Текст книги "Продавая косметику. Бизнес-книга"

Установление контакта с инопланетным миром

Знаю, название раздела звучит слишком по-деловому; если сказать проще, то здесь описаны правила приветствия клиента. Нам важно произвести приятное первое впечатление на человека, но это не всегда получается.

Некоторые специалисты не любят корпоративную форму, считают, что она сковывает их индивидуальность. Такое утверждение мне кажется немного странным. Форма не может спрятать ни ваше обаяние, ни характер, ни профессионализм. Помните, что мы живем в стране, где люди, к сожалению, оценивают ваш социальный статус по внешнему виду. Хорошо, что часть мастеров уже это осознали и начали хорошо одеваться, чтобы произвести хорошее впечатление.

Бьюти-коворкинги становятся все популярнее, однако специалисты, работающие на себя, также должны иметь красивую, аккуратную форму. Я несколько раз наблюдал за работой мастеров на таких площадках, и то, что я там увидел, мне откровенно не понравилось. У каждого из вас может быть своя философия и стратегия, потому я никого не осуждаю. Тем не менее моя задача – показать простые пути увеличения продаж. Ухоженный специалист вызывает больше доверия. Чтобы клиент придерживался ваших рекомендаций и покупал линии домашнего ухода, он должен вам верить.

Я часто спрашиваю мастеров, что они продают. Ответы слышал разные: радость, косметику, услуги и даже себя (в таких случаях я люблю пошутить: продлевать будете?). Во время приветствия важно проявлять эмоции. Люди, приходящие в салон красоты или к мастеру, хотят получить больше, чем просто услугу. Они желают испытать позитивные эмоции, заразиться энергичностью специалиста и администратора, приятно поболтать, выпить чашечку кофе (если вы на нем не экономите), а затем удовлетворенными уйти домой. Однако ожидания и реальность иногда очень сильно отличаются.

Запомните, вы продаете эмоции, мотивацию и результат!

Когда я говорю о мотивации, некоторые специалисты удивляются: «Влад, это вам не фитнес-клуб, какая мотивация?» На самом деле мастер должен учить клиента любить себя и мотивировать его становиться лучше: пробовать новые услуги и косметику. Если человек – здоровый эгоист, который заботится о себе, он не будет сомневаться в необходимости линии домашнего ухода. Такие люди чаще приобретают косметические средства и регулярно посещают процедуры.

Кроме того, напоминайте вашему клиенту о его близких. Я называю этот инструмент upsale. К примеру, вы можете предложить мужчине, пришедшему на маникюр, сюрприз для его второй половинки. Поверьте, он будет вам благодарен. Однако существуют дамы, которые дома начнут ворчать: «Зачем ты это купил, это мне не нужно…» Дорогие женщины, если вы не хотите провести жизнь в одиночестве, учитесь принимать подарки с радостью, даже те, которые вам не нравятся.

Чтобы мотивировать клиентов стать лучше, говорите им правдивые комплименты (ПК). Это один из моих любимых инструментов, ведь мы обычно скупы на похвалу. Чтобы вы ощутили силу его влияния, я прошу вас принять участие в челлендже, а затем написать мне о полученном опыте.

Задание: в течение трех дней вам необходимо делать правдивые комплименты всем своим клиентам. Обратите внимание на их внешний вид. Возможно, вы увидите какую-то деталь, которую сможете отметить. К примеру: большие красивые часы, яркая футболка, стильная заметная сумочка, в конце концов, красные сапоги. Однако следите за словами, не нужно говорить: «Елена Анатольевна, эти красные сапоги так подходят под цвет ваших глаз». Таким ПК вы лишь поставите себя в неловкое положение.

Все люди, без исключения, любят слушать похвалу в свой адрес. Только прошу вас, делайте действительно правдивые комплименты, не перегибайте палку, не используйте уменьшительно-ласкательные слова: ручки, ножки, ногтики, пузико. Договорились? Жду ваших ответов. Обязательно поделитесь, какие приятные слова вы говорили и как на них реагировали ваши клиенты.

Третьим после эмоций и мотивации важным аспектом при продаже косметики является результат после ее использования. Зачем мы покупаем волшебные шампуни и кремы? Правильно, чтобы наши волосы стали здоровыми и красивыми, а кожа мягкой и сияющей. Потому презентацию косметических средств необходимо заканчивать словами: «В итоге вы получите…», а затем вы должны описать максимально полезный для конкретного человека результат. Помните, людям нужно подробно рассказывать о продукте, ведь они зачастую не понимают, чем им поможет презентуемое средство. Клиенты приходят в салон красоты, чтобы измениться и стать лучше, задача мастера – помочь им преобразиться, а также научить их заботиться о себе дома.

