Текст книги "Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода"

Корпоративный дресс-код

Деловой дресс-код также часто называют офисной модой. Разработкой корпоративного дресс-кода крупных компаний занимаются HR-менеджеры, стилисты и специалисты по деловому протоколу.

С точки зрения создания имиджа одежда выполняет информативную и презентационную функции, то есть с помощью одежды вы можете формировать нужное впечатление у окружающих.

Наиболее часто регламенту подлежит ежедневный стиль одежды сотрудников, работающих в офисе. Наиболее строгим является корпоративный дресс-код в банках, авиакомпаниях, ресторанах.

Особенное внимание уделяется одежде сотрудников и руководства во время наиболее важных событий: встречи делегации, знакомства с руководством, деловых переговоров.

Корпоративный дресс-код определяет желаемый, рекомендуемый, допустимый и неприемлемый стиль и вид одежды. Правила выбора одежды могут варьироваться в зависимости от дня недели, например, в некоторых компаниях существует более свободный выбор одежды по пятницам.

В связи с тем, что корпоративный дресс-код нацелен отразить имидж компании, выполнение его предписаний является для сотрудников обязательным. Дресс-код также является важным элементом самовыражения самого сотрудника, его профессионализма, готовности к работе, соответствию должности.

Строгий дресс-код предприятия часто предписывает классическое цветовое сочетание в одежде: белый верх и черный низ, однако современная интерпретация дресс-кода позволяет более широкий цветовой спектр. Стоит учитывать, что чрезмерно строгий вид одежды имеет свои отрицательные имиджевые эффекты, например, впечатление низкого статуса.

Не будет ошибкой использовать серый, бежевый, серо-голубой, серо-розовый, кремовый, светло-лиловый цвет. Выбор ткани: однотонная, а также узкая полоска, мелкая клетка, орнамент «гусиные лапки».

Дополнительную презентабельность и разнообразие в образ внесут статусные, не запрещенные вещи и аксессуары. Для мужчин это могут быть наручные часы или запонки, для женщины – небольшие серьги, бусы или неяркий, но стильный браслет.

Обучающие мероприятия

Мероприятия по повышению квалификации и краткие тематические курсы, выездные семинары и встречи с целью расширения контактов приобретают все большую популярность в офисной жизни. Не стоит отказываться от участия в семинарах и обучающих курсах, подобные мероприятия помогают приобрести новые знания и навыки, расширяют возможности профессионального общения.

Часто организаторы таких мероприятий сочетают деловую дневную часть программы с возможностью дальнейшего общения участников во время вечерней трапезы: фуршета или банкета.

Собираясь на семинар или обучающий курс, уточните состав участников, программу дня, время начала и окончания мероприятия, это поможет подготовиться к общению и провести время с наибольшей пользой. Дресс-код определяется местом проведения и программой дня. В случае, когда программа дня после основной части включает вечерний фуршет или деловой ужин, дресс-код остается деловым, повседневным.

Если вы участвуете в мероприятии от имени своей компании, следует использовать фирменные деловые визитки. Если инициатором участия в курсах стали вы сами, чтобы оставить свои контактные данные, вам понадобятся личные визитные карточки или карточки частного предпринимателя.

Будьте пунктуальны, не опаздывайте после перерывов. Не перебивайте лектора, дождитесь, пока настанет время вопросов.

Не пытайтесь говорить одновременно с сокурсниками, поднимите руку, и ваше мнение будет выслушано.

Даже если на семинар приглашены лица разных рангов, общайтесь со всеми вежливо и дружелюбно.

Правила внутреннего трудового распорядка

Правила внутреннего трудового распорядка отражают принятый на предприятии кодекс внутреннего и внешнего поведения.

Они составляются юристами и менеджерами и утверждаются дирекцией. Подписывая договор с предприятием, сотрудник принимает на себя обязательства по выполнению обозначенных этических, моральных и коммуникативных правил.

В случае несогласия сотрудника с принятыми правилами следует обсудить ситуацию с руководством во избежание конфликта.

