Текст книги "Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими"

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Сопоставляйте место и противника. Рассчитайте, как будет развиваться противостояние, и постарайтесь понять вашего оппонента. Уважайте и понимайте как обстановку, так и участника.

2. Будьте очень внимательны к своему окружению. Всегда будут моменты, когда конфликт настигнет вас в не самых идеальных условиях. Знайте, кто находится рядом с вами и принимайте во внимание возможные последствия в случае обострения ситуации.

3. Краудсорсинг. Правильная аудитория может способствовать конструктивному взаимодействию. Осознание того, что за людьми наблюдают другие, зачастую побуждает их к более конструктивному и ответственному подходу к конфликту.

4. Место – не только физическое пространство. Выстраивайте у людей такой образ мышления, который делает возможным конструктивное взаимодействие. Намеренно создавайте условия – безопасное пространство, – которые допускают конструктивный конфликт.

5. Понимайте свою позицию. Понимание того, какое место в пищевой цепочке вы занимаете, может стать еще одним инструментом, позволяющим позиционировать себя соответствующим образом.

6. Только лично. Атаки в социальных сетях не имеют значения. Спрятавшись за экраном, люди могут говорить все что угодно без каких-либо последствий. Никогда не вовлекайтесь в это. В любом случае через пару дней агрессивная толпа переключится на что-то другое.

9
Будьте мостом

Провокация конфликта может сблизить людей. Обратитесь к целебной силе старой доброй заварушки, соблюдая несколько основных правил…

Хуан Пабло вел себя как последний негодяй. У них с женой Эдит был свой бар в округе Оранж, Калифорния – La Luz Ultra Lounge. Он годами приносил убытки. Пара растила трех детей и новые долги, которые уже составляли несколько тысяч долларов. Как часто бывает, проблемы в бизнесе были всего лишь симптомами испорченных отношений в семье. Но Хуан Пабло даже не замечал проблем. Вместо этого он волочился за женщинами, унижал жену и детей.

К тому времени, как я познакомился с этой парой, Эдит уже собиралась уйти и развестись с Хуаном Пабло. Я не винил ее. Было очевидно, что отношения катятся к чертям. Но что-то подсказывало мне, что брак еще можно было спасти, поэтому я решил попробовать. Я посадил Эдит в свою машину, чтобы вместе просмотреть кадры с камер наблюдения во время предварительной разведки бара, которую мы проводим в каждом эпизоде. Именно тогда мы увидели, как к Хуану Пабло подошла хорошенькая девушка и спросила, женат ли он, на что хозяин бара ответил: «На этом пальце нет кольца».

На это было больно смотреть. Эдит совсем растерялась. Она расплакалась и в промежутках между всхлипами рассказала мне, что ее муж никогда не приходит домой по ночам, что он изменяет ей и разоряет семейный бизнес, оставляя своих детей ни с чем.

– Эдит, послушай меня, – сказал я ей. – Когда сегодня вечером ты войдешь в бар, твой муж должен понять, что все будет по-новому, что ты больше не будешь терпеть это. Теперь и я здесь. Я тебя прикрою.

Эдит кивнула, дрожа и сжимая бумаги о разводе в кулаке. Однако она приняла решение остаться и помогать мужу, как делала это тысячу раз до этого, так что у меня было еще много работы.

– Если он продолжит считать, что ему все сойдет с рук, как это происходило до сего момента, ничего не изменится, ты понимаешь? Тебе нужно зайти туда и объявить, что больше ты терпеть не намерена!

Эдит выбралась из моего внедорожника и ворвалась в бар, я следовал за ней по пятам. Не колеблясь ни секунды, она с размаху ударила своего гулящего мужа по лицу, разорвала его рубашку и вылила напиток со льдом прямо ему на грудь.

Застигнутый врасплох, Хуан Пабло запротестовал словно был ни при чем. Тогда уже я обозвал его болваном и изменником. Он был крупным мужчиной, но не пытался броситься на меня, поэтому я продолжил наступление. Долгие годы Хуан Пабло унижал свою семью и саботировал свой бизнес. Теперь пришло время на собственной шкуре ощутить, через что он заставлял проходить своих близких. Крыть ему было нечем. А затем произошло нечто экстраординарное. Хуан Пабло разразился слезами раскаяния.

