Текст книги "Потряси клиента. Дизайн-мышление для создания продуктов, вдохновленных реальными людьми"
Автор книги: Павел Волощук
Жанр: Изобразительное искусство и фотография, Искусство
Возрастные ограничения: +16
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 1 (всего у книги 7 страниц) [доступный отрывок для чтения: 2 страниц]
Павел Владимирович Волощук
Потряси клиента
Дизайн-мышление для создания продуктов, вдохновленных реальными людьми
Учебное издание
* * *
© Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», 2024
© ООО «Издательство АСТ», 2024
* * *
Уважаемые читатели, сегодня переход в клиентоцентричность становится важной вехой для развития компаний и государственных институтов во всем мире, поскольку осознанное управление клиентским опытом обеспечивает среду для создания более востребованных продуктов и увеличения прибыли компаний.
Все флагманские инициативы «РусГазБурение» мы пропускаем через клиентоцентричную воронку на самом первом этапе проектирования, фокусируясь на ценностях и эффекте для пользователя, что обеспечивает более качественное понимание потребностей наших клиентов.
Мы используем методологию дизайн-мышления для поиска новых идей с целью создания или реинжиниринга продуктов и сервисов.
Я верю, что каждая компания неизбежно придет к реализации клиентоцентричного подхода, а потому надеюсь, что эта книга станет для вас проводником в новом клиентоцентричном мире и позволит лучше понять и по-настоящему потрясти вашего клиента!
Владимир Чижиков,заместитель генерального директора «РусГазБурение»
Банковская сфера раньше других оказалась в ситуации, когда конкуренция стоимостью услуг стала абсолютно нерентабельной. Когда набор банковских продуктов у всех примерно одинаковый, есть возможность завоевать своего клиента, исключительно предвосхищая его потребности, обеспечивая подходящий каждому клиенту сервис и решая специфические для своей аудитории задачи. Именно поэтому мы стали внедрять дизайн-мышление уже в 2013 году.
С тех пор мы используем дизайн-мышление как фундамент для нашей работы. В каждой команде банка есть не только продакт и исследователь, которые непрерывно исследуют клиентские сценарии, находят новые решения и приоритизируют бэклог на основе обратной связи от пользователей, но теперь каждый участник команды понимает принцип клиентоцентричной разработки и участвует в исследованиях и тестированиях новых функций и пространств.
Мы очень благодарны Высшей школе бизнеса ВШЭ за широкое внедрение дизайн-мышления в образовательный процесс, популяризацию подхода через открытые мероприятия и теперь – за эту книгу. Теория и инструменты, представленные в ней, позволят широкому кругу читателей ознакомиться с дизайн-мышлением и применить его на практике.
Александра Алтухова,директор по клиентскому опыту, «Альфа-банк»
В Школе государственной политики имени Ли Куан Ю мы видим, как многие правительства по всему миру применяют дизайн-мышление для разработки способов управления, ориентированных на человека. Например, в Сингапуре дизайн-мышление применялось для решения таких вопросов, как преобразование государственных офисов, улучшение услуг в больницах, проектирование новых станций метро или изменение государственного жилья.
Это требует разрушения традиционной организационной разобщенности и бюрократии, поскольку методология основана на совместном использовании и совместном творчестве без явной иерархии. Важно, чтобы эти усилия были подкреплены руководством, готовым бросить вызов устоявшимся правилам и способным создать безопасное пространство для сотрудников, в котором можно рисковать, генерировать новые идеи и экспериментировать.
Я был рад узнать, что в России Высшая школа экономики уделяет так много внимания дизайн-мышлению, обучая студентов методологии и создавая это учебное пособие. Уверен, что широкое использование методологии внесет существенные изменения в жизнь многих людей.
