Текст книги "Продавая косметику. Бизнес-книга"

Мне самому нравится это определение. Кажется, что, если их по-другому назвать, работать станет сложнее. У вас есть «теплая» база клиентов: вы знаете их имена, а с некоторыми, возможно, уже встречались в салонах красоты. Часть торговых представителей вместо звонков пишут сообщения в социальных сетях. Не буду скрывать, я тоже так делаю. Мне редко звонят, а потому каждый звонок обретает дополнительную ценность. В переписке невозможно услышать интонации собеседника, вы и сами не сможете использовать интонацию как инструмент.

Главное при совершении «теплого» звонка – вспомнить информацию о клиенте и обращаться к нему по имени. Условно говоря, вы звоните узнать, как поживает ваш новый мастер Анна.

Вы можете и даже обязаны говорить на отвлеченные темы, чтобы снять напряжение собеседника.

Цель звонка – предложить товар или пригласить человека на семинар. Вы уже знакомы, потому вести разговор будет легче. Я против дружбы с клиентами, потому что редко они умеют дружить без выгоды. Они сближаются с вами, чтобы что-то получить, а если вы это не дадите, будут давить, называя вас плохим другом.

Значимость «теплого» звонка трудно переоценить. Иногда торговые представители также совершают сервис-звонки, чтобы приучать клиентов снимать трубку. Вы должны постепенно выстраивать, а затем поддерживать приятельские отношения, особенно с крупными салонами, которые формируют основную часть ваших продаж. Помните принцип Парето: 20 % клиентов приносят 80 % прибыли.

Некоторые агенты пытаются сблизиться с собеседником с помощью общей семейной темы: дети одного возраста, школьные проблемы и т. д. Так они втираются в доверие. На самом деле, это нормальная практика, ведь коммуникация с клиентами, как и работа, должна приносить радость. Я не вижу в этом ничего криминального. Хуже, если между вами никаких отношений нет: поставщик и покупатель. Увы, такая связь может не сработать, особенно если вам нужно будет попросить о помощи.

Готовьте сани летом – формируйте теплые отношения до того, как начнете что-то продавать. Однако самое главное – никогда не предавайте своих клиентов! Сливать базу и передавать контакты – смертный грех. Помните, у вас, наверное, не будет второго шанса вернуть потерянное доверие.

В категорию «теплых» звонков можно отнести поздравление с днем рождения. Правда, клиенты не всегда охотно называют дату. В последнее время для многих эта тема – табу.

Гораздо приятнее приходить в салон красоты, где тебя знают и напоят кофе. Как правило, это выглядит так: торговый представитель заходит в салон, и специалисты, обслуживающие клиентов, если администратор не на ресепшен, начинают кричать на весь зал: «Галя, тут Оля пришла, наверное, что-то нам принесла». Я, конечно, утрирую.

Как и в «теплом» звонке, во время визита вам важно сохранить и теплоту отношений, и коммерческую составляющую. С салонами красоты лучше дружить, потому что иначе они просто начнут покупать косметику, расходники и одноразовую продукцию в другом месте.

«Теплые» визиты, с одной стороны, проходят легче, потому что вы уже со всеми знакомы, но, с другой стороны, вам сложнее продать что-то новое. Руководитель и мастера начинают отмахиваться: «Оля, ну куда нам эти средства? Ты же и сама знаешь, наши гости не будут платить больше!» В итоге агенты начинают подстраиваться и думать о клиенте больше, чем о себе: мол, нужно войти в положение. Нет, в положение входить не нужно, необходимо работать на повышение среднего чека. Ваша задача – монотонно уговаривать ПИК становиться лучше, а хорошие отношения будут этому способствовать.

Как видите, «теплые» визиты не всегда легче, ведь при «холодной» встрече вас не знают, а потому не могут сослаться на дружескую связь. Часто во время «теплого» визита вы не сразу берете деньги. Надеюсь, вы улыбаетесь, читая эти строки, ведь об этом никто не знает. У нас с вами будут маленькие тайны.

