Текст книги "Переговоры о цене. Как покупать дешево, а продавать дорого"

Глава 17
Тест «Причины возражений и торга»

Для кого?

Важно! Ответьте себе на вопрос:

«Почему люди не покупают по заявленной продавцом цене? Почему они торгуются, говорят „Дорого“ и требуют скидки?»

Оторвитесь от чтения и назовите минимум три причины.

Сделано? Отлично! Движемся дальше.

За требованием скидки могут скрываться абсолютно разные ситуации и жизненные установки. Кто-то не видит ценности, для кого-то торг – обязательный этап переговоров, кто-то ограничен рамками бюджета. Перед тем как я опишу 13 видов причин, заставляющих покупателя возражать и торговаться, предложу вам ответить на вопросы разработанного мной теста.

Задание

Вспомните ситуацию торга, в которой вы выступали в качестве покупателя – хотели получить скидки и уступки от продавца. Желательно, чтобы обсуждаемая сумма скидки была значима для вас. Вспомнили? Отлично! Теперь ответьте на приведенные ниже вопросы и фиксируйте те из них, на которые ответите «Да».

Важно! Ни в коем случае не ставьте себе «диагноз», что вы «Отставший от жизни-Скряга-Эгоист-Бюджетник»!

Данный тест показал, какие факторы стимулировали вас к началу ценовых переговоров именно в той ситуации, которую вы вспомнили по моей просьбе перед заполнением теста.

Например, при покупке недвижимости стоимостью несколько десятков миллионов рублей с возможной скидкой в сотни тысяч рублей у многих в профиле появляется «Сценарист», а при анализе ситуации покупки велосипеда на «Авито» его нет и близко. Это и понятно: «овчинка» должна стоить выделки.

Если проанализируете другую ситуацию из вашего опыта, то обнаружите, что профиль ответов изменится, хотя некоторые пункты остаются при анализе практически любой ситуации. Это и есть ваши основные мотиваторы к торгу.

Взглянув с помощью теста на собственные мотиваторы к торгу, вы легко воспримете главную идею этой части книги:

Важно! Нет универсальных ответов на возражения и торг. Нужно понимать, какая из 13 причин стоит за словами «Дорого!» или «Дайте скидку!», и отвечать исходя из этой причины. Алгоритмы действий и логику ответов каждому из перечисленных выше типов мы разберем в следующей главе.

Резюме

Важно понимать, какие из 13 причин (жизненных ситуаций, установок) стимулируют оппонентов вести торг и возражать.

Задание

1. Используя тест из этой главы, проанализируйте факторы, которые стимулировали вас начать торг в пяти переговорах, в которых вы выступали в роли покупателя. Есть ли в этих пяти ситуациях один или несколько общих, повторяющихся из ситуации в ситуацию факторов?

2. Теперь вопрос вам как к продавцу: какие из перечисленных в тесте причин чаще всего стоят за попыткой ваших покупателей получить скидку?

Видеокейс № 28

Вопрос к видеокейсу № 28

● Навыки продаж главного героя – это индивидуальное мастерство или технология?

Глава 18
13 типов «просителей скидок» и возража ющих клиентов

Для кого?

В главе 16 мы разобрали алгоритм «5Пр» для работы с возражениями и ответа на вопросы о скидках, а в этой мы подробно разберем «чертову дюжину» торгующихся и высказывающих возражения покупателей, у каждого из которых своя уникальная причина начать торг. Кого-то подталкивает к этому жизненная ситуация, других – психологические особенности, третьих – привычки и выработанные алгоритмы действий, четвертых – долг службы, пятых – желание прощупать эластичность рынка, шестых – незнание актуальных цен. В ходе корпоративных тренингов мы составляем алгоритмы работы с каждым типом, в соответствии с возможностями и политикой компании. В этой главе мы разберем общие подходы и правила.

