Текст книги "Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим"

Администратор. С этим персонажем отношения выстраиваются абсолютно по другому сценарию. Во-первых, директора полагают, что администратор каждую минуту на рабочем месте думает только о процветании бизнеса. Когда же к своему ужасу вдруг обнаруживают, что это не так, обрушивают свой праведный гнев на ничего не подозревающего администратора.

Что же важно для администратора? Если говорить о мотивирующем факторе, то для него очень важной является возможность общения с людьми (клиентами салона). В рамках курса для администраторов слушателям задается вопрос: «Почему вы стали администратором?» Самые распространенные ответы: «люблю работать с людьми», «нравится общаться», «нравится наблюдать, как меняются люди, дарить им красоту и хорошее настроение», «общение с людьми – это удовольствие!»… И ни один из слушателей в этот момент не говорит: «Я стал администратором для того, чтобы процветал бизнес в этом салоне». Нам кажется, что это и есть ответ на вопрос, почему администраторы готовы терпеть трудности, возникающие во взаимоотношениях с директорами и специалистами. Они получают огромный заряд положительной энергии от благодарных клиентов. С другой стороны, несомненно, присутствует материальный фактор, особенно если у администратора есть возможность влиять на уровень своего заработка за счет процентной части его зарплаты.

И последнее: задача администратора на текущий день – выполняя свои непосредственные обязанности, прожить его комфортно, без осложнений, конфликтов с коллективом, клиентами и директором. То есть администратор решает тактические задачи. Когда на курсах мы разбираем тему «Конфликты», слушателям задается вопрос: «Как вы думаете, конфликты – это хорошо или плохо?». В 99,9 % случаях они в один голос отвечают: «Плохо!!!» Слово «конфликт» вызывает у них только негативные эмоции и страх. И только 0,1 % размышляет о том, что необходимо грамотно использовать конфликт для развития бизнеса и исправления недостатков. Хотя опыт показывает, что самые преданные клиенты – именно те, с кем был конфликт, разрешившийся в пользу клиента.

В заключение хочется отметить, для чего все-таки нужен администратор. Администратор по характеру своих функций практически не допущен к управлению бизнесом. Он исполнитель и контролер. Он проводит в жизнь решения директора и контролирует их выполнение коллективом. С другой стороны, он нужен для работы с клиентом. Он продает услуги и продукцию.

Ошибка директоров состоит в том, что они считают, что администратор должен видеть бизнес в таком же разрезе, как они сами. Если этого видения нет, администратора ругают и наказывают. Уважаемые директора, нужно отдавать себе отчет, что у администратора не может быть того глобального видения предприятия, как у собственника. Следовательно, если вы заинтересованы в том, чтобы администратор был вашим единомышленником и правильно проводил в жизнь ваши решения, нужно в деталях объяснять вашему администратору, почему это надо делать именно так.

Еще более сложный персонаж – темный управляющий. По-пробуем рассмотреть его мотивирующие факторы. Во-первых, он наемный работник. Следовательно, материальный фактор для него будет одним из основных. Далее, управляющий по определению – это управленец, поэтому его текущую задачу можно определить как возможность самореализации. Ему важно принимать самостоятельные решения, оказывать влияние на развитие бизнеса, управлять коллективом, заниматься вопросами текущего развития.

Рассмотрим, какими могут быть функции управляющего в салоне:

♦ работа с персоналом (набор, управление, обучение);

♦ работа с продукцией (выбор бренда, поставщика, складской учет, заказы, анализ движения продукции);

♦ работа с клиентами (анализ клиентской базы, разработка программ привлечения и удержания клиентов, улучшение работы с клиентами, сервиса);

♦ работа с госструктурами (получение разрешительных документов и проверки);

♦ хозяйственная жизнь салона;

♦ аналитика (отчетность, анализ, прогнозирование, распределение);

♦ реклама.

