Текст книги "Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими"

Мазила!

Возьмем, к примеру, боулинг-клуб и бар Lucky 66, который я спасал в эпизоде седьмого сезона под названием «Мазила!» Надо сказать, владелец Майк Дрейпер был настоящим придурком. Текучка в баре была настолько высока, что он не мог удержать барменов дольше, чем на пару месяцев. Майк оборудовал тренажерный зал на верхнем этаже, чтобы выпускать пар на тренировках и не срываться на людей, но это не помогало. Он увольнял Майлза, своего техника в боулинг-клубе, девять раз! Майк был неприятен не только своим сотрудникам, включая сына Джея и внучку Дафну, но и клиентам! Его долг за заведение достиг одного миллиона долларов и продолжал приносить убытки в 10–15 тысяч ежемесячно, потому что все больше и больше клиентов попросту предпочитали не возвращаться. Хотя Lucky 66 был достаточно популярен после того, как Майк купил его в 2003 году, в следующие пять лет прибыль начала сокращаться, поскольку боулинг терял популярность. Сам Майк не особенно старался повысить привлекательность бара. Это было понятно с первого взгляда на невзрачное и неряшливое здание с маленькой вывеской сбоку в торговой аллее у шоссе 66 недалеко от Альбукерке, Нью-Мексико. У бара было достаточно оперативного и физического потенциала для совершенствования. Настоящей проблемой было отношение самого Майка.

– Я не разделяю философии, что клиент всегда прав, – сообщил он моим продюсерам.

Я отправил трех молодых людей на разведку. Сперва Майк проигнорировал их просьбы о стакане воды.

– Я подойду к вам, когда закончу, хорошо? – сказал он им. – Если вы пытаетесь меня разозлить, то у вас начинает получаться…

Затем, после нескольких заказанных напитков, он попытался их отвадить, спросив у одного из молодых людей, сколько тот весит. Майк был не только груб, проявляя неуважение к самым прибыльным клиентам в баре, но и угрожал им физически, положив руку на плечо парня и сказав:

– Я больше не собираюсь тебя обслуживать. Ты решил умничать не с тем человеком. Я здесь хозяин, и сейчас ты уйдешь!

Теперь пришло время действительно разозлить Майка, поэтому я явился во всеоружии. У меня в голове не укладывалось, как владелец бара, который терял деньги, имел наглость обращаться с новыми клиентами подобным образом. Так что я с порога принялся кричать, демонстрируя свое негодование и отвращение к тому поведению, свидетелем которого я только что стал.

– Как по-твоему, они пьяны? – спросил я у Майка и не дожидаясь ответа продолжил. – А как бы ты себя чувствовал, если бы я вот так же положил руку на твое плечо и сказал что-то вроде: «Ты мне не нравишься и хочу, чтобы ты отсюда убрался, потому что я так сказал?»

– Думаю, я бы обиделся, – пробормотал Майк.

– Именно! Потому что человек, сказавший это, был бы хамом! – заорал я. – Почему ты так по-скотски ведешь себя с посетителями, Майк?

– Прости, я не знаю, что тебе ответить, – сказал он.

Затем я вызвал всю команду: Джея, Джоэла и Джоэла-младшего – отца и сына, которые владели продовольственным киоском; Майлза и его сына, которые обслуживали 36 боулинговых дорожек. В действительности, это был семейный бизнес, состоящий из трех семей. И они должны были полностью поддерживать друг друга. Но поведение Майка не способствовало этому. Он отталкивал всех.

– Джей, простой вопрос. Твой отец ведет себя как идиот или он и есть идиот?

– Он идиот, – сказал Джей, все еще злясь на то, как его отец обращался с его дочерью месяц назад, обвинив ее в лени и во всех возможных грехах.

– Как тебе это нравится, Майк? Сколько ты задолжал? – спросил я, подпуская в тон изрядную порцию ехидства.

– Много.

– И насколько? Приятно выписывать чек на 15 тысяч долларов каждый месяц?

– Нет.

– А когда ты выписываешь его, ты говоришь себе: «Я – идиот»?

– Нет.

– Так может пришло время признаться себе в этом, Майк?

