Текст книги "Онлайн-кассы. Революция в применении кассовой техники"

Учитывая постоянное совершенствование систем продаж и бизнес-процессов, повышение требований к элементам продаж и систем обслуживания, а одновременно – усложнение и обновление программно-технического оснащения ККТ, в настоящее время требуется и проведение комплексной подготовки кассиров-операционистов (продавцов), и системный подход к обучению кассиров – операционистов.

Успешные бизнесмены практически на всех этапах развития своего бизнеса проводят следующие мероприятия и периодические акции для повышения не только профессионального мастерства, но психологической устойчивости и оценки деятельности своих сотрудников. Прежде всего, это:

1. Комплексная подготовка кассиров и продавцов.

2. Изучение методических материалов всеми сотрудниками.

3. Периодическое аттестование кассиров – операционистов и продавцов.

4. Разработка и внедрение методик по подготовке кассиров – операционистов к различным проверкам, в том числе, проверкам применения ККТ.

5. Мероприятия по повышению престижа сотрудников (конкурсы, соревнования).

6. Комплекс мероприятий по улучшению навыков продаж и общения с покупателями.

7. Анализ работы сотрудников фирмы с привлечением тайного покупателя.

Методику организации, подготовки и проведения подобных мероприятий мы вам расскажем далее более детально. Обычно подготовкой кассиров-операционистов занимаются фирмы, колледжи и другие подобные организации, «узко заточенные» на стандартное обучение кассиров-операционистов.

При этом, как мы говорили ранее, происходит их стандартная подготовка: теоретические вопросы торговли, элементы бухгалтерии, валюта, краткое изучение конструкции кассового аппарата, обучение основам работы на кассовом аппарате и т.п. Сроки обучения в различных фирмах разные, но обычно это – от нескольких недель до нескольких месяцев.

Другим методом обучения кассиров является их обучение у Производителей или их представителей в Сервисных центрах. Именно они занимаются более узким направлением – обучению работе кассиров-операционистов (продавцов) на «железе». При этом срок обучения может длиться от нескольких часов до нескольких суток, в зависимости от того, что хочет руководитель предприятия и сколько человек в группе.

Как мы говорили ранее, существует и другая, можно сказать, третья форма обучения. Она заключается в том, что специалист (кассир-операционист, менеджер, продавец) проходит обучение обычно в Сервисном центре, но использует при этом «Методику комплексной подготовки кассиров-операционистов». Практически это – нечто среднее между первой и второй формами обучения, которые мы только что указали.

Отметим, что данная методика существует не во всех Сервисных центрах. Если Вы столкнетесь с тем, что данной программы у них нет, то Вы, используя данную книгу, сможете смело потребовать, чтобы Ваши сотрудники обучились по этой «Методике» как минимум. Почему мы не сомневаемся в том, что эта «Методика» Вам нужна? Потому что она разработана фирмами, которые работают в кассовом бизнесе более 20-25 лет. И по данной «Методике» прошли обучение тысячи и сотни тысяч кассиров – операционистов и продавцов.

Что же обычно отражено в типовой «Комплексной подготовке кассиров – операционистов»? Представим для Вас один из типовых планов обучения.

Как видим, указанный перечень вопросов «Методики» показывает существенное отличие данной комплексной подготовки от общепринятой стандартной подготовки и обучения кассиров (продавцов). Проведем краткий анализ вопросов, которые в обязательном порядке нужно рассмотреть в тех или иных разделах данной «Методики».

В блоке № 1, Нужно рассмотреть и изучить:

– требования Закона к фирме, к каждому руководителю и кассиру по вопросам применения ККТ. Вопрос достаточно непростой, поскольку сам Закон содержит более 130 страниц. Если их просто «тупо» изучать, то кроме сна и агрессии, это у слушателей не вызовет интереса. Поэтому целесообразно рассмотреть основные понятия, которые введены, обязанности Потребителей, кассиров – операционистов, рассмотреть, что в себя включает неприменение кассового аппарата, основные штрафные санкции и т.д.;

– далее следует рассмотреть правила и особенности применения ККТ. Имейте в виду, что это – две отдельных статьи в Законе. Следует понять, что такое Реестр ККТ и ФН, и, кстати, одновременно проверить, включена ли Ваша ККТ в данный Реестр. Вопросы организации Реестра ККТ и ФН Вас касаются меньше. Это – прерогатива Производителей и ФНС;

