Читать книгу "Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса"

Еще на самых ранних стадиях создатели компании понимали, что в их распоряжении имеется ценный инструмент – возможность определять порядок выдачи результатов поиска. Это мощное средство стимулирования хозяев объявлений: те, кто получает хорошие отзывы и обеспечивает позитивный клиентский опыт, попадают на верхние позиции списков, что, соответственно, увеличивает вероятность сдачи помещений. Но если хозяева слишком часто отказывают в бронировании, слишком медленно отвечают на запросы или отменяют слишком много уже оплаченных заказов, Airbnb может обрушить на них мощную кару: переместить объявление в самый низ списка результатов поиска или даже заблокировать аккаунт.

А вот если вы будете вести себя хорошо, Airbnb отплатит вам любовью и заботой. Те, кто соответствует определенному набору показателей, автоматически получают статус Superhost, то есть звезд гостеприимства. В прошлом году для этого нужно было принять не менее 10 гостей, поддерживать частоту ответов на уровне не менее 90 %, иметь минимум 80 % отзывов на 5 звезд и отменять бронирования очень редко и только в исключительных случаях. Предложения обладателей этого статуса отмечаются специальным значком и выводятся на самый верх результатов поиска, а хозяева получают доступ к выделенным сотрудникам службы поддержки клиентов и возможность участия в тестировании новых продуктов и других специальных мероприятиях компании. Экосистема, основанная на поощрении, доказывает свою эффективность: сегодня платформа Airbnb насчитывает двести тысяч предложений со статусом Superhost. Разумеется, не каждое из них абсолютно безупречно, но в то же время этот статус является мощным инструментом повышения качества сервиса в отсутствие других способов управления людьми, предоставляющими этот сервис.

«Разместители»

По данным Airbnb, ее среднестатистический хозяин получает примерно 6000 долларов в год от аренды своего жилья, но многим удается выручить намного больше. Эвелин Бадиа превратила свой бизнес гостеприимства в полноценное предприятие с собственным брендом. Харизматичная пятидесятилетняя Бадиа, в прошлом продюсер телерекламы, сдает два помещения в своем трехэтажном таунхаусе на две семьи в бруклинском районе Парк Слоуп. Она начала принимать постояльцев после потери работы в 2010 году, и сегодня это является ее основным занятием. Бадиа говорит, что приняла у себя более четырехсот человек, ее доход «чуть не дотягивает до шестизначной цифры», а заполняемость жилья арендаторами составляет около 80 процентов. Через пару лет она создала фирму Evelyn Badia Consultations, через которую консультирует других арендодателей жилья. Час консультации стоит девяносто пять долларов. Аналогичные услуги предлагают несколько других фирм, но, по словам Бадиа, там сидят молодые ребята, рассказывающие про монетизацию и повышение эффективности и отказывающиеся разговаривать с женщинами. «Я прямо-таки не понимаю, они вообще отдают себе отчет, сколько среди хозяев людей старше сорока и бэби-бумеров?» Вдобавок к собственному блогу и новостной рассылке Бадиа организует ежемесячные вебинары, гостем одного из которых стал Чип Конли, продает учебник гостеприимства по тридцать девять долларов за экземпляр и ведет в Facebook группу под названием «Путь гостеприимства», в которой состоит более семисот человек. В сообществе хозяев Airbnb Бадиа стала своего рода знаменитостью – она устраивает вечеринки и мероприятия для других хозяев своего региона и выступала на Airbnb Open в 2015 году. Она подумывает об организации курса на тему совмещения услуг гостеприимства и личной жизни; по ее словам: «Если ты не замужем и приводишь домой ухажера, то при наличии постояльцев это все равно как жить с родителями».