Я был в ударе. И тыкал Майка носом в его же собственный бардак. Моей целью было унизить его, заставить почувствовать себя так, как он заставлял себя чувствовать других людей, которым грубил и которых оскорблял. Я провел импровизированный опрос остальных членов его команды:

– Как считаете, Майк – идиот? – спросил я их, одного за другим.

– Да, – подтвердили они единогласно.

– Ни один человек в этой комнате не верит, что ты вообще способен не быть придурком! – кричал я на Майка. – И я не уверен, что хочу помогать тебе меняться. Зачем мне создавать нечто прекрасное, чтобы ты тут продолжал упражняться в собственной глупости? Да построй я хоть сам Тадж-Махал, твоя глупость разрушила бы его!

В этот момент Майк был достаточно наказан. Пока кричал, я наблюдал, как Майк воспринимал то, что я ему говорил. Сперва он даже головы не смел поднять, чтобы посмотреть мне в глаза. Но чем сильнее был мой град словесных ударов, тем прямее он стоял, глядя на меня и принимая это, будто бы знал, что ему было необходимо это услышать. Индикатор вовлеченности все еще находился в зеленой зоне. Как будто Майк опять был в армии, выполняя приказы. Есть! Так точно! Я практически слышал, что происходит в его голове. Это было интересно, поэтому я подтолкнул его дальше.

– Относишься ли ты к людям неуважительно? – спросил я его.

– Да, отношусь.

– Значит, ты идиот, который не уважает людей. А как считаешь, такой человек заслуживает зарабатывать деньги?

– Нет.

– Все-таки бог существует! – воскликнул я, затем обернулся к остальным присутствующим:

– Майк получил ровно то, что заслужил, не так ли? Миллион долларов долга и семья, которая в него даже не верит! – с этими словами я вышел, сообщив Майку, что даже не уверен, хочу ли я сотрудничать с подобным человеком.

– Я могу играть жестче, чем ты! – бросил я напоследок. – Доброй ночи, Майк! И приберись в своей дыре!

Единственной целью такого отношения к Майку, кроме того, чтобы дать ему почувствовать на собственной шкуре его же хамство, было привлечь его внимание и заслужить уважение. Да, называть кого-то придурком перед всей его семьей и персоналом было переходом на личности. Но я критиковал его поведение – то, как он относился к другим, – а не то, каким он был человеком. Я знал, что в нем должно быть нечто большее, чем то, что я увидел на записи с камер наблюдения. Майк был ветераном Вьетнама. Он прошел через огонь и видел вещи, которые люди вокруг него даже не могли себе вообразить. Мне нужно было обращаться с ним таким образом, чтобы он не мог просто от меня отмахнуться. Как он сам признался позже: «Никто так не кричал на меня со времен армии. Меня нужно было поставить на место».

Это было именно то, в чем отчаянно нуждался Майк в тот момент – чтобы кто-то встряхнул его и заставил увидеть, что он творит с собой, своей семьей и своим бизнесом. У его помощника по боулингу, Майлза, и его семьи было всего 400 долларов в банке, и их выгнали бы из дома в следующем месяце, если бы Lucky 66 закрылся. Дафна, внучка Майка, которая с семилетнего возраста мечтала владеть и управлять этим местом, лишилась бы наследства. Сам Майк, открывший боулинг в память о своем покойном отце, чемпионе по боулингу, потерял бы все, ради чего он так усердно работал. Его сбережения пошли бы прахом. Что еще хуже, он был на грани разрыва со своими самыми близкими людьми. Но вместо того, чтобы взять на себя ответственность за свои неудачи, он обвинил всех вокруг. Он отталкивал тех самых людей, которые могли помочь ему решить проблему, особенно Дафну, которая оказалась чрезвычайно способной во всех сферах управления: от бара до боулингового оборудования.

Майк признал, что нет смысла иметь прибыльное дело, если в нем не участвуют те, кого он любит.

Мне нужно было понять, почему Майк продолжал саботировать самого себя. Ведь, прежде чем все пошло не так, он был воплощением добра и чувства долга. Однако проблемы с деньгами могут быть изматывающими. Когда вы живете в постоянном страхе потерять все, то привыкаете к неуверенности и чувству неудачи. Чтобы жить с этим, Майк превратился в хама. Никто, даже Дафна, не мог справиться с подобным. Думаю, такое поведение было проще, чем честно признаться себе в проблемах. Поэтому мне пришлось сделать это за Майка. Я знал, что если он не сможет изменить свое отношение, то не сможет изменить свое будущее, поэтому показал ему его же отражение, чтобы встряхнуть его.

