Текст книги "Справочник для тренера технических, бизнес-семинаров и менеджера по развитию"

В подавляющем большинстве случаев организацией обучения на предприятиях занимаются люди из кадровой службы. Вся переписка, договоры и т. д. проходят только через них. Непосредственно слушателям могут даже и не переслать программу занятий, схему проезда, ссылки на материалы и т. д. Поэтому хорошая практика – просить электронные адреса слушателей и адресно направлять приглашение и ссылки на материалы тренинга.

2.2 Подготовить расписание двух ближайших занятий

Планировать занятия следует вовремя – хотя бы за пару месяцев. Внимательно присмотритесь к календарю и обратите внимание на предполагаемые даты занятий, на 2–3 дня до и после них, чтобы минимизировать вероятность накладок из-за светских, религиозных или местных (региональных) нерабочих дней.

Озвучив даты, менять их не следует. Дайте заказчику понять, что вы умеете планировать дела, ваше слово твёрдо, на вас можно положиться, и что им самим следует отнестись к обучению серьёзно. Планируя занятия на два шага вперёд, вы проявляете внутреннюю гибкость и лояльность к заказчику, поскольку ситуации бывают разные и у всех должен быть выбор. Но составлять расписание сразу на много шагов опасно – есть риск того, что заказчик будет постоянно сдвигать своё обучение из-за иллюзии, что вы проводите семинары постоянно. Пусть выбирает из двух – что-то да выберет.

Слушатели должны иметь возможность заранее подготовиться к занятиям, с учётом своей рабочей загрузки и запланированного отпуска. Это может заключаться в необходимости предварительно что-то изучить, обсудить, заказать, сдать предварительные тесты и т. д.

Тренер должен иметь возможность заранее подготовиться к проведению обучения: исправить замечания по предыдущему занятию, проверить актуальность цифровых материалов, исправность и комплектность оборудования, заказать недостающие комплектующие и материалы.

Заблаговременно и грамотно составленное расписание создаёт дружелюбную рабочую атмосферу.

Составив такое расписание, не забудьте им поделиться со всеми участниками.

В случае отмены или переноса даты занятий весь вопрос в причине. Если это просчёт – плохо. Если группа не набирается и это становится невыгодным компании или есть более приоритетные задачи – вполне нормально корректно предусмотреть риски и правильно это объяснить заказчику.

Однажды в моём расписании координаторы из нашего тренинг-центра поставили недельный курс по одной и той же теме 3 раза подряд – 3 недели кряду. Вначале всё было хорошо, но на третьей неделе начались серьёзные проблемы: на выездном семинаре я стал пропускать темы, которые ещё не рассказывал, и напротив – повторять те, что уже рассказывал накануне. Всю неделю слушатели смотрели на меня с некоторым подозрением, и наконец не выдержав этого, я незаметно для них сократил программу занятий последнего дня. В итоге семинар был проведён успешно, но ещё пару дней я ходил с ощущением неловкости, что я – «деревенский дурачок». Будучи довольно мягким и очень гибким с коллегами, по приезду в офис я категорически запретил верстать моё расписание в такой манере.

2.3 Передать друг другу информацию – своевременно и качественно

Все участники процесса должны иметь доступ к актуальной информации: какие семинары запланированы, в какие дни, кто их будет вести, в каком классе, сколько записано слушателей, из каких компаний, под какие проекты, какой бюджет проектов, кто ответственное лицо внутри компании, сколько осталось мест, есть ли бесплатные и резервные места, подписаны ли договора или доп. соглашения, нет ли долгов по прошедшим занятиям, готово ли оборудование, существуют ли дополнительные риски, вопросы или пожелания слушателей, их должность, опыт работы в этой теме, итоги предварительного тестирования, пройденные курсы, контакты для связи и так далее.

Для оперативной связи и напоминаний хорошо подходят общие группы и чаты. Решать сложные вопросы, обмениваться файлами или вести в них длительную переписку не профессионально. Для этого есть собрания. Можно пообщаться по телефону, онлайн или отправить сообщение по электронной почте.

Облачное хранилище позволяет консолидировать и структурировать всю необходимую информацию в одном месте от разных членов команды и автоматизированных онлайн-платформ, гарантируя сохранность данных и предоставляя возможность пользователям получить доступ к этим данным с любого устройства по защищённому каналу. На отдельные файлы можно генерировать ссылки и передавать их слушателям. Отправка ссылки вместо файла разгружает оба почтовых сервера, позволяет отправителю впоследствии заменить файл на более актуальный или удалить ссылку, если она была отправлена не тому получателю или сгенерирована не на тот файл.