Тип № 1. «Дальтоник»

Сравнивает ваше предложение с другими, более низкими по цене. При прояснении причины торга высказывает: «В другом месте можно купить дешевле». Требует скидку как способ выровнять предложения по цене. При этом часто сравнивает «несравнимые» по ценовому сегменту, качеству, рискам, набору услуг варианты и… не видит отличий.

Пример. Диалог при купле-продаже квартиры на вторичном рынке:

Покупатель: Сколько готовы уступить?

Продавец: Квартира после ремонта. Не требует вложений. В собственности более пяти лет – в договоре сможем показать полную стоимость. Все документы готовы. Никто не прописан. В нашем районе за эту цену квартир такого уровня нет. Кстати, а почему возник вопрос о снижении цены?

Покупатель: Так в соседнем доме квартира такой же площади продается на миллион дешевле!

Продавец: То есть вы сравниваете квартиру в новом доме со свежим ремонтом, высотой потолков три метра, удачной планировкой, полностью укомплектованную современной техникой, с «хрущобой» с бабушкиным ремонтом и не видите отличий?

Покупатель: Ну по площади же они одинаковые!

(Занавес.)

Как работать с «Дальтоником»:

Шаг 1. Нужно прояснить варианты и детали предложения, с которым он сравнивает ваш товар или предложение. А вот уточняющие вопросы, которые необходимо задать покупателю, говорящему: «В другом месте дешевле»:

– Это кто же из наших коллег предлагает такие сладкие цены?

– А что там не понравилось?

– Эта цена включает… (доставку, погрузку, установку, НДС, сервис и т. п.)?

– А какую… (модель, комплектацию, пакет услуг) вы там смотрели? Это, наверное, цена на… (название модели в нижнем ценовом диапазоне)?

– Это цена на продукцию со склада или под заказ с ожиданием две недели? Как скоро они могут сделать поставку?

– А сколько у этой компании стоят… (другие позиции, входящие в заявку, доставка, установка и т. п.)?

С помощью этих вопросов мы ищем различия, которые не заметил покупатель.

Идеальным итогом такого исследования является ситуация, при которой мы знаем название компании-конкурента, предложившей низкую цену, и видим ее предложение. Но даже если вы знаете только название конкурента – уже отлично, ведь можно позвонить в эту компанию под видом клиента и проверить детали предложения и реальность слов покупателя.

В результате сбора дополнительной информации о предложении, на которое ссылается покупатель, у нас могут возникнуть две ситуации:

1. Покупатель сравнивает наше предложение с примерно равным по весу от конкурентов. Это тип «Сравниватель». В этом случае мы обращаем его внимание на отличия, преимущества и выгоды нашего предложения. Подробнее о том, как работать с этим типом, мы поговорим далее.

2. Покупатель сравнивает несравнимые варианты, обладающие несопоставимыми потребительскими свойствами, находящиеся в разных ценовых сегментах. Например, удивляется тому, что Mercedes настолько дороже «Лады» («А что? И то и другое – автомобили. И то и другое ездит…»). Вот это и есть классический «Дальтоник». В этом случае нужно говорить не о преимуществах и выгодах, а о рисках и проблемах, с которыми столкнется покупатель, выбрав товар в нижнем ценовом сегменте.

Пример. Диалог при купле-продаже машины на вторичном рынке:

Покупатель: Сколько готовы уступить?

Продавец: Понимаю ваше желание сделать покупку еще более выгодной. Уточню: по техническому состоянию все подходит, и нам осталось обсудить только стоимость? (Шаги 1 и 2 «Принятие» и «Проверка».)

Покупатель: Ну, в целом да.

Продавец: У машины минимальный пробег. Я – единственный хозяин. Не бита и не крашена. Гаражное хранение. Кстати, а почему возник вопрос о снижении цены? (Шаг 3. «Прояснение».)

Покупатель: На 50 000 дешевле мне предлагают модель «Икс» (несравнимая модель).