В отличие от собственника, он не имеет права подписи. Еще одним мотивирующим фактором для управляющего является опыт, который он может использовать для открытия в дальнейшем своего бизнеса. И поэтому для него очень важно состояться и самореализоваться. Поэтому чаще всего конфликты возникают, когда управляющему не дают самостоятельно действовать. Недавно для нас открылся новый вид конфликтов между управляющим и собственником: ревность. Чем успешнее управляющий, чем лучше работает предприятие, тем больше собственник начинает его ревновать к своему собственному делу. Возможно, он боится потерять свою власть или видит угрозу даже в возможности потери предприятия.

И наконец, собственник. Рассмотрим его основные мотивы. Салоны открываются в первую очередь для того, чтобы зарабатывать деньги. Попутно могут решаться различные скрытые потребности собственника, но точно не в благотворительности. Значит, основной мотив – получение прибыли. Далее, это, естественно, самореализация: доказать себе и занять определенное место в обществе. И последний мотив – власть. И здесь нужно обратить внимание на разный стиль ведения бизнеса женщиной-собственником и мужчиной-собственником. Как правило, проблем меньше, если собственник – мужчина. Действия более логичны и последовательны. Гормональные сдвиги, влияющие на принятие решения, практически отсутствуют. Гораздо больше проблем, если собственник – женщина. И гормоны играют, и эмоциональные аспекты важнее логики. А самое неприятное – то, как женщина относится к другой женщине. Сродни, если гинеколог женщина или мужчина. Гинеколог мужского пола более деликатен к женщине. В салонном бизнесе мужчины реже наказывают специалистов-женщин. Не по-мужски как-то. Если же руководитель женщина, то наказания жестче и изощреннее. Практически на всех конференциях перемалывается одна и та же тема: «Какие размеры штрафов действеннее: 5 евро за опоздание или 50 евро?»

Двигаемся дальше. Рассмотрим скрытые причины непростых взаимоотношений директора-собственника, с одной стороны, и наемного управляющего-администратора – с другой. Мы не случайно объединяем здесь администратора и управляющего, так как используются они для одной и той же цели. Для того чтобы получать прибыль, нужно заставить работать и людей, и ресурсы. Это сложный процесс. Необходимо прогнозировать малейшие движения в бизнесе, просчитывать поведение коллектива и его возможное влияние на бизнес. Осознание того, что все поставлено на карту, формирует поведение и отношение собственника к подчиненным.

Само по себе ничего работать не будет. Следовательно, нужны рычаги управления. Напрашивается аналогия с военной структурой. Для того чтобы управлять солдатами, нужны сержанты. В нашем случае это администраторы. Разница лишь в том, что у сержантов психика покрепче, и еще они понимают, для чего они нужны.

Администраторы и управляющие нужны для того, чтобы заставить сотрудников работать. Если между администратором и специалистом возникают неофициальные отношения, ситуация выходит из-под контроля. И администратор, сам того не сознавая, в этой ситуации делает больше поблажек специалисту, ему труднее управлять мастером, труднее предъявлять новые требования к его работе; он может занимать сторону специалиста, а не собственника, не вдаваясь в экономическую обоснованность нововведения. Возможно возникновение воровства.

Как ведет себя в этом случае директор? Можно подавлять эти отношения силовым путем. Но можно сыграть и другую роль, объясняя администраторам последствия таких отношений. Часто вы говорите своим администраторам: «Вы мои люди, вы относитесь к управленческому звену»? Обычно происходит силовое разрешение ситуации, либо, если собственник – женщина, то искусно создается такой микроклимат, который порождает в салоне сплетни, зависть, конкуренцию, сталкивает людей между собой, что само по себе исключает возможность дружеских отношений. Таких технологий «разделяй и властвуй» сейчас используется очень много.

