Текст книги "Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим"

Вторая возможная проблема – это регулярные требования о повышении зарплаты. В принципе, это шантаж. Вы прекрасно понимаете, что, если вы не пойдете на их условия, от вас, скорее всего, уйдут четыре классных специалиста. Лишь немногие могут взять себя в руки и просчитать, что выгоднее – повышать или пусть уходят.

Второй вариант. Владелец оставляет заявку в обучающих центрах. Многие надеются на бесплатные доски объявлений. Как-то раз я попросил у одной кафедры список свежеиспеченных выпускников. Получив десять фамилий, я переспросил, а где другие. Оказалось, что другие разъехались по нашей необъятной стране. Думаю, десять, конечно, маловато, но начну с ними встречаться. Встретиться удалось только с тремя. Другие либо уже устроились, либо после учебы передумали становиться косметологами. В итоге, потратив две недели, я так никого не нашел, а единственный специалист, который меня устраивал, не решился уходить с главных бухгалтеров на зарплату начинающего косметолога. Оказывается, это у нее давняя мечта была – пройти курсы косметологии. Но, закончив, она поняла, что зарплата главного бухгалтера надежнее, чем немаленькая зарплата косметолога.

Третий вариант. Косметолог сам ищет работу. Очень даже неплохой вариант, но очень редко встречающийся. Есть одна особенность: когда сам напрашиваешься на работу, отношение к тебе настороженное. Лучше, когда ты приходишь по рекомендации человека, которого хорошо знает будущий работодатель. Но это уже четвертый вариант – заход в салон с рекомендательными письмами. За свою жизнь я уже немало трудоустроил косметологов и других специалистов, но это всегда ответственность. Ответственность как за владельца, так и за специалиста. (Напоминает прием в партию: кандидат в члены КПСС обязательно должен был заручиться поддержкой двух коммунистов со стажем. Если ты в будущем вел себя «неидейно», коммунистов со стажем могли и наказать.)

Косметологи отличаются не только тем, как появляются в салоне красоты. Большое значение имеет базовое образование.

В настоящее время по этому критерию можно выделить пять типов косметологов.

1. Косметолог, не имеющий медицинского образования вообще. За спиной, как правило, трехмесячные курсы по визажу и косметологии. В настоящее время по закону такой косметолог вправе делать только визаж, коррекцию и окраску бровей. Но многие специалисты, имеющие хорошую клиентскую базу, умудряются оказывать больший спектр услуг вплоть до мезотерапии. Если к вам придет такой косметолог с непоколебимой уверенностью, что будет делать все, и законы ее совершенно не касаются, то вас ожидают, как минимум, проблемы с ОБЭП за незаконную предпринимательскую деятельность. Если вы частный предприниматель, то это может быть до 5000 руб. штрафа, если у вас ООО, то до 50 000 руб. штрафа на первый момент. Если у клиента возникнут осложнения, то штраф может вырасти до 120 000 руб., либо грозит ограничение свободы. Вывод. Если у косметолога нет документов о медицинском образовании, то салон красоты превратится в постоянную мишень для проверяющих органов.

2. Косметолог, имеющий среднее медицинское образование и прошедший курсы повышения квалификации по косметологии продолжительностью не менее 288 часов.

Это уже хорошо. Такой специалист имеет право оказывать косметологические услуги, но потребуется наличие врача-косметолога, без которого невозможно получить медицинскую лицензию по виду деятельности «Терапевтическая косметология». Получить медицинскую лицензию на салон красоты, имея на руках только документы о среднем медицинском образовании, невозможно.

3. Косметолог, имеющий высшее медицинское образование, у которого в дипломе написано «Лечебное дело» или «Педиатрия». Плюс к этому он прошел первичную специализацию по дерматовенерологии (не менее 540 часов) и повышение квалификации по теме «Терапевтическая косметология» (не менее 144 часов). С такими документами уже можно получить медицинскую лицензию на вид деятельности «Терапевтическая косметология». Остается только надеяться, что вместе с документами специалист обеспечит салону «золотые» руки и светлую голову.

4. Практически то же, что и третий тип, но до прохождения специализации по дерматовенерологии успевший пройти интернатуру или ординатуру по терапии или хирургии и поработать несколько лет в больнице.