Продавец: Дело в том, что изначально модель «Икс» – это автомобиль в другом ценовом сегменте. В нем… (Перечисление проблемных зон.) В силу этих особенностей спрос на них невелик. Его будет очень сложно продать, когда вы захотите сменить машину. В то время как цена на мою модель стабильна. Мы можем поехать к вашему мастеру на диагностику, заодно у него вы сможете проконсультироваться насчет отличий этих моделей. У вас есть проверенный механик? (Шаги 4 и 5 «Презентация» и «Предложение».)

Тип № 2. «Сравниватель»

Если «Дальтоник» сравнивает «несравнимые» варианты, то «Сравниватель» – товары и услуги, находящиеся примерно в одной весовой категории. Тут мы имеем дело со «сравнимым вариантом» – товаром, идентичным нашему, но с другими условиями поставки, или товаром другого производителя с теми же потребительскими свойствами и в том же ценовом диапазоне. Например, покупатель сравнивает предложения двух автодилеров на одну и ту же модель автомобиля, не учитывая разницу комплектаций («каско в подарок», коврики, сигнализация и т. п.), а также цвет, наличие или под заказ. Или он сравнивает варианты, например, от разных производителей, но со схожими характеристиками, функционалом и в одном ценовом сегменте.

Задание

Покупатель спрашивает: «Чем вы лучше компании "…" (название вашего главного конкурента)?»

Запишите ваш ответ:

Только не говорите, что вы начали превозносить свою компанию, используя «Я-подход» и «Бла-бла-бла»! Еще хуже, если вы начали «топить» конкурентов, поливая их грязью. А как же тогда нужно поступать, спросите вы?

Для обработки возражений и торга от такого подвида покупателей и ответа на вопрос «Чем вы лучше компании Х?» нам поможет методика «Сравнительный анализ с конкурентами». Давайте заполним табл. 6.

В столбец «Компании» внесите названия трех-четырех конкурентов, с которыми вас чаще всего сравнивают.

В разделе «Сопоставимые характеристики» пропишите в качестве подзаголовков критерии, по которым покупатели сравнивают предложения разных компаний. В разных сферах бизнеса они свои. В приведенном примере это «Цена», «Номенклатура», «Доставка» и т. д.

Далее, взяв уровень вашей компании за точку отсчета, взгляните на ситуацию глазами покупателя и проставьте в ячейках таблицы знаки «плюс», «минус» и «равно». Если у конкурента цены ниже – «плюс» ему, если вы предоставляете отсрочку платежа, а конкурент нет – «минус» ему.

Заполнив эту таблицу, вы увидите ситуацию глазами клиента. Выяснится, что у каждого конкурента есть свои минусы и свои плюсы. Вот на минусы нам и нужно акцентировать внимание покупателя! Для этого можно использовать такие речевые модули:

– По сравнению с большинством компаний, работающих в сфере… (название) наша отличается тем, что… (Перечисление отличий от конкурента.) Это важно для вас?

– Насколько для вас важно… (выгода или отличие при работе с вашей компанией)?

Прием «Вопрос-аргумент»

● Насколько для вас важно получать продукцию в день заказа прямо со склада и работать на условиях отсрочки платежа?

Если собеседник ссылается на более низкие цены у конкурентов, можно задать ему вопрос о ценности в его глазах какого-либо критерия, по которому ваша компания лучше. Если собеседник согласится с важностью приведенных аргументов, сообщите ему, что именно это отличие вашей компании с лихвой компенсирует разницу в цене.

Прием «По сравнению с большинством»

● По сравнению с большинством компаний, работающих на рынке, ______________ (название вашей компании) отличается ______________ (преимущество).

● Большинство компаний, занимающихся поставкой кабельно-проводниковой продукции в нашем регионе, держат на складе узкую номенклатуру основных позиций. В отличие от них ______________ (название вашей компании) ______________ (преимущество).

Прием можно использовать как в ходе презентации компании, так и в ответ на прямой вопрос «Чем вы лучше компании такой-то?». Обратите внимание: перед вами стоит задача не сравнить себя с конкретным конкурентом, а дать экспертную оценку рынка в целом, поэтому вам следует говорить о своей компании в третьем лице, а не «мы».