– в статье 4 следует изучить вопросы регистрации, перерегистрации и снятия с регистрации ККТ. Практически это является «Азбукой руководителя», и в дальнейшем Вы испытаете на себе, насколько это просто или нелегко выполнять эти функции в кабинете налогоплательщиков ФНС;

– рассматриваете «Порядок и условия применения ККТ». Здесь следует четко разобраться и понимать все взаимоотношения Пользователей с ОФД и ФНС, тем более что в статьях, где указаны взаимоотношения ОФД с Пользователем, указаны все требования к Договору, который, соответственно, должен быть заключен между ними;

– обязательно нужно разобраться в требованиях к кассовому чеку и бланках строгой отчетности. Тем более что в новой редакции Закона достаточно много изменений и дополнений, что должно быть указано в чеке;

– в статье 5 Закона указаны «Обязанности организаций и ИП, осуществляющих денежные расчеты с населением». Соответственно, не знать их – это означает преступление, поскольку все штрафные санкции вытекают именно в тех случаях, когда эти обязанности выполняются в неполном объеме или некачественно;

– нелишним будет изучить, какие предъявляются требования к ОФД и его обязанности. Ведь это Ваш новый Партнер при применении ККТ;

– естественно, необходимо четко понимать права и обязанности налоговых органов при осуществлении контроля и надзора за применением ККТ;

– обязательно необходимо будет рассмотреть изменения, внесенные в Закон «О налоговых органах РФ» (от 21.03.91 г. № 943-I).

Естественно, знание Закона – это основа всего обучения, и будет очень неплохо, если по окончании изучения темы № 1 Вы сразу проведете мини-экзамен или зачет.

При изучении вопросов в блоке 2 нужно учесть следующее:

– изучение конструкции ККТ следует проводить с привлечением специалистов сервисной службы, они смогут четко и правильно доложить слушателям, что именно они должны знать из конструкции, чтобы грамотно и правильно эксплуатировать кассовый аппарат;

– необходимо более детально изучить работу кассира в штатном режиме, а также в случае возникновения тех или иных сбоев или мелких отказов;

– более детально следует изучить, как и что должен делать кассир в начале работы на ККТ (открытие рабочей смены), в процессе смены и по окончании работы;

– несомненно, знание кассиром своих обязанностей – это дополнительный плюс для Вашего бизнеса. Конечно, Вы можете многие из этих вопросов изучить и у себя на фирме, но в любом случае, мы рекомендуем привлечь специалистов Сервисных центров, они, как «кулибины», знают все!

В блоке № 3 основным моментом является изучение характерных ошибок, которые допускают кассиры (продавцы) в своей работе.

Особое внимание следует обратить и на разработку большого количества различных приказов, инструкций, договоров, которые в обязательном порядке должны быть разработаны на фирме.

В изучаемых вопросах блока № 4 основной упор делается на подготовку кассиров (продавцов) к возможным проверкам со стороны ФНС и других проверяющих органов. Соответственно, при этом необходимо закрепление четких навыков, как себя вести в процессе проверки и как не допустить тех нарушений, которые могут привести к различным штрафам. Необходимо знать, какие штрафы и за что могут быть наложены при применении ККТ.

В прогрессивных Сервисных центрах Вам всегда предложат методику «Действия руководителя предприятия и кассира-операциониста при проведении проверок».

Изучать или не изучать вопросы, указанные в блоке № 5 — это Ваше личное дело. Действительно, многие вопросы по этапам продаж, работе с возражениями и методике продаж различных видов товаров практически, в основном, постоянно изучаются на фирмах.

С блоком № 6 все очень просто. Сдача зачетов и экзаменов, получение соответствующих подтверждающих документов и удостоверений. После проведения комплексной подготовки в любом случае принимаются зачеты.

Ну вот прошла комплексная подготовка, Ваши специалисты выполняют свои обязанности, трудятся, проходит месяц, два, три, полгода, год… Как Вы думаете, много ли осталось в их голове от тех знаний, которые они получили в процессе комплексной подготовки? Не нужно быть вундеркиндом, чтобы понять, что если осталось хотя бы процентов 5-10 этих знаний, и они их применяют, то это, наверное, блестящий результат. Что же делать в этой ситуации?

