Текст книги "Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими"

Инструменты Таффера, которые вам пригодятся

1. Действуйте постепенно и разумно. Взаимодействие с противником может происходить поэтапно и занять недели, месяцы или годы. Но это нормально. Если вы решили, что стоит бороться, то, вероятно, стоит и подождать.

2. Практикуйте психологическую устойчивость. Не позволяйте борьбе истощать вас. Отдыхайте и восстанавливайтесь между столкновениями. Готовьтесь, но также умейте отстраняться и ставить конфликт на паузу. Не думайте о своем противнике, приберегите это для судебного заседания или личной встречи.

3. Управляйте своими ожиданиями. При затяжном конфликте вы не можете надеяться на извинения или полную капитуляцию противника в самый ответственный момент. Немедленного решения – победы или ничьей – может и не быть.

4. Используйте передышки в своих интересах. Спланируйте ваше нападение и подумайте о более значительной цели. К тому же, ничто не мешает вам стать собственным защитником, пока вы методично собираете факты, чтобы построить дело. В итоге подготовленная вами информация может стать прекрасным оружием против оппонента.

5. Найдите юриста или тех, кто поддержит вас в вашей борьбе. Время, терпение и продуманная стратегия привлекут других людей на вашу сторону.

6. Используйте время в семейном конфликте. Когда напряжение затрагивает группу близких людей, живущих бок о бок, необходимость в терпении особенно велика.

7. Победив, будьте милосердными. Какой бы долгой и изнуряющей ни была эта битва, вам нужно понимать, когда конфликту пришел конец.

8. Одержав победу, вы рискуете потерять свои позиции, если не закончите разговор вовремя. Признайте, когда вы выиграли, или, по крайней мере, примите ничью, а затем с достоинством удалитесь. И без победных танцев, пожалуйста!

Эпилог
Эволюция чемпиона конфликтов

Увсех нас есть способность развивать наши навыки ведения конфликтов. И по мере того, как мы совершенствуемся – для самих себя, своего дела, коллектива или семьи, – мы можем использовать эти инструменты для конструктивного взаимодействия, чтобы исправлять ошибки, исцелять отношения, менять взгляды и отстаивать наши принципы. Подобно любому умению или мышце, мы способны развить наш навык разрешения конфликта. Для этого потребуется практика, оттачивание мастерства противостояния, которое будет крепнуть с каждым взаимодействием. В связи с этим позвольте мне рассказать вам последнюю историю.

Мико Бранч, основательница и владелица международной компании по уходу за волосами Miss Jessie’s, всегда была дерзкой. В детстве ей не раз приходилось защищаться от хулиганов на площадке средней школы в Куинсе, Нью-Йорк. Физические нападки там были обычным делом. Перейдя в новую школу в более благополучном районе, Мико столкнулась с другим типом хулиганов – язвительной группой девчонок, которые не упускали возможности травить ее. Став молодой девушкой, она вынуждена была убирать чужие дома. Семейный бизнес, который вел авторитарный отец Мико, занимался клинингом, и ей приходилось не только мыть чужие полы, но и рекламировать свои услуги по настоянию отца. Тем не менее девушка находила в себе решимость противостоять обстоятельствам. Будучи беременной, без мужа, она умудрялась управлять салоном красоты в Бруклине. Мико хватало духа противостоять жадному арендодателю, нечистым на руку поставщикам и толпе буйных клиентов.

«Мы все рождаемся с определенным характером, и мой побуждает меня действовать определенным образом, – сказала мне Мико. – Когда меня что-то беспокоит, когда я чувствую себя оскорбленной – разговором или каким-то препятствием, мешающим мне двигаться вперед, – я, как правило, ощущаю это всем своим нутром. Именно поэтому конфликт – то, от чего я не могу убежать».

Мико – мягкий и деликатный человек. Она дает людям второй шанс, слушает и задает вопросы, чтобы разобраться в неудобной ситуации. Она не из тех, кто делает поспешные выводы или остро реагирует в моменте. Поэтому вас бы удивила та ярость, которая охватывает Мико, когда некто ставит под угрозу ее возможность зарабатывать на жизнь и заботиться о своем ребенке. Или, к примеру, когда розничная сеть вынуждает ее принять невыгодные условия оплаты, вредящие ее развивающемуся бизнесу. Когда становится очевидно, что человек или компания намеренно пытаются использовать ее, Мико обрастает стальной броней, и ее противники редко совершают эту ошибку дважды.

