Читать книгу "Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса"

Еще через два дня Кэти К. ответила, что Airbnb не имеет права разглашать личные данные, но если делом Лохлин занимаются местные правоохранительные органы, они могут связаться со специальным представителем компании и направить ему официальный запрос относительно личности Шикарного. Она снова убеждала Лохлин заявить о возмещении убытков по гарантии для хозяев. Фото она видела, однако для рассмотрения вопроса о возмещении необходимы формальное заявление, перечень нанесенного ущерба и смета расходов. «Я понимаю, насколько вы огорчены происшедшим, и мы делаем все возможное, чтобы помочь вам, в том числе и оформив для вас выплату по гарантии», – писала она.

Последовала дальнейшая переписка, в ходе которой Лохлин заполнила заявление на возмещение расходов по гарантии на сумму 728 долларов и вновь задала свои вопросы. Кэти К. вновь ответила, что, к сожалению, политика компании запрещает разглашение любой личной информации, но если местные правоохранительные органы хотят расследовать инцидент, они могут обратиться к специальному представителю компании, который окажет любую возможную помощь. Она добавила, что делает все, что в ее силах, чтобы помочь Лохлин получить возмещение по гарантии.

Возмещение в рамках знаменитой гарантии для хозяев мало волновало Лохлин. Она хотела, чтобы Airbnb помогла установить личность Шикарного и предотвратила таким образом возможные случаи мошенничества в отношении других пользователей платформы. Они с супругом были готовы предъявить Шикарному иск, но не имели его личных данных. А предложенный Кэти К. способ решения вопроса через местных полицейских казался им сомнительным – вряд ли стражи порядка стали бы тратить на это время. Лохлин хотела, чтобы в этом ей помогла Airbnb. Она хотела, чтобы ей хотя бы позвонили оттуда. «Они ни разу нам даже не позвонили», – говорит она.

Вскоре она также обнаружила на сайте VRBO запрос на аренду своего дома от некоего Кристофера Силенджера, имя которого фигурировало в списке фальшивых водительских удостоверений. «Эти люди продолжают мошенничать, а Airbnb ничего не предпринимает. Они даже не звонят, чтобы обсудить это», – говорит она.

Между тем стандартная переписка с компанией продолжалась. После подачи заявления на возмещение по гарантии Лохлин написал другой сотрудник Airbnb по имени Джордан, указавший ей на то, что она не обратилась в Центр урегулирования, как ей предлагали сделать ранее в переписке.

Все разногласия и конфликты между хозяевами и гостями Airbnb старается направлять в Центр урегулирования. Он представляет собой платформу для обмена сообщениями непосредственно между сторонами конфликта, обеспечивающую возможность урегулировать возникшие разногласия, например, запросив дополнительную оплату. Если соглашения достигнуть не удается, стороны могут обратиться к Airbnb за помощью в разрешении конфликта. Лохлин была удивлена, поскольку до этого момента никто не сообщил ей о существовании Центра урегулирования. Однако она последовала указаниям Джордана и написала развернутую претензию. Она потребовала возместить ей 4328 долларов, в том числе 728 долларов материального ущерба, 350 долларов за дополнительные работы по восстановлению ландшафтного дизайна и 3250 долларов расходов на десять часов юридических консультаций. («Вы намеренно ввели нас в заблуждение» – так начиналось ее длинное послание, адресованное непосредственно Шикарному.)

Через несколько недель Кэти К. радостно сообщила Лохлин о том, что Airbnb произвела выплату в размере 728 долларов. Лохлин была полностью сбита с толку: Шикарный ей так и не ответил, она требовала 4238 долларов и не подтверждала какие-либо другие суммы возмещения ущерба. Из Airbnb ей так и не позвонили. Все это она высказала Кэти К., которая ответила, что не понимает, каким образом сумма ущерба возросла до 4328 долларов, и попросила сообщить подробности. Лохлин написала еще раз и еще раз все объяснила. Она также вновь поинтересовалась, есть ли какая-либо реакция со стороны Шикарного и какие шаги предприняты Airbnb, чтобы «обратиться к нему по поводу его мошеннических действий».

Через три дня Кэти К. написала ей, что гость не ответил, его аккаунт временно заблокирован, а гарантия не распространяется на юридические расходы, поэтому в окончательное предложение Airbnb их не включили. Однако она рада подтвердить, что может приступить к процедуре возмещения дополнительных расходов на ландшафтные работы, о которых сообщила Лохлин, и попросила предоставить ей соответствующие счета.

