Текст книги "Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими"

5
Главное – подготовка

Даже если вы не можете предугадать время столкновения, вы знаете, что оно наступит. Поэтому будьте готовы

Ягромкий, и знаю это. Кричу на людей, нависаю над ними. Некоторые прям так и говорят: «Этот Таффер неприятный». Если вы видели меня в действии в «Спасти бар», возможно, вы тоже так думаете. Однако то, что вы видите, не всегда соответствует действительности. Когда я вступаю в открытое противостояние с владельцами баров или конфликтующими парами, то делаю это только после того, как разберусь в ситуации. Для этого я отправляю свои команды под прикрытием на разведку, чтобы я мог изучить участников и то, как они действуют. Я сижу в своей машине, незаметно припаркованной поблизости, и наблюдаю за происходящим. Скрытые камеры, размещенные по всему периметру исследуемого заведения, транслируют происходящее в режиме реального времени. Я всегда предпочитаю оценивать ситуацию своими глазами. Только после того, как я собрал все необходимые мне факты, можно начинать действовать. Поверьте, может показаться, что у меня едет крыша, но мое (кажущееся) безумие всегда предполагает метод.

Один из самых верных путей к непродуктивному конфликту – это действия, основанные на непроверенных или неподтвержденных предположениях. Прежде чем начать дискуссию, которая может перерасти во что-то более серьезное, узнайте, что вы знаете и чего не знаете о ситуации.

Представьте, например, что вы работаете в офисе с девяти до пяти. Встаете в несусветную рань, чтобы успеть на электричку. И в итоге выбегаете из дома взъерошенный, помятый и невыспавшийся. А что вам остается? Путь на электричке занимает минимум час, это если повезет. К полудню вы уже абсолютно выжаты, но продолжаете работать, пьете остывший кофе и делаете все возможное, чтобы сохранять внимательность и продуктивность до тех пор, пока не придет время идти домой, на что вы опять потратите еще один час вашей жизни. Именно поэтому тот факт, что ваш коллега, который преспокойно уходит домой на пять минут раньше каждый божий день, выводит вас из себя. Его привычка действует на вас, словно красная тряпка на быка! Вы настолько раздражены, что даже не в силах заставить себя поздороваться с беспечным коллегой. Атмосфера в офисе становится все напряженнее. И хотя вам глубоко неприятны сплетни, вас так и подмывает рассказать обо всем начальнику. Это научит мистера «Я ухожу, когда мне вздумается» следить за временем.

Но вот в один прекрасный день ваша жена подвозит вас на работу немного раньше. Вы направляетесь к своему кабинету и видите вашего коллегу, который явно погружен в свою работу. Похоже, его день начался раньше вашего прихода. Не дав себе время на раздумья, вы выпаливаете: «А ты что здесь делаешь?!» Ваш коллега отвечает: «Так расписание автобусов изменилось, и мне теперь приходится уходить раньше, поэтому наверстываю время с утра. Ты разве не заметил? Начальство не против». Нет, вы не заметили. «Конфликт», созданный вами из-за незнания всех обстоятельств, вдруг рассеивается. И кто теперь в дураках?

Сэкономьте себе нервы, потратив немного времени (или чуть больше), чтобы оценить, насколько хорошо вы понимаете ситуацию. Уделите внимание причинам, которые толкают вас на конфликт. Прежде чем идти на кого-то войной, следует понять, правильно ли вы оценили ситуацию, основываете ли ваши суждения на фактах или же предположениях. Потратьте это время на то, чтобы собраться с мыслями и убедиться, что вы собрали все необходимые сведения и доказательства, выполнив следующие действия:

• Убедитесь, что обладаете точной и полной информацией. Проведите исследование!

• Используйте только ту информацию, которая относится к конфликту напрямую. Подход «все, что только можно» пользы не принесет.

• Управляйте своим исследованием. Представьте, какую информацию вы бы использовали, будучи вашим соперником, а потом соберите достаточно доказательств, чтобы опровергнуть эти аргументы!

Прежде чем начать дискуссию, которая может перерасти во что-то более серьезное, узнайте, что вы знаете и чего не знаете о ситуации.

• Не попадайтесь в ловушку статистического штурма. Йоги Берра[29]29
  Йоги Берра – американский бейсболист, тренер и спортивный менеджер.


[Закрыть] как-то сказал: «Если пытать цифры достаточно долго, они скажут вам все что угодно». В случае, когда ваш противник забрасывает вас цифровыми данными, но вам неизвестен ни источник предоставляемой информации, ни степень его надежности – игнорируйте ее. Вместо этого верните дискуссию к тем данным, в достоверности которых вы не сомневаетесь.

