Текст книги "Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими"

Поле зрения

Или, как выразился Томми «Тони Монтана» Миккенс: «Вы ничему не научитесь, если будете только говорить».

Для Томми, который был основным наркодилером Нью-Йорка в 1980-х годах, умение слушать было вопросом жизни и смерти. Рэперы, возможно, слагали рифмы об инкрустированных бриллиантами зубах и наручных часах Томми, но реальная жизнь в кварталах Квинса, где он продавал наркотики с 14 лет, была полна конфликтов. Его целью было не просто выжить в мире, где многие подростки боролись за жизнь, но и заработать достаточно денег, чтобы позаботиться о своей одинокой матери, поддержать братьев и сестер и в конце концов заняться законным бизнесом. Чтобы опередить возможные проблемы, а порой и насилие, нужно было поддерживать отношения с его сетью поставщиков и клиентов, при этом сохраняя мир с конкурирующими дилерами и бандами.

Стратегия Томми заключалась в том, чтобы уделять пристальное внимание людям и своему окружению. «Всякий раз, когда мне нужно было куда-то ехать, – вспоминает он, – я парковал машину так, чтобы иметь полный обзор». Во время сделок, при получении денег, он никогда и никому не позволял садиться на заднее сиденье за ним. Это место сложнее всего контролировать, не говоря уже о самозащите, если сидящий сзади человек решит приставить пистолет к твоей го– лове.

«Нужно всегда быть на несколько шагов впереди, – говорил мне Томми. – Ты должен слушать свои инстинкты, свое предчувствие, улавливать истинную сущность человека, чтобы понимать, что он думает, и предугадывать его действия».

Будучи мастером управления реакциями, Томми превратил свое умение слушать в настоящее ремесло. Он откидывался на спинку кресла и позволял собеседникам говорить большую часть разговора, «чтобы понять, к чему они клонят». Он обращал внимание на эти маленькие подсказки и оговорки, которые люди обычно совершают в более откровенные и незащищенные моменты. Томми накладывал богатый опыт общения с различными типами людей на природную остроту инстинктов и способность понимать язык тела.

«Вещи, о которых они не говорят, – такая же часть разговора, – поделился со мной Томми. – Если кто-то молчит – к нему следует приглядеться».

Взаимодействие с другими давало возможность собрать информацию, которая помогла бы предупреждать возможные угрозы или идентифицировать соперников. Томми использовал эту стратегию не только чтобы защитить себя, но и для достижения своих целей. Он не избегал необходимой конфронтации, но действовал осторожно и с расчетом, когда позволял себе реагировать или говорить о своих мыслях.

Если кто-то молчит – к нему следует приглядеться.

«Люди боятся того, чего не понимают. Сеять сомнения эффективнее, чем носить бронежилет, потому что люди не раздумывают дважды – они думают десять раз».

Набив изрядное количество шишек в юношеском возрасте, Томми пришел к выводу, что порой лучше уступить кому-то победу или, по крайней мере, позволить ему думать, что он победил. Томми зовет это «интеллектуальным подходом к конфликту», где ты «справляешься с конфликтом, предугадываешь и взаимодействуешь с ним для изучения». Такие знания и уверенность, которые он приобретает, дают внутреннюю непоколебимость или «ауру», которую он может проецировать на комнату, полную незнакомцев, чтобы получить преимущество. Зарабатывая до 100 тысяч долларов в неделю на торговле наркотиками, Томми закончил свою преступную жизнь в 1986 году в возрасте 22 лет. Он накопил целое состояние, в том числе дома по всей стране, два десятка роскошных автомобилей и даже яхту. 5 °Cent[32]32
  Кертис Джеймс Дже́ксон III – американский рэпер, актер, писатель, боксерский промоутер и продюсер, известный под сценическим псевдонимом 5 °Cent («Пятьдесят центов»).


[Закрыть] прославил Томми в своей песне Ghetto Qu’ran. Но после того, как Томми стал законопослушным гражданином, он потерял бдительность, и два года спустя ему были предъявлены обвинения в торговле наркотиками, отмывании денег и уклонении от уплаты налогов – ненасильственных преступлениях. В результате этих обвинений у Томми конфисковали имущество, исчисляющееся миллионами долларов. Следующие 20 лет он провел в заключении, применяя свое умение слушать, которое он отточил в бытность его жизни на улицах Квинса. Навыки оказались полезными и в тюрьме, где конфликты были обычным делом.

