Текст книги "Переговоры о цене. Как покупать дешево, а продавать дорого"

Правило «Расплетай веник»

В главах 19 и 20 «Пакетирование условий сделки» и «Многофакторный анализ поля переговоров» мы говорили о том, что задача продавца – пакетировать соглашение, двигая договоренности по отдельным параметрам так, чтобы общий объем сделки не менялся (закон Архимеда в переговорах). Продавцу нужно «держать веник связанным» – обсуждать условия сделки комплексом. Это самая мощная стратегия для сохранения цены и минимизации уступок.

Задача закупщика – этот «веник» расплести и начать ломать каждый прутик по отдельности. Для этого он применяет простой алгоритм:

1. Узнает цену и торгуется, требуя скидку.

2. Не давая окончательного согласия по цене, переходит к обсуждению других параметров сделки, выдвигая нереалистичные требования (бесплатная доставка, чрезмерная отсрочка, завышенные требования по срокам, сервису и т. п.).

3. При отказе продавца выполнять завышенные требования в качестве компенсации требует дополнительные скидки.

«Нам нужна отсрочка 30 дней!..» «Как, максимум неделя?! Ну тогда, чтобы нам вообще имело смысл рассматривать ваше предложение, цена должна быть ниже на 2 %!»

«Ну доставка-то у вас бесплатная? Что? Вы хотите еще на нас и транспортные расходы повесить? Тогда нужен дисконт – иначе у вас совсем непроходная цена получается».

Технология очень простая, но многие неопытные продавцы вместо того, чтобы «держать веник связанным» и пакетировать условия сделки, начинают торговаться по отдельным ее пунктам.

Резюме

«Разделяй и властвуй» – важный принцип не только в политике и воинском деле, но и для получения уступок со стороны продавца.

Задание

В ходе следующих переговоров потренируйтесь в «расплетании веника» – искусстве торга по отдельным параметрам сделки.

Видеокейс № 44

Вопросы к видеокейсу № 44

● Какие ошибки допустил владелец магазина в этих переговорах?

● Как ему следовало поступить?

Видеокейс № 45

Вопросы к видеокейсу № 45

● Какие приемы применяла девочка, чтобы получить желаемое?

● Какие ошибки допустил мужчина?

Видеокейс № 46

Вопросы к видеокейсу № 46

● Какие приемы применяли в процессе переговоров стороны в этом комедийном видеоролике?

● Какие ошибки допустил покупатель в этом видеокейсе?

Глава 27
Правила переговорных эндшпилей

Для кого?

И вот мы подошли к правилам, применимым в самом финале переговоров – в эндшпиле.

Правило «Маяк»

80 % уступок делается в последние 10 % времени переговоров. Это и понятно: оппоненты устали, уже хочется получить какой-то результат, и вот тут начинается самое интересное. В нашем мышлении укоренен принцип обмена – «ты – мне, я – тебе». Если партнер по переговорам делает мне уступку, то я должен… Что?

Ни-че-го! Ничего вы не должны! Сильный переговорщик отличается тем, что в переговорном эндшпиле, когда другая сторона начинает сокращать разрыв в позиции и делать те самые уступки, просто стоит на месте! Как маяк. Корабль плывет, маяк стоит.

– Ладно. Пойду вам навстречу и сделаю скидку не 2 %, а 3 %. Но ни о каких 5 % и речи быть не может! – заявляет продавец.

Что он сделал этим ходом? Сократил разрыв в позициях до 2 %.

Используя принцип обмена, закупщик вроде бы должен сделать встречный ход. Предложить, например, компромиссную скидку в 4 %, но лучшим шагом будет оставаться на месте:

– Замечательно! Теперь нас разделяет всего 2 %. Неужели они станут причиной, по которой наше сотрудничество не состоится?

И если после этого продавец сделает еще один ход и предложит скидку в 4 %, то стороны будет разделять всего 1 %, и закупщик может повторить свой прием, не сдвигаясь со своей позиции.

Правило

Маленькая уступка ведет к большой. Тот, кто делает больше ходов, проигрывает.