Франческо Манчини,заместитель декана по дополнительному профессиональному образованию и доцент Школы государственной политики имени Ли Куан Ю Национального университета Сингапура
Когда я впервые столкнулась с использованием дизайн-мышления, я подумала о том, насколько чаще хотелось бы приветствовать применение такого свежего взгляда на стандартные практики в проектах. Вся прелесть методологии именно в том, что она противоречит обычно применяемым линейным методам мышления.
По сути, одна большая проблема, с которой помогает справиться дизайн-мышление, – это предположение, что вы уже знаете решение с самого начала. Именно с этой проблемой я столкнулась и в учебе, и в работе. Я думаю, что в образовании применение методологии дизайн-мышления способно открыть глаза студентам на новую, интересную перспективу и подтолкнуть их к более подробному изучению ситуации, а не к мгновенным выводам.
В моем понимании, дизайн-мышление – это не просто эффективный подход к проектам при разработке продукта или услуги. Это также инструмент обучения, способствующий развитию множества ценных навыков XXI века, включая критическое мышление, решение проблем, совместную работу, гибкость, адаптивность, общение, анализ данных, предприимчивость, а также любопытство и воображение.
Ирина Финаева,выпускница магистратуры «Международный менеджмент» Высшей школы бизнеса ВШЭ
Мы привыкли думать о розничном ретейле как о чем-то простом: магазины – покупатели – помидоры. Однако задачи продуктовых сетей в масштабах десятков тысяч магазинов позволяют кардинально изменить свое представление об отрасли.
В таких масштабах каждая небольшая оптимизация, помноженная на количество магазинов и клиентов, имеет огромное значение. Помните знаменитый слоган Tesco: Every little helps (любая малость пригодится)?
Для расширения потока инновационных проектов мы стали партнерами Высшей школы бизнеса ВШЭ. Вместе с коллегами мы хотим повысить качество образования с учетом актуальных потребностей бизнеса и наработанной экспертизы, содействовать подготовке профессиональных кадров и открывать карьерные возможности для талантливых студентов.
Дизайн-мышление станет одной из ключевых методологий в проектной работе в рамках наших совместных программ, и для этой работы необходимо подобрать целевое учебное пособие. Таким пособием должна стать не теоретическая и абстрактная бизнес-литература с рассуждениями о том, что всем необходимо «любить своих клиентов», а прикладное пособие, которое можно применять для решения реальных бизнес-задач.
И именно такое пособие вы держите в руках. Книга включает в себя как общее представление о дизайн-мышлении, так и практически применимые шаблоны работы и инструменты. Большинство из них мы используем в работе над собственными проектами. И я рад, что теперь каждый желающий сможет применить проверенный на практике подход для создания по-настоящему востребованных решений.
Иван Мельник,директор по цифровым продуктам X5 Group
Вступительное слово
Уважаемые читатели!
В последние 10 лет в России бурно развивается культура обучения дизайн-мышлению. За это время мы прошли большой путь от почти стопроцентной опоры на экспертизу зарубежных коллег к становлению собственной методической школы, учитывающей особенности применения подходов человекоцентричного проектирования в российском контексте.
Мы знаем, что использование дизайн-мышления приносит огромные дивиденды бизнесу. Например, недавнее исследование Design Management Institute показало, что американские компании со стратегической дизайн-функцией (Apple, Coca-Cola, IBM, Nike и др.) более чем в 2 раза превысили среднюю результативность крупнейших компаний в стране, входящих в индекс S amp;P 500. В России пока не проведена системная оценка ценности стратегического дизайна, однако соответствующие практики глубоко интегрированы в бизнес-процессы лидеров рынка («Яндекс», Сбербанк, «ВымпелКом» и др.). Эти компании понимают, что учитывать потребности пользователей при создании решений – краеугольный камень сохранения конкурентоспособности на быстро меняющемся рынке, где клиент правит бал.