Пятидесятидвухлетний superhost из Сиднея Пол Маккэнн впервые воспользовался Airbnb в качестве гостя в 2012 году, когда проводил отпуск в Нью-Йорке со своим бойфрендом. Они снимали студию в Алфабет-сити, которая, как говорит Маккэнн, обошлась более чем в два раза дешевле того, что им пришлось бы заплатить за отель. Цена оказалась столь низкой, что пара смогла провести в городе не три дня, как они планировали, а двенадцать. Поездка сложилась так удачно, что по возвращении домой Маккэнн решил попробовать сдавать свою квартиру в Сиднее. Он привел ее в порядок, сделал несколько фото и разместил объявление на Airbnb. Первый заказ Маккэнн получил в первые же сутки, и очень скоро его квартира стала сдаваться по двадцать восемь – двадцать девять дней в месяце. Через полгода он заработал на аренде столько, что смог внести авансовый платеж за вторую квартиру в том же микрорайоне.

По его оценке, аренда этих двух квартир приносит в год около ста тысяч долларов чистого дохода. Поэтому в середине 2015 года он внес аванс за третью квартиру значительно большей площади, на ремонт которой у него ушло шесть месяцев. Маккэнн подсчитал, что к моменту его выхода на пенсию через пять лет расходы на покупку квартир полностью окупятся, и он сможет зарабатывать исключительно на их краткосрочной аренде.

41-летний Джонатан Морган из Саванны, штат Джорджия, сдает шесть помещений в трех домах. Он предлагает один дом целиком, три комнаты в доме, в котором живет сам, и две комнаты в летнем доме на прибрежном острове, куда отвозит гостей на своем катере. Он говорит, что начал сдавать помещения в 2010 году, «когда весь офис Airbnb состоял из двенадцати человек», и мог наблюдать за тем, как развивается компания и как становятся более искушенными члены ее сообщества. Когда он только начинал, то, по его словам, «никто не знал, что надо делать, что это вообще такое. Может, ты маньяк-убийца? Или я маньяк-убийца?» Он ориентируется на молодых, технически подкованных путешественников и инвестирует в то, что им нравится – двенадцать велосипедов с прямой передачей, системы видеоигр, в общем, «все, что привлекает нашу целевую аудиторию, поскольку это упрощает нашу задачу». Его цены находятся в диапазоне от семидесяти до девяноста пяти долларов за сутки, кроме того, он получает и нематериальные выгоды – два его последних романа случились с девушками из числа гостей.

Даешь миллион подушковзбивателей

Рост сообщества хозяев на Airbnb стимулировал появление целой группы мелких предприятий, предлагающих им самые различные услуги: смену белья, ежевечернюю подготовку постелей ко сну и взбивание подушек, передачу ключей, управление объектами, обслуживание мини-баров, подачу налоговых деклараций, экономический анализ и т. д. и т. п. Этот бизнес, который, можно сказать, кормится от щедрот Airbnb, включает несколько десятков стартапов, созданных в основном клиентами компании, которые обратили внимание на потребность, недочет или проблемную зону в процессе. Многим из них удалось привлечь венчурное финансирование. Одним из самых крупных в этой нише является сервис профессиональных услуг для хозяев Guesty, созданный братьями-близнецами из Израиля. Хозяева предоставляют Guesty доступ к своим аккаунтам на Airbnb, и компания полностью берет на себя управление бронированием, коммуникацию с гостями, управление календарем и обслуживанием помещения за гонорар в сумме 3 процентов от платы за размещение. Компания Pillow из Сан-Франциско создает объявление, нанимает уборщиков, передает и принимает ключи и использует специальный алгоритм для определения лучшей цены предложения. HonorTab привнесла в Airbnb идею мини-баров. Everbooked была создана человеком, отрекомендовавшим себя «гиком в области управления доходностью, экспертом по работе с данными», который увидел потребность хозяев на Airbnb в гибком инструментарии для работы с ценами.