Но ее стиль ведения конфликтов эволюционировал со временем. Теперь она стала «другой Мико». Она уже не та молодая женщина, которой приходилось выживать в высококонкурентной среде парикмахерской школы на тридцать четвертой улице в Манхэттене, «где ей пытались вырвать волосы из-за схожести с Наоми Кэмпбелл». Сегодня Мико использует свои навыки урегулирования конфликтов более тонко, как в качестве лица своего бренда, так и внутри Miss Jessie’s, где она возглавляет команду из дюжины профессионалов и сотрудников.

«Мы, Нью-Йоркцы, обычно действуем прямо и конкретно, но теперь мой подход стал более многоуровневым».

Мико намеренно меняет тон и выбирает слова в зависимости от обстоятельств, человека, с которым говорит, и того, насколько масштабна цель. Она оценивает конфликт по тому, что называет «фасадом», решая в первую очередь, что именно данная конфронтация может дать ей в личном или профессиональном плане, и стоит ли она последствий (калькулятор конфликтов).

«Я думаю о том, какого результата хочу достичь, и исхожу из данной цели. Если речь идет о друге или родственнике, я действую соответствующим образом. Если мне все равно, увижу ли я вас когда-нибудь снова, мой подход будет уже другим. Но если в процессе общения я узнаю что-то, что заставит меня изменить свою позицию – я признаю это и буду готова искать новые способы решения».

Теперь Мико действует стратегически в выборе своего пути и определении того, насколько далеко ей следует заходить, чтобы добиться своей цели. Она анализирует свою позицию и подвергает сомнению свои предположения, прежде чем начинать борьбу с оппонентом. Мико подходит к конфликту с позиции уважения и справедливости, давая противнику возможность объяснить или убедить ее в обратном (правила взаимодействия). Она также обращает внимание на слова и реакцию оппонента, слушая не только для того, чтобы выиграть спор, но и чтобы убедиться, что она доносит свою точку зрения так, как намеревалась (измеритель вовлеченности).

«Моя реакция стала более взвешенной, а мышление – объемным, – объяснила Мико. – Несколько лет назад все, что было в моей голове, немедленно вылезало наружу, и я не задумывалась о последствиях. Теперь же я спрашиваю себя: как мои слова отразятся на отношениях или ситуации и имеет ли это для меня значение?»

В последнее время Мико все чаще предпочитает быть дипломатичной и не ввязываться в конфликты (выбирает, за что сражаться). Однако этот вариант не подходил, когда она обнаружила, что ее подводит новый сотрудник. Мико надеялась, что этот финансист высшего уровня возьмет на себя значительную часть операционного и финансового контроля, чтобы освободить ее время. Но каждый раз, когда она обсуждала с ним стратегию, он лишь кивал головой в знак согласия, а потом поступал совершенно противоположным образом, в том числе давал неверные инструкции партнеру, что приводило к увеличению ненужных расходов.

И снова Мико никак не отреагировала в моменте. Она молча проглотила новость о понесенных убытках. «Он был новеньким, а некоторым людям требуется какое-то время, чтобы войти в курс дела, поэтому я не хотела его расстраивать».

Однако на третьей неделе в новой должности он повторил свою ошибку, и бизнес Мико получил еще один неожиданный счет. Она не хотела гадать, почему ее новый сотрудник поступил именно таким образом, поэтому спросила его об этом, а затем объяснила, что такая импульсивная стратегия ее не устраивает.

«Я дорожу нашими отношениями, – сказала она ему. – Если мы договорились о чем-то, а ты отклоняешься от плана, это усложняет ситуацию и заставляет меня чувствовать себя некомфортно».