Резюме

В финале не уходите в размен уступками, старайтесь удерживать свою позицию, делать так, чтобы шаги другой стороны были больше ваших, выкиньте из головы «принцип шахмат», согласно которому нужно ходить по очереди.

Задание

В ходе следующих переговоров потренируйтесь в удержании своей позиции и минимизации встречных ходов в финале переговоров.

Правило «Бери паузу»

На одном из корпоративных тренингов по переговорам участница спросила: «Дмитрий, если бы вы могли дать только один совет по переговорам, каким бы он был?»

Мой ответ был таким:

Правило

В любой непонятной ситуации берите паузу.

Сложные переговоры могут длиться несколько часов и сопровождаться негативным эмоциональным фоном. В такой обстановке часто на последних минутах верх берут усталость и желание выйти из дискомфортной обстановки. Именно поэтому 80 % уступок делаются в последние 10 % времени переговоров. Как же поступить? Ответ приведен выше.

Как только вы чувствуете усталость, дискомфорт или не знаете, как реагировать на предложение другой стороны, – тут же берите паузу. На несколько минут, часов или дней – это ваш выбор. После паузы проводите еще один круг торга перед тем, как согласиться. Помните:

Важно! Переговоры – это добровольный процесс. Вы в любой момент можете выйти из них или поставить на паузу, и это не приведет к снижению вашего статуса или потере лица.

Можно честно сказать, что нужно время на осмысление ситуации и вариантов ее решения. А можно использовать такие приемы: «Звонок от шефа» («Шеф звонит – не могу не ответить»); «ЧП» («Произошел форс-мажор – мне нужно срочно вернуться в офис»); «Перевернутый стакан» (переговорщик «случайно» опрокидывает заранее подготовленный для этого случая стакан воды и получает паузу в две-три минуты на время устранения последствий).

Кстати, основным признаком манипуляции является создание дефицита времени. Именно так манипулятор не дает жертве разобраться в ситуации, найти «дыры» и нестыковки в предлагаемой картине мира и, соответственно, принять верное решение. Но об этом позже.

Резюме

Пауза – мощнейший прием сильного переговорщика.

Задание

Вспомните сложные переговоры, в которых вы по какой-то причине не взяли паузу и получили отрицательный результат. Что помешало вам тогда сделать перерыв?

Видеокейс № 47

Вопрос к видеокейсу № 47

● Что позволило договориться о рассмотрении бизнес-плана?

Видеокейс № 48

Вопрос к видеокейсу № 48

● Что могли сделать главные герои, чтобы купить меч дешевле?

Видеокейс № 49

Вопрос к видеокейсу № 49

● Благодаря чему главный герой уходит с переговоров не потеряв лицо?

Видеокейс № 50

Вопрос к видеокейсу № 50

● Что еще могли сделать покупатели для снижения цены?

Часть VI
«5П» торга – «Противодействуй» манипуляциям

Глава 28
Манипуляции в продажах и переговорах

Для кого?

Манипуляции – самая долгожданная часть для значительной части участников тренинга по переговорам. Многие хотят научиться тому, как использовать этот инструментарий, но большинство – как защититься от таких методов воздействия.

В этой главе мы разберем, что такое манипуляции, определим зону их применения и где проходит грань между «белыми» и манипулятивными технологиями продаж и переговоров.

Искушение применить манипулятивные приемы в ходе ценовых переговоров очень велико: небольшой блеф, легкое искажение фактов, и – о чудо! – ты договариваешься об уступке, которую никогда бы не получил, используя только «белые» переговорные приемы. Многие молодые переговорщики гордятся своими навыками манипуляций и радуются, когда удается «развести» клиента. К счастью, по мере взросления и накопления жизненного опыта их позиция меняется. Не хочется портить карму, а главное – приходит понимание, что манипуляции – это инструмент для разовых сделок.

Важно! Раскрытие факта применения манипуляции убивает доверие и делает дальнейшее партнерство невозможным.

