Текст книги "Хвостономика. Успешный бизнес, основанный на любви, или Как компания «Валта» учит Россию заботиться о домашних питомцах"

Что касается различий, то мне легче, чем многим, понять, как культуры сталкиваются между собой, – продолжает Татьяна. – Я выросла в буддийском регионе, а в роду у меня по маминой линии были семейские, староверы.

Буддисты отличаются добрым отношением к любому живому существу. Они первыми начали восстанавливать свои древние породы. Многие знают о питомнике в Иволгинском дацане, где «рекультивируют» хотошо – бурято-монгольского волкодава. Его сейчас прозвали клыкастым БМВ. Начинали эту работу Марика Терегулова, большая энтузиастка, и Николай Батов. Порода считается достоянием России и официально признана Российской кинологической федерацией. Заходить на буддийские территории зообизнесу не очень легко – потому что любовь тоже может быть консервативной. В этих регионах развито скотоводство, это дома, где всегда в достатке мясо. Соответственно, полно потрохов и прочего ливера. С хозяевами трудно говорить о пищевом балансе и пользе сухого корма – они искренне недоумевают, зачем это, когда всегда можно кинуть собаке и легкое, и рубец. Но – мы там тоже работаем. А вот староверы, которых в Башкирии – да и вообще в Сибири – немало, живут по строго заведенному порядку и очень серьезно относятся к понятию «чистое – нечистое». Так же и семейские. У каждого существа в хозяйстве свое место: для коровы хлев, для собаки двор. После любого животного обязательно следует вымыть руки, впрочем, после гостя тоже – если он «чужой». Для гостей – своя посуда. Сейчас далеко не все поселения старообрядцев сохраняют старые традиции, но двухсотлетние привычки быстро не изживаются.

Но раздел идет не только по религиям и национальностям. Каждый город – собственная ментальная система, и иногда городские практики или самопрезентации совершенно нелогичны.

Наше трудное дитя – Омск. Город, который считает себя самым бедным. Самый низкий общий чек в нашем дивизионе.

Причина понятна: в позднесоветское время город был одним из самых сильных – стратегические производства, прекрасно развитое сельское хозяйство, продукты которого в восьмидесятые годы были чрезвычайно востребованы. И именно сельское хозяйство в девяностые пострадало сильнее всего. В общем, как-то случилось так, что в перестройку им ничего не досталось. Вероятно, для города это был сильный удар. Но годы идут, многое меняется, то, как жил город десять лет назад и сейчас, – это небо и земля. Там и собаки точно такие же, как и везде, те же самые модные авторские породы, те же самые лабрадудли. И люди там зарабатывают, но ментально Омск остался в том времени, в котором его напугали.

Бизнес в Омске не любит рисковать. Это недостаток, но это и шанс для смелых. Все бонусы, что только можно собрать, все сливки снимают те, кто приходит в город из внешнего рынка, – потому что их не предупредили, что надо бояться. Например, в город зашла сеть зоомагазинов «Заповедник» из Екатеринбурга. «Ой, зачем вы, у вас ничего не получится». А «Заповедник» открыл пять магазинов с хорошими, дорогими брендами. В магазинах чистота, порядок, выкладка, представленность. И ничего, чувствуют себя прекрасно, работают. Молодые ребята, которые не знали, что надо стараться все сделать подешевле. А вот ветеринарный канал в городе совсем слабый – и не потому, что нет хороших специалистов, все там есть. Но вот там царит эта «антикультура бедности». Например, есть клиники, где прием животных бесплатный или стоит 300–500 рублей. Когда начинаешь разговаривать с ними: «Вы альтруисты?» – нам отвечают: «Лишь бы не выбросили они это животное, пусть бесплатно приходят».

Я заметила, что многим представителям городского бизнеса кажется, что все вокруг бедные, кроме них. Не исключено, что про себя так думают все жители Омска, и получается у них посреди города такой метафорический бассейн воды, а не молока.

– Интересная история. А самый богатый город?