На мой взгляд, такие специалисты наиболее востребованы в салонах красоты. Не в обиду дерматологам, но уровень их общеклинической подготовки слабее, чему терапевтов. Кроме того, для дальнейшей работы немаловажно наличие клинического опыта. Его-то у терапевтов или хирургов хоть отбавляй. Как правило, после интернатуры по общеклиническим специальностям молодой специалист, придя в больницу, получает несколько палат для ведения пациентов. Плюс к этому 6–8 ночных дежурств в стационаре. Хочешь не хочешь, а разбираться в тонкостях медицины начнешь. Такая работа учит особенно трепетно относиться к ведению медицинской документации, так как за спиной каждого врача стоит прокурор, имеющий обыкновение при случае «арестовывать» истории болезни. А у дерматовенерологов, к сожалению, такой практики нет. В интернатуре они целый год предоставлены сами себе. Может быть, им повезет и они устроятся в КВД, хотя это маловероятно: там все ставки расписаны на несколько десятилетий вперед. Обычно после интернатуры по кожным болезням молодой врач планирует стать косметологом. Это намного эстетичнее, чем работать с больными людьми. Поэтому особенно не обольщайтесь, если к вам в дверь постучал врач с необходимыми документами. Узнайте, что заканчивал, где работал. Если же доктор начинает разговор о зарплате сразу с 30 000 руб., задайте всего один вопрос: «Каковы ваши действия при наступлении анафилактического шока после выполнения процедуры мезотерапии?» Если перед вами врач, прошедший работу в стационаре, то его этим вопросом не смутить. 5. Врач, прошедший специализацию по физиотерапии. В арсенале услуг косметолога обязательно присутствуют процедуры с использованием механической или ультразвуковой чистки, электрофореза, микротоковой терапии, дарсонваля и т. д. Все, что я перечислил, относится к физиотерапии, а точнее, к виду деятельности «Физиотерапия». Поэтому салон красоты обязан получить лицензию на этот вид деятельности. Опять же, приветствуется, если врач до получения образования по физиотерапии успел поработать на клинических должностях в государственных медицинских заведениях. Несомненный плюс такой лицензии – возможность безбоязненно оказывать услуги солярия.

В настоящий момент в стране существует некое «двузаконие». По одним документам, к примеру, по классификатору видов экономической деятельности, продукции и услуг OK 004-93, принятому и введенному в действие Постановлением Госстандарта России 6 августа 1993 года № 17, в сферу деятельности парикмахерских попали работы и услуги, относящиеся к медицинской практике. В СанПиН 2.1.2.119903 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» тоже попали услуги, которые в других документах отнесены к медицинским. Так, СанПиН 2.1.3.1375-03 «Гигиенические требования к размещению устройства, оборудования и эксплуатации больниц, родильных домов и других лечебных стационаров» услуги солярия относят к медицинским услугам. В приказе Минздрава Российской Федерации от 10 апреля 2001 года № 113 «О введении в действие отраслевого классификатора «Простые медицинские услуги» приведен перечень услуг, которые согласно другому приказу можно было делать в парикмахерских. В сложившейся ситуации проще всего подстраховаться наличием лицензии на вид деятельности «Физиотерапия». Опять же, ходят слухи, что готовится закон о переводе услуг искусственного загара в категорию медицинских. В настоящий момент многие центры отправляют своих специалистов-дерматокосметологов на обучение физиотерапии.

Существует классификация косметологов по опыту работы.

1) Специалисты с опытом работы и с наработанной клиентурой. Многие начинающие владельцы спят и видят, как бы такого косметолога к себе заманить. О существующих проблемах я уже писал. Дополню: такого рода специалист, приходя к вам, не просто просит, а требует оплату труда 50:50 на ваших материалах. В Новосибирске управляющая парикмахерской была уже готова брать «опытного» косметолога и на 70:30, но вовремя успела спросить после семинара, «правильные» ли это условия. После данного случая был создан адаптированный материал для директоров по организации работы в косметологии и составлены правила подбора косметологического оборудования. К дополнительным минусам косметолога со стажем относится также отсутствие должной гибкости в подборе аппаратуры и стремления к дальнейшему обучению. Как писал Грибоедов «…сужденья черпают из забытых газет времен Очаковских и покорения Крыма». В принципе их можно понять: зачем изучать новое, испытывать неудобства от выездов на учебу, когда клиенты и так идут. А в выборе аппаратуры по коррекции фигуры доходит до откровенного саботажа. И тут их можно понять. Наличие современной аппаратуры снижает роль специалистов, которые любят говорить в комнате отдыха персонала: «На ручки ходят, на мои ручки золотые». Опять же было замечено, если косметолог по образованию врач-дерматовенеролог, то ультразвуковой терапии, игольчатого липолиза и прессотерапии в своем центре вы можете и не дождаться. Дерматологи обычно боятся этих процедур. Про физиотерапевтов также можно сказать: микродермабразия и другие методики, где повреждается кожа, – это не для них. Тоже боятся.

