Текст книги "Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими"

Краудсорсинг

Конечно, правильная аудитория также может способствовать конструктивному взаимодействию. Знание того, что за ними наблюдают, часто вдохновляет людей быть более конструктивными и ответственными в своем подходе к конфликту. Они не хотят выглядеть плохо, поэтому стараются держать себя в руках, быть терпеливыми и выслушать своего коллегу, члена семьи, друга или супруга с чуть большим уважением и без привычной небрежности, которая порождает обиду.

Во время съемок «Спасти брак» я часто замечал, что пары ведут себя по-иному в отношении друг друга, если знают, что за ними кто-то наблюдает. (Камеры ни при чем – люди на удивление легко забывают, что их снимают.) Речь идет не столько о притворстве, сколько об ощущении, что их поведение может вызвать неприязнь. Точно так же, придя на собеседование или на встречу с новым для нас человеком, мы стараемся поддерживать определенный уровень общения и избегаем нецензурных выражений. Заметив, как кто-то новый заходит в помещение, пары инстинктивно выпрямляются. Они в момент обретают возможность пересмотреть свое поведение в отношении друг друга и обращаться к партнеру хотя бы с тем минимальным достоинством и уважением, которое проявили бы к незнакомому человеку. В их голове что-то щелкает, и, вместо того чтобы ругаться и спорить из-за каждой мелочи, они замолкают и начинают прислушиваться друг к другу.

Эмбер и Рикардо не могли общаться без постоянных пререканий. Или, вернее сказать, что Рикардо не мог открыть рта без того, чтобы Эмбер не перебила его злобным криком. Дело было в том, что из-за своей игромании Рикардо все больше влезал в долговую яму, утягивая за собой семью. И Эмбер, которая постоянно натыкалась на просроченные платежи, было легко выйти из себя.

У молодой пары из Атланты были более серьезные проблемы, чем пристрастие к азартным играм, хотя и этого было достаточно. Речь шла о доверии. Жене нужно было, чтобы муж признал неправоту, извинился и раскаялся в своих поступках, а также пообещал все исправить, однако в ответ она получала прямо противоположное. Чем больше она кричала, тем больше он закрывался и уходил в себя. И тем привлекательнее казались азартные игры в качестве побега от реальности. Он уходил с видом оскорбленного, несмотря на то, что у пары были дети, которых нужно было содержать, и ипотечный кредит.

«В этих отношениях мне приходится играть роль мужика», – пояснила Эмбер. Результатом стало то, что Рикардо продолжал играть роль жертвы. Он даже сказал, что причиной его ухода стала их дочь, умолявшая их прекратить ссоры. Так он оправдал свой побег и нежелание попытаться решить свои проблемы или отреагировать на жалобы жены.

Пары ведут себя по-иному в отношении друг друга, если знают, что за ними кто-то наблюдает.

– Ты говоришь, не слушая ничего из того, что я говорю, а потом обвиняешь меня во лжи, – сказал он ей.

Их стили общения были настолько разными, что я задавался вопросом, можно ли вообще спасти этот брак. Эмбер была энергичной, жизнерадостной и общительной девушкой, вышедшей замуж за тихого человека, державшего свои чувства при себе. Ей нужно было снизить громкость и не доводить себя до точки гнева, которая лишь заставляла мужа замолкать. А ему нужно было быть более открытым. Рикардо должен взять на себя обязательство говорить ей всю правду о том, что происходит с их финансами, тем самым разрушив ту стену, которую он возвел между ними.

Для каждой пары я всегда придумываю свой стресс-тест. И ключевым становится выбор места. Большая часть съемок происходит на идиллическом морском курорте в Пуэрто-Рико, но я хотел, чтобы эти двое стали ближе и познакомились с людьми, не столь важными, как они сами. Я связал их с группой добровольцев, чтобы пара помогла покрасить и отремонтировать дом женщины по имени Бьянка, которая жила в общине, разрушенной ураганом «Мария». Когда молодые люди увидели разруху вокруг, когда они выбрались из своих собственных мыслей, чтобы взяться за малярную кисть и поработать плечом к плечу с Бьянкой и членами ее семьи, чей дом они помогали восстановить, можно было увидеть, как проявляется их способность к состраданию.