– Особо выделяющегося нет, разве только… Вот смотрите, Владивосток и Хабаровск располагаются на расстоянии всего 800 километров друг от друга. По нашим сибирским меркам – в двух шагах. А разные, как два полюса. Люди разные, энергетика тоже. Люди прекрасные совершенно и там и там, но Владивосток – ярко выраженный портовый город с жаждой новизны, а Хабаровск консервативен. Во Владивостоке, например, очень развита культура ухода за животными, огромное количество грум-салонов и фитнес-центров, и только там регулярно видишь на улицах собачек с фиолетовыми хвостами. Город-витрина, любящий эпатировать и хвастаться.

В Хабаровске грум-салоны тоже есть, но их значительно меньше – горожане больше предпочитают домашний уход. Различий неимоверно много, и не только в зообизнесе. Но! В ветеринарном канале самый большой чек – одновременно и во Владивостоке, и в Хабаровске, причем не только в моем дивизионе. По всей «Валте». Вот чем это объяснить? Думаем.

АНАЛИЗ РЫНКА И ЗАВОЕВАНИЕ ТЕРРИТОРИИ

«Валта», когда начала плотно заходить в регионы, попала на смену поколений. Как вообще зарождался зообизнес? По большей части люди начинали этим заниматься как хобби. Из серии «я люблю животных»: где одна собачка, там две собачки, а вот для этой собачки что-то такое особенное нужно, а в городе ничего нет, открою-ка я маленький зоомагазин. Они росли как «женские» бизнесы.

Те ключевые клиенты-предприниматели, которых застали многие директора филиалов, – это люди, стартовавшие именно так, они были в бизнесе уже 18–20 лет. В 1990-е годы они шли путем «купи-продай». Это значит что? Это значит, что люди, увлеченные бизнесом как хобби, очень мало внимания уделяли финансовым показателям, то есть фактически никто не считал рентабельность этого бизнеса. Популярен был гендерный извод: магазин открывают муж и жена, муж отвечает за товар, супруга – за продажи и «шарики-фонарики».

Второй момент: тогда, в 2010–2014 годах, все мелкие игроки озаботились тем, а правильно ли они делают, что они до сих пор напрямую и сами привозят товар из Москвы. Уже становилось понятно, что время меняется, везде открываются прямые представительства, и пора пересматривать привычные алгоритмы работы.

Ну и, соответственно, на глазах начинали меняться поколения. Зообизнес достаточно маржинальный, даже сейчас можно сказать, что далеко не во всех категориях и отраслях осталась такая маржа. И на поле начали приходить новые игроки – просто потому что это бизнес, привлекательный для инвестиций. Но приходил кто? Приходили люди с технологиями, у которых уже был опыт другого успешного бизнеса. И, соответственно, они шли за финансовыми результатами и начали считать эффективность.

Все это «Валта» наблюдала в динамике. Старые игроки должны переучиваться. А новые? А новые – учиться у старых. Выигрывают только те, кто начинает все грамотно считать, но и оставляет в своем деле душу. Потому что зоомагазин – это все-таки атмосферная история, и люди туда приходят не только за товаром, но и за общением.

Почти все директора филиалов первые годы работали на «революцию достоинства», доказывая, что выиграть можно на том, чтобы продавать не дешево, а дорого. Не «экономкорм» на развес, а силиконовую погремушку для щенка и хорошую диету. И это «дорого» может стать прорывом в торговле.

Задача у компании была – сформировать культуру потребления. Сначала следовало объяснить ценность валтовских продуктов, для чего они нужны, и поднять уровень взаимоотношений человека со своим домашним любимцем.

В общем, смысл в том, что все участники этого бизнеса должны были учиться любить то, ради чего они свое дело делают. Такая у «Валты» идея.

Причем любить деятельной любовью. Собственник должен быть на 100 % вовлечен. Как только собственник «уходит», как бы хороши ни были наемные работники, бизнес в опасности. Самая любимая тема, которую наблюдают директора, – это строительство собственного дома. Поднакоплены деньги, бизнес в хорошей форме, и владелец переключается на дом. Свой дом! Это где-то год занимает: стройка, отделка, ландшафт. А бизнес реально валится. Потом зообизнесмены возвращаются в осиротевшие магазины и все начинают по новой.

