевую идентификацию поможет вам и при переговорах с персоналом или профсоюзом. Помните не нужно учить оппонентов жить. В этих ситуациях всегда есть риск научиться самому, но уже на своих ошибках.

ИНСТРУКЦИЯ

Оцените, в какой степени относятся к вам приведенные ниже высказывания (в баллах от 0 до 10).

Посчитайте баллы в следующих графах, для того чтобы их сложить и выяснить, какая ролевая позиция в переговорах наиболее для вас характерна:

Р – 3, 6,9, 12, 15, 18, 21 («родитель»).

В – 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 («взрослый»).

Д-1,4, 7, 10,13,16, 19 («дитя»).

Рис. 3.1. Пример теста «Родитель-Взрослый-Дитя»

4. Переговоры работодателя и профсоюза: как достичь согласия

Если ты берешь на себя роль моста, не удивляйся, если по тебе пройдутся ногами.

Лорд Лесли Хор-Белиша

Эта глава представляет собой интервью автора, посвященное вопросам урегулирования противостояния персонала и работодателя в рамках переговоров по инициативе профсоюзов. В интервью показаны возможности осуществления влияния в ходе переговоров обеими сторонами, основные ошибки, допускаемые участниками, а также методы отстаивания интересов в конструктивной манере, позволяющей достигать желаемого результата.

Конфликт интересов между коллективом и работодателем – тема вечная и всегда актуальная. Часто в компании складывается революционная ситуация, которую можно описать в двух словах: «Верхи не могут, а низы не хотят». Требуется желание для удовлетворения взаимных претензий, без этого обе стороны проигрывают: деньги не начисляются, производство встает. Как же урегулировать конфликт?

Денис, вы являетесь экспертом по результативным переговорам, автором учебного пособия «Сценарии управленческих и деловых коммуникаций» в парадигме Fi.S.E.Q.-подхода, депонированного Российским авторским обществом под патронажем Президента РФ. Вопрос: применимы ли технологии коммерческих переговоров для достижения консенсуса работодателя и профсоюза?

Д. Н.: Вне всякого сомнения. При этом, однако, необходимо учитывать ряд обстоятельств: в переговорах работодателя и профсоюза никто никому ничего не продает. Все друг друга достаточно хорошо знают. С одной стороны, это упрощает взаимодействие переговорщиков, а с другой – осложняет переговоры, поскольку уже нет шанса произвести нужное первое впечатление и создать договоренности «с чистого листа».

Какие алгоритмы и принципы переговоров тем не менее можно применить в урегулировании конфликта интересов в трудовых отношениях?

Д. Н.: Первый принцип заключается в том, что на каждые переговоры должны быть сформулированы четкие цели: стратегические и тактические. Стратегические цели должны касаться решения ключевых вопросов в обозримой перспективе. Тактические цели должны касаться создания договоренностей здесь и сейчас. Как правило, сразу решить глобальный вопрос, назревающий годами, не представляется возможным, поэтому часто необходимо приходить к общему знаменателю постепенно, делая из оппонента союзника, а из союзника – единомышленника в тех вопросах, которые вас объединяют. Иными словами, в переговорах необходимо концентрироваться на общих интересах, а не на противоречиях.

– Как распознать манипуляцию в переговорах?

Д. Н.: Это просто: если ваш оппонент не идет навстречу и склонен к ультиматумам «если не так, то мы отключим газ...», как в известном фильме, то здесь налицо манипуляция, проводимая в интересах только одной из сторон, причем за счет другой стороны. Это очень наглядно. Ключевое отличие манипуляции – влияние с целью выиграть в одностороннем порядке вопреки интересам другой стороны.

Также манипуляции в переговорах можно распознать, когда оппоненты делают продолжительные вводные к своим аргументам. Как правило, основная цель такой стратегии увеличить статус аргументов не за счет их содержательной части, а за счет большего времени обсуждения того или иного аргумента. Понятно, если на 3-часовых переговорах 40 минут уделяется аргументу, который не стоит и выеденного яйца, это изматывает противоположную сторону и в переговорах начинает играть роль не интеллектуальная составляющая, а физическая выносливость сторон.

– А какие уловки в переговорах вы считаете проявлением влияния?