Прием «Представление через отзывы»

● По отзывам клиентов, наша компания является ______________ (преимущество).

В нашей культуре не принято нахваливать себя. Преамбула «по отзывам клиентов» позволяет снизить сопротивление и повысить убедительность приводимых аргументов.

Задание

Заполните табл. 6 «Сравнительный анализ с конкурентами».

Тип № 3. «Экономист»

«Экономист» мыслит по принципу «рубль сэкономленный есть рубль заработанный». Есть финансовые ресурсы. Нравится ваш товар. Но… есть другие статьи расходов. Иногда актуальные, иногда предстоящие. Например, человек разрывается между покупкой дорогого товара, который нравится, и приобретением подешевле, который в принципе устраивает, и при этом останутся деньги на поездку в отпуск.

Пример. Диалог при купле-продаже квартиры на вторичном рынке:

Продавец: Обращу ваше внимание на то, что квартира подходит под ипотеку, никто не прописан и это «профессорский» дом – отличные соседи. Кстати, с чем связан вопрос о снижении цены?

Покупатель: Никак не можем решиться: взять этот вариант или квартиру в доме попроще. Все понимаю, тут и расположение отличное, и потолки 3,5 метра, но нам скоро предстоят большие расходы на обучение детей. Вот и думаем: купить то, что нравится, и остаться без копейки или пойти на компромисс со своими желаниями, но не волноваться о том, что не сможем к нужному моменту собрать деньги на учебу.

Тип № 4. «Скряга»

Если у «Экономиста» желание получить скидку связано с необходимостью сэкономить денежные средства для других покупок, то «Скряга» экономит всегда и на всем, при этом обладая более чем достаточными финансовыми ресурсами. Вспомните Скруджа Макдака из мультсериала «Утиные истории» и Монтгомери Бернса – владельца атомной станции из «Симпсонов». Этакие кощеи, чахнущие над златом. И таких персонажей рождает не гипертрофированное воображение авторов мультсериалов.

Пример. Генри Форд, основатель одноименной автомобильной компании, владелец состояния в сотни миллионов долларов, всегда ходил в одном и том же старом пальто, летал экономклассом и жил в самых простых номерах дешевых гостиниц. При этом его сын вел широкий образ жизни, жил в пятизвездочных отелях, много тратил на представительские расходы. В ответ на вопрос журналистов, почему они ведут такой разный образ жизни, Форд отвечал: «Потому, что его отец – миллионер, а мой – фермер из Ирландии».

Еще один пример – Ингвар Кампрад – создатель IKEA, которого называли самым скупым миллиардером в мире. Он часто повторял: «Каждая крона – это крона».

Ингмар был одним из богатейших людей в мире. Разные эксперты оценивали его состояние в суммы от 3,5 до 53 млрд долларов. Его феноменальная экономность стала легендой. 15 лет на одной машине, 20 лет креслу в гостиной – вот он, быт миллиардера. В командировках Кампрад жил в трехзвездочных отелях. За завтраком, если тот входил в стоимость проживания, наедался так, чтобы не есть до конца дня, а если все же голод вынуждал на траты, миллиардер ходил в дешевые ресторанчики и даже якобы покупал фастфуд. При посещении других городов предпочитал общественный транспорт, на такси не ездил. При поездках на поезде Кампрад приобретал билеты во второй класс (купе), дешевую одежду покупал на сезонных распродажах и вещевых рынках, а лучшим отпуском считал путешествие на велосипеде по Швеции.

В отличие от Генри Форда, сын которого вел достаточно широкий образ жизни, Кампрад прививал такое же отношение к деньгам своим сыновьям. Младший из них, Матиас, вспоминал, что за корчевку леса в родительской усадьбе отец платил ему меньше, чем наемным рабочим. А когда после учебы Матиас на общих основаниях устроился на работу в один из магазинов IKEA, отец никак не помогал ему деньгами, хотя первоначальная зарплата была настолько маленькой, что они с женой еле сводили концы с концами – выручали только дешевые обеды в кафе IKEA.