Затем произошло нечто интересное. Сочувствие, которое они испытывали к людям, которым помогали, они ощутили и по отношению друг к другу. Внезапно супруги стали командой, думая меньше о своих собственных проблемах и больше о том, как они вообще могут помочь семьям, находящимся в бедственном положении в Пуэрто-Рико. Эмбер и Рикардо осознали, что финансовые проблемы, которым они позволяли разрушать свою собственную семью, были ничем по сравнению с тем, через что проходили Бьянка и ее дети.

Это был большой прорыв. Пара вернула себе свое единство. Это не означало, что в браке больше не будет напряженных моментов, потому что серьезные конфликты случаются во всех важных отношениях. Но, по крайней мере, теперь они могли работать над чем-то вместе. Просьбы друг друга передать соль больше не должны были приводить к яростным стычкам. Наконец супруги оказались по одну сторону баррикад.

Безопасное пространство

Местоположение необязательно должно быть каким-то реальным местом. Вы можете выстроить у людей такой образ мышления, который сделает возможным позитивное взаимодействие. Например, можете намеренно создавать условия, способствующие конструктивному конфликту внутри различных команд в бизнесе. Дизайнерская или творческая группа может иметь серьезные разногласия с сотрудниками отдела продаж или бухгалтерии, но результат на самом деле может быть лучше, чем если бы каждая сторона поступала по-своему. Это заставляет чистый талант совершенствовать продукт до тех пор, пока он не начинает приносить прибыль.

Вы можете выстроить у людей такой образ мышления, который сделает возможным позитивное взаимодействие.

Подобное творческое напряжение царило в отношениях двух знаменитых братьев – Уолта и Роя О. Диснеев с момента основания мультипликационной студии Disney Brothers в Голливуде в 1923 году. Уолт был человеком с неудержимым воображением, чьи идеи революционизировали индустрию развлечений, а Рой, ранее работавший в банке в Канзасе, был «человеком цифр» – прагматиком, который возвращал брата на землю. Все говорят об Уолте, но, если бы не Рой, «самое счастливое место на Земле»[34]34
  В американской культуре Диснейленд называют «самым счастливым местом на Земле».


[Закрыть] не было бы таким, каким мы знаем его сегодня.

«Если бы не мой старший брат, – шутил Уолт, – клянусь, я бы уже несколько раз сел в тюрьму за то, что выписывал чеки без соответствующего финансового обеспечения»².

Один из самых известных конфликтов между Уолтом и Роем произошел во время финальной обработки мультфильма «Белоснежка и семь гномов», который оставался самым кассовым фильмом всех времен до выхода «Унесенных ветром». Но он также считался одним из самых дорогих для того времени (выпущен в 1937 году) и получил прозвище «Безумие Диснея». На тот момент студия уже потратила 1,5 миллиона долларов на производство, которое должно было обойтись всего в 500 тысяч долларов. Братья заложили и продали все, что у них было: дома, мебель, коллекции произведений искусства… Однако все еще нужно было исправить два кадра, расставленные неправильно, они вызывали мерцание тела принца во время сцены поцелуя. Диснеи были в финансовой яме, а корректировка обоих кадров стоила бы тысячи долларов.

«Пусть принц мерцает!» – сказал Рой³.

Кто знал, что этот эффект не был задуман? Если уж говорить о зрителях, то, по их мнению, это финансовое решение сделало ключевую сцену в фильме еще более волшебной. Втиснутый в рамки деловых соображений, творческий результат оказался даже лучше, чем аниматоры Диснея могли бы достичь, окажись у них достаточно денег. Первоначально фильм собрал восемь миллионов долларов и получил премию Оскар.

Рой и Уолт еще не раз конфликтовали в вопросе денег и творчества, однако этот конфликт создал один из величайших креативных и финансово стабильных проектов в истории. Идеи совершенствуются благодаря творческому напряжению, что почти всегда приводит к лучшему результату.