Корпоративные правила часто отражают нормы принятого дресс-кода. Невыполнение предписанных правил и нарушение дресс-кода сотрудником рассматриваются как нанесение морального ущерба фирме, что грозит наказанием в виде удержания из зарплаты или увольнения.

Корпоративные правила определяют схему разрешения внутренних споров. В случае несогласия с коллегой или руководством следует действовать в соответствии с принятыми правилами.

Критика

Рядовым сотрудникам, руководству среднего и высшего звена в процессе межличностного общения часто приходится сталкиваться с критикой, кризисными ситуациями, личными конфликтами.

Критические замечания высказываются начальством подчиненным, подчиненными – в адрес руководства, коллегами старшими по званию или возрасту – в адрес младших, коллегами равного уровня – друг другу.

В связи с тем, что даже справедливые замечания часто воспринимаются с обидой, а порой даже болезненно, высказывая замечания, будьте особенно осторожны. Иначе цель повысить качество работы сотрудника достигнута не будет.

Важно, чтобы производственные замечания не создавали конфликтов и осложнений в деловых и личных взаимоотношениях. И критикующему, и критикуемому необходимо придерживаться строгих этических правил и уделять внимание корректности в общении.

Особенно трудная ситуация создается в случае критики молодыми и менее опытными сотрудниками старших по званию и возрасту людей. В этом случае критикующему необходимо быть особенно корректным и обладать весомыми, доказательными аргументами.

Столкнувшись с критикой, не стоит торопиться «сводить счеты», доказывать во что бы то ни стало свою правоту. Честная, искренняя позиция, желание разобраться в истинных причинах ошибки, вежливость и доброжелательность сделают критику конструктивной и полезной для развития дела и принятия верного решения.

Критикуете вы

Критическое замечание, высказанное некорректно, часто приводит к межличностному конфликту, ухудшению психологического климата в коллективе.

Критиковать коллегу или сотрудника в присутствии клиентов, партнеров, коллег нетактично, замечание лучше высказать без свидетелей, тет-а-тет. В процессе разговора допустимо уточнить, что в случае халатности и неисправления ошибок о них будет сообщено вышестоящему руководству и коллективу.

Чтобы сделать важное конструктивное замечание в процессе переговоров или презентации, руководителю допустимо пригласить сотрудника на несколько минут выйти из кабинета. Коллегам делать подобное не рекомендуется.

Важно, чтобы критика была направлена на содержание профессиональной деятельности сотрудника, его решения и поступки, но не на личность или характер.

Вместо «Как такого сотрудника могли принять на работу!» лучше сказать: «Ваша работа выполнена некачественно».

По возможности не только укажите на промах, но и предложите обсудить варианты исправления и разрешения ситуации. Добавьте в объяснение фразу: «На вашем месте я поступил бы…»

Перед тем как высказать критическое замечание, выберите наиболее подходящий момент.

Оценивая другого, проанализируйте, достаточно ли вы сами осведомлены и профессиональны. Особенно в специфических юридических, бухгалтерских или организационных вопросах.

Чтобы критика не обидела человека, но достигла цели, критикуйте правильно. Корректное критическое замечание содержит аргументированные факты. Оценочные критерии допустимы лишь в ситуации, когда вас просят оценить презентацию или работу.

Следите за громкостью голоса, тембром и интонацией. Эмоциональность и крик недопустимы.

Не стоит начинать фразу с отрицания, замечание лучше начать с общей похвалы: «В целом работа удалась, если дополнить ее…»

Не обобщайте, говорите конкретно и конструктивно. Не стоит говорить: «Зачем тебя только взяли на эти переговоры», лучше объяснить: «Было бы лучше придерживаться разработанного плана».

Критикуя определенный этап работы, не припоминайте сотруднику другие ошибки, только в крайнем случае, если похожие промахи повторяются часто или вы уже обсуждали подобную ошибку.

Не торопитесь устраивать «выволочку» или «разнос», подобные встряски скорее снижают, чем повышают работоспособность. Правильная, конструктивная и дружелюбная критика вызывает желание исправить ошибки.

Критическое замечание смягчит ссылка на собственный опыт, это поможет вызвать доверие критикуемого.