Д. Н.: В действительности любые уловки могут быть проявлением влияния, если вы их применяете не только в своих интересах, но и в интересах другой стороны, например когда хотите формировать создание твердых договоренностей, учитывая интересы обеих сторон. Тем не менее хорошей уловкой является метод так называемых «красных слонов». Этот метод предполагает, что в проект соглашения вы закладываете три вида условий: третьестепенные, второстепенные и первостепенные. Первые вы отстаиваете большую часть переговоров, первые 2 часа, и с тяжелым боем сдаете, вторые вы обсуждаете почти так же интенсивно, как и первые, около полутора часов, но постепенно уступаете, а первостепенные – принципиальные – вы не отдаете ни в коем случае. Главное заключается в том, чтобы отвлечь внимание партнеров от наиболее важных, последних условий и получить их в любом случае в качестве финального бонуса, полностью вымотав партнера.

– Вы могли бы привести пример других уловок с целью оказания влияния в общих интересах сторон?

Д. Н.: Разумеется. Давайте вспомним разгар схлынувшего финансового кризиса. Инжиниринговая компания в период большого экономического спада оказалась перед дилеммой: сокращать персонал или сокращать фонд оплаты труда. Естественно, что уменьшение зарплат противоречило интересам персонала, а сохранение зарплат на прежнем уровне – интересам работодателя. В переговорах с персоналом была избрана стратегия «Выбор без выбора». Сотрудникам были предложены альтернативы: либо согласиться на двукратное снижение зарплат с сохранением распорядка сорокачасовой трудовой недели, либо выход на трехдневную рабочую неделю с пропорциональным снижением зарплат. Естественно, коллектив выбрал второй вариант как менее убыточный и более свободный. Таким образом, были учтены интересы всех сторон: работодатель уменьшил затраты и сохранил команду, а коллектив сохранил рабочие места и высвободил время для дополнительного заработка на период сложной экономической ситуации. Эта стратегия применима и наоборот. Например, если профсоюз готов договариваться, он может предложить работодателю два варианта: тот, который нужен ему, и другой – еще хуже первого для работодателя. Тогда у работодателя будет возможность «сохранить лицо», оставляя решающее слово по выбору варианта за собой. Другое дело, что это управляемый выбор, который подготовлен другой стороной.

– Какие психологические нюансы ведения переговоров существуют: на чем нужно делать акцент, когда аргументы партнеров неочевидны и нужно понять, истинны ли суждения и нет ли «блефа» оппонентов, который может повлечь за собой неверные решения?

Д. Н.: Очень важно уметь читать язык жестов. Если партнер скрещивает руки на груди, отклоняется от вас в ходе переговоров, скорее всего, вы высказываете спорные тезисы и он с вами не согласен. Тогда нужно делать акцент на тезисы, не вызывающие сомнения, постепенно подводя оппонента к собственной точке зрения. Что касается блефа в переговорах – его можно выявить, также основываясь на языке жестов. Например, если партнер приводит данные, которые невозможно проверить, он может выдать неправду, прикасаясь к носу или к мочке уха. Тело не врет, главное – уметь читать его знаки. Особенно важно обращать внимание на делегацию оппонентов, скорее всего, сигналы блефа вы найдете не у главного переговорщика, а у представителей его команды, которые невольно выдадут его ложь.

– На что важно обращать внимание при подготовке и ведении переговорного процесса?

Д. Н.: Принципиально переговоры включают несколько основных составляющих:

Во-первых, установление контакта сторон, эмоциональное расположение оппонентов с целью достижения результата на ваших условиях. На этом этапе рекомендуется четко формулировать вашу цель на переговорах. Как правило, в переговорах одерживает верх тот, кто первый озвучивает свою точку зрения на проблему и дает ее экономическое обоснование. Это как в шахматах – белые начинают и выигрывают. Конечно, может выиграть и вторая сторона, но изначально с психологической точки зрения шансы у нее чуть меньше.

Кроме этого, ни в коем случае нельзя заявлять одну и только одну позицию в переговорах, обязательно нужно предлагать альтернативные решения и демонстрировать готовность идти на уступки оппоненту.

При этом заранее надо понимать, на какие уступки вы готовы пойти, и изначально озвучиваемая цель не должна быть вашей крайней точкой переговоров.

Во-вторых, осуществляется выяснение позиций оппонентов в переговорах. Задавая вопросы, вы сможете предвосхитить аргументы другой стороны и правильно подобрать технологию контраргументации и ответов на возражения. Выяснение позиций оппонентов (особенно в условиях впервые проводимых переговоров) необходимо начинать с обоснованного вопроса. Например: «Для того чтобы нам с вами прийти к общему знаменателю, разрешите, я уточню ряд моментов». Затем с согласия оппонентов с помощью вопросов вы можете управлять ходом переговоров. И здесь помогут такие вопросы, как:

«С чем связаны ваши требования по... (интересующему вопросу)?»

