Текст книги "Транспортная безопасность. Разрешение конфликтов с пассажирами"

Любое время.

Пассажира приглашают на досмотр багажа в РТУ. Пассажир в недружественной форме выражает протест и убежденность в том, что рентген опасен для его здоровья и нанесет вред багажу. Задает традиционные вопросы:

«Имеется ли у Сил ОТБ сертификат соответствия на РТУ?».

Ответ:

Сертификат соответствия требуется для установок мощностью от 300 kw. У нас применяются установки конвейерного типа «Инспектор 6575ZX» и «ТС Скан» мощностью 120 kw, а также однопроекционный стационарный «Калан—2М» мощностью 100 kw. Для таких установок сертификат соответственно не требуется, а требуется Санитарно – эпидемиологическое заключение. Копия такого заключения хранится в тумбочке в досмотровой зоне, можно с нею ознакомиться.

«Насколько опасно находиться рядом с РТУ? Возможно ли облучиться при досмотре багажа?».

Ответ:

В самой РТУ не имеется источника ионизирующего излучения, а имеется рентгеновская трубка. Соответственно, рентгеновское излучение происходит только в момент осуществления снимка багажа и длится очень короткий промежуток времени. РТУ защищена изнутри свинцовыми листами толщиной 5 мм. Радиационный фон вокруг установки в ходе производства снимка близок к естественному фону окружающей среды. После осуществления снимка и отключения рентгеновской трубки остаточного радиационного фона внутри установки не остается.

«Облучаются ли внутри РТУ досматриваемые предметы, вещества и устройства?».

Ответ:

Замер счетчиком поглощенной дозы после осуществления снимка и выхода досматриваемых предметов из досмотрового бокса установки показывает, что облучение в сколько—нибудь серьезных размерах не происходит.

«Облучаются ли внутри РТУ продукты питания, питьевая вода и лекарства?».

Ответ:

Ощутимо не облучаются.

Путь разрешения конфликта:

Работникам из числа Сил ОТБ в вежливой и культурной форме дать разъяснения по интересующим их вопросам. При этом вести себя нейтрально, не делая личного акцента на техническую и правовую неграмотность пассажиров.

Любое время.

Пассажир приглашается работниками из числа Сил ОТБ на досмотр багажа в РТУ. Пассажир отказывается от досмотра, мотивируя отказ тем, что он сотрудник силовой структуры (ФСО, ФСБ, Главного центра специальной связи, Государственной фельдъегерской службы РФ, Межправительственной фельдъегерской службы), лицо с дипломатическим статусом, обладающее дипломатическим иммунитетом, и на этом основании досмотру не подлежит. В данной ситуации возможно развитие конфликта между Силами ОТБ и пассажиром.

Разрешение конфликта:

Работникам из числа Сил ОТБ в вежливой и культурной форме дать пассажиру разъяснение о том, что сотрудники всех вышеперечисленных структур проходят досмотр, дополнительный досмотр и повторный досмотр на общих основаниях, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ (ПрМт №227, п. 43). В том случае, если при сотрудниках вышеперечисленных силовых структур находятся оружие и взрывчатые вещества, включенные в перечни запрещенных и ограниченных предметов, веществ и устройств, Силам ОТБ следует разъяснить сотрудникам вышеперечисленных силовых структур порядок перемещения оружия и взрывчатых веществ в ЗТБ (ПрМт №227, п. 44).

Вербальные формулы погашения конфликтных ситуаций

Особенно важно!

Любое общение с пассажиром, несмотря на потенциальную возможность возникновения конфликта, инспектор транспортной безопасности начинает с фразы: «Уважаемый пассажир… (здравствуйте/ слушаю Вас, пройдемте на досмотр и т.д.)» (Прил. 5).

Утреннее время, «час пик». Пассажир неаккуратно, в спешке приложил транспортную карту к валидатору и «застрял» в турникете. Пассажир ругается, заявляет инспектору, что турникет неисправен.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир, здравствуйте! Инспектор Иванов. Что у Вас произошло? Не волнуйтесь, автомат исправен. Вы просто неаккуратно приложили карту к валидатору/приложили карту к валидатору одного турникета, а вошли в другой (не слева, а справа)». Если инспектор убедился, что поездка считалась, а пассажир не прошел за турникет, можно предложить пассажиру пройти через «ручной контроль».

Особенно важно!

