Текст книги "ValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета ценностей"

Если услуги бесплатны, как зарабатывать деньги?

В моей презентации о платежах есть одно заклинание. Но касается оно не платежей как одного из направлений банкинга, а структуры их осуществления в XXI веке, которая не соответствует требованиям времени. Сегодня в сферу платежей вторгаются такие финтех-стартапы, как Klarna, Square, Stripe, Alipay, PayPal (Venmo, Braintree) и многие другие. Это второе самое перспективное направление для инвесторов после кредитования (P2P-кредитования и краудфандинга), а также самая зрелая часть новых компаний, составляющих конкуренцию традиционным банкам, занимающимся обработкой транзакций.

Однако если сегодня я отправлю платеж из Лондона в Сан-Паулу, на его обработку уйдет десять рабочих дней. Разве это не абсурд? Если я захочу позвонить другу, живущему в Сан-Паулу, я это сделаю мгновенно, в режиме реального времени практически бесплатно через Skype. Так почему же обработка платежа из Великобритании в Бразилию занимает столько времени?

Как изменить устаревшую систему перевода денег через контрагентов между банками-отправителями и банками-получателями посредством сетей SWIFT и клиринговых систем? Вот в чем суть проблемы. В настоящее время она постепенно решается такими компаниями, как Ripple. Решение заключается в создании банковского общего реестра, который позволит контрагентам совместно использовать заслуживающую доверия систему обмена ценностями, функционирующую в интернете в реальном времени почти бесплатно.

Это и есть мое заклинание: в сфере банкинга все должно выполняться практически бесплатно в режиме реального времени. Финансовая система XXI века не может работать на основе медленных дорогостоящих старых технологий, когда все вокруг делается быстро и бесплатно.

Главный вопрос вот в чем: если все дается почти бесплатно, как зарабатывать деньги? Большинство поставщиков услуг еще не нашли на него ответа. Именно поэтому Square, Stripe, PayPal и другие платежные системы взимают небольшую дополнительную плату сверх платы за использование банковской карты. Это один из способов заработать деньги. Но я все же предпочитаю другой вариант: зарабатывать путем предоставления информации, предложения дополнительных услуг, поддержки и управления деньгами. Но как все это осуществить? На данный момент есть не так уж много примеров, два из них наиболее показательны.

Один из примеров – Shinhan Bank в Корее, создавший ресторанное приложение, предоставляющее обзоры и рейтинги всех ресторанов страны. Подобно TripAdvisor, с его помощью вы можете найти расположенный рядом ресторан, заказать столик, написать отзыв и главное оплатить счет. Для этого можно воспользоваться QR-кодом, нанесенным на счете, или, еще проще, открыть в приложении свой кошелек, после чего платежи будут автоматически выполняться после выставления счета в электронной форме.

В этом банковском приложении мне особенно нравится то, что оно становится основным для гурманов страны и исключает из данного процесса другие банки. Они не имеют доступа к приложению, поэтому оплатить счет в ресторане посредством кошелька или QR-кода можно только в случае, если вы клиент Shinhan Bank. Поэтому конкуренты просят Shinhan Bank предоставить доступ к приложению, и банк взимает с них плату за подключение к своему кошельку.

Еще один наглядный пример – банк, использующий социальные медиа для формирования лояльности клиентов. По всей вероятности, вы уже слышали о том, как компании, занимающиеся краудфандингом, собирают достаточное количество людей, заинтересованных в покупке определенного продукта, чтобы получить на него скидку. Если вам удастся найти 100 человек, которые намерены купить новый BMW серии 5, компания BMW предоставит вам скидку, если вы закажете 100 BMW серии 5 на этой неделе. Так вот, есть банк, который развил эту идею в целях создания ценности для своих клиентов.

Идея состоит в том, чтобы отслеживать лайки клиентов банка в Facebook. Например, обнаружив большую группу клиентов, которые поставили отметку «нравится» под сообщением о выводе на рынок BMW серии 5, банк предлагает компании BMW сделку: он обязуется купить 100 автомобилей BMW серии 5 на протяжении первой недели после выпуска. Затем банк связывается с теми клиентами, которые лайкнули сообщение, и говорит им, что, если они хотят купить такой автомобиль, их ждет не только очень большая скидка, но и выгодный кредит от банка.

Так банк добивается большей лояльности со стороны клиентов, создавая для них ценность. Он предлагает клиенту кредит под сниженный процент и при этом, что самое важное, предоставляет 100 кредитов на срок от трех до пяти лет за одну неделю. В результате отношения с клиентами закреплены, банк доволен. Клиенты тоже довольны, поскольку получают новый BMW серии 5 со скидкой 20 % и кредит под сниженный процент.