Так, в частности, хозяевам часто бывает нужна помощь в передаче ключей гостям. Быть дома в момент приезда гостя не всегда представляется возможным, особенно если хозяева работают или находятся в отъезде или авиарейс гостя задерживается. Выпускник Стэнфордской школы бизнеса Клэйтон Браун живет в Ванкувере и работает в области финансов. Он начал использовать Airbnb в 2012 году, чтобы сдавать свою квартиру на время командировок, и очень скоро обнаружил, что передача ключей представляет для него главную трудность. Он пробовал договариваться о передаче ключей через фирму, которая занималась уборкой его квартиры, но как-то раз самолет гостя опоздал, а уборщица не стала его дожидаться и уехала домой. Гостю пришлось ехать за ключами на такси в отдаленный пригород, что, разумеется, стало крайне неприятным инцидентом для всех. «Я подумал, что должно быть какое-то решение получше, а раз Airbnb растет с такой безумной скоростью, то, может быть, из моей идеи сможет получиться какой-то бизнес», – говорит Браун. В 2013 году он совместно с партнером создал компанию Keycafe, которая превращает местные кафе, бары и спортивные залы в пункты приема-передачи ключей. Keycafe ставит в заведение свой терминал, а хозяин платит за специальный брелок с радиочастотной идентификацией 12,95 доллара в месяц плюс 1,95 доллара за каждый забор ключа из терминала. Через мобильное приложение Keycafe путешественник получает уникальный пароль доступа, которым он открывает терминал. Хозяин получает уведомления каждый раз, когда ключи забирают или оставляют в терминале; такая схема устраивает и владельцев местных заведений, поскольку она способствует увеличению проходимости.

Хотя сервисом Keycafe пользуются профессионалы из многих областей сферы услуг, именно на Airbnb и управление недвижимостью приходится более половины оборота компании. Keycafe считается важной «прикруткой» к Airbnb и официально представлена в программе дополнительных услуг для хозяев Host Assist на ее сайте. Брауну с партнером удалось привлечь финансирование на сумму около трех миллионов долларов – больше, чем кому-либо из сопутствующих сервисов. «С увеличением объемов бизнеса Airbnb, ее оценки и просто размаха операций в мире венчурного капитала все, что с ней связано, стало считаться верным успехом», – говорит Браун.

Airbnb устраивала неформальные встречи для хозяев еще на заре своего существования, но в 2014 году сделала их официальным мероприятием – всемирным съездом хозяев Airbnb Open. В ноябре того года в Сан-Франциско съехались около полутора тысяч хозяев со всего света, чтобы в течение трех дней участвовать в семинарах, обсуждениях, обедах и других форматах погружения в мир Airbnb. Перед ними выступил ряд вдохновенных ораторов. Они слушали также выступление Чески, который был очевидно смущен, когда, поднявшись на трибуну и попросив встать тех, чью жизнь изменило гостеприимство, он увидел, что встали все. Они слушали Конли, который посоветовал всем сохранить свои бейджики и подарочные комплекты, поскольку через пять-шесть лет «это мероприятие станет крупнейшим в мире событием индустрии гостеприимства».

В следующем, 2015 году масштаб Airbnb Open был куда больше. Трехдневное мероприятие, в котором приняли участие пять тысяч хозяев и более шестисот сотрудников Airbnb, проходило в Париже – это было знаком признательности самому крупному рынку компании как по числу предложений, так и по числу гостей. Перед участниками, которые оплачивали свои расходы самостоятельно, выступали самые разнообразные ораторы, например, философ и писатель швейцарского происхождения Ален де Боттон и гуру уборки Мари Кондо. Гости мероприятия слушали мотивирующие выступления Чески, Геббиа, Блечарзика и Конли, а также информационные сообщения директора по продукту Джо Заде и технического директора Майка Кертиса. Глава юридической службы Белинда Джонсон и шеф службы по работе с общественным мнением Крис Лихейн рассказывали о текущем статусе судебных дел с участием компании. За развлекательную программу отвечал Cirque du Soleil. Мероприятие готовилось в течение нескольких месяцев, проводилось с большим размахом и началось в точном соответствии с планом: в конце первого дня все участники разошлись по примерно тысяче адресов в городе, где хозяева и рестораторы из Города Света устраивали одновременные званые ужины.