В том случае, если пассажир громогласно заявляет, что он будет жаловаться на действия данного конкретного инспектора, не следует отвечать пассажиру дерзко и акцентировать, что «я Вас не боюсь, мне ничего не будет». Следует сдержанно, но твердо ответить: «Да, можете жаловаться. Это Ваше законное право».

Утреннее время, «час пик». Спешащие с детьми в школу пассажиры стремятся, не оплатив проезд ребенка – школьника младших классов, «вломиться» в турникет. Прижав ребенка к себе, «застревают в турникете», разжигают конфликт с инспектором.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! Ваш ребенок старше шести лет, проезд его должен быть оплачен как за взрослого и он должен входить в турникет отдельно от Вас, как взрослый. Я понимаю, что ребенок не зарабатывает денег, а финансовое положение трудное, но Правила пользования метрополитеном – это закон и их необходимо соблюдать всем. Если Ваш ребенок боится входить в турникет, Вы можете приложить транспортную карту к валидатору любого турникета, а я пропущу его через «ручной контроль».

Любое время. Пассажир пытается провезти в перевозочный сектор ЗТБ взрослый нескладной велосипед/трюковой велосипед типа ВМХ (меньше взрослого, но не детский).

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! Правила пользования Московским метрополитеном разрешают провозить только взрослые складные велосипеды в сложенном состоянии и детские. Ознакомьтесь с выделенным пунктом Правил на кабине контролера» (на всех кабинах наклеены правила с выделенным пунктом в части касающейся велосипедов).

Пассажир утверждает, что на других станциях его пропускают без замечаний.

Инспектор:

«Я не могу оценивать работу коллег на других станциях, тем более, что я не знаю, правду ли Вы сообщаете. Я действую строго в рамках соблюдения требований Правил пользования метрополитеном и Должностной инструкции».

«Могу предложить Вам закрыть велосипед чехлом из любого подручного материала и, оплатив багажный билет, провезти его как багаж. Это будет законно».

Пассажир утверждает, что его спортивный трюковой велосипед типа ВМХ является детским и требует пропустить на станцию.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! У детского велосипеда (рис. 18) имеется четкий признак – наличие колес устойчивости, расположенных за задним колесом, или площадок для крепления колес устойчивости. Ваш велосипед таких колес или площадок для их крепления не имеет, следовательно, считаться детским не может».

Рис. 18. Детский велосипед с колесами устойчивости. Разрешен к провозу Правилами пользования метрополитеном

Пассажир не хочет закрыть велосипед чехлом и провезти его как багаж.

Инспектор:

«Предлагаю воспользоваться наземным транспортом. Наземный транспорт допускает провоз велосипедов».

Любое время. Пассажир пытается провезти крупную собаку.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! Правила пользования метрополитеном разрешают провозить животных только в специально оборудованных клетках. Ваша собака слишком велика для клетки, ее перевозить в метрополитене нельзя. Вы можете ознакомиться с Правилами пользования метрополитеном, размещенными на кабине КАПП. Рекомендую Вам воспользоваться наземным транспортом».

Пассажир пробует схитрить и заявляет: «Сейчас я надену на собаку намордник и проблема будет решена».

Инспектор:

«К сожалению, я не могу пропустить вашу собаку в наморднике или без него. Собака не проходит по размеру из – за невозможности поместить ее в клетку. Рекомендую Вам воспользоваться наземным транспортом».

Любое время. Пассажир требует провести его в туалет. Иногда пассажир просит об этом в вежливой и тактичной форме, иногда грубо и бесцеремонно («Где у вас тут туалет?»). Напряженность ситуации может быть усугублена тем обстоятельством, что пассажир нетрезв.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! К сожалению, Московский метрополитен с самого начала своего существования не предоставляет такой услуги пассажирам».

Пассажир пробует накалить ситуацию: «Но вы же сами в туалет ходите! Почему мне нельзя!».

Инспектор:

«Туалеты для персонала станции, находятся в технологическом секторе ЗТБ. Туда вход разрешен только работникам метрополитена, да и то не всем. Могу посоветовать Вам проехать до следующей станции и там воспользоваться туалетом „Макдональдс“, находящегося недалеко от выхода из метро».

Пассажир еще более обостряет ситуацию: «А мне надо! Мне что, прямо тут на колонну нужду справить?!».

Инспектор:

«Поступайте, как знаете. Препятствовать я Вам не стану, но полицейского вызову, т.к. такого рода деяние подпадает под действие Кодекса об административных правонарушениях и карается штрафом».