«Насколько вы готовы договариваться?» Ключевой вопрос, который может предрешить исход переговоров: «Что нам с вами необходимо сделать для того, чтобы (допустим) обеспечить индексацию заработной платы на данном этапе?»

– Иными словами, мы не спрашиваем, согласна или нет другая сторона, а спрашиваем, что надо предпринять для решения вопроса?

Д. Н.: Да, тем самым мы устанавливаем плацдарм для решения вопроса на наших условиях, демонстрируя готовность идти навстречу работодателю по непринципиальным позициям. Нужно быть всегда готовым заплатить за ваш результат в переговорах какими-либо уступками, не меняющими кардинально вашу цель.

В-третьих, особое внимание необходимо обратить на подготовку аргументации. Всегда важно показывать оппонентам выгоды от принятия решений на ваших условиях, начиная от стабилизации социально-психологического климата и заканчивая перспективой роста производительности труда. При этом, разговаривая с представителями интересов работодателей, необходимо уметь оперировать стоимостными показателями (себестоимость, прибыль, рентабельность), чтобы общаться «на одном языке»; знать, какова стоимость ваших требований (увеличение социальных льгот, увеличение размера тарифной ставки 1-го разряда, увеличение доли постоянной части оплаты труда и т. п.) и насколько может сегодня позволить себе работодатель реализацию данных требований.

– Сложные переговоры рано или поздно повлекут за собой возникновение возражений. Как правильно переубедить принципиального партнера, готового на все для достижения своих целей в переговорах?

Д. Н.: В работе с возражениями на этапе контраргументации также существует несколько ключевых шагов. Первое: необходимо уметь смягчать любое возражение. Например, на возражение, связанное с ухудшением конъюнктуры рынка, падением спроса, можно ответить смягчающей фразой: «Если я вас правильно понял, динамика спроса на продукцию предприятия вызывает у вас сомнения в возможности увеличить ФОТ?» Дальше продолжаем: «Да, с одной стороны, оплата труда – это ключевая и наиболее управляемая статья себестоимости, на которой можно сэкономить. И все же давайте взглянем на это с другой стороны: низкая мотивация коллектива способна повлечь за собой еще более отрицательные экономические последствия и сказаться на доходности предприятия». И здесь уже можно переходить к формулировке конкретных предложений для создания договоренностей с оппонентами.

Например, предложить поэтапное увеличение заработной платы, изначально предлагая более высокий процент роста и постепенно приходя к тому проценту, с которым психологически будет готов согласиться работодатель.

Самое главное, чего никогда нельзя делать на переговорах, – это переходить на личности в обсуждении проблем. Если вы чувствуете, что решение клонится не в вашу пользу и вы не в силах этому воспрепятствовать, стоит выбрать момент и прекратить переговоры, сославшись на необходимость дополнительных консультаций. Тем самым вы сможете выбить почву из-под ног оппонентов, как бы ни профессионально строилась их аргументация.

– 27 июля 2010 г. принят Федеральный закон № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Могли бы вы высказать свое мнение о законе и практической пользе деятельности медиаторов в настоящее время?

Д. Н.: Полагаю, что данный нормативный акт носит в известном смысле политический характер, акцентируя внимание на возможности досудебного решения конфликтов персонала и работодателя. Это цивилизованная практика, к которой нам еще предстоит привыкнуть. Безусловно, суд должен быть последней инстанцией, в которую необходимо обращаться. Медиатор способен действовать более рационально, не включаясь эмоционально в конфликт и сохраняя здравые суждения, не следовать вредным в стратегической перспективе принципам. Медиатор – это профессионал, который поможет урегулировать противоречие даже там, где стороны заходят в тупик, руководствуясь зрелыми, а не перезрелыми интересами.

Беседовала Светлана Гиниева,

исполнительный вице-президент СРОО «Ассоциация руководителей и специалистов по управлению человеческими ресурсами», кандидат экономических наук

50 и 1 вопрос и ответ переговорщика: рекомендации автора

Более 10 лет проходят тренинги по переговорам с моим участием. За это время скопилось много интересных вопросов, которые заставили меня поломать голову в поиске результативных решений. Часть из них представлена в настоящей главе. Буду рад, если среди рекомендаций автора вы найдете ответы на интересующие вас вопросы![2]2
  Из соображений политкорректности имена авторов вопросов могут быть изменены. Любые совпадения случайны.