Конечно, подобное напряжение могло существовать только благодаря безусловным и любящим отношениям, которые были у Уолта и Роя. Несмотря на то, что Рой был на восемь лет старше, братья были очень близки и даже делили комнату в своем скромном доме на Среднем Западе.

«Нам приходилось спать в одной кровати, – неоднократно вспоминал Рой. – Уолт тогда был совсем маленьким и постоянно мочился в постель. С тех пор он так и продолжает прудить на меня»⁴.

Но Рой отдал все, что у него было, чтобы поддержать мечты своего брата, собирая деньги у друзей и членов семьи, потому что верил в видение Уолта. Как, например, в 1928 году, когда им понадобилась целая куча денег, чтобы заплатить за дополнительные затраты на запись музыки для фильма «Пароходик Вилли» – картины, которая, можно сказать, стала дебютом для Микки и Минни Маус. Братья пустили в ход все, что у них было, и не в последний раз. Рой покрыл дополнительные затраты на производство, продав обожаемый Уолтом автомобиль Roadster Moon 1926 года, пока тот работал над саундтреком в Нью-Йорке. Представьте, что чувствовал Уолт, обнаружив пустой гараж. Но выбора у него не было. Помимо примерно пяти тысяч долларов затрат на производство, нужно было выплачивать зарплату.

Рой готов был вложить все, потому что понимал, насколько революционным будет этот анимационный проект. Корометражка должна была стать первым мультфильмом с синхронизированным звуком, включая технологию скачущего мяча[35]35
  Скачущий мяч – технология, которая используется в кинофильмах и видеозаписях для визуального обозначения песенного ритма из песни, помогающая публике подпевать живой или заранее записанной музыке.


[Закрыть] (это было в то время, когда большинство из вас еще не родились, когда звуковые фильмы только начали замещать немое кино). Но производство короткометражного мультфильма было сопряжено со сложностями и непредвиденными расходами. Это была совершенно новая технология, которая нуждалась в тестировании и совершенствовании. Некоторые аниматоры вообще не верили, что она сработает.

Перед тем, как добавить финальные звуковые значения, Уолт и Рой организовали предпоказ для сотрудников студии и их семей из кабинета, соседствующего с кабинетом Уолта. Братья хотели быть уверены, что проект стоил своих финансовых рисков. Рой поставил кинопроектор снаружи перед окном, чтобы шум от механизма не мешал их импровизированным звуковым эффектам – губной гармошке, пищалке и барабанным ударам по домашней утвари: плевательницам, котлам и кастрюлям. Уолт добавил несколько диалогов, ворчание и смех. Зрители были покорены.

Творческое напряжение

Рой сделал гораздо больше, чем просто обеспечил своего брата достаточным количеством денег для его проектов. Всегда думая наперед, он максимизировал их прибыль и защищал авторские права своего брата в суде. Рой организовал прибыльный бизнес по лицензированию товаров, включающий права на Микки и других персонажей для игрушек, игр, книг и т. д., что в конечном итоге принесло более 100 миллиардов долларов ежегодных продаж. Уолт, со своей стороны, помог брату увидеть будущее с помощью таких технологий, как Technicolor и, конечно же, этих сумасшедших аттракционов в Диснейленде.

Но с течением лет скряга Рой и мечтательный Уолт сталкивались с некоторыми по-настоящему серьезными конфликтами. Словосочетание «творческое напряжение» в этом контексте было бы очевидным преуменьшением. Чем большего успеха достигали братья, тем серьезнее становились риски, и напряжение возрастало. В какой-то момент Disney фактически состоял из двух компаний. Отдельно от анимационной студии Уолт основал Уолтера Элиаса Диснея (WED – предшественник Imagineering), чтобы вести дела Диснейленда. Опасаясь, что дочерняя компания Уолта может стать проблемой для акционеров, Рой приобрел WED, чтобы воссоединить своего брата со студией, но это привело к яростному спору о компенсации Уолта. Говорят, что мужчины кричали друг на друга три дня подряд.

Чем большего успеха достигали братья, тем серьезнее становились риски, и напряжение возрастало.

