Текст книги "Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими"

Истинная победа

Победа – не всегда цель конфликта. Если вы вступаете в противостояние только чтобы оказаться правым и уничтожить оппонента, – ваши действия продиктованы неверными причинами. Здоровое, конструктивное взаимодействие направлено на то, чтобы помочь людям раскрыть глаза и понять, что нужно что-то исправить. Конфликт – инструмент для повышения осознанности и поощрения позитивных изменений. Суть конфликта в движении вперед, хотя бы на шаг. Да, ваш противник может уйти с чувством победителя, однако, если вам удалось задействовать свой лучший аргумент и сохранить достоинство, – настоящая победа останется за вами. Вы можете собой гордиться. И кто знает, возможно, вам удалось посеять зерно сомнения в уме вашего оппонента. И, оставшись наедине с собой, он вспомнит эту дискуссию, и произнесенное вами положит начало внутреннему конфликту, который постепенно изменит его восприятие. Может быть, со временем ваш соперник рассмотрит другую точку зрения с большей охотой. Если нет, то, по крайней мере, у вас хватило смелости попытаться.

Конфликт – инструмент для повышения осознанности и поощрения позитивных изменений.

Доктор Ян Смит, с которым мы познакомились в главе 1, не вступает в противостояние с целью доказать, что он прав. Для него конфликт – это инструмент для спасения жизней пациентов. И в то время, как одни полностью доверяют его экспертизе и совету, другие сопротивляются доводам Смита.

«Ну не знаю, доктор, я так питаюсь уже много лет, и со мной все отлично», – говорит один из его пациентов.

«А вот моя бабушка курила до 95 лет, и ничего страшного», – сообщает другой.

Вместо того чтобы реагировать на абсурдность этих утверждений, Ян пытается понять, как видят ситуацию его пациенты.

– Во-первых, я соглашаюсь с тем, что у них есть причины считать именно так, как они считают, – рассказывает Ян. – Бабушка может быть аномалией, необъяснимым колебанием графика, но для этого человека она – реальный источник данных, поэтому я стараюсь немного сместить его фокус, а не сразу переходить к своей противоположной точке зрения.

Открыть устрицу

Тогда как некоторые позитивно реагируют на более традиционный, строгий подход, Ян понимает, что дело проиграно, когда человек начинает защищаться.

«Необходимо оценить обстановку и понять человека, с которым работаешь. Ты должен каким-то образом привлечь его на свою сторону».

Поэтому Ян стремится отыскать тот маленький шанс – трещинку между раковинами, с помощью которой можно открыть устрицу.

«Ищите “лазейку” в любой дискуссии, – объясняет Ян. – Попытайтесь понять истинное отношение вашего собеседника к ситуации. У каждого есть такая щель, которая позволит увидеть, кто перед вами. Возможно, это не случится в первом разговоре, но, если проявить достаточно изобретательности и упорства, вы сумеете найти эту эмоциональную лазейку».

Ян использует различные методы вовлечения, в зависимости от настроения своего пациента. Один из таких методов, который редко оказывается неудачным, – открытость. К примеру, вместо того чтобы постоянно сидеть с видом всезнающего эксперта, Ян не против признать, что он чего-то не знает. И, как ни странно, его пациенты зачастую отвечают открытостью на открытость, независимо от того, делают они это осознанно или нет.

Люди склонны больше доверять Яну, если он демонстрирует им, что и сам не идеален. Для налаживания контакта Ян использует фразы вроде: «Я не специалист в данной области, но знаете что? Я узнаю это для вас». Он дает пациентам ощущение того, что они совместно решают общую проблему. Люди думают: «Ну что ж, этот человек не считает себя истиной в последней инстанции». В их представлении он встает с ними на один уровень, способствуя искреннему диалогу.

«Если пытаться говорить с кем-то свысока, это вызовет лишь раздражение или молчаливую робость. И первое, и второе сведет шансы на продуктивное общение к нулю. Поэтому старайтесь стать более доступным. Вы должны дать им почувствовать, что вы – человек, с которым они могут поговорить».

Один из самых крепких орешков попался Яну на его шоу Celebrity Fit Club. Знаменитость, о которой идет речь, не желала даже пытаться сотрудничать. Эта девушка не доверяла программе, составленной Яном, беспрестанно спорила, заражая остальных участников своим негативом. Ян не мог понять, зачем она вообще согласилась участвовать в шоу, если с самого начала была так негативно настроена. Однако вместо того, чтобы пытаться влиять на нее путем замечаний или упреков, доктор принялся «простукивать» эту глухую стену, чтобы найти источник негатива пациентки.