2) Косметологи с небольшим стажем работы. Еще не столь избалованы, поэтому готовы приступать к работе на условиях гораздо более скромных, чем 50:50. Плюс еще пока присутствует хоть какая-то инициативность и желание учиться. Но надо обязательно проверить их прошлый опыт работы: почему они ушли из другого коллектива? В одном салоне красоты косметолог после нанесения пластифицирующей маски клиентам залезала в их сумки, где производила экпроприацию «лишних» сумм. Через какое-то время это обнаружилось, и ее без шума уволили. Но она устроилась в другой салон красоты. Почему-то новая хозяйка не стала звонить на предыдущее место работы. Постеснялась, наверное. Но предыдущая владелица не постеснялась и позвонила сама. Косметолога снова уволили. И снова она куда-то устроилась, и снова новая хозяйка постеснялась позвонить…

3) Специалисты без опыта работы. Имеют свои плюсы и минусы. К отрицательным моментам можно отнести отсутствие своей клиентской базы, более длительное по времени выполнение процедуры, отсутствие навыков первичного контакта и неуверенность. К положительным моментам причислим высокую инициативность, обучаемость и желание работать на всем, что предложат. В данный период времени зарплата значительно ниже в процентном исчислении, чем у старожилов. Вы, конечно, скажете, что опытный косметолог приходит со своей клиентурой. Но это не ваша клиентура! С кем пришла, с тем и уйдет. И не пойдут ее клиенты к другим мастерам. На солярий еще сходят, но к мастерам другим не пойдут. А вы бы пошли к незнакомому парикмахеру?

Отдельный тип косметологов – молодые специалисты, которые приехали из другого города. Вообще тот факт, что молодая женщина собрала сумки и уехала в другой город, многое говорит о ее характере. По крайней мере, инициативность налицо. Самый главный плюс данного типа специалиста – они не прыгают, как стрекозы, из салона в салон. Когда ты в чужом городе снимаешь жилье, мигрировать из салона в салон рискованно: над тобой все время висит плата за аренду жилплощади. В одном салоне красоты за первый год сменилось до пяти мастеров на каждом направлении. Только один специалист, сжав зубы, остался. Это был приезжий косметолог. Так что советую вам пристальнее приглядеться к данному типу специалистов.

Второй или первый человек в салоне…

В практике управления бизнесом давно существует разделение на собственника и управляющего. До недавнего времени это была прерогатива крупного бизнеса. В малом бизнесе обе роли успешно совмещал один человек – собственник. Как только бизнес укрупняется, собственник начинает понимать, что ему нужен профессиональный управляющий. Практика показывает, что основная причина разделения – это личность собственника и потенциал ее развития. И это не зависит ни от ниши бизнеса, ни от возраста, ни от пола. Если вдуматься, собственник и управляющий – это совершенно разные модели поведения человека. Человек, который создает бизнес, – это авантюрист, фантазер, человек «с воображением». А такой человек не может быть «процессным», он жестко ориентирован на результат. В рутинной повседневности ему становится скучно. Но чтобы предприятие жило и работало, одной идеи мало. Нужен человек, который приведет бизнес в систему и заставит эту систему ритмично и полноценно приносить деньги. А для этого необходимы такие качества характера, как склонность к процессу, внимание к деталям, последовательность, терпение. Можно сказать, что наиболее благоприятен для бизнеса союз «стратега» и «тактика». Каждый должен заниматься своим делом: один генерирует идеи и вкладывает деньги, другой управляет ресурсами.

Кто такой «управляющий салоном»?