Сайт предоставляет шанс слушателям найти компанию в Интернете и, как правило, содержит информацию обо всех её направлениях. Большие компании страдают от того, что неподготовленному специалисту на их сайтах часто бывает чрезвычайно трудно найти нужную информацию и хоть как-то разобраться в структуре организации, её товарах и услугах. В настоящее время роль малофункциональных сайтов упрощается и часто сводится к задаче посадочной страницы или сайта-визитки.

Платформы и Порталы, напротив, активно развиваются, они на два порядка сложнее и делают возможным интегрировать весь или почти весь процесс обучения в их единую информационную среду, автоматизировать рутинные задачи, создавать слушателям личные кабинеты и хранить для них полезную информацию: пройденные ими курсы, их электронные сертификаты, даты предстоящих семинаров, электронные уроки и т. д.

[Что касается самих слушателей, то] чаты нужно использовать с осторожностью, особенно если тренер не осуществляет техническую поддержку по продукту, а занимается только проведением тренингов. Есть вероятность, что чаты (как и форумы) будут использоваться слушателями как возможность бесплатного и быстрого решения вопросов/проблем, возникающих в рамках реализации того или иного проекта.

Бизнес-этика такова: собрания используются для принятия решений. Обмен должен происходить за пределами (чат, группа, переписка и т. д.). Если нужен мозговой штурм – это не собрание, а мозговой штурм или иной формат. Почта – официальная переписка с клиентами. Внутри компаний почта уже становится плохим тоном. Многие крупные игроки (Microsoft, Google, Amazon и т. д.) отказались от почты. Через пару лет MS Teams, Slack и т. д. полностью заместят почтовые клиенты – трансформация уже идёт полным ходом.

Напрашивается решение – форум на сайте организатора. Вопросы могут быть интересны многим, и тренера это не так будет сильно нагружать. Можно делать закрытые/открытые группы.

2.4 Организовать приём и обработку заявок на обучение от слушателей

Процесс приёма и обработки заявок должен быть выстроен и отлажен таким образом, чтобы слушатели знали, как подать заявку, что в ней указывать и кому отправить. Заявки не должны теряться и долго обрабатываться. Слушатель должен быть уведомлён о получении своей заявки, сроках обработки и требуемых действиях с его стороны: изучить, пройти тест, настроить компьютер и т. д.

Терять заявки – это дурной тон. Слушатель не должен заполнять заявку дважды, бегать за вами, не понимая, кому в итоге звонить и что вообще происходит.

Долгий ответ на заявку – это проявление неуважения.

Слушателя не волнует ограниченность ваших ресурсов: болеет ли кто, в отпуске или в командировке. Решайте свой вопрос сами за свой счёт и не рассказывайте никому о своих проблемах – они есть у каждой компании. Лучше подумайте, какие вы используете инструменты, как организован процесс и в чём заключается сама природа этих и других накладок.

Общаясь с зарубежными коллегами, изучая различные Учебные Платформы и корпоративные системы образования, я вижу, что заявки – это уже прошлый век. Сейчас развивается самостоятельность. «One-click purchase» подход, когда человек находит то, что ему нужно, и за 1 клик это уже у него. Далее он следует указаниям, ждёт подтверждения и ничего не заполняет. В России это пока слабо развивается, так как рынок «привык» работать с бумажками и заявками. По идее, слушатель на Учебной Платформе не должен ничего заполнять, он должен дать понять «хочу», а дальше мы уже знаем о нем всю информацию профиля – это следующий шаг.

2.5 Координироваться со слушателями

Нырнув в омут любого процесса, легко забыть про главное. В нашем случае – это слушатель: держите с ним связь, вовремя сообщайте об изменениях, о появившихся новых возможностях и самое главное – слушатель должен чётко понимать, где и когда состоится обучение и что от него требуется до, во время и после занятий.

В простейшем случае в день семинара нужны будут паспорт и хорошее рабочее настроение.

В менее простых – заранее изучить вводный материал: 5 минут видео, 50-страничную презентацию и т. д.

В сложных случаях – сдать предварительный квалификационный тест.

В совсем сложных – скачать требуемый для занятий материал, подготовить компьютер с определёнными характеристиками и привезти его с собой.

Обо всём слушатель должен знать, сделать необходимое заранее, и ему нужно об этом напоминать – иначе без конфуза не обойтись.

Так как чаще всего у тренера/координатора есть максимум адрес электронной почты слушателя, указание мобильного телефона слушателя поможет скоординировать действия в случае накладок.

