Текст книги "Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим"

А теперь разберем основные ошибки в выборе продуктов. Продукты условно можно разбить на три группы: «правильные», «неправильные» и «вкусные».

К «правильным» нужно отнести те продукты, которые не перегружают пищеварительную систему, полноценно перерабатываются, не наносят вреда и несут в себе все те вещества, которые необходимы для полноценной работы организма.

Особый вопрос, как нужно готовить продукты. Идеально – не варить и не жарить. При варке теряется значительное количество макро– и микронутриентов, хотя продукт получается диетический. При жарке важных веществ сохраняется больше, но при этом способе приготовления пищи в организм поступают канцерогены. Больше вреда, чем пользы. Идеальный вариант – это запекание, тушение, готовка на пару.

Для полноценной работы организма нужны белки, жиры, углеводы, витамины, минералы, вода.

Особое внимание я бы хотел обратить на жиры. Жиры бывают животного и растительного происхождения. Соотношение животных и растительных жиров в рационе жителей средней полосы должно быть 60 %: 40 %. Ближе к югу в рационе преобладают растительные жиры, ближе к северу – животные. Последние 10–15 лет в нашем рационе преобладают растительные жиры.

В салат мы добавляем подсолнечное масло или, еще круче, оливковое, а также майонез, основу которого также составляет растительный жир. А сметана практически исчезла из рациона. В растительных жирах нет холестерина. Да, это плюс, но есть и подвохи.

Первый подвох. Холестерин необходим для синтеза половых гормонов. Нет жира животного происхождения – нет холестерина – нет гормонов – откуда может взяться красота? И опять: область ягодиц растет, волосы выпадают, ногти не растут, снижается либидо, появляется депрессия.

Второй подвох. В 100 г подсолнечного масла – 98–99 г жира, в 100 г майонеза – 60–70 г, в 100 г сметаны – 15–20 г. И сразу возникает вопрос: отчего увеличивается размер?

Норма потребления жира для лиц, склонных к избыточной массе тела, – 40–50 г в сутки (из них 60 % животных и 40 % растительных жиров). А теперь посчитайте: если вы в течение дня съели 2–3 салатика из капусты (низкокалорийная пища), заправленных растительным маслом (1–2 столовых ложки = 20–40 г жира на порцию), сколько получается в итоге, и опять задайте себе тот же вопрос.

Меня также умиляет, что на вопрос, почему вы не едите мяса, отвечают: оно содержит много жира и холестерина. С холестерином мы уже разобрались. Так сколько жира в мясе? На 100 г продукта: свинина филе – 8,9 г; говядина филе – 4,4 г; баранина филе – 3,4 г; телятина филе – 1,4 г. При тепловой кулинарной обработке пищевых продуктов потери жира составляют от 5 до 25 %. Ау, где же жир?

А теперь хотелось бы обсудить вопрос о полезности и вреде так любимых и уважаемых нами овощей и фруктов.

Часто можно услышать, что это витаминная пища. Это справедливо лишь отчасти. Овощи и фрукты богаты только тремя витаминами: витамином С, фолиевой кислотой и р-каротином. Овощи и фрукты – естественные источники р-каротина и витамина С в рационе человека. Кроме того, овощи и фрукты богаты пищевыми волокнами. А еще они не содержат жиров, богаты калием и бедны натрием. Овощи и фрукты необходимы человеку каждый день во все времена года. Но если в рационе человека практически отсутствуют другие группы продуктов, а преобладают овощи и фрукты, то мы получаем больше вреда, чем пользы. Норма потребления овощей и фруктов – 3–4 раза в день, но не более 300–400 г. Большое количество пищевых волокон перегружает пищеварительную систему, нанося непоправимый вред регуляции жирового, углеводного и липидного обмена. Нельзя полноценно заменить одну группу продуктов на другую. Во всем должна быть мера и рациональность.

Отсюда вопрос, правильно ли сейчас организована система СПА-баров. Правильно ли мы кормим наших клиентов?

Помогает ли фитнес без индивидуальной коррекции питания в снижении веса?

Эта информация, скорее всего, приведет к еще большему количеству вопросов. Как готовить? Как составить индивидуальное меню? Какие группы продуктов должны преобладать в рационе конкретного человека? Как бороться с избыточным весом, не навредив своему драгоценному здоровью? Каков алгоритм поведения для достижения заветной цели? Нужен ли нам спорт? Почему мне нравятся булочки (шоколад, кофе, чай, чипсы и т. д.)? Но это темы для отдельной беседы.

