Текст книги "Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим"

9. Для определения нормы времени на услугу администратор использует так называемые «Нормировки рабочего времени на услуги», создаваемые на каждого сотрудника:

10. Если время услуги истекло, а клиент не появился у стойки для оплаты администратор должен вызвать специалиста и потребовать объяснений. Внимание! Под видом затягивания процедуры клиентам оказываются «левые» услуги (а выручка, разумеется, идет мимо вас, дорогой мой хозяин).

Клиент пришел. Получил услугу. Вышел из кабинета вовремя. Подошел к стойке администратора. Оплачивает услугу. Заполняем следующий документ – лист ежедневного отчета администратора.

ЛИСТ ЕЖЕДНЕВНОГО ОТЧЕТА АДМИНИСТРАТОРА (Лицевая сторона)

Дата: «__»_____________ 200_ г.

Фамилия администратора:________________

Курс доллара:____________

ЛИСТ ЕЖЕДНЕВНОГО ОТЧЕТА АДМИНИСТРАТОРА (Оборотная сторона)

Блок-схема «Выручка предприятия за услуги»

Блок-схема «Выручка предприятия за розничный товар»

Блок-схема «Расход»

Несколько дополнений.

1. Обратите внимание на слово тает. Это документ крайне важный и потому охраняемый и оберегаемый от чужого глаза. По сути, это ваша касса (многим слово непонятно, приведу более знакомый термин «общак»). Поэтому этот лист заполняется каждый день и в конце рабочего дня покидает пределы предприятия.

2. Делаются две копии.

3. Данные копии хранятся: одна – у управляющего, другая – у бухгалтера.

4. Цифра в графе ИТОГО «копейка в копейку» должна совпадать со сданной выручкой (учтите, что, с точки зрения налоговика (и это правильно), плюс рубль и минус рубль – одинаковое нарушение).

5. В принципе, с точки зрения логики бизнеса, раздел «Расходы» не нужен. Нормальное предприятие живет по принципу фьючерсного финансового планирования. Все запланировано, и дневную выручку не растаскиваем. Но, увы! На практике мы все равно берем мелкие суммы из кассы, посему необходим их строгий учет.

6. Огромная просьба к руководителям: не используйте в качестве инкассатора вашего администратора. «Страшилки» рассказывать здесь не буду, однако вопрос очень серьезный. Кстати, тоже из опыта: не покупайте сейф или покупайте его в другом городе. Как только вы приобретаете сейф, сразу попадаете в «базу данных» (сами знаете чью).

Если клиент расплачивается не наличными, а, допустим, идет по бартерной схеме (например, бартер по рекламе), то данного индивида мы учитываем в другом документе.

ЖУРНАЛ УЧЕТА БЕЗНАЛИЧНЫХ КЛИЕНТОВ

(Вид таблицы)

Ну что же, оплата произведена. Выдаем клиенту строго предписываемый государством…

Чек

В связи с широким применением единого налога на вмененный доход (который, кстати, применимик бытовым услугам) наша выручка перестала вызывать столь пристальное внимание. Поэтому смело пробивайте чеки. Нам, хозяевам, чек крайне выгоден. На этом маленьком листочке отражается самое главное (на этом этапе) – время оплаты. А теперь вспомните золотое правило. Сопоставив информацию в журнале записи и в листе ежедневного отчета, вы без труда найдете «момент истины» (проще говоря, где вас обманывают). Небольшое дополнение: я сторонник (и, исходя из личного опыта, поклонник) видеонаблюдения в фойе. Это позволит не только контролировать работу администратора, но и станет вспомогательным компонентом в борьбе с мошенниками. Ну вот, чек клиенту выдан. Но отпускать его пока рано. Сейчас настало время собрать базовую статистическую информацию. Заполняем…

Индивидуальная карта клиента

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ КАРТА КЛИЕНТА

Вариант корпоративной формы (постоянное хранится на предприятии)

Обратите особое внимание:

1. Большую часть информации берем из других источников (прочих документов). Лично клиенту задаем 3–4 вопроса.

2. Карта заполняется администратором и хранится либо в компьютере (предпочтительнее), либо у бухгалтера.