Это целая проблема. С предприятиями почти нет шансов получить контакт и пообщаться со слушателем до их приезда: конфиденциальность, отсутствие корпоративной почты и телефонов, нежелание давать доступ к персоналу, безопасность. В итоге персонал даже не знает программы, мы не знаем их уровень компетенций, и часто сварщика отправляют на обучение ПЛК и т. д. Поэтому вызов этих лет – связанность, прозрачность коммуникаций, вовлеченность и мотивация.

Однажды на первый день многодневных занятий прибежал опоздавший слушатель. Заглянув в класс, он уточнил тему занятий и уселся. В списке его не было, но настораживаться мне было некогда: семинар уже вовсю идёт – слушатели слушают…

В течение первых 10 минут опоздавший молчал с широко открытыми глазами – в полумраке были отчётливо видны белки его глаз. Потом он пошёл в активное наступление – начал задавать по несколько уточняющих вопросов в минуту и через минут 5 он воскликнул: «Ой, мамочка! Это же не моя тема! Люди, а где же моя?!»

Всё закончилось хорошо – мужчину увели в требуемый класс, но свою группу мне пришлось успокаивать: сама ситуация, выражение лица опоздавшего, его голос, интонация, жесты – всё было по-доброму уморительно и смешно до слёз…

2.6 Проконтролировать наполняемость групп

Компания должна понимать количество слушателей, меньше которого занятия нужно переносить. Контроль любого процесса предполагает не столько мониторинг, сколько активные действия. С английского языка слово «control» переводится как «управление».

Управление наполняемостью группы означает: отследить, осознать, выяснить, напомнить, уточнить, предложить, замотивировать, заменить и т. п. Оценка результативности сотрудника, отвечающего за наполнение групп, пропорционально зависит от фактической заполненности групп.

В группе оказалось мало слушателей? Кое-кто действовал не эффективно или вообще бездействовал.

С другой стороны, в этом вопросе есть небольшая хитрость. Если, например, вы проводите однодневные бесплатные семинары и у вас есть наработанная статистика сколько минимум процентов слушателей на них не приезжают – вы можете сделать «перебор» на эту же величину. Единственный момент – проработайте риски: вдруг в этот раз приедут все-все приглашённые. Вряд ли, конечно – у вас же статистика, но всё-таки…

Мне довелось провести 4-дневное обучение для одной барышни из Астрахани по теме «Программирование ПЛК и их диагностика». Только для неё одной. Вопиющий случай, посудите сами: наполняемость группы 10 %, вероятность использования продукта 50 % (текущий контекст), отскок от этой темы 80 % (в среднем по группам).

Итого КПД для одного дня занятий составляет: 0,1 * 0,5 * 0,8 = 0,04 * 100 % = 4 %.

Для рабочей недели: (4 % * 4 + 100 %) / 5 = 116 % / 5 = 23 %.

Цифры говорят сами за себя.

Да, мы мило провели время: занимались по программе семинара, болтали на общие темы, немного флиртовали, шутили и даже многое из материала занятий ею было понято, но… КПД 4 % и 23 % – это непозволительная роскошь.

Справедливости ради должен отметить, что это обучение можно было рассматривать как генеральную репетицию перед выездным семинаром, на которой я отработал некоторые новые вещи как в самом материале, так и в его подаче. Но всё равно это дело случая…

2.7 Обеспечить прозрачность, релевантность и защиту данных

Чем больше членов команды, тем прозрачнее, актуальнее и защищённее должны быть данные. Решения должны приниматься на основе цифр и фактов, но многие решения нам приходится принимать в режиме реального времени, например, во время телефонного разговора. Доступность к информации и её релевантность, наряду с чёткими инструкциями и алгоритмами действий, позволяют любому участнику процесса принимать быстрые и взвешенные решения, последствиями которых довольными останутся все.

Прозрачность, актуальность и защищённость данных – это основа для принятия адекватных решений.

Первыми в списке потребителей этих данных должны быть будущие слушатели семинаров.

Одному из менеджеров нужно было срочно обучить своих слушателей под крупный потенциальный проект. Все места были заняты, но на тот момент у менеджеров был доступ к списку записанных слушателей в режиме редактирования. Менеджер самовольно добавил своих слушателей, перенеся других из конца списка на следующее обучение.

С семинара автоматически были сняты 2 специалиста под реальный проект (без уведомления их ответственного менеджера). В итоге крупный потенциальный проект не состоялся, а по реальному проекту произошел срыв сроков закупки оборудования. Скандал…

2.8 Не допустить провала по своим другим задачам и проектам

Бывает так, что тренер помимо проведения семинаров имеет обязательства по другим задачам и проектам. В этом случае необходимо продумать возможные риски из-за предстоящего обучения.

