Текст книги "Психологические проблемы современного бизнеса: сборник научных статей"

А. С. Потемкина
Социокультурные стереотипы делового общения

Психология сегодня развивается в соответствии с задачами, которые ставит перед ней современное общество. Идущий со стороны общества запрос является причиной возникновений новых научных школ и направлений; как и в экономике, в психологии работает базовый закон – спрос рождает предложение. Появление такого пути развития психологической науки, как психологии бизнеса – неизбежный резонанс, предугадываемое явление. Современный человек стремится к большей самостоятельности, к захвату большей информационной территории путем расширения межнациональных контактов. При этом возникает вопрос эффективности деятельности бизнесмена, который должен знать этикет делового общения, уметь правильно ставить перед собой и организацией цели и задачи, принимать решения, способствующие продвижению своего бизнеса и т. д. Психология бизнеса становится своеобразным руководством, помогающим найти ответы на подобные вопросы, всесторонне рассматривая деятельность субъекта в сфере рынка и бизнеса. К одному из направлений психологии бизнеса относятся исследование делового общения и межкультурные исследования.

В процессе роста и развития мы усваиваем культурные ценности, нормы, установки и т. д., которые снабжают нас общепринятыми в нашей культуре стереотипами поведения в тех или иных стандартных ситуациях. Под «стереотипом» здесь понимаются устойчивые, регулярно повторяемые элементы образа жизни, которые хотя и обладают известной социальной значимостью, однако не носят «событийного характера» и не осознаются носителями поведения как «поступки» [Старовойтова, 1985].

Вопрос социокультурных стереотипов представляется актуальным в силу глобализации и интернационализации современного общества. Происходящие в наше время социальные, экономические и политические сдвиги приводят к увеличению числа контактов между представителями различных культур, прежде всего в деловой сфере. Деловое общение рассматривается как сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в своих официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. В процессе делового общения ценности и установки одной культуры могут беспрепятственно транслироваться представителям других культур, что может явиться катализатором для процесса культурной экспансии. С этой точки зрения, с точки зрения оптимизации деятельности участников делового общения подобные ситуации должны быть тщательно проанализированы, а сделанные на основе проведенного анализа выводы будут способствовать нивелированию любых возможных негативных эффектов межкультурного взаимодействия.

Изучение социокультурных феноменов неразрывно связано с необходмостью рассмотрения понятия «социокультурный стереотип». Одним из подходов к интерпретации данного понятия, позволяющим оценить степень влияния культурного фактора на общение разноязычных индивидов, является определение социокультурного стереотипа как коллективного программирования мыслей, отличающего одну категорию людей от другой, охватывающего все процессы жизни и деятельности человека, начиная с момента его рождения до смерти. Социокультурные стереотипы, обозначая целиком этническую или национальную группу, также предполагают наличие определенной черты у всех ее представителей. Эти недифференцированные суждения неизбежно содержат в себе определенную оценку. Согласие по поводу такой оценки делает стереотипы одинаковыми для всех членов группы [Стефаненко, 2003]. С нашей точки зрения, социокультурный стереотип – это упрощенный, схематизированный эмоционально окрашенный чрезвычайно устойчивый образ культуры этнической или национальной группы, распространенный на всех ее представителей.

По мнению Т.Г. Стефаненко, в основе стереотипа лежат реальные культурно-специфические различия, которые транслируются представителями различных культур на поведенческом уровне и могут быть легко восприняты участниками делового общения [Стефаненко, 2003]. При этом свойства, приписываемые другим, косвенным образом отражают особенности группы, в которой распространены стереотипы. По этой причине непосредственный контакт с представителями другой культуры оказывает существенное воздействие на шаблоны и стандарты поведения и даже на само отношение к традиционным нормам и ценностям [Агеев, 1983; Агеев, 1985; Агеев, 1990]. Существование культурных различий само по себе не проблематично. Однако потенциальные проблемы возникают при попытке интерпретировать смысл, стоящий за этими различиями или продуцирующий их. Культура действует как фильтр и при восприятии объектов, и при осмыслении и интерпретации событий, поэтому подобного рода интерпретации могут быть ошибочными [Мацумото, 2003]. Нельзя не согласиться с выводами Х. Дейкера и Н. Фрейды о том, что социокультурные стереотипы являются не столько объективным описанием народа и его свойств, сколько свидетельствуют о чувстве вражды или дружбы к этому народу [Дейкер, Фрейда, 1979]. Согласно «гипотезе контакта» Д. Кэмпбелла, чем больше благоприятных условий для контактов между группами, чем дольше и глубже они контактируют, тем выше удельный вес реальных черт в содержании стереотипа [Campbell, 1967]. Известно исследование американского социолога Хартли [1997], в котором предлагалось описать типичные черты нескольких этнических групп и народностей (в том числе трех несуществующих). В опросе принимали участие люди среднего культурного уровня. Результаты исследования выявили тенденцию негативно оценивать представителей совершенно незнакомых этнических общностей [Мацумото, 2003]. Отечественные психологи достаточно единодушны в признании того факта, что изучение происхождения социокультурных представлений невозможно в отрыве от всестороннего анализа соответствующей социальной ситуации. В основе формирования подобного рода стереотипов лежат системы социокультурных представлений. Эти представления, возникая на базе традиционных суждений, бытующих в общественном сознании представителей отдельно взятой культуры, являются продуктами эпохи и социокультурной среды [Кцоева, 1986].

