Читать книгу "Сам себе босс. Контролируйте свое время, доход и жизнь"

Часть 3
Делайте

Глава 7
Строим системы и процессы

Прочитав эту главу, вы:

• сможете проанализировать, чего вы достигли на данный момент;

• узнаете, как важны для управления бизнесом сильные системы и процессы;

• узнаете разные способы разработки и документирования процессов;

• поймете, что делает процесс эффективным и оптимальным с точки зрения затрат.

Я вас поздравляю! Вы проделали почти всю тяжелую работу. Вы придумали бизнес-идею, проверили, насколько она подходит рынку, и составили несколько планов достижения успеха. Вы открыли собственный бизнес, зарегистрировали все, что нужно было зарегистрировать, завели банковский счет и нашли первых покупателей. Жизнь удалась!

На этом этапе пути так и хочется нажать на педаль газа и бросить все силы на расширение бизнеса.

Ведь у вас уже нет стабильной ежемесячной зарплаты, да и терять, в общем-то, нечего.

Чем больше клиентов, тем лучше, так? Это же не повредит бизнесу?

Чем больше денег на счету, тем лучше. Разве это плохо?

Назовите хоть одну причину, по которой не стоит расширять бизнес?

Некоторые мои советы в этой главе покажутся противоречивыми, поскольку я часто говорю, что владельцы бизнеса ошибаются именно на этапе действий, не уделяя конкретным делам достаточно внимания. Зачем же мне отговаривать вас от действий, которые ведут к вашей мечте?

Дело в том, что работать с умом и работать с утра до вечера – это совершенно разные вещи. И когда вы управляете собственным бизнесом, решения редко бывают бинарными, с двумя противоположными альтернативами (или-или).

Начнем с главного: подумаем, почему имеет смысл притормозить и продвигаться вперед не так стремительно, как вам хотелось бы.

Управляя собственным бизнесом, приходится выполнять одновременно разные задачи. Большинство из нас прекрасно это понимают, но мы считаем, что все эти задачи связаны с клиентами, – организовать электронную рассылку, отправить торговые предложения, подготовить маркетинговые материалы и в целом заниматься тем, что приносит деньги.

Проблема в том, что это далеко не все задачи. Самые очевидные, но не самые срочные. Это задачи, которые нужно выполнить, чтобы привлечь новых клиентов, сделать свою работу и получить деньги. Если мы не справимся с одной из этих задач, мы сразу это заметим. С этим все понятно.

Но если мы нажмем на соблазнительную педаль газа, возникнет одна серьезная проблема. Сразу увеличится количество задач! Далеко не все электронные письма будут прочитаны, многие звонки будут перенаправлены на голосовую почту, а клиенты будут разочарованы. Мы забудем вовремя заплатить поставщикам, а значит, они удержат продукты или услуги. Мы не сможем уделить должного внимания финансам и потратим на маркетинг больше, чем можем себе позволить. И в какой-то момент все пойдет прахом.

Стоит также взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента. Вы были бы рады узнать о продукте или услуге, которые вам нужны, а потом выяснить, что поставщик еще не придумал, как продать и доставить их вам? Хотя интуитивно вы знаете, как оформить продажу и выполнить свои обязательства, эти действия плохо масштабируются. Если вы решите расширить бизнес, вам понадобятся процессы для систематизации работы и отчетности будущей команды. Иначе вам придется самому разбираться со всеми задачами. А мы знаем, к чему это может привести!

Чтобы ваш новорожденный бизнес не рухнул, важно чуточку облегчить себе задачу. Для этого и нужны процессы и системы.

Минутка для размышлений

Представьте, что задачи, которые вам нужно выполнить, – шарики для жонглирования. Одни резиновые, другие стеклянные. Резиновые шарики можно уронить, а потом снова использовать (только пыль не забудьте смахнуть), но стеклянные шарики могут разбиться в любой момент. Если вы уже сейчас внедрите такие резиновые шарики, как планирование процессов, ваши стеклянные шарики, то есть важные клиенты и деньги на счету, не разобьются.

А главное, нужно не забывать, что стеклянные шарики – это также здоровье, семейная жизнь и благополучие. Как владельцы бизнеса, мы склонны уделять недостаточно внимания этим сферам жизни, особенно в первое время. Одна из причин, по которой нам нужны системы и процессы, – стремление не разбить эти драгоценные стеклянные шарики.

