Текст книги "Переговоры о цене. Как покупать дешево, а продавать дорого"

Часть II
«2П» торга – «Продавай»

Для кого?

«Продажи и переговоры – это слова-синонимы? Или это разные процессы?» – такой провокационный вопрос я часто задаю в ходе тренингов. Мнения участников традиционно расходятся: кто-то считает, что эти слова – синонимы, кто-то – что есть отличия, но объяснить, в чем их суть, практически ни у кого не получается.

Оторвитесь на секунду от чтения и сформулируйте свои мысли о том, чем «продажи» отличаются от «переговоров».

Итак, расскажу вам о том, какие определения дал этим двум процессам мой учитель Нил Рекхэм, многим из вас известный как автор методики SPIN.

Продажа – это процесс создания ценности.

Переговоры – это процесс согласования условий.

Если представить гипотетическую шкалу «Заинтересованность клиента в покупке», то на делениях от 0 до 100 % у нас будут продажи, а на отрезке от 80 % до 100 % могут возникать переговоры.

Поясню. В ходе продажи мы показываем другой стороне выгоды покупки, создаем ценность сотрудничества, объясняем, почему наш товар стоит каждой уплаченной за него копейки. А в ходе переговоров – «двигаем условия», пробуем найти конфигурацию параметров сделки, которая устроит и продавца, и покупателя.

Важно! Любитель сразу приступает к переговорам, профессионал сначала продает.

В табл. 3 приведены варианты ответов двух типов – «продажи» и «переговоры» – при купле-продаже автомобиля.

Запомните правило:

Правило

Сначала – продаем! Ведем переговоры только тогда, когда закончились аргументы или их веса недостаточно для обоснования цены.

Правило

Задача покупателя/закупщика – как можно быстрее втянуть продавца в переговоры. Задача продавца – оттягивать момент начала переговоров, уходить от переговоров и продолжать продавать.

Задам контрольный вопрос для проверки того, как вы усвоили отличие продаж от переговоров:

Могут ли быть продажи без переговоров?

Остановитесь и дайте ваш ответ. Если – «да», приведите примеры.

А теперь правильный ответ!

И это – «да». Существует много сфер, в которых есть продажи, но нет переговоров. Это все сферы бизнеса, где у продавца есть только один вариант условий, который он может предложить клиенту. Цена – по прайс-листу, скидки – или вообще отсутствуют, или только за объем и четко регламентированы, доставка – в течение N дней и т. д.

Это все сферы, в которых или клиент покупает на наших условиях, или… вообще не покупает. Торговые представители многих FMCG-компаний, продавцы всех сетевых магазинов (одежда, обувь, стройматериалы и т. д.) – все они могут только продавать. А при покупке тех же товаров на рынке ситуация меняется – тут уже могут возникнуть переговоры.

Советы покупателю/закупщику:

1. Старайтесь как можно быстрее втянуть продавца в переговоры.

2. Обнуляйте аргументы, с помощью которых продавец будет пытаться создавать ценность.

3. Все время возвращайте продавца от вопроса «ценности» к вопросу «цены».

4. «Продавайте» ему свое видение ситуации.

Резюме

В начале торга надо продавать, а вести переговоры будете позже – если веса ваших аргументов не хватит для убеждения покупателя.

Задание

Вспомните прошлые ситуации торга, в которых вы были продавцом. Что вы делали в ответ на первый вопрос о скидке: продавали или вели переговоры? Если вели переговоры, то как можно было продолжать продавать? Что надо было сказать покупателю?

Видеокейс № 14

Вопрос к видеокейсу № 14

● Что делает главный герой в этом видеокейсе: продает или ведет переговоры?

Видеокейс № 15

Вопрос к видеокейсу № 15

● Какие ошибки допустил главный герой в этом видеокейсе?

Для кого?

С тем, чем продажи отличаются от переговоров, мы с вами разобрались в предыдущей главе. Теперь давайте углубимся в вопрос о том, что такое «продажи и убеждение».

Если при этих словах у вас возник ответ из смыслового ряда «впаривание», «втюхивание» и т. п., это значит, что мы обнаружили очень важный ментальный блок, снижающий ваши возможности.

Важно! Аргументация и убеждение – это помощь оппоненту в выходе за пределы его ограничивающих установок.