Изучение особенностей социокультурных стереотипов делового общения было основной целью исследования, проведенного в 2007–2008 гг. в Ярославском государственном университете им. П.Г. Демидова под руководством Е.В. Коневой на базе крупных промышленных предприятий: ЗАО СК «Славнефтьстрой», ООО «ПБК» и ОАО «Ярполимермаш-Татнефть». В пилотажном исследовании приняли участие 40 человек – 20 мужчин и 20 женщин в возрасте от 30 до 47 лет. Испытуемым предлагалось ответить на вопрос о том, с представителями каких социокультурных групп им чаще всего приходится сталкиваться в ситуации делового общения. Ответы испытуемых показали, что 85 % выборки в ситуации делового общения имеют дело с представителями «армян», 60 % испытуемых – с представителями «евреев». «Американцев» и «европейцев» указали 42,5 % респондентов. «Белорусов» и «украинцев» – 17,5 %.

Полученные результаты послужили снованием для отбора испытуемых и деления выборки на пять групп:

1) представители еврейской национальности;

2) представители армянской национальности;

3) представители русской национальности;

4) представители русской национальности, оценивающие еврейское деловое общение;

5) представители русской национальности, оценивающие армянское деловое общение.

В исследовании применялись рисуночная методика Н.Г. Холодной «Деловые ситуации» и разработанная нами анкета, направленная на выявление стереотипов делового общения. Выборку составили 150 человек: 78 мужчин и 72 женщины в возрасте от 30 до 45 лет. Это люди, координирующие и контролирующие работу отделов сбыта и реализации выпускаемой продукции. Они представляют свои предприятия на различных выставках и конференциях мирового уровня, участвуют в межнациональных деловых переговорах в качестве руководителей делегаций, экспертов и консультантов. Полученные результаты представлены в табл. 1 (с. 310–315).

Результаты методики «Деловые ситуации» были также обработаны и представлены ниже (рис. 1, табл. 2).

Рис. 1. Типы реакций в деловых ситуациях.

1 – ответы типа I; 2 – ответы типа I’; 3 – ответы типа i; 4 – ответы типа Е;

5 – ответы типа Е’; 6 – ответы типа е; 7 – ответы типа M;

8 – ответы типа M’; 9 – ответы типа m (характеристики типов реагирования соответствуют типам реагирования в методике Розенцвейга).

Таблица 1

Различия стереотипов делового общения

1 – значимость различий для групп «русские» и «русские, оценивающие деловое общение армян»;

2 – значимость различий для групп «русские» и «русские, оценивающие деловое общение евреев»;

3 – значимость различий для групп «русские, оценивающие деловое общение армян» и «русские, оценивающие деловое общение евреев»;

4 – значимость различий для групп «русские, оценивающие деловое общение армян» и «армяне»;

5 – значимость различий для групп «русские, оценивающие деловое общение евреев» и «евреи».

Таблица 2

Различия показателей стереотипов делового общения

Обработка результатов исследования с помощью U-критерия Манна – Уитни выявила значимые различия по вопросам, диагностирующим следующие блоки (табл. 2).