Прежде чем броситься в бой и внедрять системы и процессы, которые помогут нам эффективно выполнить все задачи, стоит рассмотреть, что же они собой представляют. Зачастую эти слова используются как синонимы, однако это не совсем правильно.

• Система объединяет несколько процессов в определенной сфере бизнеса.

• Процесс – последовательность задач и действий (процедур), которые позволяют добиться определенного результата.

• Процедура – один шаг процесса; завершение каждой процедуры необходимо для успешного выполнения процесса.

• Инструкции – руководство для членов команды, которое поможет им выполнять процедуры в рамках процесса и использовать различные процессы для достижения требуемых для системы результатов.

Важно!

В разговорной речи эти понятия используются как синонимы (например, «ты не следуешь системе» вместо «процедуре»). Кроме того, не забывайте, что «системой» также называют инструмент, применяемый в рамках процедуры, – например, пакет софтверных программ. Иногда возникает путаница, но в этой книге мы будем придерживаться определений, указанных выше.

Начнем с общей картины, а затем перейдем к деталям. Прежде чем разработать процессы для определенных сфер вашего бизнеса, стоит сделать шаг назад и наметить области, для которых вам нужны системы. Так вам будет легче создать процессы, укладывающиеся в рамки этих систем, которые в свою очередь помогут определить процедуры, необходимые для оптимальной реализации процессов.

Перечислим важнейшие области для большинства бизнесов:

• поиск потенциальных покупателей (маркетинг);

• конверсия потенциальных покупателей в реальных (продажи);

• работа (производство);

• рекрутинг и управление персоналом (HR);

• управление денежными потоками (финансы).

Возможно, вы заметили, что я намеренно не включил в этот список обслуживание клиентов. Некоторые бизнесы стремятся создать отдельные процессы, направленные на обслуживание клиентов, но я предпочитаю включать обслуживание клиентов в каждый процесс и систему бизнеса.

Кстати, если вы решите исключить ту или иную область из планируемой системы, как я исключил обслуживание клиентов, убедитесь, что вы уделили этой области достаточно внимания, пусть и в другом формате.

Минутка для размышлений

Сейчас самое подходящее время, чтобы подумать, чего вы ждете от своего бизнеса. Мы уже обсуждали разные типы личности, и эта глава посвящена менеджерской стороне вашей роли как предпринимателя. Если для вас нет ничего хуже документирования систем и процессов, подумайте, не стоит ли работать в формате самозанятого индивида, поскольку на ранних этапах масштабирования подобная работа отнимает довольно много времени. Или же, если у вас достаточно денег, наймите операционных менеджеров, однако стартапы редко могут позволить себе такие расходы.

Оценка систем

Когда вы определите области, нуждающиеся в системах, подумайте о том, каких результатов вы ждете от этих систем и по каким параметрам вы будете их оценивать. Какие цифры или показатели помогут понять, работает эта область бизнеса как надо или нет? Для маркетинга это может быть ценность пайплайна[2]2
  Pipeline – это форма отчетности, в которой собраны данные по движению клиентов. В пайплайне прописаны статусы всех сделок: от подачи заявки до подписания договора или совершения оплаты. Обычно пайплайн выглядит как сводная таблица или журнал продаж. – Прим. пер.


[Закрыть] или количество найденных потенциальных клиентов. Теоретически система продаж должна сосредоточиться на ценности заказов, но так ли это важно, если заказы не приносят прибыль? Результаты, которые следует отслеживать, называются ключевыми показателями эффективности (KPI, key performance indicators).

Проблема с KPI в том, что иногда они противоречат друг другу, как в примере с продажами, который мы привели выше. Когда мы открываем собственный бизнес, у нас проявляется совершенно естественное человеческое желание включать все больше и больше KPI в наши системы – и мы упускаем из виду действительно важные задачи.

Я пользуюсь несколькими очень простыми методами, чтобы не забывать о самых важных задачах моего бизнеса.

1. По финансам нужно определить три самых больших показателя по прибыли и убыткам – для большинства бизнесов это доход (сколько вы всего заработали), валовая прибыль (общий доход минус расходы, напрямую связанные с доходом, такие как покупка продукции) и накладные расходы (все расходы, которые не относятся напрямую к доходу).