Обнаружилось, что идея участия в шоу принадлежала не молодой любительнице поспорить. Да, у нее был лишний вес, но не настолько серьезный, чтобы она могла оценить вред своих пищевых привычек и образа жизни в целом. Будучи еще в молодом возрасте, она была уверена, что в вопросе ее веса окружающие делают из мухи слона.

Прощупав почву и поняв причину настроения пациентки, Ян пришел к выводу, что напором он ничего не добьется. Эта была не та ситуация, когда можно было просто поставить девушку перед фактом: «Так, вам нужно сбросить десять килограммов, чтобы улучшить ИМТ». Яну следовало избрать тактику защитника в зале суда, то есть использовать логику, факты и сухие цифры, чтобы подтолкнуть девушку к нужному решению. Поэтому он просто рассчитал траекторию ее прибавки в весе за последние несколько лет и сделал прогноз на следующее десятилетие – цифру, которую она получит, если не изменит свой образ жизни.

«Исходя из вашего анамнеза, вы подвержены риску диабета второго типа, заболеваний почек и сердца», – сказал он девушке.

Конечно, пациентке не пришлась по вкусу такая информация, однако и возразить она не могла – доказательства были у нее под носом. Представленные факты обезоружили ее, и пока девушка пыталась принять свою новую реальность, доктор задал ей вопрос:

– Скажите мне кое-что: если вы не считаете свой вес проблемой, зачем вы вообще пришли ко мне?

Ян буквально загнал ее в угол, однако это оказалось полезным упражнением, потому что помогло его пациентке понять, чего она действительно хочет от участия в шоу.

Пациенты зачастую отвечают открытостью на открытость, независимо от того, делают они это осознанно или нет.

«Это был интересный момент. Девушка оказалась на перепутье, ей оставалось либо признать, что она участвует в шоу только ради денег, что показало бы ее не в лучшем свете, или же согласиться, что она пришла за помощью. В конце концов пациентка ответила, что хочет улучшить свою жизнь, – и это стало той лазейкой, которую я искал. Теперь я действительно мог помочь ей найти способ добиться этого. Ее отношение полностью поменялось, девушка начала добровольно следовать программе и радовалась результатам».

Отец года

Причиной проблем в шоу «Спасти бар» почти всегда становилось эмоциональное расстройство владельца. Если речь идет о семейных заведениях, то проблемы в общении могут затрагивать целые семьи, когда между мужьями, женами, детьми, родителями, братьями и сестрами тлеет застарелое недовольство. Я – человек со стороны, способный вмешаться и заставить вскрыть гнойник конфликта, который люди обычно боятся трогать. Их можно понять, ведь в случаях с семейным бизнесом споры редко остаются в пределах работы и продолжаются дома. Однако я не просто сталкиваю людей лбами, я разрабатываю целую стратегию конфликтного взаимодействия.

В баре Game Time Sports Grill в Арлингтоне, Теннесси, было множество тлеющих проблем. Эпизод шестого сезона больше напоминал семейную терапевтическую сессию, чем профессиональную реконструкцию заведения. Брайан Кохран, пенсионер-строитель, всегда мечтал владеть спортивным баром, поэтому он и его жена Тереза вложили свои пенсионные накопления в ресторан, расположенный примерно в 50 километрах к востоку от Мемфиса, где не хватало баров и ресторанов. Сперва клиенты шли непрерывным потоком, и выручка была стабильной. Однако владельцам не удалось поддержать свою популярность из-за нехватки опыта – история всем известная.

Время ожидания в баре было длительным, а сами блюда не стоили потраченного времени. Обстановка на кухне – совсем другая история, признаться, одна из худших на моей памяти. Люди, которые занимались приготовлением пищи, не носили перчаток, а рабочая зона была такой грязной, что угроза перекрестного загрязнения была вопросом времени. Всюду виднелась черная плесень, а морозильник был неисправен. Если бы сотрудники санитарного надзора оказались хотя бы в ста метрах от этого места, его бы немедленно закрыли. Владельцы и обслуживающий персонал старались изо всех сил, но они были перегружены и не имели необходимой подготовки.