Оставив вопросы морали, этики и испорченной кармы в стороне, посоветую лишь одно: используйте «белые» приемы и выстраивайте партнерские отношения даже в коротких сделках. Земля круглая, и человек, которого вы сегодня «продавили» на небольшую сумму с помощью манипуляций, в будущем может встретиться вам на жизненном пути совсем в другой роли.

Что же такое манипуляция?

Важно! Манипуляция – это психологическое воздействие, при котором истинные цели манипулятора остаются скрытыми; объект манипуляции вопреки своим интересам совершает действия, нужные манипулятору; ресурсы жертвы уменьшаются, а манипулятора – увеличиваются.

Давайте разберем это определение на составляющие – так нам будет проще понять, какие действия являются манипулятивными, а какие нет.

1. Психологическое воздействие

Манипулятор работает с картиной мира жертвы.

Важно! Картина мира – образ мира, модель мира – система представлений о реальности (от сиюминутного контекста деятельности до мироздания в целом), характерных для человека или социальной группы. Она синтезирует представления (часто неосознаваемые) человека о социуме, о самом себе и мире и предопределяет восприятие и оценку отдельных явлений, а также ценностные, мировоззренческие и поведенческие установки.

Или упрощенно:

Важно! Картина мира – это умственная модель реальности, совокупность идей и знаний о мире, нас самих и жизни в целом.

Манипулятор воздействует на картину мира жертвы, искажает ее. Причем делает это не с помощью физических или психологических угроз, а используя направленное информационное воздействие (блеф, искажение информации, дезинформация) и затрагивая психологические «струнки», такие как жадность, вина, жалость, страх, чувство справедливости и т. д.

Как определить, является ли манипуляцией то или иное действие в переговорах?

Для этого нужно посмотреть на него через призму четырех критериев, содержащихся в определении манипуляции.

2. Истинные цели манипулятора остаются скрытыми

Когда пикапер пробует подкатить к девушке и получить ее номер телефона – является ли это манипуляцией? Нет. Ведь вряд ли найдется девушка, не понимающая, что ее номер телефона нужен молодому человеку не для того, чтобы в дистанционном режиме обсуждать с ней Тургенева и Сартра.

Когда продавец рассказывает о преимуществах своего продукта – является ли это манипуляцией? Нет. Ведь очевидно, что его задача – продать. Другое дело, если продавец сознательно дезинформирует клиента, впаривая, например, под видом качественной и сертифицированной продукции контрафакт.

3. Объект манипуляции вопреки своим интересам совершает действия, нужные манипулятору

Манипулятор цепляет струну, а «звучит» (совершает действия) объект манипуляции. Манипулятор находится как бы в стороне и всегда может «отмазаться»: мол, а я что? я – ничего!

4. Ресурсы жертвы уменьшаются, а манипулятора – увеличиваются

Это важнейший критерий. Он показывает, совершалось ли действие во благо или во вред объекту воздействия.

Давайте посмотрим через все четыре фильтра, отделяющие манипуляции от «белого» поведения, на очень простую бытовую ситуацию.

Мать рассказывает трехлетнему сыну о бабайке, который живет в розетке и может укусить ненаглядное чадо, если тот сунет туда пальцы или какие-либо предметы. Как считаете, является ли это манипуляцией?

Психологическое воздействие? Да, мать не бьет ребенка ремнем и не сажает на привязь, так что воздействие сугубо психологическое. Она создает малышу искаженную картину мира, используя дезинформацию и задействуя страх.

Истинные цели манипулятора остаются скрытыми? Да. Для ребенка неочевидна цель матери, а ведь она таким способом стремится добиться того, чтобы сын подальше держался от опасной розетки.

Объект манипуляции вопреки своим интересам совершает действия, нужные манипулятору? Да. Если ребенок поверит в историю матери, он будет держаться подальше от розетки, как бы ему ни хотелось с ней поиграть.

Ресурсы жертвы уменьшаются, а манипулятора – увеличиваются? Нет! Мать дезинформирует ребенка не в своих интересах, чтобы получить какую-то выгоду, но в первую очередь в интересах ребенка – для сохранения его здоровья и чтобы уберечь его от боли и стресса. Таким образом, это действие не является манипулятивным.