• Всегда тщательно проверяйте вашу информацию. Ничто не разрушает аргумент быстрее, чем обыкновенный фактчекинг. Поэтому убедитесь, что ваши факты надежны.

Пенсионеры идут в разнос

Менеджер по недвижимости Кетти Урбей проделывает все вышеперечисленное.

Она росла старшим ребенком в большой и шумной кубинско-американской семье, и ей приходилось брать на себя роль миротворца в каждом семейном конфликте. Ее мать и отец часто ссорились, и с юных лет Кетти чувствовала, что именно на ней лежит ответственность по разбору и решению чужих проблем, будь то семейные неурядицы ее родителей, соперничество между братьями и сестрами или драмы среди школьных друзей. Поэтому совершенно неудивительно, что, став взрослой, она основала собственную компанию по управлению недвижимостью в Южной Флориде, где споры и свары на собраниях совета жильцов – дело обычное и даже регулярное. «На этих собраниях можно умом тронуться, – как-то поделилась со мной Кетти. – Жилые комплексы в чем-то похожи на целые предприятия. Чтобы помочь совету жильцов вести дела, создаются бюджеты, законы управления и даже свои инфраструктуры. Причем заседают в совете добровольцы, которые уверены, что знают, что делают, однако зачастую ведут дела так, словно играют в «Монополию». Все эти амбиции в сочетании с отсутствием опыта могут создать настоящий хаос».

Именно такой случай произошел в одном из крупных поселков для людей старше 55 лет в пригороде Майами. Поселок как раз проводил ремонтные работы, чтобы соответствовать требованиям города для повторной сертификации. Проблема была серьезная, поэтому на собрание явилось по меньшей мере 50 человек из 200 владельцев. Комнату для собрания заполнили люди, большинству из которых было 80 лет или больше. Когда партнеры Кетти обходили жильцов, чтобы сверить списки присутствующих, одна пожилая женщина по имени Агнес отказалась возвращать планшет со списками. Агнес была сухонькой миниатюрной старушкой, весом не больше 45 килограммов, но хватка у нее оказалась железной. Когда кто-то попытался выхватить планшет из ее рук, она начала кричать. Еще до того, как собрание началось, все уже летело к чертям. Остальные жильцы, посчитав, что кто-то поднял руку на Агнес, бросились в бой. Один восьмидесятилетний мужчина, ростом почти в два метра, поднял свою деревянную трость и начал размахивать ею в сторону Кетти и ее команды. Ситуация настолько вышла из-под контроля, что ей пришлось вызвать полицию.

«Тогда я была просто в ужасе, но, оглядываясь назад, думаю, что смотрелось это довольно забавно, совсем как те вирусные видео из интернета, где пожилые люди идут в разнос», – шутит Кетти.

Другая маленькая старушка даже улеглась на землю, скрестив руки и ноги, и кричала полицейским: «Давайте, арестуйте меня! Я лучше сяду в тюрьму, чем останусь в этой дыре!»

Даже после этого конфликта Кетти оставалась со своим клиентом в течение следующих восьми лет, помогая ему решать проблемы с реконструкцией и многие другие. Опыт научил ее, что какими бы безумными ни казались эти советы жильцов, если она вооружится достаточным количеством информации, изучив все возможные точки зрения и источники данных, то добьется своего. Практически не существует такой ситуации, в которой председатель совета жильцов мог бы ее удивить: будь то поиск предложений от подрядчика по кровельным работам, организация выборов в совет с высокой конкуренцией или взыскание квартальных долгов по жилищным взносам.

«Составление моих отчетов занимает много времени. Я предпочитаю работать с максимальной скрупулезностью и отношусь к каждому проекту так, словно это касается моих денег, моего дома, моего здания. Мне нравится задавать много вопросов и изучать каждый аспект. Я читаю каждое электронное письмо и учитываю абсолютно все данные, поэтому меня невозможно застать врасплох».

Эмоциональный инвентарь

Но со временем Кетти начала понимать, что подготовка к таким встречам требует не только знания фактов. Она достигла точки выгорания, реагируя на конфликты слишком эмоционально, усложняя ситуацию для себя без всякой необходимости. Кетти принимала близко к сердцу, если запланированная встреча проходила не слишком удачно, и не спала ночами, когда кто-нибудь из жильцов отправлял ей ядовитое письмо, обвиняя в том, что от нее не зависело. Она снова и снова сталкивалась с теми же типами людей и теми же проблемами. Ситуация Кетти была похожа на порочный круг неудачных романтических отношений, когда тебя тянет к одному и тому же типажу. Как и в отношениях, Кетти поняла, что ей следует разорвать этот нездоровый цикл. Поэтому она начала больше заниматься «внутренней работой» с психологом, который помог ей увидеть связь между выбранной ею карьерой и ее детским опытом.