Вечером 13 ноября 2015 года, после бурного второго дня мероприятия сооснователи устроили «Ужин Десятой Улицы» – вечеринку для первых сорока сотрудников компании, которые продолжали в ней работать. Это был званый ужин в честь достижений компании, с ресторанным обслуживанием и организованный в одном из домов восемнадцатого округа из списка предложений Airbnb. Чески, который за этот день уже выступил с двумя программными речами, надеялся, что сможет расслабиться в кругу друзей и родных и, возможно, поразмышлять об общих успехах.

Но спустя примерно час после начала ужина, сразу после тоста, произнесенного Геббиа, на телефоны собравшихся начали поступать сообщения и звонки. В паре миль от места, где они собрались, произошла перестрелка. Сначала все выглядело как случайное, хотя и неприятное, событие, так что ужин продолжился. Но вскоре стали поступать новые сообщения о других нападениях, в том числе о взрывах в районе футбольного стадиона «Стад де Франс», групповом расстреле в десятом округе и захвате заложников в клубе «Батаклан». Все произошедшее оказалось террористической акцией, организованной ИГИЛ, в результате которой погибли 130 и были ранены еще более 400 человек. И именно в этот момент 645 сотрудников и 5000 хозяев Airbnb ужинали по всему городу, некоторые как раз в тех районах, где произошли расстрелы. А одна из групп оказалась на стадионе.

Чески связался с шефом службы безопасности компании и организовал временный штаб в одной из ванных комнат на верхнем уровне квартиры. Поскольку в городе был введен комендантский час, они сдвинули мебель и собрали все имеющиеся в наличии одеяла и подушки. В течение ночи удалось связаться с каждым из сотрудников и хозяев, пострадавших среди них не было. Наутро оставшаяся часть программы была отменена, и компания занялась срочной отправкой всех участников по домам. В воскресенье сто сотрудников компании улетели самолетом в Сан-Франциско.

В ноябре 2014 года, четыре месяца спустя провозглашения фразы «весь мир – ваш дом» слоганом компании, Чески вновь обратился к Дугласу Аткину. Он сказал, что эти слова ему очень нравятся, и он действительно считает, что они останутся миссией компании на ближайшие сто лет. Тем не менее у него назрело несколько вопросов: а что, собственно, они значат? как можно это измерить? как это происходит? И Аткин отправился в очередную одиссею по фокус-группам, чтобы со всем этим разобраться. Поговорив с тремя сотнями хозяев и гостей по всему миру, он вернулся с ответом: «весь мир – ваш дом» – не разовое переживание; это процесс личностной трансформации тех, кто путешествует с помощью Airbnb. Компания обозначила эту мысль так: «Трансформативное путешествие по миру – нашему общему дому», имея в виду, что уезжая из дома, путешественники зачастую чувствуют одиночество; попадая к гостеприимному хозяину Airbnb, видя, что их ждали и о них заботятся, они вновь становятся теми людьми, какими были у себя дома. Это, в свою очередь, значит, что совершив путешествие, они стали свободнее, добрее и больше похожи на самих себя.

Все это было передано на языке Airbnb. И хотя кому-то из обычных людей подобная мысль может показаться наигранной чепухой, Чески и Аткин настаивают, что именно такому подходу Airbnb обязана своим взлетом. Эти слова – своего рода символ веры для истинных приверженцев Airbnb, которые разделяют эти убеждения. (Во время своих странствий по фокус-группам в поисках смысла Airbnb Аткин встретил хозяина из Афин, на стене спальни которого было написано «Весь мир – ваш дом», и хозяйку из Кореи, которая сменила свое имя на «добро пожаловать» по-корейски). Но вне зависимости от результатов на «пути личностной трансформации» каждого отдельно взятого путешественника, своим успехом Airbnb обязана не только низким ценам и наличию причудливых предложений в своей базе. Она затронула нечто более серьезное и глубокое.