Вскоре Брайан и Тереза оказались в серьезных долгах. Чтобы избежать потери помещения из-за банкротства, они оформили заведение на имя своего взрослого сына Коди, а вместе с барон на молодом человеке оказался и долг в 250 тысяч долларов. Коди был вынужден выбирать между своими родителями и мечтой стать авиадиспетчером. Будучи любящим сыном, он выбрал родителей и взял на себя руководство баром, который быстро повис хомутом на его шее. Во время съемок нашего шоу у Коди вот-вот должен был родиться первенец, а убытки продолжали тянуть его вниз. Еще немного – и пресловутый бар разрушил бы три поколения этой семьи.

В начале съемок каждого эпизода я произвожу разведку. Моя производственная группа устанавливает шпионские камеры по всему бару, а я с моей командой экспертов паркуюсь где-нибудь в укромном месте возле заведения и слежу за происходящим онлайн. В этот раз то, что я увидел, заставило меня ужаснуться. Я смотрел, как уже совершенно пьяный Брайан продолжает напиваться и угощать стопками симпатичных посетительниц. При этом он успевал ругать своего сына и персонал. Наконец, не выдержав, Тереза вытащила его из-за барной стойки и увела в подсобку. Она заявила мужу, что тот пропивает ту небольшую выручку, которую получает заведение. Однако Брайан не собирался ее слушать, а протиснулся мимо, споткнулся и ввалился обратно в бар.

Увиденного мне хватило. Я не собирался просто наблюдать за физическим насилием, поэтому не преминул вмешаться и указать Брайану на его поведение. Я продемонстрировал ему видео с его «выступлением», что, кстати, вполне соответствует моим правилам взаимодействия. Используйте всю доступную технологию, чтобы показать кому-то все как есть. Смело нажимайте кнопку записи на своем телефоне! Не давайте шанса отрицать.

Я устроил Брайану настоящую выволочку, предупредив его, что, если он еще хоть раз прикоснется к бутылке во время съемок, я уйду. И напомнил ему, что он сам повесил огромное бремя на своего единственного сына, причем в тот момент, когда должен был родиться его – Брайана – первый внук. Да он просто топил собственного ребенка, а сам прохлаждался в баре, пропивая прибыль и наблюдая со стороны, как Коди и Тереза из кожи вон лезут, чтобы спасти бизнес. Образцовый отец пытался защищаться и отрицать то, что я видел собственными глазами, так что мне пришлось ткнуть его носом в факты. Он унижал и обесценивал своего родного сына, заставляя того биться как рыба об лед.

– Твоему сыну просто стыдно, что ты его отец! – сказал я Брайану.

Это подействовало. Однако, как только тот сломался и расплакался, Тереза немедленно принялась его утешать.

– Не так быстро, Тереза. Заставь его доказать, что он понял свои ошибки! Ты поощряешь его поведение, и если ты будешь бросаться к нему всякий раз, когда он оступится, у него не будет причины меняться!

Я сказал Коди взять управление на себя и отправить отца домой, что он и сделал. Коди был умным и способным парнем, чью уверенность подорвал отец, который не хотел мириться с тем, что он больше не был начальником. У Коди было то, что я называю «синдромом сломленности» – сгорбленные плечи и страх высказывать свое мнение. Я хотел, чтобы Коди выпрямился, принял ответственность и проявил себя. Это непросто сделать в тени отца, вожака стаи, но Коди должен был поставить свою собственную жену и ребенка на первое место. Ему нужно было стать настоящим хозяином бара. У Коди был выбор: взять дела в свои руки или же дать собственной молодой семье захлебнуться в долгах его родителей. Я отлично понимал, что прежде чем мы приступим к реорганизации работы бара, нам нужно наладить отношения отца и сына.

На следующий день появился трезвый и раскаявшийся Брайан. Я увидел шанс восстановить здоровые отношения в семье, которые были подорваны финансовыми проблемами. Наконец-то я докопался до причины того, что заставляло Брайана вести себя как последний мерзавец, – дело было в чувстве вины. Он просто не мог заставить себя признать ситуацию, в которую втянул своего сына. Глубоко внутри он прекрасно понимал, что подвел и Коди, и самого себя. Однако не в силах справиться с чувством отвращения к себе, Брайан проецировал этот негатив на всех вокруг, включая жену. Я помог ему понять, что теперь у него появилась возможность поддержать свою семью и помочь им всем выкарабкаться из этого ужаса.