По большому практическому опыту многие фирмы проводят периодическое аттестование кассиров (продавцов). Причем проводят по методике, которая коренным образом отличается от общепринятых и стандартных. Действительно, существует отработанная стандартная процедура проведения аттестаций. Они проводятся с учётом требований Трудового Кодекса РФ и других руководящих документов. Их целью является определить соответствие тех или иных специалистов требованиям, которые предъявляются к конкретной специальности. Проводить данные аттестации можно не чаще, чем один раз в год.

Что же нужно включать в «Методику аттестования кассиров (продавцов)»? Рассматриваемые вопросы во многом повторяют то, что Вы включили в комплексную подготовку кассиров (продавцов).

Цель данного аттестования заключается не только в проверке, помнят кассиры или не помнят то, что они получили в процессе комплексной подготовки, а в том, чтобы заставить их повторить или выучить то, что им нужно знать. Вы заранее, как минимум за месяц доводите до них вопросы для самостоятельного повторения (изучения), при необходимости проводите дополнительные семинары, заставляя таким образом сотрудников добросовестно и полно подготовиться к аттестованию.

При аттестовании желательно проводить контроль знаний следующих вопросов:

● требования закона о применении ККТ;

● знание конструкции и приемов работы на конкретном кассовом аппарате в течение рабочей смены;

● возможные ошибки кассира в начале рабочей смены, в процессе и по окончании рабочей смены, а также при возникновении нестандартных ситуаций;

● проверка знания вопросов, изложенных в методических материалах по возможным ошибкам в работе кассира – операциониста и продавца;

● поскольку кассир является передовым рубежом при общении не только с клиентами, но и с проверяющими, то на следующем этапе Вы должны рассмотреть вопросы поведения кассира при проверке применения ККТ налоговыми органами;

● соответственно, кассир (продавец) должен заранее знать, что он не должен совершать, чтобы проверяющие могли к нему «придраться»;

● ну и, конечно, рассматриваем наличие устойчивых навыков продаж (в том числе активных продаж), а также взаимоотношения с различными клиентами в различных ситуациях.

Соответственно, аттестование должно проходить, в несколько этапов по заранее составленным тестовым вопросам и билетам. Также рассматривается в форме мини-тренинга-зачета умение работать кассира (продавца) в различных ситуациях. По результатам аттестования выставляется не только оценка и присваивается соответствующая категория, но и разрабатывается комплекс мероприятий, которые необходимо отработать с конкретным кассиром или со всеми сотрудниками.

Однако Вы должны знать, что всегда есть примерно 20-25% людей, которые никогда не будут делать то, что им говорят. Поэтому жестко проверяйте, как они выполняют инструкции, чек – листы и т.д.

Следующей важной проблемой в человеческом факторе является управление персоналом. Вы должны понимать, каким бы исполнительным ни был человек, если вы дадите ему свободу и оставите возможность заниматься своими делами, он и будет ими заниматься. Именно поэтому мы и рекомендуем в обязательном порядке проводить аттестование кассиров-операционистов как минимум раз в полгода, чтобы они понимали и знали, что находятся под бдительным оком начальника (руководителя), который не только заботится о повышении их профессионального мастерства, но и твердо контролирует их уровень.

Рассмотрим примеры, как эти проблемы решаются в «западном» бизнесе. Джек Велч, президент GE, при котором компания резко взлетела вверх, имел простое правило: увольнять худших 10% работников каждый год. Такая же политика и в Майкрософте – каждые полгода увольняется не менее 5% дизайнеров, программистов, менеджеров, маркетологов. Жестоко? Да! Но это работает, и еще как работает! Были ли те 5-10% плохими работниками? Нет, конечно. Но они были хуже остальных, менее результативными. И поэтому они были уволены, чтобы остальные 90% работали еще упорнее.

Давайте дальше рассмотрим другие нюансы, которые руководитель должен предусмотреть. Это касается плановых или неплановых контактов с представителями ИФНС или полиции, которые могут в любой момент прийти к Вам для проверки правильности применения ККТ. Правительство РФ постоянно принимает решения об уменьшении административных барьеров и уменьшении давления на малый бизнес, что в итоге должно приводить к уменьшению плановых и неплановых проверок.