«Когда ты проводишь жизнь, пытаясь разобраться с чужим дерьмом, это может быть тяжело, – объясняет Кетти. – Я не знала, где заканчивается моя собственная жизнь и начинается жизнь других; начала придавать большее значение конфликтам, чем следовало, и концентрировалась на каждой мелочи, какой бы незначительной она ни была. Даже когда проблема возникала еще до моего появления и не была результатом моих действий, я чувствовала, что каким-то образом несу за это ответственность».

Ее границы размылись до такой степени, что она добровольно брала на себя огромную нагрузку только для того, чтобы быстро решать чужие проблемы, и со временем это эмоциональное напряжение стало затмевать ее способность видеть и находить лучшие решения. Кетти обладала нужными знаниями и опытом, чтобы решать большинство ситуаций для своих клиентов, «но постоянно находилась в оборонительной позиции», – вспоминает она. «Я попала в такую ситуацию, когда просто не могла воспринять другую точку зрения, потому что верила, что уже все видела и знала. Может быть, так это и было, но я пресекала саму возможность появления новой идеи или перспективы».

Это откровение изменило подход Кетти к конструктивному конфликту. Теперь, прежде чем вступать в споры с крикливыми жильцами, уклоняющимися от работы застройщиками или несговорчивыми чиновниками, она не только проводит тщательную разведку на местности, но и уделяет внимание другим важным вопросам. Если проект сталкивается с проблемами, она спрашивает себя, на каком этапе данная проблема переросла в конфликт. Кетти стремится найти скрытую причину, толкающую людей к противостоянию. Именно знание причины становится ключом к пониманию природы конфликта, поскольку зачастую оно недоступно даже для самих участников спора.

«Проблема в подрядчике, который был выбран? Или проблема в одном из моих сотрудников? Что находится в сфере моей компетенции? Что находится вне моей компетенции?»

Перестав относиться к каждой ситуации как к личной проблеме, Кетти не забывает обращаться к предыстории конфликта. Такой подход дает ей инструменты контроля в вопросах столкновений с разгневанными жильцами. Она позволяет им выговориться и выпустить пар, а затем предлагает свой список вариантов и решений. Когда недовольные жильцы врываются на собрание и принимаются бросаться ложными обвинениями, Кетти отвечает четкими формулировками и сухими фактами. Как правило, такое поведение успокаивает большинство скандалистов, но не всегда. Если обвинения направлены лично против Кетти и ее порядочности – «вы берете взятки», «вам наплевать, потому что вы здесь не живете» или «вы помогаете такому-то подделывать справки» – она спокойно слушает, затем задает уточняющие вопросы:

«То есть вы хотите сказать именно это?», или «В чем конкретно вы меня обвиняете?», или «Не могли бы вы уточнить, откуда вы взяли эту информацию?»

Как правило, этих вопросов достаточно, чтобы унять ее обвинителей. Если же нет, Кетти обращается к своей тщательно организованной системе учета, которая включает финансовые отчеты и каждое электронное письмо или сообщение, когда-либо полученное или отправленное. Вся информация хранится в базе данных управления проектами (снова повторюсь, никогда не стесняйтесь использовать технологии в качестве инструмента конфликта). Дело не в том, что Кетти хочет ткнуть кого-то носом в имеющуюся информацию, а в том, что «люди по какой-то причине считают, что могут отрицать факты». Ведение точных и подробных записей – это один из способов прекратить разговор, прежде чем он перейдет в деструктивную и энергозатратную фазу.

Именно знание причины становится ключом к пониманию природы конфликта, поскольку зачастую оно недоступно даже для самих участников спора.

Люди не любят конфликты, потому что видят их как столкновения, но я воспринимаю их как решение проблемы.

Если, несмотря на все проделанное выше, конфликт все еще не может быть разрешен, Кетти признает, что исчерпала все возможности для деэскалации ситуации. Тогда она просто просит человека направить жалобу ее юристу. Однако Кетти никогда не позволяет конфликту перерасти в гнев или обиду, во всяком случае, с ее стороны. Когда она вступает в подобные обсуждения, какими бы напряженными они ни были, Кетти понимает, что жильцы, на которых она работает, чувствуют себя уязвимыми. Когда возникают конфликты, речь идет об их домах. Многие из них имеют фиксированный доход и чувствительны к затратам на техническое обслуживание и ремонт. «А некоторые просто не в себе».