Обе стороны в выигрыше, и именно так должны действовать банки будущего, чтобы дифференцировать себя в интернете ценностей. Банк будущего сможет зарабатывать деньги путем разработки и открытия новых способов создания ценности на основе данных.

Следовательно, правильный ответ на вопрос «Если все делается бесплатно, как зарабатывать деньги?» звучит так: «Применяя нестандартное мышление и генерируя дополнительную ценность».

Как банки будут дифференцировать себя в будущем?

Это общий вопрос, основанный на масштабных изменениях в сфере финансов, где благодаря ValueWeb все делается в реальном времени и почти бесплатно. Можно предположить, что в будущем банки станут скорее элементом образа жизни, чем платежными операторами.

Раньше клиенты выбирали банк по такому критерию, как территориальная близость к дому. Не имело значения, какую плату банк взимал за свои услуги, поскольку все банки походили друг на друга. Со временем, когда количество банков уменьшилось, а клиенты начали пользоваться онлайн-сервисами, банки стали еще менее дифференцированными. Сегодня многие выбирают банк по той же причине – территориальная близость (более 60 % новых клиентов по-прежнему принимают решения на основании местоположения отделения банка), но после открытия счета клиенты не очень хотят ходить в отделение.

В ближайшее время, когда роль банковского отделения изменится и станет менее важной, клиенты перестанут открывать счета, руководствуясь близостью отделения, и начнут выбирать банки исходя из своего образа жизни. Как банк отражает мою личность, потребности и цели? У нас с ним общие этические нормы и ценности? Соответствует ли он моему образу жизни и мировоззрению?

Сегодня все эти вопросы редко имеют значение. Когда в прессе появились статьи о манипуляциях банка Barclays с межбанковской ставкой LIBOR, многие заявили о том, что закроют счета в банке, хотя на самом деле доля клиентов, которые действительно это сделали, оказалась мизерной. Тем не менее в будущем, особенно когда повысится цифровая грамотность клиентов, такие вопросы станут более актуальными.

На этом этапе сформируется новый тип отношений между банками и клиентами – не лицом к лицу, а экран к экрану, а это принципиально иной тип отношений, при котором клиенты будут испытывать потребность в контекстном взаимодействии. Последнее позволяет банку выстроить с вами отношения через ваши устройства, чипы и образ жизни, а не просто посредством анализа данных и push-маркетинга. В случае контекстного взаимодействия банк использует интернет вещей, чтобы понять, когда именно предлагать вам кредит или ссуду, но этим дело не ограничивается. Контекстное взаимодействие банка с клиентом будет носить сугубо личностный характер благодаря глубокому анализу данных в целях отслеживания цифровых следов клиента. Тем не менее взаимодействие с клиентом будет осуществляться исключительно на основе разрешений и зависеть не только от них, но и от контекста.

Проще всего навязывать мне кредит по десять раз на день, но в случае контекстного взаимодействия банк будет знать, когда целесообразно делать такое предложение, то есть уловит самый подходящий для этого момент. В случае контекстного взаимодействия банк будет делать все возможное, чтобы выяснить, какие вещи я покупаю, и связать меня с людьми с аналогичными вкусами, чтобы я мог купить больше того, чему отдаю предпочтение. Однако банк, выбор которого действительно зависит от образа жизни, идет еще дальше, разделяя мой образ жизни.

Банк нового типа (банк как элемент образа жизни) разделяет взгляды клиента и релевантен в контексте отношений с ним.

Что такое релевантный банк?

Это банк, который информирует, обучает и сопереживает мне, общаясь со мной в том месте, где я нахожусь… то есть в моем социальном пространстве. Именно так будут работать поистине дифференцированные банки будущего – обеспечивая релевантность в контексте, в котором клиент имеет возможность наблюдать за взаимодействием с банком, и оно происходит в социальном пространстве, а не в отделении банка.

Уже сегодня некоторые банки формируют социальный контекст, чтобы обеспечить свое соответствие образу жизни клиентов, и самый яркий пример такого банка – Fidor. Я часто рассказываю об экспериментах Fidor в Facebook, например с отметками «нравится», поскольку это первый банк, использующий социальные сети в качестве основной среды для выстраивания отношений с клиентами.

