Текст книги "Токсичные люди на работе. Инструкция по обезвреживанию"

Работа – это весь мир

На протяжении 25 лет работы на руководящей должности в СМИ я не раз сталкивался со звездами. Несколько лет назад я посещал курсы повышения квалификации представителей высшего менеджмента «Сульстрандпрограм», которые проводились Норвежским Административным исследовательским фондом (AFF), и там я познакомился с датским ученым, изучающим корпоративную среду, Хелле Хейн, написавшей книгу «Как руководить звездами»[1]1
  Hein, Helle Hedegaard (2013) Primadonnaledelse – når arbejdet er et kald. København, Gyldendal Business


[Закрыть]. Эта книга пробудила мой интерес к подобному типу сотрудников.

Хейн начала свое исследование в Государственной больнице Копенгагена, а затем работала в Датском королевском театре. Она хотела понять, что может мотивировать высокоспециализированных сотрудников. Позднее она разработала модель архетипов, построенную на мотивации сотрудников к работе. У нее получилось пять архетипов: звезда, прагматик, экстраверт-гонщик за результатом, интроверт-гонщик за результатом и получатель зарплаты.

Такая классификация позволяет понять, что у нас, людей, разная мотивация для работы, и что наша мотивация влияет на тех, кто нас окружает. И в плохом, и в хорошем смысле. И только когда мы поймем, какова именно мотивация у наших коллег, мы можем понять, почему они реагируют определенным образом. Наша цель – конструктивно использовать их мотивацию, а не просто отмечать недостатки.

Хейн обращает особое внимание на то, что для типа сотрудника «звезда» особую важность имеет его призвание. Это слово несколько старомодно, и его редко используют в связи с профессиональной деятельностью. Однако оно хорошо все объясняет. Некоторые очень рано понимают, кем хотят стать.

Однажды я выступал перед ветеринарами и для интереса спросил, сколько сотрудников в зале решили стать ветеринаром: а) в младшей школе, б) в средней школе, в) в старших классах или г) еще позднее.

Думаю, вы уже знаете ответ. Почти все подняли руки на варианте а.

Таким образом, уже в детстве некоторые люди размышляют о своей будущей работе. Нам в Норвегии сильно повезло: большинство людей могут свободно выбирать любую профессию и любой предмет для изучения. Период профессиональной деятельности часто длится от 40 до 50 лет, поэтому, конечно, очень важно, чтобы человек получал удовлетворение от выбранной им работы. Поэтому образование имеет большое значение, и то, что вы выберете, сильно повлияет на вашу жизнь. Большинство «звезд» обдумывают это гораздо тщательнее многих других. Работа для них – это занятие на 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и случайности недопустимы.

Возможно, кто-то будет утверждать, что больше всего «звезд» в среде университетских сотрудников, людей с высшим образованием, которые умеют критически мыслить. Один ученый как-то спросил у меня, знаю ли я главную задачу сотрудников ВУЗов. И сам ответил: «Ко всему относиться критически». Мне очень хотелось в свою очередь спросить: оценивал ли он когда-нибудь критически это утверждение. Итак, ко всему относиться критически, постоянно.

Это важно принимать во внимание для того, чтобы понять неугасимый энтузиазм «звезды» и ее проблемы в общении. Вернее, то, что другим кажется проблематичным в общении с ней.

Поэтому все начинают злиться на «звезду», когда она или он начинает говорить, что вот это или что-то еще могло бы быть лучше, особенно когда разговор ведется на собрании, например, на пятничной летучке, где все обсуждают, как замечательно все поработали за эту неделю.

Все со стоном отвернутся от этого раздражающего до чертиков коллеги. А потом, у кофейного автомата, они заведут беседу об этом ужасном человеке, который посмел раскритиковать общую работу. Ну что за бесстыдство, испортить пятничное настроение перед уютным семейным ужином, прямо перед выходными. Хотя «звезда» на самом деле хотела, чтобы общий результат был еще лучше.