[Закрыть]

1. Как узнать, что в переговорах достигнуто дно по цене? – (Ирина, руководитель направления закупки сырья концерна «Калина», г. Екатеринбург).

Выяснить минимальную цену партнера можно несколькими способами. Все зависит от того, хотите вы получать минимум по цене без ухудшения других условий поставки или это для вас неважно. Очевидно, что, например, самовывоз, предоплата или сопряжение отсрочки платежа, ограничение минимальной партии или объема закупки могут быть более весомыми, чем сама цена. Поэтому хочется сказать: «Не гонялся бы ты поп за дешевизной». Тем не менее я бы рекомендовал в случае, если вам действительно нужна минимальная цена – называть цену, на которую ориентируетесь вы сами, очевидно занижая цену партнера, и проследить за его реакцией.

Если реакция такова, что партнер готов к такому повороту сюжета и ваша цена его не удивила, то можно пробовать дальше ее сбивать, пытаясь предложить приемлемые для вас условия, которые при поднимании отпускной цены для партнера смогут понизить его трансакционные или иные издержки.

Единственное, нельзя сразу делать вывод, что достигнуто дно по цене, если партнер сказал, что все скидки вам пойдут в счет его зарплаты.

Нужно спрашивать, что еще можно сделать для понижения отпускной цены, до тех пор пока вы не увидите искреннее выражение чувств партнера, что такая необходимая вам цена обесценивает весь смысл коммерческих отношений с вами. Эту искренность можно прочитать, ее мало кто хорошо имитирует.

2. Как расположить к себе партнера, если переговоры идут на его территории? – (Николай, руководитель дирекции факторинговой компании Life).

Расположить к себе партнера несложно. В первую очередь я рекомендую «присоединиться» к вашим оппонентам, говоря об интерьере, аксессуарах, достижениях партнеров, представленных его грамотами, фотографиями и т. д.

Единственное, вы должны быть уверены, что вы действительно в кабинете партнера. Если вы будете восхищаться футбольной атрибутикой в кабинете человека, который случайно назначил вам встречу в кабинете своего коллеги, в то время как он сам интересуется рыбалкой или дзюдо, то вы, скорее всего, попадете впросак.

Поэтому, обращая внимание на интерьер кабинета партнера, вы должны быть уверены, что это его вотчина, а не чужая территория.

На моей памяти Светлана, коммерческий директор крупной металлотрейдинговой компании, очень удачно на встречах находит общие темы или просто выражает интерес к ценностям и хобби будущих деловых партнеров.

Когда блондинка интересуется длиной удилища, мощностью внедорожника для трофирейдов, мужчины начинают видеть в ней партнера на равных, а не просто смазливую куклу, заинтересованную в продвижении бизнеса своей компании.

3. Как отвечать, если вам непримиримо говорят «нет»? – (Светлана, менеджер по работе с клиентами Каменск-Уральского завода по обработке цветных металлов)

Если вам все время говорят «нет», попробуйте «отзеркалить» партнера и сказать, что вам сложно настроиться на конструктивный разговор, когда все ваши инициативы встречают отказ. Скажите, а если на каждое ваше предложение мы тоже будем говорить «нет»? Например:

– Вам удобно будет здесь сесть? – Нет.

– Полагаю, мы сможем уложиться в 20 минут? – Нет.

– Давайте начнем с вопроса поставок оружия вашими самолетами. – Нет.

Тогда партнер начинает видеть себя со стороны, и вы можете восстановить позицию на равных. Вы также можете сказать: «Если вы приняли позицию на все отвечать "нет", тогда нет смысла продолжать разговор. Давайте его прекратим до момента, когда обе стороны будут настроены учитывать взаимные интересы и решать проблемы, а не создавать новые на основе отказов».

Иногда стоит даже показать свою силу и независимость от партнера. Это, кстати, может сработать и с потенциальным клиентом. Покажите, что знаете себе цену. Всем очевидно, что, если вы встанете из-за стола переговоров по своей воле в ответ на отказы партнеров – вы будете чувствовать себя победителем, а ваш партнер – побежденным. Этого лучше не допускать, но вы можете уверенно сказать партнеру, что после его неприятия вашей позиции хочется встать и закончить переговоры, поскольку продолжать их представляется бессмысленным. Пусть ваши партнеры увидят себя со стороны. Это хорошая позиция: не выражать эмоции, а уверенно говорить о своих ощущениях и перспективах поступков. Если вам все время говорят «нет», вам нечего терять.