Дорогие друзья, писать о внешнем виде специалистов в контексте продаж косметики кажется странной затеей. Тем не менее я подчеркиваю, что наше общество характеризуется восточным типом восприятия. Это значит, что клиенты оценивают нас по внешнему виду. Суперпрофессионал, который выглядит, словно он спал под сосной, и носит мятую форму, не сможет расположить к себе гостей салона. Клиенты хотят видеть ухоженного мастера, при взгляде на которого создается впечатление, что он сам применяет все рекомендуемые им косметические средства.

В индустрии красоты по внешнему виду специалистов можно разделить на два лагеря: опрятные и неопрятные. Зачастую мастера, работающие на себя, тщательнее следят за собой, поскольку им нужно самостоятельно налаживать контакт с клиентами, у них нет администратора, который смог бы сгладить недостатки.

Я люблю красивые корпоративные костюмы. Они очень важны, ведь внешний вид специалиста должен соответствовать уровню салона красоты, где он трудится. Облик мастера влияет на репутацию ПИК, а также помогает завоевать доверие гостей. Просто носите красивую, чистую и выглаженную форму.

Станьте перед зеркалом, как в фильме «Самая обаятельная и привлекательная», а затем спросите себя, может ли так выглядеть успешный мастер. Я не вижу вашего отражения, но знаю, что вы ответите «да». Вы должны на своем примере показывать клиентам, как нужно заботиться о себе – такова реальность индустрии красоты.

В некоторых салонах корпоративный стиль не предусмотрен. Да, такое встречается, однако мастер все равно обязан следить за своим внешним видом. Друзья, я вас прекрасно понимаю: вы ежедневно по 10–12 часов делаете красивыми других людей, вы знаете, как невзрачного клиента превратить в звезду, а потому вам кажется, что прикладывать столько усилий, чтобы привести в порядок себя, не обязательно. Обычно, как только вы принимаете такое решение, ваш мозг придумывает сотни отговорок: «нет времени на себя», «плохое настроение», «слишком устала, чтобы помыть голову» и прочие.

Поймите, неопрятный специалист с неухоженными волосами и руками не может выглядеть убедительно во время презентации линий домашнего ухода. Возникает диссонанс: вы рассказываете другим, как важно продлить эффект салонной процедуры в домашних условиях, а сами выглядите так, словно никогда не пользовались такими косметическими средствами. Вы – лицо бренда и пример для подражания, никогда не забывайте об этом.

Часть мастеров думает, что гости не обращают внимания на их внешность, однако это не так. Поверьте, некоторые люди рассматривают вас, разбирая ваш облик на детали, правда, в лицо они никогда не скажут, что их смущает.

Независимо от направления работы специалиста, на первом этапе установки коммуникации с человеком важно излучать позитив. Вы хотите сделать клиента лучше, вы помогаете ему изменить жизнь, добавив красок с помощью косметики, вы меняете его стиль и отражение в зеркале. Тем не менее, какие бы красивые слова вы ни использовали, беседуя с ним, важно, что вы чувствуете на самом деле.

Потому необходимо быть позитивным, какой бы сложной ни оказалась эта задача.

Некоторые мастера во время обслуживания слишком сосредоточены на себе либо на процедуре. Такое поведение вполне понятно, ведь они стараются качественно выполнить услугу, забывая, что настоящие изменения будут заметны, только если они зарядят клиента позитивом и придадут ему уверенности. Чтобы добиться такого результата, специалисту самому нужно настроиться на благоприятную волну.

Гостеприимство – это когда вы рады гостю просто так. Здорово, когда клиент заходит в салон между услугами, чтобы просто выпить кофе.

Мы должны за 3–5 минут выстроить доверительные отношения. Попытайтесь сгладить углы. Улыбнитесь! Помните, что человеку, который садится в кресло, тоже не комфортно. Он может стесняться, а для того чтобы он приобрел линию домашнего ухода, вам нужно его расслабить. Уровень сервиса задает мастер. По-другому никак. Поэтому просто выполняйте простые рекомендации, и все будет супер!

Вы уже прочитали, как нужно встречать гостей. Пришло время разобрать ключевые ошибки, чтобы вы могли их исправить. Вы хотите научиться продавать, получая удовольствие от процесса? В таком случае вам нужно сперва осознать, что обслуживание и продажа средств домашнего ухода – это одно целое, которое почему-то разлучили и теперь одна половинка постоянно теряется. Если вы допускаете ошибки в процессе оказания услуг, вероятность успешной продажи снижается.

