Текст книги "Деловые коммуникации"

3.3. Вопросы в коммуникациях

Умение задавать вопросы одно из качеств, которым должны овладеть специалисты в области коммуникации. Если вы знаете, что в предстоящем общении с другим человеком надо будет задавать ему вопросы, полезно заранее продумать возможные вопросы или хотя бы их типы.

Значение вопросов при деловом взаимодействии состоит в следующем:

• вопрос – удобная форма побуждения;

• с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

• вопросы несут определенную информацию;

• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ;

• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может распространиться и на задавшего его;

• вопросы помогают разговорить партнера, «раскрыть» его;

• правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

• вопросы создают основу для доверительных отношений [19, с. 91].

Существуют следующие типы вопросов: закрытые, прямые, открытые, проясняющие, презумптивные, наводящие, составные, провокационные, гипотетические, зондирующие, уточняющие, информационные, контрольные, вопросы для ориентации, подтверждающие, ознакомительные, встречные, альтернативные, риторические, переломные, вопросы для обдумывания, открывающие, заключающие (рис. 3.10).

Закрытые вопросы предполагают простой односложный ответ («да», «нет», «угу», «пятнадцать», «не хочу» и т. д.) или выбор из предложенных вариантов ответов. Использование в разговоре вопросов такого рода может вызвать у собеседника ощущение давления, проверки и не способствует налаживанию доверительных отношений. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности. Прямые вопросы предусматривают краткие, лаконичные ответы со стороны партнера, что часто приводит к снижению речевой активности клиента.

Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Такие вопросы задают тогда, когда нужны дополнительные сведения или когда хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Открытые вопросы не предлагают готовых вариантов ответов. Предполагается, что ответ на такой вопрос может быть для нас неожиданностью, но при этом мы не сочтем его неправильным. Если стоит задача как можно точнее понять партнера, вопросы должны быть открытыми. В ответ на открытые вопросы клиент предоставит вам поразительно много информации, которую вы систематизируете позднее.

Проясняющие вопросы. Рассказывая о чем-то хорошо знакомом, рассказчик может упускать из рассказа что-то, что для него является само собой разумеющимся, делать необоснованные обобщения и использовать высказывания, являющиеся скорее его выводами, чем фактами. В таком случае слушатель задает проясняющие вопросы. Презумптивные вопросы – вопросы, которые содержат в себе некое косвенное утверждение. Наводящие вопросы. Зачастую они имеют вид негативно окрашенных презумптивных вопросов, явно показывающих, какой ответ желал бы получить спрашивающий. Такими вопросами при желании легко поставить собеседника в неловкое положение. Составные вопросы. На самом деле это целый набор вопросов, задаваемых подряд друг за другом. Такие вопросы создают трудности для респондента; он может не запомнить все части вопроса и, следовательно (а иногда и намеренно), отвечает, как правило, только на последнюю.

Рис. 3.10. Типы вопросов

Провокационные вопросы – провоцируют негативную или просто сильную эмоциональную реакцию собеседника. Если эмоционального отклика не последовало, то не исключено, что он был подавлен сознательно. Гипотетические вопросы. Такими вопросами респондент помещается в гипотетическую ситуацию с тем, чтобы посмотреть, как он справляется с разрешением жизненных проблем. Такие вопросы помогают выявить знания и некоторые способности человека, но поскольку ситуации чисто гипотетические, то и ответы нужно воспринимать лишь как гипотезу. Зондирующие вопросы. Это открытые вопросы, с помощью которых просят дополнения или пояснения к уже полученным ответам. Уточняющие вопросы. Это вариант зондирующих вопросов. С их помощью интервьюер может проверить, точно ли он сформулировал свой вопрос, а респондент – верно ли он понял вопрос собеседника; и снова интервьюер – правильно ли он понял ответ.

Информационные вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Вопросы для ориентации. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет давать отрицательный ответ.

Ознакомительные вопросы должны знакомить вас с мнением собеседника. Встречные вопросы. Хотя, в общем, невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом. Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да». Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. Открывающие вопросы. Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания. Заключающие вопросы. Цель заключающих вопросов – завершить разговор.

А.П. Панфилова [19, с. 98] дает краткие рекомендации по ответам на вопросы, которые будут полезны любому деловому партнеру для повседневного общения.