Лохлин была в отчаянии. Она хотела одного – чтобы Airbnb нашла Шикарного и воспрепятствовала продолжению его деятельности, а также чтобы кто-то из компании пообщался с ней по этому поводу, поскольку у нее имелась контактная информация Шикарного, кроме того, с ней связывались реальные владельцы украденных водительских удостоверений. А вместо всего этого сотрудники компании заставляли ее радостно обсуждать гарантию для хозяев. В конечном итоге Лохлин решила не принимать возмещение по гарантии. Для этого требовалось подписать официальный отказ от каких-либо будущих претензий к Airbnb, однако этого она делать не захотела. Она посчитала документ «бессовестным», а действия Airbnb «укрывательством» Шикарного, о которым ей так и не предоставили никаких данных. «Шикарный может объявиться хоть завтра у меня на пороге или снова попытаться арендовать мою недвижимость, а я и понятия не буду иметь, кто это». Airbnb прислала ей еще несколько электронных писем с просьбой подписать документы, после чего с ней связался супервайзер, сообщивший, что компания может заплатить ей 271 доллар из оставшихся 350 и без ее подписи, а также дарит купон на 100 долларов для оплаты будущих заказов.

Глава отдела доверия и безопасности Airbnb по Северной Америке Эмили Гонзалес назвала проволочки, допущенные компанией в отношении Лохлин, «недопустимыми», и заявила, что ее команда работает над предотвращением подобных случаев. Она также отметила, что поскольку юридические расходы Лохлин не были связаны с каким-то конкретным судебным иском, компания не могла их возместить. Весь же прочий ущерб был возмещен Лохлин в соответствии с правилами компании, аккаунт Шикарного удален навсегда, и Лохлин об этом извещена – как и о том, что «Крис», пытавшийся позже забронировать ее дом, не являлся тем Кристофером, имя которого фигурировало в списке фальшивых водительских удостоверений.

Глава глобального управления по кризисным коммуникациям Airbnb Ник Шапиро также заявил о том, что медлительность компании была «абсолютно недопустимой». В то же время он подчеркнул, что платформа предоставляет хозяину много возможностей для оценки потенциальных гостей и самостоятельных выводов. Количество отзывов по каждому гостю, наличие верифицированного аккаунта, манера общения в переписке – все это позволяет оценивать желающих и выявлять возможные риски. В данном случае, говорит Шапиро, гость являлся новичком, у него не было отзывов, и он со всей ясностью заявлял о том, что хочет устроить вечеринку, с чем Лохлин была согласна. «Единственного идеального решения не существует. Именно поэтому у нас эшелонированная система защиты», – сказал Шапиро. Он добавил, что в случае, когда вместо забронировавшего помещение гостя появляется кто-то другой (именно это произошло с Лохлин – вместо Кэя приехал метрдотель), хозяин может и должен позвонить в Airbnb, чтобы мгновенно отменить заказ. Лохлин настаивает, что чувствовала себя в безопасности, поскольку Шикарный имел верифицированный аккаунт: «Они подтвердили, что это реальный человек». Когда я передала эти слова Гонзалес, она ответила, что «данную систему мы сейчас стараемся усовершенствовать». Компания разрабатывает улучшенную версию процедуры верификации и планирует ввести ее в ближайшем будущем.

Страшное нападение

Другой инцидент, о котором подробно писала The New York Times, произошел летом 2015 года. Девятнадцатилетний юноша из Массачусетса по имени Джейкоб Лопес остановился в найденном на Airbnb жилье в Мадриде. Как писала газета, хозяйка заперла Лопеса в квартире и требовала от него согласия на половой акт. По словам Лопеса, хозяйка – женщина-трансгендер – угрожала ему.

В репортаже сообщалось, что Лопес сразу же отправил своей матери SMS с просьбой обратиться за помощью. Мать Лопеса позвонила в Airbnb, но сотрудники, с которыми она разговаривала, сказали, что не имеют права дать ей адрес квартиры и могут предоставить его лишь в том случае, если его потребует мадридская полиция. При этом по правилам Airbnb сами они также не могли сообщить о происшествии мадридской полиции. Получив номер телефона, мать Лопеса сама позвонила в полицию Мадрида, ей ответил автоответчик на испанском, после чего связь прервалась.