Несмотря на установленный контакт, не забывайте придерживаться базовых правил внешнего вида и обращения к клиенту. Я не хочу обсуждать вопрос совместного перекура. Я не курю, и, предположим, вы тоже. Зачастую вы слишком рано расслабляетесь, думая, что если вы давно сотрудничаете, то человек обязательно у вас все купит. Вы не правы! Помните, что вы на работе. Не стоит путать трудовые отношения с дружбой – это вредно.

Скорее всего, скептики запротестуют: «Что он несет? Мы годами семьями дружим». Друзья, я не знаю, как научить дружить и продавать, потому рассказываю вам, как продавать, не совершая ошибок. Каждый из вас может поделиться своими примерами из практики, но на самом деле важно лишь то, чтобы ваши усилия приносили результат.

Многие компании и бренды владеют своими магазинами и шоурумами. Я не хочу говорить о рациональности подобных каналов продаж, ведь это решение владельцев либо требование материнской компании. Ранее мы рассмотрели продажи «в полях», а сейчас я расскажу вам о работе в шоуруме. Самозанятые мастера любят такие площадки. Когда у них заканчивается косметика, они могут прийти, посмотреть на витрины, купить продукт и выпить вкусный кофе.

В магазине есть свои правила и алгоритмы. Скажу буквально несколько слов о шоурумах. Я не буду останавливаться на интерьере и дизайне – это вкус владельца, а сразу перейду к работе продавца или человека, стоящего на его месте. Этот подраздел я посвящаю всем, кто иногда или постоянно находится за прилавком. Надеюсь, вы прочитаете и улыбнетесь. Видите, я о вас не забыл, хотя зачастую на моих тренингах вы не слишком любите выполнять упражнения и домашние задания.

Внешний вид. Банально, но большинство девушек, работающих в таких магазинах, курят. Конечно, это личное дело каждого, но сильный запах сигарет чувствуют все окружающие. Поверьте, мне никогда не говорили, что у них недорогая косметика и специфический контингент, а потому сотрудникам можно курить. Эту странную связь внешнего вида, ценника и манер продавца мне хотелось бы разрушить.

Вы забываете простое правило, что о товаре судят по внешности представителя. Нет чтобы повышать уровень заведения – так вы его сами топите, превращая в рыночный ларек. Правда, порой там обслуживание лучше, чем в бутиках, так сказать, тепло и по-матерински. Потому задумайтесь о том, какое впечатление вы производите на окружающих.

Приемы, помогающие установить контакт в магазине. Зачастую за стойкой ресепшен сидит торговый агент, который сегодня «дежурит» в шоуруме, либо есть волшебный продавец косметики. А у вас как? Получается довольно забавная ситуация: большинство торговых представителей в магазине откровенно отдыхает, листая ленту в Instagram. Они должны работать с клиентами, но их вновь накрывает страх показаться слишком навязчивым. Караул! Кроме того, по-моему, продавец не должен сидеть за стойкой. Я бы ее убрал, ведь она мешает диалогу и работе сотрудника в зале.

Довольно часто я читаю тренинги по продажам в магазинах. Обычно я рекомендую всегда использовать простую технику «приветствие и шаг назад». Да, это не опечатка. Таким образом вы приглашаете посетителя пройти в помещение. Как правило, у вас небольшие шоурумы, а потому нужно дать человеку возможность зайти и осмотреться. Первое действие – поздороваться и сделать шаг назад, запомнили? Я убежден, что сидя разговаривать с потенциальным покупателем – хамство и неуважение. Можете на меня обижаться и жаловаться, что весь день на ногах стоять трудно. Увы, чтобы выстроить коммуникацию с человеком, ваши глаза должны находиться на одном уровне, поэтому диалог нужно вести только стоя.

Второй шаг: через 1–2 минуты, когда клиент осмотрится, вы можете подойти и представиться.