На следующий день Майк превратился в образец смирения. Мой метод сработал, потому что он наконец встретил человека, который мог разоблачить его самообман. Он среагировал на меня, потому что я вел себя как его сержант по строевой подготовке и в глубине души он знал, что я кричу на него ради его же блага. Как человеку, пришедшему извне, мне было легче противостоять Майку, чем самым близким к нему людям. И это было именно то, что нужно. Я с большим уважением отношусь к людям, которые служили в армии, и я понимал, что, сражаясь на войне, Майк, вероятно, получил какую-то травму, из-за которой реагировал на стрессовые ситуации не так, как большинство. Он не знал, как попросить о помощи. И это превратило его в негативного, озлобленного и неприятного типа, который остался в полном одиночестве.

Майк начал осознавать этот факт, поэтому я сбавил обороты. Но я все еще не закончил. И привел Дафну, внучку, с которой он был в ссоре, чтобы она присоединилась к Джею и остальным членам команды. Я знал, что Майк искренне к ней привязан, и ссора с Дафной чуть его не сломила. Поэтому я осторожно развернул внучку к деду, сказав:

– Вот твоя внучка. Хороша ли, плоха, но она старалась. Ничего не хочешь ей сказать?

– Извини…

– Что еще? Ты не можешь делать все в одиночку… Ты понимаешь это? Два человека, которые могут стать твоими лучшими помощниками, – это твой сын и внучка. Так скажи им это!

– Мне нужна ваша помощь, чтобы спасти бар, – сказал им Майк. Потом он обратился к Дафне: – Ты мне нужна. Раз ты ушла, ради кого мне стараться?

В итоге Майк признал, что нет смысла иметь прибыльное дело, если в нем не участвуют те, кого он любит. Я видел, что он почти задыхался, когда произносил это. У нас получилось. Я гордился Майком, потому что такому старому вояке, как он, было очень нелегко признать неправоту.

– Я не говорил людям, что нуждаюсь в них со времен Вьетнама, – подтвердил Майк.

Остальная часть спасательной операции была простой. Майк смягчился и принялся неловко обнимать членов своей команды. За сутки Майк полностью преобразился и превратился в само гостеприимство. Он улыбался, встречая своих клиентов, и сохранял позитивный настрой даже в те моменты, когда что-то шло не по плану, как это всегда и бывает во время моего стресс-теста. Реставрация бара, обучение персонала и необходимые технологические обновления поставили заведение, которое мы назвали Great 66 Entertainment Center, на путь к успеху. Но ключевым моментом этой спасательной операции стало изменение в отношении Майка к другим людям. Он снова обрел то дружелюбие, которое привлекало людей, заставляя их возвращаться.

Мало что имеет для меня большее значение, чем семья и сотрудники, и в этом деле объединилось и то, и другое. Я был так тронут Майком и его необыкновенным преображением, что в конце эпизода вручил ему чек на 10 тысяч долларов из собственного кармана, чтобы помочь покрыть расходы до того момента, пока прибыль не начнет возвращаться. Майк вовсе не был негодяем, он был человеком, страдающим от боли, и мой фирменный крик на полную мощность стал лекарством.

Нет ни одного шоу, где бы я не кричал. Всегда приходит момент, когда мне нужно ошеломить владельца, чтобы заставить его изменить свой нездоровый подход. В таких случаях сотрудники не могут, а близкие люди просто не станут говорить то, что абсолютно необходимо услышать этим владельцам. Я уже не говорю о необходимом для такого внушения напоре. Но я не всегда беру человека за горло, как это случилось с Майком. Если бы я поступил так с Брэндоном Персером, владельцем заведения Linda Lou’s Time в Лейтоне, штат Юта, то он бы полностью закрылся от меня, а его бар стал бы лишь воспоминанием.