Он написал ей с извинениями, однако с тех пор Мико заметила еще несколько тревожных сигналов, которые указывали на то, что финансист раздражен. «Я думаю, это лишь небольшие шероховатости, но время покажет». (Приготовьтесь к долгому путешествию.) Мико ясно дала понять свои потребности и ожидания от этого сотрудника, «потому что не любит копить проблемы», однако она также решила не рубить с плеча. Как руководитель Мико действует очень осторожно в отношении своих подчиненных, потому что ей важно «ощущение того, что они находятся на равных с точки зрения достоинства и уважения». Она также готова ждать и дать этому сотруднику возможность исправиться. Но далеко не всегда конфликтная стратегия Мико столь сдержанна. Когда говорю, что она использует все инструменты из моего набора, я имею в виду действительно все.

Во-первых, она обращает внимание на место, где происходит конфликт, стараясь говорить со своими сотрудниками таким образом, чтобы не запугивать их. Она незаметно создает более нейтральную и неформальную атмосферу, «хотя они отлично знают, что я их руководитель». Для нее нейтральное место может означать:

• Присесть рядом со своим сотрудником в своем кабинете, вместо того, чтобы разговаривать через стол с позиции начальника.

• Пообщаться вне офиса, например в кафе.

• Прогуляться по району возле офиса.

«Мне не хочется, чтобы кто-то из моих подчиненных чувствовал, что на него нападают. Правильная обстановка помогает создать неофициальную атмосферу и дает моим сотрудникам понять, что мы можем вести более открытый, честный диалог, – объясняет Мико. – Если я могу помочь кому-то расслабиться с помощью обстановки и включить их в мой процесс обсуждения, получается, что мы просто два человека, которые мирно беседуют, и, возможно, я смогу обнаружить для себя что-то новое».

Она также уделяет большое внимание положительным моментам. Рождественские премии – единственное, что приносит ей радость в качестве руководителя. Выписывать чеки, чтобы вознаградить своих сотрудников за всю их тяжелую работу за предыдущий год, невероятно приятно.

«Мне, наверное, нравится раздавать эти чеки даже больше, чем моей команде получать их».

Так как Мико руководит малым бизнесом, эти выплаты абсолютно добровольные, к тому же превышают отраслевой стандарт. Но один из сотрудников был не слишком благодарным. Он отлынивал весь год, поэтому его премия, хоть и щедрая, не была такой высокой, как у некоторых его коллег – факт, о котором он знал, поскольку возглавлял отдел заработной платы. Возмущенный сотрудник решил обратиться к Мико и попросить больше.

– Убирайся из моего кабинета немедленно! – закричала она ему во все горло, когда он спешил обратно к своему столу. (Кричать или не кричать.)

Она кричала так громко, что остальная часть ее команды сбежалась посмотреть, что же произошло. Мико уволила этого человека несколько месяцев спустя, поймав его на лжи.

«Не нужно обманываться. Иногда важно понимать, как обстоят дела на самом деле. Я, может быть, и повзрослела, но прежняя Мико все еще появляется, когда это необходимо».

Из низшей лиги в высшую

Все еще не чувствуете себя вполне готовым выйти на ринг с противником? Для многих людей любая конфронтация может быть пугающей, так что вот мой совет: начните с небольшого конфликта в безопасной обстановке, например с супругом.

Подумайте о какой-то мелочи, которую ваш партнер совершает и которая уже несколько лет слегка раздражает вас. Возможно, вы никогда не считали нужным об этом говорить. Вы так любите этого человека и все его замечательные качества, что каждый раз просто закрывали глаза на то, что ваш муж оставляет носки на полу в спальне.

Поговорите об этом, учитывая контекст и правила взаимодействия, и протестируйте Инструменты Таффера для конструктивного конфликта на практике.

«Милый, как насчет тех носков?..»

Затем отложите этот вопрос на неделю и поищите другую ситуацию, в которой конструктивное взаимодействие могло бы улучшить вашу жизнь. Может быть, у вашей соседки занимает несколько дней, чтобы забрать свой мусорной контейнер с подъездной дорожки. Помимо того, что это портит вид и раздражает вас всякий раз, когда выглядываете из окна своей кухни, этот гигантский синий контейнер дребезжит на ветру и его постоянно уносит на ваш газон. Нет абсолютно никаких причин, по которым вежливая просьба вовремя убрать мусорное ведро должна превратиться в выяснение отношений. Но если это все-таки произойдет, вы знаете, что у вас наготове нужные инструменты.