Коллеги «звезды» без особых размышлений объясняют такое поведение каким-то изъяном или какой-то ошибкой, но им и в голову не приходит найти «инструкцию по применению» своего коллеги, чтобы исправить неполадку. Мариус как раз получил массу советов от своих коллег, которые можно было бы собрать в компактную «инструкцию по применению» Лене. Туда входили как «функции объекта», так и многочисленные «что делать, если прибор не работает», советы, которые обычно размещаются в конце подобных мануалов.

Вопрос только в том, были ли у Мариуса силы прочитать «инструкцию по применению». Большинство из нас предпочитают сами разобраться, как работает тот или иной прибор, и только в случае неудачи мы с неохотой открываем скучные, хоть и необходимые инструкции.

Мариус решил сразу перейти к опции «обмен и возврат». Он вызвал Лене на разговор.

Лене налила им обоим кофе, а потом спросила, что ему нужно. Что же мне нужно, подумал Мариус. Она что, дурочку из себя строит? В голове у него всплыл тот эпизод, и он опять вспомнил, как ужасно себя чувствовал, когда его бранили на глазах у всех коллег по причине, которую он считал в высшей степени нелепой, за то, что он соглашался с ее предложениями, голосовал за ее идеи. «Что же ты за коллега?» – вырвалось у него, и он понадеялся, что она извинится, и он с радостью примет ее извинения.

Но Лене лишь бросила на него пристальный взгляд.

«Перестань молоть чепуху», – сказала она. – «Немного правды ты сможешь стерпеть. Я слышала о тебе так много хорошего, все говорили, какой ты креативный, какой надежный, и какие хорошие у тебя идеи. Прости, Мариус, но все эти недели я не услышала от тебя ничего, кроме похвал в мой адрес. Мне этого недостаточно. От тебя я ждала больше, чем от других. Если уж ты не будешь работать, я испугаюсь, ведь это значит, что мне придется все тянуть в одиночку. А главное, не забудь: я не всегда говорю умные вещи. Я сама это знаю. От тебя мне нужна критика. Мне нужно, чтобы ты разгромил мои идеи. Ты должен отвергать их. Высказывать свое мнение. Мы должны перехватывать друг у друга мяч, иногда даже драться. И только тогда мы сможем сделать хорошую программу».

И в этот момент у Мариуса выступили слезы на глазах. Лене объяснила свои слова, но так и не извинилась.

Лене продолжала: «Я никогда не унижаюсь и не извиняюсь. Не потому, что я такая бесстыжая, а потому, что я не могу обещать тебе, что этого больше не случится. Когда я извиняюсь, я подразумеваю, что сама считаю случившееся неприемлемым, и не позволю этому больше произойти. Поэтому я боюсь извиняться. Хотя знаю, что во многих случаях это было бы проще всего. Именно этого ждут от меня окружающие».

После этих слов Мариус обрел спокойствие. В основном потому, что тот, кого он уважал и на кого смотрел снизу вверх, сказал ему, что верит в его высокий потенциал.

Лене боялась до смерти остаться с работой один на один. Она отчаянно звала его на помощь, а Мариус ее не слышал.

Характерная черта звезды – быть хорошей

Однажды премьер-министр Гру Харлем Брюнтланд сказала: «Характерная черта норвежца – быть хорошим». Тот, кто писал эту речь, оставил пометку: это следует сказать как бы в шутку. Но Гру не последовала этому совету, и с тех пор эта фраза вошла в норвежский язык как выражение шовинизма и излишней самоуверенности.

Однако нет никаких сомнений в том, что эта фраза прекрасно подходит для описания «звезды». Характерная черта «звезды» – быть хорошей. Нам с вами не обойтись без звезд. Без примадонн. Возможно, они из тех сотрудников, которые больше всего нужны на работе. Но вместе с тем они в числе тех работников, которые чаще всего попадают в неприятности и восстанавливают против себя большинство коллег.

Самое важное – понять, действительно ли перед вами «звезда». Для этого важно задать себе вопрос: действительно ли этот сотрудник хорошо справляется с работой? Если нет, то это не «звезда». Тогда это сотрудник, которому, возможно, подходит один из остальных шести типов, описанных в этой книге.