– Сперва мне нужно разобраться с вами двоими, – сказал я Брайану и Коди. – Брайан, Коди боится говорить с тобой начистоту. Вы оказались в токсичных отношениях, когда легче сказать гадость, чем что-то хорошее.

Этим разговором я не пытался добить Брайана, я уже видел, что он достиг переломного момента. Брайан действительно хотел исправить ситуацию. А Коди был более открыт для того, чтобы обсудить положение дел в баре.

– Разве ваш сын не заслуживает вашей полной поддержки в этом деле? – спросил я Брайана, на этот раз мягко.

– Я обещаю, что сделаю все возможное, чтобы его поддержать, – ответил он мне со слезами на глазах. – С этого момента я буду с ним рядом, плечо к плечу.

В оставшейся части эпизода Брайан действительно проявил колоссальное усердие. Во время стресс-теста, когда мы пригласили около сотни клиентов, чтобы максимально заполнить бар и обеспечить наибольшее количество заказов, Брайан показал себя образцовым сотрудником. Он отлично справлялся за барной стойкой и не выпил ни капли спиртного. Несмотря на то что оставалось еще множество функциональных сложностей, наладившиеся отношения сделали все эти проблемы решаемыми. Поддержка отца придала Коди уверенности для того, чтобы стать настоящим хозяином бара – решительным и вовлеченным.

Название заведения изменили на Legacy Bar & Grill в честь внука[28]28
  Legacy – с английского языка переводится как «наследие».


[Закрыть], которому бар однажды перейдет. Заведение Коди стало популярным местом среди модной и состоятельной молодежи пригородов Мемфиса. И по моим последним сведениям, этот семейный бизнес процветает. Однако ничего из этого не было бы возможным, если бы не хорошо разработанная стратегия конфронтации.

Я действовал с напором, потому что Брайану нужно было открыть глаза и увидеть, что он делает с собой и своей семьей. Однако необходимо было разыграть эту партию таким образом, чтобы вся семья не бросилась на его защиту, посчитав меня врагом. Поэтому я критиковал только действия Брайана, но не его личность, в красках расписав, что ожидает его еще не рожденного внука, его близких, их общее дело и его самого, если он не изменит свое отношение. Когда я увидел искреннее раскаяние в глазах Брайана и услышал в его голосе твердое намерение исправиться, я больше не видел смысла его критиковать. Я смог к нему подступиться, аппелируя к самоуважению и любви к семье. Разрушив его старый подход, я смог помочь ему восстановить здоровые отношения с самим собой и близкими.

Как только мне удалось завоевать доверие Брайана, все изменилось. Он больше не опасался моих действий и намерений. Я перестал быть угрозой, но превратился союзника. Теперь я мог сделать его полноценным участником процесса, ведь Брайан стал тем, кто ищет решение, а не создает проблемы. Благодаря стратегической конфронтации я выступил в роли того, кто мог помочь ему восстановить отношения с сыном, научив, как лучше всего общаться и поддерживать Коди. Однако мне приходилось балансировать, применяя правила вовлеченности таким образом, чтобы Брайан чувствовал себя заинтересованным лицом, а не человеком, которого все ругают, унижают или поучают в присутствии его семьи и бывших сотрудников.

Отмотайте назад

Существует целая наука о том, как вы можете управлять конфликтом, чтобы сохранить поток общения и обеспечить более конструктивное взаимодействие. Лаборатория инноваций космической медицины в Дартмутском колледже разработала подходы, основанные на понимании того, что мы зачастую вкладываем свой смысл в то, что нам говорят, и порой неверно истолковываем намерения говорящего. Есть определенные триггеры, которые могут привести к цепной реакции непонимания, гнева и обиды, что полностью выбивает взаимодействие из колеи.

«Люди могут обидеться на то, что даже не подразумевалось, – поясняет Джей Баки, с которым вы познакомились в первой главе. – Один и тот же набор фактов можно интерпретировать по-разному. Поэтому важно помнить, насколько легко исказить значение сказанного и сделанного».

Доктор Баки и его команда в Дартмуте разработали автономную программу PATH (ПУТЬ), которая обучает людей управлять циклом конфликта и распознавать моменты, когда ситуация выходит из-под контроля. Суть программы заключается в следующем: когда спор начинает усиливаться и вы не уверены, почему это происходит, самое время нажать на тормоз. Люди реагируют не столько на само сказанное, сколько на тот смысл, который они в это вкладывают. Вместо того чтобы реагировать, потратьте минуту-другую и попытайтесь понять, что вам на самом деле говорит собеседник, повторите его слова для него.