Не нужно забывать, что возникновение дружеских отношений обусловлено следующими объективными факторами: администратор находится на работе как минимум 14 часов в день, 12 из них он общается с коллективом. Особенность человеческого социума подразумевает невольное формирование связей и отношений между людьми. В неоднозначном телевизионном проекте «Дом-2» на самом деле поставлен очень интересный эксперимент. В замкнутом пространстве между людьми возникают не только негативные отношения, которые обусловлены борьбой за существование, но и позитивные: дружба, взаимные симпатии.

С директором общение в течение дня составляет от нескольких минут до часа. И чаще всего оно имеет негативную окраску (администратора ругают или «воспитывают»). Соответственно, администратор ассоциирует себя в большей мере с коллективом специалистов, чем с управленческим звеном. (С коллективом он «делит хлеб».) И последнее. Чтобы время пребывания на работе было для администратора комфортным, он выстраивает преимущественно дружеский стиль отношений. Так общение происходит легче.

Теперь рассмотрим стиль отношений, когда директору единомышленник не нужен.

Существует еще одна причина, усложняющая жизнь администраторов. В известной книге «КайДзен» рассматриваются разные схемы развития бизнеса. Схема «инновационного развития» выбирается собственником потому, что дает возможность быстрой отдачи денег. Для этого берут «звездных» специалистов с клиентурой в новый салон. Такой салон с первого дня начинает зарабатывать деньги. Но вспомните, сколько пришлось приложить усилий для того, чтобы переманить этого мастера из салона, где он работал? Переходят такие специалисты только на более выгодные условия. Следовательно, собственник попадает в определенную зависимость от «звезд». Они это прекрасно понимают и этим с успехом пользуются. Но встает задача и их ввести в определенные рамки поведения в бизнесе, подчинить их. Напрямую директору очень сложно предъявлять им требования: не хочется портить отношения. Значит, подчинение будет осуществляться через администратора и управляющего. И в этом случае администратору, естественно, не объясняют его задачу. Он используется просто как буфер. «Звездный» специалист администратора, как правило, всерьез вообще не воспринимает. При возникновении угрозы его интересам он идет напрямую решать вопрос к директору. После чего администратора вызывают на разговор к директору, где «в мягкой форме» объясняют, что он плохо справляется со своими обязанностями, не компетентен и, возможно, будет наказан. Вот тут и появляется валерианка… Именно эта схема отношений типична для элитных салонов, где жизнь администратора делается просто невыносимой. Он становится этаким «мальчиком для битья», у которого сложнейшие отношения с коллективом, с одной стороны, и с собственником – с другой.

Вот мы и подошли к цинизму в красивом бизнесе. Напрашивается вывод: в элитных салонах, где задействованы большие суммы, с особой остротой встает вопрос о жестком контроле за материальными и человеческими ресурсами. И на таких предприятиях и администраторы, и управляющие будут использоваться собственниками, с одной стороны, как рычаги давления на специалистов, а с другой стороны – как буферная система между специалистами и собственником. Это существует как данность, и вряд ли что-то можно изменить. И сложные отношения со специалистами у администраторов возникают именно по этой же причине: в них видят орудие подавления. И еще. В случае выбора между «вредным» специалистом и хорошим администратором чаще всего увольняют администратора. В бизнесе деньги всегда будут играть решающую роль.

Особого внимания заслуживает модель жестокого стиля руководства, когда подчинение и управление людьми осуществляется при помощи страха. Уважаемые директора, наивно думать, что, запугав сотрудников, вы можете не переживать за порядок в салонах и за бизнес в целом. Вы очень сильно ошибаетесь. Вспомните физику, шестой класс: чем сильнее вы сжимаете пружину, тем больше сила противодействия. При вас сотрудники будут вести себя идеально, но как только вы выходите за дверь, наступает расслабление по максимуму: «Кот за дверь, а мыши в пляс…» Это особенность человеческой психики. При этом они не только не будут заинтересованы в процветании вашего бизнеса, но напротив, начнут мстить вам за тот негатив, который им приходится испытывать. Это и почва для возникновения воровства, так как у таких сотрудников нет уверенности в завтрашнем дне.