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

• попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что поняли его (скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее, лучше «упакован». В то же время в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл. Ваша задача – незаметно помочь партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом отвечать);

• повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит партнера внести поправки в ваши «поправки», и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над ответом);

• попросите несколько минут на размышление. За это время о вопросе могут просто забыть;

• если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера. Это позволит вам избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами;

• если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая информация конкретного характера интересует партнера. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера;

• если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если такая возможность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди обычно ценят краткость типа: «Да», «Нет»;

• если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь «провокации», вернитесь к сути своего выступления – всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме;

• если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.

В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников. Суть техники ответов на вопросы собеседников можно свести к нескольким принципиально важным правилам. Вот эти правила.

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать [14].

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Задавая вопрос, мы не всегда получает адекватный ответ, нужно уметь правильно реагировать и на неожиданные ответы. Намечая предварительно, какие вопросы вы зададите, можно продумать варианты своих действий на случай, когда ответ будет отличаться от желаемого. Вот несколько таких ситуаций: ответ неправильный или неточный, ответ путаный, но видно, что отвечавший мыслит в правильном направлении, когда ваш вопрос повис в воздухе, когда вместо ответа ваш вопрос обращают к вам же. Рекомендации относительно того, как реагировать на неадекватные ответы представлены в табл. 3.2.

Таблица 3.2. Как реагировать на неадекватные ответы

Если вам задают некорректный вопрос, а именно: а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это уместно), или использовать разнообразные уловки для ухода от ответа; вот к примеру, некоторые из них: ответ вопросом на вопрос; переадресовка, отправление к более компетентному лицу; игнорирование; перевод разговора на другую тему; демонстрация полного непонимания ситуации; негативная оценка самого вопроса.

3.4. Повышение эффективности организации деловых коммуникаций

Любая организация заинтересована в повышении эффективности коммуникаций. Повышение эффективности возможно на основе детального анализа используемой технологии коммуникаций и видении разрывов, несостыковок или провалов в коммуникационном процессе. Почти для всех организаций регулирование информационных потоков остается достаточно проблематичным явлением: информация не всегда попадает именно к тому лицу, к которому она должна попасть, а если и к тому, то не всегда своевременно, а если своевременно, то это лицо может не знать, как поступить с такой информацией.

Кроме того, в ряде организаций существует проблема неравномерной информационной нагрузки: кто-то страдает от ее избытка, а кто-то испытывает «информационный голод». Весьма важным и наиболее часто используемым направлением в совершенствовании коммуникационного процесса выступает оптимизация системы обратной связи, нивелирование коммуникативных барьеров, повышение точности передаваемой информации.

Выделяют ряд трудностей в организации коммуникаций: искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура информации (табл. 3.3).

Таблица 3.3. Трудности в организации коммуникаций

В качестве путей улучшения коммуникации можно выделить следующие моменты.

1. Управленческое регулирование:

• четкое определение и формулирование задач;

• формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных;

• планирование, реализация, контроль совершенствовать в направлении улучшения информационного обмена;

• обсуждение планов, задач, путей их решения.

2. Совершенствование системы обратной связи:

• перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения;

• опрос работников, в среде которых необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получает ли их руководитель для предложений.

3. Совершенствование системы сбора информации с целью снижается тенденции фильтрации идей или их игнорирование на пути снизу вверх.

4. Создание каналов информационных сообщений (стенная печать, статьи, бюллетени, радиотелевидения и т. п.).

5. Внедрение современных информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие).

Ф. Зейтель называет несколько часто возникающих ошибок в коммуникации [36, с. 182–183]:

плохое слушание – слушание должно быть активным; кстати, на Западе даже существуют курсы, обучающие, как слушать активно;

неиспользование ориентации на слушающего – люди заинтересованы в том, что они лично, а не организация, могут получить, поэтому основным должен стать «вы» – подход, опирающийся на интересы аудитории;

неверные невербальные сигналы – по разным исследованиям коммуникация, передаваемая невербально, занимает до 65 % того, что передает говорящий. При восприятии сообщения люди одновременно учитывают язык тела, контакт глазами, использование молчания и т. д.;

неумение писать так, чтобы быть понятым – хороший письменный текст – это особое искусство. Часто пишущему человеку может казаться, что он все делает прекрасно, но читатель не ощущает этого;

незнание аудитории – сообщение должно опираться ка интересы, характеристики, потребности конкретной аудитории;

неучет того, что коммуникация является двусторонним процессом – процесс выдачи информации еще не является коммуникацией, большую роль играет обратная связь;

неучет элементарных правил вежливости – агрессивного и грубого коммуникатора будут воспринимать совсем по-другому, чем вежливого и заинтересованного в аудитории.

Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я… ваш друг». А друг – это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

3. Прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым, происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

4. Прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

5. Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями [18].

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение коммуникативному барьеру?

2. Перечислите основные типы коммуникативных барьеров, раскройте их суть.

3. Какие ошибки происходят при осуществлении коммуникаций?

4. Какие существуют стили поведения при слушании?

5. В каких ситуациях можно говорить о неэффективном слушании?

6. Что можно отнести к внешним и внутренним помехам слушания?

7. Назовите основные трудности эффективного слушания.

8. Какие уровни слушания вы знаете?

9. В чем заключается эффективное слушание?

10. Какие условия должен соблюдать хороший слушатель?

11. Какие виды эффективного слушания вы знаете?

12. Дайте определение нерефлективному слушанию.

13. В каких случаях нерефлективное слушание эффективно, в каких малоэффективно?

14. Назовите основные техника нерефлексивного слушания.

15. Дайте определение рефлексивному слушанию.

16. Какие приемы рефлексивного слушания вы знаете, раскройте содержание этих приемов.

17. Дайте определение эмпатическому слушанию.

18. Каковы правила эмпатического слушания?

19. Назовите техники эмпатического слушания.

20. Функции обратной связи в коммуникации?

21. Какая может быть реакция слушающего на сообщение?

22. Что не стоит делать когда вы слушаете собеседника?

23. Какие типы вопросов вы знаете?

24. Чем отличаются открытые и закрытые вопросы?

25. Назовите основные рекомендации по ответам на вопросы.

26. Как реагировать на неадекватные ответы?

27. Как быть с некорректными вопросами?

28. Назовите основные трудности в организации коммуникаций.

29. Перечислите наиболее часто возникающие ошибки в коммуникациях.

30. Каковы пути улучшения коммуникаций в организации?

Глава 4. Психология деловых коммуникаций

4.1. Психологические механизмы восприятия в коммуникации

Под восприятием в психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Восприятие – это отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств.

Восприятие обладает свойствами:

• системность, воспринимаются не отдельные элементы, а вся структура в целом;

• предметность, связываются свойства предмета, доступные ощущениям, со всеми иными свойствами;

• избирательность, один и тот же предмет воспринимается по-разному;

• апперцепция, восприятие зависит от опыта, интересов, отношения к жизни, установки, настроения, знаний и т. п., а также и от работы подсознания;

• осмысленность и обобщенность, на основе фрагментов можно увидеть целое;

• константность, т. е. относительное постоянство воспринимаемой величины, формы и цвета предмета при изменении расстояния до него, ракурса, освещенности.

В деловом общении происходит взаимодействие с хорошо знакомыми людьми и с людьми, которых видишь впервые. В основе восприятия незнакомых ранее людей лежат психологические механизмы межгруппового общения, а восприятие людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, осуществляется на основе психологических механизмов межличностного общения (рис. 4.1).

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Рис. 4.1. Психологические механизмы восприятия

Социальный стереотип – устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Ориентировка и определение человека происходят мгновенно. Именно характеристики социального статуса воспринимаются наиболее точно. Один из способов усвоения и переработки информации – сличение вновь поступающей информации с социальными эталонами и стереотипами, которые человек усваивает с детства. Таким образом, формируется система ценностей, отражающаяся в его установках и отношениях.

Социальные стереотипы играют значительную роль в общении.

1. Предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации, постижение окружающей социальной действительности происходит через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.

2. «Экономят мышление» за счет обезличивания и формализации общения, идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию.

3. Социальный стереотип включает в себя описание и оценку ситуации.

4. Стереотипы очень стойки и зачастую передаются от поколения к поколению.

Благодаря стереотипам возникает так называемая, диперсонификация общения, которая в ряде случаев затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений.

Помимо стереотипов на восприятие людей влияют предубеждения и установки. Предубеждения – эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших, или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков.