Дизайн-мышление предлагает комплекс гибких инструментов, которые позволяют достигать впечатляющих результатов, при этом соблюдают баланс между востребованностью, выгодностью и осуществимостью решения. Благодаря этому удается сохранять фокус на ключевых драйверах инновационного развития, одновременно формируя культуру непрерывного улучшения и создания ценности для конечных пользователей.
Настало время системного внедрения этих подходов в систему бизнес-образования в России. В рамках проектов корпоративного обучения и других программ развития менеджеров в Высшей школе бизнеса ВШЭ мы уделяем пристальное внимание институционализации клиентоориентированных методологий при разработке курсов и программ. Мы видим, что понимание контекста слушателей программ дополнительного профессионального образования, создание решений, учитывающих их потребности, и итерационный подход к разработке позволяют добиваться наилучших результатов.
Мы также активно внедряем дизайн-мышление как учебную дисциплину для студентов бакалавриата и магистратуры в Высшей школы бизнеса ВШЭ. Это особенно актуально с учетом возрастающей важности гибких навыков (soft skills) в современном мире, а применение дизайн-мышления развивает когнитивную гибкость и эмпатию, умение работать в команде, договариваться и ярко представлять свои идеи. Мы активно развиваем дизайн-мышление в НИУ ВШЭ в целом и с радостью наблюдаем за тем, как эта культура укрепляется в наших студентах и преподавателях.
Для меня большая честь представить эту книгу – одну из немногих на российском рынке, написанных российским автором для российских читателей. Здесь собраны наиболее востребованные инструменты, которые позволят новичкам сделать первые шаги в применении клиентоцентричных инструментов в своей деятельности, а опытным пользователям – углубить свои знания. Уверен, что каждый читатель почерпнет для себя новые инсайты и уверенно перейдет к практике клиенто– и человекоцентричного дизайна.
Искренне надеюсь, что эта книга поможет вам быть ближе к клиенту, экспериментировать, ошибаться и пробовать новое, в конечном счете достигая успеха. Желаю вам ярких открытий и новых возможностей в бизнесе!
Профессор Валерий Катькало,
директор Высшей школы бизнеса ВШЭ
Введение
ЭТА КНИГА О ТОМ, КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИНСТРУМЕНТЫ ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЯ И СМЕЖНЫХ ПОДХОДОВ, ЧТОБЫ ПРИДУМЫВАТЬ НОВЫЕ ПРОДУКТЫ, ПРОЦЕССЫ И СЕРВИСЫ, КОТОРЫЕ БУДУТ УСПЕШНЫ НА РЫНКЕ.
Дизайн-мышление – одна из методологий человекоцентричного дизайна. Это способ создавать новые решения, опираясь на потребности человека.
Дизайн-мышление называется так, потому что это подход к решению задач, который используют в своей работе дизайнеры. Когда мы говорим «дизайнер», то имеем в виду того, кто создает новое: мебель, гаджеты, автомобили, пространства. Лучшие практики создания материальных предметов могут также использоваться и для разработки нематериальных сервисов: сайтов, мобильных приложений и принципов обслуживания.
Инструменты дизайн-мышления вряд ли сделают вас следующим Стивом Джобсом или Филиппом Старком, но если их использовать вдумчиво и последовательно, то каждому под силу будет научиться делать удобные «человеческие» продукты и сервисы, которыми приятно пользоваться. Это становится особенно важно, так как ожидания клиентов от сервисов и продуктов постоянно растут.
Генри Форд когда-то сказал: «Каждый желающий может приобрести модель Т любого цвета при условии, что этот цвет – черный». Современный клиент такого не потерпит: он совершенно по-другому принимает решение о покупке, не верит рекламе, имеет беспрецедентный доступ к информации и требования к сервису, растущие с космической скоростью. Сегодня клиенту нужен персональный опыт.
Как же создать правильный клиентский опыт? Для начала нужно понять, что клиенту нужно и важно. Для этого не подойдут количественные исследования, например маркетинговые опросы и клиентские метрики. Эти инструменты показывают текущий статус продукта или сервиса, но не дают подсказок о причинах возникших проблем или о том, что делать дальше. Количественные исследования словно градусник: высокая температура указывает на наличие проблемы, но, чтобы разобраться в причинах, нужно вызвать врача.