Для проведения плановых проверок требуется согласование с органами Прокуратуры, а также обязательное предварительное информирование всего бизнес – сообщества о том, когда, что и у кого будет проверяться. А прийти на неплановую проверку любой контролирующий орган может в случае наличия обоснованных жалоб со стороны покупателей или иных органов и организаций.

А вот правильность применения ККТ при осуществлении денежных расчетов представители органов ИФНС могут проводить, когда посчитают нужным. Практически могут ходить в одну и ту же точку каждый день! А применение онлайн-касс, позволяет с помощью достаточно простых программных продуктов четко и ясно контролировать Ваш бизнес.

Нужно продумать, что Вам необходимо сделать, чтобы на всех «линиях» оборона была организована по всем правилам «военного искусства». Не думайте, что с наймом первого человека в свою компанию проблемы решаются и не удваиваются. Имейте в виду, что они удесятеряются! Почему? Потому что получается своеобразная «вилка»: клиент хочет, чтобы все было сделано быстро, качественно и дешево, а работник – чтобы меньше напрягаться, но при этом больше получать. Соответственно, получается медленнее и дороже.

С чего начинается армия? Кто служил – знает, для остальных разъясняем: армия начинается с Устава, в котором содержатся все требования и обязанности всех должностных лиц. В нашем случае Вы должны сами разработать для своей фирмы свой «Устав» для того, чтобы были:

– четко указаны все обязанности Ваших сотрудников;

– разработаны формы всех документов, которые должны быть на фирме;

– разработаны все правила работы сотрудников на ККТ и т.д.

По опыту работы бизнесменов для исключения всяких ненужных проблем при различных проверках полицией и налоговыми инспекторами у Вас в обязательном порядке должны быть следующие инструкции, приказы и документы:

– должностная инструкция кассира – операциониста;

– трудовой договор кассира – операциониста с Предприятием;

– приказ «Об обязательном применении ККТ при осуществлении денежных расчётов с населением»;

– приказ «Правила эксплуатации контрольно-кассовой техники на Предприятии»;

– приказ «Об установлении ответственности кассира – операциониста за нарушение правил применения ККТ при осуществлении денежных расчетов с населением и за нарушение порядка ведения кассовых операций».

Обычно стандартный трудовой договор и должностные инструкции есть практически на всех фирмах, а вот об остальных приказах почему-то руководители не думают. А ведь эти приказы не только дисциплинируют сотрудников и устанавливают четкие рамки применения ККТ и деятельности кассиров – операционистов (продавцов). Самое главное: если вдруг на вас будут наложены штрафные санкции, то в соответствии с Законом вы сможете взыскать с виновных свои потери.

Также опытные бизнесмены, которые заботятся о том, чтобы все сотрудники их предприятий были всегда готовы к любым видам проверок, разрабатывают следующие документы:

– «Рекомендации по заполнению бланков форм строгой отчетности»;

– Методику «Действия руководителя предприятия и кассира-операциониста при проведении проверок проверяющими органами»;

– Методические материалы «Типовые ошибки кассира-операциониста при осуществлении денежных расчетов с населением при применении ККТ и ошибки при работе с денежной наличностью и ведении кассовых операций».

Рассмотрим перечень этих документов, чтобы Вы знали все это и чтобы могли детально объяснили своим сотрудникам, для чего нужны эти документы, и что они должны знать из этого.

Указанные документы должны быть у Вас для обеспечения деятельности фирмы. Они также незаменимы при обучении и подготовке сотрудников к работе на ККТ при осуществлении денежных расчетов с населением и работе с денежной наличностью. Также наличие данных документов поможет любому Руководителю заранее подготовить всех своих сотрудников к любым возможным проверкам со стороны ФНС, полиции и других проверяющих органов.

Мы рекомендуем Вам в обязательном порядке разработать указанные девять основных инструкций, приказов и методик. На первый взгляд вам покажется, что некоторые из них не обязательно нужны Вам. Но опыт работы бизнесменов, начиная с 90-х годов 20-го столетия, показывает, что ни один из этих документов никогда не был лишним в практической деятельности. Естественно у Вас возникнет вопрос, а где взять эти образцы этих документов? В Сервисных центрах эти документы имеется и стоят они, поверьте, буквально копейки, по сравнению с тем ущербом который Вам могут нанести неквалифицированные действия Ваших сотрудников.