Было бы неплохо, чтобы вы всесторонне обдумали ответ именно на этот вопрос. Дело в том, что ответить «нет» на автопилоте очень легко, если вы уже перечислили все негативные черты этого человека. Но подумайте еще раз: может, этот сотрудник хорошо справляется с работой, способен на многое и испытывает чувство профессиональной гордости? Если вам приходится признать справедливость этих утверждений и согласиться с ними, то вам следует не жалеть времени и наладить отношения с этим коллегой. Попытаться его понять. Но если вы как следует все обдумали и пришли к негативному ответу, это уже совсем другое дело.

Хорошие специалисты заслуживают того, чтобы мы попытались понять их. Чтобы мы смогли подобрать для них правильную «инструкцию» и нашли нужный подход.

Звезды среди электриков и экскаваторщиков

Исследование Хелле Хейн основывалось на изучении так называемых «высокопрофессиональных» сотрудников, но ее архетипы, без сомнения, можно применить к большинству профессий и карьер – в том числе и к спортсменам. Эти люди тратят всю жизнь без остатка на обожаемую работу. При описании лучших из лучших часто используется определение «заточенный на победу». И конечно, многие из них подпадают под определение «звезда».

Таким образом, вы можете встретить «звезд» где угодно.

Расскажу об одном из самых странных эпизодов в своей жизни. Я должен был выступить с докладом перед группой электриков в конференц-зале одного отеля. Речь шла о ежегодном событии, и вечер накануне некоторые из них отпраздновали с размахом. Поэтому меня предупредили, что увлечь аудиторию, среди которых есть люди, которые провели почти всю ночь на ногах, будет делом непростым. Некоторые в зале, по-видимому, вообще всю ночь не спали и наверстывали часы сна прямо сейчас, перед моими глазами.

Поэтому я решил, что говорить сейчас о призвании бесполезно, к тому же, подумал я, вряд ли в среде электриков есть много тех, которые считают свою работу призванием. Ведь считается, что на эту работу благородные бессребреники обычно не идут.

Поэтому я коснулся вопроса о призвании лишь в общих чертах, и вдруг увидел, что между рядами стульев ко мне идет какой-то человек. У меня было такое ощущение, будто он движется во сне. В середине зала он остановился и громко сказал, обращаясь ко мне: «Эй, вот это про призвание, в этом что-то есть!» Затем он вышел ко мне на сцену и начал активно жестикулировать. Он сказал: «У меня дед был электриком, папаша электрик, я электрик, и, черт подери, мой сын тоже в электрики пойдет! Я ведь понимаю, что великое дело нашей семьи – это поддерживать эту профессию, это ремесло, эту традицию».

Он сошел со сцены, в зале стояла мертвая тишина. Мне казалось, что он по-прежнему был глубоко погружен в свои мысли, пока шел обратно на свое место. Он сказал все, что хотел.

Его коллега, весельчак, решил немного оживить атмосферу и воскликнул: «Аллилуйя!» Зал взорвался, люди начали вскакивать на ноги. Они рукоплескали стоя, некоторые даже вскочили на стулья, чтобы показать все свое восхищение. У меня мурашки шли по коже, и, как мне показалось, у некоторых на этом очень мужественном собрании на глазах выступили слезы.

Да, атмосфера была буквально наэлектризованной! Не исключено, что кто-то был особенно сентиментален из-за вчерашних возлияний, но то, чему мы были свидетелями в этом зале, можно определить только одним словосочетанием: профессиональная гордость.

Эта прекрасная фраза всплывает снова и снова, когда я приезжаю на предприятия и в компании. И самое большое значение она имеет для «звезд». Например, однажды я приехал в подрядную фирму, где хотели мотивировать сотрудников и в первый раз пригласили профессионального докладчика, чтобы поговорить об обстановке на рабочем месте.

Меня предупредили, что некоторые сотрудники вполне могли хватить пивка перед докладом, который был назначен на 11 часов (заметьте, утра, а не вечера). Некоторые из них не довольствовались одним стаканом, а несколько человек начали заливать буквально перед тем, как я приехал.