Проанализировав любую коммуникацию через призму этих четырех пунктов, вы легко отделите зерна от плевел.

Первый пункт преодолеют практически все ситуации взаимодействия продавцов и покупателей, ведь «психологическое воздействие» – это суть продаж и переговоров. Через прокрустово ложе остальных трех пунктов манипуляции не прорваться.

Давайте посмотрим на примере.

Пример. Закупщик потребовал предоставить дополнительную скидку, ссылаясь на коммерческое предложение (КП) конкурентов с ценами ниже на 15 %. В ходе встречи он уверенно показывал отдельные страницы конкурентного КП, проводил сравнение цен на разные товарные позиции, не акцентируя при этом внимание на том, что 20 %-ный НДС был добавлен на общую сумму («итого») на последней странице. Таким образом, КП конкурента в действительности было на 5 % дороже. Для себя закупщик решил, что, если факт о том, что цены в спецификации указаны без НДС, всплывет, он будет «косить под дурака» – мол, не обратил внимания. Продавец не заметил подвоха и предоставил скидку в 13 %.

Давайте проанализируем эту ситуацию через призму наших четырех критериев:

1. «Психологическое воздействие» – да.

2. «Истинные цели манипулятора остаются скрытыми» – да, ведь продавец считает, что цель закупщика – «купить у компании, которая предложит оптимальные цены». Притом, что истинная цель манипулятора – «получить цены, которых реально нет на рынке, используя для этого блеф и обман».

3. «Объект манипуляции вопреки своим интересам совершает действия, нужные манипулятору» – да. Продавец снижает рентабельность сделки, а именно этого и добивается закупщик.

4. «Ресурсы жертвы уменьшаются, а манипулятора увеличиваются» – да. Продавец теряет в зарплате, его компания – в маржинальности, а компания-покупатель получает возможность сократить издержки, экономит бюджет и снижает себестоимость.

Важно понимать, что манипуляцию нельзя провести на пустом месте, для нее должна быть подготовлена почва. У жертвы должен быть психокомплекс, на который манипулятор может воздействовать. Лучшая метафора – натянутая струна, которая звучит, стоит только ее тронуть. А если струна спущена, то, сколько ты ее ни дергай, звука не получится. Основными мишенями манипуляторов являются следующие психокомплексы: алчность, страх, вина, жалость, чувство справедливости. В следующей главе мы разберем типологию манипуляторов и то, на какие мишени воздействует каждый тип.

Резюме

Чтобы однозначно отнести то или иное действие к типу «манипуляция», нужно, чтобы оно соответствовало четырем критериям:

1. «Психологическое воздействие».

2. «Истинные цели манипулятора остаются скрытыми».

3. «Объект манипуляции вопреки своим интересам совершает действия, нужные манипулятору».

4. «Ресурсы жертвы уменьшаются, а манипулятора увеличиваются».

Задание

1. Проанализируйте разные житейские и бизнес-ситуации через призму перечисленных в этой главе критериев, чтобы определить, являются ли они манипуляциями.

2. В ходе переговоров с вами на какие мишени успешно воздействовали манипуляторы?

Видеокейс № 51

Вопрос к видеокейсу № 51

● Какие методы убеждения применял риелтор в этом видеокейсе?

Видеокейс № 52

Вопросы к видеокейсу № 52

● Манипулирует ли ведущая аукциона?

● На какие струны человеческой души направлено ее воздействие?

Глава 29
Типы манипуляторов

Для кого?

В этой главе мы разберем типы манипуляторов и мишени, на которые они воздействуют.

Классификацию построим вокруг двух осей:

1. Что использует манипулятор: «свою силу» или «чужую слабость».

2. Он применяет «тактику» (короткие одно– и двухходовые воздействия) или «стратегию» (выстраивание многоходовых схем, проведение через цепочку психоэмоциональных состояний).

Таким образом, у нас получается четыре типа манипуляторов: «Акула», «Ястреб», «Паук» и «Белый медведь».