Я думаю: откуда и как вырастал тренд на любовь? Мне просто интересно, как за восемь лет вдруг люди начали по-другому кормить своих питомцев, по-другому о них заботиться?

В «Валте» мне отвечали: «Какие бы ни были традиции в обществе, у человека остается потребность дарить любовь». Вокруг полно глобальных трендов, которые поддерживают это стремление: тренд на чайлдфри, на семьи, где пары по договоренности позже заводят детей; тренд борьбы с одиночеством, потому что есть зрелые, пожилые люди, которые остались одни. А любовь-то, она внутри у каждого пульсирует. И домашние животные гармонично закрывают эту потребность.

– Видишь иногда бабушку в зоомагазине… Ты понимаешь, что у нее доход ниже среднего, но она потратит деньги на вкусняшку для своей кошки, потому что кошка – это ее спутник жизни на текущий момент. То есть, с одной стороны, культура меняется и без участия «Валты» – это делают, например, мировые медиа. А с другой стороны, задача компании – грамотно удовлетворить спрос на эту любовь. И строить новую межвидовую культуру.

– Татьяна, а как вообще происходит освоение территории? Вы сразу проповедуете новое знание?

– Новые знания сначала приходят с новыми вещами. Расскажу на примере Красноярска. Сначала смотришь, какие в городе зоомагазины и сколько их, потом – сколько питомников и ветеринарных клиник. Заводчики меня очень интересовали, потому что это конечные покупатели. Это здесь и сейчас. И, кроме того, заводчики и ветеринарные клиники – это каналы рекомендаций.

На тот момент Красноярск считался и был городом с деньгами. Там много дорогих породистых собак. Но почему-то в магазинах не было приличных игрушек и аксессуаров. Про валтовские игрушки ретейлеры нам говорили: «Боже, это дорого, мы не будем покупать, потому что у нас не будут покупать». Поначалу я, если честно сказать, немножечко даже отчаялась. А потом пошла на собачью выставку, думаю: «Хорошо, не получается с магазинами, буду стучаться к заводчикам. Закупила игрушек и на выставке сделала красивую стойку. Подстраховалась – игрушек купила по одной-две штуки. А когда началась выставка и стали подходить люди, эти игрушки закончились буквально за два часа. Из-за последней две дамы чуть не подрались. Спасибо, спас наш же, валтовский сотрудник, который работает с бридерами. Он миролюбивый, рассудительный и женщинам этим сказал: «Не волнуйтесь, давайте мы последнюю игрушку отдадим вот той даме, которая с ребеночком, а вы мне оставите свой телефончик. И через два дня вы получите точно такую же. Вот тогда у меня вообще все сомнения отпали. Мы с мужем закупили все, что есть у «Валты». Я пошла по магазинам снова и определила лидеров мнений. То есть те магазины, на которых равняются. Выделила бридеров-флагманов. И заключила договоры сотрудничества с первыми десятью магазинами. Где-то аксессуары поставила на реализацию, где-то путем убеждения продала, но в любом случае дело пошло. И если сначала меня иногда просто гнали из того или иного магазина, а иногда говорили нелестные вещи, то через два месяца все изменилось. Мы победили.

Шесть лет назад валтовские филиалы объединились в дивизионы и сами стали открывать филиалы. Мы как грибы начали расти на территории всей России. Это было масштабное завоевание пространства. И знаете, почему это получилось? Потому что «Валта» озвучила необыкновенно удачный лозунг: адресов много, филиалов много, а компания одна.

Независимо от того, где находился филиал – во Владивостоке, в Калининграде, в Туле, цена на всю продукцию единая для всех клиентов. Условия поставки, предоставления скидок, отсрочек – едины по всей России. Эта находка Ирины Викторовны сделала «Валту» выделяющейся компанией, своего рода территорией справедливости, и особенно она была оценена на наших северах, где мы привыкли покупать огурец по цене ананаса и слушать набившее оскомину: «А что вы хотите, довези еще до вас!»