Роль врача выполняют качественные исследования клиентского опыта и быстрая проверка гипотез на реальных клиентах. Вместо того чтобы внедрять изменения экспертно в надежде угодить клиенту, мы предлагаем точно определить потребности нескольких клиентов, используя интервью, наблюдение, проживание опыта и другие качественные методы. Построив гипотезы о незакрытой потребности на основании исследований с небольшой выборкой, необходимо быстро проверить, есть ли такие потребности у других клиентов, за счет дешевых прототипов. И если гипотезы подтвердились – постепенно развивать и дорабатывать прототип, не теряя постоянного контакта с клиентом.
КАЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ – ЭТО УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ ВНУТРИ КОМПАНИИ, КОТОРЫЙ ПОЗВОЛЯЕТ НЕ ТОЛЬКО РАЗРАБАТЫВАТЬ СЕРВИСЫ С УЧЕТОМ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА, НО И ДОСТИГАТЬ ЕДИНОГО ПОНИМАНИЯ КЛИЕНТСКИХ НУЖД.
Когда сотрудники представляют себе не абстрактного пользователя, а реального человека с реальными проблемами, они предлагают по-настоящему нетривиальные, креативные идеи. Более того, недостаточно сделать сам продукт или сервис приятным и комфортным для клиента. Исследования показали, что опыт вокруг продукта часто волнует людей гораздо больше, чем он сам. Клиент так или иначе ожидает, что продукт по умолчанию выполнит свои основные функции: в ресторане вкусно накормят, а в банке сохранят сбережения. Но отличный ресторан отличается от посредственного дружелюбием персонала и красотой интерьера, а хороший банк от своих конкурентов – удобным интерфейсом в мобильном приложении. Эти дополнительные функции формируют опыт клиента вокруг продукта или сервиса. Таким образом, опыт клиента – это комплексное понятие, включающее все точки контакта с сервисом.
Итак, что же такого уникального в дизайнерском мышлении, чему имеет смысл учиться? Для этого подхода существует последовательность шагов, осуществив которые можно получить результат. Как и в случае с любой технологией, наличие результата почти всегда гарантировано, но мастерство ее использования сильно влияет на качество результата. И тем не менее в нашей практике (а мы обучили дизайн-мышлению более 3000 человек) никогда не было такого, чтобы, пройдя через эту последовательность, команда не пришла к результату.
1
Формулирование проблемы
Определение так называемого design challenge, некоего вызова, области интересов бизнеса, в котором нужно разобраться проектной команде. Проблема формулируется, опираясь на то, что интересно заказчику проекта, который платит за него деньги. Например, низкие показатели удовлетворенности клиентов каким-то аспектом сервиса, запрос на интеграцию новой технологии в продуктовую линейку или желание понять горизонты завоевания нового рынка.
2
Выявление потребностей
Сформулировав свой design challenge со стороны бизнеса, дизайнер начинает исследовать потребности пользователей. Это делается для того, чтобы не возникла ситуация, при которой создается классное решение, совершенно не отвечающее потребностям клиента. На этом этапе необходимо максимально погрузиться в то, как проблематика design challenge выглядит со стороны пользователя, чтобы сфокусироваться на его реальных задачах и не палить ресурсы на то, чтобы решать несуществующие проблемы.
3
Создание прототипов решений
Имея в одной руке понимание интересов бизнеса, а в другой – потребности клиента, нужно приступать к творческому поиску решений. Когда сгенерирован пул идей, как удовлетворить интересы обеих сторон, в работу берутся наиболее перспективные из них для прототипирования. На этом этапе цель дизайнера – претворить в жизнь ключевые аспекты решения, чтобы получить обратную связь от пользователя и понять, как двигаться дальше.