Возможность продемонстрировать человеколюбие или же ощутить его по отношению к себе стала редкостью в нашем разобщенном мире, даже если речь идет всего-навсего об обмене парой-тройкой сообщений, заботливо взбитых подушках и приветственной записке. Это еще одна составляющая Airbnb (и других сервисов краткосрочной аренды), которая резко выделяет компанию на фоне прочих представителей так называемой «экономики совместного потребления». По своей сути, Airbnb имеет дело с глубоко личными аспектами человеческих отношений – посещением жилищ других людей, сна в их кроватях, использования их ванных комнат. (Даже в объявлениях, написанных профессионалами, чувствуется присутствие этих личных ноток.) Разумеется, как раз такой подход и способствует поляризации мнений, делая использование сервиса неподходящим для очень многих людей. Но в этом и кроется уникальность Airbnb. «Совместное потребление» такого рода, сопряженное с открытием глубоко личных деталей своей жизни незнакомцам, ни в какое сравнение не идет с вызовом на дом сантехника из TaskRabbit или заказа машины с кондиционером для поездки в аэропорт. Именно эта черта отличает Airbnb от таких собратьев по экономике совместного потребления, как Uber, Lyft и остальные. Данную мысль очень точно сформулировала Элиза Шрайбер – партнер, отвечающий за маркетинг в Greylock Partners, фонде-инвесторе компании. «Uber – это про бизнес. Airbnb – это про людей», – сказала она в одном из наших разговоров на эту тему.

К сожалению, мы очень скоро убедимся, как и Airbnb убедилась в этом на собственном опыте, что некоторые люди могут очень сильно разочаровывать. Они не всегда исходят из лучших побуждений и далеко не всегда столь добры.

Глава 4
Плохие и злые

Наш продукт – реальная жизнь.

Брайан Чески

Конечно, далеко не все люди придерживаются одних и тех же принципов и ведут себя безупречно. Невзирая на идеалистический посыл Airbnb, совершенно очевидным является следующий вопрос: как соединять всех этих незнакомых между собой людей, при этом не наживая себе проблем?

Действительно, в мире хватает негодяев. И вряд ли можно найти более простой способ привлечь их внимание, чем предложить сервис, основанный на передаче ключей от своего дома совершенно незнакомому человеку. Неужели все эти типы действительно стаями слетаются на Airbnb? В некоторых случаях – да. В других случаях непредвиденные оплошности приводили к нежелательным, а иногда и очень серьезным последствиям. И хотя в целом подобные происшествия – редкость, они также являются частью дивного нового мира хоумшеринга мирового масштаба и имеют очень серьезное значение для компании.

Случались инциденты, подобные разгрому квартиры И-Джей в 2011 году, ставшему для компании первым важным уроком о работе с подорванным доверием, а также с общественным мнением и в кризисных ситуациях. В целом, способы злоупотреблений в отношении Airbnb довольно многочисленны, и самые яркие из них СМИ неизменно превращали в сенсации. В 2012 году стокгольмская полиция арестовала девушек легкого поведения, организовавших бордель в квартире, которую они нашли через Airbnb. Широкую известность получил случай, произошедший в 2014 году с Ари Теманом из Нью-Йорка. Он сдавал свою квартиру в Челси семье, приехавшей в город по случаю свадьбы, однако, заскочив в квартиру на минутку, чтобы забрать свои чемоданы перед отъездом, он обнаружил, по его описанию, секс-вечеринку для людей с избыточным весом в полном разгаре. За несколько недель до этого руководительница стартапа Рейчел Бассини сдала свой пентхаус в нью-йоркском Ист-Виллидже, а по возвращении домой нашла мебель переломанной, а пол и стены квартиры покрытыми использованными презервативами, жевательной резинкой и чуть ли не человеческими экскрементами.