ВАЛТАСТРОЙ

– Когда в дело вступает Ирина Викторовна и вся наша команда, мы не ограничиваемся одними словами, – говорит Татьяна. – Мы инвестируем средства в образование и обучаем всех: ветеринарных врачей, собственников зоомагазинов, продавцов, грумеров и заводчиков. Заводчику важна кондиция, состояние питомца – от этого часто зависит, насколько высоко собак его разведения оценят в профессиональном сообществе. Мы объясняем, как вырастить здоровое животное, которое будет восхищать блеском шерсти, рельефной мускулатурой и энергией. Для этого в «Валте», как в Греции, есть все: корм, витаминные препараты, средства для груминга и многое-многое другое. Да еще и секретами применения тех или иных косметических продуктов поделимся, чтобы точно покорить всех судей на выставках. Заводчики высоко ценят, как щедро мы делимся знаниями со всеми, кто открыт новому.

Ветеринария развивается стремительно – и регионы подтягиваются, потому что смотрят на Москву: «Ага, почти во всех московских клиниках есть вот такое новое оборудование, значит, нужно тоже приобрести и делать ранее недоступные анализы и манипуляции». Тут у нас имеется что предложить.

Зоомагазины. Невозможно всем продавать одинаковое, да? В первое время, когда мы только заходили в регионы, у всех на полках стоял Royal Canin, Pro Plan, иногда Hill's и эконом-сегмент. Из амуниции – брезентовые ошейники и пластиковые миски. Все. Игрушки, как я уже говорила, с боем пробивали.

Клиент приходит, и ему как-то совсем неинтересно жить становится. Ну хорошо, так было в начале, сейчас ситуация изменилась. Но жажда новизны – мотор торговли. С магазинами мы работали (и работаем) старательно.

– А правда, что вы перестраиваете клиентам магазины?

– Правда. Это одна из фишек. Мы предлагаем владельцам переводить торговые точки прилавочного типа в зоны свободного доступа, делаем планограммы и составляем маршруты движения покупателя по помещению. Советуем добавлять внешних красивостей – все идет в дело: ремонт, навигационные плакаты, более низкое оборудование, чтобы было больше воздуха в магазине.

Потом учим персонал. Поэтапно. Сначала продуктам учим, дальше – основам мерчандайзинга и техникам продаж. И так доходим до проведения стратегических сессий на тему построения бренда сети, ее позиционирования, определения миссии и видения.

Последнее время предлагаем делать магазины мультисервисными. То есть если имеется возможность открыть грум-салон, ветеринарный кабинет – это то что надо. Рентабельность мультимаркетов растет за счет увеличения трафика.

– То есть помогаете людям зарабатывать кучу денег.

– Фактически да. Но деньги – это следствие трансформаций, которые проходит клиент при поддержке «Валты». Настоящий результат в том, что мы помогаем строить бренд – главный актив для каждого бизнесмена. Мы обладаем экспертизой в комплексном консалтинге, у нас есть сотрудники с профильными компетенциями, которые могут порекомендовать оборудование, новые технологии и материалы, новые маркетинговые ходы. Мы такого рода помощь оказывали всегда. Но сейчас перешли из неосознанного в осознанное, то есть мы отчетливо понимаем, что у нас есть пирамида продуктов и что мы продаем не товар, а консалтинг, логистику, гибкие финансовые инструменты, маркетинг, эмоции. Что мы получаем взамен, помимо формирования лояльного покупательского сообщества? Рост культуры ухода и, как следствие, рост продаж. Мы всегда как компания в сравнении с другими дистрибьюторами делали больше для своих партнеров. Всегда чуть больше. И возможно, где-то мы их избаловали. Так что теперь если мы, например, рисуем планограмму зоомагазина, то сразу говорим: «Ребята, мы за ночь можем помочь вам перестроить магазин, но наши бренды будут занимать такую-то долю полок и лучшие места». Мы же не благотворительная организация все-таки. Мы о долгосрочных win-win-отношениях.