Я делюсь с вами историей Томми, потому что она показывает, как умение слушать в конфликте может помочь даже в самых опасных ситуациях. Сегодня Томми использует свои навыки разрешения конфликтов во благо. После освобождения из тюрьмы он запустил оздоровительную программу, проводя уроки физкультуры для пожилых людей, и теперь он слушает, чтобы завоевывать доверие других. Томми, который ухаживал за своей матерью до самой ее смерти от инсульта в 1993 году, наблюдает и исследует настроение своих клиентов. Он слушает их, чтобы мотивировать и вдохновлять, позволяя своему внутреннему голосу направлять в его миссии служения благу. Теперь он законный владелец бизнеса, которым он мечтал стать, пока сидел в тюремной камере. Мало того, что искусство конфликта и умение слушать помогли Томми выжить в тюремном аду, они подарили ему новую цель и возможность помочь другим.

«Забудьте обо всех этих рэп-песнях и богатстве. Я хочу, чтобы меня запомнили тем, кем стал».

Инструметны Таффера, которые вам пригодятся

1. Фокусируйтесь на том, что вам говорят, а не на том, каким будет ваше следующее предложение. Если во время разговора вы заняты построением следующего аргумента, вы упускаете важную информацию.

2. Не торопитесь. Заставьте себя слушать. И не бойтесь тишины, потому что в конструктивном конфликте тишина может быть вашим другом. Не становитесь тем человеком, который нарушает паузу только ради того, чтобы заполнить ее хоть чем-то.

3. Побуждайте ваших собеседников говорить. Используйте поощряющие слова, такие как: «Неужели?» или «Ого! А дальше?» Эти элементы взаимодействия позволят вашим оппонентам почувствовать себя комфортно и помогут вам понять скрытые причины их поведения.

4. Обращайте внимание на физические и эмоциональные сигналы. Есть несколько способов понять людей, помимо слов, которые они произносят. Когда вы обращаете внимание на эти сигналы, вы можете контролировать ход обсуждения.

5. Используйте управление реакциями. Например, покачайте головой или кивните, когда собеседник высказывает мысли, к которым вы хотите их подвести. Подобные знаки – мощный инструмент в конфликтной коммуникации.

6. Слушайте словесные подсказки. Истина часто выявляется на третьем или четвертом предложении. Или после слов «но» или «поэтому», согласно доктору Филу.

7. «То есть, вы хотите сказать, что…?» Когда вы слышите ошибку в рассуждении, на которую можете возразить, обратите свое возражение в форму невинного вопроса, попросив оппонента прояснить сказанное. С каждым произнесенным предложением оппонент будет выдавать все больше информации, которую вы можете оспорить или углубить.

8. Проявите интерес, но не осуждайте. Если вы будете достаточно терпеливы, чтобы остановиться, углубиться и понять намерение, стоящее за утверждением оппонента, оно может открыть для вас новые и неожиданные направления. Покажите, что вы открыты к уважительному диалогу.

8
Встретимся на углу

Важно не только как вы взаимодействуете, но и где. Место – еще один важный инструмент для конструктивного разрешения конфликтов

Много лет назад, будучи еще совсем молодым человеком, пытающимся взобраться на ресторанный олимп Лос-Анджелеса, я работал в баре Barney’s Beanery в Западном Голливуде. В то время Barney’s еще не была той модной сетью гастропабов, которую вы знаете сегодня. Это был небольшой ресторанчик недалеко от Сансет-Стрип, за столиком которого Квентин Тарантино писал сценарий для «Криминального чтива», Оливер Стоун снимал сцены из «Дорз», и все, от знаменитостей до уличных музыкантов, заказывали знаменитые чили и гамбургеры. К нам приходили самые разные персонажи, так что я не был удивлен, когда банда байкеров «Ангелов Ада»[33]33
  «Ангелы Ада» – один из крупнейших в мире мотоклубов, имеющий свои филиалы по всему миру.


[Закрыть], подъехала ко входу.

Эти парни были отнюдь не банкирами, отправившимися кататься на своих навороченных Харлеях на выходных. Это были матерые байкеры с длинными растрепанными бородами, в залатанных кожаных куртках, и их мучила жажда. Они заказали кувшин пива в баре и принесли его за столик в соседнем зале, где сели пить.

