Текст книги "Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением"

1. Помните о своих целях и потребностях в общении с этим человеком. Не жертвуйте ими из-за желания понравиться или из страха.

2. Если у вас возникают противоречивые эмоции, выйдите из контакта, возьмите тайм-аут и разберитесь, с чем связаны эти эмоции.

3. Вы всегда имеете право сказать «нет» и отказаться делать то, чего на самом деле делать не хотите.

Дмитрий В.

Когда я читал теоретическую часть и упражнение, то стал вспоминать ситуации из своей жизни: когда люди пытались мной манипулировать, успешно или нет.

Я пришел к выводу, что проще всего поддаюсь манипуляциям, когда люди «давят» на мое чувство собственного достоинства и особенно на чувство долга. Ну как же, я же мужчина, а значит, я всем все должен: должен заботиться, должен быть компетентным руководителем, должен решать все проблемы и прочее, и прочее. В результате я иногда чувствую себя как те Атланты, которые «держат небо на собственных плечах»… Думаю, мне нужно научиться избавляться от привычки всем помогать и больше думать о себе и о том, что нужно мне.

Еще мне пришло в голову, что я сам тоже иногда манипулирую людьми. Действительно, так иногда проще, чем просить и договариваться. Что же, все мы люди… Правда, иногда люди потом на меня обижаются, так что я постараюсь быть внимательнее и постараюсь поменьше манипулировать – в первую очередь, в общении с близкими людьми.

12. Развиваем гибкость в общении

Если нам не удается наладить контакт с собеседником или достичь в общении с ним своих целей, самое разумное – изменить свой подход, сделать что-то другое. Кажется, это просто здравый смысл, не так ли?

Но иногда это нелегко. У каждого из нас есть привычные модели поведения, которые кажутся нам настолько естественными, что мы их даже не замечаем. А как можно изменить то, чего не замечаешь?

Вот и получается, что если у нас не ладится контакт с другим человеком, мы не только не меняем привычную схему своего поведения, но поступаем ровно наоборот: продолжаем делать то же самое, что привыкли делать, но с удвоенной силой! Нас не хотят слушать – мы говорим громче. Если собеседник все равно не реагирует так, как нам бы хотелось, мы переходим на повышенные тона, потом начинаем кричать… Но все равно не получаем от собеседника желаемой реакции.

Именно так семейная пара, решившая обсудить вопрос о том, как провести выходные, заканчивает взаимными обвинениями, хлопаньем дверями и угрозами развестись. Оба ведут себя привычным образом, а не получая от партнера желаемой реакции, просто усиливают свое привычное поведение. Происходит эскалация конфликта – и ничего больше.

Чтобы не попадать в такую ловушку привычки, можно развивать гибкость в общении.

Гибкость в общении – это способность менять свое поведение в зависимости от складывающейся ситуации и от поведения собеседника. Иначе говоря – способность замечать, что наше поведение не приводит к желаемому результату, и менять его, исследовать, пробовать новые подходы и наблюдать, как при этом меняются реакции и поведение собеседника, помогает ли это наладить с ним контакт, становится ли он более восприимчивым к нашим словам, готов ли он сотрудничать и т. д.

Чтобы развивать такую гибкость, нужны две вещи:

• во-первых, умение наблюдать за собой: за своими привычками, автоматическими, неосознанными реакциями, склонностями вести себя одинаково в определенных ситуациях;

• во-вторых, умение наблюдать за другим человеком. Как он реагирует на наши слова или действия? Он открыт или закрыт? Чувствует ли он себя в безопасности? Готов ли он продолжать диалог, или для этого ему нужно от нас что-то еще? Готов ли он честно говорить о своих намерениях, или хочет их скрыть?

Отмечая свои собственные привычные модели поведения и реакции другого человека, можно варьировать свое поведение и эффективнее налаживать контакт с окружающими.

Гибкость в общении дает еще одно важное преимущество. Как знают профессиональные продавцы и переговорщики, если человек умеет быстро оценивать обстановку, принимать нестандартные решения и менять стиль поведения в соответствии с ситуацией, он всегда будет иметь преимущество в общении, в любых обстоятельствах сможет контролировать ситуацию, и ему будет проще добиваться своих целей.

Упражнение

1. Вспомните какую-нибудь ситуацию, где вы не получаете желаемого результата в общении с другим человеком или ведете себя так, что вы сами (или другой человек) чувствуете себя некомфортно, и вам хотелось бы изменить это свое поведение.