Собственно, такой подход станет дифференцирующим фактором, которым будут руководствоваться клиенты при выборе банка как элемента образа жизни. Этим фактором будет выступать не бренд, не размер и не близость отделения, а соответствие банка образу мыслей клиента. Именно к этому стремится банк Fidor: он по-взрослому говорит с клиентами о деньгах; именно это делает индийский банк ICICI посредством программы социального охвата; именно это скоро начнут делать многие другие банки.

Банки станут социальными структурами, обеспечивающими социальный охват для формирования социальных отношений в социальных сетях. Клиенты будут выбирать банки на основании их социального охвата, релевантности и степени соответствия их образу жизни. Это просто вопрос времени.

Дивный новый мир

Во время своих презентаций я показываю три слайда, иллюстрирующие происходящие в банковской сфере крупные перемены, которые заключаются в социализации банков, превращающихся из структур, ориентированных на коммерческую деятельность, в социально ориентированные структуры.

Если клиенты выстраивают отношения посредством цифровых социальных сетей, то банки должны присутствовать в этих сетях и быть релевантными.

Второй момент, на который я обращаю внимание, – это экономика совместного потребления, а также тот факт, что члены социальных онлайн-сообществ активно делятся друг с другом ценностями, представленными не только в денежной, но и в социальной форме. Подарки, отметки «поделиться», «нравится» и «в избранное» – формы заботы и поддержки, оказываемой друг другу членами таких сообществ. Все это может привести к реальному обмену ценностями, который действительно находит выражение в денежной форме. Например, в самой крупной китайской социальной сети (о которой вы, скорее всего, даже не слышали) под названием YY лучшие исполнители караоке регулярно зарабатывают по 20 тысяч долларов в месяц за счет виртуальных подарков. А, по имеющимся сведениям, один студент ежемесячно зарабатывает ни много ни мало 188 тысяч долларов, используя этот сайт, чтобы давать уроки по фотошопу.

Такой подход создает простой способ получения дохода от идей посредством отметок «нравится» и «поделиться». На самом деле в социальных сетях есть много альтернативных способов создания ценности в дополнение или даже вместо традиционной торговли товарами или услугами. Это происходит в случае краудфандинга и краудсорсинга с помощью таких сайтов, как Kickstarter и Indiegogo, но это далеко не все. Скажем, любой человек может стать медиастанцией. Наглядный пример – PewDewPie, который благодаря 40 миллионам подписчиков[8]8
  Сегодня уже 54 миллиона. Прим. ред.


[Закрыть] зарабатывает около 7 миллионов долларов в год, размещая на YouTube видео с записью своей реакции на выпуск популярных игр. Эта база подписчиков больше, чем у многих телеканалов.

Таким образом, банки должны совершить переход из традиционного финансового мира торговли в новый всеобъемлющий мир заботы о ближнем и готовности делиться. Это и есть ключ к успеху: цифровые банки превращаются из холодных машин для получения прибыли в теплых и пушистых проводников отношений.

И наконец, достигнув такого уровня понимания, мы сможем осознать роль криптовалют в контексте перехода от физического обмена ценностями с помощью карт и наличных к цифровому обмену ценностями на основе чипов. В этом новом мире токены так же важны, как подарки, а отметки «нравится» и «поделиться» – как деньги. Следовательно, в новой социально ориентированной модели в центре внимания банков находится цифровой обмен ценностями посредством токенизации, а не физический обмен валютами, необходимый для предоставления товаров и услуг.

Вовлеченность клиентов в цифровом мире

Так что же мы подразумеваем под ориентированным на нужды сообщества, социальным банком? Очевидно, что социально ориентированный банк работает совершенно иначе: он формирует отношения с клиентами посредством цифровых медиа. Вот как будет функционировать такой банк.

В новом мире первое взаимодействие клиента с банком произойдет в цифровой форме, в какой-либо точке контакта через социальные медиа. Допустим, кто-то из ваших друзей поставит банку отметку «нравится» в Facebook или напишет о нем в Twitter – например, «только что получил кредит в цифровом банке». Это вызовет у вас интерес, и вы решите внимательно изучить этот цифровой банк и в результате обнаружите, что он предлагает выгодные процентные ставки и работает на основе приятного на вид и удобного в применении мобильного приложения. Вы заинтригованы и регистрируетесь. Цифровой банк предлагает вам загрузить приложение или поставить отметку «нравится» в Facebook, чтобы получать релевантные сделки и предложения, и вы делаете и то и другое. Приложение спрашивает, будете ли вы принимать push-уведомления, и вы даете согласие.

В этот момент, если банк действительно вам подходит, вы заглатываете крючок. Вы становитесь привлеченным клиентом, а увидев, что будет происходить дальше, понимаете, что вам незачем отказываться от его услуг.