Нет чудо-таблетки, нет идеальной программы, которая подходит для всех. Панацеи на сегодняшний день нет, потому что мы разные, и подход к решению проблем у каждого свой, единственный и неповторимый.

6. Кадровая политика предприятия индустрии красоты

Особенности кадрового подбора салона красоты

Когда общаешься с директорами салонов красоты, переживших все трудности первого года существования, разговор постоянно возвращается к проблеме поиска и удержания кадров. Выясняется, что за первый год работы салона в среднем сменяются до пяти администраторов и парикмахеров, трех косметологов, трех-четырех маникюрш, двух мастеров педикюра. Печальная статистика. Особенно если учесть, что в первые несколько месяцев работы необходимо добиться привязанности или, как принято сейчас говорить, лояльности клиентов. О какой лояльности может идти речь, если клиент даже не успевает запомнить имена меняющихся мастеров! Одна из причин миграции персонала – ошибки в кадровой политике. Законы эволюции работают не только в природе. Они действуют и в салонном бизнесе. В салонах приживаются только те типажи, для которых атмосфера работы наиболее благоприятна. Те же, кто не смог прижиться в салоне, увольняются.

Далее мы приводим свои представления о психотипах профессий. С чем-то вы можете согласиться, с чем-то – нет. Но информация вас не оставит равнодушными.

Начнем с ключевой фигуры салона красоты – администратора.

Администратор салона красоты

Два года назад, готовя курс для директоров салонов красоты «Реклама в салоне красоты», я стал анализировать все провалы рекламных кампаний в салонном бизнесе.

Этот анализ чужих неудач, а также наблюдения по итогам рекламной кампании в центрах лечения волос в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Самары и других городах привели к выводу, что от роли администратора на 50 % зависит успех любой рекламы. В тех центрах лечения волос, где работали «мои» администраторы, запись на услуги составляла 50–60 % от общего количества звонков, в то время как в центрах, где мы арендовали площади и администраторы были не «мои», – лишь 20 %. Рекламный бюджет, размещение в изданиях и текст рекламы были во всех случаях одинаковыми. Выводы стали для меня очевидными: если в центре администраторы не подготовлены к рекламной кампании, то предприятие обречено на колоссальные потери. Откуда такая уверенность? К примеру, один клиент за курс лечения волос в центре (4–6 месяцев) приносит 12 000-18 000 руб. Если говорить о салоне красоты, то цифры потерь еще выше, так как мы рассматриваем не курс лечения, а годовую посещаемость клиента. Потери могут вырасти до 30 000 руб. в год. Не слишком ли большая плата за наше легкомыслие? Для многих директоров администратор не является ключевой фигурой в салоне, и в свете всех проблем, с которыми сталкивается управленец, администратор – не самая большая. Преподаватели по хирургии научили меня, что в хирургии нет мелочей. Я думаю, что это касается не только хирургии.

Из чего же складываются «мелочи» работы администратора?

Прежде всего, кто он, администратор? Каков его социальный портрет? Каковы критерии выбора администратора?

Для начала я провел наблюдения и описал «признаки» успешных администраторов в успешных салонах красоты. Среди большого количества признаков мне удалось выделить схожие.

♦ Пол. Практически все администраторы – женщины. Все попытки заманить в салон красоты мужчин заканчивались провалом. Пока салоны не могут позволить себе платить мужчинам-администраторам достойную зарплату (20 000 руб. – неподъемная сумма для оплаты работы администратора, а за меньшую зарплату толковый мужик работать не готов). Мне удалось в 2001 году в Казани увидеть двух мужчин, которые работают администраторами в салоне красоты. Смотреть на их работу – одно удовольствие. Есть еще пример: в Санкт-Петербурге в одном из СПА-салонов администраторы – тоже мужчины, но специфика их работы кардинально отличается от стандартной работы в салоне красоты. Это СПА-администратор – своеобразная модель охранника и банщика. Он следит за порядком и выдает простыни для клиентов. Но это как раз исключение из правил. Не забываем правило Парето: описанные закономерности распространяются на 80 % случаев, 20 % случаев – атипичные. (Мне очень нравится правило Парето. В спорах, когда сталкиваются два противоположных мнения, очень удобно воспользоваться этим «козырным тузом».) Кто-то предлагает в салон приглашать мужчин с нестандартной сексуальной ориентацией. Спорно и сомнительно. Особенно в городах, где исторически сложилось так, что костяк жителей составляют отсидевшие или дети отсидевших.