Вот так привычка экономить, изначально вызванная дефицитом денег, может стать второй натурой. Человек, не имеющий никакой потребности в экономии, трясется над каждой копейкой. Хотя принадлежащих ему активов хватит на жизнь нескольким поколениям потомков.

Терпение, и только терпение! Раз уж скряга с вами ведет переговоры, это хороший знак! Чтобы вытащить большую рыбу из воды, рыбаку нужно ее измотать – вам необходимо сделать так, чтобы скупердяй потратил на вас максимальное количество временных и других ресурсов. Второе правило: скряга должен быть уверен, что раздел вас до нитки и получил условия за границами ваших ожиданий – такие, которых не получал никто до него. Ваш расстроенный внешний вид – бальзам на его жадное сердце, поэтому научитесь убедительно симулировать печаль и грусть.

Тип № 5. «Бюджетник»

Покупателю все нравится. Он хочет купить именно у вас. Но… у него не хватает денег. Просит скидку для того, чтобы уложиться в имеющиеся у него ограниченные финансы. Может быть как физическим лицом, так и закупщиком организации с ограниченным бюджетом.

– Нам все нравится, но банк одобрил нам только 2 млн рублей ипотеки, и у нас не хватает 100 000…

– Нам министерство выделило только 3 млн, а у вас коммерческое предложение на 3,2 млн. Давайте думать, как нам уложиться в имеющуюся сумму и при этом сохранить весь функционал.

Работая с «Бюджетником», нужно пройти следующие шаги:

1. Узнать, как и кто пересматривает бюджет.

2. Обсудить возможность кредитования.

3. Рассмотреть возможность взять деньги из другого бюджета.

4. Переориентировать покупателя на товар, укладывающийся в границы бюджета.

5. Прикинуть варианты с отсрочкой или рассрочкой платежа.

Интересный тактический прием для работы с «Бюджетником» называется «Вонючий скунс». В предыдущих главах мы уже говорили о том, что важно понимать, у кого «мяч» и на чьей стороне «поля» идет игра – кто владеет инициативой. Когда клиент говорит вам: «У нас не хватает бюджета», он передает мяч вам, и теперь вам нужно придумывать, что делать с этой проблемой. Техника «Вонючий скунс» подразумевает, что, когда клиент пробует переложить свою проблему на вас (пытается дать вам в руки вонючего зверька), вы отказываетесь ее принимать. Вот пример диалога:

Клиент: Нам все нравится, но не хватает бюджета.

Продавец: И как вы собираетесь решать эту ситуацию?

Клиент: Придется идти к Ивану Петровичу и просить увеличить бюджет.

В этом диалоге продавец оставил проблему на стороне клиента, и тот сам нашел решение. Само собой, что этот прием работает не всегда, и, если вместо последней фразы клиент говорит: «Придется купить у ваших конкурентов», тут уж продавцу приходится включаться в решение проблемы.

«Бюджетником» часто притворяется другой тип – манипулятор «Мастер блефа». Он использует прием «Вывернутые карманы» для получения односторонних уступок. Прием называется так, потому что манипулятор всеми силами стремится показать свои ограниченные ресурсы и при этом отказывается от предложений, соответствующих его финансовым возможностям. Именно требование односторонних уступок от продавца и нежелание взять вариант под свой бюджет выдают манипулятора.

Тип № 6. «Новичок»

Покупатель-новичок, знакомящийся с вашим рынком. По незнанию рассчитывал на другой порядок цен. Высокий риск отказа от покупки. Прося скидку, проверяет эластичность рынка, старается получить ценовые ориентиры.

Пример. Прием у стоматолога:

Пациент: И сколько будет стоить установить имплантат по вот этой технологии, которую вы так рекомендуете?

