Текст книги "Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков, убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться"

Правило № 25
Помните, почему люди покупают

Хочу подчеркнуть, что решение купить предлагаемый нами товар не возникает само собой. Оно становится результатом того, что человек соглашается принять наш план и использовать то, что мы продаем. Почему же он соглашается на это? Ответ прост: такое происходит, когда это кажется человеку разумным. Сами ли потенциальные клиенты свяжутся с нами и попросят решить их проблему, или мы дозвонимся до них и представим наш товар так, что они захотят его приобрести, – в любом случае они купят его только в том случае, если сочтут, что покупка имеет смысл – с их точки зрения. Как же этого добиться?

В этом нам поможет план, предложение или причина, которые мы представляем клиенту в обоснование разумности покупки. Мы получим контракт, если это обоснование окажется достаточно убедительным и если мы правильно изложим его. Сделка будет заключена, если мы докажем, что с нашим товаром клиент будет делать то, что он делает, лучше.

Но откуда возьмется такая причина или такой план? Их выработка предшествует презентации, и это стадия сбора информации. Обращаю ваше внимание на то, что невозможно подготовить эффективную презентацию, если у вас нет необходимых сведений. На всех своих тренингах я не устаю повторять: сейлз-менеджер должен отводить не менее 75 % цикла продажи на фазу сбора информации. Посмотрите, как велика эта фаза на схеме, которую я привожу в этой главе.

Не будем забывать, однако, что элементарные правила вежливости не позволяют нам вломиться в кабинет потенциального клиента и подступиться к нему с вопросами. Мы должны подготовить для этого почву. Обычно достаточно бывает обменяться несколькими фразами на общие темы, установить взаимопонимание, создать приятную атмосферу.

Все четыре описанные стадии неразрывно связаны и последовательно вытекают одна из другой. Это микровселенная продаж. Это карта действий по превращению незнакомца в клиента.

Правило № 26
Научитесь обходить отговорки

Конечно, не все скажут «да», когда вы попросите о встрече. Тем не менее важно помнить, что, когда человек говорит: «Нет, я не хочу встречаться с вами», скорее всего, он просто дает конкретный ответ на ваш конкретный вопрос. Не воспринимайте эти слова как отказ. Воспринимайте это как… реакцию. Реакцию на то, что вы только что сказали, и не более того.

Вы быстро поймете, что почти все отговорки, звучащие на начальной стадии, подпадают под одну из четырех категорий:

1. «Меня устраивает то, что у меня уже есть».

2. «Меня это не интересует».

3. «Сейчас я занят».

4. «Пришлите какие-нибудь материалы».

И тогда достаточно лишь научиться отличать одно «нет» от другого и правильно их преодолевать.

Я уже говорил, что наш конкурент номер один – это статус-кво. И утверждение это применимо на двух уровнях. Во-первых, мир продаж все время меняется, и вам нужно меняться вместе с ним. Во-вторых, люди по большей части довольны тем, что имеют на данный момент, в том числе и те, с кем вы будете говорить по телефону. Иначе они бы сами позвонили вам. А они ведь не позвонили!

Надо понимать, что ваш бизнес – не пиццерия. К вам не приходят люди с улицы и не заводят с вами разговор, потому что хотят что-то купить у вас. В вашем деле процесс протекает в обратном направлении. Вы сами стоите на улице и уговариваете прохожих зайти поесть пиццы!

Мне часто приходится иметь дело с банками. Несколько лет назад я позвонил в один банк в семь часов утра и поговорил с начальником отдела (должно быть, он относился к тем служащим, которых можно застать на работе в любое время суток). Вот какая беседа состоялась между нами:

Стив: Мистер Джонс, это Стив Шиффман из D. E. I. Management Group. Наша компания проводит тренинги по продажам, в Нью-Йорке мы лидеры на этом рынке, среди наших клиентов…

Мистер Джонс: Стив, позвольте мне сразу перебить вас. (Я прямо-таки увидел его поднятую кверху ладонь.) Мы уже проводим тренинги в отделе продаж. Кстати, сегодня первый день программы.

И он развернул телефон так, чтобы до меня доносился шум заполняющегося людьми помещения. Представляете, что я испытывал, слушая в семь часов утра, как кто-то другой – не я – начинает тренинг по продажам?

Мистер Джонс: Слышите? Вот и Фил появился!