Тем временем обстановка в квартире накалялась. Как позже рассказывал Лопес, его изнасиловали. В конце концов ему удалось выбраться из квартиры: он сказал хозяйке, что его адрес известен друзьям, ожидающим его неподалеку, и они станут искать его, если он не появится. (В статье The New York Times сообщалось, что хозяйка отвергла все обвинения, заявив, что все происходило по взаимному согласию, а у Лопеса – трансфобия. В газете писали также о том, что мадридская полиция отказалась от комментариев, а хозяйка сказала, что полицейские у нее уже были, и она уверена в том, что обвинения будут сняты.)

Как и в случае с разгромом квартиры И-Джей в 2011 году, эта история мгновенно приобрела широкую известность. Лопес появился в телепрограмме Today. Заголовок на Cosmopolitan.com гласил: «Если вы хоть однажды пользовались Airbnb, вам нужно прочитать эту страшную историю». Airbnb мгновенно внесла изменения в свои правила – теперь сотрудникам разрешалось немедленно связываться с правоохранительными органами в случае чрезвычайной ситуации. Кроме того, была добавлена возможность размещения в профайле путешественника контактов лиц, которых нужно известить в случае чрезвычайной ситуации, и упрощена система информирования друзей и родственников о своем маршруте, особенно с мобильных устройств.

Тем не менее многим не давал покоя вопрос: почему в 2015 году, спустя семь лет после начала деятельности, в Airbnb отсутствовало правило, разрешающее сотрудникам сразу же связываться с правоохранительными органами при возникновении чрезвычайной ситуации? «Действительно, до сих пор мы немного стеснялись связываться с правоохранительными органами», – согласился Чески, когда я задала ему этот вопрос. Он сказал, что политика компании на случай чрезвычайных происшествий разрабатывалась с участием экспертов, которые особо указали на то, что следует воздерживаться от вмешательства, а жертвы должны обращаться в правоохранительные органы сами, поскольку в противном случае существует риск эскалации, к которой жертва может быть не готова. Однако, сказал Чески, Airbnb не предусмотрела возможность, когда ситуация разворачивается в режиме реального времени. «Мы упустили этот нюанс из виду при разработке своей политики», – сказал он. Он добавил, что при разборе случая Лопеса спорное решение не обращаться к властям «не прошло проверку на вшивость».

Реагируя на подобные происшествия, Airbnb обычно старается подчеркнуть, что они редки и чаще всего обусловлены какими-то более масштабными проблемами. «Сексуальное насилие – проблема глобального масштаба, но для нас нет более важной задачи, чем безопасность нашего сообщества», – говорилось в заявлении компании относительно инцидента с Лопесом. «В прошлые выходные Airbnb воспользовались без каких-либо происшествий 800 000 человек, из них 70 000 – в Испании. Однако даже один-единственный неприятный инцидент – это слишком много для нас». «Принято считать, что совершенно безупречной истории нет ни у кого, но это именно то, к чему мы стремимся», – говорилось в заявлении.

Безопасность – важнейший приоритет в бизнесе, которым занимается Airbnb; можно утверждать, что уверенность в том, что ни тебе, ни твоему имуществу никто не причинит вреда, является – согласно иерархии Маслоу – более фундаментальной потребностью, чем «принадлежность» к какому-либо сообществу. При этом обеспечение безопасности в условиях, когда компания не является собственником активов, представляет собой не менее сложную задачу, чем соблюдение пользователями должного уровня гостеприимства. «Наш продукт – реальная жизнь. Мы не производители продукта», – говорит Чески. Поэтому, говорит он, этот продукт не может быть идеальным. «Не получится создать сообщество, в котором ничего никогда не случается». В то же время, как он утверждает, Airbnb – «сообщество высокого доверия» (в отличие от «реального мира улиц», который он называет средой низкого доверия), и если что-то случается, компания делает все возможное и невозможное, чтобы исправить ситуацию. В каждом подобном случае, говорит Чески, «я надеюсь, что мы сможем сделать больше, чем можно было бы ожидать. Я думаю, в большинстве случаев люди подтвердят, что это так».