Большое напряжение вызывает также желание собственника, чтобы проблемы с проверяющими инспекциями решал администратор или управляющий. В чем-то собственники правы: я плачу деньги за то, что кто-то другой будет регулярно выполнять подвиг Александра Матросова. Но персоналу нужно быть уверенным в том, что его действия в этих стрессовых ситуациях не вызовут взрыва эмоций и оскорблений. Моральная поддержка в последующем, если вас не оказалось поблизости, обязательно нужна. А еще лучше, чтобы вы были рядом.

Как писал Маршал Советского Союза Рокоссовский в своих мемуарах, присутствие командира рядом со своими бойцам придает им уверенности в бою. Именно Рокоссовский запретил в первые дни войны рыть одиночные окопы, как требовал того боевой устав, а перейти заново к траншеям, чтобы подчиненные видели своего командира. К этому решению он пришел после того, как лично посидел несколько минут в одиночном окопчике, когда на передовую двигались немецкие танки. Проверенный в сабельных атаках Константин Константинович, не видя рядом с собой никого, тогда испытал такое сильное чувство страха, что издал приказ, идущий в противовес военной мысли тех лет.

Присутствие владельца или управленца, обладающих большими полномочиями, успокаивающе действует на коллектив.

7. Особенности психологии в индустрии красоты

«Запрограммированный» конфликт с клиентом

Любит ли кто-нибудь участвовать в конфликте? Большинство скажут, что, конечно же, нет. Действительно, кому захочется добровольно участвовать в конфликте и портить себе настроение? Но ведь всем очевидно, что в сфере услуг конфликты – неизбежная составляющая профессии, и от этого никуда не деться.

Так что же делать с конфликтами? Не обращать на них внимания или попытаться проанализировать причину их возникновения? Оптимальный вариант – проанализировав, попытаться использовать «энергию» конфликта в мирных целях.

Для начала разберемся, по каким причинам возникают конфликты в салонах красоты. После общения со многими владельцами салонов выяснилось, что чаще всего конфликты с клиентами начинаются в следующих случаях:

♦ когда опоздал мастер;

♦ когда опоздал клиент;

♦ когда не устраивает качество услуги;

♦ когда работник салона красоты (администратор или специалист) сделал ошибку в записи на процедуру.

Особым случаем являются конфликты, когда «на тропу войны» с салоном выходят клиенты-профессионалы. Люди, которые профессионально, используя знание законов, зарабатывают деньги на ошибках при обслуживании. Но об этом поговорим позже.

Какие профилактические меры можно предпринять для сглаживания конфликтов или их полной ликвидации?

Опоздал мастер. Причин для опоздания существует великое множество. Самое обидное, когда мастер, не зная, что у него ранняя запись, приходит с чистой совестью и с ясным взором на работу и попадает «в грозу». Такая ситуация складывается, если в салоне принято, что при отсутствии записи, к примеру, в 9:00 парикмахер может прийти на работу в 10:00. «Крепость любой цепи определяется ее самым слабым звеном». Если эту пословицу применить к данному случаю, то получается, что слабым звеном здесь является человеческий фактор. А конкретнее, администратор, который может забыть передать новой смене, что у Иванова ранняя запись. Вот вам и «отсроченный» механизм конфликта. Идя на поводу у парикмахеров, которые не хотят приходить рано, владелец сталкивается с проблемой. Обычно подобные случаи происходят не единожды и, как назло, с одним и тем же клиентом. В результате салон теряет постоянного клиента.

Если же причины опозданий кроются в нежелании мастера вставать пораньше, существует несколько вариантов воздействия для стимуляции раннего подъема. Попробуйте за каждое опоздание «дарить» мастеру будильник из его зарплаты. Накопив 10 будильников, он наверняка будет приходить пораньше. Если это не действует, администратор открывает запись к конкретному мастеру на час позже. Очень действенная мера. Вроде бы не штраф, а деньги мастер теряет.