Сейчас она уже может посмеяться над абсурдностью некоторых из таких конфронтаций. Например над ситуацией с потоком гневных писем, которые Кетти стала получать от владельцев квартир с садовыми участками после того, как ее компания перекрыла несколько водоразборных кранов. Эти люди привыкли использовать краны для полива своих участков, что вызывало проблемы с водоснабжением для всего здания. Всего какая-то пара кранов, а реакция была такой, «будто мы порешили их внуков».

Кетти больше не боится конфликтов. Она понимает, что нельзя угодить всем. Однако, делая все возможное для улаживания проблемы и понимая, что ее действия продиктованы разумными причинами, Кетти снижает вероятность повторного конфликта. Такая стратегия помогает ей сберечь нервы, ведь теперь в противостояниях Кетти находит возможности для развития.

«Люди не любят конфликты, потому что видят их как столкновения, но я воспринимаю их как решение проблемы».

Конфликт в лучшем виде!

Быстрое сканирование

Когда вы готовитесь к встрече, вам необязательно погружаться так глубоко, как Кетти. У каждого свой способ: кто-то умеет «читать» людей на месте, кто-то – заранее собирает информацию, но, так или иначе, никогда не вступайте во взаимодействие неподготовленным. Даже если ситуация разворачивается стремительно, постарайтесь просканировать вашего противника или произвести разведку перед активными действиями. Пара удачных вопросов и короткий разговор с людьми, близкими к ситуации, могут многое вам раскрыть, как и онлайн-поиск, если вы знаете, на что обращать внимание. Затем, когда обстоятельства позволяют, потратьте пару секунд, чтобы прояснить свои мысли и сосредоточиться.

Когда я приступаю к съемкам очередного эпизода «Спасти бар», я намеренно не провожу предварительных исследований. Все потому, что я не хочу искажать свое восприятие и стремлюсь избежать предубеждений, не определяя заранее, кто герой, а кто злодей. Максимум информации, которую позволяю себе в первый день, – это шестидесятисекундный брифинг перед тем, как я отправляюсь на разведку в своем внедорожнике. Но как только я оказываюсь на съемочной площадке, то превращаюсь в глаза и уши, стараясь подмечать малейшие детали всех межличностных взаимодействий и операционных сложностей.

Успех не приходит к тем, кто его не планирует.

На следующий день мои шестеренки начинают вращаться. Когда мои сотрудники службы безопасности забирают меня и отвозят на съемочную площадку, им не разрешается разговаривать или включать радио во время поездки, которая может занять час или дольше в зависимости от пробок. Это не потому, что я безучастен. Я готовлюсь. Думаю о том, что мне могут сказать люди, с которыми я встречусь, и о том, что я могу им ответить – так шахматные мастера разрабатывают свою стратегию для предстоящей партии. Я размышляю о личностях и проблемах, с которыми они сталкиваются, их окружении и любых других факторах, которые могут повлиять на то, как мои идеи будут восприняты. Поэтому наше общение вовсе не такое спонтанное, как выглядит на камеру. Конечно, я никогда не работаю по сценарию. Однако из-за уровня подготовки, которую я провожу, крайне редко случается, что я сталкиваюсь с чем-то действительно неожиданным. Я использую этот подход для любой деловой встречи. Обычно я выхожу из дома на 20 минут раньше, давая себе от 40 минут до часа, чтобы полностью очистить голову от всего лишнего и обдумать то, как я буду взаимодействовать со своими собеседниками. Если мне известно о вероятности конфликтного момента, готов поспорить на свою правую руку, что буду готов к этому. Даже если конфликт возникнет не на данной конкретной встрече, в уме я уже составил контрольный список всех пунктов, которые хочу затронуть. Успех не приходит к тем, кто его не планирует.

Подготовка необходима для любого значимого взаимодействия, неважно, является ли оно конфликтом или нет. К примеру, когда я встретил свою жену, Николь, и решил, что она – та, кто мне нужен, я тщательно готовился и выбирал, что надену на нашу встречу, что сделаю и что скажу. Я составил план ресторанов, куда поведу ее, изучал театральные постановки, на которые стоит купить билеты. Обращал внимание на то, что ей нравится, а что – нет. Полагаясь на мои знания о Николь, я старался угадать ее предпочтения. По сути, я «продавал» ей себя. Конечно, наши отношения начались спонтанно, но то, как они продолжились, стало результатом преднамеренных усилий.