4. Как завуалировать свои истинные цели? – (Марина, руководитель службы отгрузок Завода прецизионных сплавов)

В этом вопросе принцип прост. В переговорах вы делаете упор на то, что для вас не важно, отвлекая внимание партнера. Яркий пример – это переговоры Кролика и Лиса из одного старого мультфильма.

Лис поймал Кролика и говорит:

– Съем тебя и шкуру спущу.

А Кролик:

– Ешь, ешь, только не бросай меня в терновый куст.

Во взрослых переговорах все, конечно, сложнее. Вам придется говорить о других важных целях.

Часто при освобождении заложников эксперты спецслужб делают акцент на разоружении экстремистов и лишь к концу фразы просят между делом освободить двоих женщин и двоих детей в обмен на выполнение требований или в качестве демонстрации намерения вести конструктивный диалог.

Но это правило не отменяет того, что ваши цели все равно должны быть озвучены неявно, косвенно, второстепенно, так чтобы партнер не думал, что при их достижении вы потеряете интерес к переговорам. Это метод так называемых красных слонов.

Вы когда-нибудь видели красных слонов? Вот и ваш оппонент их не видел, поэтому на время отвлечется. Что такое «красные слоны»? В первую очередь это ваши второстепенные цели и задачи, которые вы озвучиваете в самом начале, обсуждаете полтора часа, затем постепенно отказываетесь от них в пользу партнера. И только под конец говорите о том, что для вас важно, представляя это в качестве единственной уступки партнера вам после того, как вы сделали сами 2-3 уступки до этого в пользу партнера.

Некоторые приемы вербовки и переговоров, применяемые в работе контрразведки, применимы и в деловых коммуникациях. Мой дед Альчиков Николай Александрович работал в контрразведке во время войны. Кое-какие приемы он передал и мне. Переработав их, удалось построить систему методов торга и влияния для решения деловых задач.

5. Как действовать, если в общении с партнерами от волнения забываешь важный термин, а очень не хочется показаться неосведомленным? – (Анна, риелтор агентства недвижимости «Миан», г. Москва)

Иногда, действительно, можно забыть важные термины. Это может пойти вам на пользу, если вы хотите выглядеть как простофиля, которого можно обвести вокруг пальца. Помните фильмы про комиссара Коломбо? В своих расследованиях он всегда задавал глупые вопросы, а потом неожиданно возвращался с еще более глупым вопросом и видел, как вели себя подозреваемые, «выдохнувшие» после завершение визита детектива.

Когда люди без маски, можно увидеть многое, поэтому не всегда стоит корчить из себя эксперта в тех вопросах, в которых вы не разбираетесь досконально. С другой стороны, вы всегда можете попросить партнера напомнить вам тот или иной термин, тогда они станут соучастниками вашего выступления в переговорах и им сложнее будет отказаться от того, чтобы пойти вам навстречу, после того как сами помогли вам подобрать слова для защиты ваших интересов.

И еще. Как однажды говорил один уважаемый редактор всероссийской газеты: «Вы можете хоть руками есть в дорогом ресторане, до тех пор пока не сделали извиняющегося выражения лица». В наше время необычное поведение может стать трендом или даже модой, если вы это делаете с ощущением собственного достоинства.

6. Вам не кажется, что ваш алгоритм будет неприемлем в ходе отдельных переговоров. Например, фраза: «Что мы можем сделать для того, чтобы заключить договор на предлагаемых условиях?» – (Ольга, менеджер по работе с клиентами компании «СКМ-мебель», г. Омск).

Алгоритм Fi.S.E.Q абсолютно неприемлем в 99 переговорах из ста, если вы будете читать по бумажке. Вы ни о чем не договоритесь. В этом вы абсолютно правы.

Поэтому сценарий деловых коммуникаций в парадигме Fi.S.E.Q. подхода Дениса Нежданова – это методический образец, который вы должны наполнить необходимым вам и только вам смыслом.

К сожалению, умение выбирать слова – это ваша ответственность. А чтобы эти слова максимально соответствовали специфике вашего бизнеса, вы можете заказать корпоративный тренинг по переговорам с написанием корпоративных стандартов под вашу компанию. Но только после того, как ваша команда получит сертификат подготовки по системе Fi.S.E.Q. я смогу поручиться, что вы ее правильно применяете вне зависимости от вида переговоров и их целей.