4
Повторение циклов разработки
На предыдущем шаге прототипы создаются, чтобы их тестировать. Тестировать на разных выборках в зависимости от стадии проекта и глубины проработки прототипа, но главное – тестировать с настроем узнать что-то новое, поменять что-то и протестировать снова. Это и есть итерационный подход – движение маленькими шажками с постоянной проверкой гипотез, – который так популярен благодаря его гибкости и скорости.
Таким образом, цикл дизайн-мышления можно суммировать при помощи 4 «П»: проблема – потребность – прототип – повторение.
При этом мы не разделяем понятия «продукт» и «сервис», поскольку все современные продукты, по сути, сервисы. Например, смартфон – это продукт, но разве можно его представить без звонков, Интернета, мессенджеров, приложений? Без всего этого останется только кусок пластика! Если смотреть на автомобиль как на сервис, тогда его конкуренты – каршеринг, такси, общественный транспорт. К тому же клиенту все равно, делаем ли мы продукт или сервис, главное, чтобы это было удобно и закрывало потребность. Поэтому в книге мы говорим только о сервисах, подразумевая и продукты в том числе.
Как устроена эта книга
Автор и его коллеги несколько лет плотно работают с инструментами дизайн-мышления и сервис-дизайна. На разных этапах мы получали профильное обучение в Стэнфордском университете в США, Институте Хассо Платтнера в Германии, Design Thinkers Academy в Нидерландах и Future London Academy в Великобритании. Пропустив через себя огромный объем разных зарубежных инструментов и подходов и обучив несколько тысяч человек дизайн-мышлению, мы сформировали авторский взгляд на оптимальное применение методологии с учетом российской специфики, который я рад представить в этой книге.
Я постарался сделать книгу максимально практичной и наполнил ее нашим видением сути подхода и правильных акцентов в инструментах. Надеюсь, что опытных дизайн-мыслителей, которые по-новому взглянут на уже известные инструменты, это вдохновит, а начинающих, которые познакомятся с проверенными временем инструментами с учетом нашего опыта, наполнит креативной уверенностью[1]1
См. Келли Т., Келли Д. Креативная уверенность. Как высвободить и реализовать свои творческие силы. СПб.: Азбука, 2015. 288 с.
[Закрыть].
В книге 4 смысловых раздела: «Проблема», «Потребности», «Прототипы» и «Повторение». В начале каждого дается небольшой обзор с целями, подходами и примерами из практики. Далее идет описание отдельных инструментов, относящихся к этим этапам.
Для каждого инструмента описаны шаги его использования (с примерами), приводятся рекомендации по участникам и материалам, а также описаны риски, с которыми я сталкивался в своей практике.
В разделе 5 приведены шаблоны и канвасы для ключевых инструментов. Все они очень простые – их можно перерисовать на подходящую поверхность. Обилие самых разных схем для визуализации неслучайно: дизайнерское мышление требует наглядности, а значит, работа над проектом немыслима без запаса стикеров и маркеров (привыкайте писать маркером на стикере – это требует лаконичности и легко читается), а также флипчартов, досок и/или больших листов бумаги, которые можно крепить на стены с помощью малярного скотча.
Желаю вам увлекательного и полезного чтения!
Глоссарий
БРИФ – описание проблемы, которую хочет решить бизнес, с указанием искомых результатов и ограничений/принципов, которые необходимо учитывать при разработке.
ГАЙД ДЛЯ ИНТЕРВЬЮ – примерный перечень вопросов для проведения эмпатического интервью.
ГЛУБИННЫЕ ИНТЕРВЬЮ – обстоятельные эмпатические интервью, нацеленные на сбор историй о прошлом опыте респондента; требуют тщательной подготовки и предварительного подбора респондента.