♦ Возраст. 80 % – женщины старше 30 лет, 5 % – старше 40 лет и 1 % – молодежь и «подростки». Эти цифры относятся к успешным салонам красоты. В целом же по России 80 % администраторов моложе 25 лет, а 20 % – старше 25 лет. Лично мне больше нравятся администраторы старше 40 лет. Нравятся не с эстетической точки зрения, а сугубо деловой. Достижения химического пилинга, мезотерапии и ботокса как раз и рассчитаны на женщин этой возрастной категории. И нет лучше рекламы для вашего начинающего косметолога, как лица ваших администраторов. Это касается и перманентного макияжа. Советую директорам рассмотреть возможность безвозмездно или на сугубо льготной основе предложить администраторам пройти эти дорогостоящие процедуры. Элитные стоматологические клиники к этому виду рекламы относятся очень серьезно. Все администраторы клиник отличаются ослепительной улыбкой.

Я заметил интересную зависимость: если руководителю меньше 28 лет, то в качестве администратора он подбирает либо своих ровесников, либо лиц моложе себя. Доводы приводятся разные, но чаще всего – «возрастных» на работу брать не будем. Если же руководителю больше 30 лет, то в выборе администраторов возрастной ценз не играет большой роли.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Новосибирск. В косметологический центр на испытательный срок была взята женщина 45 лет. Главный врач центра после обучения мезотерапии предложил ей сделать сеанс процедур с витаминными коктейлями. Учитывая недоверие администратора к мезотерапии, доктор для убедительности провел эксперимент – сделал инъекции только на одной половине лица. Через несколько дней после наступления эффекта лифтинга (подтяжки) администратор, увидев очевидную асимметрию лица, сама попросила сделать такую же манипуляцию на другой половине. Спустя несколько недель давний знакомый, который не видел эту женщину не один месяц, сделал ей комплимент по поводу ее внешности: «Помолодела. Как будто лет десять скинула». С этого момента главный врач уже мог снять заказы на рекламу, так как администратор всем клиентам показывала свое лицо и настоятельно советовала сделать инъекции в их центре у чудесного доктора. Кроме того, было отмечено изменение голоса при презентации этой услуги по телефону. Речь стала более уверенной и убедительной.

♦ Семейное положение. Один из самых противоречивых критериев отбора администратора. Как ни странно, администратор в успешных салонах, как правило, находилась в разводе. Именно в разводе, а не «незамужем». Почему естественный отбор среди администраторов оставляет за «разведенными» приоритетное право на выживание? Во-первых, мотивация. «Разведенная» тащит на себе обоз в виде семьи. Рассчитывает только на себя. Ждать помощи от бывшего мужа ей особенно не приходится. Разводились не от хорошей жизни. Главные факторы развода – это пьянство или измена мужа. Деньги с него особенно не получишь, тем более что у «советских собственная гордость»: «от него ничего не надо». Поэтому работать будет на результат, до упора. А когда упор упадет (конец рабочего дня), то и дальше, если есть клиент. В этом и состоит отличие двух типов администраторов – «замужних» и «разведенных». Замужняя запишет клиента на процедуру так, чтобы была возможность уйти с работы вовремя. К примеру, если салон закрывается в 21:00, то последняя запись будет в 20:00. Разведенная же запишет и в 21:00, если мастер готов продолжить работу. Опять же не забываем правило Парето: описанные случаи типичны для 80 % администраторов. Есть два города в России, жительницы которых чуть не «прибили» меня на занятиях, не соглашаясь с моими доводами. Это Саратов и Казань. Саратов, наверное, из-за влияния Столыпина, который был у них два года губернатором. До сих пор переписка Столыпина со своей женой вызывает у женщин чувство, что есть еще порядочные мужчины. А почему Казань против, я до сих пор не знаю. Может, влияние татарской культуры семейных отношений. Особая тема для разговора – женщины, которые еще не были замужем. Это опасная категория администраторов. Раскрою секрет: они очень хотят выйти замуж, а точнее, сыграть свадьбу. Чтобы все было серьезно. Главное для них – не то, как они повысят продажи салона красоты, а в каком платье будут на свадьбе.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Санкт-Петербург. В одном салоне красоты администратор выходила замуж. Ради этого она поставила себе задачу – похудеть на 15 килограммов. Зачем – непонятно, но очень нужно. Все бы хорошо, если бы это худшим образом не отражалось на работе. Что собой представляет женщина, которая сидит на диете, и на кого она похожа, вам рассказывать не надо. За две недели до ее свадьбы меня угораздило попасть к ним в салон на стрижку. После процедуры попросил парикмахера подобрать мне шампунь. Это вызвало ступор. Но мастер вспомнила, что неделю назад администратор обучалась на бесплатном семинаре по этой продукции и что она обязательно должна знать, что же мне посоветовать. Мы долго не могли достучаться до ее сознания. Она где-то витала. Она не понимала, зачем мне это надо и зачем нужно мне объяснять отличие одного шампуня от другого. Благодаря моей настойчивости и длительным переговорам я вместо шампуня для чувствительной кожи в феврале купил средство для ухода за поврежденными от солнца волосами, которое мне всучили, лишь бы я отстал. Только дома я понял, что купил. Эта рассеянность – следствие диеты.