Брэндон мечтал владеть собственным баром с 12 лет, когда он написал школьное сочинение, посвященное данной отрасли. Возможность представилась шесть лет назад, когда Linda Lou’s, местный кабачок в торговом центре, выставили на продажу. Однако все обратилось против этой затеи. Сам кабачок был настоящей помойкой. А у Брэндона совсем не было опыта. По закону штата Юта, в кабачке были обязаны продавать еду, поэтому в Linda Lou’s держали собственную фритюрницу, чтобы готовить сырые куриные крылышки, и запах стоял ужасный. Все было сломано, включая насос для откачки воды, который постоянно заливал пол за барной стойкой. Запасы практически не пополнялись, и половина напитков из коктейльного меню была недоступна. В результате кабачок терял посетителей и убытки порой достигали восьми тысяч долларов. Linda Lou’s был на грани закрытия, ему оставалось всего четыре дня. При этом мать Брэндона, Вайнона, у которой, как мне сказали, был рассеянный склероз, истратила последние пенсионные сбережения, чтобы держать бар на плаву.

Брэндон чувствовал себя настолько виноватым из-за этих неудач, что совсем замкнулся. Его три верных сотрудника, которые стали для него чем-то вроде семьи, отчаянно нуждались в поддержке. Вместо этого Брэндон просто запирался в своем кабинете, занимаясь бог знает чем. Для слежки мы оборудовали помещение по соседству, откуда с грустью наблюдали, как старательный, но неподготовленный персонал Брэндона делает ошибки в приготовлении простейших коктейлей. На это больно было смотреть. Поэтому я ворвался в заведение и устроил сцену, расшвыривая напитки и жирную курицу по всему кабачку.

Иногда, чтобы остановить человека, сползающего в пропасть, приходится грубо схватить его за шиворот и резко дернуть назад – на твердую землю.

– Этот кабак – такая дыра, что я могу хоть с утра до ночи разбрасывать тут мусор и ничего не изменится, не так ли? – зарычал я. – Слушайте, есть хоть какая-то причина, ради которой вам бы захотелось прийти в этот бар? Еда, напитки, атмосфера? Хоть одна причина!?

В ответ все молча покачали головами.

– Брэндон, где ты был всю ночь?

– В моем офисе.

– Есть какая-то срочность?

– Нет.

– То есть плевать я на вас всех хотел, поэтому пойду и буду торчать перед своим компьютером, да? Вот интересно, почему же бар теряет деньги? Почему ты теряешь деньги, Брэндон? Тебе вообще важно, что тут происходит?

– И да, и нет, – ответил он.

– То есть тебе наплевать на сбережения своей матери? Тебе и на нее плевать?

– Вовсе нет.

– Тогда какого черта?! С какой стати ты берешь у матери деньги, а потом не появляешься?! С какой стати ты прячешься в своем кабинете? Зачем ты вообще это сделал, Брэндон? Зачем бросил свою мать на произвол судьбы?

Тишина.

– Нет уж ответь, Брэндон! Потрудись ответить!!

Я не пытался раздавить этого человека. Просто хотел встряхнуть его, чтобы понять, есть ли у Брэндона хоть малейший интерес спасти свой бар. Мне нужно было выбить его из состояния апатии. Мне казалось нечестным, что он даже не сообщил своим сотрудникам, что через четыре дня они могут остаться без работы – ни компенсации, ни предупреждения. Персонал относился к Брэндону с любовью и сочувствием, и вот какой была благодарность? Кроме того, я не мог ему помочь, если он уже сдался. Это был, вероятно, самый плохо работающий бар из всех, что я видел за семь сезонов шоу. И починить такое за четыре дня было очень непросто, поэтому я не собирался тратить время на человека, который прятался в кабинете от того хаоса, что создал своими руками. Уходя, я сказал его персоналу разойтись по домам, а самого Брэндона оставил убираться в баре. Напоследок я еще раз крикнул:

– Сегодня уборкой займется Брэндон! Он примет ответственность и справится с поставленной задачей! Хотя бы пол тут будет наконец чистым!