«Итак, когда вы только что сказали X, Y, Z, вы имели в виду A, B, C?»

Программа PATH воссоздает ситуацию, когда два космонавта начинают раздражаться друг из-за друга во время проверки оборудования в космосе. Другим более распространенным и реальным примером может быть ситуация, когда коллега говорит вам: «Эта переговорная комната просто в ужасном состоянии». Вы можете истолковать эту фразу как упрек в вашей неаккуратности и разозлиться, посчитав, что ваш коллега высокомерно указывает вам, что делать. Но вы сбережете себе нервы, потратив минуту на то, чтобы спокойно повторить коллеге его слова. Так вы не только убедитесь в том, что правильно поняли своего собеседника, но и продемонстрируете свою готовность выслушать.

Если вы любите кого-то, вы должны быть готовы к конфликтам, особенно с семьей.

Люди реагируют не столько на само сказанное, сколько на тот смысл, который они в это вкладывают.

«Когда вы сказали, что в переговорной беспорядок, я воспринял это как замечание моей аккуратности». Может, именно это и хотел сказать коллега. Но есть большая вероятность, что ваш собеседник просто поделился своим наблюдением. Повторяя слова коллеги вслух, вы даете ему возможность внести ясность, тем самым снизив напряженность конфликта и позволив дискуссии продолжиться. Да, ваша беседа все равно может накалиться, но, по крайней мере, вы будете уверены, что спорите о реальных проблемах.

В следующих главах я познакомлю вас еще с несколькими методиками для взаимодействия, но мое главное правило сводится к следующему: никогда не забывайте о человечности своего противника. Когда вы относитесь к кому-то с уважением, не задевая его достоинство, вы повышаете шансы на то, что ваши слова будут услышаны.

В рамках этой общей концепции старайтесь принимать во внимание личность собеседника и обстоятельства внутри конфликта. Если речь идет о разногласиях на рабочем месте и на следующее утро вам придется столкнуться с теми же людьми, возможно, стоит смягчить резкость своих высказываний. Если это конфликт с друзьями, знакомыми или соседями, вы можете выбрать другую стратегию. Например, оставить все как есть, если вас не слишком беспокоят вероятные последствия. Но все же лучше не звать соседей на следующие посиделки, если их невоспитанная собака опять испортит ваш газон. Однако, когда речь идет о внутрисемейном конфликте, прислушайтесь к мудрым словам доктора Яна:

«Если вы любите кого-то, вы должны быть готовы к конфликтам, особенно с семьей. Но важно следить за тем, в каком направлении развивается конфликт, потому что нет такого разногласия, ради которого стоило бы разрушить отношения с родными людьми».

Помните об этом, когда снова соберетесь всей семьей.

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Будьте общительны. Разговор свысока вызовет либо негодование, либо заставит замкнуться в робком молчании. И первое, и второе сведет ваши шансы на конструктивное общение к нулю.

2. Найдите общее. Какой бы ни была дискуссия, постарайтесь прощупать почву и понять человека, с которым имеете дело.

3. Проговаривайте то, что услышали. Один и тот же набор фактов можно интерпретировать по-разному. Вот почему важно помнить, как легко неправильно понять смысл сказанного или сделанного.

4. Принимайте в расчет личность и обстоятельства конфликта. Если речь идет о разногласиях на рабочем месте и на следующее утро вам снова предстоит увидеть тех же людей, смягчите свой тон.

5. Изучите правила взаимодействия других институтов, такие как «Принципы дискурса», которые представил в своей церемониальной речи бывший президент Хэмпширского колледжа в Амхерсте, штат Массачусетс. Эти принципы и сегодня служат студентам, преподавателям и сотрудникам путеводителем по корректному разрешению разногласий.

6. Победа – не всегда цель конфликта. Если вы вступаете в противостояние, только чтобы оказаться правым и уничтожить оппонента – ваши действия заведомо неверны. Истинная победа может быть размером с горчичное зернышко. Просто дайте этому зерну упасть и посмотрите, что из него вырастет.

7. Никогда не расчеловечивайте своего противника. Когда вы относитесь к кому-то с уважением, не задевая его достоинство, вы повышаете шансы на то, что ваши слова будут услышаны. Это мое золотое правило.