Владелец подошел ко мне с заднего входа и сказал, что байкерам нужно уйти. Было три часа дня и в нашем заведении не было ни души. Мне показалось, что сейчас не самое подходящее время для конфликта с такими людьми, поэтому я попробовал другой подход. Я наполнил стакан пивом из бара, подошел к байкерам, поставил пиво на стол, пододвинул стул и уселся. Те удивленно посмотрели на меня, скрестив волосатые, покрытые татуировками руки.

– Господа, у нас проблема, – сказал я им вполголоса. – Вы не можете сидеть здесь, если не собираетесь заказывать еду.

Обезоружив их своей смелостью, я создал идеальный повод, чтобы начать разговор. Они расслабились и принялись болтать со мной. Затем заказали пару закусок, допили пиво и вскоре мирно ушли.

Если бы я попытался заговорить с этой группой до того, как они расселись, ситуация могла бы обернуться неприятностями. Однако я сам пришел к ним с разговором, встав на их уровень в момент, когда они были расслаблены и выпивали. И я получил преимущество. Место – это очень и очень важно!

В зависимости от того, с кем вы встречаетесь в конфликтной ситуации, обстановка может серьезно повлиять на результат. Если ваш оппонент склонен к крику и агрессии, противостоять этому человеку в шумном спорт-баре будет гораздо более эффективным, чем встреча в уютном французском ресторанчике. Я считаю, что сидеть за столом со стаканчиком газировки практически всегда лучше, чем стоять посреди комнаты, потому что люди обычно более спокойны и открыты в таком положении. Но вам нужно предвидеть, как будет развиваться конфронтация, и понимать своего оппонента.

В зависимости от того, надето на вас вечернее платье, пляжные шорты или рабочая форма, уровень сдержанности будет меняться.

Есть и другие способы подготовить почву для лучшего результата вашей дискуссии, например:

Поход или загородная поездка на машине с супругом, ребенком, родителями, другом… Да, в большинстве случаев я рекомендую поддерживать зрительный контакт, однако многие пары способны на искренние разговоры, затрагивающие болезненные темы, как раз во время длительных путешествий. В такой ситуации их ничто не отвлекает и нет возможности сбежать друг от друга. С правильным человеком вы можете вести самую сложную беседу, делая что-то бок о бок. Лучше выбирать такое дело, которое не требует слишком много внимания, но дает возможность поднять болезненную тему в менее напряженной атмосфере. Вы удивитесь, сколько недомолвок можно прояснить, пока вы двигаетесь.

Короткая прогулка возле бара или ресторана, когда вам нужно поговорить с собеседником начистоту вдали от его девушки или так, чтобы не услышал ее муж. Это позволит более открыто поделиться взглядами с вашим собеседником.

В компании или с глазу на глаз. Зависит от того, насколько серьезна ситуация. Хотите ли вы пристыдить этого человека, вынудив его поступить правильно? Или наличие свидетелей поддержит его в верном решении? А может, наоборот: боязнь публичных выступлений заставит вашего противника совсем замолчать?

Энергичная обстановка наподобие шумного бара с разливным пивом поможет подбодрить тех, кто обычно избегает конфликтов и кому будет полезно вылезти из своей скорлупы. И наоборот, если мне нужно, чтобы мой собеседник сохранял спокойствие и был более внимательным к окружению, я выбираю для сложного разговора роскошный ресторан с элегантно одетой и сдержанной публикой.

Несмотря на то, что зачастую мы не можем контролировать то, где именно происходит конфликт, так как кульминация происходит стихийно, ключ в том, чтобы приспособиться к человеку и окружающей среде. Уважайте и понимайте контекст конфликта, а также участника. В зависимости от того, надето на вас вечернее платье, пляжные шорты или рабочая форма, уровень сдержанности будет меняться. Обратите ситуацию и обстановку в свою пользу. Разумеется, всегда будут моменты, когда конфликт придется весьма некстати. В такие времена необходимо быть внимательным к окружающей обстановке, к тому, кто находится рядом с вами, принимая во внимание возможные последствия, если ситуация обост– рится.

Недружелюбное небо

Для Кевина, бортпроводника популярной бюджетной авиакомпании, эта осведомленность стала жизненно важной. Работая в отрасли, для которой конфликты – часть профессии, Кевину пришлось научиться мгновенно оценивать ситуацию. За 2021 год в Федеральное управление гражданской авиации США было подано 5 114 отчетов о недисциплинированных пассажирах. Многие инциденты были связаны с регламентацией COVID и требованиями ношения масок во время полета, но не все. В мае 2021 года во время рейса Southwest Airlines из Сакраменто в Сан-Диего одна стюардесса лишилась пары зубов и получила несколько ссадин после того, как на нее напала пассажирка. Последняя намеренно проигнорировала стандартные инструкции по безопасности полета. Речь шла о том, чтобы закрыть столик и вернуть кресло в вертикальное положение.