Наибольшая ошибка при первой встрече, когда вы должны произвести приятное впечатление, это не проявлять интереса к человеку. Казалось бы, я повторяю прописные истины, однако многие мастера, общаясь с клиентом, продолжают отвлекаться на телефон и социальные сети. Порой виртуальный мир так поглощает специалистов, что они забывают о реальности.

Кроме того, испортить разговор с гостем могут ваши внутренние переживания, плохое настроение и озабоченность другими делами. В результате человек, который пришел за позитивными эмоциями, праздником и переменами, чувствует себя никому не нужным, как плюшевый мишка, оставленный возле мусорного бака. Я в роли клиента испытываю такие же эмоции, если на меня не обращают внимания. Поймите, таким поведением вы провоцируете клиентов оставаться безразличными или, наоборот, на все жаловаться. Увы, такова реальность.

Вы не смотрите на человека, не обращаетесь к нему по имени, не предлагаете ему кофе, не интересуетесь, какой косметикой он пользуется и как ухаживает за собой. К тому же забываете предложить ему записаться на повторную процедуру.

Некоторые из вас оправдывают себя молчаливостью клиента либо нежеланием отвлекать его от смартфона. Это неверная стратегия. Конечно, вы должны уважать личное пространство, но здесь важна золотая середина. Вы обязаны задавать человеку вопросы о его желаниях, предпочтениях и линиях домашнего ухода, чтобы повысить качество оказываемой услуги. Однако вы продолжаете решать за него: и так сойдет!

По закону подлости, к «надутому» специалисту обязательно придет позитивный клиент, а к веселому – «молчаливый Джо». Я хочу, чтобы вы научились уделять внимание всем гостям, независимо от их настроения и характера. Запомните простое правило: услуга, которую вы оказываете, это лишь 50 % работы, оставшаяся часть – это сервис.

Скорее всего, читая эти правила, вы улыбаетесь, думая, что они написаны под чутким руководством вашего директора. Как это возможно? Просто вы все время забываете оставлять телефон в комнате для персонала. Увы, это особенность современной индустрии красоты. Мне надоело объяснять одно и то же: зависать в мессенджерах и социальных сетях в рабочее время запрещено.

Специалисты часто возмущаются, что телефон им нужен, чтобы отвечать на срочные сообщения и звонки, к тому же клиенты имеют право им пользоваться. Ответ всегда один: если произойдет что-то безотлагательное, доступ к телефону есть у администратора, который может ответить.

Некоторые мастера любят фотографировать свои работы. В таком случае они могут отойти, а затем вернуться. Поймите, людей раздражает вибрирующий или пиликающий телефон в вашем кармане. Подумайте, готов ли будет разгневанный клиент слушать вашу презентацию косметики или покупать линии домашнего ухода?

Часто при продаже косметических средств специалисты используют профессиональный сленг, засыпают человека терминами и страшными словами, которые вычитали в составе продукта. Ходят легенды, что козырять умными и непонятными словами – круто. Это ложное утверждение, ведь, если человек не понимает, о чем вы говорите, он ничего у вас не купит.

Клиент, пришедший на маникюр, во время презентации волшебного крема для ногтевых пластин, имеющего в составе кучу неизвестных, «проникающих вглубь» химических веществ, будет смотреть на мастера, как известный персонаж на новые ворота. Некоторые специалисты еще и умудряются с умным видом добавить: «Ну, вы, конечно, знаете масло дерева черной пантеры?» Посмотрите на его изумленные глаза, о каком масле идет речь? Тем не менее клиент, боясь показаться глупым, молчит и просто не покупает. Порой клиенты, которые приобрели крем, собрав все свое мужество, подходят украдкой к администратору, чтобы он им простыми словами объяснил, что это такое и как его использовать.

Гораздо хуже, если клиент лучше мастера знает состав косметического средства и его цену. Хорошо, что такие люди встречаются редко. Однако некоторые гости не стесняются, вводят название продукта в поисковую строку, а затем забрасывают вас вопросами, почему в интернет-магазине он дешевле. Как правило, таким «недугом» страдают врачи и косметологи.

Тем не менее, с кем бы вы ни говорили, старайтесь переводить термины на человеческий язык. Клиенту важно понимать, что он приобретает, как этим продуктом пользоваться, а также какой результат следует ожидать.

Профессиональная лексика уместна, если вы беседуете с коллегами, а во время коммуникации с другими людьми она лишь возводит барьеры.