Например, у вас есть привычка опаздывать, которая не нравится ни вам, ни другим людям; или при каждой встрече со свекровью вы, даже не желая того, просто по привычке, начинаете с ней спорить по мелочам, а потом у вас болит голова, а она жалуется на вас сыну (то есть вашему мужу).

2. Опишите результат, который хотите получить в этой ситуации, и свое привычное поведение в ней.

3. Придумайте, как минимум, три новых способа достижения этого результата, которых не пробовали раньше.

Если вам трудно придумывать «из головы», представьте себе, как бы мог вести себя в этой ситуации какой-нибудь киногерой, литературный персонаж, кто-то из ваших знакомых, кто совсем не похож на вас…

• Как бы вели себя вы сами, если бы были на десять лет младше или на десять лет старше?

• Как бы вело себя какое-нибудь божество?

• А какой-нибудь демон?

• А ваша школьная учительница?

4. Дайте волю фантазии и найдите один или несколько образов, которые вам больше всего нравятся. Попробуйте побыть в каждом из этих образов, хотя бы полчаса, и оцените мир и вашу ситуацию с точки зрения этого «персонажа». Найдите какое-нибудь представление, ощущение, фразу, движение – что-то, что поможет вам «войти в образ».

5. В следующий раз, оказавшись в похожей ситуации, постарайтесь заметить свое привычное поведение, вспомнить свой образ и изменить свое поведение в соответствии с ним. Наблюдайте, как в ответ ведет себя собеседник.

Примечание:

Если вам не удастся достичь желаемого результата, не огорчайтесь. Просто попробуйте сделать что-то другое.

Екатерина С.

Я часто беспокоюсь по пустякам. Особенно ярко это проявляется, когда я куда-нибудь уезжаю: отдыхать с друзьями, в командировку, в туристическую поездку… Мне все время кажется, что мы не успеем, заблудимся, что-то перепутаем, забудем вещи и т. д. Окружающих мое беспокойство обычно раздражает, они начинают меня успокаивать, а когда это не помогает – то просто отмахиваются. Конечно, от этого я начинаю беспокоиться еще больше, да еще и чувствую себя виноватой за то, что напрягаю других людей.

Умом я понимаю, что порчу поездку и себе, и окружающим, что ничего страшного не случится, что вокруг всегда есть люди, к которым можно обратиться за помощью, но все равно продолжаю беспокоиться. Это какая-то привычка. Я не знаю, откуда она у меня взялась, но я решила, что с ней нужно что-то делать, ведь она мешает мне получать удовольствие от путешествий – а я на самом деле люблю путешествовать.

Я подумала, что это упражнение может мне помочь. Какой желаемый результат я хочу получить? В поездках оставаться спокойной, уверенной, что я справлюсь, а если что-то случится, то мне будет легко попросить помощи у других людей, и они мне помогут.

Как этого можно достичь? Ну, во-первых, можно вообще никуда не ездить. Нет, мне это не подходит! Во-вторых, можно переложить все решения и всю ответственность на других людей. Пусть они все решают сами, а я буду просто делать то, что мне говорят. Тогда и ответственности на мне не будет. Нет, так мне тоже не нравится, вряд ли окружающие будут в восторге, да и я буду себя чувствовать какой-то беспомощной клушей…

Я перебрала еще несколько вариантов, какие-то меня устраивали больше, какие-то – меньше, но все было как-то не так.

Тут я вспомнила одну из моих любимых литературных героинь – Скарлетт О'Хару из романа «Унесенные ветром». Меня всегда притягивал ее образ. Наверное, я вижу в ней то, чего не хватает мне самой: она остается хладнокровной даже в самых трудных ситуациях, всегда находит выход из положения, и при этом еще умудряется не терять оптимизма. Наверное, все помнят ее знаменитую фразу: «Я подумаю об этом завтра».

Вот, это мне подходит! Я стала как бы «примеривать» на себя образ Скарлетт: как бы она поступила в такой ситуации? А что бы сказала на это? А как бы поступила здесь?

Это было забавное и интересное упражнение, мне очень понравилось представлять, что я – Скарлетт, чувствовать себя как она (вернее, как я в ее роли). Скоро я даже стала замечать, как меняется мое поведение в некоторых других ситуациях, где я раньше была не уверена в себе.

