Текст книги "Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта"

5.3 Методы визуализации, синтеза и анализа данных

В этом разделе дается представление о методах визуализации, синтеза и анализа данных. Иногда этот процесс называют осмыслением. Мы даем лишь краткий обзор: существует множество других подходов к визуализации данных и есть масса способов, подходящих для того, чтобы представить полученные данные и сделанные на их основе выводы. Кроме того, один и тот же метод часто называют по-разному (причем порой это делают одни и те же специалисты). Если вы хотите копнуть поглубже, в вашем распоряжении огромное количество литературы. Некоторым методам посвящены отдельные книги с детальными описаниями и подробно разобранными примерами.

В этом разделе рассказывается о восьми методах визуализации и анализа данных:

создание стены исследований;

создание персон;

составление карт пути;

составление карт систем;

получение ключевых инсайтов;

выработка идей о задачах, которые нужно выполнить;

написание пользовательских историй;

составление отчетов об исследованиях.

Создание стены исследований

Синтез и анализ данных исследований с помощью их наглядного расположения на стене.

Можете представить себе стену исследований как усложненную версию доски, на которой детективы отображают сведения, собранные ими на месте преступления (и которую мы видели во многих фильмах и сериалах). На таких стенах можно найти самые разные типы данных (цитаты, фотографии, скриншоты сайтов или видеороликов, статистику, артефакты и т. п.). Это позволяет выявлять паттерны в получаемых вами данных, а заодно – делиться текущими результатами своего исследования по мере того, как оно продвигается вперед.

Подготовка. Отведите специальное место на стене или запаситесь несколькими большими кусками картона, чтобы помещать туда свои данные. Подумайте о том, кто должен создавать стену вместе с вами.

Использование. Развесьте материал на стене и начните синтез данных, группируя их по определенным темам: какие-то клиентские сегменты, общие проблемы, шаги на карте пути и т. п. Дайте названия этим кластерам. Ищите связи между кластерами и между отдельными материалами (опасайтесь возможной предвзятости подтверждения). Разнообразные закономерности, которые вы при этом выявите, в дальнейшем можно изучить глубже – с помощью таких инструментов, как персоны, карты пути, карты систем, ключевые инсайты и т. п. Все это также появится на стене исследований.

Ожидаемые результаты. Наглядно расположенные данные исследований.

СОВЕТ ЭКСПЕРТА

Чтобы исследовать персоны глубже, учитывайте цели, проблемы, неудовлетворенные потребности. Это позволит вам: 1) создавать сценарии и проводить сессии генерирования идей с целью совершенствования уже существующей услуги или разработать новую услугу; 2) направлять процесс набора участников этнографических исследований, когда такие исследования служат отправным моментом при создании карт пути или схем услуг.

Филиппа Роуз

КОММЕНТАРИЙ

Мы начали документировать опыт наших основных клиентов с помощью карт текущего состояния, которые основывались на предварительных количественных и качественных исследованиях. Теперь, когда мы знаем, где находимся, мы можем принять обоснованные решения относительно того, что именно требует улучшения и почему.

Анке Хельмбрехт

Создание персон

Составление многостороннего, насыщенного информацией описания определенного вымышленного персонажа – архетипа, собирательного образа, представляющего группу людей (например, группу клиентов, пользователей, сотрудников)[92]92
  Всеобъемлющее введение в практику создания и использования таких персонажей см., например, в: Goodwin, K. (2011). Designing for the Digital Age: How to Create Human-centered Products and Services. John Wiley & Sons.


[Закрыть].

Персоны фокусируются на основе определенных типов мотиваций и поведения клиентов (или кого-то еще). Они помогают отождествляться с соответствующей группой людей, а это, в свою очередь, способствует выработке решений, ориентированных на реальные проблемы. Можете создавать персоны для уже существующих сегментов рынка, а можете попытаться с их помощью пересмотреть общепринятую сегментацию.

Подготовка. Иногда при создании персоны полезно использовать специальные шаблоны или эмпатические карты. Зачастую применяют комбинацию разных подходов: можете начать с персон, созданных на основе допущений и предположений в ходе воркшопа (участниками которого стали сотрудники, работающие в непосредственном контакте с клиентами), а затем обогащать эти образы с помощью данных исследований, подтверждая или отвергая характеристики персонажей.

Использование. Создавайте примерно по три – семь главных персон, представляющих наиболее существенные для вас сегменты рынка. Следуя принципу «проектируйте в расчете на среднее – тестируйте в расчете на экстремальное», создавайте гораздо больше других персон, соответствующих «краям кривых», – для испытаний идей и прототипов на образах тех людей, которые принадлежат не к центру, а к более дальним краям вашего пользовательского спектра.