Стратегия подготовки и ведения переговоров. Представители всех групп испытуемых включат в состав делегации как женщин, так и мужчин. Причем сделают это во избежание «обвинений в половой дискриминации», поскольку «мужчины и женщины одинаково способны решать возникающие проблемы, и пол неважен в профессии». В данном случае, как и в случае с молодым руководителем, предпочтение отдается профессионализму человека, на который ни пол, ни возраст, по мнению опрашиваемых, существенного влияния не оказывают. При этом члены группы «русские» считают, что армянам и евреям свойственно комплектовать преимущественно мужские по половому составу группы. Испытуемые объясняют это распространенностью патриархальной организации семейных и деловых отношений, свойственной данным культурам. Данные исследования показывают, что подобное представление о традициях рассматриваемых культур являются своеобразным архаизмом, а испытуемые групп «армяне» и «евреи» предпочтут сформировать делегацию из представителей обоих полов, поскольку «мужчины и женщины по-разному видят ситуацию переговоров». Традициями культур также объясняется приписывание «армянам» и «евреям» факта неподчинения молодому руководителю. Считается, что патриархальная организация предполагает почтительное отношение к старшим, когда молодое поколение руководствуется их советами и учится на их опыте. Это приводит к тому, что «командование молодежи будет рассматриваться как вызов», «проявление неуважения». Представители группы «евреи» в большей степени, нежели остальные, ожидают от молодого руководителя ошибок.

Испытуемые группы «русские» считают, что при подготовке переговоров «евреи» предпочтут тщательно обдумать свою речь, заранее заготовить ответы на возможные вопросы, тогда как «армяне» предпочтут решать вопросы по мере их возникновения, выберут стратегию «решаем по ситуации». При возникновении спорной ситуации на переговорах испытуемые из группы «русские» предоставят право решения своему коллеге, аргументируя это тем, что конфликт может создать у конкурентов неблагоприятное впечатление о компании. При этом представителям группы «армяне» и «евреи» приписывается большая настойчивость в решении спорных вопросов. Считается, что они скорее вынесут спор на общее обсуждение, нежели позволят коллегам решить вопрос самостоятельно. Испытуемые группы «армян» предпочтут взять ответственность на себя и вступить в спор с коллегой, чтобы не создать у конкурентов неправильного мнения относительно сути обсуждаемого вопроса. Тогда как представители группы «евреи» не сочтут подобную стратегию оптимальной в такого рода ситуации.

Этика телефонных переговоров и временные рамки переговоров. Представители группы «русские», посчитали, что «армяне» и «евреи» склонны предъявлять жесткие требования относительно временных рамок переговоров. По мнению «русских» испытуемых, они не согласны ждать опаздывающего свыше 15 минут (чаще, чем «русские», расценивают опоздание как проявление неуважения), а телефонный разговор откладывать более чем на час. «Евреи» и «армяне» отмечают также, что они отложат собственные планы при необходимости встречи с начальством. Собственное опоздание испытуемые, вошедшие в группу «русские», постараются объяснить, тогда как представители еврейской и армянской деловой культуры предпочтут не отвлекать коллег от совещания, предупредив о своем опоздании или тихо войдя в помещение так, чтобы никто не заметил. Предположения испытуемых из группы «русские» относительно большей нетерпеливости и занятости «армян» строятся на основе личного опыта. Как отмечают испытуемые, с представителями данной культуры сложно вести диалог, что обусловлено высокими темпами речи собеседника и постоянной спешкой. Принципиальность выборки представителей «евреев» в отношении временных рамок переговоров объясняется испытуемыми русской выборки «традиционной» для данной культуры «скупостью и расчетливостью», которые проявляются во всех аспектах жизни. Расчетливость «евреев» отмечается также и в вопросе относительно оказания помощи своему коллеги. Представители группы «русские» посчитали, что при отсутствии собственной выгоды «евреи» не будут содействовать коллеге.

Приветствие. Испытуемые группы «армян» посчитают обязательным приветствие работника учреждения, в котором они оказались. Представители «евреев» поздороваются лишь в том случае, если ситуация знакомства будет расценена как выгодная: «если сотрудник будет похож на одного из начальников учреждения», «если надо будет спросить дорогу или узнать характеристики тех, кто будет проводить собеседование». «Русские» не посчитают необходимым здороваться, поскольку «человек незнаком» им.