ДИВЕРГЕНТНОЕ МЫШЛЕНИЕ – способ творческого мышления, нацеленный на создание большого количества вариантов без критической оценки; применяется в рамках эмпатических исследований для погружения в опыт респондента, а также при генерации идей, когда необходимо придумать их как можно больше.
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ – методология создания решений, основанных на выявлении незакрытых потребностей человека.
ИНСАЙТЫ – озарения о мотивации и причине действий пользователя, полученные вследствие анализа результатов эмпатических исследований.
ИТЕРАЦИИ – повторение циклов разработки, включая возврат на более ранние этапы методологии, на основании обратной связи от пользователей.
КАБИНЕТНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ – сбор и анализ информации через вторичные источники (Интернет, медиа, внутренние базы данных, результаты опросов клиентов и сотрудников).
КАРТА КЛИЕНТСКОГО ПУТИ (CUSTOMER JOURNEY MAP, CJM) – визуализация действий пользователя при взаимодействии с сервисом и анализ результирующего опыта. Выделяется несколько уровней анализа, включая точку контакта, действия пользователя, ожидаемый и фактический результат, эмоциональное состояние.
КАРТА СТЕЙКХОЛДЕРОВ – визуализация ключевых игроков (людей, организаций, процессов), которые влияют на ваш проект, с учетом их взаимного влияния.
КАРТА ЭМПАТИИ – инструмент анализа результатов глубинных интервью в разрезе нескольких параметров. Наиболее распространенные категории – слова, действия, мысли и чувства клиента, однако возможны другие срезы.
КАСТДЕВ (CUSTDEV) – подход к запуску новых сервисов через определение незакрытых потребностей пользователей, которые сервис может закрыть. Является примером клиентоориентированного подхода (противопоставляемого продуктоориентированному), в котором постулируется, что продуктовая идея не имеет абстрактной абсолютной ценности, если она не решает существующую проблему клиента.
КЛЮЧЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ (КПЭ, KEY PERFORMANCE INDICATOR, KPI) – количественный показатель выполнения цели, например увеличить продажи на 20 %, привлечь 1000 новых пользователей и проч.
КОНВЕРГЕНТНОЕ МЫШЛЕНИЕ – способ аналитического мышления, нацеленный на оценку большого объема информации для выбора наиболее перспективных вариантов; применяется на этапах фокусировки, выбора идей и при принятии решений об итерационном развитии прототипа на основе результатов тестирования.
МАТРИЦА ТЕСТИРОВАНИЯ – визуализация обратной связи от респондента, полученной в ходе тестирования в 4 категориях: что понравилось респонденту, что ему не понравилось, что вызвало вопросы, а что – новые идеи.
МИНИМАЛЬНО ЖИЗНЕСПОСОБНЫЙ ПРОДУКТ (MINIMUM VIABLE PRODUCT, MVP) – базовая версия продукта, за которую пользователи готовы платить деньги (или отдавать нематериальный ресурс, если ваше решение не подразумевает финансовый обмен). Переход от прототипа к MVP определяют пользователи, т. е. готовность платить – критический фактор, без которого нельзя считать текущую версию решения MVP.
МОЗГОВОЙ ШТУРМ (BRAINSTORMING) – инструмент групповой генерации идей, направленный на создание большого пула возможных решений с помощью активизации дивергентного мышления.
НАБЛЮДЕНИЕ – инструмент эмпатических исследований, в рамках которых исследователь наблюдает за взаимодействием пользователя с объектом исследования для выявления положительного и отрицательного опыта. Наблюдения бывают скрытыми (когда респондент не знает о проведении исследования) и открытыми, которые также называют shadowing (когда респондент дает согласие на сопровождение исследователем, который может задавать уточняющие вопросы по ходу исследования).
ПЕРСОНЫ – собирательные образы пользователей, в которых отражаются яркие ценностные и мотивационные особенности, а не только демографические характеристики.
ПРОЖИВАНИЕ ОПЫТА – инструмент эмпатических исследований, в рамках которых исследователь воспроизводит действия пользователя для формирования понимания опыта в контексте исследуемой задачи.