Опоздал клиент. К сожалению, явление довольно частое. Наверняка, открывая салон красоты, вы не преследовали желание воспитывать пунктуальность клиентов. Но, увы, они имеют обыкновение опаздывать. Оптимальный вариант профилактики – записать сотовый телефон клиента и связаться с ним за день до встречи. По словам администраторов, многие клиенты вообще забывают, что записаны. Иногда они путают дату и время. К примеру, если клиента записали в четверг на 2 часа дня, то не исключено, что в голове у него отложилось: во вторник на 4 часа. Три года назад на предложение руководителям и администраторам записывать телефон клиента для контакта мне возражали, что это вторжение в личную жизнь человека и навязчивый сервис. Сейчас ситуация изменилась, и практически никто не спорит на эту тему.

Существует категория клиентов, которые опаздывают специально. Причин тому много, но главная, скорее всего, психологическая. События, развивающиеся в салоне после опоздания, нравятся клиенту. Все нервно улыбаются. Заискивают перед двумя клиентами, стараясь сгладить конфликт. Попытки воздействовать на опоздавшего с помощью корректных ремарок, что так не следует поступать, вызывают бурю эмоций и хлопанье дверей. Но через два месяца такой клиент приходит, и опять с опозданием.

Выход из ситуации – записывать его на конец смены, если у мастера хватает терпения ждать «звезду». Однако люди такого типа, как правило, не желают записываться в конце дня. Спектакля же не будет! Поэтому сядьте с отчетами, посмотрите, выгоден ли вам подобный клиент, и решайте – уступить проблему конкурентам или этот подарок нужен вам.

Не устраивает качество услуги. Очень болезненный для самолюбия мастера конфликт. Здесь половинчатых решений быть не должно. Или клиент «сам дурак», или мастер неправ. Юрист, конечно же, порекомендует составлять с каждым клиентом письменный договор на оказание возмездных услуг, где будет прописано, кто и когда за что отвечает, а клиент предупрежден о последствиях окраски волос с обязательным внесением пункта о том, что предприятие не несет никакой ответственности, если цвет волос после окрашивания не совпадает с желанием клиента. Но мы живем в России, и я пока не встречал ни одного случая подписания такого договора. Поэтому сам факт оказания услуг без письменного договора несет в себе «отсроченный механизм» конфликта. Надо быть к этому готовым и заранее создать рабочую комиссию из числа опытных мастеров салона, куда включить технолога из фирмы – поставщика красителей.

О разрешении таких конфликтов поговорим позже.

Работник салона красоты (администратор или специалист) ошибся в записи на процедуру. Такая проблема возникает в следующих случаях:

1) когда у администратора отсутствует стаж работы, и он может записать на сложное окрашивание волос двух клиентов подряд с интервалом в 1 час;

2) когда принимает телефонный звонок и проводит запись на процедуру любой сотрудник салона красоты, коротающий свободное от клиентов время возле стойки администраторов;

3) когда в салоне существует практика приема звонков охранниками в нерабочее время.

Профилактика таких случаев состоит в аттестации персонала на знание технологических процессов и в запрете посторонним лицам принимать телефонные звонки.

Теперь поговорим о «деятельности» клиентов-профессионалов. Как правило, алгоритм у них простой, но эффективный. Отслеживается центр, который оказывает услуги, не ведая, что из-за изменений в законодательстве он уже относится к категории медицинских. Возьмем, например, солярий. Тема вообще «мутная». Начальник отдела лицензирования Росздравнадзора утверждает, что если солярий имеет «бытовой» сертификат, то услуга немедицинская. Если же солярий имеет регистрационное удостоверение Росздравнадзора, то услуга автоматически становится медицинской. В Санкт-Петербурге считают по-другому. Услуги солярия – однозначно медицинские услуги, и 90 % салонов автоматически могут стать жертвами клиентов-профессионалов.