3. Спрашиваем дату рождения (у нас для клиентов в дни рождения такие подарки, такие подарки..), а не возраст или тем более год рождения. Прежде всего это невежливо. А вдруг он 1913-й? А клиентка была на коррекции фигуры?

4. Пора записывать адреса электронной почты клиентов, благо у многих они уже есть.

5. Не нужен точный адрес клиента (нельзя об этом спрашивать – это пугает) – устроит и район проживания. Предлагаю на карте города ставить отметки в местах проживания (или работы) клиентов. Называется данная методика «Роза ветров рекламы».

6. Самый главный вопрос – по какой рекламе к нам пришел клиент. Вдолбите это администратору. Имея данную информацию, вы без труда проведете оценку эффективности рекламных акций (дробь: в числителе – сумма, потраченная на рекламную акцию, в знаменателе выручка за год от клиентов, пришедших по данной акции).

7. Последнюю часть – отчет о тратах клиента – ведет либо компьютер, либо бухгалтер. Анализируя эти данные, вы узнаете, что происходит с вашим клиентом. Например, выписка из карты клиента Ивановой А. М., суммы приведены в рублях:

Окончание таблицы

Ваш вывод, дамы и господа? А вывод ясен: клиент уведен на дом (кстати, запомните этот пример – классика жанра!). Ну вот мы и прошли путь финансовых документов.

Таблица 9.6. Системный документооборот в салоне

Продолжение таблицы 9.6

Окончание таблицы 9.6

♦ Основная юридическая форма – договор с клиентом на оказание медицинских услуг. (Внимание! Заполнение договора обязательно для всех медицинских процедур: это в ваших же интересах – ваша защита.)

♦ Контрольные документы, необходимые для предъявления контролирующим организациям:

1. Ремонтная папка:

• все сертификаты на материалы;

• копия лицензии фирмы, производившей работы;

• проектно-сметная документация.

2. Электротехническая папка:

• схема проводки;

• копия лицензии фирмы, выполнявшей работы.

3. Сигнализационная папка:

• копия лицензии фирмы, устанавливавшей сигнализацию;

• проектно-сметная документация;

• схема;

• сертификаты на материалы;

• договор на техническое обслуживание.

4. Папка пожарной охраны:

• вся переписка (акты, предписания);

• инструкция по соблюдению правил противопожарной безопасности;

• документы о прохождении ответственным сотрудником спецкурсов;

• приказ о назначении ответственного за противопожарную безопасность;

• журнал инструктажа персонала;

• данные замеров сопротивлений.

5. Папка СЭС:

• вся переписка;

• сертификаты на все расходные материалы и оборудование;

• санитарные книжки персонала;

• график прохождения осмотров;

• инструкция по соблюдению санэпидрежима;

• сертификаты и паспорта на все оборудование и расходные материалы по дезинфекции и стерилизации.

6. Трудовая папка:

• все приказы (прием, перемещение, увольнение);

• должностные инструкции;

• журнал учета трудовых книжек;

• трудовые договоры;

• учетные карты.

7. Юридическая папка:

• устав;

• свидетельство о регистрации фирмы;

• свидетельство о постановке на налоговый учет;

• документы на правообладание помещением;

• лицензии и сертификаты.

8. Кассовая папка:

• паспорт на кассовый аппарат;

• сертификат;

• копия лицензии фирмы, продавшей кассовый аппарат;

• документы на приобретение;

• постановка на учет;

• договор на техническое обслуживание;

• журнал заявок на ремонт;

• кассовая книга;

• книга кассира-операциониста.

9. Коммунальная папка:

• все договоры с коммунальными службами;

• копии документов об оплате услуг (минимум за год).

10. Рекламная папка:

• пакет документов на наружную рекламу (сертификаты на материалы, эскизы, согласования и проч.);

• договоры со СМИ и полиграфией;

• копии документов об оплате.

11. Бытовая техника:

• паспорта;

• копии документов об оплате.

12. Договорная:

• все прочие договоры (вывоз мусора и пр.);

• копии документов об оплате услуг.

Практикум № 3. Подбор персонала

Мы думаем о них постоянно. Они наша радость и наша боль. Они могут принести огромные деньги или разорить нас. От них зависит если не все, то очень многое. Они – это наш «великий и ужасный» персонал. Сколько раз мне приходилось отвечать на истеричные вопросы-выкрики хозяев салонов: «Что мне с ними делать?!»