БУДУЩЕЕ

– Клиенты вам благодарны?

– Безусловно, да, потому что для них мы – надежный партнер, любимый партнер. И, например, в период каких-то глобальных кризисов или пандемии они звонили нам в надежде, что мы и тут можем помочь.

– Кто теперь может помочь? И кто знает будущее?

– Что уготовано в будущем, никто не знает, но план и видение должны быть всегда. Мы знаем, каким должно быть будущее торговли – если ничего радикально не прервется. И готовы к этому будущему. Мы готовы консультировать специализированные зоомагазины, потому что и они сами – это то место, куда приходят за советом. Даже те люди, которые советуются только с гуглом. Достаточно сильно должен подтянуться уровень профессиональной консультации – и, соответственно, уровень персонала, который там работает. Ориентироваться имеет смысл на мультиуслуги и многоканальность. Мы должны быть во всех точках касания нашего потребителя, должны быть везде, в идеале – у него в кармане, в мобильном приложении.

Тренды цифровизации тоже никто не отменял – для нас это значит дополненная реальность, виртуальная реальность, QR-коды и современный видеоконтент от «Хвост Ньюс» в магазинах.

Впереди цифровизация с точки зрения эффективности самого бизнеса, то есть CRM-системы, чат-боты, роботы-помощники – я не знаю, говорящая полка, которая будет рассказывать про свой продукт. Возможно, смена покупательского поколения задаст какой-то свой тон – кто там у нас впереди, зумеры?

Молодежь сейчас вырастает коллективно, в постоянном виртуальном пересечении и общении, для них мир – это дробный клуб по интересам. Возможно, появятся зоомагазины, которые будут таким закрытым клубом. Возможно, там даже не будет выставлен товар как таковой – но это будет тусовка, это будет общение, фан-клуб.

ЛИЧНОЕ

– Когда говорят, что «Валта» похожа на семью, что имеется в виду? – Мне кажется, что про эту компанию можно много понять, задавая один лишь этот вопрос всем сотрудникам. – Для вас «Валта» – семья?

– Похожа. Выглядит как семья, ощущается как семья, действует как семья – ну а кто же она еще? Мой младший сын любит ходить ко мне на работу – чувствует что-то близкородственное.

Я каждый день учусь у «Валты» чему-то новому. Учусь у своей большой мультивидовой семьи: у своего мужа, у Ирины Викторовны, у сына, у своих собак.

У меня три чау-чау, все парни. Считается, что держать трех мальчиков невозможно – передерутся. Но только не чау-чау. Они ж цари, они не снисходят до мелких разборок. Созерцатели, философы. Но когда чау-чау нужно сделать важный бросок, собака может ускориться мгновенно. Просто они знают, когда действительно нужно сделать этот прыжок.

Я смотрю на них и говорю себе: «Все идет своим путем. Не суетись. Надо будет – прыгнешь».

О пользе апокалипсиса
Как обыкновенный валтапровод питает энергией не только бизнес, но и человеческие сообщества

Дмитрий Мамонтов – директор департамента коммуникаций «Валты» и во многом соавтор тех новых приемов и способов позиционирования бренда компании, которые способны удивлять. Как, например, ему удалось придумать конвейер, который ставит на поток веру в себя?

Но есть еще один вопрос.

На момент работы над книгой Россия находится под санкциями. Мы переживаем очередную волну ковид-эпидемии, идет спецоперация на Украине, после чего проблем ощутимо прибавилось. Стоит ли объяснять, в какой ситуации находится бизнес, связанный с импортом кормов для домашних животных? Хозяин русского домашнего зверя всерьез задумывается о том, что кормить со стола – не такая уж плохая идея.

– Итак, зачем зооиндустрии сейчас нужна своя книга? – В историческом контексте этот вопрос звучит даже немного торжественно.

– Конец света – хорошее время, чтобы обращать в свою веру, – отвечает Дмитрий.