Врач: Да, это новейшая технология, самая безболезненная и надежная. В вашем случае полная стоимость с учетом… (перечисляет работы) составит 32 000 рублей. Когда начнем?

Пациент: А какие есть скидки?

Врач: У вас очень сложный случай. Применение другой технологии может привести к тому, что все придется переделывать, обычный имплантат может оказаться не таким долговечным. А вы с чем-то сравниваете? Или почему вообще зашла речь о скидках?

Пациент: Я думал, что поставить зуб мне обойдется максимум тысяч в пять. Давайте я лучше с дыркой похожу. Все равно этот зуб был в глубине, и не видно, что его там нет, а жевать я уже и так приноровился!

«Новичка» нужно знакомить с ситуацией и уровнем цен на вашем рынке и показывать риски приобретения самых дешевых вариантов. Мой учитель Нил Рекхэм говорил такую фразу: «Если я упаду в яму, то найдется много продавцов, которые попробуют продать мне лестницу, чтобы я из ямы выбрался, а мне нужен тот, кто покажет мне, где яма, и заранее продаст настил, чтобы я в ту яму не свалился».

Именно таким продавцом нужно постараться стать для «Новичка». Если же уровень доверия недостаточен и он воспринимает ваши попытки причинить ему добро как «развод», то нужно продавать товар из нижнего ценового сегмента, предупредив о возможных рисках.

Тип № 7. «Отставший от жизни»

Давно не совершал покупку. Сравнивает текущие цены с актуальными несколько лет назад:

«Ну не могло же так подорожать! Я в 2021 году покупал за…»

С помощью скидки стремится приблизить сегодняшнюю действительность к уровню цен, которые нашептывает память.

Пример. Покупатель: Нам нужна скидка в 10 %!

Продавец: Понимаю ваше желание получить самые лучшие цены! При этом вся продукция в наличии и в эту стоимость уже включены доставка и отсрочка. Кстати, а с чем связан вопрос об изменении цены именно на этот процент?

Покупатель: Год назад мы покупали на 10 % дешевле той цены, которую вы нам прислали в коммерческом предложении!

Продавец: Напомните, пожалуйста, а какие были курс доллара и стоимость нефти осенью прошлого года?

Покупатель: На N% ниже, чем сейчас.

Продавец: Вот вы сами и ответили на свой вопрос!

Нужно проинформировать «Отставшего от жизни» о текущем уровне цен и показать причины их роста. Главная задача – показать, что цены выросли на всем рынке, а не только у вас.

Тип № 8. «Любитель торга»

В силу склада личности, особенностей воспитания или культурной среды считает, что любая цена – предмет торга. Покупку без скидки считает признаком слабости и глупости. Торгуется даже за копейки – часто для куража, а иногда для тренировки, чтобы не потерять навык. Переговоры о цене для него увлекательная игра, от которой он получает удовольствие. Результат в денежном выражении часто не столь важен. Главное – удовольствие от самого процесса торга. Любит вести личные переговоры.

Как работать с «Любителем торга»? Играть! Получать удовольствие от этого процесса. А если он своей игрой, торгуясь за копейки, отнимает ваше время – перевести диалог в переписку. Правда, в этом случае высок риск того, что покупка не состоится, ведь покупатель не получит удовольствия от процесса торга.

Тип № 9. «Эгоист»

Для многих людей скидка является не только способом сэкономить, но и возможностью потешить свое эго, подтвердить свой статус, доказать себе, что «я – крутой переговорщик». Люди с гипертрофированным эго часто отказываются от выгодных сделок по причине отказа в предоставлении им копеечной скидки или уступки. Скидка для представителя этого типа – способ удовлетворения потребности в уважении. Именно за него часто и бьются статусные переговорщики! Может включать агрессивные модели поведения – ведь, унижая других, он получает то, что ему и нужно от переговоров, – самоутверждение.