«Акула»

Давайте вспомним, как охотится акула в океане. Сильна ли она? Да! Акула охотится на всех, а на нее никто, кроме человека. Во время нападения она использует стратегию или тактику? Конечно же, тактику! Она просто пробует на зуб все, что ей встречается на пути. Часто встречаются бревна со следами акульих зубов, нередки случаи, когда акулы пробуют на вкус лодки. Поняв, что объект несъедобен, акула теряет к нему интерес и плывет дальше, а если чувствует кровь – звереет и рвет его на части. Так же ведет себя и манипулятор этого типа.

Важно! Манипулятор типа «Акула» использует психологический прессинг.

Его главный принцип – «Чем более дискомфортную обстановку ты создашь для оппонента, тем быстрее он с тобой согласится».

Для этого «Акула» сознательно применяет элементы так называемых жестких переговоров: использует нападки, создание пространственного дискомфорта, негативные оценки и любые другие способы для того, чтобы сбить оппонента с толку и вызвать у него чувство страха и вины, а именно они являются основными мишенями для воздействия.

В качестве объектов для нападок могут выступать:

Коммерческое предложение: «Скажите, что, правда находятся лохи, которые по этим ценам у вас покупают?!»

Компания-поставщик: «Да слышал я о вашей организации, та еще шарашкина контора».

Навыки продавца: «Скажите, а почему у вас так слабо развиты навыки проведения презентации?»

Личность продавца: «Скажите, а что лично вы делаете, если вам приходится вести переговоры с человеком, который вам неприятен?»

Важно понимать, что манипулятор-«Акула» сознательно реализует стиль общения, дискомфортный для оппонента. Люди с психопатическими отклонениями и те, кого сильно обижали в детстве, могут вести себя аналогично, но не способны выключить агрессивную модель поведения по щелчку пальцев, их «несет». Манипулятор же ведет себя так сознательно.

Пример. Среди «Акул» очень популярен трехшаговый алгоритм для получения скидок. Представьте, вас промариновали 20 минут в переговорной, и вот в нее влетает закупщик и вместо приветствия вы слышите:

Шаг 1. Срыв сценария

«У вас две минуты. Давайте быстрее, время пошло».

«Вообще-то я ждал ваше руководство. Опять прислали мелкого клерка… Что вы говорите? У вас есть все полномочия? И на скидки, и на особые условия?»

«Давайте доверенность! Как «какую»? На право ведения переговоров. Откуда я знаю, что вы не псих с улицы и имеете право представлять вашу организацию?»

Выбив таким образом у вас почву из-под ног и сорвав намеченный сценарий переговоров, закупщик приступает ко второму шагу, обесценивая все ваши аргументы.

Шаг 2. Обесценивание

«Так у всех» (выравнивание)

«Есть лучше» (занижение)

«Но это – проблема» (перевертыш)

«Случай/пример»

«Об этом позже»

Мы подробно разбирали эти приемы в главе 26 «Правила переговорных миттельшпилей» – правило «Обнуляй аргументацию оппонента».

После этого закупщик, вставив пару негативных оценок или нападок, о которых мы говорили выше, приступает к финальной части воздействия – требованию скидки, выставляя ее единственным способом сделать «непроходное» предложение хоть сколько-нибудь интересным.

Шаг 3. Компенсация

«Подведу итог. Вы только что прекрасно показали, почему нам нет никакого смысла работать с вами. Удивите меня хотя бы ценой!»

Неподготовленный продавец, принимающий все происходящее за чистую монету, называет цены с максимальным дисконтом, что и нужно манипулятору.

Подробное описание методов нейтрализации агрессии не отвечает теме этой книги, но я с удовольствием опишу их в следующей, с рабочим названием «Манипуляции и жесткие переговоры». Скажу лишь, что вам нужно избегать стандартных реакций «бей и беги», которые бессознательно включаются при встрече со стрессогеном.

Видеокейс № 53

Вопрос к видеокейсу № 53

● Какие методы использует главный герой для работы с агрессией со стороны хозяина ранчо?