ПРОТОТИП ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ – прототип без работающей «начинки» (сделанный в размер с правдоподобным UI).
ПРОТОТИП ВНЕДРЕНИЯ – работающий прототип, интегрированный с другими сервисами компании и учитывающий весь жизненный цикл решения.
ПРОТОТИП КОНЦЕПЦИИ – быстрый прототип, сделанный из подручных средств, отражающий ключевую идею решения с почти отсутствующим UI.
ПРОТОТИП РЕАЛИЗАЦИИ – работающий прототип, создающий реальный клиентский опыт использования решения, без обязательной интеграции с другими сервисами.
СЕРВИС-ДИЗАЙН – совокупность методологий и инструментов, направленных на создание целостных сервисов, которые удобны для людей и устойчивы с точки зрения бизнес-процессов.
СТЕЙКХОЛДЕР – держатель интересов в отношении проекта, который может оказывать влияние на его развитие; может быть человеком, организацией, явлением.
ТЕСТИРОВАНИЕ ПРОТОТИПА – процесс получения обратной связи от клиента через взаимодействие с прототипом.
ТОЧКА ЗРЕНИЯ – структурированное повествование о пользователе (или Персоне) и его незакрытой потребности, являющееся отправной точкой при генерации решений для идей.
ТОЧКА КОНТАКТА – этапы и интерфейсы, через которые пользователь соприкасается с сервисом. Могут быть виртуальными (например, посещение сайта или получение СМС-сообщения) или материальными (например, беседа с сотрудником в магазине или чтение инструкций в буклете).
ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНЫЙ ДИЗАЙН (HUMAN-CENTERED DESIGN) – совокупность подходов к проектированию продуктов, сервисов и процессов, основанных на изучении человека и создании решений, удовлетворяющих незакрытые потребности; включает дизайн-мышление, сервис-дизайн, кастдев, UX-/UI-дизайн.
ЭКСПРЕСС-ИНТЕРВЬЮ – быстрые интервью (10–15 минут) с минимальной подготовкой для проверки первых гипотез; не подразумевают предварительного подбора респондентов. Также называются партизанскими интервью (guerrilla interview).
ЭКСТРЕМАЛЬНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ – нетипичные пользователи вашего сервиса, которые, благодаря своему необычному опыту, могут помочь вам разглядеть скрытые потребности более типичных представителей целевой аудитории.
ЭМПАТИЯ – умение поставить себя на место другого человека. Эмоциональная эмпатия – непроизвольное сопереживание другому человеку, часто основанное на симпатии. Когнитивная эмпатия – навык осознанного сопереживания другому человеку, которое позволяет понять его мысли и чувства, вне зависимости от личной приязни или ее отсутствия.
DEFINITION OF DONE – набор критериев, который позволяет однозначно определить, выполнена задача или нет, и таким образом принять решение о приемке результатов.
DESIGN CHALLENGE – задача бизнеса, которая требует решения через дизайн-процесс; формулируется с учетом интересов бизнеса и детализируется в Брифе.
JOBS TO BE DONE (JTBD) – инструмент выявления дополнительных требований к сервису, определяющий разные сценарии его использования. Вместо фокуса на особенностях пользователя в JBTD анализируются контекст задачи и требования к сервису, не зависящему от характеристик человека, у которого эта задача возникает.
USER EXPERIENCE (UX) – совокупный опыт пользователя, складывающийся в рамках взаимодействия с вашим сервисом во всех точках контакта. Проектирование UX подразумевает осмысление всего пути пользователя при взаимодействии с сервисом для продумывания способов положительного влияния на результирующий опыт.
USER INTERFACE (UI) – физические характеристики интерфейса, через который пользователь взаимодействует с вашим продуктом. В рамках целостного UX будет существовать несколько UI.
Правообладателям!
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?