Зачастую амплитуда возможных действий с уже набранным персоналом крайне скудна. Де факто – казнить нельзя помиловать (= выгнать нельзя оставить). Знаки препинания расставляются в зависимости от воли и харизмы управляющего. Народная мудрость «знал бы, где упаду, соломки бы постелил» приветствуется всеми, но к практическим действиям мало кого подвигает. Не слишком оригинальная мысль, что к подбору персонала, даже в таком малом бизнесе, как наш, надо подходить серьезно, воспринимается чаще всего как надоедливая банальность. Возникающие затем проблемы управленцы и хозяева пытаются объяснить следующим образом: «Вот все у нас так…». Я думаю, всем известна пословица «Человек сам кузнец своего счастья». В бизнесе ситуация аналогична: бизнесмен сам кузнец своего коллектива. Даже на фоне пустого рынка труда, общего состояния общества и низкой культуры индивидов.

Познакомимся с системой подбора персонала на предприятиях СПА. Данная схема применима ко всем прочим предприятиям индустрии красоты. Однако для СПА она играет большую роль. И связанно это с тем, что в данном бизнесе крайне велики и серьезны требования как к отдельному сотруднику, так и к коллективу в целом. Итак, начнем.

Кадровая стратегия

«– Пойдем логическим путем.

– Пойдем.

– Ты едешь вЛенинград?

– Нет.

– И я нет.

– Железная логика!..»

Пример логического подхода

Пойдем логическим путем. Для того чтобы приступить к поиску кандидатов, надо знать, кого искать. Так? Так. А для того чтобы знать, кого искать, нужно знать, кто нужен. Так? Так. А для того чтобы понять, кто нужен, необходимо знать, какую кадровую стратегию выбрать. Прежде чем перейти к кадровой стратегии, приведу свою личную классификацию всех сотрудников предприятий индустрии красоты. Согласно данной классификации все сотрудники делятся на следующие группы:

♦ «голые» (человек без специального образования);

♦ «зеленые» (выпускники учебных центров без опыта работы);

♦ «серые» (крепкие профессионалы, но не звезды);

♦ «звезды» (при условии, что звездой себя считает не только специалист, но и кто-то еще).

Отсюда становятся понятными возможные кадровые стратегии.

Продолжаем идти выбранным нами логическим путем. Определившись с кадровой стратегией, нужно представить себе всю совокупность деловых и личных качеств необходимых вам сотрудников. В уме данная операция подвластна, наверное, только Каспарову или Горскому (кто не знает, кто такой Юрий Горский – узнайте, не пожалеете). Посему предлагаю сформулировать задачу в виде таблицы.

Создание модуля базовых требований к персоналу

«… – Руссо?

– Руссо,

– «Михаил Светлов»?

– «Михаил Светлов»…

Пример проверки соответствия базовым требованиям

Поскольку книга преследует сугубо практические цели, предлагаю вашему вниманию готовый модуль из одного проекта. На данный момент предприятие существует. Это крупный многопрофильный центр, в составе которого есть СПА-зона. Данный центр был одним из первых крупных предприятий в нашем бизнесе, в котором огромное внимание уделили подбору персонала. Достаточно сказать, что поиск кандидатов был начат за год (!!!) до открытия. Аза четыре месяца до «дня открытых дверей» весь коллектив был сформирован. И все это время было посвящено тренингам, обучению, постановке корпоративного сервиса, ролевым играм. Результат – предприятие работает уже три года. Окупаемость проекта зафиксирована по итогам двух лет и десяти месяцев работы. Среднегодовая месячная прибыль за 2004 год составила 17 000 долларов США.

Базовые требования к персоналу

Однако этого мало для того, чтобы приступить к поиску персонала. Ведь с каждым кандидатом придется обсуждать основные условия работы. Значит, вам необходимо их сформулировать.

Рабочий табель

«…Совместный труд для моей пользы, он объединяет…»

Правильный подход к стимулированию

Повторим удачный опыт. Предлагаю вашему вниманию реальный документ.