Для представителя этого типа важно уйти психологическим победителем:

«Если оппонент проиграл, значит, я автоматически выиграл!» – так он мыслит.

«Если не получилось договориться о мегаскидке, одержу победу другим способом – испорчу настроение оппоненту! Скажу, что готов был покупать еще дороже и тот лоханулся, продешевил!»

Ведя переговоры с «Эгоистом», важно:

1. Оказать ему небольшое стартовое сопротивление. Ведь если сразу принять все требования, то собеседник этого типа не получит удовлетворения и выставит новые условия.

2. Неохотно, оказывая сопротивление, удовлетворить часть его требований.

3. Показать, что эта сделка – грабительская для вас; всеми силами продемонстрировать, что никому еще не предоставляли таких условий.

Тип № 10. «Падкий на скидки»

Не купит товар за 1000 рублей без скидки, но купит его же за 1200, если на ценнике будет стоять перечеркнутая «старая цена» – 1500 рублей. Плохо знает рынок и товар или услугу, которую приобретает. Считает, что, раз товар изначально стоил дороже, значит, он лучше. Такими покупками поддерживает свою самооценку: «Я сделал очень выгодное приобретение – купил с большой скидкой». Не часто встречается среди профессиональных закупщиков. Именно на него направлены акции типа «перечеркнутая цена», «старая цена – новая цена».

Пример. Диалог в турагентстве:

Покупатель: Какие возможны скидки?

Продавец: Тур горящий. Мест осталось мало. Есть, конечно, вероятность, что перед самым отлетом туроператор еще снизит цену, но также есть шанс, что все места на эту дату раскупят по этой цене. А почему вы спрашиваете о скидке?

Покупатель: Мы звонили в другое турагентство, и нам там обещали скидку в 5 %!

Продавец: Даты вылета и отель те, которые мы с вами сейчас обсуждаем? (Проверка, не «Дальтоник» ли перед нами?)

Покупатель: Да. Все так.

Продавец: А какая цена у них заявлена на сайте?

Покупатель: 100 000 рублей на двоих.

Продавец: То есть цена со скидкой, предложенной по телефону, будет 95 000?

Покупатель: Да.

Продавец: Политика нашей компании запрещает нам сначала делать накрутку, а потом отдавать ее в виде псевдоскидки. Стоимость тура, о котором мы говорим, составляет 92 000 рублей. Цена у нас без скидок ниже, чем у турагентства, о котором вы говорите, с так называемой скидкой. Договор на вас или на мужа оформим?

Тип № 11. «Мастер блефа»

Девиз этого типа – «получить максимальные скидки, используя блеф и дезинформацию». Для этого применяет короткие, одно– или двухходовые манипуляции. Любимая стратегия многих представителей этого типа – ссылка на конкурентов с более низкими ценами, которых не существует. Еще один распространенный прием в сфере b2b – столкнуть конкурентов лбами. Для этого «Мастер блефа» получает предложения от нескольких компаний-конкурентов и устраивает аукцион на понижение. Выбирает самое недорогое предложение и отправляет его конкурентам с требованием предоставить дополнительные скидки. Так проводит несколько «кругов» аукциона. Может подделать предложения, чтобы получить минимальные цены. Стремится минимизировать очные контакты с продавцами, так как энергетически слаб, да и дезинформировать дистанционно, не глядя в глаза человеку, психологически комфортнее. Такая модель переговоров дает возможность приобрести товар по самым низким ценам и при этом экономить свое время. Ориентирован на тактическую победу – часто не мыслит категориями «долгосрочного сотрудничества».

При работе с этим типом главное – перепроверка информации. Для получения коммерческого предложения, на которое он ссылается для получения скидок, можно использовать такой речевой модуль:

– Чтобы я мог обратиться к моему руководителю и получить специальные условия для вас, мне нужно показать ему предложение, о котором вы говорите. Иначе он со мной и разговаривать не будет. Вы же заинтересованы в получении самых выгодных условий? Тогда давайте посмотрим на это предложение.