Требования относительно внешнего вида человека, участвующего в деловом общении. В целом представители всех групп испытуемых уверены в наличии обязательных для ситуации делового общения правил касательно внешнего вида человека. Чаще всего это классический стиль, строгая опрятная одежда. Считаются недопустимыми чрезмерно яркие тона, излишняя косметика у женщин. Представители группы «русские» считают, что «армяне» чаще позволяют себе свободный стиль деловой одежды, выбирая прежде всего то, в чем им будет удобно и комфортно.

Этика деловых подарков. Испытуемые из группы «русские» считают, что дарить подарки как при собеседовании, так и при приеме на работу недопустимо. Это может быть расценено как подкуп. При этом представителям групп «евреев» и «армян» приписывается обратная тенденция. Считается, что для обеих групп испытуемых подарки являются распространенным способом налаживания контактов в деловой сфере. Это справедливо в отношении «армян», но совершенно не соответствует поведению представителей еврейской национальной культуры. В качестве подарков могут выступать различного рода канцелярские принадлежности или выпускаемая продукция с символикой фирмы. Представители русской национальной культуры считают также, что подарком интервьюируемому может послужить небольшое чаепитие. Это поможет создать у кандидата на работу «благоприятное впечатление, немного его расслабить».

Обработка данных методики «Деловые ситуации» показывает наличие значимых различий в количестве экстрапунитивных, импунитивных и интрапунитивных ответов в группе «русские», которым предлагалось отвечать, как, по их мнению, представители еврейского делового сообщества ведут себя, и группе «евреев». Евреям приписывается экстрапунитивная направленность реакций, им в большей степени, чем собственной группе, свойственны экстрапунитивные реакции всех трех типов: разрешающего, эгозащитного и препятственно-доминантного. Это объясняется русскими испытуемыми «неспособностью евреев брать ответственность за ошибки на себя», «склонностью обвинять окружающих во всех бедах», «особенностями культуры, в условиях которой они воспитываются». В то же время представители группы евреев чаще прибегают к интрапунитивным и импунитивным реакциям разрешающего типа. Они выражают намерение самостоятельно решить фрустрирующую проблему, либо надеются, что время, естественный ход событий разрешат сложившуюся ситуацию. Представителям группы «армян» также приписывается экстрапунитивная направленность реакций, хотя в сравнении с «евреями» они видятся как более близкие к группе «русские».

Собственная группа рассматривается как склонная к реакциям интрапунитивного препятственно-доминантного типа. Фрустрирующая ситуация интерпретируется как своего рода благо; степень своего затруднения может также объясняться вовлечением в ситуацию третьих лиц. «Русские» позиционируют себя как оперативных работников, обладающих критичностью ума и умеющих видеть новизну проблемы, оптимистично настроенных, умеющих принимать на себя ответственность за свои ошибки и недочеты.

Заложенное в армянской культуре традиционное уважение к людям старшего поколения отражается на том, что к распоряжениям молодого начальника они будут относиться скептически, но предложат ему свою помощь, а патриархальная организация быта будет проявляться и в деловом общении. Свойственная евреям бережливость и скрупулезность описана в трудах многих авторов [Зеев, 2002; Кочетков, 2002]. Представители данной культуры считают неприемлемым опоздание на совещание или важную деловую встречу, рассматривая это как проявление неуважения по отношению к коллегам; ситуации делового взаимодействия оцениваются прежде всего с позиций личной выгоды и т. д. Распространенное в отечественной и зарубежной литературе мнение о том, что гетеростереотипы отражают объективную реальность, нашло подтверждение и в данной работе. Мнение испытуемых, вошедших в состав групп, объединенных общим названием «русские», относительно особенностей других национальностей выработано непосредственно в процессе развития деловых контактов и распространено на всех представителей этих национальностей.

Отсутствие значимых различий в блоках вопросов, диагностирующих представления испытуемых относительно внешнего вида делового человека, а также норм делового общения, обусловлено прежде всего процессами стандартизации этических норм профессионального общения. Так называемый европейский стандарт предполагает проведение определенной подготовки к переговорам, соблюдение правил (обмен визитными карточками, приветствие, внешний вид и т. д.) Стандартизация делового общения необходима прежде всего для устранения различного рода барьеров, которые могут быть вызваны межкультурными и индивидуальными различиями, различиями в уставах сотрудничающих компаний и так далее.