Рабочий табель

Окончание таблицы

Методы поиска

Я могу ответить на любой вопрос, касающийся предприятий индустрии красоты, причем быстро и четко. Но на один вопрос я затрудняюсь ответить. Этот вопрос – где нам найти персонал – самый актуальный для нашего бизнеса. Наблюдается бизнес-парадокс: количество открываемых предприятий намного опережает формирование цивилизованного рынка труда. В таблице я попытался сгруппировать все возможные методы поиска сотрудников. Но, увы, может случиться так, что ни один из них не принесет вам успеха.

Правила проведения первичного собеседования

На фоне проблем поиска персонала какие-либо сложные «процедуры» с кандидатом (многоуровневое тестирование, проверка на детекторе лжи и прочие достижений кадровой мысли) неприменимы. На практике все решается на собеседовании. Главное – запомнить несколько основных правил проведения такого собеседования.

♦ По телефону никаких разговоров, кроме назначения даты и времени собеседования, не ведите. Если от вас требуют рассказать об условиях работы (зарплата и прочее), вешайте трубку. Это либо непрофессионал, либо провокатор.

♦ Нескольких кандидатов необходимо назначить в разное время так, чтобы они между собой не пересекались. Во-первых, это требование этики. Во-вторых, если они увидят друг друга, то будут вести себя не естественно, а так, чтобы, по их мнению, казаться лучше остальных.

♦ Отслеживайте опоздания. По европейским меркам опоздание кандидата на первое собеседование означает отсутствие собеседования. Но мы не в Европе (не географически, а по культуре). Поэтому отметьте для себя факт и поведение кандидата – извинения, оправдания. Только одна должность требует максимальной точности от кандидата – это администратор.

♦ Оцените внешний вид кандидата. По внешнему виду прежде всего определяется не стиль или достаток, а интеллект: осознает ли человек ситуацию собеседования с работодателем?

♦ Проанализируйте речь собеседника по следующим критериям:

• тембр (отсекаются «раздражающие» голоса);

• скорость. По сути, это оценка темперамента. В нашем бизнесе идеальным является наличие в коллективах следующего соотношения:

– 75 % сангвиники;

– 25 % холерики;

• грамотность. Я не жду от сотрудника языка Тургенева или Набокова, но отсутствие в речи ненормативной лексики обязательно. (Не удивляйтесь – это огромный пласт проблем. Вы послушайте разговор своих сотрудников в «курилке» – неделю спать не будете.)

♦ Предложите кандидату написать резюме. Своей рукой, на чистом листе бумаги. Во-первых, сможете потом провести

почерковедческую экспертизу (если будет время и желание). Во-вторых, оцените способность кандидата связно излагать свои мысли.

♦ Обязательно проверьте документы. Учтите, что использование вами поддельных документов (даже если вы об этом не знали) для извлечения прибыли (а допуск к работе – это извлечение прибыли) карается Уголовным кодексом (от 3 до 5). Особое внимание обратите на медицинские документы, прежде всего об образовании (поддельный диплом врача в Москве стоит 400 долларов в переходе на станцию метро «Комсомольская кольцевая») и санитарные книжки. В Ставрополе в салоне год отработал массажист с сифилисом. Будьте бдительны!

Основы физиогномики

«Ох, не доведет тебя твой длинный нос до добра, Буратино…»

Папа Карло, известный физиогномист

В процессе общения с кандидатом можно первично протестировать его, не прибегая к письменным тестам, а внимательно изучая его лицо. Наверняка вы слышали о такой науке, как физиогномика. Для того чтобы изложить даже основы данной науки, придется написать книгу. У меня другая задача.

Во-первых, об основах физиогномики. Исторически наука развивалась так:

♦ Пифагор Самосский (подбирал учеников с большим лбом).

♦ Гиппократ (ставил диагноз по лицу, например, «маска Гиппократа» – застывшее лицо).

♦ Аристотель («…большие лбы медлительны, широкие лбы подвержены безумию; прямые брови – мягкий нрав, низкие брови – признак зависти.»).

♦ Ибн-Сина – ставил диагноз по лицу (системная красная волчанка).

♦ Иоганн Лафатер – создал учение о профиле (в свое время было очень популярно).

♦ Франц Иозеф Галль – создатель френологии (учения о «выпячиваниях» на черепе).