В главе, посвященной противодействию манипуляциям, мы разберем, как работать с манипулятором этого типа («Ястреб»).

Тип № 12. «Сценарист»

Просчитывает различные сценарии для получения нужного результата в переговорах. Изначально за win-win, но если эта стратегия не срабатывает, применяет сложные сценарии для коррекции картины мира оппонента.

В отличие от «Мастера блефа», использующего короткие манипулятивные стратегии и стремящегося минимизировать личный контакт, «Сценарист» проводит жертву через цепочку психоэмоциональных состояний. Для него важны и результат, и процесс. Его девиз: «Нельзя в лоб – зайду с фланга». При совершении бытовых сделок представитель этого типа не разменивается на торг по пустякам и включает режим «торг со сценарием» только на значимых для него суммах. Этим он отличается от «Любителя скидок», который торгуется практически всегда, даже на копеечных сделках. Лобовые манипулятивные стратегии может применять на разовых сделках или сделках с большим кушем. Со стратегическими партнерами все-таки стремится выстраивать отношения по принципу «выиграл-выиграл».

Пример. Замечательную историю о том, как «сценарными» способами удалось снизить стоимость квартир в нужных домах, мне рассказал мой коллега. Ему нужно было купить квартиру в Саранске, а под устраивающие его критерии подходило всего несколько домов, цены на квартиры в которых были значительно выше, чем в остальном городе. Что он сделал?

1. Разместил несколько объявлений о продаже квартир в нужных ему домах с указанием низкой цены.

2. Нанял колл-центр, который обзванивал собственников подходящих ему квартир под видом покупателей. Когда речь доходила до вопроса цены, «покупатели» охали, удивлялись и говорили, что цена не в рынке. Мол, в этом же доме можно купить на полмиллиона дешевле.

Спустя месяц мой коллега купил квартиру по нужной ему цене.

Вот так сценарный подход позволил скорректировать цены на недвижимость.

Тип № 13. «Процессник»

В основном это профессиональные закупщики и снабженцы. Их устраивает ваше предложение. Все в нем нравится. Обладают достаточным бюджетом. Могли бы купить по заявленной вами цене. Но… торг для них – обязательный этап переговоров. Девиз «Процессника»: «Перед заключением договора я должен поторговаться». У него есть определенный бизнес-процесс для получения скидки, через который он проводит каждого потенциального поставщика или продавца. Интересно, что многие «Процессники» не получают морального удовлетворения от процесса торга, как токарь, вытачивающий по 100 деталей в день, не чувствует радости от того, что очередная деталь соответствует техническому заданию. Для этого типа менеджер по продажам поставщика – такая же болванка, которую нужно побыстрее обработать в соответствии с правилами компании.

Еще один важный момент. Если «Процессник» сделал все возможное и не получил серьезных уступок, он не расстраивается. Он мыслит категориями: «Я сделал все, что мог, и, если после всего этого они не пошли на уступки, значит, действительно это их финальная цена».

Подвидом «Процессника» является «Винтик». Это наемный сотрудник («винтик в системе»), который не заинтересован в скидках, не любит торговаться, не видит никакого своего интереса в получении спецусловий. О скидках спрашивает для проформы, формально отрабатывает процесс торга. Главное для него – показать руководству, что он выполнил поручение, чтобы к нему не было претензий. Это самый «комфортный» типаж для ведения торга.

Пример. Скрипт «Зачем вам скидка?»

В начале 2000-х годов я руководил отделом продаж компании, занимающейся производством рабочей обуви и поставками спецодежды промышленным предприятиям. Контактными лицами со стороны клиентов были закупщики (получение скидок – их прямая обязанность) и инженеры по охране труда (ОТ), заинтересованные в соблюдении сроков, комфортности носки для рабочих и т. п.

Вот как мои продавцы обрабатывали вопрос о скидках от инженера по охране труда:

Инженер по ОТ: А какую скидку дадите?

Продавец: А зачем вам скидка?