Убеждая, мы помогаем людям преодолеть преграды и избавиться от барьеров, останавливающих их от покупки у вас хорошего товара по адекватной цене, принятия вашего выгодного предложения.

Убеждая оппонента, мы помогаем ему преодолеть неэффективные убеждения, опасения и страхи, показываем ему альтернативную точку зрения.

Что отличает такой подход к убеждению от упомянутого выше «развода» и «впаривания»? Спустя некоторое время оппонент должен сказать вам спасибо за то, что вы сдвинули его с мертвой точки и стимулировали к сделке, помогли ему. Если вы знаете, что так и будет, – это и есть «вера в свой продукт». Если вы наемный продавец и не верите в это, увольняйтесь, ищите другое место работы и продавайте товары или услуги, которые помогают клиентам развиваться и зарабатывать, а не впаривайте всякую хрень. Этим вы не делаете лучше ни клиентам, ни себе, ни стране и миру в целом.

Другими словами, продажа – это процесс приобретения покупателем «ви́дения», идентичного вашему; это возможность для него смотреть на ситуацию под тем же углом зрения, что и продавец, приобретение убеждения, что покупка у вас по обозначенной цене – оптимальный для него вариант.

Рисунок 3 – отличная метафора происходящего в ходе продажи. У вас есть «колесо», и вы уверены, что оно поможет покупателю выйти на новый уровень, добиться лучших результатов, быстрее достичь цели и стоит каждого рубля своей цены. Вы предлагаете приобрести «колесо» за адекватную стоимость, но у покупателя есть свои сложившиеся способы решения текущих задач, привычки и стереотипы, возможность приобрести товар в более низком ценовом сегменте и т. д. В общем, все возможные возражения и отговорки, которые он использует для того, чтобы поддерживать статус-кво или потребовать скидку. Задача продавца – представить свой товар или услугу, снять возражения, отбить попытки торга, сделать так, чтобы клиент протестировал «колесо» и… спустя некоторое время пришел к вам с благодарностью за то, что, несмотря на все его сопротивление, вы все-таки «дожали» его до принятия решения. Если вы профессиональный продавец, то именно в этом случае ваш покупатель станет постоянным – будет приходить за новыми «колесами» именно к вам и приводить своих коллег и знакомых.

Давайте на примере.

Пример. Во время моей работы руководителем отдела продаж агентства недвижимости многократно возникала ситуация, в которой агент показывал все возможные варианты квартир, подходящие под запрос клиента, а того не устраивал ни один из них. Проанализировав ситуацию клиента и его запрос, агент приходил к выводу, что клиент не понимает, что на самом деле ему нужно. Например, ищет большую квартиру, хотя под его жизненную ситуацию, цели, задачи и бюджет лучше подойдет частный дом. Сделка совершалась после того, как чуть ли не силой и хитростями удавалось показать несколько домов. При созвоне через месяц после переезда клиент был счастлив, благодарил и со смехом вспоминал, как он отказывался даже слышать о возможности покупки дома.

Другой пример – из тех лет, когда я работал руководителем отдела продаж компании, занимавшейся поставками спецодежды промышленным предприятиям. У нас в ассортименте были костюмы для сварщиков, значительно превосходящие по характеристикам, долговечности и удобству костюмы, предлагаемые конкурентами. Цена, само собой, тоже была ощутимо выше. Самым сложным было продать первый костюм. Клиенты требовали скидки, просили снизить цену до уровня конкурентов, говорили «Дорого» и т. п. Но если удавалось продать первый костюм, то дальше двери сотрудничества распахивались – клиент полностью переходил на наши костюмы. А как приятно было слышать от них: «Сварщики у меня не нарадуются – говорят, гораздо удобнее работать, особенно в ограниченном пространстве. Да и мы посчитали, что теперь костюм в среднем используется на месяц дольше».

Важно! В ходе встречи мы «продаем» покупателю идею, почему ему нужно купить у нас по полной стоимости, а он «продает» нам идею о том, почему это предложение ему не подходит и нам нужно сделать для него скидки и уступки.

Помните момент, когда после встречи с покупателем, который отказался от сделки, у вас в голове роились мысли: «Действительно, цена у меня завышена…», «В другом месте он может купить подешевле…», «Кризис, денег ни у кого нет…»? Это именно тот самый случай: покупатель качественно «продал» вам свою картину мира!