Весной 2015 года супружеская пара с двумя детьми из Калгари, Марк и Стар Кинг, сдала свой дом с тремя спальнями в жилом пригороде Сейдж Хилл человеку, сказавшему, что он вместе с родственникам едет в город на свадьбу. Ближе к концу срока его пребывания Кингам позвонили соседи и сообщили, что в их доме полиция. Срочно вернувшись, они обнаружили дом в полном разгроме после того, что полиция определила как «оргию наркоманов». Уровень разгрома был столь же масштабен, что и в квартире И-Джей в Сан-Франциско: мебель поломана и испачкана, художественные работы Стар изуродованы, дом загажен использованными презервативами и лужами алкоголя, в которых плавали окурки, а горы мусора лежали буквально повсюду. Полы были усеяны битым стеклом, а еда раскидана по всему дому, причем по обуви Стар постояльцы рассовали куринные ножки, а потолок и стены измазали майонезом и другими соусами. Поскольку в доме присутствовали неизвестные жидкости, полицейские оцепили его, поставили предупреждающие знаки о возможном заражении и вновь вернулись внутрь в защитных костюмах и противогазах. «Лучше бы наш дом сгорел дотла. Это было бы легче пережить», – сказал Марк Кинг канадскому телевидению. Соседи рассказали Кингам, что вскоре после их отъезда к дому подкатила дискотека на колесах, откуда вывалилось около сотни человек. В итоге внутреннюю отделку дома пришлось полностью демонтировать, заново перестилать полы, перекрашивать стены и потолки. Все это заняло полгода и было оплачено за счет страховой выплаты Airbnb. «Но большая часть содержимого дома восстановлению не подлежала», – отмечает Марк Кинг.

Такого рода праздники, впрочем, устраивались всегда, а для аренды помещения их организаторы пользовались любыми возможными интернет-сайтами – и Craigslist, и НомеАway, и всеми остальными. Но, благодаря своим размерам, простому интерфейсу и базе из миллионов предложений, именно Airbnb стала наиболее популярной площадкой у подобного рода персонажей.

«Они не похожи на игроков в гольф»

В июле 2016 года один из этапов чемпионата Ассоциации профессиональных игроков в гольф должен был проходить в гольф-клубе «Болтусрол», на поле с 121-летней историей, расположенном в Спрингфилде, штат Нью-Джерси, примерно в двадцати милях к западу от Нью-Йорка. В богатом пригороде по соседству с гольф-клубом проживала со своим мужем и четырьмя детьми Барбара Лохлин (имя изменено). Она подумала, что на время турнира их дом можно было бы сдать в аренду – ведь летом они в основном жили в своем летнем доме на побережье, кроме того, другие случаи, когда престижное событие национального масштаба снова создаст спрос на временное жилье в их сонном царстве, едва ли предвиделись в обозримом будущем.

Незадолго до этих событий Лохлин, готовясь к предстоящему путешествию в Долину Напа, изучала интернет-сайты с предложениями краткосрочной аренды. Ей понравилось обнаруженное изобилие симпатичных вариантов, так что она чувствовала себя вполне уверенно. Лохлин сделала несколько фото своего дома в викторианском стиле с четырьмя спальнями, большим садом и бассейном и выставила его за 2000 долларов в сутки («Что для нашего городка странновато. Ну кому еще, кроме заядлого игрока в гольф, взбредет в голову снимать загородный дом за две тысячи в сутки?» – говорит Лохлин.) Стали поступать предложения, но большинство из них казались ей подозрительными – например, восемнадцатилетний юноша хотел снять дом под выпускную вечеринку. Вскоре с ней связался некий специалист по организации мероприятий Кэй, зарегистрированный на сайте под ником «Шикарный». Кэй сказал, что работает по заказу редактора журнала Golf Digest, желающего снять дом Лохлинов на уикенд, чтобы устроить субботнюю вечеринку у бассейна для пятидесяти-шестидесяти гольфистов по случаю начала турнира.