После пары таких честных разговоров, иногда напряженных, иногда нет, вы почувствуете себя более уверенно. Ставки конфликта высшей лиги чрезвычайно высоки, это может быть опекунство над вашими детьми или конфронтация с коллегой по работе, который делает что-то неэтичное. Или политическое разногласие с группой людей, вышедших на демонстрацию по какому-то вопросу, или столкновение с толпой шумных «протестующих», которые пытаются заставить вас встать на колени на улице. Может быть, за завтраком в уличном кафе у вас не получается расслабиться, пока вредный ребенок кричит вам в ухо. Или, может быть, вам крайне важно донести свою позицию до местных властей, чтобы сохранить ваш малый бизнес, чтобы вы и ваши сотрудники могли обеспечивать свои семьи.

Вы можете и должны постоять за себя. Если не сейчас, то когда?

Вы более чем готовы.

Все необходимое для конструктивного конфликта

Прежде чем вступить в бой, спросите себя:

1. Проанализировал ли я выгоды и затраты?

• Убедитесь, что ваша цель действительно важна. Несущественные вопросы могут просто не стоить вашего времени и усилий.

• Рассчитайте все затраты – личные, профессиональные, эмоциональные и финансовые.

• Убедитесь, что вы готовы проиграть. Есть вещи, ради которых стоит рисковать. И наоборот.

• Не бойтесь уйти, если ваш анализ показал, что это лучший вариант.

2. Контролирую ли я свои эмоции?

• Подходите к конфликту спокойно. Лучший способ сделать это – подготовиться заранее.

• Нормально проявлять эмоции во время общения – просто убедитесь, что вы контролируете ситуацию. Основывайте свои комментарии на фактах.

• Вы можете выразить свои чувства, но не претендуйте на то, что знаете, что чувствует ваш оппонент.

Во время конфликта спрашивайте себя:

3. Уважительно ли я отношусь к оппонентам и позволяю ли им сохранять достоинство?

• Используйте надлежащие формы обращения – никаких обзывательств, никаких уничижительных прозвищ.

• Сохраняйте собственное достоинство: не закатывайте глаза, не хихикайте, не проявляйте неуважение ни словом, ни жестом.

• Слушайте, что говорит другой человек, и дайте себе время убедиться, что понимаете смысл сказанного.

• Убедитесь, что обстановка уместна, и вы или ваш оппонент не ощущаете дискомфорта, смущения или каких-либо других неудобств.

4. Пытаюсь ли я найти общий язык с моим оппонентом?

• Предложите примеры того, в чем вы и ваш оппонент можете согласиться и установить точки соприкосновения, при этом также очертите границы конфликта.

• Предоставьте конкретные примеры, которые точно определяют характер конфликта, чтобы ваш оппонент мог понять, «к чему вы клоните».

• Если это уместно, поделитесь схожими личными историями, которые помогут выявить общий для вас опыт.

5. Сосредоточен ли я на представлении своих аргументов с наиболее актуальными фактами и убедительными доказательствами?

• Опустите жалобы. Жалобы не меняют мнений и не выигрывают споры.

• Просмотрите свои факты. Убедитесь, что они точны, поддерживают ваши аргументы и просты для понимания. Вооружитесь примерами, чтобы показать, как факты применимы к ситуации.

• Покажите, почему ваша идея или решение предпочтительны. Используйте реальные доказательства и примеры, а не предположения.

6. Отношусь ли я к себе с должным уважением?

• Не думайте, что вы должны извиняться за то, что придерживаетесь определенной точки зрения или предлагаете конкретное решение. Вы имеете право на свои идеи.

Убедитесь, что вы уверены в вашей информации – пересмотрите ваши факты и доказательства и, если вы считаете, что они недостаточно весомы, проведите больше исследований. Если ваша информация достоверна, то представьте ее с уверенностью и без извинений.

Благодарности

Моей жене, Николь, спасибо за то, что ты всегда была моим камертоном – 25 лет, миллионы километров и тысячи дней в пути.

А что касается Шона Уокера и остальных членов команды Таффера – вы сами знаете, кто вы для меня. Спасибо за то, что всегда стремились воплотить мои идеи/цели/видения в реальность, включая эту книгу. Ваша поддержка позволила мне найти время, чтобы написать о том, чем я действительно горжусь.