Приходит такой клиент в салон, получает услугу загара и покидает предприятие для осуществления второго шага – посещения кожно-венерологического диспансера. В этом заведении врач-дерматолог диагностирует ожог 1-й степени всей поверхности тела. Выписывается больничный лист, расписывается лечение на 7-10 дней. Для непосвященных в тонкости диагностики поясняю, что покраснение кожи – это уже и есть ожог 1-й степени. Ну а теперь вспомните, сколько через ваш солярий прошло клиентов, которые могли сходить в местный КВД для фиксации ущерба здоровья из-за незаконного использования гелиотерапевтической установки (так называют эксперты лицензирования обычный солярий)? Вообще-то Военно-страховая компания обязана выплачивать 5 окладов содержания военнослужащим при получении ожогов 1-2-й степени независимо от площади поражения. Слава богу, что офицеры об этом не знают, а то страховщики давно бы разорились. Отвлеклись немного. Продолжаем исследовать алгоритм поведения клиента-профессионала. Получив от врача необходимый «пакет документов» о величине ущерба здоровью, «нехороший» человек приходит поговорить с руководством салона красоты о компенсации ущерба. При этом как бы невзначай интересуется, а есть ли у салона медицинская лицензия на такой вид деятельности, как физиотерапия, и есть ли регистрационное удостоверение на солярий. Услышав в ответ молчание, клиент расскажет о проблемах, которые могут появиться у салона. Во-первых, заявление в комиссию по надзору за медицинской деятельностью. Во-вторых, обращение в СЭС. В-третьих, и это самое неприятное, обращение в ОБЭП с заявлением о незаконной предпринимательской деятельности, повлекшее за собой увечья легкой степени тяжести. В-четвертых, исковое заявление в районный суд о возмещении убытков по лечению пошатнувшегося здоровья и морального ущерба. А если клиент ушлый, то еще дополнительно добавит о компенсации утерянной выгоды, так как он, клиент, должен был сниматься в телесериале, но из-за проблем со здоровьем потерял роль.

На фоне ожидаемых потерь вследствие санкций правоохранительных структур обещание клиента удовлетвориться энной суммой вызовет у владельца вздох облегчения. К сожалению, деятельность таких клиентов становится все более профессиональной и наглой. Впрочем, надеюсь, что после этой главы вы будете более подготовленными к их действиям.

Но что делать, если конфликт все-таки произошел? Как себя вести в этом случае? В первую очередь – спокойствие. Собственный опыт и общение с владельцами доказывают, что клиенты, попавшие в конфликтную ситуацию, при правильных действиях персонала в основной массе становятся самыми преданными клиентами.

Как отмечают специалисты по конфликтным ситуациям, для клиента важна не денежная компенсация, а то, что к нему и его проблеме отнеслись с пониманием и должным уважением. Это очень важно знать самим владельцам и донести до персонала: надо максимально корректно вести себя с клиентом. В действиях некоторых салонов красоты последовательно проводится следующая тактика: деньги не возвращать под любым предлогом. Главная идея этой тактики: если мы раз уступим клиенту, то об этом узнают другие, и нас начнут «доить» все. Конечно, встречаются и такие клиенты, но основная масса посетителей не хочет погружаться в стрессовую ситуацию. Это противоречит жизненной логике – люди хотят жить там, где комфортно.

Не много ума надо, чтобы послать клиента подальше, сказав ему, что суда вы не боитесь и у вас все «схвачено». Ощущение же радости от победы можно испортить, подсчитав недополученную прибыль от этого клиента в течение года. Не слишком ли большая потеря для утоления своего желания быть в глазах окружающих «жестким» бизнесменом?