Лохлин нашла это предложение подходящим: дом был нужен Кэю только на трое суток, он был готов платить по 2000 долларов за ночь, а более воспитанную публику, чем игроки в гольф, трудно себе представить. Конечно, ник «Шикарный» звучал довольно странно, но аккаунт на Airbnb был верифицирован, а это означало, что личные данные пользователя прошли процедуру дополнительного подтверждения. Тем не менее потомственная юристка Лохлин решила предпринять дополнительные меры предосторожности: она сделала дополнительный контракт и потребовала копии водительских прав не только самого Кэя, но и тех шестерых человек, которые, как он говорил, будут ночевать в доме. Кэй согласился и прислал ей копии документов. Все имена были включены в контракт, и он был подписан за несколько дней до мероприятия, после чего бронирование было оформлено и оплачено через Airbnb.

На всякий случай Лохлин загуглила имена с водительских прав, что убедиться, что с их владельцами все в порядке. Все они выглядели реальными людьми, успешными профессионалами с профайлами в LinkedIn и на других сайтах, правда, в этих профайлах не было и намека на гольф или Golf Digest. Лохлин озадачилась. До даты прибытия арендаторов оставались сутки. Она позвонила Кэю и сказала, что не понимает, как все эти люди связаны с гольфом. Он успокоил ее, пообещав прислать ссылку, которая все объяснит. В тот день она трижды напоминала ему о его обещании, но ссылка так и пришла.

На следующий день, как и планировалось, Лохлин с мужем приехали из своего летнего дома передать ключи Кэю и метрдотелю из фирмы, обслуживающей мероприятие. Кэй позвонил и сказал, что задерживается на встрече со своим адвокатом в Бруклине, но метрдотель приехал, отдал Лохлинам копию своих водительских прав и заверил, что запланирована маленькая вечеринка без особых затей. Кэй позвонил еще раз, сказал, что он все еще в городе, направляется в аэропорт забирать других гостей, и попросил передать ключи метру. Лохлин отдала ключи, и они с мужем отправились обратно в свой летний дом на океанском побережье.

Лохлин предупредила соседей о мероприятии с гольфистами, так что получив следующим утром от одного из них фото грузовика с прокатной мебелью у ворот их дома, она заверила его, что все нормально. Все шло по плану.

Несколько часов спустя ей позвонила другая соседка, которая сказала: «Не хочу тревожить тебя понапрасну, все вроде нормально. Но люди, которые приезжают к вам в дом, совсем не похожи на игроков в гольф». По ее описанию, это была молодежь, едва одетая в купальные костюмы. Лохлин позвонила Кэю, который ответил, что соседка, вероятно, имела в виду монтажную бригаду, а сами гольфисты должны появиться позже. Лохлин слегка насторожилась, но поверила ему на слово. Вскоре соседка позвонила снова и сказала, что народу становится все больше и больше, и выглядит этот народ одинаково: девушки в бикини и туфлях на каблуке, мужчины в плавках, все в возрасте примерно от восемнадцати до двадцати пяти.

Вновь позвонив Кэю, Лохлин услышала уже новое объяснение. Он сказал, что организаторы планировали два мероприятия в двух разных домах, и в самый последний момент решили поменять их местами. Теперь в доме Лохлинов проходит семейная вечеринка, на которой главный организатор обоих мероприятий по имени Жан Мануэль Вальдес (один из шестерых, предоставивших свои данные для контракта аренды) собирается сделать предложение своей девушке.

К этому моменту Лохлин и ее муж уже поняли, что что-то не в порядке, поэтому они прыгнули в машину и помчались домой. Соседи продолжали слать им фото и рассказывать, что в их дом прибывают все новые толпы юношей и девушек. К моменту появления Лохлинов все улицы в их районе были забиты запракованными машинами, а к дому продолжали стекаться участники мероприятия. На подходе к дому Лохлинов встретили профессиональные охранники, которые пропускали людей и выдавали им браслеты. Охранников, которые понятия не имели ни о каких вечеринках гольфистов, наняли организаторы. Второй контрольно-пропускной пункт был развернут в гараже, а в саду Лохлинов расположились три диджея, платный бар, барбекю, шесть огромных пляжных бунгало и человек триста-пятьсот отдыхающих. «Какое-то безумие», – говорит Лохлин.