– Меня зовут Роберто. Вы у нас впервые?

Это простая фраза, помогающая установить контакт с посетителем. Не нужно спрашивать: «Чем я могу вам помочь?», «Женщина, вас что-то конкретное интересует?» или «Что вам подсказать?» Избавьтесь от фраз-паразитов, они не помогают.

С помощью вопроса, посещал ли человек ваше заведение ранее, вы сможете завязать диалог.

Как и во время общения с клиентами в салоне красоты, важно узнать имя гостя. Однако если в личной беседе это делается легко и быстро, то в магазине я рекомендую спрашивать имя не сразу. Дайте человеку немного адаптироваться. Недолго, буквально три минуты.

Запомните, ваше лучшее предложение – это вопросы. Если вы хотите презентовать шампунь, всегда спрашивайте:

– А каким шампунем вы пользуетесь?

– Какой шампунь вы используете в работе?

– С какой маркой косметики сотрудничаете?

Часто специалисты, приходящие в шоурум, знают, чего хотят. Они расскажут вам все: чем пользуются, что нравится и чем они недовольны. Некоторые из них бывают молчаливыми, но я уверен, что у вас получится их разговорить.

Поделюсь с вами еще несколькими техниками, которые рекомендую использовать при работе с клиентами. Конечно, бывает, что в магазин заходят случайные люди, которые больше никогда не вернутся. Тем не менее в большинстве случаев в шоурум приходят, чтобы удостовериться, что у вас хороший качественный бренд с отличной поддержкой.

Посему не жмитесь на шоурум. А то получается, что вы хотите казаться крутым, а косметику продаете в сарае. Это я к слову, ведь дизайн помещения тоже влияет на восприятие потенциального клиента.

Консультант в магазине должен управлять всем процессом коммуникаций. Вам нужны точный план и цель. Например, план – продать новые красители, а цель – заработать определенную сумму и удовлетворить запрос гостя.

Новинки нашего магазина. Простая техника, позволяющая обратить внимание собеседника на конкретный товар, ведь, если у вас много полок и стендов, он может растеряться. Вам нужно подвести человека к витрине и сделать акцент на новинках. Методики презентации мы разберем в следующих разделах.

Кроме того, дорогие продавцы, помните: чтобы продажи росли, необходимо работать в зале, а не отсиживаться. Старая пословица о лежачем камне, под который не течет вода, в данном случае актуальна на 100 %. Тем более если вы представляете новый бренд, с которым клиент еще не знаком, своим поведением вы можете запороть всю рекламу и маркетинг. У меня таких примеров масса.

Обратите внимание на акцию и новинки. Нередко я наблюдаю, как компании информируют продавцов об акциях. Зачастую это сообщение в группе в Viber, не более. Скорее всего, сотрудники мультибрендового магазина быстро о нем забудут. У вас должен быть точный план, когда продавать определенные единицы товара. Вы обязаны знать, что является вашей целью – презентовать только новинки либо же вам нужно поскорее распродать остатки какого-то продукта.

В большинстве случаев продавец начинает просто показывать все, что у него есть. Такой подход мешает продаже, ведь вы перегружаете собеседника ненужной информацией, увы! Некоторые из вас со скепсисом читают эти строки, думая: «Пообщался бы с нашими клиентами, ты бы прозрел!» Коллеги, я работал с очень сложными людьми и продавал им невидимую услугу. Поверьте, косметику продавать легче, ведь, во-первых, ее можно подержать в руках, а во-вторых, результат после ее использования можно увидеть. Ну, по крайней мере, я на это надеюсь.

Всегда начинайте с самого дорогого. Мне кажется, что это правило знают все, но я продолжаю встречать продавцов и консультантов, которые его игнорируют. В первую очередь нужно показывать дорогую косметику, на фоне этого предложения остальные цены будут казаться ниже. Вы же хотите повысить средний чек? В таком случае предлагайте самое дорогое средство, что у вас есть.