♦ Чезаре Ломброзо (убийцы – брахицефалы, воры – долихоцефалы, мошенники – кривой нос).

♦ Сикорский И. А. (признаки убийцы: большие уши, чрезмерная нижняя челюсть, толстые губы).

♦ Современное учение физиогномики имеет четкую геополитическую основу. По сути, в каждой стране своя наука. И в этом есть определенный смысл. В нашей стране науку физиогномику создали и развивают следующие авторы: Е. С. Вельховер, Б. В. Вершинин, В. М. Шепель, Е. С. Филатова («Соционика в портретах»), Э. Мулдашев, А. Н. Ануашвили.

Самым простым и легко применимым в рамках первичного собеседования (относительно, конечно) является анализ соотношения частей лица кандидата (так и хочется написать – подозреваемого). Дело в том, что лицо человека делится на три зоны:

♦ И – интеллектуальная – от линии волос до линии бровей (мыслительная деятельность);

♦ Э – эмоциональная – длина носа (чувствительность, душевная глубина и внутреннее содержание);

♦ В – витальная – от линии ноздрей до конца подбородка (энергия, любовь к наслаждениям и низменным инстинктам, стремление к выгоде).

♦ Анализируя соотношения названных частей лица, можно прийти к определенным выводам. Мне нравится классификация известнейшего специалиста К. Хутера.

♦ И = Э = В – гармоническое равновесие, правдолюбие, жизнерадостность и любовь к труду.

♦ И = В, Э > И, Э > В – представителен, выдержан и талантлив.

♦ И > Э, И > В, Э = В – человек мысли и чувства; прост, скромен, склонен к бескорыстию и самоотречению.

♦ И > Э > В – высокий дух, который разумно регулирует чувства и инстинкты.

♦ И < Э, И < В, Э = В – грубый и импульсивный человек; смелый, пытливый, агрессивный; взыскателен к себе.

♦ И < Э < В – жажда наслаждений; практичен, консервативен.

♦ И = В, И > Э, В > Э – высокоинтеллектуальный человек, стремящийся к удовольствиям; добродушен, мягкосердечен и впечатлителен.

♦ И = Э, И < В, Э < В – волевой человек, добивающийся большего, чем позволяют его физические способности.

♦ И = В, И > Э, В > Э – агрессивен, нагл и вспыльчив, обладает пробивной силой и внутренне анархичен; отсутствуют дисциплина и терпение.

Согласитесь, повод для размышлений есть. Берите общую фотографию своего коллектива – и вперед (не забудьте валидол).

Анализ метапрограмм

Начнем с определения.

«…Метапрограммы – паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет допущена в сознание. Метапрограммы являются ключевыми моментами в процессе мотивации и принятия решений…» (Д. О'Коннор; Д. Сеймор – основоположники нейролингвистического программирования.)

Проще говоря, это попытка направленными вопросами изучать основные характерологические качества собеседника. Применение данной методики требует навыка. Рассмотрим основные метапрограммы и их характеристики.

Тип референции

Внутренняя референция – ориентирование на собственное мнение, видение, позицию. Подходит для людей, занимающих места в штабных структурах:

♦ юрист;

♦ контролер;

♦ налоговый инспектор;

♦ аудитор-ревизор.

Внешняя референция – ориентирование на мнение окружающих, объективные результаты, принятые нормы. Подходит для исполнительских позиций, соответствия ожиданиям клиента: секретарь, продавец.

Методика определения типа референции

Несколько ключевых вопросов:

♦ Как вы принимаете решение?

♦ Вы хорошо водите машину (готовите)?

♦ Вы успешно входите в новый коллектив?

♦ Как вы определяете результат выполненной вами работы?

Анализ полученных результатов

♦ Ответы типа: «Я так чувствую», «Мне нравится», «Я вижу» – внутренняя референция.

♦ Ответы, содержащие ссылки на объективный результат, мнение другого человека (людей), общепринятые нормы – внешняя референция.

♦ Статистическая оценка результатов (если было задано, кандидату 10 типовых вопросов):

• 5–5 – баланс: менеджер по работе с ключевыми клиентами, бухгалтер, администратор в новом салоне;

• 6–7 – внутренняя: руководитель среднего звена – менеджер;

• 8-9-10 – внутренняя – управляющий;

• 6–7 – внешняя: специалист в салоне, администратор, продавец;

• 8-10 – внешняя: уборщица, специалист в давно существующем салоне с постоянной клиентурой.