Любое время. Родитель ведет ребенка – дошкольника за собой за руку. Таким образом входит в турникет, ребенка бьет створками турникета.

Особо важно!

Инспектору следует быть внимательным и работать на опережение. Если заметили такую ситуацию, не ждать пока ребенка ударит, а вежливо, но твердо и громко предупредить родителя о том, что с ребенком в турникет входить можно, только держа ребенка перед собой.

Если инцидент все же произошел:

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! Я Вас предупреждал о недопустимости вести ребенка за собой в турникет! Да, Вы можете жаловаться. Это Ваше законное право. Но предупреждаю Вас о том, что линейка турникетов находится в зоне работы камер видеомониторинга и все, что произошло, уже зафиксировано – в частности, тот факт, что я Вас предупреждал, а Вы меня не послушали».

Любое время. К инспектору, стоящему на АКПП (на контроле), подходит сотрудник полиции, одетый в форменную одежду, но не работающий в структуре УВД на Московском метрополитене. В категорической форме требует пропустить его в перевозочный сектор ЗТБ через ручной контроль, без оплаты проезда.

Инспектор:

«К сожалению я не могу Вас пропустить, т.к. все сотрудники силовых структур, если только они не выполняют специальное задание, обязаны оплачивать проезд самостоятельно (ПрМт №227), за исключением тех, кому положены бесконтактные смарткарты метрополитена. Если желаете, я могу вызвать дежурного полицейского и тогда поступить на его усмотрение. Если он примет решение пропустить Вас под свою ответственность, я пропущу».

В любое время. Общий вопрос, касающийся досмотра багажа, клади, объектов живой и неживой природы в РТУ.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! Пройдемте на досмотр вашего багажа».

Только так. Во избежание подлежащих сомнению и двойным трактовкам выражений и интонаций.

Пассажир спрашивает (иногда весьма экспансивно), на каком основании его досматривают.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! Вас пригласили на дополнительный досмотр на основании ФЗ „О транспортной безопасности“ и Постановления Правительства №1208 „Об обязанностях физических лиц по выполнению требований транспортной безопасности на ОТИ“. В соответствии с этими нормами законодательства Вы обязаны предоставить свой багаж к досмотру, если работники транспортной безопасности предъявили к Вам такое требование. Ваш отказ от досмотра в соответствии с 16 – ФЗ Ст. 12.2, п.11, п.12 позволяет работникам не допускать вас в ЗТБ и отказать Вам в предоставлении услуги „перевозка“ в одностороннем порядке».

Пассажир может спросить, а где все это написано.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! Вы можете ознакомиться с нормативно – правовыми актами в досмотровой зоне».

В любое время. Общий вопрос об оружии, боеприпасах, пиротехнике, предметах, конструктивно сходных с оружием и боеприпасами, макетах оружия и боеприпасов, горючих и взрывчатых, отравляющих веществах, радиационных, химических и биологических агентах, выявленных, распознанных или идентифицированных у пассажиров в ходе досмотра, дополнительного досмотра, повторного досмотра.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! На основании ПрМт №227, Приложения Х. „Перечни оружия, взрывчатых веществ или других устройств, предметов и веществ, в отношении которых установлен запрет или ограничение на перемещение в ЗТБ или ее часть“ все, что не запрещено – разрешено. Запрещены все виды оружия, включая сигнальное, кроме пневматического оружия мощностью менее 3 джоулей, все боеприпасы, вся пиротехника и т. д. На основании ПрМт №227, п. 61 информация о выявленных предметах, веществах и устройствах передается представителям компетентных органов, т.е. сотрудникам полиции».

Рекомендации по разрешению конфликтов.

1. Сотрудники полиции, работающие не в структуре УВД на Московском метрополитене, требуют у инспектора подразделения транспортной безопасности пропустить их на станцию, минуя досмотровые мероприятия, мероприятия по сверкепроверке документов и без оплаты проезда, мотивируя свои требования тем, что как сотрудникам полиции, им это разрешено.

Сотрудники полиции, работающие не в структуре УВД на Московском метрополитена, прибегающие к таким действиям, лгут и пытаются необоснованно использовать свое служебное положение.

Инспектор подразделения транспортной безопасности не может быть уверен, что перед ним настоящий сотрудник полиции, имеющий подлинное удостоверение личности полицейского и правомерно использующий форменную одежду сотрудника полиции.