К моменту окончания эпизода брак Хуана Пабло и Эдит был на пути к исцелению. Эдит порвала документы о разводе. Супруги начали работать вместе как одна команда, уважая друг друга и занимаясь своими заброшенными делами. В конце съемок Хуан Пабло вручил мне письмо, в котором было написано: «Ты был отцом, которого у меня никогда не было. Никто никогда со мной так не разговаривал».

Этот брак требовал конфронтации. Никто никогда агрессивно не противостоял Хуану Пабло – и это пришлось сделать мне. Вместе с Эдит мы заставили его взглянуть на себя совершенно иным образом. И все в мире этой пары изменилось, потому что кто-то обладал мужеством бросить ему вызов. Вот насколько отчаянно Хуан Пабло нуждался в честности.

Все дело в честности

В конце каждого эпизода «Спасти бар», за исключением одного, люди, которых я посылал к черту, тянулись обниматься со мной. Я уверен, что это происходило потому, что своим поведением они взывали к честному противостоянию. Этим людям нужен был кто-то, кто смог бы заставить их услышать правду и взять на себя ответственность. Они нуждались в том, чтобы я стал тем мостом, тем посредником честной коммуникации, чтобы помочь им сблизиться с родными, деловыми партнерами и коллегами.

Разумеется, в каждом случае действуют основные правила уважения и поиска точек соприкосновения. Если вы решаете втянуть человека в конфронтацию, то скорее всего делаете это потому, что человек вам небезразличен. И именно поэтому крайне важно довести дело до конца. Ради этого человека, да и ради себя самого, вам следует действовать с максимальной открытостью. И вот как это сделать:

Объясняйте, а не жалуйтесь. Несмотря на то, что жалоба на конфликтную ситуацию или вашего противника может помочь вам почувствовать себя лучше, облегчив чувство разочарования, в долгосрочной перспективе эта тактика никак не способствует разрешению конфликта. В момент разногласия жалобы бесполезны. Больше того, они могут отнять у вашего оппонента всякое желание прислушиваться и, возможно, менять свою точку зрения. Жалобы в конфликтной ситуации излишни, поэтому отбросьте их, и сфокусируйтесь на том, что действительно важно – на сути вашего спора. Только в таком случае вы можете побудить противника принять вашу позицию. Как правило, противоречия разрешаются благоприятными факторами, которые могут улучшить жизнь, бизнес или что-либо еще. Невозможно выиграть конфликт с помощью жалоб, потому что они не внушают уважения. Сосредоточьтесь на том, почему вы правы… а не почему неправы другие.

Если вы решаете втянуть человека в конфронтацию, то скорее всего делаете это потому, что человек вам небезразличен.

Оставьте извинения. Конфликт – это средство достижения цели. Сам по себе положительный конфликт не требует извинений. Никогда не извиняйтесь за то, во что верите, или за то, кем вы являетесь. Пыл и убежденность не требуют извинений. Лишь за гнев следует извиняться. Мощный побочный продукт значимого конфликта (победы или поражения) – возможность продемонстрировать свои знания, честность, цель, зрелость и другие качества или навыки. Уверенность и способность участвовать в позитивном и осмысленном конфликте, даже если это не меняет взглядов, вызывают уважение и улучшают восприятие характера человека. Тех, кто с уверенностью выражает свои мысли и участвует в умном, позитивном конфликте, воспринимают как сильных, целеустремленных и полезных людей. Их готовность к действию вызывает уважение.

Моя миссия – создание правильных условий для того, чтобы призвать кого-то к ответу за их вредные и саморазрушительные действия. Заставить человека столкнуться с правдой в реальном времени – это первый и самый важный шаг к росту, потому что пока этого не произойдет, пока он не сможет действительно услышать вас, противоречие будет только нарастать. Оно обернется раковой опухолью, которая уничтожит бизнес, разрушит брак, вызовет отчуждение в дружбе или навредит семейным отношениям, испортит жизнь детям. Таким образом, во многих случаях принуждение к конфликту – это проявление любви.