По сути, это человек № 2 после владельца. Необходимо определить, что мы вкладываем в понятие «управляющий». Эта должность, или штатная единица, для салона достаточно редкая, и поэтому пока нет четкого понимания. Как показывает практика, она существует в двух вариантах.

Первый: управляющий – по сути, наемный директор. В салонах это встречается крайне редко. Владелец передает ему практически все полномочия по управлению человеческими и материальными ресурсами, ставит задачу – повышение прибыли и вывод предприятия на определенный уровень. Сам почти полностью отходит от непосредственного управления, но контролирует процессы. У такого управляющего есть право самостоятельно принимать решения, то есть «право подписи». Но и спрашивают с него с пристрастием: каждый месяц он должен выходить на определенные показатели.

Второй вариант, самый распространенный: владелец не отходит от прямого управления салоном, но ему нужен помощник, так как одному невозможно справиться со всеми обязанностями. Когда на одном из курсов для руководителей и владельцев мы пытались объяснить суть этой штатной единицы, одна слушательница сказала: «А, поняла! Это завхоз!» А ведь точно подмечено… В советские времена это был самый важный человек!

Нужен ли вообще в салоне управляющий?

Конечно, да! И в последнее время жизнь показывает, что на обучающие мероприятия (например, последний шок-тренинг) приезжают владельцы вместе со своими управляющими, несмотря на значительные расходы. (Другой вопрос, нужно ли давать управляющему тот же объем знаний, что и владельцу. Но этот вопрос сейчас мы не будем обсуждать. А с другой стороны, руководители сами принимают решение о «степени допуска» своего сотрудника.)

Итак, управляющий нужен. Зачем? В первую очередь, как мы уже отметили, он берет на себя массу рутинной повседневной работы, без которой не обходится ни одно предприятие. И тем самым высвобождает творческий потенциал владельца, оставляя ему время для решения глобальных стратегических вопросов. К тому же у владельца может быть дополнительный бизнес, либо он получает возможность заняться новым бизнесом.

Второй момент: управляющий – это связующее звено между коллективом и владельцем. Управление коллективом – один из самых больных вопросов. Зачастую при открытии салона в борьбу вступают неравные силы: матерые, закаленные, с опытом работы 15 лет мастера и начинающий неопытный владелец.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Совсем недавно, к сожалению, мы наблюдали такую картину в одном из вновь открывшихся салонов. Владелица сама присутствует в салоне каждый день и все управленческие и хозяйственные вопросы решает самостоятельно. Прошел первый трудный месяц. Идет формирование коллектива. Не все еще сделано, до чего-то просто не доходят руки, а на что-то элементарно пока не хватает денег. Но коллектив не волнуют эти «не наши проблемы». Созерцая усилия руководителя со стороны, они как бы выставляют ей оценки: соглашается на наши условия – 5 баллов, относится с пониманием к нашим вопросам – 5 баллов, не хватило личного шкафчика – 3 балла, в дизайне интерьера проигнорировала фэншуй – 2 балла (очень плохо!). Специалисты сопровождают это комментариями: «Но она же училась на курсах, значит, должна все знать… Мы в принципе все знаем и умеем, но пока не хочется себя проявлять, подождем, посмотрим, как она себя проявит».

В этой ситуации просто необходим управляющий – жесткий, уверенный в себе и знающий нюансы работы с «творческим» коллективом.

Третий момент: управляющий нужен и тогда, когда собственник просто не знает пока нюансов и тонкостей именно салонного бизнеса. И вам очень повезет, если это будет человек, который хорошо умеет считать (экономическое образование), знает документооборот и разбирается в людях (кадровик), может ориентироваться в индустрии красоты (пиар). Иными словами, хорошее образование и опыт практической работы для этой должности очень желательны! Подумайте, стоит ли делать из вашего салона испытательный полигон, пользуясь методикой «на ошибках учатся». Хотя из администраторов, например, можно вырастить превосходных управляющих. Только к их огромному практическому опыту обязательно добавьте знания теории.

«Людям, имеющим опыт практической работы, нужно заниматься теоретической учебой и тщательно работать над книгами. Только тогда они смогут систематизировать результаты своей практики и теоретически обобщить их, не будут принимать свой ограниченный опыт за всеобщую истину и смогут избежать ошибок».