Лохлины не могли зайти в дом, поскольку это было бы нарушением условий контракта. Но по жалобе соседей на место прибыли полицейские, которые зашли в дом, прикрыли вечеринку и за два часа очистили территорию. На вопрос Барбары Лохлин о Жане Мануэле Вальдесе ей ответили, что он вышел пообедать. «Я сразу сказала, что на территории наверняка нет ни одного из тех, кто значился в контракте», – говорит Лохлин. Ее главный контакт Кэй был вне досягаемости, а Вальдеса найти не удалось. После того как всех гостей выпроводили, Лохлины обошли дом вместе с полицейским, чтобы оценить ущерб. К счастью, он оказался минимальным: сломанная свечка, поврежденное соломенное кресло, несколько трещин настила у бассейна. Поскольку ключи Лохлинам никто не отдал, они вызвали слесаря и поменяли все замки.

Впоследствии Лохлины узнали, что их домом воспользовались промоутеры хип-хоп вечеринки под названием In2deep. Тусовку рекламировали в Instagram и Eventbrite на протяжении нескольких недель, обещая «закрытую вечеринку в особняке с бассейном», с ВИП-обслуживанием в бунгало, ВИП-шампанским для первых ста девушек и диджеями, играющими хип-хоп, дэнсхолл и афробит. «Оттянитесь в бунгало и затусите в бассейне», – гласила реклама. Заплатив за билет от пятнадцати до двадцати пяти долларов, участник получал адрес проведения мероприятия.

Несмотря на минимальный ущерб, Лохлин была сильно расстроена: она чувствовала себя обманутой, отдых пошел насмарку, и ей было очень стыдно перед соседями за причиненное им беспокойство. После нескольких постов участников в Instagram (один из них написал: «Вчера я был уже на полпути к полному кайфу, но, как известно, белый дьявол не дает Божьим людям жизни, но ничего, у нас есть несколько сюрпризов для него») она начала опасаться, что кто-то из них может вернуться и отомстить. Впрочем, больше всего ей хотелось, чтобы Шикарного поймали и он понес заслуженное наказание за то, что обманул Лохлинов и разрушил их веру в людей.

На следующий день Лохлин позвонила в Airbnb. Она говорит, что минут сорок пять искала телефон на сайте, а потом еще пятнадцать минут ждала ответа. В конце концов она дозвонилась и рассказала о происшедшем сотруднице клиентского сервиса. Та обещала передать информацию специалистам, которые должны были связаться с Лохлин в течение двадцати четырех часов и уточнить дополнительные детали. Прошло три дня, но Лохлин так никто не позвонил и не написал. Она написала электронное письмо с вопросом, когда ей стоит ждать обратной связи, и предоставила детальное описание происшедшего, а также ссылку на сорок фотографий с мероприятия, которые они собрали из Instagram и поместили в Dropbox. В завершение она попросила сотрудников позвонить ей.

Прошло еще пять дней. Так и не получив ответа, Лохлин написала в Airbnb еще раз, спрашивая о причинах проволочки. На следующий день она получила сердечные приветствия и извинения за задержку от специалистки по имени Кэти К. («Спасибо вам за то, что связались с нами, хотя лично мне ужасно неприятно сознавать, какими обстоятельствами это вызвано!») Кэти предложила Лохлинам воспользоваться гарантией, которую Airbnb предоставляет на случай ущерба собственности хозяев, и подробно объяснила, как это можно сделать. Лохлин ответила, что речь идет не столько о материальном ущербе, сколько об ответах на несколько срочных вопросов: ее интересовало, проверяла ли Airbnb предоставленные водительские права; проверила ли компания возможность аренды другой недвижимости на сайте теми же персонажами; разобралась ли компания с тем, как Шикарному удалось верифицированть свой аккаунт. Не получив ответа в течение двух дней, Лохлин написала Кэти К. еще раз, напомнив, что с момента происшествия прошло две недели, и ответов на свои вопросы она до сих пор и не получила. Она добавила, что случай получил широкую огласку в их городке и им заинтересовалось местное телевидение, которое хочет сделать специальный репортаж.