2. По персоналу я проверяю уровень вовлеченности, опираясь на независимые опросы, текучесть кадров (какой процент сотрудников мы заменяем в течение года) и результаты работы.

3. По производству многое зависит от типа бизнеса, однако, как правило, меня интересуют производительность (как быстро задачи или продукт продвигаются по системе), удовлетворенность клиентов (ее можно узнать с помощью простых опросов или показателя лояльности клиентов) и частота неудач (количество допущенных ошибок или стоимость дефектных изделий).

4. По продажам все сводится к тому, как продажи влияют на рентабельность бизнеса. Итак, я рекомендую отслеживать доход и рентабельность продаж, но помимо общей статистики я бы также взглянул на более подробные данные, такие как уровень конверсии продаж по типу продаж и ценность продаж по сотрудникам/квадратным метрам рабочего помещения.

5. По маркетингу все намного сложнее, потому что не всегда есть прямая отдача, которую можно привязать к определенным действиям. Поэтому я слежу, чтобы траты на маркетинг не превышали бюджет, и отслеживаю пайплайн. Я также слежу за источниками потенциальных клиентов, чтобы все наши процессы и усилия были направлены на те сферы, которые действительно приносят доход.

Как вы видите, это самые общие предложения, и их можно внедрить с небольшими корректировками в большинство типов бизнеса. Однако важно следить за тем, чтобы ваши KPI действительно отражали те результаты, которых вы ждете в каждой области, и чтобы соблюдался адекватный баланс между разными KPI.

Итак, мы определили, какие системы нам нужны и каких результатов мы хотим достичь в каждой области. Однако чтобы система работала, понадобятся эффективные и оптимальные с точки зрения расхода ресурсов процессы. Как мы отметили, большинство процессов уже имеются практически с самого начала – пусть только в голове предпринимателя.

Чтобы бизнес был по-настоящему масштабируемым, владелец должен всю интеллектуальную собственность, хранящуюся у него в голове, воплотить в процесс, которому будут следовать другие люди.

Хороший процесс соответствует следующим критериям.

• Эффективность – процесс напрямую влияет на KPI, от которых зависит успех системы.

• Оптимальность с точки зрения расхода ресурсов – в процессе не должно быть лишних шагов, и следует обдумать, как свести к минимуму конфликтные моменты между процедурами, сократив общее время, потраченное на процесс.

• Полнота – следует учесть вероятные сценарии развития событий (что если?) и включить их в процесс как дополнительные варианты действий, чтобы свести к минимуму отклонения от системы.

• Ясность – процесс должен быть понятным с точки зрения процедур, но, главное, чтобы каждый, кто следует этому процессу, понимал и процесс, и систему.

Как я уже отметил, я предпочитаю, чтобы процессы были максимально направлены на обслуживание клиентов. В отсутствие отдельной системы обслуживания клиентов я ставлю себя на место и клиента, и члена команды, чтобы проверить эффективность процесса и убедиться, что он приносит положительные результаты для обеих сторон.

Также следует помнить, что процесс никогда не завершится, он будет постоянно совершенствоваться – технологии меняются, и это оказывает большое влияние на процедуры. Кроме того, все мы люди, и очень редко наши попытки создать процесс отвечают всем четырем перечисленным критериям. На ранних этапах развития бизнеса нужно помнить, что наша цель – просто задокументировать процессы, и не обязательно доводить их до корпоративного стандарта.

Документирование процесса

Есть несколько способов задокументировать процесс – от использования минимума данных до включения чрезмерных подробностей. Это может быть простой список из трех процедур, набросанный на листе бумаги, или же полноценная функция вашего пакета программ по управлению бизнесом, с многочисленными взаимосвязями и прочей путаницей.

Зачастую идеальная система для нового бизнеса может быть представлена в виде чек-листа или таблицы. Лично я предпочитаю чек-лист, поскольку он предполагает, что документ должен быть простым для понимания и использования. Таблица поможет визуализировать весь процесс по мере роста бизнеса, включая различные пути развития на тот случай, если произойдут отклонения от стандарта. Есть пакеты программ, которые помогут сформировать и то и другое, например LucidChart, draw.io и даже Microsoft Excel (именно его я выбираю для простых единичных документов).