«Стремление-избегание»

«Избегание».

♦ Выражается в появлении отрицания (частица не), слов «нормальный», «приемлемый».

♦ Лица с преобладанием избегания ориентированы на поиск ошибок (негатива).

♦ Успешны в контролирующей работе, склонны к проверке и перепроверке.

♦ Испытывают сложности в общении.

♦ Неприемлемы в работе с клиентами или в условиях постоянно изменяющейся среды.

«Стремление» – всегда позитивные формулировки. Методика определения – использование ключевых вопросов.

♦ Что для вас важно в работе?

♦ Какой клиент для вас оптимален?

♦ Какой коллектив для вас оптимален?

♦ Опишите идеальное место работы. Оценка полученных результатов:

1. Оптимальный коллектив.

• Дружный, профессиональный, взаимовыручка – СТРЕМЛЕНИЕ.

• Профессиональный, дружный, неконфликтный – СТРЕМЛЕНИЕ, с негативным опытом в прошлом.

• Если все прошлые коллективы характеризуются как конфликтные, сам кандидат – очаг конфликта.

2. Оптимальная работа.

• Интересная, хорошо оплачиваемая – СТРЕМЛЕНИЕ.

• Творческая, нерутинная – СТРЕМЛЕНИЕ.

• Недалеко от дома, нет задержек зарплаты – ИЗБЕГАНИЕ.

«Процесс-результат»

В данном случае оценивается ориентирование сотрудника либо на конечный результат труда, либо (в большей степени) на процесс трудовой деятельности. Начнем с: градуировки должностей салона по вектору ПРОЦЕСС → РЕЗУЛЬТАТ: уборщица → администратор-контролер → бухгалтер → администратор → сервисмен → менеджер → специалист → управляющий → администратор-продавец.

Методика определения, как принято, – использование ключевых вопросов.

♦ Что вам больше всего нравится в работе администратора (СПА-оператора)?

♦ Как бы вы определили, что такое успешный специалист?

♦ Что нужно, чтобы успешно пройти испытательный срок?

«Процедуры-возможности»

Крайне интересная метапрограмма.

♦ Люди возможностей: поиск новых решений, неповторяющиеся действия, разные подходы к решению типовых задач.

♦ Люди процедур: типовые пути, инструкции.

Данная метапрограмма очень четко применима в предприятиях СПА:.

♦ Необходимость четкого соблюдения технологии.

♦ Процедуры.

♦ Необходимость четкого соблюдения закона – ПРОЦЕДУРЫ.

♦ Выполнение стандартов – ПРОЦЕДУРЫ.

♦ Принятие быстрых, нестандартных решений – ВОЗМОЖНОСТИ.

♦ Креатив – ВОЗМОЖНОСТИ.

♦ Сочетание технологии и креатива – БАЛАНС. Ключевые вопросы для анализа:

♦ Вы участвуете в конкурсе. Как будете готовиться?

♦ Вы проводите презентацию салона. Какова ваша стратегия и тактика?

♦ Ваша дорога от дома до работы предполагает несколько маршрутов. Будете пользоваться одним или все время разными?

♦ Вы приходите к нам на работу. Вы предпочтете жестко следовать нашей системе или, проанализировав ее, предложить свою?

Интерпретация результатов.

♦ «Мне удалось… Я придумал…» – ВОЗМОЖНОСТИ.

♦ «Я успешно поддерживал… развивал…» – ПРОЦЕДУРЫ.

Имидж предприятия индустрии красоты

«Имидж ничто – жажда все…»

Неправильное определение имиджа

Название

На сегодняшний день ситуация с названиями выглядит следующим образом: (рис. 9.1).

Рис. 9.1. Названия предприятий индустрии красоты

Как видите, до сих пор лидируют горячо нами любимые женские имена. Если попробовать составить рейтинг наиболее часто используемых названий (несмотря на то, что это довольно сложно), результат будет таким.