Я не знал, кто такой Фил, да и знать не хотел. Подавленный, я прижимал телефон к уху и продолжал слушать… И вдруг до меня дошло, что для уныния нет причин. Радоваться надо! Получается, что мой собеседник – потенциальный клиент: ведь он считает необходимым проводить курсы для своих сейлз-менеджеров. И я не стал терять ни секунды.

Стив: О, мистер Джонс, это же просто замечательно, что вы обучаете персонал отдела продаж. Множество банков (тут я перечислил самые известные из тех, с которыми работал) говорили мне то же самое, пока не узнали, как наши программы могут дополнить их собственные тренинги. Особое впечатление на них производила наша методика холодных звонков. Все-таки нам надо встретиться. Как насчет следующего вторника? Допустим, в три часа? (Кстати, в том, что я сказал, не было ни слова неправды.)

Мистер Джонс (подумав): Хорошо.

Я добился встречи.

Попробуйте понять, за счет чего мне удалось обойти эту отговорку. По сути, я сказал следующее: «Другие реагировали точно так же, как вы. Но только до тех пор, пока они не увидели, как наша услуга дополняет (подкрепляет) то, что они делают сами. Нам следует встретиться. Как насчет следующего вторника? Допустим, в три часа?»

Другими словами, я поддержал те усилия, которые мистер Джонс уже предпринимал. Я сказал, что наша услуга может дополнить его план действий, что она вписывается в этот план, соответствует ему. Я заявил, что мистеру Джонсу следует взглянуть на наши программы именно потому, что его банк уже проводит тренинги по продажам. Я не говорил ему, как надо оценивать ситуацию, и не притворялся, будто знаю его оценку. Нет, я только сообщил ему о своих чувствах («Это же замечательно!»), а потом перечислил факты.

Перейдем ко второй из самых распространенных отговорок. Представим, будто в ответ на мой холодный звонок мне говорят: «Послушайте, Стив, нам это совсем не интересно».

Вот как я поведу разговор в этом случае:

Стив: Знаете, мистер Джонс, многие реагировали на мой первый звонок так же, как вы, – пока не увидели, какую пользу они могут получить от наших услуг.

Ведь это чистая правда, не так ли? Тогда так и говорите. А заодно почему бы не упомянуть несколько фирм, с которыми вы работали? Если вы можете сослаться на то или иное третье лицо, непременно сошлитесь, это будет как нельзя кстати. Расскажите собеседнику, что компания XYZ и компания ABC, и National Widget Company – все до единой реагировали так же, как он, пока не узнали, сколь полезны могут быть для них ваши услуги. Это правда.

Услышав такой ответ, сейлз-менеджеры обычно интересуются: «Когда лучше перезвонить вам?» Но тем самым вы лишь отсрочите грядущее «нет». Мистер Джонс попросит позвонить на следующий день в 11, но не потому, что хочет именно в этот момент выслушать вас, а потому, что хочет завершить ненужный ему звонок.

Как справиться с подобной отговоркой?

Лично я в таких случаях не спрашиваю, когда лучше перезвонить, а говорю так: «Мистер Джонс, я ведь звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Подойдет ли вам вторник, три часа?»

Посмотрите, что я тем самым сделал. Я воспринял первую реакцию «О, сейчас я слишком занят, чтобы беседовать с вами» и отреагировал на нее: «Я и сам не намерен сейчас вести беседу, хочу только назначить встречу». Заметьте, это чистая правда: вы в самом деле не собирались долго говорить!

Вам нужна личная встреча, а не разговор. Вашему собеседнику в данный момент разговор тоже не нужен. Вероятно, затем последует его новая реакция, и вам надо будет справляться с ней. Однако проблему отговорки «Сейчас у меня нет времени говорить» вы решили.

Пожалуй, эту отговорку обойти труднее всего. Когда просят прислать дополнительную информацию, подразумевается, что потенциальный клиент ознакомится с ней, обдумает, оценит возможность сотрудничества с вами и потом, когда вы позвоните снова, состоится полноценное обсуждение всех «за» и «против».

Любой сейлз-менеджер скажет вам, что в 90 % случаев материалы, посланные потенциальному клиенту, чудесным образом исчезают и к адресату не попадают. Очевидно, что такое невозможно. У вас есть адрес электронной почты человека, вы прикрепили к сообщению несколько файлов с информацией о вашем товаре и нажали кнопку «Отправить сообщение». Как эти материалы могли потеряться?

Конечно, они дошли до адресата. Просто ваш потенциальный клиент забыл о них. Они не имеют для него никакой ценности. Он их не читал. И на самом деле не так уж важно, что случилось с вашими материалами, верно? Беда в том, что они не помогли вам добиться встречи.