Аналогия здесь проста: вы скорее достигнете цели, если у вас будет карта, маршрут. И тем меньше вероятность достичь цели, чем менее понятен путь ее достижения для вас и представителей вашей бизнес-команды.

7. Что делать, если переговоры пошли по чужому сценарию, а снова начать их уже невозможно? – (Глеб, категорийный менеджер торговой сети «Монетка», Екатеринбург).

Когда переговоры пошли по чужому сценарию, вы всегда можете вернуть их в свое русло, предложив начать все с начала, после того как выразили мысль о том, что, например, чувствуете, что переговоры могут зайти в тупик.

Главное, вам необходимо следить, чтобы переговоры прошли все стадии:

• у вас есть раппорт;

• вы четко понимаете позиции партнера по решению вопроса в вашу пользу и то, что для этого необходимо сделать;

• дальше дело аргументов и контраргументов, способных привести вас к единому знаменателю для создания приемлемых или взаимовыгодных договоренностей.

Не бойтесь просить партнеров вернуться к началу каждого этапа, если вы чувствуете, что вас как барана ведут на бойню. Если эти чувства особенно острые, можно даже рассказать оппонентам или партнерам историю про чувства барана. Хороший ход, который возвращает все на круги своя...

8. Не могли бы вы дать несколько советов о том, как правильно предложить откат, потому что другого эффективного способа работы в нашем бизнесе нет – (Гузель, коммерческий директор фармацевтической компании «Фарм опт», г. Казань).

Предлагать откат лучше частями! Не в смысле «давайте начнем с 1,5%» – речь идет о другом. Посадить на откат – это все равно что завербовать агента с чужой стороны работать на себя. Мой дед проработал в контрразведке с 1943 по 1946 год и завербовал немало агентов в период Второй мировой войны. Участвовал в аресте белого генерала Краснова и др.

Технология вербовки сложна, но логична. Для начала необходимо направить человека на необычное поведение, граничащее с аморальным, а уже затем, когда он встанет на «грешный» путь, ему проще будет согласиться.

Итак, сначала предлагаем разговор, проведение консультации с ним по интересующим вас вопросам на нейтральной территории (в офисе все опасаются, поэтому сложно преодолеть психологический барьер), затем «не в службу, а в дружбу» можно добиться получения информации, граничащей с конфиденциальной, а затем предложить два варианта вознаграждения и спросить, какой из них предпочтительнее, чтобы получить положительный ответ.

Правда, в России зачастую и не нужна такая сложная схема. Иногда достаточно сказать, что вам хотелось бы, чтобы сотрудничество ваших компаний было интересно и компании-партнеру, и вашему визави, и вашей компании.

Иногда, чтобы присоединиться к партнеру, можно намекнуть на то, что вы тоже будете в малой доле. Это нужно, чтобы уменьшить муки его совести и отмести некоторые сомнения.

Вопросы про откаты мне задают, и я знаю правильные ответы. Но наша компания откатов не дает. Никогда. К счастью, не во всех видах бизнеса это необходимо!

9. Как сохранить аргументированность переговоров, когда на следующий день все становится менее обоснованным и возникают новые факты, которые при подготовке не были учтены? – (Анастасия, руководитель оценочной компании «Априори», г. Екатеринбург)

Невозможно просчитать все необходимые аргументы, поэтому всегда нужно быть готовым к импровизации. Для этого при моделировании переговоров (на репетиции переговоров) попросите ваших помощников подкидывать вам провокационные вопросы и аргументы от лица партнеров. Это позволит вам морально настроиться на появление новых деталей, подготовить адресные аргументы и заточить свой навык ведения сценария переговоров до достижения желаемых целей.

10. Я сделала вывод, что ваша методика работает только в коммерческих переговорах: продажи, закупок и все. Как ее адаптировать под переговоры под сдачу готовых проектов заказчику? Всегда возникают необоснованные претензии, предотвратить которые невозможно, и связаны они то со сроком сдачи, то с качеством, то с реализацией того, о чем мы не договаривались – (Марина, руководитель проекта переводческой компании «Экспримо», г. Москва)

Если вас просят сделать то, о чем вы не договаривались, к этому необходимо относиться как к претензии и вести переговоры так, как будто вы урегулируете конфликт, а не «облизываете» заказчика. Помните, пока вам не выплатили деньги, из вас могут вить веревки, поэтому работайте с предоплатой, это позволит вам вести переговоры на равных.