После свадьбы молодожены провели медовый месяц на курорте. После чего в салоне красоты состоялся торжественный просмотр свадебного альбома и фотографий медового месяца. ВСЕ, КАК ПОЛОЖЕНО ПО СЦЕНАРИЮ. А затем она уволилась. Без показа альбома в этом было бы что-то незаконченное, неправильное. Атак показала альбом – и можно увольняться. Поэтому уважаемые директора, если хотите, чтобы администратор не увольнялась после свадьбы, запрещайте демонстрацию свадебного альбома хотя бы на год. А там, глядишь, они уже разведутся.

Что же плохого в том, что администратор поправит свое семейное положение и станет женой, спросите вы? Проблема в том, что у жены есть муж, то есть самец. Чарльз Дарвин в своей книге «Происхождение человека и половой отбор» доказывает, что мужчине принадлежит агрессивно-доминирующая роль в сексуальных отношениях. (Мы еще будем не раз обращаться к этой книге.) Многие мужья любят в агрессивно-доминирующем тоне спрашивать у жены: «А где ты была? А почему так ярко одеваешься?» Многие могут прийти в салон в конце рабочего дня и действовать на нервы всему персоналу, спрашивая, почему они работают допоздна. Это способно подтолкнуть администратора к решению уволиться. Салонов-то много, а муж один. К тому же неутешительная статистика: после 35 лет в России женщине практически невозможно выйти повторно замуж – на двух мужчин приходится восемь женщин.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Барнаул. Начинающий администратор салона красоты проходила обучение в моей группе. В отличие от других женщин, которые уже не первый год работали в салоне, наша героиня всегда одевалась строго, блузка застегнута наглухо, минимум макияжа. После первого дня обучения она спросила у меня, изменится ли у нее жизнь, если она будет работать администратором. Я сказал, что, конечно же, изменится. Изменится внешний вид. Станешь более раскованной и сексуальной. В поведении появятся нотки сильного и волевого человека, так как тебе придется «поддушивать» зарвавшихся мастеров. Если есть муж, то, скорее всего, ему не понравятся такие изменения. Женщина ответила, что муж у нее художник и она убеждена, что он будет рад подобным изменениям, особенно в ее внешности. Через два года, встретившись с ее коллегами, я узнал, что пророчества насчет ее мужа оказались верными, и она задумывается ради сохранения семьи уволиться с работы. Владелец салона красоты, разумеется, был против, так как новая сотрудница полностью вписалась в ритм работы, и он ею очень доволен.

После увольнения администратора салон красоты теоретически может недосчитаться по косвенным причинам нескольких тысяч долларов. Вполне возможные ошибки нового администратора способны негативно отразиться на лояльности клиентов. Администратор еще, кроме прочего, является фактором устойчивости салонного бизнеса. Клиенты болезненно реагируют на увольнение любимого администратора. В борьбе за привязанность клиента к салону это имеет большое значение. Вы можете возразить, что и разведенная женщина стремится выйти замуж. Да, стремится, но не сразу и не за первого встречного. «Крепость любой цепочки определяется ее самым слабым звеном», – гласит поговорка. Если расположить в порядке убывания «звенья» устойчивости в работе, то самое слабое звено – женщина, которая еще не была замужем, далее – замужняя женщина и самое крепкое звено – разведенная женщина. Однако всегда есть и минусы. В 45-летнем возрасте разведенная женщина тяжелее переносит возрастные гормональные нарушения, то есть климакс. У каждой женщины это проявляется по-разному.