Эта книга полна разнообразных деталей и откровений благодаря людям, известным и неизвестным, которые были достаточно великодушны, чтобы поделиться со мной своими историями. Я благодарен вам всем.

Наконец, моей литературной команде:

Моему агенту, Берду Ливеллу, спасибо за веру в меня и предоставление самых точных отзывов! Моим редакторам, Лизе Шарки и Мэтту Харперу, вы раскрыли мое сознание и сделали идею этой книги лучше. Моей «книжной заклинательнице» Саманте Маршалл: Сэм, ты услышала меня!

Примечания

4. ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

1. Суды США, «Установление основных правил – гражданский дискурс и сложные решения», https://www.uscourts.gov/educational-resources/educational-activities/setting-ground-rules-civil-discourse-and-difficult

2. Кейт Тейлор, «Starbucks стала мишенью консерваторов, любящих Трампа, и это отличная новость для бренда», Business Insider, 5 февраля 2017 г., https://www.businessinsider.com/why-trump-supporters-boycott-starbucks-2017-2

3. Сэнди Грейди, «Немного болтовни на праздники любви Рона-Типа», Philadelphia Daily News/Orlando Sentinel, 19 марта 1986 г., https://www.orlandosentinel.com/news/os-xpm-1986-03-19-0210030090-story.html

Обзор Dartmouth PATH, https://onemindpsyberguide.org/apps/dartmouth-path/

6. КРИЧАТЬ ИЛИ НЕ КРИЧАТЬ

1. Джон Таффер, «Подними планку: целенаправленный метод для получения максимальной реакции от клиентов». Реакция клиентов (Сиэтл: Amazon Publishing, 2013 г.)

7. СЛУШАЙТЕ, ЧТОБЫ ПОБЕДИТЬ

1. Джина Цяо и Иоланда Конайерс, «Путь Lenovo: как добиться оптимальной производительности».

8. ВСТРЕТИМСЯ НА УГЛУ

1. Дэвид Шепардсон, «Недружелюбное небо: 2500 строптивых пассажиров авиалиний США, зарегистрированных в 2021 г.» агентство Reuters, 24 мая 2021 г., https://www.reuters.com/world/us/us-has-received-2500-unruly-airline-passenger-reports-since-jan-1-2021-05-24/

5. Теодор Кинни, «Дилемма братьев Дисней», журнал Family Business, весна 2004 г., https://www.familybusinessmagazine.com/disney-brothers-dilemma-0

6. IDMb, Общая информация о «Белоснежке и семи гномах», https://m.imdb.com/title/tt0029583/trivia?tab=gf&ref_=tt_trv_gf

7. Теодор Кинни, «Дилемма братьев Дисней».

8. Теодор Кинни, «Дилемма братьев Дисней».

9. Теодор Кинни, «Дилемма братьев Дисней».

10. «Джон Таффер из “Спасти бар” делает худший Манхэттен – шоу Мередит Виейра», https://www.reddit.com/r/cocktails/comments/4h0kyc/jon_taffer_of_bar_rescue_makes_the_worst/

9. БУДЬТЕ МОСТОМ

1. Грэм Кенни, «Не совершайте эту распространенную ошибку при слиянии и поглощении», Harvard Business Review, 16 марта 2020 г., https://hbr.org/2020/03/dont-make-this-common-ma-mistake

11. Сара Прюитт, «Джефферсон и Адамс: заклятые враги-основатели», веб-сайт The History Channel, https://www.history.com/news/jefferson-adams-founding-frenemies

Об авторе

Большинство людей знают Джона Таффера как выдающегося телеведущего, который известен своим бескомпромиссным подходом, когда он помогает отелям, ресторанам, барам и предприятиям полностью раскрыть свой потенциал. Это международная знаменитость, автор бестселлеров New York Times, пользующийся большим спросом консультант в сфере гостеприимства и общего бизнеса, а также создатель, исполнительный продюсер и звезда одного из лучших шоу Paramount Network – «Спасти бар». В течение почти четырех десятилетий Джон был в авангарде индустрии управления бизнесом, предлагая свой опыт сотням тысяч предприятий и компаний из списка Fortune 500, создавая то, что эксперты отрасли назвали «величайшим ночным клубом в мире», и навсегда изменив игру в футбол для ее поклонников, придумав Sunday Ticket.