Конечно, здесь нужно быть осторожным. Нельзя просто взорвать бомбу, откинуться назад и наблюдать за последствиями. Точно так же, как крик – это особая техника, которая может заставить вашего противника проснуться и посмотреть правде в глаза, комбинация конфликтных техник необходима для создания правильных условий для преодоления пропасти в отношениях. Для этого недостаточно одной готовности вмешаться и столкнуться лбами. Важно применять все доступные вам инструменты по разрешению конфликтов, о которых вы читали до сих пор: начиная от намеренного повышения и понижения голоса до умения внимательно слушать и поиска общего знаменателя. Создание такого конструктивного взаимодействия, которое восстанавливает отношения, требует огромного сострадания и эмоционального интеллекта.

Бродуоковский блюз

Мне потребовались все инструменты из моего конфликтного арсенала во время съемок четвертой серии шоу «Спасти бар» под названием «Пляжные крысы». В тот день мы отправились на разведку бара/ресторана, расположенного на набережной Голливуда во Флориде, примерно в 40 минутах к северу от Майами. Заведение называлось Toucan’s Oceanside Bar and Grill и имело все шансы стать золотой жилой. Бар располагался на просторном участке у самого пляжа, где по набережной под названием «Бродуок» ежедневно бродили тысячи туристов. Все близлежащие заведения были переполнены, но Toucan продолжал пустовать даже в то время, когда большинство баров просто трещали по швам в часы скидок. Что-то было не так с этим местом, но дело было определенно не в расположении. И я не мог понять, почему такая находка не приносила дохода.

Заставить человека столкнуться с правдой в реальном времени – это первый и самый важный шаг к росту.

Вместо того чтобы посылать кого-то другого, на этот раз я решил провести разведку лично. Я вошел вместе со своей командой – шеф-поваром Ником Либерато и барменом Кайлом Меркадо – и заказал каждый напиток из меню. Несмотря на то, что мы были единственными посетителями в этом заведении, нам было непросто привлечь внимание барменши Кали. Когда она наконец подошла, у нее даже не было блокнота, чтобы записать наш заказ. Было ощущение, что клиенты ей только мешают. Затем, когда она принесла наши напитки, стало ясно, что она смутно представляет, как готовить некоторые коктейли. Еще хуже была еда. Мы заказали устрицы, которые должны были быть просто великолепны, ведь мы обедали у океана. Однако нам принесли устрицы, приправленные барбекю-соусом и песком. Есть их было невозможно.

Решив, что несколько дополнительных посетителей могут помочь бару завестись и немного подзаработать, я привел около 60 человек с набережной. К тому моменту владельцы уже потратили все свои пенсионные сбережения, задолжали 250 тысяч долларов и продолжали терять ежемесячно около восьми тысяч долларов. При условии, что бар так и не сможет сбалансировать прибыль, до закрытия ему оставалось каких-то пять месяцев. Но мой эксперимент провалился. Персонал Toucan был настолько перегружен, что Кали даже не смогла оформить заказы на напитки и в итоге раздала спиртных напитков на сумму в две тысячи долларов. Логан, повар, просто ушел с работы. А мы тем временем обнаружили, что кухня была покрыта жиром и грязью, в бутылках с алкоголем копошились жуки, а на кранах с разливным пивом цвела черная плесень. Это были серьезные нарушения санитарных норм. Мне пришлось закрыть это место.

Обычно при таких обстоятельствах я умываю руки. Я не могу позволить себе заниматься бизнесом по продаже еды и напитков, от которых люди могут заболеть. Это слишком большой риск для моей профессиональной репутации. Но когда я смотрел на двух владельцев, Джейми Хоукса и его давнего лучшего друга Джона Франка, что-то подсказывало мне: дело тут не в отсутствии внимания и твердой руки. Когда друзья переехали во Флориду из Нью-Джерси десять лет назад, их бар был на пике популярности. Они оказались достаточно находчивыми, чтобы пережить разрушения от двух крупных ураганов, каждый раз отстраиваясь заново, становясь еще лучше. Так что же произошло? Ведь их сотрудники растеряли стимул по какой-то причине. Мне нужно было копнуть глубже, чтобы выяснить, что на самом деле происходит.