На меня посыпался град вопросов, и я совершенно сбился с накатанной колеи уже в самом начале доклада. Под влиянием алкоголя многие участники высказывали такое, чего бы они не сказали в другое время. Нельзя сказать, что кто-то был груб, но мы потратили много времени на вопросы чрезвычайной важности: как надо рыть канаву, как должен выглядеть готовый котлован, и сколько времени потребуется на такую работу.

Высказывались разные мнения, «звезды»-экскаваторщики были на высоте и со знанием дела рассуждали о халтуре и о неутвержденных стандартах в их отрасли. В конце концов главной «звезде» утерли нос, заявив: «Если ты, б… будешь таким точным, то никогда ни одной канавы не выкопаешь!»

Звезд можно найти в любой профессии. К счастью. Объединяет их то, что они творят, что хотят. Прямо как Йенс по прозвищу Заноза.

Моя занудная звезда

Йенс знал, что сотрудники придумали для него много странных прозвищ. Зануда. Звезда. Тявкалка. Заноза. На самом деле, ему было все равно, как его называют, а прозвище Заноза ему даже нравилось. Он прямо-таки испытывал гордость, когда его так называли.

Беспокоило его не это. И не то, что его недолюбливают. Проблема заключалась в том, что его работу саботировали, и что каждый раз, когда ему приходилось работать вместе с кем-то, все катилось ко всем чертям. Почти всегда. Ему-то от этого никакого вреда не было, страдали те, кому была нужна помощь. Подростки.

Йенс был куратором в коллективе, который занимался реабилитацией подростков с наркозависимостью. Он был дипломированным социальным педагогом и работал там уже шесть лет. Каждую неделю специалисты всех профилей проводили общее собрание, и Йенс с ужасом ждал каждого собрания, ведь они постоянно превращались в словесные битвы. Даже он, привыкший к тому, что к нему относятся с прохладцей, чувствовал, как ему неприятно там находиться. Кроме того, он прекрасно понимал, что почти каждый раз именно он был катализатором ссор.

К этим собраниям Йенс относился как к возне с бумажками, тягостной необходимости, где все озабочены в первую очередь тем, чтобы выгородить самих себя и то, что они сделали. Вернее, то, чего они не сделали. Все говорили о параграфах, мерах и отложенных делах. Все находили себе оправдания. Говорили о том, чего нельзя, вместо того, чтобы подумать об имеющихся возможностях.

На одном из последних собраний Йенс сорвался: «Вы только и думаете о том, чтобы спасти свою задницу! Вам насрать на ребят. Только и делаете, что болтаете, но ни хрена не делаете!» После этих слов он ушел с собрания.

Это переполнило чашу терпения шефа. Йенс получил письменное предупреждение, ему предложили принести всем извинения. Но извиняться он не собирался.

Поменять лампочки

История Йенса совсем не уникальна. Вы без труда узнаете реакцию, характерную для «звезд» – они всегда кричат и хлопают дверями. Чистой воды инфантилизм. Значит, и надо обращаться с ними, как со строптивыми детьми, наказать хорошенько. Но подождите-ка. Так ведь рассуждали раньше. Теперь мы знаем о воспитании детей гораздо больше, и большинство из нас согласны, что наказание далеко не всегда дает нужный результат.

Однако, когда речь идет о строптивых коллегах и сотрудниках, многие по-прежнему считают, что их достаточно наказать, и они признают свои ошибки.

Однажды на курсах я встретил одного начальника, который понял, что надо избрать другую стратегию. Он перебрал все, что мог. «У меня есть сотрудник, он смертельно раздражает и меня, и своих коллег. К сожалению, проблема в том, что он один из лучших профессионалов у нас на работе. Возможно, даже самый лучший. Настоящая звезда», – сказал он, когда мы на курсах обсуждали «неприятных сотрудников».

Этот начальник был первым лицом в компании по обслуживанию нефтяной промышленности. «Проблематичный сотрудник», о котором он говорил, раздражал «всех», потому что никогда не менял лампочки.