Ожидаемые результаты. Персоны.

Использование пенопластовых досок в качестве стен исследований помогает команде быстро переносить данные (цитаты, фотографии, скриншоты, артефакты) из одного помещения в другое.

Структурируйте вашу стену исследований, группируя данные и добавляя заголовки к различным ее секциям.

Если создание персон вы начинаете с демографических характеристик (таких как возраст, пол, гражданство/национальность, профессия и т. п.), вы рискуете в итоге скатиться к описанию устоявшихся стереотипов. Вместо этого старайтесь выстраивать виртуальные образы на основе ваших же исследований: например, начните с поведенческих закономерностей, которые вы обнаружили при изучении полученных вами данных.

Составление карт пути

Определенный наглядно переданный клиентский опыт главного актора (часто представленного как персона), развивающийся во времени.

Карты пути могут показать[93]93
  Клиентский опыт можно визуализировать на картах разнообразными способами. См., например: Kalbach, J. (2016). Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams. O'Reilly.


[Закрыть] уже существующий клиентский опыт (карты «текущего состояния») или же запланированный клиентский опыт (карты «будущего состояния»). Основная структура карты пути – стадии и шаги, определяющие охват визуализированного опыта. Такие карты могут иметь различный охват и масштаб – от общей карты, показывающей весь опыт в целом, до подробной, способной показывать лишь несколько минут этого пути.

Подготовка. Карту пути, основанную на допущениях и предположениях, можно сделать довольно легко и быстро. Но такая карта может серьезно вводить в заблуждение. Если вы начинаете с карт пути, создаваемых на основе допущений, постоянно ставьте под сомнение свои допущения. Со временем основанные на допущениях карты пути должны развиться в карты, основанные на исследованиях: их прочным фундаментом становятся данные исследований (опять же, опасайтесь предвзятости подтверждения).

Использование. Процесс создания карты пути часто выглядит так: подготовьте и распечатайте данные, выберите главного актора, определите охват и масштаб карты, решите, какими будут шаги, проводите итерации и улучшения, добавляйте полосы (дорожки).

Ожидаемые результаты. Карты пути.

Карта пути, показывающая два различных масштаба – действия пользователя в течение дня и в течение недели. На карте показаны примерная раскадровка, эмоциональный путь и потребности пользователя[94]94
  Фото: Wuji Shang and Muwei Wang, MDes, Service Design and Innovation, LCC, University of the Arts, Лондон.


[Закрыть].

Специальные программы помогают быстро создавать карты пути профессионального качества с распределенными командами[95]95
  Фото: Smaply.


[Закрыть].

Карты систем зачастую трудно понять тем, кто находится за пределами ядра вашей команды. Когда вы используете такие карты для коммуникации, лучше сводить их к наиболее важным фактам.

Использование шаблонов или определенной структуры помогает разрабатывать ключевые инсайты. Однако постоянно спрашивайте себя, каждый ли аспект вашего инсайта достаточно конкретен и ясен – и подкреплен ли он достаточным количеством данных исследований.

Составление карт систем

Визуализация целой экосистемы, существующей вокруг услуг или физических/цифровых продуктов.

«Карты систем» – общий термин для разных визуализаций (таких как карты стейкхолдеров, карты ценностных сетей, карты экосистем). Все они могут составляться исходя из различных точек зрения. С точки зрения клиента система выглядит иначе по сравнению с внутренним взглядом компании на ту же систему. Вполне очевидно, что карты систем связаны с другими инструментами сервис-дизайна – такими как виртуальные образы и карты пути[96]96
  Составление карт систем особенно полезно, когда вы занимаетесь инновациями в системах «продукт+услуга». См., например: Morelli, N. (2006). «Developing New Product Service Systems (PSS): Methodologies and Operational Tools.» Journal of Cleaner Production, 14 (17), 1495–1501.


[Закрыть].

Подготовка. В процессе создания карты системы могут оказаться перегружены информацией, поэтому важно очень четко определить, на чем будет сфокусирована карта. Не пытайтесь показать на карте стейкхолдеров каждого игрока, который приходит вам в голову. Полезнее сделать несколько карт для разных целей. Карта системы – отличный инструмент для синтеза данных исследования, так что лучше заранее подготовить нужную информацию. Помните, что исследования должны проходить итеративно, поэтому имеет смысл использовать такие карты для отыскания пробелов в ваших исследованиях: позже вы будете заполнять эти пробелы в ходе дальнейших усовершенствований исследований.