Никто не должен страдать от того, что тренер совмещает несколько функций. Ему следует постараться завершить основные важные задачи до обучения, зарезервировать под них время во время обучения, быть в состоянии отвечать на электронную почту и, в идеале, на телефонные звонки.

В общем виде, если тренер во время проведения обучения не прекращает полностью выполнять свои иные обязательства – это признак его профессионализма. Резерв для этого – время практики.

Да, время и наши силы ограничены, но часто бывает так, что от тренера нужно буквально 5 минут консультации по другой задаче, а он как будто на луну улетел – на почту не отвечает, а телефон выключен. Хорошо ли это…

После запуска новой версии продукта на занятия записалось так много слушателей, что пришлось назначить 2 дополнительных пакета семинаров (1 пакет = 3 недели). В итоге из-за сильного смещения фокуса внимания в сторону обучения были запущены другие дела и проекты. Позже пришлось срочно приводить дела в порядок, увеличив длительность рабочего дня в среднем на 2 часа в течение 2 недель. Произошло напряжение и на работе, и в семье.

2.9 Что-то ещё…

Этого «ещё» наберётся на целую главу, но говорить про совсем уж очевидные вещи не хочется.

С другой стороны, в конкретных областях существует своя специфика, про которую не знают не участники этого профессионального сообщества, и учесть это здесь невозможно.

Главная идея всей главы – не вариться в собственном соку. Действуя же – не забывать про заказчика.

Информацию нужно фиксировать, держать в порядке, обновлять, анализировать, визуализировать, защищать и делиться ею с другими участниками. Если есть для кого-то какая-то важная информация или что-то непонятно – смело обращайтесь к коллегам. Если в коллективе есть конфликты – решайте их или ищите обходные пути; но тормозить, искажать, нагружать процессы из-за этого – непрофессионально.

Все делают одно общее дело.

Если кто-то плохо отработает свою часть – всё может рассыпаться как карточный домик.

Грамотно выстроенная и организованная коммуникация укрепляет всю систему.

2.10 Контрольные вопросы для самопроверки

1. Какая частота проведения семинаров по одной теме для вас самая оптимальная и почему?

2. Сколько месяцев назад обновлялись ваш каталог, брошюры, пригласительные письма?

3. Какие каналы коммуникации вы используете и в каком процентном соотношении?

4. Чем неудобен самый популярный канал коммуникации и компенсируется ли это другими каналами?

5. Как часто и по каким каналам коммуникации получает информацию слушатель?

6. Сколько всего заявок в год вы получаете?

7. Сколько заявок вы теряете или обрабатываете дольше необходимого?

8. Сколько млн рублей в год бизнес теряет из-за этого?

9. Как изменится прибыль компании, если показатель заполненности групп увеличится на 5 %; 50 %?

10. Какими средствами автоматизируются рутинные задачи?

11. Какими средствами достигаются целостность, прозрачность и защита информации?

12. Какие факторы не были здесь названы, но присущи вашему бизнесу или вашей деятельности?

3. Выберите формат обучения и заранее подготовьте материалы и инструменты

3.1 Выбрать формат занятий – онлайн или в классе

Иногда можно услышать мнение, что занятия в классе лучше занятий онлайн. Но на деле это не подтверждается.

Оба формата жизнеспособны, и в обоих есть свои недостатки и свои преимущества. Недостатки следует минимизировать, преимущества – усиливать.

В общем виде минусы одного формата – это плюсы второго и наоборот. Но ниже дано сравнение обоих форматов в виде отдельных списков, в которых упор сделан не на инверсии типа «там это хорошо, значит, здесь это плохо и наоборот», а на факторах, характерных для каждого конкретного формата. Поэтому одна часть факторов для обоих форматов инверсивно повторяется, а другая часть факторов – нет.

• Физическое ограничение количества рабочих мест в классе приводит к трениям (высокому напряжению) в команде во время формирования групп и даже к конфликтам. Напряжение, как правило, связано с длинной очередью из желающих обучиться. Конфликты могут возникать внутри компании среди менеджеров, каждый из которых борется за своих слушателей.

По правилам вендора, предоставляющего обучение, для того чтобы внешняя компания могла закупить оборудование у вендора, должны обучиться минимум 2 специалиста. В классе одновременно могут обучаться N человек. Из одной компании были записаны 2 специалиста под номерами «N» и «N+1» во внутреннем списке слушателей. Во время формирования групп этих слушателей записали в разные группы, не обратив внимания, что они из одной компании. Слушатель «N» приехал на платные занятия, хорошо отучился, но его компания закупить оборудование так и не смогла, т. к. обучен только 1 специалист. Следующее обучение для второго слушателя «N+1» только через 2 месяца. Скандал.