Через неделю мы с друзьями поехали в турпоход. Могу сказать, что все прошло легче, чем обычно. Когда я замечала за собой, что начинаю беспокоиться, то говорила себе: «Я подумаю об этом завтра», и представляла себе образ Скарлетт. Сначала мне нужно было делать это специально, но скоро это стало происходить само собой: как только я начинаю беспокоиться, появляется образ Скарлетт, и с очаровательной небрежностью махнув рукой, говорит: «Я подумаю об этом завтра».

Друзьям тоже было комфортнее, они даже удивились сначала, почему я такая спокойная. У меня появилось такое ощущение, как будто с плеч упал какой-то тяжелый груз. Я получила массу удовольствия от поездки.

В общем, я пришла к выводу, что вполне могу позаботиться о себе, что никуда я не опоздаю, ничего не перепутаю, что я могу отказаться от привычки паниковать по мелочам и больше доверять себе и окружающим.

13. Простой способ привлекать к себе приятных людей и избегать неприятных

Каждый день мы встречаем самых разных людей, и с каждым из них у нас выстраивается свой, неповторимый рисунок общения.

Мимолетные контакты в метро, соседи, с которыми мы едва знакомы, коллеги, с которыми мы дружим на работе, но не общаемся вне стен офиса, люди, которые были близки нам когда-то, но со временем отдалились… Те, с кем мы делимся самыми важными чувствами и переживаниями. Все эти люди как бы находятся на разном расстоянии от нас…

Так проявляется разная дистанция в общении.

Дистанция общения, или личные границы – важное понятие в психологии. Именно умение чувствовать дистанцию, поддерживать свои личные границы, во многом определяет, как будет складываться взаимодействие между людьми. Психологи выделяют четыре основных дистанции общения.

Первая дистанция – социальная. Она составляет около 3,5 метров и уместна в общении с незнакомцами или в тех ситуациях, где нам приходится вынужденно находиться в одном помещении с другими людьми, которых мы не знаем – например, в очереди к врачу в поликлинике.

Вторая дистанция составляет 1,5–3,5 метра, она принята в деловом общении.

Третья – дружеская, 75–150 см.

Наконец последняя, четвертая дистанция – интимная, от 0 до 75 см.

Общаясь с людьми, мы подсознательно выбираем дистанцию, на основании своего отношения к ним. Тех, кто нам нравится, мы подпускаем ближе, а от тех, кого предпочли бы избегать, в буквальном смысле, держимся подальше. Наши личные границы как будто бы «сжимаются» или «впускают» приятных людей и «расширяются», или отгораживают нас от неприятных.

Чтобы мы чувствовали себя комфортно, наши личные границы должны быть достаточно гибкими, и при этом «прочными», они должны и помогать нам вступать в контакт с окружающими, и защищать, если мы не хотим общаться с каким-то человеком или в какой-то ситуации.

Но регулировать дистанцию и соблюдать свои личные границы не всегда легко. Переполненный транспорт, тесные офисы, маленькие городские квартиры – иногда нам просто не хватает личного пространства и приходится как-то к этому приспосабливаться.

Кроме того, как наверняка замечал каждый из нас, одним людям удается «притягивать» приятных, симпатичных собеседников и друзей. Кажется, их все любят и поддерживают. А другие то и дело «нарываются» на конфликты и склоки или остаются незаметными «серыми мышками», сидящими в своем уголке и не вызывающими у окружающих желания познакомиться с ними поближе. А еще есть те, на ком все «ездят». Кажется, такие люди просто не умеют создавать достаточно прочные личные границы.

Трудности с личными границами и дистанцией могут возникать по самым разным причинам, но вполне можно научиться привлекать тех, кто нам нравится, удерживать на расстоянии тех, с кем нам не хотелось бы общаться, поддерживать свои границы и выстраивать для себя комфортное личное пространство в любой ситуации.

Это не так уж сложно, и в этом нам поможет наше собственное воображение.

Упражнение

Отведите на упражнение 20–30 минут. Лучше всего выполнять его в комнате, где достаточно места, чтобы можно было двигаться и ходить.

1. Возьмите три листа бумаги.

На одном нарисуйте «+» или напишите «симпатичный человек».

На втором нарисуйте «–» или напишите «неприятный человек».

На третьем нарисуйте «0» или напишите «нейтральный человек».

Можете представить себе на месте каждого листика конкретных людей («–» – подвыпившего мужчину в метро, «+» – друга или хорошего знакомого, «0» – обычного пассажира или покупателя в супермаркете).

