Текст книги "Исследование систем управления. Научно-популярное издание"

3.3. Методы исследования организации

Таким образом, определив цель сбора необходимой информации, нужно определиться с соответствующими источниками. Источниками информации при проведении исследования могут служить:

• Документы. Это конечно планы, а также нормативные документы: положения о структурных элементах и видах деятельности, должностные инструкции и т. п. Но это, так сказать, – как должно быть. Для получения фактических сведений необходимы отчёты. При сборе количественных данных необходимо:

– внимательно отнестись к выбору периода, за который необходима соответствующая информация; он не должен быть слишком коротким, менее трёх, или хотя бы двух лет.

– определить необходимую точность сведений; здесь не нужна абсолютная точность, необходимая в бухгалтерском учёте, чаще всего достаточно видеть тенденции

– обеспечить сопоставимость сведений по количеству рабочих дней; надо учитывать, что в некоторые периоды больше праздничных дней, в другие меньше, а то и совсем отсутствуют; а это конечно отражается в объёмах производства и услуг

• Работники организации. Далеко не все подробности выполнения функций работников изложены в нормативных документах. Кроме того, часто работники давно действуют не так, как написано. Но соответствующие изменения в документы не вносятся, и установить фактическое положение дел можно, только от работников. При этом используются беседы и анкетирование.

– беседы могут представлять собой интервью, то есть более свободное высказывание работником своих мнений, либо устные опросы, более строгое следование заранее подготовленным вопросам

– анкетирование, то есть ответы на вопросы в письменном виде, часто с заранее подготовленными ответами, экономит время респондентов и даёт возможность упростить обобщение мнений работников

• Наблюдения. Этот общенаучный метод также часто используется исследователями в организациях. Внешние консультанты с первых посещений организации наблюдают как за отдельными работниками (секретарями руководителей, другими работниками, ожидающими приёма в приёмной, руководителями, с которыми встречаются), так и за группами, когда это необходимо. Это в частности помогает определить культуру организации, являющейся важной её характеристикой. Руководители должны постоянно наблюдать за работой своих подчинённых, чтобы иметь лучшее представление о качествах работников. А в каких – то случаях выявлять таким способом снижение результативности работы или возникновение других проблем в выполнении подчинёнными своих обязанностей.

Полученная информация требует обязательного редактирования. Оно заключается в уточнении полноты полученных сведений и исключении ошибок. Зачастую в количественную информацию попадают грубые ошибки, например, поставленная не на то место запятая. Это может существенно исказить расчёты, и привести к неверным выводам.

(От автора. Когда я работал в вузе, как – то на кафедру прибежал расстроенный декан. Он был на Большом Совете, где обсуждались результаты дипломного проектирования. По данным учебного отдела по нашей специальности в названия дипломов в процессе дипломного проектирования было внесено больше всего изменений. Оно составило 17 % от общего числа дипломников, тогда как по другим специальностям от 5 до 7 %. Ректор резко раскритиковал нашего декана. А в решение Совета была записана негативная оценка работы деканата по дипломному проектированию. Я по просьбе декана стал выяснять, почему вдруг у нас было столько изменений. Оказалось, что учебным отделом была допущена ошибка. Молодые работники отдела отнесли изменения по двум другим, не нашим специальностям, на нашу, в результате чего изменения по нашей специальности и составили такое большое значение. И никто в учебном отделе не обратил внимания и не проверил, почему один из факультетов вносил в два раза больше изменений, чем остальные).

В результате редактирования может потребоваться дублирование каких – то сведений из других источников.

Для получения необходимой информации с использованием работников организации, а также других специалистов, применяются следующие специальные методы (см. табл.3.8).

Таблица 3.8

Специальные методы исследования организаций

Рассмотрим эти методы.

Экспертные оценки

Метод экспертных оценок заключается в выявлении суждений экспертов и формировании на их основе обобщающих выводов. Эксперты – это специалисты по рассматриваемой проблеме. Как самостоятельный инструмент исследования метод экспертных оценок применяется с 40‑х годов ХХ века. При этом этот метод применим к проблемам, в отношении которых имеется достаточный объем информации.