Во-первых, банк начнет присылать вам интересные предложения, основанные на ваших цифровых следах. Он узнает, что вам нравится группа Coldplay, по вашим лайкам в Facebook, поэтому предлагает вам купить билеты на ее концерт, который состоится в пятницу, в 9 часов вечера… или, может, вы хотите, чтобы их для вас купил цифровой банк? Вам приходит push-уведомление с предложением выпить в Starbucks капучино по дороге в город. Вы получаете капучино за полцены, если говорите «да» (кстати, вы только что зарегистрировались в программе лояльности Starbucks и вам, конечно же, не придется платить за кофе – все будет сделано через ваш аккаунт автоматически). А еще вам сообщают о том, что благодаря предложенному вам плану финансирования вы можете себе позволить автомобиль BMW, о котором давно мечтаете и который рассматривали вчера вечером в Google.

Процедура KYC («знай своего клиента») выполняется незамедлительно: банк просто просит меня прислать фотографию счета за коммунальные услуги, а также паспорта или водительского удостоверения. Кроме того, меня спрашивают, хочу ли я стать постоянным клиентом или пока просто решил попробовать пользоваться услугами банка. Я отвечаю, что хочу попробовать, и банк предлагает мне внести на счет 100 долларов, для того чтобы показать предлагаемые возможности. Я вношу деньги на счет. Вот это да! Цифровой банк сразу же зачисляет на мой счет 125 долларов – 25 долларов в качестве приветственного подарка за пробу (банк подарит мне еще 250 долларов, если я стану постоянным клиентом) – и процесс продолжается.

Я начинаю получать все больше релевантных push-уведомлений.

• Воспользовавшись услугами Uber прямо сейчас, вы получите скидку на такси в размере 25 % (банку известно, что я еду на встречу и не хочу опаздывать).

• Сегодня вечером доступны дешевые билеты на игру United (банк узнал, что мне нравится эта команда, по моим лайкам в Facebook).

• Возьмите у нас кредит до 2500 долларов, и мы внесем деньги на ваш счет в течение пяти минут (банк может определить, что я вот-вот превышу остаток на основном банковском счете).

После недели такого взаимодействия мне кажется, что это потрясающий, поразительно восприимчивый и немного робкий банк, поэтому я решаю проверить его тщательнее, намереваясь посмотреть, как банк ведет себя в реальной жизни. Есть ли у него отделения? Их немного, но два из них расположены неподалеку от того места, где я работаю. Я отправляюсь в оба.

В первом отделении консьерж-менеджер говорит мне: «Здравствуйте. Думаю, это ваш первый визит в наш банк. Добро пожаловать. Что мы можем для вас сделать?» Я спрашиваю менеджера, откуда он знает, что это мой первый визит, и он посвящает меня в тайну: «Мне сообщило об этом ваше приложение». Я говорю менеджеру, что это немного пугает, и он успокаивает меня: «Хорошо, Крис. Я могу называть вас по имени? Позвольте мне показать вам настройки конфиденциальности в вашем приложении. Давайте изменим их так, чтобы они отвечали вашим предпочтениям».

Затем мне показывают, как работает приложение. Фантастика! Я меняю настройки конфиденциальности на «Выполнять персонализацию только push-уведомлений» и отключаю опцию «Всегда и везде приветствовать лично». И отправляюсь в другое отделение, чтобы убедиться, что все работает. Как и следовало ожидать, консьерж-менеджер отделения говорит мне: «Добро пожаловать в цифровой банк. Что мы можем сделать для вас сегодня?» Мне нравятся эти ребята.

Сценарий будет развиваться до тех пор, пока мой ипотечный кредит, пенсия, займы, инвестиции и все остальное не окажутся в этом банке. Однако самый главный аспект данного процесса, из-за которого я пишу эти строки, состоит в том, что мои отношения с банками основательно изменились.

В данном случае все начинается в социальных медиа, поэтому цифровому банку приходится устанавливать со мной контакт через сообщество в социальной сети. Затем банк выполняет системный анализ большого объема данных, полученных во всех точках контакта и имеющих ко мне отношение. Банк изучает и использует мой полный цифровой след, чтобы сформировать со мной отношения. Именно так в банке узнали о Coldplay и United, о предстоящей встрече и моих привычках с привязкой к местоположению. И наконец, взаимодействие между сотрудниками банка и мной полностью строится на информации, которую содержит мой цифровой след, что делает это взаимодействие исключительным.