Многие бизнесмены работают по следующему алгоритму:

1. Сначала проводят комплексную подготовку кассиров – операционистов и продавцов.

2. Организуют проведение их аттестования, которое обычно проводится два раза в год.

3. По итогам аттестования корректируется программа комплексной подготовки, которую в дальнейшем можно повторять и проводить хотя бы один раз в год.

Для закрепления навыков и повышения престижа Ваших специалистов на фирме необходимо проводить конкурс (соревнование) кассиров-операционистов и продавцов. Для чего его необходимо проводить? Прежде всего, для того, чтобы поднять престиж специальности, выделить лидеров, поощрить их, а также узнать «узкие» места и проблемы в «данном хозяйстве».

Конечно, очень неплохо, если Вы хотя бы один раз в квартал будете проводить проверку работы всех подразделений фирмы с использованием метода «тайный покупатель». Результаты подобной работы впечатляющие. Значительно повышается уровень подготовки сотрудников передовой линии бизнеса и в итоге увеличивается производительность их работы и значительно повышается уровень продаж. Берите пример с успешных бизнесменов!

После того как мы рассмотрели все нюансы подготовки кассиров-операционистов, можно выделить следующий алгоритм Вашей работы по подготовке кассиров-операционистов и продавцов к качественному исполнению своих обязанностей. Рассмотрим эти шаги:

– шаг первый: составить программу комплексной подготовки кассиров-операционистов (продавцов) самостоятельно или идти в свой Сервисный центр и с ними скорректировать уже имеющуюся программу комплексной подготовки;

– шаг второй: подготовьте и составьте все необходимее приказы и методические материалы как для проведения комплексной подготовки, так и организации правильного применения ККТ на фирме;

– шаг третий: совместно с Сервисным центром проведите комплексную подготовку своих сотрудников;

– шаг четвертый: отработайте методику аттестования сотрудников и организуйте его выполнение не менее двух раз в год;

– шаг пятый: составьте план проведения конкурса (соревнования) кассиров-операционистов и те вопросы и ключевые показатели, которые Вы будете при этом учитывать;

– шаг шестой: после проведения аттестования и конкурса (соревнования) обязательно поощрите отличившихся, а по итогам выявленных недостатков скорректируйте свои программы как комплексной подготовки, так и аттестования и конкурса (соревнования).

Вы прекрасно понимаете, что Руководитель волен сам определять количество и очередность этих шагов. Самое главное, Вы должны понимать, что, несмотря на определенные трудозатраты и волевые усилия, которые Вам придется затратить для этого, результат для Вас и Вашего бизнеса в любом случае будет положительным.

Теперь немного о других проблемах, которые (хотим мы или не хотим) возникают в работе каждой фирмы. Это – проблемы контроля процесса деятельности фирмы. Нужно четко понимать, что большинство людей требуют постоянного контроля, причем не только результатов своей деятельности, но и самого процесса.

Если вы не будете это контролировать, то более чем 80% людей (за небольшим исключением) всегда найдут лазейки и обойдут требования ваших инструкций, чек – листов. Что же делать? Со времен Древнего Рима и Египта в управлении персоналом не изобрели ничего нового. Чтобы люди хорошо работали, нужны две вещи: кнут и пряник.

Каким же образом Вам как руководителю необходимо избежать всех вышеизложенных проблем, которые в конечном итоге приводят к сбоям, потерям в бизнесе и реальным штрафам? Естественно, прежде всего, Вы ставите цель. А из опыта деятельности многих бизнесменов, а также исходя из своего опыта создания и развития своих фирм и фирм партнеров, можно выделить определенный алгоритм для достижения цели. Причем этот алгоритм годится абсолютно для любой цели. И не играет никакой роли тот факт, что цели могут быть разными и по времени, и по степени трудности, и по степени капиталоемкости.

Давайте поставим перед собой следующую цель: необходимо так подготовить кассиров-операционистов (продавцов) для практической деятельности, чтобы они работали безошибочно, качественно, без сбоев и штрафов.