♦ Дети. «Естественный отбор» в салоне красоты отдает приоритет женщинам, у которых дети старше 7 лет. Немаловажное условие – чтобы ребенок сам мог подогреть себе еду. Ни одна мать не сможет работать спокойно, пока не будет уверена, что ребенок сыт. Наличие бабушки с активной жизненной позицией – один из важных факторов устойчивой работы администратора. Поэтому, когда будете считать потребительскую корзину вашего администратора, для вычисления идеальной зарплаты не забывайте статью расходов на поддержание активной жизненной позиции бабушки.

Ради интереса рассчитаем потребительскую корзину администратора в Санкт-Петербурге:

1) Коммунальные платежи за квартиру – 1700 руб.

2) Минимальная потребительская корзина продуктов – 8165 руб.

3) Транспортные расходы – 2260 руб.

4) Школа – 300 руб.

5) Сотовый телефон – 500 руб.

Итого: 12 475 руб., не считая средств на поддержку активной жизненной позиции бабушки, на косметику, походы в театр, кино и пр. Затраты на одежду мы тоже не считали.

Если каждый владелец подсчитает потребительскую корзину администратора, то, скорее всего, вопрос, сколько платить администратору, будет решен.

♦ Образование. Какое же образование предпочтительно для работы администратора? Самое лучшее – высшее техническое. Гуманитарии не выживают в борьбе с парикмахерами и привередливыми клиентами. Требуется женщина с особенной нервной системой. Устойчивая к стрессам, в меру эмоциональная, с логическим пониманием мира. Поэтому и выживают технари. Администратор должен знать компьютер, уметь гвозди забивать и проводку починить. Надо также знать, как закрывается вентиль с горячей водой и как открывается пожарный гидрант.

В последнее время отмечается приток в салоны красоты женщин с педагогическим образованием, где они великолепно приживаются. Видимо, новая среда обитания намного комфортнее, чем школьная.

♦ Голос. Если учесть, что одной из важных обязанностей будущего администратора являются разговоры по телефону, то голосовые характеристики кандидата играют немаловажную роль. Ведь в момент телефонного разговора будущий клиент не видит интерьера салона, не ощущает запахов. Он полагается только на слух, а именно на звуковые характеристики голоса администратора. Наверняка владельцу салона будет обидно, если прекрасно выстроенная рекламная кампания разрушится только из-за неприятного голоса администратора. Идеальный голос для администратора – низкий грудной. Высокий и звонкий голос хорош только на пионерских линейках. Если же кандидат обладает всеми положительными достоинствами, но голос высоковат, то отчаиваться не стоит. В процессе тренировок можно добиться желаемого результата.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Новосибирск. У администратора, бывшего преподавателя пения, тембр голоса – сопрано. Она категорически отказывалась понижать голос во время телефонных разговоров. Главврач Центра красоты предложил записывать их на диктофон. В конце дня они вместе разбирали каждый звонок. Вне работы она говорила своим обычным голосом, а на работе ее голос автоматически преображался.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Санкт-Петербург. У молодого, но амбициозного врача-косметолога появился свой собственный кабинет. По прошествии нескольких месяцев реклама начала приносить первые плоды. Пошли клиенты. Так как слушать советы специалистов по постановке бизнеса не позволяла гордость, она все делала по-своему. Телефонные звонки принципиально принимала самостоятельно. Но в конце концов это, конечно, надоело: рано утром и поздно вечером, без поправок на выходные постоянно звонят клиенты и задают одни и те же вопросы. Наконец, она решилась взять на работу телефонного диспетчера. Именно диспетчера, который сидит в своей квартире и отвечает на вопросы потенциальных клиентов. Почему был взят диспетчер, а не полноценный администратор? Наверное, потому что зарплата разная. Через некоторое время мужу врача-косметолога захотелось проверить качество приема звонков. Выводы были печальные; при проверке качества работы диспетчера выяснилось, что она хамила практически всем потенциальным клиентам. Создавалось такое ощущение, что любой звонок отрывал ее от просмотра телесериала, что, сами понимаете, не может вызвать радости у пенсионера. Наконец, наша героиня решилась нанять полноценного администратора. Но опять, вопреки советам, была взята неряшливого вида 20-летняя студентка-вечерница, а не 30-летняя женщина с высшим образованием. И только через полтора года в центре появился «идеальный» администратор. Три года методом проб и ошибок, набив немало шишек и синяков, она выстроила бизнес так, как ей советовали с самого начала. И, как ни печально, это не единственная в этом роде грустная история.