«Ястреб»

Ястреб сам по себе достаточно небольшая птица, его сила во внезапности. Он высматривает слабую, больную или зазевавшуюся жертву. Если ястреб промахивается, он не гоняется за своей добычей – его преимущество уже растрачено. Нужно все начинать сначала. Таким образом, ястреб охотится, опираясь на «тактику» и «чужую слабость».

Важно! Манипулятор этого типа использует короткие одно– и двухходовые манипуляции по принципу «прокатило – не прокатило». Жертва повелась – получил скидку, нет – ничего страшного.

Любимые манипуляции «Ястреба»:

1. «Блеф»: сослаться на вымышленных конкурентов с более низкими ценами, подделать КП. Продавец-«Ястреб» для того, чтобы стимулировать «думающих» клиентов к покупке, или пытаясь поднять цену может использовать блеф о наличии других покупателей, готовых к покупке по этой или более высокой цене.

2. «Наезд»: прицепиться к невыполнению какого-либо мелкого пункта договора, поставить ультиматум, на повышенных тонах потребовать непропорциональную компенсацию. В финале – бросить трубку. Если жертва не повелась, в следующем разговоре ведет себя как ни в чем не бывало. А на вопросы типа «Иван Иванович, а что это было на прошлой неделе?» отвечает: «Не обращайте внимания, мы сами разобрались».

3. «Интерпретация»: манипулятор делает первый звонок директору, в ходе разговора вворачивает фразу: «Мы же можем рассчитывать на то, что нам будут предоставлены лучшие из возможных условий?» Ответ очевиден: директор отвечает согласием. После этого манипулятор делает второй звонок – менеджеру по продажам: «Я только что общался с вашим директором, и он сказал, что нам будут предоставлены эксклюзивные условия. Нам нужна дополнительная скидка в 3 %». Если в компании плоская структура и продавец может позвонить директору, то, само собой, манипуляция не пройдет. А в других компаниях бывает по-всякому.

4. «Псевдодоговор». Договор подразумевает «ты – мне, я – тебе». Псевдодоговор – «ты мне – сейчас, а я тебе – как-нибудь потом». «Вы нам сейчас дайте дополнительную скидку, а мы в следующем году увеличим объем закупок».

5. «Провокация». Манипулятор создает напряжение, «накручивает» одну из сторон и направляет ее гнев и претензии против другой, ни в чем не повинной стороны, а сам отходит в сторону и всем видом показывает, что он ни при чем.

6. «Угроза будущему»: «Если вы сейчас не предоставите нам дополнительную скидку и отсрочку, мы удалим вас из списка аккредитованных компаний и вы не сможете быть нашим поставщиком минимум три года».

7. «Высшая инстанция»: «Я бы рад, мне все нравится, но шеф сказал, что если не будет еще скидки в 3 %, то он отдаст проект вашим конкурентам». «Ястреб» слабенький, он любит прятаться за другими. Если «Акула» угрожает от своего имени, то манипулятор этого типа часто транслирует угрозы так, чтобы быть «добрым полицейским», создавая мифического руководителя, закупочный комитет или правила компании в качестве «злого полицейского».

8. «Выбор без выбора». Весь спектр возможных решений сужается до двух, одно из которых абсолютно неприемлемо и служит для того, чтобы вторая альтернатива на его фоне выглядела оптимальным решением в данной ситуации. Часто «Ястреб» подает эти альтернативы с использованием приема «Высшая инстанция»:

«Директор сказал, что могут быть два решения: или мы замораживаем вам оплату дебиторки на полгода, или подписываем допсоглашение с уменьшением цены».

«А может…»

«Нет. Он сказал, что другие варианты даже не рассматривает».

«Ястреб» энергетически слаб. Если «Акула» будет терзать жертву все возможное время, то «Ястреб» быстро проводит свое манипулятивное воздействие и сам разрывает контакт. Характерной чертой манипулятора этого типа является создание ограничений по времени:

«Шеф сказал, что ждет от вас ответа по скидке до двух часов и потом подписывает договор с вашими конкурентами».