Оцените реакцию критикуемого. Если человек чрезмерно расстроен, сократите свое объяснение, иногда договаривать не стоит.

Уделите особое внимание последней фразе. Вывод в результате критического замечания должен вселить веру в собственные силы у критикуемого: «Уверен, что теперь все будет исправлено быстро», «Не сомневаюсь, что вы приобрели опыт и легко исправите ситуацию».

Важно, чтобы не только сотрудники, но и руководство соблюдало этические правила критики.

Критикуют вас

Реакция на критику зависит от ситуации, критикующего лица, справедливости замечания. Следует разделять справедливую критику по существу вопроса и критические, часто необоснованные придирки. Конструктивные критические замечания в процессе работы, в момент обсуждения вопроса или выдвижения предложений не следует воспринимать как обидные, они нацелены на улучшение работы. Критическое замечание воспринимается как высказанное пожелание, его следует принять во внимание.

Оказавшись объектом критики, определите ее направленность – ваши профессиональные навыки или личные качества. В деловой обстановке обсуждать личные качества позволительно, лишь если их особенности касаются производственных вопросов. В остальных случаях критиковать следует только за выполняемую работу.

Проанализируйте позицию критикующего, его цели: улучшить качество вашей работы, помочь вам или продемонстрировать в присутствии руководства и коллег свою значимость.

Если критик не воспользовался возможностью высказать вам свои замечания заранее и наедине, вряд ли он думает о деле. Если же замечания высказывались и раньше, без свидетелей, значит, критикующий действительно заботится о качестве работы.

Выслушивая критику, постарайтесь не растеряться, даже если замечание произнесено неожиданно. Если вы расстроены, не демонстрируйте это, сначала постарайтесь разобраться.

В случае критического замечания после окончания вашей презентации или выступления поблагодарите оппонента за высказанное мнение, скажите, что вам приятно, что он так серьезно относится к выполненной вами работе, что тема вызывает дискуссию и слушатели имеют свое мнение. Подобная любезность позволит не только сбить с настроя критикующего, но и выиграть время для размышления. Чтобы дать себе время на раздумье, предложите критикующему высказаться по теме шире.

Если вы согласны с замечанием руководителя или коллеги, продемонстрируйте желание и готовность исправить ошибку.

Не стоит критиковать себя еще больше: «Как же я мог так ошибиться», лучше сказать: «Я сожалею о такой досадной ошибке и готов ее исправить».

В случае необоснованной критики спокойно сообщите, что понимаете заинтересованность оппонента, но не согласны с его мнением. Приведите свои аргументы или предложите собеседнику обсудить тему позднее.

В случае нанесения личной обиды не торопитесь переходить к перепалке и отвечать тем же. Спокойным тоном сообщите, что подобные заявления не имеют прямого отношения к производственному вопросу или вам жаль, что собеседник так расстроен.

Личная подпись и факсимиле

Личную подпись, способ росчерка и оформление окончания делового письма можно рассматривать как визитную карточку. В былые времена по росчерку пера и умению расписываться определяли образованность человека.

Лицам, часто подписывающим документы, деловые или рекламные письма, следует уделить особое внимание впечатлению, производимому подписью. Особенно когда весь текст сообщения отпечатан и подпись является единственным рукописным элементом.

Графологи утверждают, что по подписи можно распознать натуру человека. Вид, размер, наклон, аккуратность и сложность подписи выражают не только характер, но и настроение человека, что особенно важно в этикете деловой переписки.

Часто подпись начинается с буквы имени или фамилии и заканчивается коротким горизонтальным или витиеватым штрихом.

Подпись, направленная вверх, характеризует человека темпераментного, настроенного оптимистически или находящегося в приподнятом, трудовом настроении. Ровный росчерк вправо говорит об уравновешенности расписывающегося лица. Подпись, уходящая вниз, подчеркивает неуверенность или неудовлетворенность выполняемой работой.

Штрихи и завитки вокруг первой буквы подписи говорят о самолюбовании, часто в ущерб делу. Сложная первая буква, сопровождаемая коротким росчерком, говорит о замкнутости и скрытности писавшего.