Мао Цзэдун

Конечно, имеет место все тот же хозяйственный вопрос. Салон – это большое и очень хлопотное хозяйство. Вода, свет, канализация, сигнализация, протечки и война с соседями, снег зимой и отсутствие воды летом и т. д.

Возлагать все эти обязанности на администраторов салона нецелесообразно. Они должны работать с клиентами и уделять этому основное внимание. С другой стороны, из всего штата администраторов владелец все равно выберет одного, потому что «если отвечают все – то не отвечает никто». К тому же он должен стать приближенным человеком для владельца. А это уже другие взаимоотношения: и деловые, и человеческие.

Как оформлять отношения с управляющим

Во-первых, существуют цивилизованные способы: разные формы трудовых договоров, срочный договор, контракт и т. д. Но очень важно: трудовые взаимоотношения нужно продумать и оформить сразу после приема на работу.

Во-вторых, необходимо тут же оговорить и полномочия, и обязанности. В таком случае человек, оформляющийся на должность управляющего, четко понимает, на что соглашается.

В-третьих (повторимся, но это важно), владелец должен четко для себя определить, кто ему необходим: почти независимый директор, антикризисный менеджер, специалист по продвижению, «завхоз»? И заранее спокойно относиться к возможному уходу управляющего: «Рыба ищет, где глубже, а человек – где лучше».

Зарплата управляющего

Размер заработной платы мы не станем обсуждать. Но по виду начисления: обязательна зависимость от прибыли. Ведь сама должность подразумевает, что у человека должна быть прямая заинтересованность в увеличении прибыли предприятия и удержании ее на определенном, хорошем уровне.

И еще один нюанс

Споров между управляющими и владельцами возникает очень много. Рассмотрим эту проблему с двух сторон.

Часто муссируется тема: как защитить управляющего от владельца. А то, как в известном фильме, «ходишь, ходишь в школу, а потом – БАЦ! и вторая смена». В нашей ситуации – работаешь, работаешь, а потом – БАЦ! и «выпустили без выходного пособия».

Хочется разобраться, кого и от кого нужно защищать. Скажем, берет владелец на работу амбициозного управляющего. В какой-то момент этот управляющий понимает, что «работает он хорошо, но его недостаточно ценят». И он переходит в другой салон, уводя за собой администраторов и мастеров и без зазрения совести (что, к сожалению, в современном бизнесе сейчас очень часто встречается) уносит всю клиентскую базу, оставив владельца буквально на пепелище. Именно это зачастую и останавливает владельцев от введения такой должности в салоне, и они взваливают все на себя. Бизнес-то малый… Легко чувствовать себя успешным на базе чужого бизнеса. Амбиций море, обстановка располагающая, рисков никаких, кроме потери рабочего места. Понятна и ревность собственника: хочешь доказать свою состоятельность – открой свой бизнес. А еще хочется спросить у обиженных управляющих: на что вы рассчитывали? Вы отдавали себе отчет в том, что придется много работать? Да, это было трудно. Но разве не интересно? Разве вы не приобрели бесценный практический опыт, которому ни в одной бизнес-школе не научат? Разве не обросли полезными знакомыми и связями? Нет?! Тогда обижаться нужно только на себя. И потом, как любит говорить один известный консалтер, «у нас рабства нет!» Ну не повезло с руководителем – найдите другого, найдите единомышленника. Не отравляйте жизнь себе и другим.

Если вновь обратиться к статистике, то мы увидим, что по-настоящему интересные и творческие люди, поработав на должности управляющего, действительно уходят в свой бизнес. Даже необязательно в салонный. А «недооцененные герои» мигрируют из салона в салон и жалуются на жизнь. (Кстати, в «Красивом бизнесе», № 2, 2006 г., известный консалтер Максим Сергеев в статье «Подбор персонала» приводит очень интересный тест, используемый на собеседовании. Так, «если в речи человек часто употребляет частицу «не», то он внутренне ориентирован на поиск ошибок и негатива, испытывает сложность в общении, неприемлем в работе с клиентами или в условиях постоянно изменяющейся среды». Выбирайте сами.)