При условии, что в баре сделают генеральную уборку, я согласился вернуться через три дня и попробовать еще раз. Ник и Кайл составили несколько новых рецептов блюд и коктейлей, а также обучили и замотивировали персонал. В этот раз мы привели в бар 120 человек. Было очень многолюдно, но ребята успевали с заказами и хорошо их выполняли. Я был доволен, пока Ник не услышал шорох маленьких лапок под своими ногами, когда работал на кухне. Место кишело… крысами!

И нам снова пришлось закрыть бар. Я схватил Джейми за грудки и сказал:

– Это твоя вина. Ты что, не слышал об ответственности перед посетителями?

Крысы представляют серьезную опасность в тропическом климате, особенно на променаде. И любой, кто ведет бизнес, особенно ресторатор, просто обязан регулярно инвестировать в дератизацию. Факт того, что место было полно крыс, окончательно подтвердился тот факт, что Джейми пустил бизнес под откос.

– У меня был тяжелый год, – сказал мне Джейми.

– И что с того? – ответил я. – У меня он тоже был тяжелый. Я столкнулся с теми же проблемами, что и ты.

– Тоже похоронил сына? – спросил он.

Вот оно. Корень проблемы. Джейми поглотило горе, и это влияло на всех и на все вокруг него, и он не знал, как выбраться из этого состояния.

– Как его звали? – спросил я.

– Джейми, – ответил он, вытаскивая из-под рубашки цепочку с жетонами, на одном была фотография его мальчика, а на другой слова «Всегда в моем сердце».

Джеймса «Джейми» Хоукса IV убили меньше года назад в декабре 2013 года. Он жил в Индепенденсе, штат Орегон, и работал под прикрытием в качестве информатора в отделе по борьбе с наркотиками полицейского управления округа Полк. Джейми избили до смерти два наркоторговца, которые каким-то образом узнали, что он работал с полицией. Его тело нашли недалеко от кладбища. Я сам переживал потери, но никогда ничего подобного. Как родитель я не могу себе представить, каково это – потерять ребенка, особенно таким внезапным, жестоким и несправедливым образом. Неудивительно, что надежда покинула это место.

Способ Джейми справляться с трудностями заключался в том, чтобы полностью погрузиться в повседневные дела компании, но не самым лучшим образом. Он был зол и рассеян. Давал непоследовательные указания своим сотрудникам, а затем отчитывал их, когда они не могли угадать его мысли. Точно так же он относился к своему партнеру. Когда-то лучшие друзья, теперь они больше не разговаривали. Они чередовали смены в 18 часов, чтобы никогда не находиться вместе в одной комнате, потому что каждая их встреча перерастала в ссору. Еще до смерти сына Джейми оба владельца находились на грани срыва, истощенные долгими сменами и финансовым давлением. Напряжение было столь велико, что от обоих ушли жены. Случившаяся трагедия стала последней каплей – и все вышло из-под контроля. Былая дружба обернулась ненавистью.

Я должен был как-то починить эти отношения и помочь старым друзьям снова стать одной командой. В противном случае все мои усилия по реконструкции их бара были напрасны. Этот бизнес был бы обречен. После всего, что они вложили в это место, Джейми и Джон остались бы в долгах и полном одиночестве.

На следующее утро я позвал двух мужчин в бар.

– Я знаю, что тебе было трудно об этом говорить, хоть он не был твоим сыном, но ты тоже думаешь о нем, не так ли? – спросил я Джона.

– Каждый день, – сказал он. – У нас всех что-то умерло внутри, когда это случилось.

– Поэтому ты изменил свое отношение к Джейми, не так ли?

– Похоже на то.

Когда вы заставляете кого-то посмотреть правде в глаза, человек может открыться настолько, чтобы стать восприимчивым.

– Я хочу, чтобы вы, ребята, начали снова общаться друг с другом, как раньше. Джон, что тебе нужно сказать Джейми, чтобы все вернулось на круги своя?

– Все, что я могу сказать – нам нужно начать все с чистого листа сейчас. Новый день – новый шанс. Если мы начнем работать все вместе, станем ближе, на одной волне, это точно сработает.

Вот оно. Джон нашел решение. Но теперь я должен был заставить Джейми хотеть того же.

– Посмотрите, как много вы уже потеряли, – сказал я им. – Если вы потеряете и друг друга, все будет кончено, не думаете?

Они оба согласно кивнули. Парни знали, что поставлено на карту.