Крайне важно не усложнять процессы вашего бизнеса и не мудрствовать. Не стоит бросать все силы на планирование любых возможных вариантов событий, иногда достаточно составить процесс под названием «Версия 1», чтобы обеспечить все необходимые процедуры. Со временем можно дорабатывать и совершенствовать этот процесс, как и все в вашем бизнесе.

В таблице 7.1 приведен пример документирования простого процесса в формате чек-листа.

Таблица 7.1. Чек-лист процесса

Примерно так может выглядеть простой процесс в производственной сфере бизнеса. Если вы прочитаете внимательно, то наверняка заметите, что отдельные процедуры опираются на такие технологии, как CRM-системы и электронную почту, и львиную долю этого процесса можно автоматизировать с помощью систем учета клиентских запросов – таких как ZenDesk, LiveAgent или FreshDesk. Когда вы распишите процесс в таком формате, вы сразу увидите, насколько продуктивно использовать софтверные решения и другие подобные возможности; однако важно найти баланс между временем, которое вы тратите на поиск новых решений для повышения экономичности и продуктивности, и работой, которая необходима, чтобы построить бизнес.

Какой бы путь вы ни выбрали, главное – убедиться, что процесс подробно расписан, логически выстроен и доступен для понимания.

Подготовка процесса – прекрасное теоретическое упражнение, чтобы проверить повседневную работу, но не забывайте: мы делаем это, прежде всего, чтобы усовершенствовать свой бизнес и облегчить себе задачу. И даже самый лучший на свете процесс не поможет, если его не соблюдать.

Ранее мы отметили «ясность» как ключевую часть эффективного процесса для вас и вашей команды. Если каждая процедура не будет четко и коротко сформулирована, не стоит ожидать, что люди будут следовать процессу. Но проблема в том, что, когда мы пишем инструкции по выполнению задач, процесс (по сути своей, общий план действий) превращается в нечто неудобочитаемое и тяжеловесное. Здесь пригодится руководство по работе, которое свяжет воедино все системы, процессы и процедуры бизнеса.

Руководство по работе, которое, кстати, часто используют во франшизах, представляет собой «библию» бизнеса. Оно охватывает все, что важно для предприятия, – с того момента, как вы открываете двери офиса, и до вечерней уборки. Именно здесь следует объединить системы, задокументировать процессы и объяснить процедуры. Руководство по работе обязательно для использования софтверных приложений. Также руководство нужно новому сотруднику, чтобы он мог открыть его, прочитать и сразу понять свои обязанности.

Когда мы слышим слова «Руководство (инструкция) по работе», мы зачастую представляем пыльные, старые книги, которыми никто никогда не пользуется. Сейчас эти руководства представляют собой динамичные онлайн-документы в формате вики-страницы или интранета. Считайте, что это папка, куда можно добавлять новые страницы, а не книга в твердом переплете – руководство по работе всегда должно совершенствоваться и дополняться.

Минутка для размышлений

В этой главе мы много говорили о теории, а это всегда пугает в первое время. Возможно, вам пока удобнее управлять своим бизнесом без формальных процессов и руководств, и в этом нет ничего плохого, – на данном этапе вы должны понимать, что представляют собой эффективные системы, процессы и процедуры; осознавать необходимость документировать их по мере роста бизнеса и корректировать их в зависимости от обстоятельств.

Резюме главы 7

Мы увидели, как важно задуматься о системах, процессах и процедурах вашего бизнеса. Мы отметили разницу между ними и определили области, в которых вам нужны системы. Мы перечислили ключевые характеристики успешного процесса и узнали, как создать процесс, который ваши сотрудники действительно будут использовать и понимать. Мы также отметили, почему это так важно.

Прежде чем перейти к следующей главе, вы должны:

1) обдумать все моменты, которые мы наметили в этой главе;

2) скачать и прочитать дополнительный материал к главе 7 с веб-сайта www.carlreader.com/bossit

3) ответить на следующие вопросы:

• Когда вы обдумаете системы, процессы и процедуры, необходимые для вашего бизнеса? Даже если на данный момент они не нужны, подумайте, в каких областях они понадобятся и когда именно. Постарайтесь сформулировать хотя бы один процесс, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки.