Если начальная буква подписи является незамысловато выписанной первой буквой фамилии, следует предположить, что подписавшее лицо отличают скромность и трудолюбие.

Аккуратное сочетание в подписи начальных букв имени и фамилии говорит об ответственности и деловитости подписавшего.

Творческие люди часто создают подпись, отражающую их неповторимость, однако следует учитывать, что большинство подписей известных поэтов и художников отличает строгость и четкость линий.

Вместо оригинальной подписи в конце письма от имени руководства может быть использована копия-клише подписи – факсимиле. Подобная практика часто применима в крупных компаниях с большим документооборотом, на документах, не требующих оригинальной подписи лица, составившего документ.

Лицам, создающим факсимиле, стоит помнить, что подпись становится отличительным знаком и будет часто использоваться в различных документах.

Использование факсимиле допустимо во время отсутствия руководителя, это делает уполномоченный сотрудник, часто секретарь.

Документы, удостоверенные факсимиле, обладают юридической силой и приравниваются к собственноручно подписанным.

В случае использования факсимиле при подписании договора копия подписи приравнена к оригиналу, если партнер согласен принять подобный вид подписи или сам договор предусматривает возможность подобного подписания документов обеими или одной стороной.

Факсимиле не применяется при выдаче доверенности, в первичной документации, бухгалтерской отчетности. Налоговая инспекция дает специальное разъяснение в официальном письме о невозможности использования факсимиле на платежных и других документах, имеющих финансовые последствия. Судебная практика запрещает использование факсимиле на векселе, а также на нормативных документах, касающихся проведения аукционов и конкурсов.

Подпись или факсимиле ставится после слов прощания или речевого оборота «С уважением». Важной составляющей подписи на деловом документе является расшифровка полной фамилии и имени подписавшего, а также его должности. В электронном и деловом письме часто указывается название предприятия, от чьего имени выступает сотрудник, и контакты для связи.

Национальные особенности

В деловой культуре национальные особенности в общении с партнерами, клиентами и даже коллегами занимают важное практическое место.

Перед знакомством с партнерами из другой страны обязательно ознакомьтесь с особенностями принятого в этой стране поведения. Особое внимание следует обратить на вопросы общения с женщиной, рукопожатие, вручение подарков, форму обращения.

Стоит учитывать, что в разных странах – разные традиции и культура, в связи с чем не стоит навязывать свои правила, ссылаясь на опыт международного общения. Планируя общение с партнером из другой страны, учитывайте наиболее яркие особенности национального характера: трудолюбие, упрямство, привычку отложить окончательное решение.

Если в процессе общения вы допустили ошибку, извинитесь и спокойно исправьте ситуацию. Допустимо объяснить, что вы хотели наладить дружеский контакт, но, видимо, узнали неверную информацию.

Стоит ли делать акцент и активно подчеркивать национальные особенности и различия, зависит от ситуации. Не всем приятно внимание к происхождению. Однако представители некоторых, особенно восточных, стран очень трепетно относятся к своим национальным традициям и ждут уважительного отношения к ним от зарубежных партнеров.

Будьте внимательны, приглашая гостей из других стран к себе домой. Если в стране не принято подобное поведение и гость не сможет пригласить вас во время вашего ответного визита, вы поставите его в неловкое положение. В этом случае лучше ограничиться посещением ресторана.

Принимая делегацию, уточните режим дня и принятый ритм работы – гостям должно быть удобно. Меню рекомендуется согласовать заранее. Обычно гостей стремятся угостить изысками национальной кухни принимающей стороны, однако меню лучше уточнить. Не стоит заставлять гостей употреблять спиртные напитки.

В связи с тем, что в разных странах благодарность принято выражать по-разному, не обижайтесь и не прогнозируйте реакцию.

Особенно внимательными следует быть к иностранным именам. Не путайте имя и фамилию гостя. Даже если имя кажется вам трудным в произношении, повторите его несколько раз и уточните, верно ли вы произнесли. Используйте корректную форму обращения. Не путайте принятые манеры обращения в разных странах.