Мнение испытуемых относительно половых и возрастных особенностей в деловом взаимодействии детерминировано распространенным в последнее время представлением о несущественности подобного рода различий. Вопросу о том, кто лучше ведет переговоры – мужчины или женщины, посвящено множество исследований. Обычно в российских делегациях на переговорах если и есть женщины, то их довольно мало, и они выполняют либо чисто техническую работу, либо занимаются переводом. Количество женщин в армянских делегациях также невелико и часто стремится к нулю. Вместе с тем в силу ряда психологических особенностей порой целесообразно включать женщин в состав делегации для обсуждения именно сути проблем. Наличие определенных различий в решении проблем людьми разного пола или возраста следует учитывать на этапе формирования делегации.

Отношение к подаркам у испытуемых внутри групп оказалось неоднозначным. Некоторые проявили желание использовать небольшие презенты в виде ручки, календарика или блокнота с символикой фирмы для того, чтобы «разрядить обстановку собеседования», «помочь кандидату на должность расслабиться и меньше переживать», «сделать обстановку более домашней». Другие посчитали, что любые подарки неуместны, так как они нарушат «деловую обстановку», «субординацию». Следует отметить, что лишь представители группы «русские» в качестве возможного подарка предложили чаепитие, что отражает ориентацию нашей культуры на преимущественно субъектное общение, предполагающее тесное взаимодействие начальника и подчиненных, отсутствие строгих границ субординации. Деловой этикет подразумевает наличие подарков при проведении различного рода переговоров [Попова, 2003; Зарецкая, 2004], заключении деловых сделок и т. п. Делается это для того, чтобы помочь собеседникам установить доверительные отношения. Подобная практика достаточно распространена во многих европейских и восточных странах, но в России она лишь недавно стала приобретать популярность.

В целом можно отметить тенденцию у группы испытуемых «русские» руководствоваться распространенными в нашем обществе стереотипами относительно психологических особенностей представителей других культур. Несмотря на все расширяющиеся процессы интеграции культур и стандартизации правил делового этикета и норм делового общения, влияние стереотипов остается неизменным. Опыт общения в поликультурном мире делает подобные стереотипы в большей степени соответствующими реальности, но не избавляет от их влияния окончательно. Представители армянского делового сообщества по-прежнему считаются людьми резкими, четко соблюдающими субординацию, экстрапунитивно направленными. Принято думать, что они берут ответственность за исправление ошибок и неточностей на себя, строго контролируют работу подчиненных, предъявляют завышенные требования как к собственной работе, так и к работе своих коллег и сотрудников. В то же время распространено убеждение, что евреи повсюду ищут личную выгоду, они чрезмерно пунктуальны и требовательны, склонны обвинять окружающих в возникающих проблемах и недочетах. Подобные представления далеки от объективной реальности, но упрощают процессы структурирования делового общения.

Полученные результаты показывают, что содержание межгрупповых представлений отражает некоторые объективные позиции группы в реальной социальной ситуации. В частности, особенности темпо-интонационной характеристики речевого высказывания «армян», отличающегося большей по сравнению с представителями еврейской и русской социокультурных групп скоростью, могут создавать впечатление постоянной «спешки». Можно также отметить тенденцию у группы испытуемых «русские» руководствоваться распространенными в нашем обществе стереотипами относительно психологических особенностей представителей других культур.

В заключение следует подчеркнуть интересный факт: Россия является неотъемлемой частью европейского делового сообщества и представляет собой исторически сложившееся многонациональное государство. Развитие межкультурных деловых контактов приводит к тому, что поликультурными становятся не только национальные субъекты Российской Федерации, но и когда-то типично русские провинциальные города. Например, в Ярославской области сегодня проживают более 70 национальностей. В области официально действуют организации, представляющие интересы различных этнических меньшинств: Ярославское областное армянское общество, Общество чечено-ингушской культуры «Ваннах», Еврейский культурный центр, Культурно-просветительский мусульманский центр, Болгаро-русское общество, Ярославская благотворительная организация «Объединение немцев Ярославской области» и др. Крупными являются землячества чеченцев, ингушей, татар, грузин, армян, дагестанцев, ряда азиатских народов [Иванова, Мнацаканян, 2003]. Но, несмотря на все расширяющиеся процессы интеграции культур и стандартизации правил делового этикета, несмотря на упрощение процедур пересечения границ, способствующее увеличению числа межкультурных контактов в бизнесе, влияние стереотипов остается неизменным. Опыт общения в поликультурном мире делает подобные стереотипы в большей степени соответствующими реальности, но не избавляет от их влияния окончательно.