Из-за нехватки мест на обучении одним из менеджеров на еженедельном совещании был поднят вопрос, что на ближайшем семинаре нужно обязательно обучить его компанию под «очень реальный» и «очень крупный» проект. Остальные менеджеры были против – у них есть свои проекты. В итоге весь отдел целый день выбирал кого обучить в первую очередь, а кого позже. Трения и небольшие обиды внутри команды. Но справедливости ради нужно отметить, что группа была сформирована отлично.

• Физическое ограничение места в классе стесняет слушателей и отвлекает от занятий: тесно, душно, некуда положить свои вещи, одежду, сумку, зонт. Приходится отодвигаться или вставать с места, чтобы пропустить другого слушателя выйти с его рабочего места или зайти обратно. Но эти факторы минимизируются при должном планировании классов во время строительства и при выборе класса для конкретных занятий. Ситуация обременяется, если в классе нет окон – при аттестации рабочих мест, это считается вредными условиями труда. Согласно ст. 92 ТК РФ и Постановления № 870 рабочий день в этом случае должен сокращаться на 1 час (не менее чем на 4 часа в неделю), но на практике это едва ли применимо.

• Затраты на трансфер и проживание слушателя из другого города или региона могут превышать стоимость самого обучения. Т. е. для онлайн-занятий в этом случае можно обучить двоих, а то и троих специалистов.

• Командировка сама по себе сопряжена с повышенными рисками (здоровье и безопасность). Это и транспорт, и новая местность, и даже смена питьевой воды.

• В случае фактической неявки слушателя на занятия в день семинара, невозможно его заменить на другого – место останется пустым. Это может привести к необходимости добавить в расписание внеплановые занятия, при этом все группы могут оказаться полупустыми. Ниже средний процент неявок по нескольким компаниям (субъективно из личного опыта, порядок):

✔ Однодневный бесплатный обзорный семинар: 25–60%

✔ Многодневное бесплатное обучение: до 25%

✔ Многодневное платное обучение: до 15%

• Необходимость настраивать класс (компьютеры, оборудование, локальная сеть и пр.). Это само по себе может занимать не один день. Ситуация осложняется, когда класс накануне был занят другим семинаром. Тогда нужно договариваться с коллегами сократить хоть как-то предыдущие занятия или проводить частичную подготовку во время этих других занятий, или работать после этих семинаров допоздна вечером, а то и вовсе – настраивать класс в выходные. Есть и другие варианты: при планировании семинаров не менять (хотя бы сильно) тематику занятий в одном и том же классе или не ставить занятия встык (следующее обучение на следующий же рабочий день после предыдущего), при условии, что оба семинара длятся меньше пяти дней. Иногда есть возможность в последний день попросить грамотного и лояльного слушателя, который остался у вас после занятий, ждать поздний трансфер, помочь вам. Но это редкое исключение и лучше этим не злоупотреблять. Тем самым вы можете снизить уровень доверия и лояльность и к себе, и к компании. Более того, вы будете так или иначе нести ответственность за слушателя в случае ЧП.

• Физический износ класса (мебель, оборудование и т. д.) требует определённого внимания с тем, чтобы заранее что-то подремонтировать или заменить. Что-то придётся ждать пару дней (например, новые вешалки), что-то – неделю (например, новый стол), а что-то – несколько месяцев и даже лет (новое оборудование или капитальный ремонт).

• Более шумные слушатели мешают сосредоточиться другим слушателям во время практических занятий. Реплики, разговоры, звонки, прочие телефонные звуки, споры, постоянная ходьба из класса и обратно. Повлиять на это практически невозможно. В редких случаях, когда это всё-таки возможно – тратится столько энергии, что начинаешь понимать: лучше было оставить всё как есть.

• Дополнительные затраты на питание для слушателей (кофе-брейки, обеды) – это ещё и дополнительные хлопоты. Также в этом случае компания-организатор несёт дополнительную ответственность за качество питания и должна быть готова принимать претензии от слушателей по этой части.

• Ограниченное время на теорию. Все люди по-разному воспринимают информацию. Кто-то больше «аудиал», кто-то наоборот – больше «визуал», кто-то – «шустрик», а кто-то – «медленный газ». При этом сформировать однородную группу практически невозможно или нецелесообразно. Все группы не однородные, даже когда учится одна компания и все слушатели занимают одну и ту же должность и выполняют одни и те же функции.

• Ограниченное время на практику. Время пребывания в классе всегда ограничено: все объекты так или иначе являются режимными.