Задача бортового экипажа – соблюдать безопасность и первыми реагировать на происходящее на борту воздушного судна, где правила серьезно ужесточились в связи с потенциальными угрозами терроризма и вирусом COVID. Все это осложняется решениями коммерческих авиакомпаний уплотнить посадочные места и сократить услуги, заставляя бортпроводников работать во все более напряженной обстановке. Многие из пассажиров негативно реагировали на новую реальность и не желали соблюдать правила.

В день нашего разговора Кевину как раз пришлось пережить подобное столкновение, которое грозило выйти из-под контроля во время рейса из Сан-Хуана, Пуэрто-Рико, в Форт-Лодердейл. Пока самолет набирал крейсерскую высоту, один джентльмен решил встать со своего места и взять сумку из верхнего отсека для багажа.

– Сэр, я должен попросить вас занять свое место, – сказал Кевин пассажиру вежливо, но настойчиво. Однако по мере того, как самолет стремился вверх, мужчина продолжал шарить на полке, неловко балансируя на цыпочках.

– Сэр, сэр! Что вы делаете? – спросил Кевин, вставая с откидного сиденья и двигаясь по проходу к нему.

– А на что это похоже, по-вашему?

– Речь идет о безопасности. Вы ставите под угрозу себя и других. Пожалуйста, закройте отсек для багажа и вернитесь на свое место. Что бы вы ни искали, подождите, пока мы не наберем высоту и не погаснет знак «Пристегните ремни».

Кевин – крупный, мускулистый парень и пассажиру не понравилось, что ему раздают приказания в присутствии других пассажиров, поэтому решил усугубить ситуацию.

– Я вернусь на место, когда сочту нужным. С какой стати вы мне хамите?!

Рассерженный пассажир наконец вытащил свою сумку и швырнул ее на свою жену, которая сидела рядом у окна, держа на руках их младенца. Кевин ужаснулся тому, как быстро ситуация может обостриться, поэтому он глубоко вздохнул, сбавил тон и попытался успокоить мужчину.

– Если я показался грубым, прошу прощения, – сказал ему Кевин мягко. – Дело не в вас и не в сумке. Речь идет о вашей безопасности. Вы можете упасть и поранить себя или кого-то еще. Пожалуйста, просто присядьте.

– Ага! Значит ты признаешь, что нахамил! – позлорадствовал парень, а затем, считая, что одержал победу в этой перепалке, сел рядом со своей смущенной супругой. У Кевина не было другого выбора, кроме как одернуть пассажира, так как его действия подвергали опасности его самого и других.

«В воздухе у нас мало ресурсов и нет места для маневра, так что ситуация очень быстро может стать весьма неприятной. Пассажиры могут считать, что им ничего не угрожает, но, когда самолет попадает в зону турбулентности, они могут кататься по проходу словно шары для боулинга».

Из-за специфического места действия, Кевин понимал, что немедленная деэскалация ситуации – вопрос безопасности. Кулачным боям нет места в стальной коробке на высоте в десять тысяч метров, где двум сотням душ некуда спрятаться. Не проявляя слабости, Кевин тем не менее поступил мудро, сделав шаг навстречу и разрядив ситуацию, когда понял, что пассажир собирается вернуться на свое место. Как только это произошло, Кевин поблагодарил пассажира за сотрудничество, мужчина в ответ только презрительно усмехнулся. Оставшиеся два часа Кевин просто игнорировал бузотера.

«Одно из первых правил на наших тренингах – не опускаться до уровня скандалиста, – объяснил Кевин мне. – Я не могу позволить себе поддаваться на провокацию и вовлекаться в перебранку. Именно поэтому я стараюсь спокойно, но твердо доносить свою точку зрения».

В то же время Кевин не может игнорировать определенное поведение. Объяснять опасность вставания с места во время набора высоты постфактум было бы бессмысленным.

«Есть тонкая грань между соблюдением закона и провокацией конфликта. Однако я понимаю, что не сообщи я пассажиру о правилах безопасности и случись с ним что-нибудь, он не преминул бы пожаловаться, что его не предупредили».