Рейтинг названий предприятий индустрии красоты

(по данным М. Ю. Сергеева; 2006 год, анализ 54 городов РФ, стран СНГ и Балтии)

1. Салон красоты.

2. Парикмахерская.

3. «Натали» (с вариациями).

4. «Нефертити».

5. «Ольга» (с вариациями).

6. «Клеопатра».

7. «Марина» (с вариациями).

8. «Афродита».

9. «Шарм» (с разнообразными дополнениями типа «люкс» или «плюс»).

10. «Имидж».

Итак, общая картина понятна. С моей точки зрения, любое, даже самое банальное, название должно быть подвергнуто экспертизе. Экспертиза названия.

♦ Соответствие легенде. Существуют готовые легенды (Нефертити, Клеопатра, Афродита) и сгенерированные (например, в честь себя любимого). В любом случае легенда должна быть – она является основой для всей схемы имиджа предприятия.

♦ Точный перевод. Довольно часто мы используем заимствованные слова. Крайне важно знать точный перевод, а также все возможные толкования данного слова. Практически в каждом городе России существует салон красоты с названием «C'est la vie», что переводится с французского: «Такова жизнь». Мне кажется, название прекрасное, оно нас сразу оправдывает перед клиентом. А недавно я был свидетелем вопиющего случая. В Самаре (я глубоко люблю и уважаю этот город: по сути, это столица индустрии красоты европейской части страны) появился салон красоты с названием «МАРАФЕТ». Для тех, кто не знает, по фене это кокаин (уж простите, но я пять лет был врачом «скорой помощи», всего насмотрелся).

♦ Выбор шрифта. Наиболее характерный пример – это французское слово «КОМИЛЬФО» – «как надо». Согласитесь, в написании транслитерацией весь шикарный французский прононс уходит. Ладно, напишем на родном языке – «Come ile fаеute». Прочитать можно? По-моему, нет. Увы!

♦ Соответствие типу, виду и классу предприятия. С моей чисто утилитарной точки зрения название «БЕЛОКУРАЯ БЕСТИЯ» для салона VIP-класса не подходит. Равно как и бренд «ПАРИЖ – ЛЮКС» для эконом-класса.

♦ Соответствие окружающей действительности. Был у меня клиент, молодой человек. Желал открыть салон красоты в Санкт-Петербурге (район Кировского завода: трубы, шпалы и масса заборов). Вход во двор, в арку, полуподвал. Название – «ЕЛИСЕЙСКИЕ ПОЛЯ». По-моему, это признак аутизма.

♦ Конкуренты. Хотелось бы, чтобы ваше предприятие хотя бы названием отличалось от конкурентов. Если серьезно, мы все страдаем от дурацкой (простите) конкуренции, причина которой – мы сами. Согласитесь, что конкуренция между рестораном мексиканской и украинской кухни весьма условна.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Город на Урале. Центр. Пересечение двух центральных улиц (одна из них, правильно, улица Ленина – это я про ваш город рассказываю). На перекрестке четыре дома. Общее количество салонов – семь. Открывается восьмой. Хозяйка гордо заявляет: «Я придумала оригинальное название» (конкуренты – «Лиза», «Оленька», «Натали» и т. д.). Спрашиваю: «Какое?» – «АГНЕШКА»!!!

♦ Здравый смысл. Город с населением 50 000 человек. Двухэтажный покосившийся дом. Деревянный (когда-то был – сейчас никакой). Первый этаж занимает кабинет косметолога (30 кв. м). Название – «Национальный институт красоты». Без комментариев.

Логотип

Моя позиция состоит в том, что для салона красоты логотипом, по сути, будет являться уже само написание названия. Как таковая, эмблема не нужна. Но если такие идеи есть, хотелось бы, чтобы данный шедевр дизайнерской мысли был читаем и имел отношение к красоте.

Фирменные цвета

По классике, их должно быть три, причем один из них отличается от других по интенсивности и цвету. С трудом себе представляю салон красоты с фирменными цветами: черный, темно-синий и темно-коричневый. Но если вы выбрали название «НЕФЕРТИТИ», то не очень логично иметь фирменный цвет бело-сине-красный (если не знать, что НЕФЕРТИТЕ – это депутат Государственной Думы от Ямало-Ненецкого АО).