Кстати, насчет выбора. Психологи советуют: для того чтобы у вас удачно прошли переговоры, нужно их заранее представить и проговорить возможные модели развития. Для того чтобы спортсмен показал лучший результат, он должен в уме повторить все свои движения, тогда мышцы приходят в тонус, разогреваются… Для того чтобы ваш бизнес был успешным, его тоже нужно заранее продумать. Еще до того, как подать объявление о вакансии на должность управляющего, вы должны понять, что это будет должность у вас в салоне. Какие обязанности, какие полномочия, какие отношения будут между вами. А потом все станет очень просто: вы сразу поймете, какого человека искать и какие выстраивать взаимоотношения.

«Достучаться до небес». Владельцы и подчиненные

В нашем бизнесе встречается слишком много случаев непонимания и конфликтов между директорами, администраторами и управляющими. Причем масштабность конфликтов варьируется от простого непонимания до циничного использования.

Возможно, конфликты переживаются настолько остро потому, что это малый бизнес. Административное звено состоит из директора, иногда управляющего, бухгалтера, администраторов (от двух до восьми, в зависимости от площади салона). Возможно, на больших предприятиях, где структуры управления более разветвлены и обязанности прописаны более детально и четко, конфликты, если и присутствуют, разрешаются спокойнее и не так болезненно.

Какую мы ставим перед собой задачу? Вряд ли мы сможем повлиять на поведение собственника, так как оно определяется не только субъективным, личностным фактором (но сбрасывать его со счетов не будем!), но и объективным процессом развития бизнеса. Наверное, можно попытаться помочь наемным сотрудникам. Вы даже не представляете, сколько сломанных, затравленных, запуганных и неуверенных в себе администраторов и управляющих появляются у нас на курсах. А нам нужно учить их общению с клиентом, искусству продаж, разрешения конфликтов. А для этого изначально человек должен элементарно верить в себя и свои способности, иначе полноценного общения не получится. И приходится большую часть времени тратить на оказание «скорой психологической помощи». Частично она заключается и в том, чтобы объяснить слушателям причины появления конфликтов на их предприятиях. Особенно сложная ситуация в салонах элитного и VIP-классов. Возникает естественный вопрос: почему эти люди не меняют работу и ради чего терпят такие трудности?

Как оказалось, больше всего проблем возникает из-за непонимания администратором и управляющим:

♦ своих обязанностей (зачем они вообще здесь нужны);

♦ своих полномочий (где грань дозволенного);

♦ а также непонимания между администратором и директором как субъектами.

Администраторов и управляющих директора отбирают на конкурсной основе, «лучших из лучших». Эти люди имеют высшее, как правило гуманитарное, образование; хорошо развитый интеллект; тонкую (и неустойчивую) психику. Директора подбирают людей, способных подчиняться (управленцы нам не нужны), то есть по всем параметрам тех, кем легко руководить. При возникновении конфликтных и стрессовых ситуаций этим людям свойственно искать причину не во внешних обстоятельствах, а в самих себе. Чем они с большим успехом и занимаются. Как вы думаете, чем заканчиваются конфликты с сотрудниками и руководителями для таких администраторов и управляющих? Вечером, когда они приезжают домой, вдруг начинается жуткая истерика с риторическими и горькими вопросами: «За что меня так? Неужели я такая плохая?!»… И стресс, естественно, загоняется внутрь. У некоторых истерика начинается прямо на рабочем месте.

Хочется подчеркнуть, что в элитных салонах ситуация усугубляется. Туда отбираются кандидаты, у которых все перечисленные качества развиты максимально (внутренняя культура, порядочность, повышенная эмоциональность, чувствительность, отсутствие агрессивности). Но и уровень стрессовых ситуаций там также представлен по максимуму.

Далее. Бизнес, какой бы он ни был, красивый или нефтяной, – дело жестокое и циничное. И его название не влияет на законы развития бизнеса. Вот только внешняя оболочка красивого бизнеса, видимая привлекательность и изящество сбивают с толку тех, кто там работает или хочет работать. Не подготовленные к жестким отношениям морально, администраторы и управляющие салонов получают психические срывы, психологические травмы, ломаются судьбы, пропадает уверенность в себе, появляются хронический стресс, агрессия.