Основными этапами осуществления экспертной оценки являются следующие:

1. Формирование экспертной группы

2. Определение вида экспертной оценки

3. Подготовка и проведение экспертизы

4. Статистическая обработка полученных результатов

Остановимся на каждом из этапов более подробно.

1. Формирование экспертной группы

С одной стороны, чем больше экспертов будет участвовать в экспертной оценке, тем большая будет достоверность оценки (см. рис. 10 [9, с. 38]). Но с другой стороны, найти большое количество специалистов по конкретной проблеме не так – то просто. Кроме того, чем больше экспертов, тем дороже обойдется экспертиза. На практике минимальным количеством экспертов считается 7. При этом достоверность экспертизы составит около 0,65, что считается вполне приемлемым.

Рис. 3.6. Зависимость достоверности экспертизы от количества экспертов

Важным при формировании экспертной группы является обеспечение ее качественного состава. Для подбора наиболее квалифицированных экспертов используются два метода:

• самооценки

• групповой оценки

Метод самооценки качеств экспертов одним из первых в России был применен известным советским экономистом С. Г. Струмилиным. Опыт многочисленных экспертиз и в России и за рубежом показал, что группы экспертов с высокой самооценкой, как правило, ошибаются в своих суждениях меньше, чем группы с низкой самооценкой. Одна из применяемых методик самооценки заключается в следующем [5, с. 36–37].

Рассчитывается коэффициент компетенции эксперта по формуле:

Кк = (Кз + Ка) / 2

где: Кк – коэффициент компетенции эксперта

Кз – коэффициент степени знакомства эксперта с проблемой. Он определяется самим экспертом по шкале от 0,1 (низшая степень) до 1,0 (самая высокая степень) с интервалом 0,1.

Ка – коэффициент аргументации рассчитывается путем оценки экспертом источников его компетентности. (см. таблицу 3.9).

Таблица 3.9

Таблица определения коэффициента аргументации

Предположим, что эксперт оценил степень своего знакомства с проблемой в 0,7. А источники своей компетенции он определил следующим образом (см. табл.3.10).

Таблица 3.10

Оценка экспертом источников своей компетенции

Чтобы перевести приведенные в таблице оценки в количественные, используется следующий шаблон (см. табл.3.11).

Таблица 3.11

Таблица определения коэффициента аргументации

Таким образом коэффициент аргументации эксперта будет равен:

Ка = 0,3 + 0,4 + 0,03 + 0,03 + 0,04 + 0,05 = 0,85

Теперь можно определить коэффициент компетенции эксперта:

Кк = (Кз + Ка) / 2 = (0,7 + 0,85) / 2 = 0,75

Очевидно, что в данном случае компетентность эксперта достаточно высокая.

Групповая оценка предполагает формирование экспертной группы из числа экспертов, знающих друг друга по публикациям, а возможно и лично [5, с. 42–43].

Предположим, что в результате предварительного отбора сформирована группа экспертов из 10 человек. Каждому из них предлагается выбрать 5 самых компетентных, по их мнению, экспертов. Себя выбирать нельзя. В таблице 3.12 представлена матрица взаимных оценок экспертов. Выбор самых квалифицированных экспертов обозначен в таблице числом «1». Итоги по вертикали равны пяти, то есть количеству выбранных экспертов. А по горизонтали показано количество выборов каждого эксперта. Например, первого эксперта выбрало пять человек, второго – восемь, а третьего всего два. Отсюда можно сделать вывод, что самый компетентный эксперт из этих трёх второй, а самый некомпетентный – третий. В последней графе указано место (ранг) экспертов. Поскольку одинаковых оценок много, многие эксперты имеют одинаковый ранг.

Таблица 3.12

Первая матрица взаимных оценок экспертов

Затем строится вторая матрица, в которой выбор соответствующих экспертов заменяется количеством его выборов другими экспертами. Логично предположить, что выбор более квалифицированных экспертов (например, второго и седьмого) более весом, чем выбор менее квалифицированных (третьего и восьмого). Таким образом, во второй матрице оценки каждого эксперта заменяются весомостью его выбора, то есть его условной квалификацией (см. табл.3.13).