В качестве создателя, ведущего и исполнительного продюсера шоу «Спасти бар» на канале Paramount Network, восьмой сезон которого только что завершился, Джон добился того, что на шоу приходится почти 25 % от общего программного контента сети и более 90 миллионов зрителей. «Спасти бар» рассказывает о Джоне, который спасает бары от неизбежного закрытия. Опираясь на свой сорокалетний беспрецедентный опыт и запатентованную стратегию «управления реакцией», он предлагает советы на любую тему, начиная от дизайна меню и заканчивая управлением затратами. К 2021 году шоу выпустило 223 эпизода.

Весной 2019 года Джон запустил Taffer’s Mixologist – серию коктейльных миксов, которая переносит ремесленный опыт в домашние условия. Джон также сотрудничал с Fransmart, ведущей компанией по развитию франшиз (Halal Guys, Five Guys Burgers and Fries, QDOBA Mexican Grill), чтобы основать Taffer’s Tavern, инновационную концепцию ресторана на основе Taffer’s Safe Dining SystemTM, создав одну из самых безопасных франшиз в истории. Первое из многих заведений открылось в Алфаретта, Джорджия, в ноябре 2020 года.

В качестве автора Джон написал книгу «Не ври себе!» – практическое руководство, которое помогает людям понять и избавиться от отговорок, мешающих достижению успеха. Руководство стало бестселлером New York Times, Los Angeles Times и Wall Street Journal уже в первую неделю после выхода. Первая книга Джона, «Подними планку: целенаправленный метод для получения максимальной реакции от клиентов», также попала в список бестселлеров Wall Street Journal.

В 2018 году Джон запустил подкаст The Jon Taffer Podcast. Еженедельное шоу представляет его характерные прямолинейные рассуждения и бескомпромиссный подход к повседневным темам, текущим событиям и интервью со знаменитостями. С момента запуска Джон беседовал со звездами и вдохновителями индустрии, такими как Марк Кьюбан, Деймонд Джон, доктор Фил МакГро, Мария Менунос, Мартеллус Беннетт, Дженни Маккарти, Джим Харбо, Деннис Миллер, Большой Кот из Barstool Sports, Роберт Ирвайн, Дэниел Негреану, Гай Фиери, Рик Харрисон и многими другими.

В качестве предпринимателя и бизнес-эксперта, Джон был отмечен в ведущих изданиях, таких как журналы Forbes, Entrepreneur, Rolling Stone и The New York Times, а также появлялся на других известных медиаплощадках. Он бывал в гостях на различных шоу, от Rachael Ray до Jimmy Kimmel Live! и Good Morning America. Кроме того, Джон – постоянный гость на Fox Business Network, MSNBC и CNBC.

Некоторые из его предыдущих наград и признаний включают:

• Премия «Дальновидный лидер».

• Создатель Sunday Ticket.

• Член Зала славы ночных клубов.

• Награда Соединенного Королевства «Мастер паба».

• Награда Dom Perignon Award of Excellence от Колледжа гостиничного администрирования UNLV.

• Пятничная премия Propeller Award «за наибольший вклад в развитие бизнеса».

Когда он не занят тем, чтобы спасать бизнесы от банкротства, Таффер работает волонтером в совете директоров Keep Memory Alive, поддерживая миссию Центра здоровья мозга Лу Руво в клинике Кливленда. Он также регулярно консультирует сотрудников Колледжа гостиничного администрирования Уильяма Ф. Харра в Университете Невады, Лас-Вегас. Помогает преподавателям разрабатывать учебные программы, которые соответствуют отраслевым ожиданиям и тенденциям.

Более 20 лет счастлив в браке со своей женой Николь, в которую влюбился с первого взгляда на Суперкубке XXX. Все свое свободное время, которое у него есть, Джон тратит на путешествия с супругой. Он также любит проводить время со своей дочерью и внуком, время от времени потягивая один из своих любимых коктейлей – «Крестный отец».