♦ Внешность. Внешность играет большую роль в повышении доверия к собеседнику. Психологи давно установили, что люди склонны больше доверять, верить и приписывать положительные качества внешне более привлекательным людям. Внешне привлекательные люди, как правило, больше зарабатывают, даже если имеют такой же, как и менее привлекательные люди, багаж знаний и объем практических навыков. В предвыборных гонках политиков внешне привлекательные люди набирают больше голосов избирателей. Эту особенность человеческого восприятия чужой внешности надо обязательно использовать при кадровом подборе, но с определенными коррективами. Опыт показывает, что женщина-администратор не должна быть красавицей. Она должна быть просто симпатичным человеком, но с определенной харизмой. Клиентка, заходящая в салон красоты, должна видеть перед собой женщину, чем-то похожую на себя, но ухоженную. В этом случае клиентка мысленно скажет про себя: «Я тоже могу так выглядеть. Меня надо только привести в порядок».

Еще одно наблюдение. В тех случаях, когда центр выполняет сложные косметологические услуги по коррекции фигуры для женщин «за сорок», ни в коем случае нельзя брать в администраторы девушек с безупречной фигурой, а особенно с безупречной грудью третьего размера. (Да простят меня читатели за эти комментарии.)

Что происходит в этих случаях? Любая женщина, у которой безупречный бюст, безусловно, об этом знает. Большинство из них это достоинство или дар свыше стараются сделать обозримым для всех. И, как считают женщины, не обладающие такими объемами, демонстрируют крайне вызывающим образом.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Санкт-Петербург. Супруга крупного бизнесмена в историческом центре города приобрела помещение и открыла в нем косметологический центр клубного типа. Хозяйка поставила самые передовые на тот момент косметологические технологии, и соответственно так же серьезно провела кадровый отбор. Критериями отбора на должность администратора были: привлекательная внешность, знание языков, высшее образование. Жесткую конкуренцию выиграла 25-летняя красавица с безупречной грудью. По просьбе владелицы салона администратор с удовольствием выгодно ее подчеркивала. С этого момента среди клиенток начало зреть недовольство. Плюс к этому невозможно стало заманить в салон их мужей, хотя знакомые мужа владелицы ходили туда регулярно. Какая нормальная женщина приведет своего мужа к такой роковой красавице? Кто-то из клиенток или косметологов прояснили эту ситуацию хозяйке. Была проведена кадровая рокировка, и все вернулось на свои места. Администратор сделалась управляющей и перестала раздражать своим видом клиенток. Удачной ли была рокировка администратора? После ухода в декрет нашей героини владелица терпеливо ждала ее возвращения. Наверное, не просто так.

♦ Темперамент. Конечно, в повседневной жизни всем нравятся сангвиники – позитивно настроенные люди, которые на все реагируют положительно. Но их, к сожалению, мало – 25 % от общего числа людей, а в нашем бизнесе, со слов Максима Сергеева, их еще меньше. Как же выходить из этой ситуации? Давайте снова обратимся к нашим наблюдениям. Так уж получается, что чем выше сервис предприятия, тем флегматичнее окрашен темперамент администраторов. Это объясняется, скорее всего, особенностью построения речи флегматиков. Прежде чем ответить, он (или она) пять раз подумает, что сказать. Холерик, как правило, сначала скажет, а потом уже подумает. Как-то раз известные диджеи Бачинский и Стиллавин пригласили для интервью в студию Владимира Познера. В ходе веселого разговора возникла профессиональная тема: «Не было ли в вашей практике эпизодов, когда было стыдно, что с языка сорвалось то, о чем лучше было бы промолчать». Познер ответил, что умение контролировать свой язык – это профессионализм ведущего. Хотелось бы, чтобы и ваши администраторы научились побеждать в себе стремление высказаться и стали профессионалами. Но даже у самых спокойных может произойти «извержение вулкана». Хотя для этого нужен соответствующий фон: усталость (как правило, перед отпуском), ремонтные работы в помещении, наличие услуги «наращивание ногтей» (особенно при плохой вытяжке), простудное заболевание, предменструальный синдром. А если эти факторы еще и совпадают, то гремучая смесь взорвет даже самого спокойного флегматика. Учитывая, что вы как владелец все это уже знаете, не нужно реагировать на всплеск эмоций своих подчиненных, хотя на вас все перечисленные факторы также воздействуют.