Таблица 3.13

Вторая матрица взаимных оценок экспертов

Теперь уровень квалификации экспертов можно считать более точными и объективными. Одинаковых оценок вообще нет. Самыми компетентными экспертами следует признать седьмого, пятого и второго эксперта. А наименее квалифицированными – восьмого, десятого и третьего. Далее можно использовать для экспертизы только тех экспертов, которые оказался более компетентными. Или привлечь всех, но учесть весомость их суждений.

2. Определение вида экспертной оценки.

К основным видам экспертной оценки чаще всего относят следующие:

a) Метод «круглого стола» (дискуссия)

b) Метод «мозгового штурма»

c) Метод интервью (беседы)

d) Метод независимых суждений (анкетирование без обратной связи)

e) Метод «Дельфи» (анкетирование с обратной связью)

Рассмотрим их более подробно.

Метод «круглого стола» (дискуссия)

Этот метод считается целесообразным проводить на первом этапе изучения проблемы для выявления факторов и путей ее решения. Для его использования, естественно, формируется группа участников круглого стола, выбирается ведущий и определяется регламент работы. При этом кроме знания темы обсуждения, следует учитывать личные качества участников, их способность выслушивать другие мнения и критически относиться к собственным суждениям. К достоинствам метода круглого стола относят следующие:

• возможность ведущего управлять процессом обсуж – дения

• стимулирование активности экспертов при открытом столкновении различных точек зрения

Но у этого метода есть и недостатки. Основные из них следующие:

• опасность конформизма экспертов

• возможность давления на экспертов наиболее авторитетных или красноречивых участников

• опасность того, что группа экспертов в своих выводах будет руководствоваться логикой компромисса, а не логикой анализа проблемы

• возможность навязывания ведущим своей точки зрения

Чтобы снизить вероятность проявления перечисленных недостатков, необходимо тщательно подбирать состав экспертов, в особенности того, который будет вести дискуссию. Кроме того, при подготовке и проведении экспертизы необходимо учитывать факторы, влияющие на эффективность групповой работы.

Метод «мозгового штурма»

Это довольно хорошо известный метод коллективного творчества. Главной его особенностью является поощрение участников вносить самые разные предложения по обсуждаемой проблеме, включая совершенно невероятные и даже абсурдные с первого взгляда, и запрет негативной критики высказываемых идей. Все высказанные предложения фиксируются, а затем проводится их анализ. В результате часто высказанные идеи преобразуются в весьма эффективное решение. Результативность использования этого метода зависит от подготовки проведения мозгового штурма. Необходимо отобрать участников, наиболее способных к выдвижению идей, подобрать подходящую кандидатуру ведущего, заранее придумать и предложить для начала какие – то альтернативы.

Метод интервью (беседы)

Еще один метод, широко используемый в самых разных ситуациях, в том числе и при проведении исследований. В качестве экспертов в этом случае выступают работники организации, инициатором беседы является внутренний или внешний консультант. Вот какие рекомендации помогут получить наиболее точную информацию:

1. Необходимо иметь план проведения бесед. Имеется ввиду порядок проведения бесед с работниками различных подразделений организации. План должен быть построен таким образом, чтобы консультант в беседе с каждым следующим работником проявлял все большую компетентность в знании особенностей деятельности исследуемой организации.

2. Консультант должен заранее подготовить вопросники. Это совершенно необходимо, чтобы беседа была целенаправленной. Что не исключает отклонение от плана беседы в необходимых случаях.

3. Необходимо учитывать компетентность опрашиваемого. То есть не спрашивать главного бухгалтера об особенностях используемой технологии, а главного инженера – о кредитных линиях.

4. Следует стремиться проводить беседу на рабочем месте опрашиваемого. В этом случае он будет себя чувствовать наиболее комфортно, и это может расположить его к большей откровенности.