Приближалась дата истечения срока контракта Уолта, и возникла реальная угроза того, что он вообще покинет Disney. Последовали напряженные юридические переговоры, но дело зашло в тупик. Все решил Рой. Он вошел в конференц-зал и объявил своей команде юристов:

«Ни один из нас не сидел бы в этих кабинетах, если бы не Уолт. Все ваши должности, ваши преимущества и ваша работа получены благодаря Уолту. Он заслуживает лучшего отношения, чем то, что вы здесь демонстрируете».⁵

Они достигли соглашения, и, по словам диснеевского историка Теодора Кинни, Уолт пришел на следующий день рождения Роя с индейской трубкой мира.

«Возможно, потому что они были так близки к тому, чтобы потерять друг друга, после примирения Рой и Уолт казались ближе, чем когда-либо. Они проработали бок о бок всю оставшуюся жизнь», – пишет Кинни.⁶

Там, где безопасно не соглашаться

Конечно, создание безопасного пространства для таких дискуссий требует лидерства. Например, команда маркетологов компании придумала гениальную рекламную кампанию, но с превышением бюджета. Подобная ситуация легко может привести к столкновению приоритетов. Но это необязательно должно быть так. Сотрудники, независимо от своей роли в организации, должны знать, что их руководителям важно, что они думают. Кроме того, необходимо, чтобы руководство создавало комфортные условия для того, чтобы люди могли не соглашаться друг с другом, даже со своими начальниками!

Подобный уровень доверия не достигается одномоментно, поэтому важно провести некоторую подготовительную работу. Необходимо разработать некий свод правил или устав перед тем, как начать взаимодействие. Убедитесь, что все согласны с определенными приоритетами, к которым можно возвращаться в случае отклонения от обсуждения. Даже если ваши коллеги не могут договориться о деталях и способе достижения цели, они хотя бы могут согласовать намерение или конечную цель.

Таким образом, в начале встречи вы можете отметить, что конструктивный конфликт приветствуется в обсуждении. Пусть ваши собеседники знают, что плохих идей не бывает и к каждому мнению отнесутся с уважением, но и подвергнут анализу. Таким образом, что бы ни происходило в комнате, в конечном итоге это приведет к лучшему результату. Да, люди могут расстраиваться, потому что все увлечены своей работой, но такой подход идет на пользу общему делу. Одна из моих знакомых, занимающая руководящую должность в потребительском бренде, часто спрашивает свою команду:

В начале встречи вы можете отметить, что конструктивный конфликт приветствуется в обсуждении.

«Кто-нибудь верит, что может создать лучший продукт на основе мнения одного человека?»

Разумеется, ответ всегда отрицательный.

Она использует провокационные вопросы, чтобы мотивировать людей на то, что они делают. Она также разделяет членов команды на более мелкие группы или то, что она называет «встречами-подпитками», чтобы менее общительные или застенчивые люди чувствовали себя более комфортно, вынося свои идеи на обсуждение.

«Все устроены по-разному, нельзя допускать, чтобы только энергичный тип личностей был впереди, – объяснила она мне. – Нужно вытягивать идеи из тихонь, иначе можно упустить удачу».

Чтобы управлять творческим напряжением, требуется эмоциональный интеллект. Если кто-то расстроен и начинает кричать, когда его идею отвергают, может, стоит позволить ему прокричаться, понимая, что в конце концов он придет в себя. Возможно, человеку просто нужно немного времени. Дайте ему это время, не торопите его и позвольте принятию произойти естественным путем.

Опять же, как это часто бывало с Уолтом и Роем, творчество, ограниченное финансовыми рамками, зачастую приводит к созданию гораздо лучшего продукта – чего-то более интересного, чем предполагалось изначально. Давление деловой среды стимулирует творчество. Когда идея не соответствует общей миссии, которая в конце концов заключается в получении прибыли, все стараются найти лучшее решение. Этот подход к конфликту работает так же хорошо для семейных дискуссии или разногласий между супругами. Согласуйте общую цель, обсудите идеи, проанализируйте их и позвольте друг другу прийти к решению в своем собственном темпе. Но что, если ваше рабочее место – не то безопасное пространство, где приветствуют разнообразие мыслей и могут поспорить о существующем положении дел? Что тогда?