Главный аргумент в защиту Airbnb – то, что подобные инциденты случаются редко. По данным компании, в 2015 году на сорок миллионов гостей Airbnb пришлось лишь 0,002 процента случаев, когда сумма ущерба превысила 1000 долларов. «Конечно, нам бы хотелось, чтобы это были просто нули, без всяких там двоек после запятой, но все равно это важная цифра для понимания общей картины», – говорит Шапиро, который отвечает за работу с прессой в случаях чрезвычайных происшествий. (Это, пожалуй, не самая спокойная работа, но Шапиро к ней неплохо подготовлен: в прошлом он занимал должность заместителя пресс-секретаря президента Обамы и заместителя руководителя аппарата ЦРУ.) По данным компании, из 123 миллионов суток размещений по состоянию на начало 2016 года проблемы имели место менее чем в доле процента.

Конечно же, неприятности постоянно случаются и в отелях, хотя найти статистику по гостиничным преступлениям и безопасности довольно трудно. Некоторые эксперты считают, что в гостиницах больших городов преступления (наиболее распространены кражи) совершаются ежедневно. По данным «Доклада о виктимных преступных действиях», подготовленного Статистическим бюро Минюста США, за период с 2004 по 2008 год 0,1 процента от общего числа случаев агрессивных виктимных действий произошли в гостиничных номерах, а 0,3 процента виктимных действий были направлены против собственности.

Эти статистические данные довольно трудно сопоставить друг с другом. Сооснователь и главный редактор сайта о новостях туристической отрасли Джейсон Клэмпет говорит, что не публикует сообщения о неприятных инцидентах, связанных с Airbnb, именно потому, что ежедневно в газетах он читает о не менее неприятные инцидентах, произошедших в отелях. При этом, замечает он, Airbnb подобные случаи наносят серьезный имиджевый ущерб и могут отрицательно сказываться на количестве предложений в базе. «Это одна из трудностей, с которыми сталкиваются компании, использующие чужие активы».

Проектирование безопасности

Возможность возникновения разного рода неприятностей являлась одним из главных факторов, отпугивавших инвесторов на раннем этапе деятельности компании. «Я отвел ребят в сторонку и сказал – слушайте, парни, в одном из этих домов кого-нибудь изнасилуют или убьют, и кровь окажется на ваших руках», – вспоминал венчурный инвестор Крис Сакка о своем разговоре с основателями Airbnb, общаясь в недавнем подкасте с писателем Тимом Ферриссом. Тогда он отказался инвестировать в компанию. Сакка рассказывает, что это происходило в 2009 году, когда компания была в основном нацелена на сдачу в аренду жилья с присутствующими хозяевами, и это, по его словам, «не позволило выкинуть из головы кошмарный сценарий». (Принятое тогда решение обернулось для его фонда потерей сотен миллионов долларов. Позже Сакка говорил, что «полностью отвлекся на более масштабную возможность. В итоге это влетело мне в копеечку».) Кризис, развернувшийся вокруг случая И-Джей в 2011 году, едва не стал для компании фатальным опытом: разрушенное доверие подтвердило худшие опасения многих потенциальных пользователей, а инвесторы испугались, что Airbnb полностью утратит свою только зародившуюся клиентскую базу.

Эти несколько недель полного погружения в кризисное управление (ветераны до сих пор вспоминают, как в то время офис работал и днем, и ночью) стали для компании поворотным моментом. В результате появились не только такие новые инструменты, как гарантия для хозяев и круглосуточная горячая линия связи с компанией, но и был создан отдел доверия и безопасности, который работает в определенном смысле параллельно с клиентской службой, но занимается исключительно вопросами безопасности и чрезвычайными ситуациями.

Сегодня коллектив этого отдела насчитывает 250 человек, которые работают в трех больших оперативных центрах, находящихся в Портленде, штат Орегон, Дублине и Сингапуре. Отдел включает операционное подразделение, подразделение связи с правоохранительными органами и подразделение продукта. В рамках данной структуры работает команда защиты сообщества, которая занимается профилактической работой по предотвращению подозрительных действий, выборочными проверками бронирований и выявлением признаков мошенничества и злоумышленных действий, а также команда реагирования, которая занимается решением возникающих проблем. В подразделении продукта работают специалисты по анализу информации, проектирующие поведенческие модели с целью выявления повышенной вероятности аренды помещений с противоправными или иными несоответствующими целями (заявки на бронирование проходят процедуру скоринга, похожую на скоринг при выдаче кредита). Помимо них в отделе также трудятся разработчики, применяющие методы машинного обучения для создания инструментов анализа рисков процесса бронирования, а также специально обученные менеджеры по управлению кризисами и работе с пострадавшими, эксперты по страхованию, анализирующие претензии, и многоопытные специалисты по расчетам и киберпреступности, расследующие случаи мошенничества с оплатой.