А теперь рассмотрим, какой же должен быть алгоритм для достижения этой цели? А это означает, что нужно, прежде всего:

1. Иметь «Желание» делать.

2. Знать, «Что» делать.

3. Знать, «Как» делать.

4. Не сидеть и рассуждать, а «Делать».

Во-первых, конечно, самое страшное – это отсутствие любого желания что-то делать. Почему это самое страшное? Действительно, многие руководители очень сильно упрощают процесс контроля применения ККТ и подготовки кассиров-операционистов и фирмы в целом. Забывают не только о комплексной подготовке кассиров, но и вопросы контакта с Сервисными центрами, рассуждая при этом следующим образом: «не хватало мне еще заниматься каким-то аттестованием, соревнованием, мне прибыль нужно зарабатывать!»

Поэтому не иметь желания делать – является настоящим преступлением перед самим собой, бизнесом, своими родственниками и детьми. Нет желания – не будет действия. Не будет действия – не будет результата. То есть, Вы знаете, что у Вас есть проблемы с кассирами (продавцами), но нет желания их устранить. Ну не хочется, вот и все! Ну что же, это – Ваш путь, Ваши проблемы, Ваши штрафы и, в перспективе, – закат Вашего бизнеса.

А вот с другой стороны, если у Вас появится сильное желание навести реально железобетонный порядок в вопросах применения ККТ и обучения кассиров (продавцов), то у Вас сконцентрируется больше энергии. Возникнет оптимизм и решимость в достижении цели, которую Вы можете достигнуть на одном дыхании.

Во-вторых, при сбое в пункте номер два «Знать, что делать?» Вы абсолютно не понимаете: а что же нужно делать? В данном случае, это – преступление в квадрате. Поэтому необходимо обратиться к специалистам, «залезть» в Интернет, обратиться в консалтинговую фирму. Это поможет Вам определить, что же нужно делать. Ну и самый безошибочный и правильный вариант, это – обсудить вопрос с Вашим Сервисным центром. Они реально помогут ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы обеспечить полный порядок в Вашей фирме по организации применения ККТ.

В-третьих, как быть при непонимании вопроса, а «как это сделать». Здесь тоже все предельно понятно. Если у Вас есть «желание» делать, знаете, «что» нужно делать, то для решения вопроса, «как» нужно делать, тоже нужно обратиться к профессионалам. Ваш Сервисный центр поможет Вам в этом: научит кассиров-операционистов, навести порядок в применении ККТ и решить все остальные сложные вопросы в данном направлении.

Незнание алгоритмов и методов работы и деятельности никогда не приведет к успеху. Учитесь! Вы должны быть самым лучшим исполнителем и контролером в вышеуказанных вопросах.

В-четвертых, это – самая основная проблема в 20-21 веке. Многие люди знают, чего они хотят, что делать. Даже знают, как это получить, но не получают желаемого по одной элементарно простой причине. Они не могут себя заставить делать. В качестве примера можно привести следующее: у человека лишних килограммов сорок веса, у него есть желание прийти к нормальным показателям, и он понимает, что нужно сделать. Нужно просто сбросить вес. И он понимает, как это можно сделать: фитнес, диета, здоровый образ жизни и т.д. То есть, все хорошо, все понятно, все известно. Ну а дальше отсутствует главное: ведь это нужно делать!

При этом делать это необходимо каждый день, несмотря на настроение, здоровье, обстоятельства. Делать, когда многие говорят, что еще слишком рано. Делать, когда больше половины друзей говорят, что уже слишком поздно.

Именно поэтому деньги появляются у тех, кто постоянно находится в движении. Что-то делает, предлагает, предпринимает. В холодной воде пловец быстро утонет. А если он будет плыть, то он не замерзнет, не утонет, а переплывет озеро или реку. Так и в бизнесе.

После всех рассуждений можно сделать простой вывод: во всех подобных ситуациях нужен тренер, «толкатель», который будет вас постоянно подталкивать – и утром, и в течение дня, и вечером. Именно поэтому во всех подобных ситуациях, когда нужно что-то исправить или улучшить, люди идут к профессионалам, которые помогут им преодолеть эту высоту «нежелания делать». И поэтому, чтобы избежать штрафов, по указанным пунктам Закона, нужно: идти к профессионалам! Начать просто «делать»!

Удачи вам, коллеги!