Если коротко: скорее всего, дело дрянь.

Неравная игра

Жизнь состоит из дисбаланса сил. Нравится это или нет, вы должны определить свое место в иерархии, прежде чем решите вступить в конфликт. Когда я был ребенком, моя мама была для меня начальником. Когда я прятался в подвале, она буквально решала, быть мне или не быть. В школе начальствовали учителя. Когда я работал барменом, власть имел хозяин заведения, который платил мне зарплату. На рабочем месте, если только вы не владелец бизнеса, вокруг вас есть люди, которые решают, хороший день у вас будет или плохой. Но даже владелец, возможно, вынужден отчитываться перед банком или инвесторами.

Везде, куда ни посмотри, идет неравная игра. Вот почему я занимаюсь созданием шоу под названием «Победи босса» – программы в формате шоу Доктора Фила со студийной аудиторией, которая заставляет владельцев малых и средних бизнесов и их сотрудников столкнуться с недомолвками и дискоммуникацией. На шоу «Спасти бар» операционная дисфункция – практически всегда результат проблем самого владельца, который проецирует свои комплексы на сотрудников. Ничто не злит меня больше, чем вид человека во власти, который издевается или унижает людей под своим началом. Поэтому это шоу позволяет мне выступить в защиту слабых, дав им возможность противостоять конфликту, а не ходить на цыпочках.

Нравится вам это или нет, вам надлежит определить свое место в иерархии, прежде чем вы решите вступить в конфликт.

Но, если на вашей стороне нет кого-то вроде меня – третьей стороны, готовой докопаться до истины и поставить зарвавшегося начальника на место, – вам нужно будет сделать тот быстрый расчет, о котором я говорил в главе 3. В этом случае крайне важно понять, стоит ли сражаться. Прежде чем высказать уполномоченному лицу все, что вы думаете, следует решить, какова ваша конечная цель и стоит ли рисковать доходом или положением. Каково на самом деле соотношение риска и вознаграждения? Дело не обязательно дойдет до разбирательств. Имея в союзниках внутренних сотрудников, таких как наставник или поддерживающий руководитель команды, вы вполне сможете вступить в конфликт и добиться положительного результата. Проблема, которую вы решаете со своим начальником, может даже спасти бизнес или сделать трудовую жизнь коллектива более сносной. Но этого может и не произойти – в таком случае вам нужно смириться с уходом.

Луиза была в готова к этому. Последние десять лет она проработала в крупном зарубежном информационном бюро и решила, что с нее хватит. Она устала от того, насколько политизированным стало это место. Устала наблюдать, как люди, которые вели свою игру вместо создания эксклюзивных журналистских расследований, продвигались вперед, а репортеры старой школы оставались ни с чем. Бизнес изменился, и теперь все сводилось к кликбейту и политической предвзятости, а не беспристрастной передаче фактов.

Потасовка в редакции

Луиза могла бы протянуть в газете еще немного. Несмотря на то, что она ненавидела политику, у нее имелась пара сюжетов, которые ей хотелось осветить, и доступа к ресурсам этой информационной организации было достаточно, чтобы какое-то время мириться с их враньем. Но последней каплей стал младший редактор Хэнк, который решил испортить один из сюжетов Луизы необоснованными приукрашиваниями и утверждениями. Уже не первый раз он пытался заявить о себе как о редакторе, но данный инцидент переходил все границы. Когда Хэнк вернул ей исправленную статью, Луиза дипломатично указала на проблемные правки. Ее замечания спровоцировали спор, который перерос в конфликт. В конце концов Луиза решила, что сыта по горло.

– Ладно, Хэнк, если ты хочешь освещать сюжет по-своему, дело твое. Просто убери мое имя.

– Что? Так не пойдет! – закричал он прямо посреди новостного отдела. – Сюжету нужен автор, и это ты!

Конфликт в социальных сетях бесполезен. Прячась за мониторами, люди приобретают ложное чувство власти.