Все сотрудники полиции, не работающие в структуре УВД на Московском метрополитене, обязаны перемещаться в перевозочный либо технологический сектор ЗТБ на общих основаниях (ПП №1208 «Об утверждении требований по соблюдению транспортной безопасности для физических лиц, следующих либо находящихся на ОТИ или транспортных средствах по видам транспорта» п. 2, п.п. «а»: «осуществлять проходпроезд в ЗТБ в соответствии с правилами проведения досмотра… в целях ОТБ, включающими перечень необходимых документов, устанавливаемыми Минтрансом РФ, по согласованию с МВД РФ и ФСБ РФ», п.п. «б»: «выполнять требования сил ОТБ, направленные на ОТБ, а также не предпринимать действий, препятствующих выполнению ими служебных обязанностей», кроме сотрудников полиции или иных военизированных формирований РФ, снабженных специальной бесконтактной смарт-картой, предназначенной для машиносчитываемой сверкипроверки личных данных в ходе перемещения в ЗТБ, или выполняющих боевые, либо оперативно – служебные задания (ПрМт №227 «Об утверждении Правил проведения досмотра, дополнительного досмотра, повторного досмотра в целях ОТБ» п. 43).

Особенно важно знать!

Московский метрополитен является режимным объектом!

Пропускной и внутриобъектовый режим на Московском метрополитене регулируется «Инструкцией о пропускном и внутриобъектовом режимах на объектах ГУП Московский метрополитен», разработанной субъектом транспортной инфраструктуры на основании ПП №410 «Об утверждении требований по ОТБ, в том числе требований к антитеррористической защищенности объектов (территорий), учитывающих уровни безопасности для различных категорий метрополитенов»:

п. 5. «Субъект транспортной инфраструктуры в целях ОТБ метрополитена обязан» разработать:

п.п. 9

– Положение (инструкцию) о пропускном и внутриобъектовом режимах на объекте метрополитена, состоящее в том числе из разделов (рассмотрим в части касающейся пропускного и внутриобъектового режимов):

– порядок действий сил ОТБ при выявлении на КПП объекта метрополитена и постах объекта метрополитена физических лиц, не имеющих правовых оснований на проходпроезд, нахождение в ЗТБ, ее частисекторе или на критических элементах объекта метрополитена;

– порядок сверкипроверки документов, являющихся правовыми основаниями для проходапроезда физических лиц и перемещения материально – технических объектов в ЗТБ или ее часть или на критические элементы объекта метрополитена, наблюдения иили собеседования с физическими лицами в целях ОТБ, а так же оценки данных технических средств ОТБ, осуществляемых для выявления подготовку к совершению АНВ в отношении объекта метрополитена;

– порядок учета и допуска физических лиц, находящихся при них вещей, автотранспортных средств, самоходных машин, механизмов, перемещаемых грузов в ЗТБ или ее части или на критические элементы объекта метрополитена с учетом Правил допуска на объект метрополитена, приведенных в положении;

– порядок выявления лиц, совершивших, совершающих или подготавливающих совершение АНВ, за которые установлена административная или уголовная ответственность – нарушителей…;

– порядок выдачи пропусков, уничтожения аннулированных пропусков и пропусков с истекшим сроком действия;

– согласованные с уполномоченными подразделениями органов ФСБ РФ и МВД РФ, а также федеральным агентством железнодорожного транспорта образцы всех видов пропусков, действующих на объекте метрополитена…;

– порядок согласования выдачи постоянных пропусков с уполномоченными подразделениями органов ФСБ РФ и МВД РФ и уведомления уполномоченных подразделений органов ФСБ РФ и МВД РФ о выдаче разовых пропусков.

Путь разрешения конфликта:

Зачастую инспектор подразделения транспортной безопасности, не желая ввязываться в конфликт, нарушает требования нормативно – правовых актов (вышеуказанная инструкция о пропускном и внутриобъектовом режиме, должностная инструкция инспектора подразделения транспортной безопасности) и пропускает полицейского в ЗТБ, нарушая требования ПП РФ №1208 и ПП РФ №410. Фактически препятствовать сотруднику полиции в его намерении переместиться в перевозочный сектор ЗТБ инспектор не может, хотя гипотетически имеет полномочия на применение физической силы, специальных средств и служебного огнестрельного оружия после прохождения профессиональной подготовки и медицинского осмотра, при исполнении должностных обязанностей, в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 14 апреля 1999 года №77 – ФЗ «О ведомственной охране» (16 – ФЗ ст. 12.3, п.3, п.4).