Неприятным инцидентам присваивается уровень от первого (куда попадают мошенничества с оплатой, крадеными кредитными картами или возвратом средств, жертвой которых обычно бывает сама Airbnb) до четвертого, к которому относят любые случаи угрозы физического насилия гостю или хозяину. Система приоритизации помогает максимально быстро передать дело в руки наиболее квалифицированных специалистов. По каждому случаю подразделение по работе с правоохранительными органами связывается с местными органами правопорядка, расследующими инцидент, а регламентная группа отслеживает соблюдение стандартов реагирования или вносит в них необходимые корректировки.

Кроме того, сам продукт Airbnb сделан так, чтобы предупредить возникновение нештатных ситуаций. Система отзывов, изначально введенная основателями компании, остается одним из наиболее эффективных инструментов оценки репутации (поскольку оставлять отзыв могут только те, кто оплатил жилье, «накрутить» положительную репутацию за счет липовых отзывов невозможно). Компания и раньше проверяла анкетные данные своих американских пользователей, а в 2013 году ввела «верифицированный аккаунт» с расширенной системой проверки удостоверяющей информации о пользователе, в том числе связи между его виртуальной и реальной личностями. И гости, и хозяева могут выбрать опцию ведения дел только с обладателями верифицированных аккаунтов. Во всех случаях личная информация пользователя – его номер телефона и адрес – недоступна для просмотра до тех пор, пока хозяин не подтвердил прием гостя, а тот не произвел оплату. Это делается для того, чтобы хозяева и гости не совершали сделки вне сайта.

В компании действует совет по доверию, в состав которого входят бывший заместитель главы Федерального агентства по управлению страной в чрезвычайных ситуациях (ФЕМА), бывший заместитель министра внутренней безопасности, бывший агент секретной службы, шеф безопасности Facebook, ведущий эксперт по кибербезопасности Google и эксперт по предотвращению и разбору случаев домашнего насилия. На ежеквартальных заседаниях совета обсуждаются способы совершенствования деятельности Airbnb и предотвращения различного рода происшествий.

Но при всем этом остаются области, требующие улучшения. Шикарный смог каким-то образом пройти процедуру получения верифицированного аккаунта. Представитель Airbnb мог бы срочно позвонить Барбаре Лохлин, выразить ей сочувствие и мягко объяснить, почему компания оставляет преследование злоумышленников правоохранительным органам. Можно было бы разместить номер клиентской службы Airbnb так, чтобы Лохлин не пришлось искать его сорок пять минут, а также сократить время, потраченное ею на ожидание соединения со специалистом. На момент написания этих строк телефонные номера для связи с клиентской службой и помощи в экстренных случаях на сайте компании не появились. Шапиро говорит, что на это есть причины: если происходящее действительно угрожает жизни и здоровью, лучше и надежнее немедленно связаться со службой спасения по номеру 911. Он отмечает, что номера Airbnb сразу же появляются при запросе в Google, а также у компании имеются группы мониторинга Twitter и Facebook на предмет запросов о помощи. В прошлом на сайте компании можно было найти ее телефонный номер. Сейчас, согласно официальным данным, Airbnb разрабатывает инфраструктуру, которая позволит отвечать на обычные звонки без длительного ожидания, после чего ее номер вновь вернется на сайт. На данный момент единственный доступный телефонный номер компании – это номер центра онлайн-помощи.