Использование. Процесс создания карт систем часто идет так: подготовьте и распечатайте данные, составьте список стейкхолдеров, расставьте их по приоритетности. Затем наглядно представьте игроков на карте, проиллюстрируйте взаимоотношения между ними (это необязательно), найдите пробелы. И дальше – итерации, итерации, итерации.

Ожидаемые результаты. Карты систем.

Получение инсайтов

Краткое описание инсайтов в формате, позволяющем вести на их основе практическую деятельность и доводить их до сведения других членов команды и других команд, работающих над проектом[97]97
  «Данных бывает целое море, но выводы на их основе делаются относительно редко. ‹…› Когда они все же вырабатываются, это происходит благодаря разумному использованию данных. Такие инсайты, как правило, оказывают сильнейшее действие. Бренды и компании, способные вывести глубокие и значимые инсайты (на основе данных любого уровня), будут победителями». Kamal, I. (2012). «Metrics Are Easy; Insight Is Hard,» https://hbr.org/2012/09/metrics-are-easy-insights-are-hard.


[Закрыть].

Ключевые инсайты основаны на исследованиях, подкреплены исходными данными и часто включают в себя ситуационный контекст, планируемые результаты, а также возможные ограничения, препятствия, трения. Первые инсайты обычно основаны на закономерностях, которые обнаруживаются в ходе сбора данных, при создании стены исследований или разметке данных. Если вам не хватает данных, чтобы критически осмыслить предположение, соберите побольше информации. Исследования при проектировании – процесс итеративный!

Подготовка. Есть много способов (и шаблонов) для формулирования инсайтов. Например: такой-то … [актор] хочет сделать то-то … [действие], потому что … [мотивация], но … [препятствие, напряженность]. Полезно записывать первоначальные идеи на всех стадиях процесса исследований, а затем критически осмысливать их с помощью данных, полученных при исследованиях.

Использование. Ключевые инсайты часто вырабатываются на основе первоначальных допущений и предположений, гипотез, промежуточных инсайтов (старайтесь при этом избегать предвзятости подтверждения). Процесс часто идет примерно так: подготовьте и распечатайте данные; запишите первоначальные инсайты; группируйте, объединяйте, выстраивайте приоритеты. Привяжите инсайты к конкретным данным, найдите пробелы. Дальше – итерации. Ключевые инсайты следует очень вдумчиво формулировать: они служат отправными точками для дальнейшего процесса проектирования.

Ожидаемые результаты. Несколько инсайтов.

Выработка идей о задачах, которые нужно выполнить

Краткое описание более обширной картины, показывающей, какую проблему потребитель хочет решить с помощью продукта.

Выявление задачи, которую нужно выполнить, – особый способ выработки инсайтов, основанный на схеме, которую предложил Клейтон Кристенсен[98]98
  Clayton, M. C., & Raynor, M. E. (2003). The Innovator's Solution: Creating and Sustaining Successful Growth. Harvard Business School Press.


[Закрыть]. Продукт/услуга помогает клиенту чего-то достичь: это и описывается задачей, которую нужно выполнить. Можно сделать выводы о задаче для всего физического/цифрового продукта или услуги: собственно, это главная цель составителей карт пути. А можно сформулировать задачу для определенных шагов на карте пути, спрашивая себя, что клиент или пользователь хочет увидеть сделанным, и добавляя ответы на отдельную полосу карты пути. Задача, которую нужно выполнить, способна помочь команде отвлечься от текущего решения и находить новые решения, основываясь на том, чего действительно хотят добиться клиенты.

Подготовка. Задачи часто выводится на основе примерно такой структуры: Когда … [ситуация], я хочу … [мотивы или действующие силы], так чтобы я мог … [ожидаемый результат]. Чтобы сформулировать задачу, подготовьте и распечатайте данные исследований, запаситесь персонами и картами пути.

Использование. Задачи могут вырабатываться итеративно, прямо в ходе сбора данных. Процесс может быть примерно таким: запишите первоначальные выводы о задаче; группируйте, объединяйте, выстраивайте приоритеты; привяжите выводы к конкретным данным; найдите пробелы. Дальше – итерации.

Ожидаемые результаты. Инсайты о задаче, которую нужно выполнить.