Вопрос «зачем» интересует меня больше всего. Но сначала погрузимся в исторический контекст. Дмитрий родился в Магадане, он учился в Магадане, там же получал высшее образование. И все это время он просыпался под крик чаек. Просто потому, что все жители Магадана просыпаются под крик чаек. Из любой точки города ты всегда видишь сопку, на которой возвышается «Маска скорби» Эрнста Неизвестного.

Любопытно, что Дмитрий никогда не торопился покинуть свой город.

– Вопреки расхожему мнению, Магадан в тот момент был очень интеллектуально развит, – объясняет свою привязанность к городу Мамонтов. – Там сформировалась уникальная научная школа, которую основали интеллектуалы – бывшие каторжане, уникальная драматическая школа, созданная ссыльными питерскими актерами и поэтами. Там работал и творил композитор и поэт Вадим Козин – и я общался и говорил с ним и пил чай, когда писал курсовую на филфаке: он был доступен там, в маленьком городе, во многом ориентированном на молодежь. Исторически Магадан предоставлял максимум духовной свободы – в обычных школах преподавали ссыльные академики, и город был переполнен интеллектуальным воздухом. Никакого ощущения тесноты или захолустья – концентрация высокоинтеллектуальной силы.

История свободы детей в подконтрольном городе уже выглядит как рецепт успеха. Магадан Дмитрия напоминает родной город Ирины Головченко и школу-интернат Анатолия Головченко, которую тот тоже описывает как место проявления свободы.

Но Дмитрий видит еще одну пользу, полученную от Магадана. В его жизни было несколько «моментов осознания», ощущений-«подсказок», в связи с чем Дмитрий не исключает, что планида вела его к тому, чем он сейчас занимается.

– Я всегда понимал этот город, – говорит Дмитрий, – и чувствовал на каком-то врожденном уровне связь людей и уровень человечности в нем. Человеческие отношения всегда для меня были важны – я понимал, что важнее ничего и нет. Мы же как бы северные люди – культурно, антропологически, а северный человек изначально находится в условиях, где без взаимовыручки не живут. И там все формы групповых связей и презентаций: поведение, взаимоуважение, поддержка и отдача – они обретают значение не какого-то рационального сосуществования вместе, а становятся культом, который перерастает в культурно-генетический код. Распространение семейственности на общину и коллективы – естественные для города свойства. Наверное, это то, что проходит красной нитью по всей жизни и в работе сегодня откликается, так что миссия «Валты» мне очень близка.

– А мне всегда казалось, что в Магадане концентрация криминальной силы, – вспоминаю я, что знаю про этот город.

– Это отчасти миф, – говорит Дмитрий. – Магадану повезло: не уверен, что это подходящее слово, но туда массово не ссылались люди с криминальным прошлым, это был ГУЛАГ для политических, интеллигентных ссыльных.

– Но разве в девяностых там не было разборок и криминальных отношений вокруг золотодобычи?

– Этот бизнес всегда был упорядоченный, регулируемый и контролируемый. Возникали какие-то эпизоды вроде контрабанды или вольных старателей, которые что-то перевозили в шинах машин. Но клановых столкновений не было. Город всегда контролировался силовыми структурами. У нас было спокойно.

Дмитрий долгое время интересовался биологией и поступил в эколого-биологический лицей, но в седьмом классе настоял на переходе в английскую гимназию. В итоге он выбрал путь филолога.

– Интересно, когда ты видишь людей, очень похожих на тебя, но при этом есть определенные барьеры, которые тебе мешают узнать их лучше, – описывает Дмитрий свои ощущения от первых встреч с американцами. – Когда ты впервые видишь иностранца, человека, говорящего на другом языке, это какой-то вау-эффект. И у тебя сразу включается жажда познания. И ты хочешь больше о них понять.

И вот – Америка. Студент из Магадана учится здесь по обмену. Он не особо интересуется спортом, но среди впечатливших его в Америке вещей говорит о школьной командной культуре.