Многие специалисты боятся приветствовать клиента: они смотрят в пол, заливаются краской, страшно смущаются и мечтают провалиться сквозь землю. Как правило, они не предлагают линии домашнего ухода и молчаливо концентрируются на процессе обслуживания. Согласно опросам, которые я провожу на тренингах, около 60 % мастеров считают себя слишком навязчивыми. Чтобы они начали разговаривать с клиентом и презентовать ему косметику, им нужно преодолеть один из самых сложных психологических барьеров.

Почему мы считаем себя навязчивыми? Некоторых из нас так воспитали. Родители говорили нам, чтобы мы «не высовывались», вели себя пристойно и не приставали к другим с глупыми предложениями. Кроме того, наши мамы и папы были довольно скромными, а мы, глядя на них, научились тому же. Однако работа в индустрии красоты имеет свою специфику. Мы должны мотивировать людей заботиться о себе и продавать им эмоции. Ваши клиенты хотят иметь здоровую молодую кожу, блестящие послушные волосы и красивые ухоженные руки, а для этого вы как специалист должны подобрать правильный домашний уход.

Некоторые мастера не хотят продавать. Им просто нравится делать других красивее. Как правило, они надеются, что люди будут самостоятельно к ним записываться.

Часть специалистов размышляет иначе: я желаю своим клиентам добра, а значит, отношусь к ним так, как хотела бы, чтобы обращались со мной. Звучит неплохо, однако эта стратегия поведения имеет подводные камни. Если мастеру не нравится, когда к нему в магазине подходят консультанты, то он не будет предлагать или презентовать косметику в салоне. Не забывайте, что ваши предпочтения и предубеждения могут не совпадать с мировоззрением клиентов. В итоге они уходят, так и не узнав, что у вас есть линии домашнего ухода, а затем ищут себе косметику в другом месте. Прошло время, когда витрина могла продавать себя сама, увы.

Я рекомендую вам пересмотреть свою модель коммуникации с клиентом. На своих семинарах я всегда подчеркиваю, что услуга без косметики не продается. Потому презентуйте всегда меню, состоящее из процедуры и косметики.

Многие из вас признаются, что застенчивость мешает вам предлагать средства домашнего ухода и вы не знаете, как с ней бороться. Давайте разберемся в причинах вашей робости.

Сталкиваясь с такой проблемой, я задаю мастерам один вопрос: хотите ли вы изменить свою жизнь? Некоторые из них дают утвердительный ответ. В таком случае я перехожу ко второму вопросу: что вы для этого делаете и готовы ли вы выйти из зоны комфорта? Как бы банально эта фраза ни звучала, но изменения требуют действий. Нельзя ждать, пока в вашей жизни все перестроится самостоятельно, увы. Кроме того, я не понимаю, зачем терять время на ожидание, если можно ускорить профессиональный рост, просто изменив свой подход к работе.

Страх показаться навязчивым мешает вам расправить плечи, значит, пришло время его преодолеть! Поверьте, вы не одиноки в своем стремлении. Я запускаю челлендж, который поможет вам справиться с фобией. Чтобы присоединиться к нему, просто напишите мне в Instagram, и я вышлю вам инструкции. Как думаете, это вам по силам, не будете чувствовать себя навязчивым читателем?

Еще одно препятствие на пути решения вашей проблемы – лень. Позиция «да, я вот такая! Принимайте меня такой, какая я есть» отнимает у вас возможность роста. Почему бы не начать себя менять? Страх быть навязчивым – поправимое затруднение. Если вы избавитесь от этого тяжелого чувства, вам станет гораздо легче развиваться в продажах. Большинство специалистов терпят неудачу, потому что ленятся и не работают над собой. Задумайтесь!

Страх быть отвергнутыми. Вы переживаете, что человек скажет вам «нет». Некоторые мастера так тревожатся, что, когда клиент недоволен качеством оказанной услуги, они моментально бросаются все переделывать, до конца не разобравшись в причинах возникшей ситуации. Перестаньте бояться гостей и начните о них заботиться. Не нужно экономить их деньги или принимать решения за них. В благодарность они станут вашими постоянными клиентами и даже будут привозить для вас сувениры с отдыха.

Ненависть к себе. Многие специалисты, потерпев неудачу, прекращают попытки и начинают себя корить за неспособность добиться цели. Когда я писал этот раздел, я проводил тренинги для барберов. Дал им задание: предложить пяти гостям обучение укладке. Как думаете, каким был результат? В итоге я десяток раз услышал одну и ту же историю: «Я предложил одному, он мне отказал, поэтому я больше не буду так делать. Не уговаривайте». Обычно я прошу сделать минимум пять попыток, чтобы хоть одна была успешной. Часть специалистов, услышав «нет», начинают думать, что с ними что-то не так, что приводит к неверным выводам и действиям. Дорогие друзья, ничего страшного не произошло, просто гость вам отказал, но это не конец света.