Важно! Важным моментом, который надо отслеживать в ходе и по окончании переговоров, является эмоциональная константность: с какой эмоцией вы пришли на переговоры, с той должны и уйти. Если ваше эмоциональное состояние изменилось, проанализируйте, как именно и почему. Что сделал оппонент, чтобы вселить в вас новые эмоции? Дело в том, что, если после переговоров, не сдвинувших решение проблемы с мертвой точки, вы испытываете воодушевление, велика вероятность, что оппонент применил к вам манипулятивные приемы, направленные на углубление отношений и формирование доверия. Если же настроение ухудшилось и в голове стали роиться мысли о невозможности сделки и бесполезности усилий, отследите, как оппонент «продал» вам эту идею и какие варианты решения (скидки, уступки с вашей стороны) обозначил.

Совет. Сравнивайте настрой, с которым вы пришли на переговоры, и тот, с которым вышли. Если он кардинально поменялся, если на выходе появились негативные мысли, – «отмотайте пленку», проанализируйте, какими методами и аргументами вас «пробил» собеседник, как он «продал» вам свою идею, свою картину мира.

Резюме

Правильно выстроенная, отточенная аргументация, помогающая клиенту выйти за рамки его ограничивающих убеждений, – важнейшая составляющая в подготовке к любым переговорам. Грамотная аргументация, отталкивающаяся от потребностей и ситуации клиента, – лучшая профилактика возражений.

Покупатель может просить о скидках и возражать по многим причинам, задача продавца – не «покупать» его точку зрения, а «продавать» ему свою.

Задание

Вспомните переговоры, в ходе которых ваше эмоциональное состояние значительно ухудшилось к их завершению, – какие приемы и технологии применял оппонент? Какие приемы для «продажи» своего видения ситуации (картины мира) он использовал?

Видеокейс № 16

Вопрос к видеокейсу № 16

● Какие приемы использовал дед похищенного, чтобы минимизировать размер выкупа?

Видеокейс № 17

Вопрос к видеокейсу № 17

● В чем отличие двух способов «продажи ручки», показанных в этом видеокейсе?

Для кого?

– Ну и сколько стоит этот дохлый цыпленок, умерший своей смертью от голода неделю назад? – Этот нежно умерщвленный лично мною час назад жирный петушок стоит чисто символических денег.

ДИАЛОГ НА ОДЕССКОМ «ПРИВОЗЕ»

В каком случае люди покупают без торга и возражений? Когда ценность приобретения выше его цены. В этой главе мы разберем самый важный инструмент для профилактики торга и возражений – создание ценности. Именно этому вопросу мы посвящаем большую часть времени на тренинге «Экспертные продажи: как продавать услуги, проекты и решения крупным клиентам».

Важно! Самая главная формула в продажах гласит:

Выгода = ценность – цена

Представим весы (рис. 4), на одной чаше которых лежит «ценность» – то, что покупатель получает, а на другой – «цена» – то, что он за это платит. Оценка выгодности покупки представляет собой разность этих двух компонентов уравнения. Если тяжелее чаша под названием «ценность», покупатель соглашается на сделку без возражений, вопрос о скидках если и задает, то только как обязательный пункт переговоров, а получив отказ, покупает по заявленной продавцом цене. Если перевешивает чаша «цена», то возникают отказы, возражения и торг.

Важно! Сильный продавец работает над утяжелением «ценности», слабый – облегчает чашу «цена» – дает скидки и уступки.

Вывод прост: чтобы продавать без торга и возражений, нужно уметь создавать ценность для покупателя, делать так, чтобы «чаша ценности» была значительно тяжелее «цены». Если этого не сделать, то покупатель, считающий, что у всех конкурентов одинаковая ценность («У всех все одно и то же, сделает выбор по принципу самой низкой цены и купит у того, кто даст максимальную скидку.

Важно! Задача продавца в переговорах – утяжелять чашу под названием «ценность», а задача покупателя – ее облегчать.

Именно этим занимаются герои сценки, которая стала эпиграфом к этой главе: каждый «продает» другому свою картину мира. Покупатель стремится задать в качестве предмета сделки «тощего, дохлого цыпленка», а продавец – «жирного, свежайшего петушка». Итоговая цена будет зависеть от того, чья картина мира победит.

Чтобы понять, что это значит в практическом плане, давайте проведем практикум.