5. Не следует мешать собеседнику высказываться. В данном случае целесообразно применять так называемое «нерефлексивное слушание». То есть больше слушать, а не говорить.

6. Консультант не должен давать негативные оценки, тем более спорить. Его главная задача – получить максимум необходимых сведений, а их анализ следует проводить за пределами беседы.

Представляют интерес некоторые советы известной консалтинговой фирмы McKinsey для проведения успешного интервью [32, c. 93–96]

1. Добейтесь того, чтобы начальник вашего собеседника организовал встречу. Понятно, что в этом случае подчиненный будет более обязательным, и это положительно скажется на результатах беседы.

2. Проводите интервью парами. Опыт компании показал, что в этом случае один консультант сосредотачивается на записи информации, и она оказывается более полной и точной. А другой консультант ведет беседу.

3. Слушайте, а не командуйте. Беседа со стороны консультанта не должна напоминать допрос с пристрастием.

4. Перефразируйте, перефразируйте, перефразируйте. То есть уточняйте, уточняйте, уточняйте. Чтобы информация была полностью адекватна.

5. Не задавайте слишком много вопросов. Не следует утомлять людей, ведь они находятся на работе. Кроме того консультанту может понадобиться еще одна встреча. Поэтому лучше, если от предыдущей беседы у человека не останется неприятных воспоминаний.

6. Применяйте тактику Коломбо. Этот герой американского сериала при расследовании преступлений практически сразу же выходил на преступника. И чтобы застать его врасплох, он делал вид, что удовлетворен ответами на вопросы и уходил. Преступник расслаблялся, а Коломбо внезапно возвращался и неожиданно задавал какой – нибудь каверзный вопрос. Консультанты McKinsey также иногда прибегают к такому приему. Главным образом тогда, когда собеседник явно пытается что – то скрыть. Несколько экзотический приём, но консультанты его изредка используют.

Метод независимых суждений

(анкетирование без обратной связи)

Отобранные эксперты получают разработанный вопросник и отвечают на вопросы. После чего ответы обрабатываются тем или иным образом. При этом может учитываться квалификация экспертов.

Метод «Дельфи» (анкетирование с обратной связью)

У этого метода, в отличие от предыдущего, есть две основные особенности. Во – первых, анкетирование проводится в несколько «туров». (В предыдущем методе – в один). Во – вторых, после каждого тура экспертов знакомят с ответами других участников экспертизы. (В предыдущем методе это не предусмотрено). Таким образом, эксперты получают анкеты, отвечают на вопросы и сдают результаты в группу управления. Все как в методе независимых суждений. Но затем ответы экспертов объединяются в один документ, который раздается всем экспертам. Они анализируют ответы своих коллег и должны снова высказать свои суждения. При этом они могут оставить в силе свои суждения или изменить их. В любом случае они должны аргументировать свои суждения. То есть объяснить, почему они изменили или сохранили прежними свои суждения. Процедура повторяется. Ответы вновь объединяются и раздаются экспертам. Снова экспертов просят высказать свои суждения с учетом суждений других экспертов. Так продолжается до тех пор, пока эксперты практически не будут менять своих суждений. Метод Дельфи позволяет экспертам более критически отнестись к своим суждениям и сделать их максимально обоснованными с учетом мнений других экспертов.

3. Подготовка и проведение экспертизы.

Она заключается в формировании группы управления, которая:

• формирует состав экспертов

• осуществляет выбор метода проведения экспертизы

• готовит анкеты и методы обработки результатов

• осуществляет выводы по результатам экспертизы и оформляет необходимые документы

4. Статистическая или аналитическая обработка результатов экспертизы.

Если вопросы в анкетах предполагали количественные оценки, то для обработки результатов могут использоваться статистические методы. Открытые вопросы, предполагающие высказывание более сложных суждений, требуют применения аналитических методов обработки полученных данных. При этом в число группы управления могут включаться наиболее квалифицированные эксперты.

Социологическое исследование

«Социология (от лат. Societas – общество + древнегреч. Λόγος – наука) – это наука об обществе, составляющих его системах и закономерностях его функционирования и развития, социальных институтах, отношениях и общностях» (Википедия). А если проще – «Социология – наука об обществе, его социальных группах, поведении людей».