«Возможно, это покажется пустяком, но у нас на работе это очень важно. Речь идет о необходимых мерах безопасности. Нам нельзя заходить в помещение, если там темно, это может быть опасно», – объяснил начальник, и заверил, что он испробовал все возможные средства воздействия.

Теперь он просил у меня совета. Остальные слушатели тоже заинтересовались проблемой, считая ее довольно сложной. Несколько из них предложили еще раз проверить, насколько сотрудники понимают должностную инструкцию. А еще лучше составить новую должностную инструкцию, и особо подчеркнуть, что лампочки необходимо менять. Начальник по-прежнему считал, что это не поможет. И наконец кто-то, до этого момента остававшийся в стороне от дискуссии, выпалил: «А вы не можете просто послать на хрен эти лампочки?»

Остальные слушатели рассмеялись. Забавным было и само предложение, и то, что этот участник все время отмалчивался, а тут вдруг высказался, да еще таким языком.

Не засмеялся только один. Тот самый начальник. Он немного подумал и воскликнул: «А ведь лучше предложения я не слышал. Скажу ему, что он не должен менять лампочки. Тогда и другие злиться не будут. Включая меня самого».

Спустя несколько недель он мне позвонил рассказать, что произошло после того, как он позволил «звезде» не менять лампочки. «Представляете, он вдруг начал их менять, совершенно добровольно. Чувствую себя, будто ребенка воспитываю», – хмыкнул он с удовлетворением.

Справляться с «звездой» можно по-разному. Некоторым кажется, что относиться к разным людям по-особому несправедливо, и они пытаются относиться ко всем одинаково. На практике это означает, что «строптивая звезда» вроде Йенса заслуживает такого же наказания, как и другие, кто повел себя «плохо».

Получив письменное предупреждение, Йенс не находил покоя. Он обожал свою работу. Подростки его любили, и он знал, что он хороший сотрудник. Возможно даже лучший. Но он бесконечно злился, что никто из остальных сотрудников не дотягивает до его стандартов. Требования на работе были слишком низкими, а начальство ничего не делало, чтобы решить проблемы.

Их отдел был довольно маленьким, так что подростки чувствовали, что что-то происходит и узнали о конфликте. Во время его вечернего дежурства один из подростков не удержался. «Йенс, я слышал, что тебя могут выгнать. Чертовски жаль. Мы с ребятами считаем, что ты здесь лучший. Ты ведь нас хорошо понимаешь». Этот парнишка прослыл молчуном. Поэтому Йенс не стал обрывать беседу, а просто намекнул, что ему нельзя обсуждать с ребятами такие вещи, поскольку это противоречит профессиональной этике.

«Да, мы немало спорили. Но все ведь имеют право на собственное мнение», – ответил он дипломатично. Но парнишка не был удовлетворен этим ответом.

«Ты ведь тоже когда-то баловался наркотой? Ходят такие слухи. Нам кажется, что ты больше понимаешь в этих вещах, чем все врачи и психологи», – продолжил он.

На самом деле, не было никакого секрета в том, что Йенс действительно не понаслышке знал, что это такое – принимать наркотики, но он никогда не рассказывал об этом и не приводил примеры из своей жизни в профессиональных дискуссиях. В то же время там, где он работал, почти никто не имел подобного опыта.

Йенс вкратце изложил свою историю внимательно слушающему подростку. Он рассказал о том, как годами боролся с зависимостью, как несколько раз проходил лечение и, наконец, о том, как встретил нужных людей, которые убедили его получить образование социального работника в период, когда он пытался заново собрать свою жизнь по кусочкам.

Когда Йенс закончил, подросток поблагодарил его за то, что тот поделился своей историей. Немногословный парень сказал: «Пока сам не подсядешь на это дерьмо, тебе не понять, что с тобой делают наркотики».

Домой Йенс ехал на своей машине с коллегой и постоянным попутчиком Полом. Он рассказал о разговоре на дежурстве. Пол посочувствовал ему и похвалил за то, что тот принял мальчика всерьез.