– Лидерство, которое мы обсуждаем, – оно же формируется через вот эти спортивные иерархии и командные усилия, – объясняет свой интерес Дмитрий. – У нас они формировались через силу, наш лидер – это самый сильный, самый успешный, самый мощный. А там лидер может быть не самым быстрым нападающим или не самым результативным забивающим, но он лучше всех умеет работать с людьми, или видит стратегию игры, или умеет мотивировать. Это все компетенции успеха, в том числе и жизненного. И тренер объясняет ему, что эти умения очень важны и для него, и для команды. Таким образом, школьники рано включаются в поиск своих работающих способностей и умений. Ты вдруг понимаешь, что, если у тебя есть какие-то внутренние стремления занять какую-то более высокую ступеньку на иерархической лестнице, ты уже знаешь, за счет чего ты можешь это сделать.

Уже после успешной PR-карьеры вроде бы оставшийся в прошлом биолог-семиклассник Дима догоняет настоящего. У него не то чтобы появляется (оно было всегда), а проявляется хобби – судейство на собачьих выставках. Все началось в Магаданском клубе любителей собаководства и клубе ДОСААФ, в которых Дмитрий занимался хендлингом и дрессировкой немецких овчарок, а также шоу-подготовкой, грумингом и показом шотландских терьеров и мопсов. А сейчас Дмитрий «открыл» (то есть может судить) практически все породы. Он эксперт-кинолог международной квалификации, более 17 лет является судьей РКФ-FCI. Он знает эту сферу досконально: от воспитания и дрессировки до организации работы кинологического клуба. И знаете, в кинологическом мире принято судьям писать отзывы – и не всегда хвалебные. Выставки – дело ревнивое, многие хозяева недовольны. Но Дмитрия чаще хвалят. Он знающий, спокойный, вежливый. Один отзыв мне особо понравился: «Мамонтов – очень приятный дяденька. Я с мопсом как-то ходила. Любит эффектных и куражных собак».

Мы продолжаем разговор, и я в очередной раз пристаю к человеку со своим «зачем?».

– Зачем сейчас формулировать знания, которые могут в будущем стать неактуальными?

– Ну, про конец света я уже говорил, – напоминает Дмитрий. – Но есть еще моменты. Те знания о бизнесе, на которые мы сейчас опираемся, ни в каких условиях не могут быть неактуальны. Потому что мы работаем именно что с человеческими отношениями. А они суперактуальны. Дальше. Когда Россельхознадзор вслед за политическими изменениями начал вводить ограничения на импорт, мы были одними из первых, кто попал под этот каток. Мы инвестировали очень много времени и усилий, объясняя контролирующим органам, какую роль играют большие импортные бренды в экономической и социальной жизни общества: сколько рабочих мест помогают создавать, в каком объеме поддерживают проекты в сфере благотворительности, спорта и культуры, а главное – какому числу владельцев домашних животных дают уверенность в здоровье и счастье их четвероногих друзей. Доказывали, насколько тяжело питомцы переходят на новые корма, почему нужно диетическое питание. Приходилось в принципе с нуля рассказывать, кто мы. Если бы наша отрасль говорила громче, увереннее, выпускала больше в том числе печатных изданий, книг, более открыто общалась с деловыми, отраслевыми изданиями – узнаваемость, известность точно помогли бы быстрее справиться с этой проблемой.

– Вас не воспринимают как бизнес? – Об этом странно слышать, потому что около 70 миллионов человек в России держат домашних животных.

– Сама зооиндустрия только-только начинает воспринимать себя как значимую часть большого FMCG-рынка. Да и в отчеты глобальных аналитических агентств наш сегмент попал относительно недавно. Что далеко ходить, у нас «Зоосаммит» – отраслевая конференция. Она долгие годы проходила только с участием приглашенных спикеров, бизнес-тренеров, специалистов в области финансов, юриспруденции. Только два года назад Ирина Викторовна впервые вышла на сцену как представитель зообизнеса. Это очень показательно. Кстати, после нее на следующих конференциях спикеры от отрасли стали появляться уже регулярно – «Валта» в очередной раз продемонстрировала хороший пример того, что о себе и своей отрасли нужно говорить от первого лица.