Казалось бы, абсолютно понятно: чтобы управлять государством, надо хорошо представлять себе, из каких людей оно состоит. И значит без социологии, которая как раз и изучает общество, сословия, потребности людей, их веру и пр., невозможно грамотно это делать. Но в России власть никогда не любила социологию. Что интересно, не только после революции 1917 года, когда её объявили лженаукой, но и до революции. Видимо власть и тогда и потом не хотела знать действительность, реальность, а предпочитала действовать исходя из своих иллюзий. В 60‑е годы прошлого века, в период так называемой «оттепели» социология было воспряла. Стали появляться кафедры социологии, а на предприятиях – социологические службы. Но реальным подспорьем в государственных решениях она так и не стала. Даже один из последних генсеков СССР признал, что «мы не знаем, в какой стране живём». К сожалению, и в современной России роль социологии, да, впрочем, и вообще науки, в принятии решений на самом высшем уровне ничтожна. (Также как и в нашем социалистическом прошлом, когда партия знала лучше всех, как надо управлять государством, сегодня это лучше всех знают чиновники). Хотя сегодня в России есть немало социологических институтов и центров. Наиболее известные из них: Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ), Левада – Центр, Фонд «Общественное мнение» (ФОМ).

Ну а чем может помочь социология, как наука, организациям? Социология, также как и философия, может показаться чем – то весьма далёким от её реальных нужд. Философия кажется дисциплиной, весьма далёкой от повседневной жизни. Для чего, спрашивается, знать воззрения философов прошлого, стоя у станка или сидя у компьютера? Конечно, философию, как и некоторые другие дисциплины, приходится изучать в вузе, сдать экзамен, а потом забыть навсегда. Так? Оказывается совсем не так. Философия – это мировоззрение. Оно нужно каждому человеку, чтобы понимать, в каком мире он живёт, что такое хорошо, а что такое плохо. За что надо бороться, а с чем надо смириться. Что в жизни главное, а что второстепенное. И если отчётливого, обдуманного понимания всего этого у человека нет, то у него нет собственного мировоззрения, нет взглядов на жизнь, определяющих его мысли и поступки. Значит, ему будет сложно отличать ложь от правды, обман от действительности, науку от лженауки, трудно принимать сложные решения. Таким человеком легко управлять, манипулировать. Не случайно теперь для менеджера, руководителя считается просто необходимым иметь чёткую систему собственных ценностей, взглядов, без чего он не сможет успешно выполнять свои обязанности. Да и организации, как оказалось, также необходима философия, которой должно придерживаться высшее руководство и на её основе выстраивать стратегию и политику фирмы.

Но чтобы реализовать выработанную на основе философии организации стратегию, надо, чтобы работники её поняли и приняли. Чтобы добиваясь целей организации, люди одновременно могли удовлетворить свои потребности, реализовать свои способности, сделать карьеру. А для этого руководство должно знать своих работников. А чтобы получить научное знание, надо проводить соответствующие исследования. Понимание важности такого знания для успеха организации пришло не сразу. В начале прошлого века по отношению к персоналу организаций использовалась так называемая стратегия «винтиков». Люди считались легко заменяемым (возобновляемым) ресурсом, наподобие используемых в процессе производства материалов. И только к середине века на Западе исследования показали, что гораздо выгоднее использовать стратегию «развития» персонала. А для этого нужна не только «технико – экономическая» информация: планы, отчёты, доходы, прибыль, – но и «социально – психологическая». То есть информация о людях, об их отношениях, а также о мнениях, предпочтениях людей (см. рис. 3.7).

Рис. 3.7. Социально – психологическая информация

Основными методами получения социально – психологической информации являются наблюдения, беседы, устный или письменный опрос, а также тестирование. Первые два используются чаще всего руководителями для получения необходимой информации от подчинённых. Для проведения серьёзных социологических исследований, связанных с получением информации о мнениях людей, в организации используются опросы.