Затем он сказал: «Именно поэтому ты вечно всем недоволен. Ты знаешь что-то, чего не знаем мы. Ну и расскажи нам об этом вместо того, чтобы постоянно злиться и орать на нас». Эти слова дали Йенсу пищу для размышлений.

Укладчик асфальта

Когда Йенс или другие «звезды» ноют, что мы должны тянуться выше и бежать быстрее, проще всего просто отмахнуться от них. Мы ведь и так всю эту неделю высоко прыгали и быстро бегали. Больше нам не потянуть. В ответ «звезда» скажет: «Ну давай же, ты сможешь». Неудивительно, что такие высказывания выводят коллег «звезды» из себя, и в таких случаях стычек просто не избежать.

Чаще всего «звезды» успешно противостоят всем начальникам. Они умеют быть самостоятельными и ставить цели самим себе. Поэтому их часто считают конфликтными, неспособными к подчинению. Обычно «звезда» считает начальника человеком, который отказался от призвания, то есть единственной великой задачи данной профессии. Поэтому она относится к начальникам как к досадной помехе на пути служения «великой цели», как об этом пишет Хейн в своей книге «Как руководить звездами».

Проблема заключается в том, что их столкновения с коллегами проходят мимо сознания «звезд». Они могут поцарапать чужую машину на парковке, даже не заметив этого, им и в голову не придет оставить листок с извинениями на переднем стекле поврежденной машины.

Подобное сравнение может помочь тем, кто не может понять, что «звезды» по собственной инициативе никогда не пойдут на мировую и не попробуют объяснить свои слова и действия. Причина в том, что они просто не заметили, как «поцарапали твою ма– шину».

На следующем собрании Йенс попросил начальника предоставить ему немного времени для выступления. За столом сидели представители всех отделов. Напряжение витало в воздухе, сотрудники ожидали, что Йенс объяснит свое поведение и принесет извинения. Но напрасно. Вместо извинений они услышали нечто незабываемое.

«Узнать о войне можно по-разному. Вы можете прочесть, что другие пишут о войне, или испытать ее на своей шкуре. Я получил опыт вторым путем. Мне кажется, что это был ценный опыт, которого нет у вас», – вот так начал Йенс свою речь. После этого он рассказал собравшимся за столом сотрудникам о своем нелегком пути. Описал, что творилось в его семье, когда он был маленьким. О плохой компании. О первом опьянении. О поражениях. О реабилитации и встрече с врачом, который действительно помог ему.

«У меня ушло почти десять лет на реабилитацию. Я соскакивал и возвращался. Я знаю, что работает, а что не работает. Знаю, сколько усилий нужно приложить, и что от нас требуется. Когда я узнаю, что наши ребята опять возвращаются к наркотикам после того, как лечились у нас, я не могу сдержать слезы. Мне действительно больно, когда они не справляются.

Для меня это не работа, это сама жизнь. Я никогда не сдаюсь, но только теперь я вдруг понял, как, наверное, ужасно неудобно вам со мной работать, ведь мне всегда кажется, что все усилия недостаточны. Проблема в том, что я и своей работой никогда не бываю доволен. Я чувствую, что мы никогда не сможем сделать достаточно. Это изматывает и вас, и меня, а в результате мы никак не можем наладить сотрудничество. Наши ребята этого не заслуживают», – сказал Йенс в заключение.

В комнате стояла полная тишина, и наконец один из сотрудников заговорил. Возможно, это был главный противник Йенса.

«Йенс, я знал, что ты когда-то принимал наркотики. Слышал от кого-то, не помню от кого. В любом случае, не от тебя. Но мне никогда, вообще никогда в голову не приходило, что все то, что я считал неуживчивостью, на самом деле проистекает из твоего прошлого опыта и твоим мнением о лечении. Спасибо, что открылся нам. Я по-настоящему тронут. Если подумать, ты ведь настоящий ветеран войны».

Когда Йенс выходил из конференц-зала, его хлопали по плечу и желали удачи. Он подумал, что все это следовало сказать намного раньше. В недопонимании был виноват и он сам, и остальные.