Без вины виноватые

Со злоумышленниками все просто и ясно. А вот как быть с несчастными случаями, которые происходят без чьей-либо вины? В ноябре 2015 года журналист из Лос-Анджелеса Зак Стоун опубликовал в интернет-журнале Medium душераздирающее эссе о трагической гибели своего отца в Остине, штат Техас. Все произошло на глазах у Стоуна в доме, который семья сняла на Airbnb на время отпуска. Его отец сидел на веревочных качелях, когда неожиданно ветка дерева, к которому они были привязаны, обломилась и упала прямо на голову пожилого человека, нанеся ему смертельное увечье. Трагическое происшествие было описано Стоуном во всех подробностях. В своем эссе журналист также коснулся еще одной смерти, связанной с Airbnb: в 2013 году женщина из Канады была обнаружена мертвой в съемной квартире на Тайване. Смерть наступила из-за отравления угарным газом, который выделял неисправный водонагреватель. В обоих случаях опасность подкралась незаметно: в квартире на Тайване не было детектора угарного газа, а в дерево во дворе дома в Остине, как позже выяснила семья Стоуна, засохло уже два года назад.

С юридической точки зрения Airbnb не несет ответственности за такого рода происшествия, о чем недвусмысленно свидетельствуют положения «Условий предоставления услуг», опубликованные на ее сайте: «Компания Аirbnb не контролирует поведение хозяев, гостей и прочих пользователей сайта… и отказывается от любой ответственности в этом отношении в максимально допустимом по закону объеме. Обратите внимание, что компания Airbnb не берет на себя никакой ответственности за соблюдение хозяином соответствующих соглашений или обязанностей перед третьими лицами, законов, норм и подзаконных актов. Компания Airbnb сохраняет за собой право в любое время без предварительного уведомления удалять или отключать доступ к любому объявлению». Кто же должен нести убытки в подобных несчастных случаях? За редкими исключениями страховые полисы домовладельцев не распространяются на их предпринимательскую деятельность, а сдачу помещений через Airbnb сочтут таковой большинство страховщиков. В случае Стоуна страховка хозяина дома в Остине покрывала предпринимательскую деятельность, и семья получила возмещение от страховой компании. Стоун писал, что семья женщины из Канады получила от Airbnb 2 миллиона долларов (в компании отказались от комментариев по этому поводу).

Чески говорит, что подобные случаи «очень огорчают» компанию. «Я воспринимаю их очень и очень лично. Я очень большой идеалист и считаю, что мы стараемся создать лучший вариант этого мира, чтобы людям в нем становилось лучше. Так что когда случается нечто противоположное, не говоря уже о трагедиях, то это просто ошарашивает». Чески отмечает, что каждый такой опыт заставляет компанию становиться лучше. «Нужно учиться делать все возможное, чтобы нечто подобное не повторилось».

Я разговаривала с Заком Стоуном о смерти его отца. «Думаю, здесь вопрос сводится к возможности предотвращения, и если она была, то что для этого было сделано, – сказал он. – Я утверждаю, что трагедию можно было предотвратить». Стоун считает, что хозяин специально поместил фото качелей, чтобы сделать свое предложение более привлекательным, и Airbnb, в свою очередь, могла обратить на это внимание и выявить повышенный риск. «Я за то, чтобы Airbnb намного более тщательно рассматривала все новые объекты», – говорит Стоун. При этом он особо отмечает, что сам является человеком, имеющим позитивный опыт на Airbnb. «Мне двадцать девять лет, я работаю в стартапах, и многие мои друзья – хозяева на Airbnb. Они зарабатывают на своих нью-йоркских квартирах, чтобы иметь возможность заниматься творчеством и путешествовать, – говорит он. – Но моя история не менее, а то и более важна, чем все их истории, которые рекламируют платформу».

В 2014 году Airbnb ввела субсидиарную гарантию гражданской ответственности хозяев на сумму 1 миллион долларов, которая вступает в силу в том случае, если страховая компания отказывает в удовлетворении претензии. Годом позже компания сделала эту гарантию основной. Хозяева Airbnb из более чем двадцати стран получили право на покрытие убытков в связи с претензиями третьих лиц по случаям физического или материального ущерба на сумму до 1 миллиона долларов, вне зависимости от условий их страховых полисов или даже от наличия у них страхового полиса как такового.

Неудивительно, что тема безопасности помещений является одной из главных в обвинениях, которые гостиничный бизнес предъявляет Airbnb и краткосрочной аренде в целом. Отели обязаны соблюдать строгие стандарты противопожарной безопасности и охраны здоровья, соответствовать требованиям «Закона об инвалидах» и многим другим правилам. Ни Airbnb, ни остальные сайты для аренды жилья не обязаны этого делать. В разделе сайта «Как стать ответственным хозяином» Airbnb рекомендует убедиться, что детекторы дыма и угарного газа находятся в рабочем состоянии, иметь в доме огнетушитель и аптечку для оказания первой помощи, изолировать все оголенные провода, выявить все места, где гости могут споткнуться или упасть, и убрать все опасные предметы. Но компания не может контролировать фактическое выполнение хозяевами всех этих рекомендаций.