Я научу вас, как справиться с этой отговоркой. Когда вы слышите от потенциального клиента: «Знаете что, а пришлите мне, пожалуйста, подробную информацию о вашем предложении», отвечайте так: «А почему бы нам не встретиться? Например, в три часа во вторник?»

Вот так просто! «Почему бы нам не встретиться? Например, в три часа во вторник?» И больше не надо ничего придумывать. Или ваш собеседник согласится на встречу, или, что происходит в девяти из десяти случаев, скажет: «По правде говоря, нас вполне устраивает то, что у нас уже есть». А справляться с этой отговоркой вы уже научились!

Правило № 27
Проявляйте энтузиазм

Между энтузиазмом и плохо скрываемой паникой есть существенное различие. Энтузиазм наводит мосты. Паника их разрушает.

Встреча сейлз-менеджера с потенциальным клиентом – это разновидность человеческого общения, и строится она строго по законам такого общения. Чтобы завязался полноценный диалог, требуется приложить некоторые усилия. Если вы поймете, какие процессы происходят при вашей первой встрече с возможным клиентом, то раз и навсегда запомните это правило: чтобы установить отношения, необходимо проявлять энтузиазм.

Когда два человека встречаются впервые, в ходе знакомства им приходится пройти ряд стадий. Среди людей принято «прощупывать» друг друга – это вводная стадия. Поскольку во время первой встречи вы пока ничего друг о друге не знаете, ваши прекрасные слова о том, что вы готовы решить проблемы собеседника, не прозвучат убедительно. Потенциальному клиенту – как и почти любому взрослому представителю нашего вида – требуется определенное время на «распознавание» перед тем, как перейти к стадии установления отношений с незнакомцем. Поэтому в первые минуты встречи проявления энтузиазма должны быть сдержанными. Уверенные манеры, визуальный контакт (но не чрезмерный, чтобы не показалось, будто вы глазеете на собеседника), крепкое рукопожатие, предсказуемые переходы от одной темы к другой – вот правильные способы выразить свое воодушевление зарождением новых отношений.

Кроме вас, никто не может сказать, когда собеседник достигнет второй стадии установления отношений, но не беспокойтесь: это будет заметно. Для второй стадии характерна более явная открытость и расслабленность, что может выражаться в менее скованной жестикуляции и мимике. Ваша главная подсказка – переход от вынужденного внимания к произвольному, что может произойти во время первой встречи или позднее. Как только вы увидите, что собеседник слушает вас потому, что хочет, а не потому, что должен это делать, знайте: можно менять «стиль» поведения.

На этой стадии допустима более активная жестикуляция, более частые обращения к собеседнику (но сначала выясните, какое обращение он предпочитает – «мистер Пауэрс» или «Билл»). Вы можете даже прибегнуть к менее формальным оборотам речи вроде: «Вот судите сами», «Как насчет этого?», «И я скажу вам, как нам это удалось».

Старайтесь избегать однообразных или монотонных жестов и реплик, потому что это признаки натужности и отсутствия энтузиазма. Если ваш собеседник постоянно кивает вне зависимости от ваших слов, как вы будете себя чувствовать?

Я привел здесь лишь несколько общих соображений. Ваши встречи с потенциальными клиентами будут проходить каждый раз по-разному, потому что все люди разные. Запомните одно: к месту и в меру проявленный энтузиазм – серьезное подспорье в продажах.

Правило № 28
Рассказывайте, кем работаете

А почему нет?

Почему бы не рассказать об этом лечащему врачу? Местному электрику? Вашему стоматологу? Таксисту, который подвез вас сегодня до офиса? Приятелю, который работает в другой компании? Соседу по креслу в самолете? Парикмахеру? Участникам благотворительной организации или общества, в котором вы состоите?

Почему бы не оповестить всех и вся о своей профессии – громко и гордо? Разумеется, я не призываю обрекать всех подряд на выслушивание вашей рекламной речи. Нет, я предлагаю вам завести привычку четко и ясно объявлять всем, с кем встречаетесь, что вы менеджер по продажам в корпорации XYZ, которая производит лучшие в мире приборы. Подкрепите эти слова рукопожатием и уверенной улыбкой, и знаете что? Время от времени ответом вам будет заинтересованное: «Приборы, говорите? А ведь мы как раз думали об этом…»

Насколько я могу судить, многие сейлз-менеджеры патологически скрытны в том, что касается их способа зарабатывания на жизнь. Единственное объяснение, которое приходит мне на ум, таково: мы гордимся своей профессией меньше, чем, скажем, нейрохирурги, или адвокаты, или редакторы, или ученые, или учителя, или работники десятков других отраслей, которые без всякого стеснения рассказывают о том, чему посвящают свои дни с понедельника по пятницу.