♦ Физиогномика. Этот раздел кадровой работы всегда вызывает большой интерес слушателей. Всем хочется узнать о себе и окружающих больше скрытого. Но лучше рассматривать эти знания как дополнение к вашему опыту жизни, а не как его замену. Мне всегда интересно наблюдать зависимость подбора персонала от уровня салона красоты. Ведь многие директора, даже не зная азов физиогномики, на интуитивном уровне подбирают именно тот тип администраторов, который нужен для конкретного салона.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Санкт-Петербург. Проведя очередной цикл подготовки администраторов, я спросил у руководителя направления: «У меня дежавю или это просто одна и та же девушка приходит к нам в группу в третий раз?» «Нет, – отвечает менеджер, – это и не клон, и не дежавю. Это сеть салонов красоты отправляет по одному на учебу администраторов из разных предприятий». Это сразило меня сразу. Все девушки были настолько похожи, что с трудом верилось, что они не родственницы. Но самое большое потрясение было, когда мы проводили тренинг по мерчендайзингу, и на него пришли шесть администраторов из этой сети салонов красоты. Такое ощущение, что передо мной сидела команда спортсменок по синхронному плаванию во время соревнований. Все похожие, у всех одинаковый стиль одежды, даже цвет волос был одинаковый.

Отмечена определенная зависимость между уровнем сервиса и длиной носа администраторов. Чем выше уровень, тем нос длиннее. Интересно, а почему? Скорее всего, это связано с особенностями характера. Обладателям длинного носа свойственны тактичность, интеллигентность, некоторая медлительность в принятии решений. Есть еще особенности, но это при личном общении. Перечисленные черты характера напоминают описание флегматиков. Опыт показывает, что в принципе нет плохих или хороших черт. Есть только конкретная ситуация, и нужно разобраться, комфортно ли в ней человеку с определенными чертами характера.

Косметолог

Во-первых, их мало. Во-вторых, найти их еще труднее, чем других специалистов. В-третьих, вложение в их подготовку салону обходится дороже, чем в других специалистов. В-четвертых, их ошибки салону красоты тоже обходятся дороже.

Интересно, а как появляются в салоне красоты косметологи? Меня всегда интересовал этот момент. Кто-нибудь их приводит за руку? Может, они сами стучатся в двери салонов? По каким критериям отбирают руководители специалистов-кандидатов? Понятно, по каким критериям отбирают секретарш – анекдоты успели прояснить эту ситуацию. По моим наблюдениям, существует несколько вариантов появления специалистов данного типа в салонах красоты.

Первый вариант. Владелец, будущий или настоящий, является клиентом косметолога. Во время процедур происходит «перевербовка» специалиста от одного владельца к другому. На чем обычно вербуют? Как во всем мире – всегда одно и тоже: деньги, карьерный рост, обучение за счет владельца. Единственное, чего не наблюдал – любовных отношений, на которых постоянно «проваливаются» разведчики. Чаще всего косметолог – «двойной» агент, не просто так уходит. Во все времена перебежчики из одного лагеря в другой ценились дороже, если, убегая, прихватывали с собой секретную информацию и переводили часть отряда. В одном центре за косметологом перешли два мастера по маникюру/педикюру, два администратора. Для нового владельца это, на первый взгляд, хорошо, но обычно в новом коллективе должны быть «ребра жесткости» из числа наиболее проверенных людей. В случае, когда переходят четыре человека с опытом работы и с клиентурой, уже непонятно, что это: «белые» перешли к «красным» или «красные» разбавились «белыми»? Особенно, если двое из «отряда» подпущены к кассе, где ежемесячно может проходить до миллиона рублей. Даже если «перебежчики» будут скромничать и брать себе только десятину, то это сто тысяч рублей. Это первая проблема.