Написание пользовательских историй

Краткое описание того, какие действия клиенты или пользователи хотят иметь возможность выполнять. Применяется для того, чтобы в ходе исследований учитывать пользовательские требования к создаваемому софту[99]99
  Пользовательские истории применяются во многих аджайл-системах разработки программного обеспечения – например, в экстремальном программировании, скраме, канбане. Имейте в виду: разные схемы часто применяют свои особые шаблоны для формулирования пользовательских историй. См., например: Schwaber, K., & Beedle, M. (2002). Agile Sofware Development with Scrum (Vol. 1). Upper Saddle River: Prentice Hall.


[Закрыть].

Пользовательские истории применяются при разработке программного обеспечения, чтобы определять требования с точки зрения пользователя, а не ограничиваться лишь документацией, которая описывает требования, скорее ориентированные на сам продукт. Пользовательские истории часто формулируются примерно по такой схеме: Как … [тип пользователя/персонаж/роль] я хочу … [действие], чтобы … [результат]. В сервис-дизайне такие истории используются для выстраивания связей между исследованиями и существенными для данной проблемы входными данными, которые подаются в IT-отдел для превращения инсайтов и/или идей в продуктивные программы. Пользовательские истории можно применять и вне сферы разработки программного обеспечения, чтобы задавать требования к любому физическому/цифровому продукту или услуге.

Подготовка. Подобно тому как карты пути имеют различные «уровни приближения», требования к софту также имеют различный масштаб. Обычно пользовательские истории подробно описывают те или иные требования, однако можно объединить ряд пользовательских историй в эпос – более пространное и менее подробное описание большой картины того, что может делать программа. Важно заранее определить этот уровень масштаба и охвата.

Использование. Следует излагать пользовательские истории, не прибегая к жаргону компьютерщиков. Простые слова и лаконичные формулировки сделают эти истории доступными для всех. Написание пользовательских историй часто идет примерно так: напишите первоначальные варианты пользовательских историй; сгруппируйте их в эпосы; привяжите истории к конкретным данным; выявите пробелы. Дальше – итерации.

Ожидаемые результаты. Пользовательские истории.

Составление отчетов об исследованиях

Соберите воедино описание процесса исследований, применявшихся методов, данные исследований, их визуализацию, инсайты. Часто от вас требуют, чтобы по итогам исследований вы представили отчет.

Отчеты о проведенных исследованиях могут иметь самую разную форму – от чисто текстовой до визуальной (набор фотографий и видеоматериалов). В зависимости от особенностей конкретного проекта отчет об исследованиях может служить различным целям. В их числе – выдача практических рекомендаций по поводу улучшения продукта; создание шокирующего доклада, призванного заинтересовать внутренних игроков вашим проектом; предоставление доказательства действенности, оправдывающего выделение средств, потраченных на исследования; создание библиотеки данных, которую можно использовать в других проектах.

Подготовка. Соберите все вместе – описание процесса исследований, данные исследований, всевозможные визуализации (виртуальные образы, карты пути, карты систем) и выводы (ключевые инсайты, задачи, которые нужно выполнить, пользовательские истории). Подумайте, кого привлечь для независимой внешней экспертизы отчета.

Использование. Напишите первый черновик отчета об исследованиях. Спрашивайте себя при этом: кто в них участвовал, какие методы и инструменты вы применяли, сколько итераций вы провели? Кратко изложите ключевые выводы и опишите главные визуализации. Добавьте некоторые исходные данные в качестве подтверждающего материала. Используйте индексы, чтобы показать: ваши выводы основаны на гораздо большем количестве данных. Затем пригласите других исследователей или «простых» участников ваших исследований для того, чтобы они дали отзыв о вашем отчете. Дальше – итерации.

Ожидаемые результаты. Отчеты о проведенных исследованиях.

Задачи, которые нужно выполнить, объединенные в дополнительной полосе на карте пути.

Пример того, как разработчики программного обеспечения составляют эпос (описание новой характеристики с точки зрения пользователей). В нем уже три пользовательских истории.