Закон войны гласит: «Выигранный бой не определяет исход войны». Может, все-таки уступить клиенту, если мы видим, что его претензии обоснованные? Ну, проиграем сражение, но войну же за клиента выиграем! Кто-то подсчитал, что недовольный клиент расскажет шестидесяти знакомым о своих проблемах. Но и это еще не самое страшное. Из десяти недовольных клиентов девять уходят молча, и только один вслух скажет о своих претензиях. Надо хвататься за него, и пусть он расскажет, что ему не понравилось!

А как себя вести, если клиент недоволен и плюс к этому достаточно эмоционален?

Если уже существует комиссия по оценке качества парикмахерских услуг, о которой мы говорили, то все просто: после обсуждения проблемы выносится вердикт – перекрашиваем или нет. А если проблема более серьезная, когда клиент требует вернуть деньги за курс лечения, который не помог решению проблемы? Готовых рецептов нет, есть только практические наблюдения. Главное, не надо сразу подпускать такого клиента к высшему руководству. Пусть администратор попросит письменно обосновать суть претензий. Многие возразят, сказав, что современного клиента не заставишь писать. Постарайтесь объяснить, что администратора в день, когда придет владелец, не будет, а передача по смене претензий клиента будет напоминать игру «испорченный телефон». В моей медицинской практике, когда я был дежурным врачом по госпиталю, таким образом удалось успокоить «обкуренного» дембеля из стройбата, который порывался ночью позвонить в военную прокуратуру. Я ему предложил написать рапорт по установленной форме, объяснив, что рапорт с грамматическими ошибками прокуратурой не принимается. Переписав в седьмой раз, он успокоился и ушел спать. Наутро он уже не хотел продолжать выяснение взаимоотношений. То же самое здесь. Письменное воспроизведение претензий «воспитывает» клиента, успокаивает его. Изложенные на бумаге мысли теряют свою взрывоопасность. После этого надо взять телефон клиента для связи, пообещав, что руководитель сам позвонит. На следующий день связаться и сказать, что владельцу претензии передали и завтра или, в крайнем случае, послезавтра он обязательно перезвонит. И только после этого выходит на связь владелец, который предлагает встретиться через день для урегулирования конфликта. Кстати, с момента конфликта уже прошло 4–5 дней. Его острота притупилась. Затем, уже при встрече с клиентом, обсуждаются пути разрешения проблемы. Лучший вариант, когда клиент, успокоившись за пять дней, принимает от руководства извинения и остается в салоне. Хуже всего, когда пауза не помогла, и клиентка для выбивания денег приводит на помощь мужа. Еще хуже, когда муж работает в силовых структурах. Описывать сценарий, как провести такую встречу, сейчас не буду. Слишком велика цена ошибки, которую может допустить переговорщик без тренинга.

Лучше разберем, что надо сделать в салоне красоты для предотвращения конфликтов.

♦ Проанализируйте все конфликты с благоприятным исходом, чтобы выявить схожие причины возникновения проблем и условия их благополучного разрешения. Опишите все симптомы, начиная от даты и погоды и заканчивая физиологическим состоянием участников (последствия болезни, предменструальный синдром и т. д.).

♦ Письменно зафиксируйте каждую рекламацию. Создайте архив рекламаций. Это поможет в дальнейшем проводить их анализ, а также вносить коррективы в алгоритм поведения.

♦ На основании анализа предыдущих случаев синтезируйте алгоритм поведения персонала при конфликтах, который следует выучить.

♦ В случае уверенности в своих силах попытайтесь спровоцировать конфликт и проверить готовность салона.

Уже несколько лет в кулуарах конференций обсуждается, не пора ли начать использовать энергию конфликта в мирных целях. Пример использования ядерной энергии у всех на виду. Можно оружие устрашения создать, а можно и ледокол с атомной электростанцией. Все зависит от желания человека. Ведь уже очевидно, что если конфликт разрешен в пользу клиента, то в будущем мы получаем лояльного клиента, который регулярно приходит в салон. Это перспективное направление работы для повышения лояльности клиентов.