Вспоминаю свои первые годы работы, и волосы на голове становятся дыбом. Представьте себе молодую, неопытную учительницу-филолога («Пушкин – наше все!») администратором в салоне элитного класса в тяжелые «перестроечные» 1993–1999 годы. Ее не понимают и презирают парикмахеры, потому что она другая («Откуда ты взялась? Ты стукачка?»). Ее постоянно ругает и проверяет при сотрудниках начальство. (Для порядка: «бей своих, чтоб чужие боялись».) Ощущение, что ты находишься между двух огней на «нейтральной полосе», а тебе нужно выжить. После такого рабочего дня приезжаешь домой, и начинается очередная истерика: «За что меня так?!», и успокоительные средства уже не помогают. Сейчас уже давно не те времена, но администраторов, сквозь слезы ищущих ответ на риторический вопрос «за что?!», меньше не стало, к сожалению. Разница лишь в том, что рынок труда расширился, и можно подобрать для себя подходящее место, если становится совсем плохо.

Жестокость бизнеса и в том, что из салонов уходит очень много опытных управляющих и администраторов, которые не выдержали сложных отношений с коллективом и учредителями. Да, с одной стороны, не каждому дано работать в этой сфере, но с другой – их никто и не удерживает, ведь на их место можно взять свежий материал, благо желающих много, а требований у них будет меньше…

Следующая причина. Как мы уже отметили, администратору и управляющему не очерчен четко круг их обязанностей. Иногда это происходит потому, что директора сами только начинают работать в этом бизнесе и до конца не представляют себе, чем же должны заниматься эти сотрудники на предприятии. Понимание, как правило, приходит с опытом. А иногда это делается осознанно – для того, чтобы создать у человека ощущение, что «он отвечает за все». Так легче сделать его виноватым, а следовательно, запугать и подчинить. Представьте себе состояние человека, которого послали «туда, не знаю куда, сделать то, не знаю что». А потом спросили: «Ну, как, все сделал?»

Что касается полномочий, то они не оговариваются по тем же причинам. Ни один из слушателей на курсах администраторов (включая директоров) не мог толком ответить на вопрос: должность администратора – управленческая или исполнительная? Уважаемые директора, поверьте, что самый больной вопрос для администратора – определить, зачем он здесь. Особенно в ситуации, когда нужно приструнить специалиста, а тот в ответ задает провокационный вопрос: «Я не понимаю, у нас администратор для мастера или мастер для администратора?» А теперь представьте, что этого администратора и даже управляющего собственник может очень жестко отчитать за какой-нибудь проступок на глазах у всех (очень довольных) специалистов. В армии это метко подмечено в поговорке: «Нет лучше счастья для бойца, чем горе у товарища». Так кто у нас администратор после этого?

Идем дальше. Непонимание между администратором и директором. (Оговоримся, что мы не рассматриваем уровень человеческих взаимоотношений, только рабочие.) Причина, на наш взгляд, в том, что объективно существуют разные задачи при видимой общности целей. Поясним. В салоне существуют как минимум три структуры: собственник, наемные администраторы и управляющие, наемные специалисты. Сразу возникает ассоциация с бессмертной басней Крылова: в одной упряжке оказались лебедь, рак и щука. По идее все три структуры «везут одну повозку» и должны быть заинтересованы в достижении одной цели. На практике же мы наблюдаем огромное количество конфликтов и стену непонимания между ними.

В чем причина? Ведь цель у нас у всех одна – процветание предприятия, и в этом заинтересованы все. Однако оказывается, что текущие задачи у всех разные. Соответственно к достижению общей цели мы все идем разными путями. И каждый из нас прав по-своему. Ответственность управлять движением повозки, то есть вырабатывать стратегию, возлагается, естественно, на собственника.

Рассмотрим подробно текущие задачи всех действующих лиц.

Персонаж первый – специалист. Для него главное сегодня – заработать деньги для себя, сдав определенную выручку салону. Чем больше будет «для себя», тем лучше. Хорошо обслужить клиента нужно для обеспечения будущего (клиент обязательно должен вернуться и снова принести деньги), а также для приобретения имени, что явится гарантией дальнейшего благополучия. Можно сказать, что для специалиста главный стимул – материальный. В то же время он решает множество сопутствующих задач, в том числе и комфортность условий труда, и возможность повышения квалификации, и т. д. Позиция специалиста не вызывает претензий со стороны собственника. Все просто: собственник имеет специалиста, а специалист имеет собственника.