Наружная реклама

Данная реклама, исполненная в фирменных цветах, фирменным набором шрифтов с обязательным отражением типа предприятие (если на вывеске одно слово – РЕНЕССАНС, у вас какая ассоциация возникает первой? Не врите – не салон красоты).

Элементы дизайна

Что называется, смотри легенду. Но есть важный момент. Мы все же не ресторан. Поэтому ваш гениальный дизайнер самовыражается прежде всего в следующих помещениях: «группа входа», фойе, туалеты и парикмахерский зал. Кабинеты специалистов имеют скорее функциональный дизайн. В одном салоне в Москве (бизнес-класс) стены в кабинете косметолога (венецианская штукатурка) окрашены в алый цвет (при входе в кабинет у меня случился гипертонический криз: я типичный перегруженный «белый воротничок», мне хочется покоя, а тут…). Один вопрос меня мучит – зачем??? В другом салоне, тоже в Москве, дизайнер сделал в кабинете косметолога зеркальный потолок. Вы себя под маской видели когда-нибудь? Я увидел. И сразу разлюбил.

Кроме того, необходимо учесть:

♦ форму для персонала;

♦ внутренние рекламные документы (прайсы);

♦ полиграфическую рекламную продукцию;

♦ единый стандарт сервиса;

♦ внутренние системные документы;

♦ стиль управляющего;

♦ кодекс чести сотрудников.

Слагаемые имиджа предприятия индустрии красоты[2]2
  Материалы подготовлены М. Сергеевым для ExpoBeauty-2004.


[Закрыть]

Слагаемые имиджа.

♦ Легенда.

♦ Название (бренд).

♦ Логотип.

♦ Фирменные цвета.

♦ Наружная реклама.

♦ Оформление группы входа.

♦ Элементы дизайна.

♦ Внутренние рекламные продукты.

♦ Полиграфическая реклама.

♦ Внешний вид персонала.

♦ Имидж управляющего.

♦ Единый стандарт сервиса.

♦ Внутрикорпоративные правила и нормы (Кодекс чести сотрудника).

Название предприятия

Данные исследований по имиджу предприятий индустрии красоты (М. Сергеев; 2000–2004 годы; РФ, СНГ, Балтия).

Рейтинг названий салонов красоты (24 города РФ и стран СНГ)

♦ Салон красоты.

♦ «Нефертити».

♦ «Ольга» (включая синонимы).

♦ «Клеопатра».

♦ «Натали» (включая синонимы).

♦ «Афродита».

Алгоритм выбора названия

♦ Создание легенды.

♦ Название как составная часть легенды.

♦ Соответствие типу, виду и классу предприятия.

♦ Окружающая действительность.

♦ Графическое отображение.

♦ Конкуренты.

♦ Юридические вопросы (авторское право).

♦ Выбранные бренды оборудования и расходных материалов.

♦ Внешний вид помещения.

♦ Проверка «на кошках» (проверка восприятия названия на фокус-группах клиентов).

♦ Здравый смысл.

Логотип (требования)

♦ Оригинальный.

♦ Читаемый.

♦ Имеющий отношение к красоте.

♦ Выполненный в фирменных цветах (обычно три цвета).

♦ Регистрируется вместе с названием.

Наружная реклама

♦ Заявка на размещение – при вступлении в правообладание помещением.

♦ Согласование с главным художником (с использованием личного лобби).

♦ Система безопасности.

♦ Возможный единый блок с группой входа.

Внешний вид сотрудников

♦ Администраторы – статус-форма.

♦ Парикмахеры – индивидуальная форма.

♦ Специалисты – униформа.

♦ Для всех обязателен «корпоративный значок».

♦ Управляющий – всегда и везде – богатый и преуспевающий человек.

Основные требования к кандидату на должность администратора салона красоты[3]3
  Материалы подготовлены М. Сергеевым специально для конференции BSM-2004.


[Закрыть]

♦ Пол, возраст, базовое образование, внешний вид – решающего значения не имеют!

♦ Главное – ЖЕЛАНИЕ общаться с людьми.

♦ Естественно – честность, преданность, пунктуальность и работоспособность.

Организационная структура стандартного салона красоты (до 150 кв. м)

Зона ответственности администратора

♦ Группа входа.