– Вроде бы и так понятно, что есть домашние питомцы, их нужно поить, кормить, лечить. Разве эта история сама себя не раскрутит?

– Наверное, раскрутит, но можно же ускорить процесс. Вот недавно мы столкнулись с тем, что нужно поднять престиж профессии продавца-консультанта в глазах самих продавцов и покупателей.

Для нас это не та работа, которую выбирают, «когда тебе некуда больше пойти». Владельцы магазинов будут их называть «консультант зоомагазина», не просто «продавец».

– Советчик, серый кардинал твоей кошки?

– Консультант – это не «падаван», который молча подал тебе с полки товар, который ты попросил. Хороший консультант – это воплощенная коммуникация без барьеров. Для него естественно задать правильный вопрос – чтобы понять, что у тебя за питомец, с чем ты вообще в принципе в магазин пришел. В идеале нормальный грамотный консультант еще вызнает, в каких условиях живет, например, твоя кошка, есть ли у нее домик. Есть ли у нее место уединения, у этой кошки. Или она дерет мебель, потому что ей просто негде укрыться, негде какое-то время побыть в себе.

– То есть я пришел за когтеточкой, а мне посоветовали купить дом для кота и квартиру поменять, если в ней котику некомфортно?

– В общем, да. По крайней мере, окна кошатники по нашим советам меняют, чтобы установить правильную сетку. Это актуальная городская летняя проблема – кот и окно. Со специальной сеткой окно можно открывать и не бояться, что кошка выпадет или застрянет. И мы пришли к тому, что надо этому обучать. Потому что кошек жалко, хозяев жалко – ну и о своих продажах мы не забываем. Это суперинтересно. Ты научил комьюнити переустановить окно, и люди к тебе потекли. Потому что почувствовали заботу. Неравнодушие.

Поддержка особой экосистемы и есть одно из сакральных знаний «Валты». С 1996 по 2008 год знания о том, как быть консультантом, а не продавцом, передавались в компании из уст в уста. После главного триггерного события – расставания с Hill's – компания начала расти и в ней появилась служба внутреннего обучения. Сейчас существует Академия зообизнеса, которая готова обучать своим секретам абсолютно всех желающих.

– Какая разница между «падаванами» и консультантами в объемах выручки? О каком приросте продаж можно говорить хотя бы приблизительно? – Люблю считать деньги.

– Она огромная, – отвечает Дмитрий. – От сорока до двухсот-трехсот процентов.

– Вы так или иначе придумали конвейер, который ставит на поток веру в себя? – скорее восхищаюсь, чем спрашиваю я.

– Работаем над этим, – соглашается Дмитрий. – Я считаю, что мы еще в самом-самом начале этого пути.

– А когда ты уезжал из Магадана – ты ведь уже сделал там неплохую карьеру. Зачем было ее прерывать? Ты отправился в Москву, чтобы работать с животными?

– Нет. Но, думаю, меня вело к этому. Я служил в русско-канадской золотодобывающей компании, и в этой работе, помимо прокачки моих личных скилов, меня интересовала их социальная политика. По сути своей, иностранные компании заходили к нам с уже отработанной общемировой практикой – ответственностью перед local communities, местными сообществами. Это была зримо реализованная ответственность. Разумеется, я понимал, что все это завязано на must be, на жесткий закон, регулируется государством и они все это делают не потому, что такие хорошие. Но, по правде говоря, принуждение, чтобы быть хорошими – уже неплохое дело. И вот это все, что связано с local communities и с социальной ответственностью, – тема, которая, наверное, тоже определила дальнейшее мое движение. Да, меня все же вело. Дальше была работа в Москве – очень сложная, интересная, я познакомился с профессионалами высочайшего класса. Интеллектуально яркие задачи, там я впервые пережил радостное удивление перед уровнем чужой компетенции. Я двигался к «Валте».