Программа социологического исследования, включает следующие пять пунктов:

1. Формулирование проблемы или задачи и определение цели исследования.

Проблемой может быть текучесть кадров, снижение удовлетворенности работников организации условиями труда, увеличение количества конфликтов в организации и т. п. При формулировании проблемы целью исследования будет определение причин ее возникновения. Задачей является, например, выяснение социально – психологического климата в каком – либо подразделении. В этом случае целью исследования будет определение мер, способствующих улучшению отношений между сотрудниками.

2. Определение объекта и предмета исследования.

Объектом социологического исследования являются люди. Это могут быть жители поселка, района или города. Это могут быть работники организации. В зависимости от цели исследования в качестве объекта могут выступить все работники, или работники одного из подразделений, или работники определенной категории. Объектом исследования могут быть клиенты организации, партнеры по бизнесу и т. п. Предметом исследования может быть мнение людей по какому – то вопросу или отношение к чему – либо. Это могут быть, например, потребности сотрудников, определение которых поможет построить более эффективную систему мотивации.

3. Определение обследуемой совокупности.

Если социологическое исследование проводится в организации, то обследуемой совокупностью могут быть все работники организации. Хотя для крупной организации охватить исследованием всех сотрудников будет непростой задачей. Если же объектом исследований являются жители города или даже страны, то, например, опросить всех жителей просто невозможно. И значит нужно определить «выборку», как принято называть часть некоторого множества в статистике. Причем эта выборочная совокупность должна отражать все основные характеристики всей совокупности, «генеральной». В этой связи хочется привести классический пример правильного и неправильного определения выборки. В 1936 году журнал Literary Digest на основании опроса двух миллионов читателей своего журнала предсказал поражение на выборах президента Ф. Рузвельта от кандидата республиканцев А. Лэндона со счетом 43: 57. Джордж Гэллап, написал в редакцию вежливое письмо, указывая, что «соломенный опрос» на Уолл – стрит и в какой – нибудь сельской пивной даст, мягко говоря, разные результаты. В высокомерном ответе редакция порекомендовала выскочке «поучиться профессии». Сам Дж. Гэллап опросил всего три тысячи человек по разработанной им «представительной технологии» и уверенно предсказал победу Ф. Рузвельта с результатом голосования 56: 44 в его пользу. В действительности победитель набрал 60,8 % голосов, а проигравший – 36,5 %. Как считают многие аналитики, большинство американцев гораздо больше, чем победа на выборах Ф. Рузвельта, впечатлила победа скромного социолога над могучим журналом. Дж. Гэллап вместе со своими единомышленниками в 1939 году открыл в Принстоне Институт изучения общественного мнения, существующий по сей день. С тех пор более, чем в 50 странах появились отделения института.

4. Выбор методов сбора информации.

Основными методами сбора информации при проведении социологических исследований, как уже говорилось, являются опросы: устный и письменный (анкетирование). Важнейшее значение при этом имеет подготовка вопросов. Особенно это важно при подготовке и рассылке анкет, когда респондент (участник устного или письменного опроса, выступающий в качестве источника первичной информации) не сможет получить при необходимости устные пояснения. Вот какие основные правила следует соблюдать при подготовке вопросников [33, c. 99 – 101].

• Правило однозначной интерпретации. Вопросы следует формулировать так, чтобы ответы можно было трактовать однозначным образом. Например, в одном из недавних исследований респондентам был предложен следующий вопрос с вариантами ответов.

«Возможны ли в вашем городе выступления против падения уровня жизни?»

a. Вполне возможны.

b. Маловероятны.

c. Затрудняюсь ответить.

Но, первые два вопроса допускают такую возможность, а ответ «нет» отсутствует. А как писали известные писатели в одном из своих произведений, «Нет ничего невозможного, есть только маловероятное». Значит, результаты опроса могут содержать большое количество ответов на вопросы «a» и «b» с возможностью интерпретации об ожидании большинства жителей протестных выступлений. Хотя на самом деле, такая интерпретация абсолютно неверна. Ведь от вероятности какого – либо события до его ожидания большая дистанция. Корректнее было бы сформулировать вопрос иначе: «Ожидаете ли вы выступлений против падения уровня жизни?», и дать возможность чётко ответить: «да», «нет», «не знаю».