Я не буду описывать способы выделения цены с помощью шрифтов. Если вам интересно и вы внимательно прочитаете эту книгу напишите мне в Instagram, я с радостью отвечу на все ваши вопросы и прокомментирую ваши макеты.

«Только до конца недели действует скидка на…» О скидках мы говорим, заканчивая разговор, сперва нужно продать без них.

В зависимости от цели надо помнить, что будет приносить самую большую выгоду и генерировать больше прибыли. Цены и акционные товары я бы оставлял напоследок. Ваша задача – продать без скидок и дорого, а остальное лирика.

Также вы можете сначала презентовать самый дорогой продукт, а если цена для покупателя слишком высока, предложить что-то дешевле. Порой вашей целью может быть реализация неликвидного товара. Поверьте, такое тоже случается.

Зачастую у компаний нет сценария продаж, а потому консультант не знает, как себя вести в магазине. Со скриптами вам будет легче работать и зарабатывать деньги.

«У нас есть уникальная косметика, такую вы не найдете ни в одном магазине города». Продажи в шоуруме – правильно подобранные слова, сказанные консультантом.

Однако об уникальном товаре я слышу часто, не удивительно, что некоторых людей смущает это слово. Оно кажется странным и дешевым. Тем не менее есть слова, которые при всей избитости и банальности прекрасно работают, например: «уникальный», «скидка», «акция», «бесплатно» и прочие. Признаюсь, мне тоже они не очень нравятся, но это не важно, ведь главное – они выполняют свою функцию. Правда, применять их нужно осторожно, не для всех сегментов рынка красоты они актуальны. Не стоит пытаться продать все и всем.

Как правило, говоря об уникальности, продавцы упоминают состав, конечно натуральные компоненты, а также объем – баночки должно хватить на 5 лет. Надеюсь, вы поняли, что я шучу. Тем не менее в большинстве случаев вы ничего не рассказываете о важных характеристиках. Да, в магазине много единиц, и выучить все трудно, но вы же должны как-то работать и объяснять клиентам, в чем заключается уникальность вашего бренда или линейки. Если у вас нет этой информации, трусите материнскую компанию, обычно в их буклетах все написано.

Сэкономьте 1000! Привлекайте математикой. Я постоянно говорю, что продавать и убеждать можно только с помощью цифр. Если вы озвучиваете только прилагательные, результат будет плачевным. Красивая, результативная, качественная, стильная, премиальная – вы думаете, что чем больше используете таких слов, тем убедительнее ваша презентация. Вы ошибаетесь! После третьего слова все забывается.

С цифрами другая ситуация. Два-три числительных в вашем рассказе привлекают внимание собеседника, въедаются в память и убеждают. Простые примеры: «на 80 % быстрее…», «хватит на 30 дней» и т. д.

Еще одно сильное слово – экономия. Не все компании работают в премиальном сегменте, большинство все же сконцентрировано в масс-маркете и в экономформате. Маркетологи таких торговых марок должны думать, что значит для клиента экономить деньги и как создать выгодное предложение и для него, и для себя.

Только не нужно снобизма или стеснения. Экономия – это нормальное состояние! У каждого из нас бывали жизненные этапы, когда в кошельке было пусто. В таком положении мы внимательно изучаем продукты и, увидев акцию «два по цене одного», скорее всего, покупаем.

Тем не менее я бы хотел предостеречь вас от таких маркетинговых активностей. Невысокое качество косметики негативно отразится на вашей репутации. Однако акциями, позволяющими сэкономить, вы можете привлечь новых клиентов.

Угостить кофе. Я думаю, эту тактику чаще всего отрабатывают на выставках. Я, конечно, вновь нарываюсь на скепсис: «На всех клиентов кофе не напасешься! Неужели все его будут пить?» Ну, а почему бы и нет? Что мешает вам стать больше, чем просто шоурумом косметики?

Некоторые менеджеры думают, что работа в магазине – это только продажи, а приучать человека заходить в гости просто так – плохая затея. Позволю себе не согласиться. Нужно использовать любую возможность, чтобы клиенты, потенциальные или новые, заглядывали к вам.

Выглядит банально, но вы попробуйте. Да, время тестеров прошло. Увы, мировой кризис убил этот полезный инструмент вовлечения потенциальных клиентов, но всегда есть баночки с минимальным объемом. Правда, дарить их действительно дорого. Вдобавок вы должны помнить, что для некоторых сегментов подарки – плохая стратегия.

Комплименты и приятная атмосфера помогут вам укрепить отношения с собеседником. Почему бы и нет? В барбершопах гостям наливают по 50 грамм, и они довольны. В магазин мастер приходит лично, он не заказал товар по телефону, а значит, у вас есть возможность продать ему больше. Подумайте, ведь не просто так народы Востока угощают потенциальных покупателей чаем и предлагают присесть. Правда, наши барыги-туристы потихоньку убивают эту прекрасную восточную традицию. Тем не менее это правило работает.

Дать в руки! Верю, что у вас стоят открытые витрины, хотя в наших реалиях иногда что-то могут украсть. К примеру, на каждой выставке у меня воруют книги. Поверьте, мне приятно. Черт побери, я радуюсь, когда крадут, значит – популярный. Надеюсь, читают.

Если клиент берет в руки какую-то единицу косметики, скажите несколько слов о продукте, к примеру о его характеристиках, о сильных сторонах, либо спросите, пользовался ли он им ранее.

Только не обманывайте. Это неправильно. Говорите искренне. Гораздо приятнее работать с товаром, который вы любите. Клиентам тоже намного приятнее покупать у консультанта с горящими глазами, а не у надутой тетки, которая пришла отсидеть смену.

Проснитесь, коллеги, нужно выстраивать коммуникацию с каждым гостем, а о косметике говорить, лишь когда он держит баночку в руках. У вас должен выработаться условный рефлекс: взял средство – начинаете презентацию. Зачастую я вижу обратное: продавец держит продукт и разливается соловьем. Повторюсь, необходимо воздействовать на все центры восприятия, в том числе на тактильные ощущения. Пусть клиент покрутит средство в руках, понюхает его, а если захочет лизнуть – пожалуйста! Шучу! Вы какие-то слишком серьезные.

Что, если бы вы могли увеличить прибыль вашего салона красоты на 15–20 %? Я понимаю, что это звучит немного по-сектантски, но, друзья, с таким скептическим отношением вы можете пропустить очень хорошие идеи.

Есть фразы, привлекающие внимание. В очередной раз прошу вас не обманывать. У вас не так много времени, чтобы завладеть вниманием клиента. Хочу подчеркнуть, что я говорю о работе продавца в зале шоурума, а не об интерьере магазина – это дело вкуса. Зачастую итоговое впечатление о бренде формируется после позитивного или негативного опыта общения с консультантом. Поверьте, технологам довольно сложно затем исправить негативное отношение к торговой марке. «Если продукт работает, то его сложно чем-то испортить» – крайне преувеличенное утверждение. Испортить можно все и всегда, для этого особого мастерства не нужно.

Выявление потребности

Мне всегда хотелось написать книгу-инструкцию, которая мотивировала бы мастеров и торговых представителей начать читать. Кроме того, в книге я собрал полезные инструменты, ведь вы постоянно ищете рабочие скрипты. Вы хотите за полгода освоить программу на практике и ринуться в бой, а не зубрить шесть лет. Увы, учиться на своих клиентах – это самое дорогое образование, которое вы себе просто не можете позволить.

У каждого клиента и салона красоты есть потребность. Как правило, и специалисты, и ПИК уже сотрудничают с определенными торговыми марками. За редким исключением, если у вас есть свой обучающий центр, где все процедуры отрабатываются на вашей собственной косметике, вам будет легче ее продавать. Во всех остальных случаях перед презентацией своего бренда вам нужно будет определить, что именно хочет получить клиент.

На мой субъективный взгляд, потребность или, простыми словами, желание является ключевым в работе любого продавца. Мы либо продаем то, что хочет клиент, либо помогаем ему определиться, либо убеждаем его, что именно наша косметика наилучшая. Но повторюсь, это возможно, только если вы любите свою работу и торговую марку. Ну и маму с папой, и тетю Галю.

Есть клиенты, которые приходят и сразу говорят, что они ищут, к примеру профессиональные линии домашнего ухода, краску для волос или средство для кожи головы. В таких случаях вы просто продаете им то, что они хотят, – без вариантов. В результате и вы довольны, и специалисты, и гости салона красоты – все счастливы!

Правда, в жизни такое случается крайне редко. Я вам искренне желаю, чтобы у вас было больше таких клиентов.

Зачастую вы работаете с мастерами и директорами, которые уже либо очень любят другой бренд, либо ленятся искать что-то новое. В данных обстоятельствах вам необходимо выявлять потребность и менять мнение человека. Кроме того, помните, как говорят политтехнологи: «Одна часть поддерживает одного кандидата, вторая – другого, но есть те, кто еще не определился, – это и есть наша целевая аудитория. Мы должны их убедить». С клиентами такая же ситуация.

Да, я, скорее всего, буду идеализировать потенциальных конкурентов, чтобы вы всегда соперничали с сильными брендами и технологами. Поверьте, я тоже через это прошел. Пришло время побеждать, а победа достается тому, кто заслужил ее тяжелым трудом.

Ах и Ох – продажа косметики и потребность. Мне кажется, в 2020 году все тренеры подчеркивают, что сперва нужно выявить потребность, а затем уже презентовать и продавать продукцию.

Говоря о торговых представителях, работающих «в поле», следует подчеркнуть, что практически все они научились спрашивать. Правда, корень проблемы в другом: как они задают вопросы и правильно ли анализируют ответы. Зачастую им просто дают в руки скрипты, и все – вперед! Агенты должны понимать, что никакие сценарии не заменят простого живого общения.

В индустрии красоты существует часть сотрудников, которые пришли после работы «в полях», где они продавали одежду или продукты питания. Как правило, раньше их задачей было привезти накладную и спросить, что закончилось. Иногда, если бонус за продажу товара был высокий, они начинали уговаривать директора магазина его купить, порой используя коррупционные схемы.

Довольно часто первый визит торгового представителя в салоны красоты – это своеобразная лотерея, ведь, скорее всего, их товарная линейка уже сформирована. Вдобавок некоторые администраторы встречают вас с надутым лицом, никак не реагируя на предложения.

Возникает один вопрос: с чего начать диалог при первой встрече? Вы должны настроиться на позитивную беседу, несмотря на состояние и настроение мастера либо директора ПИК.

Как перебороть волнение, ведь вы приходите в незнакомое место?

Мне кажется, решить эту проблему помогут опыт и коньяк. Шучу про опыт, нет – про коньяк. Каждый из нас хочет добиться успеха, ничего не делая. Я предлагаю вам пройти челлендж с деньгами: возьмите 10 купюр одного номинала, условно по 1 доллару, выйдите на улицу и начинайте предлагать незнакомцам принять их.

Это самый простой инструмент отработки техники установления контакта с незнакомым человеком. Мы обычно довольно сильно волнуемся, однако с опытом это проходит. Чтобы снять чувство дискомфорта, нужно тренироваться, но не на своих клиентах. Попробуйте выполнить задание, чтобы избавиться от страха. Тем более вы увидите реакцию людей на ваше предложение денег, поверьте, она бывает разной. В любом случае вам будет весело.