Должен отметить, что единственный способ обеспечить такое развитие событий – положить в основу всей деятельности банка цифровую инфраструктуру, рассчитанную на эпоху интернета. Стало быть, когда в том или ином банке говорят о цифровых технологиях как об одном из каналов, которым следует дополнить существующую инфраструктуру, допускается серьезнейшая ошибка. По большому счету цифровой банк начинается с отношений в цифровом сообществе и заканчивается отношениями, которые формируются в отделении. Многие действующие банки начинают с отделения и заканчивают цифровыми технологиями. Цифровой банк предназначен для цифрового распределения данных в глобальной сети; большинство обычных банков созданы для физического распределения бумаги в локальной сети отделений. Кроме того, цифровой банк сфокусирован на максимально полном использовании каждой точки сети для поддержания отношений с клиентами 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Большинство банков сконцентрированы только на отношениях с клиентами. Именно поэтому победят истинные цифровые банки, а не просто банки с цифровыми каналами.

Глава 5. Влияние ValueWeb на действующие финансовые учреждения

Во время «мозгового штурма» с участием представителей нескольких банков возник следующий вопрос: переживает ли банковская сфера то, что в свое время произошло с компанией Kodak? Схожа ли создавшаяся ситуация с тем, что случилось в компании Nokia? Упустят ли банки переломный момент и прекратят свое существование вследствие преобразования интернета или вовремя отреагируют и проведут необходимые изменения?

Компании Kodak и Nokia лидировали в своих отраслях, но сопротивлялись переменам. В Kodak не поверили, что цифровые фотоаппараты вытеснят их бизнес, а в Nokia не поняли, что будущее – за смартфонами, которые сведут на нет лидерство компании на рынке мобильных телефонов. Может, банки тоже переживают аналогичный момент «слепого пятна»? Канут ли многие банки в Лету, если не смогут достаточно быстро адаптироваться к ValueWeb?

Давайте исходить из уже известных фактов.

• Мы видели, какие потери понесли другие отрасли (книгоиздательство, музыкальная индустрия и фотография) вследствие развития цифровых технологий, и знаем, что то же самое происходит в банковской сфере.

• Мы понимаем, что самый ценный актив банка – данные, но банки не используют их по максимуму; как утверждают в компании Forrester, только 3 % данных помечаются тегами и менее 0,5 % анализируются.

• Мы знаем, что банки работают на основе такой неэффективной структуры, как совокупность разрозненных продуктов, в которой отсутствует ориентация на клиента.

• Мы знаем о наличии неэффективных унаследованных систем, которые нуждаются в модернизации.

• Нам известно, что криптовалюты переводят преобразование денег в цифровую форму на качественно новый уровень.

• Мы знаем, что тысячи компаний разрабатывают новые, инновационные модели управления деньгами и ценностями.

• Мы в курсе, что в эти новые компании вкладываются миллиарды долларов ради эффективных изменений в банковской системе.

Мы понимаем, что банки должны меняться, но банки – далеко не то же самое, что технологические компании вроде Kodak и Nokia. Нормативные требования, требования о соблюдении законодательства, к аудиту и организации управления в сочетании с крайне обременительными требованиями к объему резервного капитала означают, что лишь немногие сторонние игроки могут выйти на рынок банковских услуг.

Разумеется, это проверенный факт. В течение последней четверти столетия звучало немало прогнозов о том, что банки уходят в небытие и выйдут из процесса предоставления финансовых услуг в качестве посредников. Но этого не произошло. Вот почему в большинстве стран работают только несколько крупных банков и практически отсутствует конкуренция.

Тем не менее, учитывая проблемы, с которыми сталкиваются сегодня банки, есть ли основания для самоуспокоения и бездействия? А как насчет новых финтех-стартапов – изменят ли они банковский бизнес?

Большинство банкиров, с которыми я общаюсь, дают утвердительный ответ на этот вопрос. Во всяком случае те, кто осознает, что финансовые технологии меняют мир. Эти банкиры убеждены, что криптовалюты способны разрушить процессинговые структуры банков, что P2P-кредитование уничтожит их кредитные и другие продукты и что взаимодействие с клиентами переходит под контроль таких структур, как Apple Pay. По мнению этих банкиров, на протяжении следующего десятилетия Apple Pay уничтожит Visa и MasterCard, Bitcoin заменит SWIFT, а им придется обеспечить возможность подключения к пиринговым сетям для обмена ценностями, вместо того чтобы выступать в качестве одержимых идеей контроля структур, коими и были банки на протяжении последней четверти века.