Ситуация 12

Вы – продавец дома, который построили полтора года назад для своей семьи. На стройке не экономили, использовали дорогие материалы и лично контролировали все этапы работ. Дом продаете по причине изменившихся обстоятельств.

Потенциальный покупатель, осмотрев дом, говорит: «Я отсмотрел уже десять домов примерно такой же площади и состояния, ваш – самый дорогой. Почему я должен выбрать его?»

Продолжим примером с профессионального b2b-рынка. Если вы работаете менеджером по продажам, дайте ответ на вопрос из ситуации 13. Это мой любимый кейс – я использую его при проведении каждого тренинга по продажам.

Ситуация 13

Вы – менеджер по продажам вашей компании. У вас есть те же возможности и условия, что и в реальной жизни. ЛПР, зайдя в переговорную, сразу берет быка за рога и спрашивает вас после приветствия:

– Почему я должен выбрать вашу организацию?

– Почему мне нужно сотрудничать именно с вами?

Что у вас получилось?

В первом случае что-то в духе: «Я сам его построил и собирался в нем жить» и «Зато он качественно построен»?

А во втором: «Наша компания уже N лет на рынке… высокое качество… индивидуальный подход… оптимальные сроки…»? И прочее бла-бла-бла, не оказывающее на клиента никакого воздействия?

Нет? Очень рад за вас!

ЛПР более или менее крупной компании общается – лично или по телефону – с десятком продавцов в день. Большинство из них в момент презентации воспроизводят фразу, записанную в предыдущем абзаце, практически слово в слово. Меняются только названия компаний и количество лет, которое организация работает (или существует, тут уж кому как повезет) на рынке. Убедительность такой презентации минимальна. Своей цели – доказать целесообразность выбора именно этого поставщика и товара – она не достигает. Также и покупатель-«физик», слыша избитые, инфлировавшие слова типа «качество (строительства)», просто пропускает их мимо ушей.

Аргументы, которые должны были утяжелить чашу «ценность», просыпались мимо нее, как песок сквозь пальцы.

Как же сделать свою аргументацию убедительной? Давайте поработаем с вашими аргументами и доведем их до совершенства!

Запишите в табл. 4 «Карта аргументов» минимум пять ответов на вопрос «Почему клиенту следует купить у вас по заявленной вами цене, без скидок и уступок?».

Чтобы усилить ваши аргументы, мы используем чек-лист из пяти пунктов. После разбора каждого из них посмотрите на записанные вами пункты в табл. 4 под новым углом и проапгрейдите ваши аргументы. Если вы профессиональный менеджер по продажам, пишите ответы об отличиях вашей компании и товара/услуг, а если вы – «физик» (продаете квартиру, машину и т. д. другим физлицам), пишите об отличиях вашего товара.

1. «Я-подход» и «Вы-подход»

Все мы любим говорить о себе, но интересно ли это другим? Ошибка № 1 – говорить о своей компании и товаре, а не о том, что получит клиент от работы с вами. Сравните:

Я регулярно выступаю в качестве спикера на крупнейших российских конференциях, посвященных продажам и маркетингу, но одним из самых сложных в плане подготовки для меня было выступление перед группой детей и подростков (70 % – девочки) в возрасте 10–14 лет с темой «Аргументация и убеждение». Готовя презентацию, я искал образный пример, который позволит без сложных «бизнесовых» тем донести до детей важность строить аргументацию на основе «Вы-подхода». Вот какую метафору в итоге я использовал:

Девчонки, представьте, что к вам сватаются два принца. Они братья-близнецы – абсолютно неотличимые внешне. Каждому из них в наследство достались полцарства, полдворца и по 10 млн долларов.

Первый говорит: «У меня есть полцарства, полдворца и 10 млн долларов – выходи за меня замуж!»

Второй: «У меня есть полцарства, по которым мы с тобой будем путешествовать и делать селфи в самых красивых и романтичных местах. У меня есть полдворца, в любых комнатах которого ты сможешь делать ремонт на свое усмотрение и использовать их под гардеробные. И у меня есть 10 млн долларов, на которые ты сможешь приобретать наряды, украшения и гаджеты. Выходи за меня замуж».

«За кого из них вы бы вышли замуж? Какого выбрали?» – спросил я у детей.

«За второго!» – закричали девочки.