– Джейми, у меня к тебе трудный вопрос. Когда закончится траур и снова начнется жизнь?

Он заплакал. Заплакал и Джон. И я.

– У вас есть шанс на совершенно новое дело и совершенно новое будущее… Не пора ли вспомнить об этом? – спросил я Джейми.

– Да, – сказал он, едва шевеля губами и сдерживая слезы.

– Вместо того, чтобы замкнуться в памяти о нем?

– Да! – ответил он на этот раз с большей уверенностью. Затем, подняв глаза, он прошептал: – Я просто хочу, чтобы там наверху он сказал: «Мы сделали это!» И я надеюсь, ты обрел покой, Джейми…

– Скажи ему, что пришло время сделать, – сказал я ему. – Тебе нужно это произнести, а ему – услышать.

– Надо жить дальше… надо двигаться дальше, – сказал он, затем закрыл лицо руками и всхлипнул. – Боже, как же это больно!

К этому моменту вся съемочная группа рыдала. Это был, безусловно, один из самых эмоционально сложных эпизодов в истории шоу. И в то же время самый отрадный. Как только я смог заставить осиротевшего отца увидеть, что его боль творит не только с ним, но и с другими, все изменилось. Дать ему понять, что он не один и что другие действительно разделяют его горе, стало еще одним катализатором положительных изменений. Можно было физически почувствовать, как темное облако, висевшее над эти баром, рассеялось. Немного подлатав бар с помощью простого косметического ремонта, мы переименовали его в Bonny and Read’s Toucan Hideout. В честь двух крутых пираток, которые когда-то сделали из этой части Южной Флориды свое убежище. Практически сразу в это место начали стекаться клиенты, и доходы бара стали выше, чем когда-либо. Но настоящая метаморфоза произошла с Джейми и его партнерством, или, лучше сказать, братством с Джоном.

Это то исцеление, которое может принести конфликт. Когда вы заставляете кого-то посмотреть правде в глаза, человек может открыться настолько, чтобы стать восприимчивым. Но сделать это нужно с максимальной осторожностью. Если вы посмотрите этот эпизод, вы заметите, что я ни разу не кричал на владельцев. Я был необычайно спокойным, потому что крик не помог бы мне достичь моей цели с Джейми – плавно вывести его из той глубокой тьмы, в которой он блуждал. Я хотел быть тем мостом, который поможет ему перейти от состояния горя к желанию жить.

Спасительные конфронтации

Существует множество ситуаций, когда двигаться вперед без готовности к сложному разговору просто невозможно. Такие освобождающие конфронтации могут спасти бизнес, отношения и жизни. Без этих открытых и честных диалогов мы обречены как общество. В человеческом плане неспособность столкнуться с конфликтом заставляет нас застревать в установках и поведении, которые не приносят нам пользы. Чтобы начать диалог и высказать неудобную правду, способную привнести ясность, понимание или поставить точку, вам нужно вступить в конфликт или по крайней мере найти кого-то, кто будет готов сделать это за вас.

Памела Слейтон – специалист по генеалогии. Она зарабатывает на жизнь поиском и зачастую воссоединением биологических родителей с биологическими детьми, отданными на усыновление, регулярно ведет подобные беседы. Именно она – та, кто связывается с биологическим родителем, которого ей удалось разыскать с помощью многочисленных доказательств и официальных документов. К тому времени, когда она берет трубку, Памела уже не сомневается, что человек на другом конце телефонного провода – это мать, отец, ребенок, брат или сестра ее клиента.

Однако Памела также понимает, что люди, с которыми она связывается, не всегда готовы к подобному звонку, который может растравить застарелые раны. Биологическая мать часто испытывает чувство вины, а порой и страх, что ее супруг или члены семьи обо всем узнают. Факт возвращения родного ребенка выносит на поверхность давно погребенные боль, горе и стыд. Многие из этих усыновлений случились давным-давно, когда незамужние беременные женщины скрывали свое положение и уезжали рожать в другой город, чтобы сохранить свой секрет.

Сперва Памела ставит себя на место человека, которому звонит, и говорит биологической матери:

– Я понимаю, что это неожиданный звонок для вас, но я помогаю одному человеку найти свою семью. Мы сделали ДНК-тест, и я хотела бы поговорить с вами о своих поисках.