Ни в коем случае не рассказывайте в присутствии людей других национальностей шутки и анекдоты национальной тематики.

Собираясь с деловым визитом в другую страну, также стоит подготовиться заранее, узнать об особенностях национального делового общения. В разных странах по-разному воспринимаются подарки и их значение.

В процессе общения учитывайте не только национальные традиции, но и ярко выраженный национальный характер, с которым придется столкнуться в момент конфликта или недоразумения.

Ознакомьтесь с принятыми в стране праздничными датами и особенностями культуры.

Невербальное общение

Невербальное общение основано на «языке тела», когда с помощью жестов, позы и мимики собеседники выражают свои мысли и, что наиболее важно, показывают свою искренность и отношение к разговору.

По мнению психологов, умение понимать и верно интерпретировать невербальные сигналы помогает верно понять партнера, а также достойно представить себя.

Взгляд

В процессе делового общения контакт глазами считается особенно важным. С помощью взгляда человек передает до 75 процентов своих эмоций.

Согласно исследованиям, доверие вызывают собеседники, поддерживающие контакт глазами до 60–70 процентов всего времени разговора, а партнер, способный держать контакт менее чем 1/3 времени общения, вряд ли вызовет расположение.

Стоит различать деловой, социальный и интимный взгляд. Деловой взгляд направлен на лоб или глаза партнера. Взгляд в область рта и носа называется социальным и больше подходит для развития дружеских контактов.

Во время деловой беседы с клиентами и коллегами часто используется комбинация делового и социального взгляда, когда человек фиксирует взгляд на уровне воображаемого треугольника: лоб – верхняя часть лица собеседника.

Считается, что чем ниже опускается взгляд, тем более личным он становится. Интимный взгляд останавливается на уровне подбородка, шеи и декольте.

Особое внимание следует уделить взгляду в момент приветствия и прощания. В момент приветствия хорошие собеседники смотрят друг на друга прямо в глаза, а затем корректно отводят взгляд в сторону. Встреча взглядом должна продемонстрировать доверие и открытость, однако длительный контакт выражает стремление доминировать.

Во время разговора особенно важно контролировать выражение своих глаз. Подъем головы и взгляд, направленный немного вверх, говорят о желании собеседника немного подумать. Длительный, пристальный взгляд отражает желание подчинить собеседника себе. Улыбка и наклон головы обозначают согласие. Ритмичное покачивание головы означает понимание просьбы или согласие. Взгляд в пол отражает явное желание закончить беседу и уйти. Частый отвод глаз в сторону предупреждает, что разговор малоинтересен, его хотят поскорее закончить или тема заставляет собеседника нервничать.

Если вы смотрите на собеседника, но в момент контакта глазами отводите взор, это разрушает налаженный диалог. Деловая беседа также не терпит бегающего взгляда: если собеседник часто и беспричинно отводит взор, скорее всего он говорит неправду, старается умолчать о важных нюансах или боится. Пристальный, сверлящий взгляд поставит собеседника в неловкое положение.

Не принято внимательно смотреть на человека, который ест, даже если в этот момент вы ведете беседу. Моветоном считается внимательный, пристальный взгляд на человека, имеющего какие-либо физические недостатки.

Стоит учитывать, что во время слушания и говорения человек ведет себя по-разному. Говорящий обычно отводит глаза, чтобы собраться с мыслями. Взгляд в сторону в сочетании с паузой – желание собраться с мыслями и невербальная просьба дать договорить. Взгляд в сторону слушающего сообщает о его несогласии или выражает желание найти контраргументы.

Несомненную помощь в считывании информации при общении с собеседником окажет умение улавливать состояние зрачков; в отличие от жестов и мимики, их практически невозможно контролировать. Зрачки расширяются в момент возбуждения и заинтересованности и сужаются, когда собеседник рассержен. Например, если клиент-покупатель согласен с предложенной ценой на товар, зрачки его расширятся.

Если вы общаетесь с несколькими собеседниками одновременно, следует встречаться взглядом с каждым. Когда ваш взгляд остановился на ком-то одном, даже на руководителе или ведущем, остальные участники чувствуют себя лишними.