2. Встаньте и найдите для себя удобное место. Положите листы бумаги на пол, на одинаковом расстоянии от себя, примерно в 2 метрах. Теперь закройте глаза и представьте себе свои «личные границы», окружающие вас со всех сторон. Не спешите, расслабьтесь и почувствуйте их. Представьте себе, как они могли бы выглядеть.

• Может быть, как прозрачный «пузырь», который может увеличиваться или уменьшаться, в зависимости от ситуации?

• А может быть, «иголки дикобраза», которые «растопыриваются», когда мы не хотим сближаться с людьми, и «складываются», когда нам хочется уменьшить дистанцию?

• А возможно, это «облако», которое окутывает вас, когда вы не хотите общаться, и рассеивается, когда хотите?

Не спешите, найдите свой собственный образ, собственное ощущение «границ». Возможно, этот образ будет неожиданным, забавным или необычным. Доверяйте себе.

3. Что вы чувствуете, когда представляете себе этот образ? Если вы нашли свой индивидуальный образ, то почувствуете себя более комфортно, расслабленно и защищенно.

4. Теперь откройте глаза и удерживайте образ и ощущение границ. Посмотрите на лист бумаги, обозначающий неприятного человека. Начните медленно подходить к нему. Наблюдайте, что при этом происходит с образом ваших границ. Как при этом меняются ваши ощущения? Как меняется образ? «Пузырь» надувается? «Облако» становится плотнее?

Если образ не меняется или меняется не так, как вам бы хотелось, попробуйте изменить его сами – так, чтобы границы защищали, охраняли, заслоняли вас от «неприятного» человека. Наблюдайте за собой и своими ощущениями.

5. Теперь вернитесь в исходную точку и проделайте те же самые действия по отношению к листу бумаги, обозначающему «приятного» человека. Медленно подходите к нему. Наблюдайте, что при этом происходит с образом ваших границ. Как он меняется? «Пузырь» сдувается? «Облако» рассеивается? Как при этом меняются ваши ощущения?

Если образ не меняется или меняется не так, как вам бы хотелось, попробуйте изменить его сами – так, чтобы границы позволяли вам подойти к симпатичному человеку, сократить дистанцию, открыться и вступить в контакт. Наблюдайте за собой и своими ощущениями.

6. Вернитесь в исходную точку и проделайте то же самое по отношению к листу бумаги, обозначающему «нейтрального» человека. Медленно подходите к нему. Наблюдайте, что при этом происходит с образом ваших границ.

7. Не спешите. Повторяйте упражнение до тех пор, пока ваш образ границ не будет сам собой «расширяться» или «уплотняться» при приближении к «неприятному человеку» (а у вас при этом появится ощущение защищенности и уверенности) и «сужаться» или становиться более «прозрачными» при приближении к «симпатичному» человеку (а вы почувствуете себя открытым, уверенным и готовым общаться). А когда вы подходите к «нейтральному» человеку, границы не меняются – и вы не испытываете никаких особых ощущений.

8. Теперь вы можете поэкспериментировать с этим подвижным образом границ среди людей – на улице, в маршрутке, в метро, на работе. Вы обратите внимание, что люди каким-то образом «чувствуют» ваши границы: когда ваши границы «расширяются», человек к вам не подходит, а когда «сужаются» – вам проще вступить в контакт.

Примечание:

Скоро «образ границ» начнет действовать сам собой, вам не нужно будет о нем помнить, и вы заметите, что автоматически дистанцируетесь от неприятных людей, привлекаете приятных и комфортнее чувствуете себя в тесных помещениях, где нет возможности физически сохранять свое личное пространство.

Елена М.

Я часто становилась «мишенью» для скандалистов. Не знаю, что их во мне привлекало, но продавцы-хамы, подвыпившие мужчины в вечернем метро, злобные тетки в маршрутках – это все были мои «клиенты», особенно в те моменты, когда я, уставшая, ехала с работы или была чем-то расстроена. При этом мне было сложно знакомиться с теми людьми, которые были мне симпатичны, я стеснялась первой начать общаться и краснела, когда такой человек обращался ко мне сам. Поэтому на корпоративах и вечеринках я часто отсиживалась в уголке.

Недавно я пришла на новую работу, которая мне очень нравилась, и коллектив был хороший, но мне было сложно сближаться с новыми сотрудниками и, как говорится, «поставить» себя в новом коллективе.