Победители готовятся. Всегда. Таким образом вы заведомо получаете преимущество в конфликте, еще до того, как он начнется. Подготовка позволяет вам действовать на опережение, ведь большинство людей не задумываются о ее необходимости. В конце концов, лучшими становятся те, кто неустанно тренируется.

Когда вы представляете себе подготовку чемпиона по боксу, вам на ум, вероятно, приходит сочетание строгой диеты, кардио-тренировок, ударов по боксерским лапам и груше, спаррингов и т. д. Все так и есть. Спортсмены оттачивают свои навыки, практикуют левые и правые хуки – делают все возможное, чтобы достичь лучшей физической формы. Но они также готовятся морально.

Исследуют своих противников, чтобы определить тип бойца, который им противостоит. Боксеры не выходят на ринг, не изучив, как другой боец уклоняется, приседает и наносит контрудары. Они эмоционально подготавливают себя путем внутреннего разговора, чтобы повысить уверенность и улучшить концентрацию. Боксеры оттачивают тактические навыки, позволяющие одновременно фокусироваться на темпе и противодействии противнику. Они могут молниеносно менять цели и стратегию в зависимости от того, как развивается бой.

Вы не сможете нанести решающий удар, не обладая умственной гибкостью, которая возникает при глубоком знании предмета.

Актер Джимми Смитс, который сыграл боксера Артуро Ортегу в фильме «Цена славы», во время подготовки к своей роли изучал психологию данного спорта. Именно ему принадлежит один из самых проницательных комментариев, который идеально резюмирует основы вовлеченности и принципы подготовки к любому конфликту:

«В конце концов, речь идет не столько о физической подготовке, сколько о психологической: бокс – это игра в шахматы. Вы должны быть достаточно опытными и натренированными, чтобы в любой момент, в любой ситуации иметь в запасе несколько различных способов и техник для контратаки».

Никола Адамс, непобежденная чемпионка в наилегчайшем весе Всемирной Боксерской Организации (WBO), также сравнивает этот вид спорта с шахматами, где «ты подталкиваешь своего соперника совершать ошибки, чтобы обратить это в свою пользу. Люди думают, что ты выходишь на ринг и видишь красный туман, но дело не в агрессии. Избежать нокаута – дело тактики».

Вы можете доминировать на ринге благодаря умственной ловкости, несмотря на летящие кулаки и нокауты, или, как выразился Флойд Мейвезер: «Противник может быть мужественным, он может иметь сильнее удар и быть более мощным, но нет бойца, который был бы умнее меня».

Конструктивный конфликт, в какой бы форме он ни проявлялся, сочетает в себе страсть, энергию, смелость и убежденности, но вы не сможете нанести решающий удар, не обладая умственной гибкостью, которая возникает при глубоком знании предмета. Можно по пальцам пересчитать те профессиональные виды спорта, которые не требуют интенсивной предварительной подготовки. Теннисисты и их наставники тренируются, просматривая записи прошлых матчей с их участием и/или с участием будущих противников. Они используют искусственный интеллект для отслеживания мяча, чтобы предсказать следующий ход противника.

Только подумайте обо всех этих технологиях, которые сейчас существуют в профессиональном спорте. Спортсмены носят «умную одежду» со встроенными датчиками для обнаружения и передачи данных в реальном времени своим тренерам или инструкторам, с технологией трехмерного захвата движения, которая измеряет и точно определяет движение. Эта носимая технология способна измерять что угодно в реальном времени, включая пульс, температуру, гидратацию и нагрузку. Онлайн-метрики сообщают спортсменам, когда нужно отдохнуть, размяться или тренироваться более интенсивно. Программное обеспечение для анализа производительности, данных и видео также улучшает принятие решений, основываясь не только на персональных достижениях футболиста, баскетболиста, бейсболиста или хоккеиста, но и на сильных и уязвимых сторонах членов противоположной команды. Это поднимает подготовку перед соревновательным поединком на совершенно новый уровень.

Даже без преимуществ этих передовых инструментов подготовки ничто не мешает нам всем выходить на свои собственные арены вооруженными точными знаниями и эффективным детальным анализом наших оппонентов. Вспомните об успешных адвокатах и прокурорах, которые составляют собственную версию прогнозного анализа. Они не полагаются на слухи и предположения, но собирают данные и улики и тестируют их на практике. Они подвергают перекрестному допросу своих клиентов и свидетелей еще до того, как даже подумают о том, чтобы войти в зал суда. И все для того, чтобы выявить и устранить брешь в обороне. Если вам действительно важен результат вашего дела, вам стоит сделать то же самое.