«А можете представить, что первый принц имел в виду все то же самое, но подумал, что это и так понятно?» – задал я вопрос, ради которого и использовал эту метафору.

И тут у многих детей произошло озарение. Они поняли, что для того, чтобы убедить другого человека, нужно говорить не о том, что есть у тебя и чего ты хочешь («Я-подход»), а о том, что это даст и зачем это другому («Вы-подход»). Эти навыки мы дальше и отрабатывали в разных игровых ситуациях.

Задание

Проанализируйте использованные вами аргументы при ответах в ситуациях № 12 и № 13. Какой подход у вас преобладает? Вы больше говорите о себе («Я-подход») или о том, что получит клиент («Вы-подход»)? Переформулируйте аргументы, в которых вы говорите о себе в «Я-подходе», в «Вы-подход», то есть что от этого получит клиент.

2. «Бла-бла-бла» – отсутствие конкретики

Позвольте угадаю: наверняка среди записанных вами аргументов присутствует «высокое качество». Угадал? Слово «качество» абсолютно девальвировало и не оказывает никакого убеждающего воздействия. С точки зрения маркетинга «качество – это соответствие товара ожиданиям потребителя». Вспомните, когда вам в магазине в ответ на ваши сомнения, стоит ли товар заявленной цены, продавец отвечает: «Вы посмотрите, какое качество!» – убеждает ли это вас? Нет! Так же абстрактный аргумент вряд ли способен убедить вашего покупателя. В равной степени это относится к аргументам типа «индивидуальный подход», «оптимальное соотношение цены и качества» и т. д.

Пример. Несколько лет назад ко мне обратилась с запросом на доработку коммерческого предложения (КП) компания, занимающаяся продажами топливных карт.

Изначальное КП выглядело удручающе: «Наша компания… Много лет на рынке… Оптимальное соотношение… Надежность… Индивидуальный подход…»

В общем, полное отсутствие конкретики и вся возможная «жесть», благодаря которой КП тут же отправлялось в корзину.

Что было сделано?

Я проанализировал состав получателей КП и выделил в нем четыре группы (см. табл. 5 «Сегменты целевой аудитории»), для каждой из которых было сформировано свое КП, воздействующее на ее болевые точки и интересы.

В табл. 5 приведены фразы, с которых начиналось КП для каждой группы.

Результат: руководство и менеджеры по продажам наконец-то поняли, что, кому и зачем они продают, какую проблему клиента решают. Это привело к увеличению продаж на 15 % за три месяца.

Подчеркну, что сработало не КП, а именно «озарение»: что же нужно «продавать» клиентам и как выстраивать аргументацию.

Пример. Несколько лет назад я проводил тренинг для компании, занимающейся производством станков и запчастей к ним. На вопрос «Почему клиентам следует купить оригинальные запчасти у вас, а не дешевые контрафактные у конкурентов?» продавцы начали выкрикивать: «Потому что у нас качественные запчасти», «Потому что у нас оригинальные, а не поддельные запчасти» и прочие, не оказывающие никакого воздействия на бо́льшую часть клиентов аргументы с «Я-подходом» и «Бла-бла-бла».

На протяжении следующих десяти минут, обобщив их опыт, удалось подготовить такую фразу:

«Работая с нами, вы на 25 % снизите простой станков, который возникает из-за необходимости постоянно менять выходящие из строя контрафактные запчасти».

И дальше шло объяснение, благодаря чему достигалось столь значительное сокращение простоя.

Задание

Конкретизируйте все абстрактные пункты типа «высокое качество», «широкий ассортимент», «выгодные условия», «индивидуальный подход».

3. «Подставь конкурента»

Следующий шаг – взглянуть на составленный вами список аргументов и задать себе вопрос: как часто покупатель или закупщик слышит эти аргументы от ваших конкурентов?

Поясню на примере: если отсрочка платежа на 14 дней – обычное дело на вашем рынке и ее предоставляют все ваши конкуренты, то наивно надеяться, что этот аргумент выделит вашу компанию из общей массы и стимулирует ЛПР начать работать именно с вами. Несомненно, факт работы с отсрочкой нужно упомянуть, но никак не в начале разговора, так как дополнительную ценность он не создает.