В этот раз кричал я недолго. В отличие от случая с Майком, я сократил агрессивную часть, понимая, что долго Брэндон не выдержит. Наблюдая за его реакцией на мой выговор, я мог сказать, что он уже был на грани. Его индикатор вовлеченности еще не достиг красной зоны, но уже загорелся желтым. Я надавил так сильно, как смог. Брэндону было необходимо услышать свое имя. Он находился в каком-то ступоре, состоянии полной отрешенности, и мне нужно было вернуть его в реальность, чтобы он начал бороться. Окружающие закрывали глаза на его ошибки, и это не приносило ему никакой пользы. Иногда, чтобы остановить человека, сползающего в пропасть, приходится грубо схватить его за шиворот и резко дернуть назад – на твердую землю. На следующий день я решил не повышать голос. Я спокойно изложил все факты и указал на то, что стояло на карте. Перечисляя проблемы, я был только на середине списка, когда Брэндон вдруг разрыдался и ушел в мужской туалет. Вчерашняя стычка потрясла его до глубины души, и когда он пришел домой, то не мог уснуть. На следующее утро он был в полном раздрае и не мог справиться с тем, что я ему говорил. Бедняга разрывался между убыточным делом и болеющими родителями. Находясь дома, он чувствовал себя виноватым, что не занимался баром, а когда приходил в бар, начинал грызть себя за то, что наплевал на родных. Бедный парень оказался в ловушке. Я знал, что если я не помогу Брэндону справиться с давлением, то не смогу помочь спасти заведение, поэтому я отправил его домой.

Вы человек, а не робот, и понимание своих эмоций, использование их для страстного общения – ключ к позитивному конфликту.

– Сейчас у тебя нет на все это сил, я понимаю, – сказал я ему. – Иди домой, вздремни, а когда вернешься сегодня вечером, веди себя как хозяин и вот увидишь, тебя поддержат.

Оставшуюся часть эпизода мы посвятили тому, чтобы творчески пересмотреть состав коктейльного меню и превратить заведение в веселый ресторанчик. Впоследствии Linda Lou’s действительно стал одним из популярных мест в том районе. Мы также обучили персонал, превратив их в умелых миксологов. Это были жизнерадостные и сообразительные люди. Я проводил с ними каждый день, сидя в баре. Приятные сотрудники и отлично приготовленные напитки сделали Linda Lou’s успешным. Кроме того, теперь у каждого была цель: не подвести Брэндона.

В каждом эпизоде «Спасти бар» я борюсь за жизнь и бизнес владельца и/или сотрудников, а не за свою собственную. Когда я кричу и как я кричу – результат стратегии. Если вы прислушаетесь, то обнаружите, что есть тонкие вариации в зависимости от обстоятельств и человека по другую сторону конфликта. Опять же, я могу выглядеть рассерженным, но я не сержусь на них… Они не причинили мне вреда! В конце съемочного дня я возвращаюсь домой к своему успешному бизнесу, прекрасной семье и счастливой жизни. Тем не менее я всеми силами стремлюсь помочь этим людям. Эффективное общение при сохранении эмоционально вовлеченного, но не гневливого образа – наиболее важный и сложный элемент успешного конфликта. В момент, когда эмоции становятся гневом, осмысленный конфликт превращается в бесцельный конфликт – даже слепую ярость. За конфликт, основанный на гневе, всегда приходится платить втридорога, а шансы на значимый результат становятся минимальными. Оборотная сторона этой эмоциональной медали – на которой вы меня никогда не найдете – устранить все эмоции, вступая в конфликт. Но вы человек, а не робот, и понимание своих эмоций, использование их для страстного общения – ключ к позитивному конфликту.

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Будьте хозяином своих эмоций. Крик никогда не должен становиться результатом настоящей ярости. Делайте это для эффекта, все время проверяя физиологические реакции вашего противника, чтобы он не взорвался и не отключился.

2. Чувствуйте разницу между пылом и гневом. Да, за криком должны стоять искренние эмоции. Но позволив пылу уступить место гневу, вы дадите преимущество вашим противникам. Они будут упиваться вашей яростью, зная, что задели вас за живое. Всегда контролируйте процесс коммуникации, каким бы эмоциональным он ни был.

3. Управляйте реакцией других. Речь о том, как донести ваше сообщение с должным эффектом. В зависимости от того, какое влияние оказывает ваш посыл, управляйте громкостью и тоном своего голоса, манипулируйте, используя его силу.

4. Всегда меняйте рецептуру. Крик должен сочетаться с более тонкими приемами, которые можно использовать, опираясь на голос и физическое присутствие. В вашем распоряжении множество способов налаживания связи: от зрительного контакта до физического взаимодействия.

5. Знайте, когда остановиться. Нет смысла продолжать кричать, после того как вы высказали свою точку зрения. Как только дискуссия завершена, вам пора заканчивать!