Установки – неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации. Установки имеют три измерения: когнитивное измерение – мнения, убеждения, которых придерживается человек относительно какого-либо субъекта или предмета; аффективное измерение – положительные или отрицательные эмоции, отношение к конкретному человеку или информации; поведенческое измерение – готовность к определенным реакциям поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.

Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия. При идентификации человек уподобляет себя собеседнику, как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Эмпатия, представляет собой понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Рефлексия представляет логическую форму познания личностных особенностей себя и других людей, предполагает попытку логически проанализировать некие признаки и сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках (обобщение), а затем, опираясь на это обобщение, делать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия.

Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление казуальной атрибуции, которое представляет собой объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей.

Процессы казуальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга.

1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как его возможные причины.

2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен и ему предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно его считать основной причиной совершенного поступка.

3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возможностей для их интерпретации, и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.

4. Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенденции наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других, в тенденции считать, что поведение соответствует диспозициям.

5. Культура также влияет на ошибку атрибуции. Западное мировоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Но индусы в Индии с меньшей вероятностью, чем американцы, истолкуют поведение с точки зрения диспозиции, скорее они придадут большее значение ситуации [31, с. 15].

Выделяют ряд факторов, влияющих на восприятие людей.

1. Фактор превосходства. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Признаки, по которым мы можем судить о превосходстве человека: одежда человека, его внешнее «оформление»; манера поведения человека.

2. Фактор привлекательности. Под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т. д., т. е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.

3. Фактор отношения к нам. Люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо.

4. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.

5. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

6. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же после того как в первый раз повстречали или увидели его.

7. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

8. Эффект «проецирования» проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния.

9. «Эффект первичности» проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку.

10. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.

11. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то что накапливается новая информация о нем.

12. «Эффект последней информации» проявляется в том, что если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

13. Предрассудки и предубеждения. В основе предрассудков лежит предубеждение, т. е. необоснованное негативное представление о других людях.

14. Эффект ореола – это тенденция переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества.

15. Эффект снисходительности проявляется в том, что качества человека оцениваются положительно. Люди чаще стремятся использовать позитивные оценки, чем негативные.

16. Ингрупповой фаворитизм может проявляться в том, что люди, чувствующие себя любимцами, фаворитами группы, воспринимают новичков, например, с чувством превосходства – «сверху вниз». В свою очередь, они сами могут получать завышенные оценки именно в силу своего более уверенного поведения, апломба.

17. Перцептивный конформизм – это реальное или притворное принятие существующих в группе предрассудков и стереотипов, распределяющих в ней все роли. Конформное, некритичное отношение к членам группы может играть как положительную, так и отрицательную роль [31, с. 9–14].

Выделяют следующие личностные качестве, необходимые для того, чтобы хорошо разбираться в людях.

1. Опыт. Под моральной зрелостью подразумевается не только достижение определенного возраста (около 30 лет). Нужен и богатый запас опыта взаимодействия с человеческой природой в самых разнообразных ее проявлениях.

2. Сходство. Человек, который оценивает другого человека, должен сам быть похож на него. По этой причине члены одной и той же национальной, религиозной или профессиональной группы обычно точнее других судят друг о друге.

3. Интеллект. Экспериментальные исследования подтверждают тот факт, что существует некоторая связь между высоким интеллектом и способностью точно судить о людях. Дело в том, что понимание людей – это в значительной степени задача уяснения причинно-следственных связей.

4. Глубокое понимание себя. Недаром сказано мудрецом: «Хочешь другого узнать – в душу себе загляни». Человеческая природа одинакова. Что есть в одном человеке, то, скорее всего, есть и в другом, только в разных количествах.

5. Сложность. Как правило, люди не могут понять тех, кто сложнее и тоньше их самих. Чем больше типов «живет» в одном человеке, тем больше типов реальных людей он знает.

6. Отстраненность. Эксперименты показали, что те, кто хорошо разбирается в других, менее общительны. Для них более характерна интроверсия, чем экстраверсия. В среднем они не очень высоко ставят общепризнанные ценности. У тех, кто занят этими ценностями, не хватает времени на беспристрастное изучение других людей.

7. Социальный интеллект. Определяется как умение чувствовать людей вообще и как высокая приспособляемость к любым группам и отдельным личностям [33, с. 16].