«Решайте сейчас, не тратьте мое время – второго шанса у вас не будет».

Мишенями «Ястреба» могут быть практически любые чувства и психокомплексы – от чувства справедливости до вины, от самооценки до страха, только степень воздействия на них будет гораздо слабее, чем у манипуляторов других типов. Низкая сила воздействия компенсируется неожиданностью воздействия для жертвы.

Видеокейс № 54

Вопрос к видеокейсу № 54

● Что нужно было делать покупателю бизнеса в этих переговорах?

Видеокейс № 55

Вопросы к видеокейсу № 55

● Какие манипуляции применял главный герой?

● Как следовало поступить продавцам книг?

Видеокейс № 56

Вопросы к видеокейсу № 56

● Какие переговорные приемы применяли стороны в этом видеокейсе?

● Какие ошибки допустили продавцы?

● Как им следовало поступить?

Видеокейс № 57

Вопрос к видеокейсу № 57

● Как следовало поступить братьям в этой ситуации?

Видеокейс № 58

Вопрос к видеокейсу № 58

● Какие манипулятивные приемы были применены в этом видеокейсе?

Видеокейс № 59

Вопросы к видеокейсу № 59

● Какие манипуляции применялись к главному герою?

● Как можно было им противодействовать?

Видеокейс № 60

Вопрос к видеокейсу № 60

● Какой переговорный прием применялся риелтором в этом коротком видеокейсе?

Видеокейс № 61

Вопрос к видеокейсу № 61

● Какая одноходовая манипуляция продемонстрирована в этом видеокейсе?

«Паук»

Охота паука – верх стратегии. Он плетет паутину и часами ждет, пока жертва попадет в его ловушку. После этого он не сразу ее съедает, а надежно опутывает и впрыскивает в нее свой яд. Таким образом ему удается ловить и съедать жертв гораздо крупнее его самого.

Манипулятор типа «Паук» ориентирован на «стратегию» и «чужую слабость». Мишенями его воздействия являются:

● нужды, желания, потребности, мотивы;

● установки, убеждения, ценности, мировоззрение, верования;

● самооценка.

Важно! «Человек с Библией в руках и камнем за пазухой» – лучшее выражение, характеризующее этого манипулятора.

Он будет рассказывать вам о стратегии win-win, говорить о важности партнерства и взаимопомощи, а в итоге постарается протолкнуть соглашение, по которому все профиты в долгосрочной перспективе достанутся ему. В отличие от «Ястреба», который ориентирован на достижение тактической цели, «Паук» стремится получить долгосрочный контроль над своей жертвой, замкнув на себя его самооценку, сформировав представление о себе как о главном факторе для успешной карьеры, развития и т. п.

Любимыми приемами манипуляторов этого типа являются «Лесть» и «Клин».

«Лесть»: «Сразу чувствуется, что вы профессионал и хорошо знаете ситуацию на рынке. Соответственно, как профи, вы должны понимать, что в текущих условиях для продолжения сотрудничества нужно, чтобы цена была минимум на 3 % ниже». Вот такой сложный выбор: «быть профи и дать скидку» или начать отстаивать цену. Эго многих переговорщиков голосует за первый вариант.

«Клин»: с помощью этого приема манипулятор выделяет одного участника из группы переговорщиков, «отстраняет» его от коллег и компании: «И что такой профессионал, как вы, забыл среди этих неудачников? Сразу чувствуется, что именно с вами мы сможем договориться!» Дальше все примерно так же, как в предыдущем приеме.

Часто «Пауки» являются хорошими психологами, умеют вводить своих жертв в состояние легкого транса: «Я к нему пришел, хотел расставить все точки над i и сказать о повышении цены, но как-то так получилось, что заговорили о другом, а потом уже поздно было эту тему поднимать», – можно услышать от продавцов, попавших под влияние «Пауков». Они умеют ловко переворачивать ситуацию, подтасовывая морально-этические нормы. Чаще всего эксплуатируют чувство вины, справедливости и жалость:

«Вы – компания, которая заботится о клиентах, вы столько раз нас выручали, без вас мы бы уже несколько раз разорились. Дайте нам еще месяц отсрочки. Если мы заплатим вам в срок по договору, то не сможем выплатить зарплату сотрудникам и оставим голодными 50 человек с их семьями и детьми».