– Ты не можешь публиковать что-то под моим именем без моего согласия. Так что нет, Хэнк, бери это на себя. Поставь свои имя и фамилию. Можешь вообще все здесь приписать себе.

– Да как ты со мной разговариваешь! – сказал он. – Я твой редактор! Мои полномочия выше твоих!

К тому моменту все сотрудники новостного отдела уставились на него. Ободренный вниманием, Хэнк начал обвинять Луизу в том, что она «трудная» и «не желает быть командным игроком». Он полагал, что, обвиняя ее публично, сможет пристыдить Луизу и заставить ее подчиниться. Хэнк понятия не имел, что она уже приняла решение.

– Извини, дружок, но ты всего лишь напыщенный офисный планктон, который даже два слова связать не в состоянии. Ты не чувствуешь новости, ты безрассудный, и твои полномочия не превышают мои, потому что я увольняюсь!

Это один из способов победить в конфликте на рабочем месте. Поставить себя в такое положение, когда терять уже нечего. И да, последнее слово тут в любом случае останется за вами. Луиза смогла повести себя так решительно и принципиально, потому что уже была готова к тому, что может произойти, и месяцами обдумывала именно этот сценарий. Она так и не узнала, способствовал ли ее конфликт повышению качества журналистики в газете или более уважительному отношению к ее коллегам-репортерам, но отстаивать свои принципы было приятно.

Сталкиваясь с конфликтом, каждый из нас обладает силой индивидуального выбора. Мы можем использовать преимущества местоположения, создавать безопасную среду для конструктивного взаимодействия или рисковать и идти против системы, предварительно уяснив свое место в пищевой цепи. Понимать, что уместно, а что нет – еще один инструмент, позволяющий позиционировать себя соответствующим образом.

Но есть одно место, где нет риска/вознаграждения за участие: интернет. Конфликт в социальных сетях бесполезен. Прячась за мониторами, люди приобретают ложное чувство власти – ощущение, что они могут задеть или отменить вас, а анонимность защитит их от любых последствий. Затем истории становятся вирусными, и «галерка» берет верх.

Почему бы не обойтись без этого виртуального разгрома? Неужели вам правда хочется, чтобы ваши убеждения воспринимались и искажались в эхо-камерах социальных сетей?.. Ведь вся эта цифровая драма – не настоящая. Если сдержаться не получилось, лучшим решением при нападении толпы будет собрать всех вместе. Если мнение масс не совпадает с вашим, привлеките других людей в социальных сетях. Спросите их мнение. Запустите обсуждение среди толпы, а затем отступите, чтобы не стать ее мишенью. Если вы все-таки оказались в центре внимания, не извиняйтесь и не вступайте в пререкания. Просто подождите 36 часов, пока виртуальная толпа не схлынет.

Именно так я справлялся с беснующимся Twitter после появления на «Шоу Мередит Виейры» в 2016 году, когда Мередит попросила меня приготовить ей коктейль.

«Знаете, мой муж утверждает, что я делаю худший Манхэттен в мире», – сказала она мне, когда мы шли от студийного дивана к бару.

Проблема заключалась в том, что ее продюсеры снабдили бар ингредиентами для старомодного коктейля, который мне изначально поручили приготовить. Я подумал, что она, должно быть, оговорилась и не хотел поправлять ее в прямом эфире, поэтому работал с тем, что было, хотя ключевой ингредиент Манхэттена – вермут, которого у них как раз не было.

Вы не поверите, насколько злобными могут быть сообщения в социальных сетях. «Джон Таффер из “Спасти бар” приготовил самый отвратительный Манхэттен» – кричал заголовок на Reddit.⁷

Я не отвечал, и шквал твитов утих в течение одного дня. Эта книга не об онлайн-конфликте. Атаки в социальных медиа не имеют значения. Спрятавшись за экраном, люди могут говорить все что угодно без каких-либо последствий. Их следует игнорировать. Они просто не стоят ваших интеллектуальных ресурсов. Окажите мне честь, и я с удовольствием пообщаюсь с вами лично в любое время и в любом месте.