Мы должны гордиться тем, что работаем сейлз-менеджерами. Лично я горжусь этим! Экономика общества, в котором я живу, не смогла бы функционировать без людей, которые зарабатывают на жизнь так же, как я. Каждая операция, совершенная мной, приносит пользу всем, кого затрагивает. Можно ли этим гордиться? Еще как!

Вы должны относиться к своей профессии так же. Если необходимо что-то изменить для того, чтобы вы смогли гордиться собой, измените это. А потом посмотрите людям в глаза и скажите, что вы делаете и для кого вы это делаете. Пусть это войдет у вас в привычку. Поначалу придется прикладывать усилия, но в конце концов вы станете называть свое имя, профессию и место работы не задумываясь ни на миг. (Вот полезная информация: исследования показывают, что если вы будете придерживаться какого-то правила в течение 21 дня, то оно станет естественной частью вашей натуры и в дальнейшем вы будете следовать ему автоматически.)

Если необходимо, начните с малого – с друзей или знакомых, которые вам достаточно близки, но еще не знают о том, кем вы работаете. Но проще всего выработать привычку сообщать о своей профессии, если делать это при знакомстве с новыми людьми. Честное слово, это не так уж трудно, как кажется, а дивиденды могут быть огромными.

Правило № 29
Используйте корпоративные мероприятия для развития отношений

В мире продаж есть закон: сейлз-менеджер может быть сколь угодно эффективным, убедительным и опытным, но все равно какая-то доля его поначалу многообещающих связей превратится в «запасных». Так я называю статичные контакты в базе потенциальных клиентов, которые не вовлекаются в процесс продаж и на которые нельзя рассчитывать как на источник дохода – по крайней мере в настоящий момент.

Вопрос не в том, как не допустить перехода потенциального клиента в категорию «запасных», а в том, что делать, если это произошло. Как заново разжечь интерес и возродить активность в этой части вашей клиентской базы? Можно взять на вооружение стратегию Джино Сетты из компании Canadian Sales.

Джино решил послать электронное сообщение каждому потенциальному клиенту, который принял решение не покупать предложенную им услугу. Начало этого сообщения было стандартным: «Хочу еще раз поблагодарить вас за то, что вы нашли время встретиться со мной и обсудить, чем занимается ваша компания. Хотя та встреча не стала началом более тесного сотрудничества, я помню о вас и надеюсь, что у нас еще будет возможность поработать вместе».

Затем Джино пригласил этих «запасных» клиентов посетить одно из мероприятий, проводимых его компанией. «Для вас это будет прекрасная возможность лично оценить, насколько применимо то, что мы делаем, для вашего бизнеса, – писал он. – В приложении вы найдете список предстоящих тренингов и программ, в которых клиенты согласились на присутствие сторонних наблюдателей. Также я прилагаю краткое описание всех мероприятий».

Как рассказывал потом Джино, он получил множество звонков от потенциальных клиентов, желающих посетить ту или иную программу, хотя поначалу они отказались от услуг его фирмы.

Позже этой стратегии нашлось еще одно применение. Джино решил послать такое же приглашение и всем своим активным клиентам. Письмо в этом случае начиналось так: «Прежде всего, позвольте выразить признательность за то, что вы согласились работать со мной и компанией XYZ. Для нас большая честь числить вас среди наших постоянных клиентов. И по этой причине я хотел бы пригласить вас…»

Как доказал шквал ответных писем и звонков, изобретательный метод Джино – это действенный способ возродить интерес покупателей и неактивных потенциальных клиентов к тому, что вы им можете предложить. Его идея применима в случае с тренингами, медийными событиями и множеством иных мероприятий.

Правило № 30
Умейте «разговорить» клиента

Один сейлз-менеджер жаловался мне:

– Во время личных встреч я никак не могу добиться, чтобы потенциальные клиенты раскрылись. Есть ли какой-то способ разговорить их на стадии сбора информации?

– Есть, – ответил я. – Приготовьте большой разлинованный блокнот и ручку, задайте вопрос и потом отведите взгляд от собеседника, например с задумчивым видом посмотрите на страницу перед собой. И ждите, что будет.