5.4 Кейсы

5.4.1 Кейс: Использование этнографии с целью получения практических выводов

Программа Zahlhilfe: межсекторальное сотрудничество предотвращает отключение клиентов от электросети

Нина Вешенфельдер, старший дизайнер услуг, minds & makers

Майкл Уэнд, старший менеджер по клиентскому опыту, E.ON

5.4.2 Кейс: Использование качественных и количественных исследований в сервис-дизайне

Проект «Работа и здоровье» Policy Lab

Кэт Дрю, старший дизайнер политики, Policy Lab

Лаура Малан, старший консультант, Uscreates

5.4.3 Кейс: Создание и использование персон

Приложение от Метеобюро

Филиппа Роуз, дизайнер услуг и посредник, current.works

5.4.4 Кейс: Иллюстрирование данных исследования с помощью карт пути

Укрепление психического здоровья молодежи: влияние карт пути

Джамин Хегеман, директор по дизайну, Adaptive Path

5.4.5 Кейс: Создание карт пути для текущего состояния («как есть») и будущего состояния («как может быть позже»)

Более масштабная картина: проекты, наращивающие свою долгосрочность и стратегическую ценность

Геке ван Дейк, директор по стратегии развития, STBY

Озлем Дессауэр-Зигерс, старший специалист по дизайну опыта использования услуг, Vodafone

5.4.1 Кейс: Использование этнографии с целью получения практических выводов

Программа Zahlhilfe: межсекторальное сотрудничество предотвращает отключение клиентов от электросети

АВТОРЫ

Нина Вешенфельдер,

старший дизайнер услуг, minds & makers

Майкл Уэнд,

старший менеджер по клиентскому опыту, E.ON

Проблема

Каждый год по всей Германии отключают электроснабжение примерно в 350 000 домовладений[100]100
  Bundesnetzagentur (2015). Monitoring Report, p. 192.


[Закрыть] из-за того, что хозяева не смогли оплатить счет за электричество. Это серьезно ударяет по ним и часто ведет к другим социальным проблемам. Отключение потребителей от энергосети сопряжено с расходами для поставщиков электроэнергии, к тому же оно негативно сказывается на имидже компании. Задолженность по оплате электричества часто представляет собой лишь один аспект комплексной задолженности, поэтому к данному вопросу следует подходить с разных сторон. В этом смысле нет никаких жизнеспособных альтернатив совместным программам, к участию в которых привлечены институты, работающие в государственных, частных и общественных секторах.

Цели и задачи проекта

Проект нацелен на то, чтобы избавить энергокомпании от необходимости отключать электричество за долги, а также на то, чтобы сокращать уровень таких задолженностей и предотвращать их повторное появление. Чтобы добиться этого, необходимо было рассматривать проблему с точки зрения всех стейкхолдеров, действующих на поле «энергетической бедности». Создатели проекта стремились наладить межсекторальное сотрудничество центров занятости, благотворительных организаций, консультирующих по вопросам задолженностей, и поставщиков электроэнергии.

Основная цель проекта – разработать такие услуги для потребителей, центров занятости и консалтинговых благотворительных организаций, которые способны сразу же оказать непосредственное положительное воздействие, а кроме того, принести пользу в долгосрочной перспективе. Эти услуги предполагается внедрить по всей Германии.

Работа над проектом: от постановки задачи к оценке (шесть стадий)

Мы приступили к проекту Zahlhilfe в 2014 г. Он предполагает шесть основных стадий. После выявления проблемы, изучения проблемы и первоначальной разработки мы в течение шести месяцев испытывали модели услуг – в этом процессе участвовали около 300 реальных потребителей, центров занятости и консалтинговых благотворительных организаций (стадия тестирования).

Объединенная дизайнерская команда сотрудников minds & makers и E.ON в настоящее время развивает необходимые навыки и ресурсы в E.ON, чтобы подготовить процессы и сотрудников к внедрению нашей системы услуг. Кроме того, мы постоянно привлекаем к проекту все новые центры занятости и консалтинговые благотворительные организации: наша конечная цель – внедрить эти услуги по всей Германии (стадия внедрения). Параллельно идет непрерывный мониторинг: качественные и количественные данные, получаемые в ходе работы компании, анализируются для того, чтобы социальные и экономические эффекты наших услуг стали видимыми и доступными для демонстрации (стадия оценки).

В ходе контекстных интервью та драматическая ситуация, в которую попали потребители, становится видимой (подтверждающие материалы – счета, предупреждения об отключении).

На основе концепций услуг (эти модели связаны с инсайтами и выявленными зонами возможностей) команда проектировщиков разрабатывает первые прототипы в ходе воркшопа.

Схема услуги (дополненная практическими выводами, зонами возможностей, описаниями прототипов конкретных точек контакта) делает услугу осязаемой для всех стейкхолдеров.