Этот пункт выглядит довольно странно после рассказа о мастерах, которые боятся показаться навязчивыми. Однако есть и другие специалисты, не имеющие подобных страхов. Они сразу берут клиента за руку, презентуют ему косметику, рассказывают миллион историй и всем всегда продают. О таких людях говорят, что они способны продать песок в пустыне. Правда, слишком настойчивые мастера продают только один раз, а затем клиент уходит и не возвращается. Дело в том, что они реализуют не те продукты, которые действительно нужны человеку, а те, что принесут им максимальную прибыль. Я часто сталкиваюсь с такими ребятами. Они берут измором: если клиент отказывается приобретать линию домашнего ухода, они предлагают ему подарочные сертификаты для мамы, жены, дочки или девушки. Как правило, навязчивые специалисты не осознают, что у них есть такая проблема.

Помните, что, перед тем как презентовать косметические средства, необходимо выяснить ключевые желания и потребности человека.

Одно из важнейших направлений работы бизнеса в индустрии красоты – продление отношений. Клиент начинает доверять мастеру лишь на третьей встрече, но настойчивые специалисты игнорируют этот закон. Потому они часто совершают одноразовые продажи, после которых человек приходит домой и забывает и о мастере, и о косметике. В результате салон теряет клиентов, а косметика остается камнем лежать на туалетном столике.

Имя клиента! Ну, правда, вы же знаете, насколько это значимо, но во время обслуживания вновь повторяете привычные ошибки.

– Девушка, голову мыть будем?

– Нет, буду с грязной!

– Как скажете…

Во время разговора вы должны использовать имя человека. Некоторые салоны прописывают в своих стандартах правила встречи клиента, где сказано, что перед началом обслуживания специалист должен узнать имя человека, обратиться к нему и представиться. На бумаге все смотрится идеально, а в реальной жизни?

– Здравствуйте, вы на стрижку?

– Да.

– Проходите сразу на мойку.

Ужас! Своей спешкой вы нарушаете процесс работы с гостем и отнимаете его право на наслаждение обслуживанием. Вы предлагаете сразу идти мыть голову, не понимая, как это выглядит со стороны. Такую ситуацию можно сравнить с визитом в ресторан, где напиток вам наливают в тарелку, вы ведь выпить пришли, а не на красивую сервировку посмотреть. Это большая ошибка. Такое панибратство снижает ценность услуги и приводит к потере клиентов. Соблюдайте протокол!

В ресторане едят за столом, гостям не ставят тарелки на кухне. Пожалуйста, не снижайте уровень своего салона красоты. Некоторые гости приходят, чтобы выпить кофе в вашем уютном дворике, покурить и расслабиться. Иногда клиенты могут спешить, но это не значит, что нужно нарушать протокол процедуры. Знаю, что скептики готовы привести миллион примеров о постоянных клиентах, которые сами снимают верхнюю одежду и готовят кофе. Знайте, что это минусы в вашу копилку, снижающие уровень сервиса.

Поймите, что любая услуга – это ритуал, даже если вы трудитесь в небольшом салоне эконом-формата. Имя клиента – самое приятное, что он слышит. Когда вы произносите его, вы располагаете человека к себе и он подсознательно начинает доверять вам.

Многие мастера и администраторы пренебрегают этим правилом и просто забывают имена. Что делать, чтобы запомнить имя гостя? Скорее всего, я не открою Америку, но о нескольких техниках расскажу.

Первая: всегда повторяйте имя клиента после того, как он представится, чтобы зафиксировать его в подсознании. Это легко! Вы встречаете гостя и представляетесь:

– Добрый день, меня зовут Роберто, сегодня я буду вашим мастером. Как я могу к вам обращаться?

– Леопольд.

– Леопольд, очень приятно. Если вы готовы, можем начинать?

– Да.

Вторая: ассоциации. Кто-то соединяет имена клиентов с именами родных, другие используют киногероев. Помните, что чем ярче будут ассоциации, тем лучше будет работать этот метод.

Третья: заглавная буква. Эта техника проста в использовании, вам всего лишь нужно представить первую букву имени. Однако у этого метода есть свои недостатки. Один мастер признался мне, что таким способом у него получалось запомнить заглавную букву и больше ничего.

– Проходите, присаживайтесь, клиентка М.

Некоторые специалисты, запамятовав имя, отлучаются на минуту и спрашивают его у администратора, другие не придают этому особого значения. Исправляйтесь, ведь имя – очень сильное оружие, помогающее вам завоевать доверие человека.