Тогда я сделала это упражнение. Я представила себе образ границ, и увидела, что меня со всех сторон окружает желтоватый свет, как от электрической лампочки. Этот образ был забавным, я совсем не ожидала его увидеть.

Я стала по очереди подходить к каждому из трех листков бумаги. Сначала с образом ничего не происходило, но потом я представила себе на месте листиков конкретных людей, и образ действительно стал меняться.

Когда я подходила к «неприятному» человеку, свет как бы гас, становился более тусклым, и у меня было такое ощущение, что такие люди меня «не видят». Это придавало мне уверенности, я чувствовала себя расслабленно и защищенно. Когда же я подходила к «симпатичному» человеку, окружающий меня «свет» становился ярче, и я чувствовала себя так, будто меня «замечают». «Нейтральный» человек никак не влиял на образ границ. Я сделала упражнение несколько раз, медленно, не спеша, пока мой образ и ощущения не стали отчетливыми.

На следующий день я решила поэкспериментировать в метро. Я мысленно представила себе, как моя внутренняя «лампочка» становится ярче. Удивительное дело – люди перестали казаться мне агрессивными и угрюмыми, а некоторые даже мне улыбались.

Я приехала на работу в прекрасном настроении, моя «лампочка» продолжала «гореть». Я выпила кофе с коллегами на кухне, поздоровалась со всеми, кого встретила по дороге на свое рабочее место, и все это время чувствовала себя спокойно, и в то же время не отгораживалась, оставалась открытой к другим. День прошел легко, мне даже сделали несколько комплиментов, чего я совсем не ожидала, но мне было приятно.

Вечером, когда я ехала домой в метро, в вагон зашел подвыпивший мужчина лет пятидесяти, явно в настроении с кем-нибудь поговорить. По опыту я знаю, что такие персонажи часто липнут именно ко мне. Я вспомнила про свою «лампочку» и «выключила» ее. Он прошел мимо, даже на меня не взглянув!

Я не знаю как, но что-то явно изменилось. У меня стало явно меньше трудностей с общением, и ко мне совсем перестали приставать неприятные люди.

14. Что такое «социальные ранги», и почему важно их учитывать в общении

Хотим мы этого или нет, в любом обществе, в любом коллективе, в любой семье, в любой группе людей возникает определенная иерархия. Она может быть формальной или неформальной, явной или скрытой, жесткой или гибкой, но она существует всегда. Часто формальная и неформальная иерархии существуют параллельно: в любом школьном классе есть отличники (и их позиции выше в официальной иерархии, по крайней мере, с точки зрения учителей), но неформальными лидерами считают тех, кто учится средне, но обладает какими-то другими качествами, которые ценят одноклассники.

Статус человека в иерархии группы называют рангом. Ранг – понятие относительное. В разных группах у нас могут быть разные ранги. На работе вы можете быть начальником отдела, и ваш ранг выше, чем у всех остальных сотрудников, а в секции карате, которую вы начали посещать всего пару месяцев назад, ваш ранг ниже, чем у тренера и у тех, кто занимается дольше или достиг более впечатляющих успехов.

Ранги есть всегда, в любой группе и в любых ситуациях. Обычно мы подсознательно чувствуем, у кого какой ранг, чей ранг выше, а чей ниже, и интуитивно учитываем это в общении.

К примеру, мы готовы выполнять распоряжения начальника, ведь его официальный ранг, очевидно, выше нашего, но вряд ли потерпим, если командовать нами попробует коллега, равный нам по статусу.

Ранги играют крайне важную социальную функцию: они помогают каждому из нас ориентироваться в разных ситуациях, находить свое место в коллективе и понимать, по каким правилам живет и действует та или иная группа.

Если мы не учитываем ранги, не соблюдаем или нарушаем иерархию, то рискуем вызвать недовольство окружающих, создать конфликт, а то и быть отвергнутыми группой.

При этом у рангов есть интересная особенность: они как бы сами собой разумеются, их не принято обсуждать напрямую. Это те самые «неписаные правила», нарушение которых часто грозит более серьезными последствиями, чем нарушение официальных правил поведения и должностных инструкций.

Поэтому, чтобы успешно войти в новый коллектив, поддерживать деловые отношения с коллегами, налаживать отношения с начальством, подчиненными, коллегами и т. д., нужно осознавать ранги: и других людей, и свои собственные.