Системный подход как гарантия ответственности и основа для принятия решений

Наш системный подход особенно полезен при работе с особыми проблемами, возникающими в ходе комплексного сотрудничества заинтересованных сторон. Кроме того, он очень подходит для проекта, рассчитанного на столь длительные сроки. Мы систематически интегрируем результаты текущих исследований во все стадии процесса разработки инноваций. Для этого мы используем систему точной разметки, позволяющую постоянно отслеживать связь каждого шага работы с конкретными результатами исследований. Это касается любых периодов – от получения исходных заявлений респондентов и их описаний своего опыта до инсайтов, полученных на этой основе, и выявления зон возможностей, построения субконцепций и концепций – и финального внедрения.

Наша строгая система разметки – важнейшая предпосылка для того, чтобы контекст концепций наших инноваций и услуг всегда оставался прозрачным и доступным. Так, мы всегда привязываем метку инсайта к меткам цитат, на основе которых он получен. В описаниях концепций мы всегда ссылаемся на те выводы и зоны возможностей, на которых базируется концепция. Столь высокая степень отслеживаемости не применяется лишь линейно, для какой-то одной фазы развития проекта и предыдущей стадии: благодаря нашей методологии мы можем выявлять связи между любыми фазами развития проекта.

Наша тщательно спроектированная система исследований позволяет избегать применения таких концепций инноваций и услуг, которые не имеют прочной основы в виде инсайтов, а значит, противоречат нашему общему принципу, гласящему: работа ориентирована на людей. Все данные всегда прозрачны и понятны для всех стейкхолдеров, так что решения принимаются на основе подтверждаемых результатов исследований, а не исходя из субъективных мнений или вкусов.

Результаты

Центры занятости, консалтинговые благотворительные организации и поставщики электроэнергии тесно сотрудничают между собой, чтобы E.ON могла оказывать клиентам помощь, необходимую на разных этапах клиентского пути: через специальную горячую линию консалтинговые благотворительные организации и центры занятости могут напрямую обращаться к сотрудникам E.ON, отвечающим за контакты с населением и при этом обладающим полномочиями сразу же распорядиться о приостановке действия постановлений об отключении тех или иных домовладений от энергосети. В экстренных случаях потребители получают по телефону консультации по вопросам первоначального внешнего кредитования, что помогает им вырабатывать соответствующие решения. Беспроцентные кредитные планы, позволяющие подключаться к энергосети и обеспечивающие реалистичные уровни выплат по кредиту, сейчас сокращают задолженность по оплате электроэнергии среди потребителей, а кроме того, сокращают потери дохода и другие издержки для поставщиков энергии. Это лишь несколько примеров действия нашей комплексной, межсекторальной системы услуг, которая сегодня внедряется по всей Германии и находится сейчас в процессе упорядочения.

Три заинтересованные стороны (центры занятости, консалтинговые благотворительные организации и поставщики электроэнергии) одновременно работают с комплексной общественной проблемой энергетической бедности на разных уровнях, дополняющих друг друга. Наконец, чтобы убедиться в том, что проект дает положительные результаты, проводится долгосрочная оценка его социального воздействия. Такой мониторинг позволяет вовремя распознавать потенциальные области оптимизации и постоянно проводить внедрение и усовершенствование.

Благодаря проекту Zahlhilfe работа с проблемами энергетической бедности, выплат задолженностей и отключения потребителей от энергосетей прочно укоренилась в структуре компании.

ПОЛЕЗНЫЕ ВЫВОДЫ

01 Высокая степень прозрачности. Использование данного подхода гарантирует: решения будут прозрачными и понятными. Это особенно важно при комплексном сотрудничестве, когда не все стейкхолдеры участвуют в работе над всеми этапами проекта.

02 Постоянное подтверждение полноты и эффективности. В рамках данного подхода ведется непрерывное наблюдение за тем, учитываются ли интересы всех сторон и действительно ли предлагаемые услуги решают все выявленные проблемы.

03 Гибкость применения. Прямые цитаты из реальных высказываний потребителей и других стейкхолдеров, демонстрирующие их мнения, делают осязаемыми причины их озабоченности. Сведения, получаемые в рамках этого подхода, служат поддержкой для процессов принятия решений ответственными органами.

04 Исследования как основа для дальнейшей работы. Этот подход позволяет действовать, опираясь на первоначально проведенные исследования, что делает создаваемые концепции менее уязвимыми по отношению к изменениям, необходимым в каком-то конкретном случае, и к размыванию схемы процесса.

05 Постоянное совершенствование. Такой подход требует несколько более кропотливой работы на первом этапе, однако (особенно для комплексных, долгосрочных проектов) это уменьшает суммарное число ошибок и снижает затраты времени и усилий на последующих стадиях.