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

• В каких сферах вашего бизнеса нужны системы?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

• Какой процесс вы попробуете создать в рамках этого упражнения?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

Глава 8
Поиск клиентов и маркетинг

Прочитав эту главу, вы:

• узнаете, почему у клиентов появляется желание покупать вашу продукцию;

• выясните, какие бывают методы поиска клиентов;

• поймете базовые принципы маркетинга и продаж;

• узнаете, как составить простой маркетинговый план.

В любом бизнесе есть две основные задачи – найти клиентов и удержать их. От этого в целом зависит успех или неудача вашего предприятия. Без стабильного и прогнозируемого потока клиентов вы не сможете принимать стратегические решения, и вас постигнет судьба многих несчастных бизнесов, существующих по принципу «то пусто, то густо».

Если вы не сможете удержать клиентов, вам тоже грозят тяжелые времена. В целом дороже найти новых клиентов, чем удержать имеющихся – то есть тех, кто уже проявляет по отношению к вам некоторую лояльность. Сарафанное радио никто не отменял! Если ваше предложение не годится по качеству для второй или третьей покупки, об этом узнают все, и удержать клиентов не получится. Это как на беговой дорожке увеличить скорость и уклон одновременно – не удержитесь!

В предыдущей главе мы уже отметили некоторые моменты, которые помогут вам справиться с этими задачами. Теоретическая основа процессов и систем позволит вам разработать метод успешного поиска и удержания клиентов. В этой главе мы вкратце рассмотрим маркетинг и поиск клиентов, а в главе 9 завершим эту тему анализом методов удержания клиентов, чтобы ваш бизнес приносил прибыль и добился успеха.

Минутка для размышлений

Многие владельцы бизнеса считают, что стоит раздобыть чудодейственное средство, и клиенты потекут к ним рекой. Или что новомодный веб-сайт привлечет интернет-трафик. Удачное местоположение привлечет покупателей в магазин. Лучший на свете продукт будет раскупаться на ура. А услуга, которая понравилась одному клиенту, привлечет тысячи таких же клиентов. Это не так. Вместо того чтобы «активно ждать звонка», нужно решить, как продвигать и развивать свой бизнес. Этим мы и займемся.

Прежде чем окунуться в маркетинг, стоит обдумать, как выглядит ваш идеальный клиент: кого вы хотите обслуживать?

Здесь нет универсального метода, однако лично я предпочитаю задавать себе ряд вопросов, которые помогают понять моего идеального клиента и решить, чего же он хочет.

• Сколько ему лет?

• Кем он работает?

• Какие у него цели в жизни?

• Что он ставит на первое место – здоровье, семью или карьеру?

• Он предпочитает бюджетную продукцию или премиум-класс?

• Как он себя вел в детстве?

• Какие книги он читает?

• Какие фильмы смотрит?

• Какие политические партии он выбирает?

• Какие вопросы/проблемы для него важны?

• Где он проводит свободное время?

• Каких трех основных качеств он требует от своего юриста?

• Он/она часто пользуется косметикой/делает макияж?

• Какими социальными сетями он пользуется?

• В какие магазины он ходит за покупками, а в какие ходит просто посмотреть?

• На какие веб-сайты он часто заходит?

• Какой автомобиль он водит? Модель? На электричестве или бензине?

• Что он наденет на свадьбу лучшего друга? На свадьбу соседа? На свадьбу знакомого?

• Он сам построит сарай или закажет готовый вариант с доставкой и установкой?

• В каком банке он держит деньги?

• Если он купит товар класса «люкс», то сообщит об этом всему Instagram или только избранным людям?

Как видите, вопросы совершенно разные и дают примерное представление о том, какую информацию можно собрать. Вместо изучения перечня демографических данных выполните это упражнение, оно поможет действительно понять, почему ваш клиент делает то, что он делает, на какие сообщения он реагирует и как его увлечь.

Обратите внимание, что этот список не окончательный и не обязательный. Сформулируйте свои собственные вопросы, но постарайтесь охватить как можно больше тем.

Некоторые владельцы бизнеса допускают ошибку, когда задают только узконаправленные вопросы, к примеру, бухгалтер поинтересуется только тем, как потенциальный клиент покупает бухгалтерские услуги. Именно широкий охват тем помогает по-настоящему понять мотивацию клиентов.

Когда вы составите мнение о своем идеальном клиенте, то сможете грамотно организовать работу маркетинга и процесс обслуживания клиентов, отвечающий их потребностям и даже превосходящий их ожидания.