Я тоже немного нервничаю, выступая перед новой аудиторией. Думаю, что полностью снять волнение, скорее всего, не получится, но, на мой взгляд, и не стоит, ведь вы рискуете погрузиться в крайний пофигизм. Поверьте, даже актеры, долгие годы играющие на сцене театра, переживают перед каждым спектаклем. А мы что, хуже актеров? Практикуйтесь на кошечках, и все будет хорошо.

Как произвести впечатление? Внешний вид, улыбка, уверенность в себе и любовь к тому, что вы делаете, – ваши сильнейшие инструменты. Часто мы делаем что-то с любовью, может, не по правилам, но тем не менее у нас все получается. Вам необходимо быть евангелистами торговой марки или брендов, которые вы продаете. Иначе никак! Верьте в косметику, которую представляете, и старайтесь влюбить в нее мастеров. Помните, их глаза должны загореться, как и ваши.

Как в конце концов узнать, что именно хотят клиенты? Мы должны спрашивать и анализировать ответы. Зачастую у торговых агентов большой список предприятий, которые им нужно посетить. Как правило, после 3–4 визитов запал и энергия теряются. Крайне важно сохранять эти ресурсы как можно дольше. Мне хотелось бы, чтобы, выходя из салона красоты, вы завершали диалог и сразу настраивались на новый. Некоторые торговые агенты перед тем, как зайти в более крупные салоны, останавливаются выпить кофе и перевести дух. Помните, что в новом салоне может все быть по-другому, потому, если что-то не получилось в предыдущем месте, не стоит переносить негатив на следующую площадку. Ее сотрудники в этом точно не виноваты.

Как переубедить мастера купить и попробовать что-то новое? Вы сможете выполнить задачу, используя технику SPIN-npoдажи. Подробнее о ней вы прочитаете во второй части раздела. Вы должны знать все слабые стороны бренда, с которым сотрудничает салон или специалист, чтобы было легче подобрать аргументы и переубедить его. Поверьте, знание косметики очень важно.

Как правильно вручить прайс? С улыбкой. Однако не забывайте, что прайс, врученный до выявления потребности, – это просто выброшенная бумага. Да, большинство ваших клиентов – визуалы, тем не менее во время презентации нельзя опираться только на визуальную подачу информации. Воздействуйте сразу на все каналы восприятия: говорите, показывайте, давайте потрогать и понюхать предложенное средство.

Как переубедить человека, если нельзя говорить плохо о конкурентах?

Да, поливать другие торговые марки грязью непозволительно, но никто не запрещает спрашивать клиентов о слабых местах того или иного бренда. Это реальность. Задавая первый вопрос о косметике: «Какую торговую марку вы используете?», вы зачастую получаете базовый ответ. Удивлен, что вам все равно, что использует мастер, потому что вы ему сейчас будете продавать то, что у вас есть.

Дорогие коллеги, у мастеров и владельцев салонов красоты есть базовые желания. Они хотят, чтобы клиенты были довольны, а прибыль росла. Однако не все понимают, как зарабатывать и определять, удовлетворены ли гости. Вам необходимо научиться задавать вопросы. Не стесняйтесь, всегда обращайтесь к человеку по имени и спрашивайте, а не допрашивайте. Главное – слушать и слышать ответы. Зачастую вы задаете вопросы для галочки, а затем, игнорируя сказанное, продолжаете гнуть свою линию. Увы, такова реальность.

Старайтесь использовать открытые вопросы: что? как? где? когда? Помните, говорит – значит покупает. Поэтому сделайте все, чтобы разговорить вашего собеседника. Установить контакт можно с помощью опроса и простой вежливости (не забывайте использовать имена).

Хочу предложить уже до боли знакомые два сценария для определения желания клиентов или формирования потребности. Это стандартная схема из трех вопросов и SPIN-продажи. Для некоторых специалистов эта техника проста и понятна.

В конце этого чудо-раздела вы найдете примеры SPIN-диалогов. Условно существуют простой и сложный сценарии продаж. Надеюсь, вы будете применять оба.