Наиболее разумным путем погашения конфликта является вызов полицейского из состава патрульно – постовой службы УВД на Московском метрополитене, дежурящего на станции и предоставление ему права проверить личность сотрудника полиции, требующего пропустить его на станцию и принять решение о том, пропустить его или нет.

В том случае, если полицейского, дежурящего по станции, в момент конфликта найти не удается, можно пропустить, но предупредить, что ведется видеофиксация событий, происходящих в районе КПП (поста), и факт требования полицейским пропустить его на станцию, а также факт того, что инспектор предупредил его о нарушении им федеральных и локальных правовых норм, зафиксирован.

2. На охраняемые объекты метрополитена с выпиской разовых пропусков на КПП (постах), на основании служебных удостоверений и заданий, командировочных удостоверений, минуя оформление письменного заявления, в соответствии с вышеуказанной инструкцией в качестве посетителей, не для проезда допускаются (Приложение к ПП РФ №410 «Правила допуска на объект метрополитена» п. 14, п. 15):

– уполномоченные представители подразделений федеральных органов исполнительной власти, осуществляющие деятельность на объекте метрополитена или прибывающие на объект для выполнения служебных задач (рис. 19), по факту обращения в сроки, не препятствующие выполнению ими служебных задач и функций, в сопровождении представителей подразделений органов ФСБ РФ, МВД РФ, обладающих постоянными пропусками для прохода на объект;

Рис. 19. Сотрудники ОМОН при выполнении служебных задач

– пожарно – спасательные расчеты, аварийно – спасательные команды, службы поискового и аварийно – спасательного обеспечения, бригады скорой медицинской помощи, прибывшие для ликвидации пожаров, аварий, других чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, а также для эвакуации пострадавших и тяжелобольных, допускаются в ЗТБ в сопровождении лиц из числа сил ОТБ метрополитена (рис. 20).

Рис. 20. Аварийно-спасательная команда при выполнении служебных задач

Во избежание возникновения конфликта и недопонимания между инспекторами подразделения транспортной безопасности и всеми вышеуказанными лицами инспектор подразделения транспортной безопасности обязан незамедлительно вызвать сотрудника полиции из числа сил патрульно – постовой службы УВД на Московском метрополитене, дежурящего на станции, чтобы он выяснил личности прибывших, проверил их документы, принял решение о том, пропустить их на станцию или нет. При этом инспектор подразделения транспортной безопасности должен в вежливой форме объяснить, что существует Инструкция о пропускном и внутриобъектовом режимах и что он обязан вызвать полицейского, а прибывших просит подождать.

Инспектору транспортной безопасности следует понимать, что представителей экстренных служб пропускать можно и не дожидаясь прибытия полицейского, если ситуация того требует.

3. Инспектор подразделения транспортной безопасности приглашает физическое лицо, следующее либо находящееся на объекте метрополитена на дополнительный досмотр при помощи РТУ, возможно уже выявив визуально или с помощью технических средств («рамка» металлодетектора, ручной металлодетектор) наличие у него оружия, или подозревая наличие оружия. Вышеуказанное физическое лицо при этом представляется сотрудником силовой структуры (ФСБ, ФСО, Фельдъегерская Служба и т.д.). От досмотра отказывается, мотивируя свой отказ тем, что на него, как на сотрудника силовой структуры, досмотровые мероприятия не распространяются.

Инспектор подразделения транспортной безопасности в вежливой форме разъясняет пассажиру, что в соответствии со ст. 43 ПрМт №227 «сотрудники ФСБ, ФСО, Главного Центра Спецсвязи, Фельдъегерской связи, лица с дипломатическим статусом, обладающие дипломатическим иммунитетом и прочие проходят досмотр, дополнительный досмотр, повторный досмотр на общих основаниях, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами». При этом инспектор вызывает дежурного по станции полицейского из числа сил патрульно – постовой службы УВД на Московском метрополитене для проверки документов, установления личности пассажира, принятия решения о допуске его на станцию.

Приведенные выше потенциально конфликтные ситуации являются системными и наиболее сложными в работе сил ОТБ на ОТИ метрополитена. Существует еще ряд внесистемных конфликтных ситуаций, разрешение которых зависит от конкретных условий на станции метрополитена и умения инспектора подразделения транспортной безопасности вести диалог с людьми вообще и с сотрудниками силовых структур в частности.