Уверяю вас, если вы начнете всего лишь выводить дату и название компании, то почти любой ваш собеседник почувствует желание поговорить с вами. Та же базовая стратегия действует, когда вы занимаетесь продажами по телефону. Скажите что-то вроде: «Подождите, пожалуйста, я все это запишу» или «Секунду, я только достану бумагу, это нужно записать». Сообщив собеседнику о том, что вы готовитесь записывать за ним, и выдержав затем небольшую паузу, вы почти наверняка получите более подробные ответы на свои вопросы.

Повторю: вы не сможете достичь успеха в продажах, если не будете знать, какие цели ставит перед собой потенциальный клиент. И у вас нет иного способа узнать их, кроме как послать собеседнику приглашающие сигналы «поговори со мной» во время вашей встречи. Мой опыт показывает, что из всех сигналов «поговори со мной» лучше всего действуют блокнот с ручкой. Вот что вы сообщаете с их помощью собеседнику:

1. «Наш разговор контролируете вы». (Конечно, вопросы время от времени задаете вы, но обсуждение продвигается благодаря ответам потенциального клиента.)

2. «Я сфокусирован, словно лазерный луч, на выяснении подробностей вашего бизнеса». (Вместо того чтобы увлеченно изучать новую версию PowerPoint.)

3. «Я организован». (Как вы думаете, сколько человек из тех, кого встретил за прошедшие сутки ваш собеседник, не поленились старым добрым способом записать важные инструкции?)

4. «Мне можно доверять». (Человек, тактично и внимательно ведущий запись разговора, неизменно производит впечатление серьезного работника, имеющего вес в своей организации.)

5. «Я считаю вас важной персоной». (А разве это не так? Ведь от этого человека зависит, получите вы свои комиссионные или нет.)

Ведение записей во время беседы с потенциальным клиентом имеет и еще одно преимущество. Вы можете в том же блокноте и той же ручкой набрасывать собственные диаграммы и идеи, возникшие у вас в связи с услышанным.

Правило № 31
Выступайте перед общественностью и деловыми кругами

Публичные выступления прочно занимают одну из верхних строк в иерархии человеческих страхов. И все же я предлагаю вам потратить время на развитие ораторских навыков, чтобы потом иметь возможность делиться своим (уникальным!) профессиональным опытом, причем не только с коллегами – в нашем деле важен почти любой слушатель.

Польза от публичных выступлений двоякая. Во-первых, признание вас экспертом придаст вам огромный заряд уверенности в своих силах. Кстати, если вы не считаете себя экспертом в своей отрасли, то вам не следует заниматься в ней продажами. Клиенты рассчитывают на ваши глубокие познания!

Вот задумайтесь на минуту. Вы знаете свой товар. Вы говорите о нем с утра до вечера. Достаточно оформить ваши высказывания и рассуждения в виде лекции, и вот вы уже лектор. Как только о вас кто-то узнает, вы становитесь «известным лектором». Слава об известном лекторе докатится до множества людей, и тогда вы станете «широко известным лектором». Причем абсолютно заслуженно!

Второе преимущество, которое принесут вам выступления на публике, еще значительнее. Исследования показывают, что после лекций менеджеров по продажам примерно каждый десятый их слушатель старается связаться с оратором, чтобы расспросить о его товаре. Это означает, что 10 % аудитории, перед которой вы выступаете, по собственной воле вольются в вашу базу потенциальных клиентов! А если вы возьмете инициативу в свои руки? Если в перерыве или по окончании мероприятия пойдете знакомиться со слушателями, не забывая вручать визитки? Тогда результаты могут быть еще более впечатляющими.

Где лучше выступать? Первая и очевидная арена для вас – это отраслевые мероприятия: торговые конференции и ежегодные профессиональные собрания. Также можно связаться с торговой палатой и предложить провести там круглые столы.

Итак, отправляйтесь в организацию, которую наметили для себя в качестве ораторской трибуны, расскажите о своем намерении и посмотрите, что из этого выйдет. В большинстве случаев ваши лекции с удовольствием включат в план мероприятий.

Спросите себя: «Что я теряю?» Ничего! Даже если лектора из вас в конце концов не выйдет, по крайней мере вы попытаетесь – и ваше имя узнают десятки или сотни потенциальных клиентов. Так что попробуйте. Поверьте, немало сейлз-менеджеров выиграли, вступив на этот путь.