Было бы небрежностью ждать конца полета, чтобы пожурить пассажира за нарушение правил. «Это все равно что не объяснить ребенку, что он сделал не так, пока вы не пришли домой. Но с момента совершения проступка прошло уже слишком много времени, чтобы ребенок понял, в чем был не прав», – говорит Кевин. Кроме того, разрешить пассажиру протиснуться мимо тележки с напитками, чтобы попасть в уборную, когда дверь кабины пилота открыта, было бы совершенным безрассудством.

«Уж не знаю, где она была после 11 сентября, но эта хорошо одетая дама явно не понимала, что делает что-то не так», – рассказал Кевин о моменте, когда ему пришлось мягко, но уверенно развернуть женщину к туалетам в задней части самолета.

Пассажирка явно не была в восторге от предложенной альтернативы, так как те туалеты были заняты и ей пришлось бы ждать. Кевин позволил ей выговориться. Он следил за своими жестами и тоном, понимая, что цоканье языком и закатывание глаз, чем грешат порой некоторые бортпроводники, могут повлечь бОльшие неприятности. Несмотря на то что в некоторых моментах он обязан вступить в конфронтацию, когда речь идет о безопасности, Кевин старается сохранять такт, слушать пассажиров, четко излагать свои просьбы и предугадывать их потребности и беспокойства.

Одно из первых правил на наших тренингах – не опускаться до уровня скандалиста.

Стратегия Кевина заключается в том, чтобы «побеждать добротой», даже когда соблазн сделать прямо противоположное весьма велик.

«Никогда нельзя показывать свое раздражение, потому что зачастую это именно то, чего они добиваются, – объясняет Кевин. – Следует проявлять деликатность и не умалять их достоинства перед всем самолетом».

Часть его конфликтной стратегии – вежливый ликбез. Он отвел ту даму в сторону и преподал ей краткий урок истории о том, как авиакомпании защищают кабину пилота от угроз терроризма. Кевин рассказал, что тележки в том числе используются для блокировки пространства, когда пилот встает или покидает кабину. (Кевин потерял близких друзей и коллег 11 сентября именно по этой причине.) Как только дама поняла причины поведения Кевина, она извинилась со всей любезностью.

Во время пандемии COVID, когда билеты стали необычайно дешевыми и многие пассажиры летели впервые, Кевин не делал никаких предположений касательно их осведомленности. Он понимал, что многие чувствуют раздражение, скованность и беспокойство из-за чувства потери контроля в воздухе. Исследования показали, что процесс авиаперелетов может повышать уровень стресса у пассажиров. Американская ассоциация тревожности и депрессии обнаружила, что по меньшей мере 20 % американцев боятся летать, но все равно летают, а это значит, что во время полета по крайней мере несколько людей находятся на грани панической атаки. Так что причины излишней тревожности или агрессивности вполне понятны.

Стратегия Кевина заключается в том, чтобы «побеждать добротой», даже когда соблазн сделать прямо противоположное весьма велик. Кевин слушает, дает им выговориться и говорит мягким голосом. Если конфликт разгорается, пассажиры часто пытаются втянуть в свару тех, кто сидит по соседству. Например, указывают на других, чьи маски не полностью закрывают рот и нос. Или же снимают происходящее на телефон, чтобы потом, тщательно отредактировав запись, выставить авиакомпанию в плохом свете.

«Мы работаем на передовой, мы – лицо фирмы. Пассажиры не запоминают своих взаимодействий с пилотом или сотрудниками на входе, поэтому наша задача – ловко разрешать конфликты».

Не то чтобы у Кевина никогда не случалось критических моментов. Существуют определенные границы, которые он не позволяет переходить. Однажды, когда Кевин вез тележку с напитками по проходу, он ощутил, как что-то острое впивается ему в зад. Обернувшись, бортпроводник увидел женщину с десятисантиментровыми ногтями, которые и оказались причиной болезненного укола.

– Не надо так делать! – сказал он ей.

– А то что? Ты мне врежешь? – спросила та с насмешкой.

Кевин наклонился к женщине и, убедившись, что никто больше не слышит, прошипел:

– Сделай так еще раз и я определенно врежу. А еще прослежу, чтобы, когда мы приземлимся, тебя уже ждал конвой. Никогда не трогай людей вот так, особенно во время пандемии.

Обиженная пассажирка, запинаясь, забормотала:

– Э-э, я просто хотела колы…

Кевин налил ей пива, и весь оставшийся полет она держала свои когти при себе.