Посмотрите на ваши аргументы и задайте себе вопрос: «Может ли половина моих конкурентов сказать то же самое, что и я?» Если да, значит, клиент слышит от всех продавцов примерно одно и то же. «А если у всех одинаковая ценность, то зачем переплачивать?» – думает клиент и выбирает по принципу самой низкой цены или устраивает аукцион на понижение, сталкивая конкурентов лбами.

И еще один интересный вопрос: «Использует ли кто-то из моих конкурентов диаметрально противоположные аргументы?» Например: «У нас некачественная продукция, никакого опыта в этой сфере, отвратительный сервис и полное отсутствие клиентоориентированности». Если подобный «перевертыш» в отношении того или иного аргумента немыслим, будьте уверены, что все ваши конкуренты говорят примерно то же самое, что и вы.

Задание

Выделите те преимущества сотрудничества с вашей компанией, которые ее выгодно отличают от как минимум половины ваших конкурентов.

4. «Оцифровка аргументов»

Какой аргумент звучит убедительнее: «У нас большой склад» или «Постоянно поддерживаемый складской запас – N позиций, благодаря чему вы всегда можете приобрести нужную продукцию в день заказа»?

Конечно же, второй! Цифры оказывают сильное убеждающее воздействие. Неспроста в рекламе постоянно используются цифры («семь признаков кариеса» и т. п.) – именно они конкретизируют и придают вес аргументам.

Пример. На корпоративном тренинге для региональных менеджеров компании Beko мы трансформировали аргумент «высокое качество», записанный участниками, в «возврат по причине заводского брака – шесть стиральных машин из 10 000 проданных за год». Убедительнее, чем абстрактное «высокое качество»? Именно!

Задание

«Оцифруйте» ваши аргументы.

5. «Образные закрепители»

Сухие цифры и слова, не приводящие к появлению в сознании человека картинки, пролетают мимо ушей и не запоминаются. Какой аргумент, на ваш взгляд, сработает лучше: «У нас большой склад», «У нас склад площадью 9000 квадратных метров», «У нас склад размером с два футбольных поля»? Мне кажется, ответ очевиден.

Пример. На тренинге для компании, занимающейся производством упаковки, возник вопрос, как усилить аргумент «точное соответствие размеров». Этого удалось достичь благодаря образному закрепителю: «Ваша продукция ляжет в нашу коробку, как патрон в обойму». Ярко. Образно. Не нуждается в комментариях. Отличная метафора для мужчин-закупщиков.

Пример. На тренинге для продавцов крупнейшего садового центра в Европе вместо банального «У нас широкий ассортимент растений» был выработан такой аргумент: «У нас вы можете приобрести более 50 000 видов растений. Это в три раза больше, чем произрастает в Московском ботаническом саду. Благодаря этому мы точно найдем оптимальный для вас вариант растения!»

Интереснее и убедительнее, чем первоначальный вариант?

Конечно! А ведь до этого звонящий в этот садовый центр клиент не мог его отличить от десятков мелких конкурентов, каждый из которых говорил про «широкий ассортимент».

Пример. «Дополнительный сервис как лекарство. Если срок годности проходит, а вы им не воспользовались потому, что не заболели, вы не расстраиваетесь. Ведь так?»

Такой образный закрепитель был придуман в ходе тренинга для продажи дополнительного сервиса и расширенной гарантии.

Задание

Какие образные сравнения можно использовать, чтобы показать ваши отличия и преимущества?

Только не надо про «Ладу» и Mercedes – уж очень это избито.

Резюме

Рассказ о выгодах и преимуществах, состоящий из общих фраз и отличающийся от того, что говорят конкуренты, только названием компании, не создает ценность. Нужно уходить от «Я-подхода» и «Бла-бла-бла» и вкладывать в каждый аргумент ясную и измеримую выгоду для покупателя. Если этого не делать, то в его глазах ваше предложение будет иметь такую же ценность, как и конкурентные, а именно это приводит к торгу, возражениям и покупке по принципу «у всех все одинаковое – куплю где дешевле».

Задание

Выполните задания из этой главы.

Видеокейс № 18

Вопрос к видеокейсу № 18

● Какие ошибки были допущены в ходе этой презентации?

Видеокейс № 19

Вопрос к видеокейсу № 19

● Что делает консультант для продажи своих услуг?

Видеокейс № 20

Вопрос к видеокейсу № 20

● Какие ошибки допустил продавец в этом видеокейсе?