Видеокейс № 62

Вопрос к видеокейсу № 62

● Благодаря чему герой смог выровнять ситуацию?

Видеокейс № 63

Вопрос к видеокейсу № 63

● На какие струны воздействует манипулятор в этом ролике?

Видеокейс № 64

Вопрос к видеокейсу № 64

● Какой метод применялся для снятия негативного настроя оппонента?

Видеокейс № 65

Вопрос к видеокейсу № 65

● Какую стратегию применила владелица бутика, чтобы не принимать назад украшение и не отказывать в просьбе клиенту?

Видеокейс № 66

Вопрос к видеокейсу № 66

● Какой метод применялся, чтобы «купить внимание» собеседника?

Видеокейс № 67

Вопрос к видеокейсу № 67

● Какой метод применялся для снятия агрессии?

«Белый медведь»

Почему «медведь» и почему именно «белый»?

Белый медведь – одно из немногих млекопитающих, по внешнему виду которого нельзя спрогнозировать его состояние, настроение и поведение. Если собака перед нападением поднимает шерсть на загривке и прижимает уши, то мишка может спокойно сидеть, а в следующую секунду – напасть. Ты не знаешь, что произойдет в следующий момент. Манипулятор «Белый медведь» силен, ориентирован на «свою силу» и «стратегию».

Важно! Для достижения своей цели «Белый медведь» проводит свою жертву через последовательную цепочку психоэмоциональных состояний.

Одним из наиболее известных алгоритмов действий манипулятора этого типа является так называемая «Русская провокационная», или «Кремлевская», школа переговоров. Используя этот алгоритм, политики времен расцвета СССР вели почти все переговоры. Он состоит из восьми шагов.

Шаг 1. Расслабь. В начале беседы нужно создать у оппонента ложное чувство безопасности. Он должен расслабиться, потерять бдительность, не ждать удара.

Шаг 2. Подведи вопросами к ловушке. Задается блок вопросов, подводящих оппонента к заранее подготовленной и обдуманной ловушке.

Шаг 3. Молчи, фиксируй. Ответы оппонента фиксируются. В случае возникновения двусмысленности задаются уточняющие вопросы.

Шаг 4. Сделай сдвиг по ценностям. Это основной шаг алгоритма: манипулятор меняет ценностную окраску действия или бездействия оппонента.

Шаг 5. Создай зону неопределенности. Манипулятор показывает, что не видит безболезненного выхода из сложившейся ситуации.

Шаг 6. Дай «соломинку». Жертве показывается заранее запланированный выход, действие, которое и нужно манипулятору.

Шаг 7. Ограничь во времени. И, конечно же, принять решение жертва должна прямо сейчас. Манипулятор не дает жертве время на обдумывание.

Шаг 8. Говори «нет». На любые предложения жертвы о том, как иначе можно разрешить эту ситуацию.

Давайте разберем этот алгоритм подробнее на примере.

Пример. Ситуация: подчиненный опоздал на работу на десять минут.

Руководитель: Привет, Василий! Опять пробки в твоем направлении? Когда они уже эту дорогу доделают?

(Расслабь – подведи вопросами к ловушке – молчи, фиксируй.)

Подчиненный (ответ не принципиален): Да, уже долго делают…

Руководитель: Да, ремонт дорог у нас не быстрый… А ты знаешь, что своим опозданием лишил компанию важного клиента, без которого мы вряд ли выйдем на годовой план. Весь наш отдел – себя, меня и коллег (у которых ипотека) – оставил без премии? Звонил важный клиент, хотел получить консультацию, но ему никто не ответил: Сидоров в отпуске, Петрова – на встрече, я – на совещании у вице-президента, а ты прогуливаешь. Так вот, этот клиент решил не работать с компанией, в которой нельзя дозвониться в отдел продаж. Об этой ситуации узнал наш шеф.