После нескольких мгновений тишины человек на другом конце провода будет либо в шоке, либо уйдет в отрицание, либо вздохнет с облегчением, что этот день наконец настал. Памела обращает внимание на тон говорящего, чтобы определить, «нужно ей быть деликатной или жесткой».

– Если вы не можете это принять и никто из вашей семьи не знает, я понимаю тот стыд и боль, через которые вам пришлось пройти, когда у вас появился этот ребенок, – говорит она им. – Я сама приемный ребенок.

Если мать сопротивляется, Памела часто призывает ее хотя бы воспользоваться шансом пожелать своему биологическому ребенку что-то хорошее.

– Пожалуйста, скажите что-нибудь, пусть их последнее воспоминание о вас будет добрым, – предлагает она. – Дайте вашему ребенку возможность поблагодарить вас за то, что вы дали ему жизнь. Что плохого в одном разговоре?

Биологические родители обычно сдаются после того, как приходят в себя после шока от такой новости. Но не всегда. Памела упорно настаивает на этих беседах, потому что знает, что это каким-то образом улучшит жизнь обеих сторон. Будь то нечто настолько серьезное, как помощь в облегчении бремени вины биологического родителя или просто предоставление доступа своему клиенту к семейному анамнезу. Порой возникает желание наладить общение, которое было подавлено, потому что родитель или ребенок никогда не верили, что это возможно. Порой нет.

Одна пожилая ирландка продолжала отрицать то, что ей говорила Памела.

– Послушайте, я понимаю, – сказала ей Памела. – Вам страшно, потому что вы в шоке. Но я хочу, чтобы вы знали, что записи будут открыты, потому что в дело вмешается юрист. Сейчас ситуация конфиденциальна, и мы можем ее контролировать, но вот что произойдет, если дело дойдет до суда…

Через пару дней женщина перезвонила Памеле.

– Ну хорошо, да, я мать. Что теперь? – раздраженно бросила она.

Ее дочь связалась с ней, и они встретились за обедом в отеле в Нью-Йорке. Женщины беседовали в течение трех часов. После этого клиентка Памелы позвонила ей и сказала, что она не в восторге от своей биологической матери. Все, что делала мать, – это говорила о себе. Было ясно, что она пришла на встречу только для того, чтобы рассказать свою историю, чтобы биологическая дочь оставила ее в покое. Но эгоистичное отношение само по себе было даром. Клиентка Памелы была рада, что ее биологическая мать отказалась от нее в пользу усыновления, и еще больше благодарна своей приемной матери.

– По крайней мере, они смогли поставить точку в этом деле, – объяснила Памела.

Одна мусульманская мать жила в прекрасном браке. Это были отношения, о которых она мечтала, но на которые не смела и надеяться. Если бы ее муж и родня узнали, что у нее родился внебрачный ребенок, это могло бы уничтожить ее. В ее культуре за такое могли подвергнуть остракизму или сделать нечто еще более ужасное. Поэтому мать настойчиво отрицала правду, пока Памела не изменила тактику и не сказала:

– Позвольте мне спросить вас одну вещь: вы когда-нибудь думаете об этой девочке?

Женщина разрыдалась и произнесла:

– Не проходит и дня, чтобы я не думала о ней.

– Тогда давайте вместе придумаем решение.

Памела установила абонентский ящик, и с тех пор мать и дочь стали друзьями по переписке.

Именно исцеление было целью трудного разговора, который Памеле пришлось начать с одной матерью. В юности эту женщину жестоко избили и изнасиловали, и она отказалась от ребенка. Не зная, как та отреагирует на напоминание об этом ужасном событии, Памела сперва позвонила сестре этой женщины. После того, как сестра обсудила с той женщиной сложившуюся ситуацию, она захотела поговорить с Памелой напрямую. Сняв трубку, ее первыми словами были:

– Я всегда знала, что этот день настанет.

– Очень надеюсь, что вы учтете тот факт, что ваш биологический сын невиновен, – сказала ей Памела. – Да, он был частью того преступления, но я твердо верю, что ему суждено было родиться.

– Я с вами полностью согласна, – ответила женщина. – Я думаю о нем каждый год. Мне страшно, но я бы хотела поговорить с ним.