Несчастные случаи возможны и в отелях, и они происходят. Так, в 2013 году газета USA Today выяснила, что за предыдущие три года от отравления угарным газом в гостиницах погибли 8 человек, а 170 были направлены на стационарное лечение. (В этой же статье приводилось мнение отраслевого консультанта, согласно которому это происходит из-за желания владельцев сэкономить на оборудовании номеров датчиками угарного газа.) В более раннем исследовании приводились данные о 68 инцидентах, связанных с угарным газом, которые имели место в американских гостиницах и мотелях за период с 1989-го по 2004 год и в результате которых погибли 27 и пострадали 772 человека. По данным Национальной ассоциации противопожарной безопасности, с 2009-го по 2013 год в гостиницах и мотелях в среднем происходило по 3520 возгораний в год с 9 смертельными исходами каждое.

В определенном смысле можно считать, что мы подвергаем себя риску каждый раз, оказываясь в чужом доме. Тем не менее, если несчастный случай происходит в Sheraton, гости как минимум знают, кого в этом винить, на кого жаловаться и кому предъявлять судебный иск. А вот в дивном новом мире краткосрочной аренды жилья они в основном оставлены на произвол судьбы, поскольку компания, предлагающая продукт, не контролирует ни его, ни связанные с ним потенциальные неприятности. «Нельзя говорить о том, что что-то просто не может произойти. Всякое случается. Мы имеем дело с людьми, которые заходят в чей-то дом, и предсказать их поведение невозможно. Мы стараемся делать все, что в наших силах, и мне кажется, это заметно», – говорит Шапиро.

Сам факт того, что количество несчастных случаев не возрастает пропорционально росту масштабов деятельности Airbnb свидетельствует о правоте Шапиро. Видимо, нам следует привести свои ожидания в соответствие с новой парадигмой дивного нового мира экономики совместного потребления. «Эта модель по самой своей сути не может предоставить уровень защищенности, сопоставимый с отелями, автопрокатом или традиционными такси, – говорит Арун Сударараджан из Нью-Йоркского университета. – Нам все время приходится идти на компромисс, и экономика совместного потребления не исключение».

Похоже, что с такой позицией согласны и некоторые из пострадавших. Марк Кинг из Калгари, чей дом был разгромлен до основания, назвал случившееся «одним случаем на миллионы» и сказал, что идея Airbnb не стала из-за этого менее привлекательной в его глазах. Рэйчел Бассини, чей пентхауз разгромили в 2014 году, вернулась на Airbnb, и ее гостеприимство получает множество положительных отзывов.

Противоположность «принадлежности»

Airbnb потратила немало времени на совершенствование своих механизмов доверия и безопасности, поскольку основатели компании с самого начала понимали, какие существуют риски и насколько критическое значение для привлечения пользователей имеет их минимизация. А вот к другой эпидемии – расовой дискриминации – они не оказались столь готовы.

Доцент кафедры бизнес-администрирования Гарвардской школы бизнеса Майкл Лука начал исследовать интернет-коммерцию в 2011 году. Его заинтересовал процесс перехода от таких в большей степени анонимных платформ, как eBay, Amazon или Priceline, к современным быстрорастущим платформам экономики совместного потребления, где личность пользователя играет намного более существенную роль. Лука особенно заинтересовался тем, как широко эти сайты нового поколения используют личные профайлы и фотографии участников транзакций для повышения уровня взаимного доверия. Он подозревал, что наряду с достижением этих благородных целей использование данных инструментов может иметь и нежелательные последствия – в частности, способствовать дискриминации. В качестве объекта практического исследования Лука и его коллеги выбрали Airbnb – самую крупую из подобных платформ, требующую размещать большие фото пользователей. Они обнаружили, что по сравнению с чернокожими хозяевами сопоставимые по качеству и местоположению объекты других пользователей предлагаются в среднем на 12 процентов дороже. Кроме того, объекты чернокожих чаще, чем объекты других категорий пользователей, теряли в цене из-за неудачного месторасположения.