• Правило терминологической определенности и компетентности. Все понятия и термины в вопросах должны иметь однозначный смысл, соответствующий русской языковой практике и понятный «простому человеку» (не специалисту). В последние годы в СМИ стали просто в огромном количестве появляться «американизмы». То есть слова на английском языке, но произносимые и написанные по – русски. Для людей, хорошо знающих английский язык, да ещё в дополнение к этому постоянно использующие эти слова на работе, это не представляет проблем. Но есть немало примеров того, как такие люди, отъехав от столицы на пару сотен километров, не могу найти общего языка с работниками предприятий в так называемой «глубинке». Которые говорят только на обычном русском языке и не переносят в свой лексикон терминологию общения в сетях Интернета. Поэтому в социологических опросах американизмы и сленг употреблять не стоит. Не следует также формулировать вопросов, требующих специальных знаний, которые у большинства респондентов могут отсутствовать.

• Правило отсутствия избыточности. Не следует формулировать так называемые риторические вопросы с заранее известными ответами, например, «хотите ли вы платить меньше, жить лучше, иметь денег больше, болеть меньше и т. п.»

• Правило информативности. Вопросы должны содержать возможно полную информацию по заданной теме. Ничего, если вопрос будет длинноват. Зато респондент сможет более точно понять его суть, и соответственно более точно ответить на него. Также и формализованные ответы должны полностью описывать все возможные варианты ее решения и оценок.

• Правило методологической взвешенности. Варианты ответов на вопросы должны предоставлять равнозначный выбор, не иметь оценочных сдвигов в положительную или отрицательную сторону. Наиболее часто в социологии используются трёхбалльная шкала: «да», «нет», «не знаю», – и пятибалльная: «да», «скорее да», «скорее нет», «нет», «не знаю». Часто также используется другая пятибалльная шкала, «школьная», когда предлагаются ответы от «хорошо» к «плохо». В этом случае шкала выглядит так: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «плохо», «очень плохо». Так выясняются оценки людей своей жизни, своего настроения, отношение к решениям власти, руководителей, и т. п. В одном из исследований, посвящённому приспособлению к жизни в новых условиях в 90‑х годах прошлого века, вопрос и ответы были следующими:

«Люди по – разному приспосабливаются к новым условиям. Какое из высказываний точнее всего описывает Ваше нынешнее отношение к жизни?»

a. Я никак не могу приспособиться к нынешней жизни

b. Я привыкаю к тому, что пришлось отказаться от привычного образа жизни, ограничивая себя в большом и малом.

c. Мне приходиться хвататься за любую возможность, лишь бы обеспечить моей семье терпимую жизнь.

d. Я живу, как и раньше, для меня в последние годы ничего не изменилось.

e. Мне удалось использовать новые открывшиеся возможности и добиться большего в жизни.

Здесь явно нарушено правило взвешенности, так как первые три ответа означают «плохо», на «средне» и «хорошо» остались только два ответа.

• Правило корректности. В формулировках вопросов не должно содержаться скрытого давления на респондента. К сожалению, это правило очень часто нарушается как в устных опросах, так и в анкетах. Конечно, это может быть следствием недостаточной квалификации разработчиков анкет. Но не только поэтому. Как показывает опыт последних трёх десятилетий, всё большее число людей готовы за деньги сделать всё, что угодно. А «тот, кто платит, тот и заказывает музыку». В результате вопросы могут быть сформулированы таким образом, чтобы побудить к желаемому ответу. Например, в середине 70‑х годов прошлого века в Европе размещали американские ракеты «Першинги». Социологи проводили опросы европейцев, выясняя их отношение к этому.

Одни сформулировали вопрос следующим образом:

«Хотели бы вы, чтобы в вашей стране были создана защита от возможного удара русских?»

Большинство европейцев ответили «Да, хотим».

Другие сформулировали вопрос по – иному: