Текст книги "Основы теории коммуникации"

5.4. Межличностная коммуникация: особенности, аксиомы, стили

Межличностная коммуникация (МЛК) понимается как «процесс обмена сообщениями и их интерпретации двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом»[241]241
  Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностная коммуникация: учеб. пособие. СПб., 2004. С. 5.


[Закрыть]. Особенностями МЛК являются ее неотвратимость и неизбежность (человек не может без общения, «человеку нужен человек»), необратимость (слово – не воробей, словом можно унизить или возвысить человека, взглядом – проявить любовь или ненависть), непосредственная и тесная обратная связь (общение лицом к лицу; МЛК – это аксиальная коммуникация), богатство вербальных и невербальных кодов, поэтапность (установление контактов, их поддержание, подъем, спад, прекращение общения или его возобновление), ситуационные факторы.

Сегодня широко известны аксиомы межличностной коммуникации, обобщенные американскими психологами П. Вацлавиком, Дж. Бивином и Д. Джексоном: 1) невозможность отсутствия коммуникации; 2) существование двух уровней коммуникации – уровня содержания (что сообщается) и уровня отношения (как это сообщение должно быть воспринято); 3) пунктуация последовательности событий – выстраивание общения, исходя из представления о важном и неважном; 4) симметрическое и комплементарное взаимодействия: симметричные отношения базируются на равенстве партнеров и минимизации их различий; в комплементарных интеракциях партнеры не равны: один партнер занимает более высокую позицию, а другой – подчиненную, вторичную; 5) коммуникация может быть как намеренной, так и ненамеренной, эффективной и неэффективной.

Коммуникация всегда ситуативно обусловлена временем, местом действия и характером взаимодействия общающихся. Основными характеристиками ситуации являются следующие: знакомая – незнакомая, формальная-неформальная, ориентированная на выполнение дела – ориентированная на общение, поверхностная – глубокая (интимная) включенность. Ситуационными факторами МЛК являются цели коммуникации, ее правила, роли, действия (вербальные и невербальные формы взаимодействия), последовательность поведения, концепты-знания (понимание ситуации), физическая среда, язык и речь, трудности и навыки общения. МЛК обусловлена также коммуникативным стилем – привычными, устойчивыми способами поведения, присущими человеку, которые он использует при установлении контактов и взаимодействии с другими. Так, существуют мужской (более независимый и жесткий) и женский (ориентированный на взаимозависимость, более мягкий) стили общения, продуктивный и непродуктивный стили общения, связанные с тем, кем является для коммуникатора реципиент – объектом или субъектом. Существует ритуальный стиль общения, он задан культурой, и его целью является не изменение другого, а подтверждение своего присутствия (американское: «как дела» – ритуальный ответ: «прекрасно»). Гуманистический стиль общения проявляется, когда его целью является не изменение другого, а поддержка друг друга, а также изменение представлений обоих партнеров относительно объекта взаимодействия. Существуют кооперативный стиль общения (координация совместных сил участников), конфликтный стиль, разновидностью которого является конкуренция[242]242
  Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2002. С. 105–108.


[Закрыть]. Согласно теории «креативного Я» А. Адлера (1870–1937), ученика З. Фрейда, человек сам творит свою личность: наследственность, субъективный жизненный опыт и даже жизненный стиль, формируемый к пятилетнему возрасту, подчинены «креативному Я» как первопричине личности.

Сегодня востребованной моделью определения и тестирования стилей общения является модель под названием «Окна Джохари» психологов Джозефа Люфта и Харри Ингрэма по начальным буквам их имен: Jo + Harry, которая изображается в виде матрицы (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Модель «Окна Джохари»

В зависимости от доминирования одной из четырех зон выявляется стиль коммуникативного поведения, который можно корректировать. Стиль «Арена» демонстрирует открытость, дружелюбность, понимание настроений и потребностей других. Стиль «Мертвая зона» предполагает самоуверенность, что вызывает у окружающих обиду и враждебность. «Фасад» предполагает стремление к общению и одновременно боязнь раскрыть себя, недоверие к тем, кто это понимает. В «Непознанном» демонстрируется безличный подход в отношениях, уход от контактов и участия в делах других, избегание самораскрытия, некоммуникабельность[243]243
  Рай Л. Развитие навыков эффективного общения. СПб., 2002. С. 76–78.


[Закрыть].

Американский ученый Вилбур Шрамм (см. главу 6) рассматривает межличностную коммуникацию как различные способы общения, имеющие историю и функции. По его мнению, каждый человек, непосредственно или опосредованно общаясь с разными людьми, с различными источниками информации, имеет личную «карту коммуникации». «Карта коммуникации» («карта общения») включает в себя: внутриличностную коммуникацию с самим собой: воспоминания, мечты, обдумывание планов, сны; коммуникацию с близкими людьми – семьей, родственниками, друзьями, соседями; коммуникацию со своей рабочей группой в организации; постоянные коммуникации в повседневной жизни: с лечащим врачом, психотерапевтом, торговцем, сборщиком налогов; коммуникации со случайными встречными; коммуникации с персонажами и персоналиями, известными из прочитанных книг, из СМК (кино, театр, телевидение); информацию из так называемых анонимных источников (СМИ, справочники)[244]244
  Schramm W. Men, Massages, and Media: A Look at Human Communication. N.Y., 1978.


[Закрыть].

5.5. Основные типы общения: императивное, манипулятивное и диалогическое

В социальной психологии и теории коммуникации выделяют три типа межличностного общения: императивное, или директивное, авторитарное; манипулятивное; диалогическое[245]245
  Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании. Ч. 1. М., 1995. С. 96, 97.


[Закрыть].

Диалогическое (гуманистическое) общение – это равноправное субъект-субъектное персонифицированное общение, имеющее целью взаимное познание и самопознание партнеров по общению. Главное правило диалога – это восприятие партнера как равного, имеющего собственную позицию, установка на доверие к нему. Диалог – это не воздействие на сознание и поведение партнера, а именно равноправное взаимодействие с ним. Диалог – это подлинная экзистенциальная коммуникация, переживание опыта равноценного субъекта в процессе общения. Подлинный диалог не допускает общения как «обмена информацией» или «обмена материальными и нематериальными ценностями, «знаками одобрения и престижа» ради выгоды, как это трактуется в теории обмена американским социологом Джорджем Хомансом (1910–1989) и как это принято в условиях прагматизма рыночных отношений. В современном массовом обществе главный дефицит – это дефицит подлинного общения – общения ради общения, что подтверждается кросс-культурными социологическими исследованиями, проводимыми в развитых странах.

Диалогическое общение – это процесс не созерцательного, а «конкретного деятельностного приобщения одного уникального субъекта к другому уникальному субъекту во всех его разновидностях, процесс целостного сопереживания ему, и духовного, и практического»[246]246
  Докучаев И.И. Введение в историю общения. Историография и методология решения проблемы. СПб., 2001. С. 5.


[Закрыть]. Культуролог и семиотик Ю.М. Лотман, рассматривая такие культурно-исторические формы духовного общения, как искусство беседы, культуру письма и семейного чтения, называл истинным общением (диалогом) познание человеком человека и познание человеком окружающего мира. Он считал общение средством передачи форм культуры и общественного опыта.

В качестве критерия эффективности диалоговой коммуникации российские социологи Т.М. Дридзе и Т.З. Адамьянц рассматривают степень достижения взаимопонимания между участниками диалога. При этом взаимопонимание является не только целью, но и предпосылкой коммуникации, которая заключается в исходной установке на понимание – коммуникативной интенции как «равнодействующей» мотива и цели общения и взаимодействия людей с окружающим их миром. Предрасположенность актора к диалоговой коммуникации проявляется в открытости по отношению к принимающей стороне, т. е. в демонстрации явных мотивов и целей коммуникации. Если эти условия отсутствуют, то возникают нежелательные коммуникативные сбои («ножницы восприятия»), т. е. взаимопонимание не достигается по вине либо одной, либо другой стороны, участвующей в общении, либо одновременно обеих. Дридзе выделяет следующие коммуникативные сбои: псевдокоммуникацию, при которой сообщения не увенчиваются адекватными интерпретациями коммуникационных интенций», коммуникатор и коммуникант не просто остаются каждый на своей позиции, но и не понимают адекватно намерений друг друга при вступлении в коммуникацию; квазикоммуникацию, когда происходит «ритуальное действие», подменяющее общение и не предполагающее диалога по исходному условию[247]247
  Адамьянц Т.З. Социальная коммуникация. М., 2005. С. 10–13; Дридзе Т.М. Социальная коммуникация как текстовая деятельность в семиосоциопсихологии // Общественные науки и современность, 1996. № 3.


[Закрыть].

Императивное (императив – приказ: «ты должен») общение – это субъект-объектное общение сверху вниз. Его целью является достижение контроля над поведением, установками, мыслями партнера по общению, принуждение его к определенным действиям; при этом партнер рассматривается как объект воздействия, но приказы и распоряжения ему выдаются открыто. Допустимо и даже эффективно императивное общение в таких сферах, как военные уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», в экстремальных условиях, когда нужна сильная воля лидера, а вот родительские, супружеские, дружеские и педагогические отношения не могут базироваться на императивной коммуникации.

Манипулятивное общение – это субъект-объектное общение (горизонтальное – мягкая манипуляция и вертикальное – агрессивная манипуляция), при котором воздействие на партнера по общению осуществляется скрытно. Манипуляция – это воздействие на человека (группу людей) с целью побуждения к действиям, противоречащим его (их) собственным интересам. Как и императив, манипулирование предполагает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека, но манипулятивное воздействие, в отличие от открытого приказа, осуществляется незаметно, скрытно. При этом реальные цели и мотивы манипуляторов практически всегда расходятся с декларируемыми. В манипулятивной коммуникации партнер воспринимается не как уникальная, свободная, равноправная личность, а как носитель определенных качеств и свойств, нужных манипулятору. Разница между манипуляцией и внешне схожим с ней приемом так называемого скрытого воздействия состоит в стремлении активной стороны к достижению одностороннего выигрыша. Сущность манипуляции заключается в видимой открытости информации, декларировании возвышенных целей, но одновременно существует нечто скрытое, некий механизм, который позволяет воздействовать на людей, не будучи обнаруженным[248]248
  Николайшвили Г.Г. Социальная реклама: теория и практика. М., 2008. С. 99, 100.


[Закрыть].

Особенности манипулирования изучали многие психологи, теоретики коммуникологии и коммуникативистики. Владимир Михайлович Бехтерев (1857–1927) считал манипулирование внушением, при котором в сознание незаметно вносится «прививка идей». В отличие от убеждения, внушение – это воздействие на сознание без внешнего принуждения, без рационального размышления. Манипулирование – это управление сознанием и поведением человека, его установками и впечатлениями, его мотивами и реакциями. Американский психолог Э. Шостром полагал, что известная менеджерам концепция бесконфликтного общения Дейла Карнеги – это приемы «мягкой» манипуляции, которые тем не менее помогают в преуспевании в сфере бизнеса. Шостром предложил классификацию манипуляторов, объяснил причины манипулятивного поведения и предложил технологии, помогающие распознать манипуляторов[249]249
  Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. М., 1992.


[Закрыть]. Московский психолог Е.В. Доценко, книга которого о социально-психологическом феномене манипуляции неоднократно переиздавалась и стала хрестоматийной, изучил этимологию понятия «манипуляция», толкования этого термина, технологии и проявления манипуляции в межличностных и политических коммуникациях. По его мнению, метафорой манипуляции можно назвать «подчинение» управлению сознанием и поведением (как если бы человек сделал то, что ему велят, сам), «скрытое» воздействие и «искусное» воздействие. «Манипуляция – это узел, в котором сплелись воедино важнейшие проблемы психологии воздействия: наличие силовой борьбы, проблемы истина-ложь и тайное-явное, динамика перемещения ответственности, изменение баланса интересов»[250]250
  Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 1997. С. 8.


[Закрыть]. Манипулятивная коммуникация – это перехват инициативы, отвлечение внимания адресата, «игра» на различных «струнах души», т. е. на значимых мотивах манипулируемого. Это стремление поставить его в подчиненное, зависимое положение. Это убеждение вас в необходимости борьбы «за место под солнцем» либо наигранное заискивание и стремление угодить. Это ощущение того, что манипулятор «темнит»[251]251
  Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностная коммуникация. СПб., 2004. С. 84, 85.


[Закрыть]. Эти характеристики манипулятивной коммуникации помогут распознать манипулятора и избежать неприятного общения с ним.

О современных технологиях и приемах манипулирования индивидуальным и массовым сознанием, используемых в СМИ, об основных «конструктах» социально-политического манипулирования (мифы, стереотипы, имиджи) существует ряд интересных публикаций[252]252
  Богомолова Н.Н. Социальная психология массовой коммуникации. М., 2008; Кара-Мурза С.Г. Власть манипуляции. М., 2004; Кара-Мурза С.Г. Манипуляция сознанием. М., 2000; Грин Р. 48 законов власти. М., 2007; Осипов Г.В. Социология и социальное мифотворчество. М., 2002; Мельник Г.С. Mass-Media: Психологические процессы и эффекты. СПб., 1996; Гнатюк О.Л. Актуальные проблемы изучения телевидения в системе массовой коммуникации // Россия в глобальном мире. Социально-теоретический альманах. № 1. СПб., 2001; Гнатюк О.Л. Алармизм как негативная асимметрия, или новая функция российских СМИ // Экстремизм и средства массовой информации. Материалы Всероссийской научно-практической конференции, 23–24 ноября 2006 г. СПб., 2006; Березкина О.П. Социально-психологические технологии создания политического имиджа. СПб., 1997; Тощенко Ж.Т. Время мифов и пути их преодоления // Социс. 2006. № 1; Кармин А.С. Психология рекламы. СПб., 2004.


[Закрыть].

5.6. Эффективное межличностное общение

Каковы же условия и какие рекомендации существуют для более эффективного межличностного общения? И что предлагают профессиональные психологи для его оптимизации в самых различных стандартных коммуникативных ситуациях – в коллективе, в гостях, в беседе по телефону, в общении с детьми, в транспорте, в учебном процессе?

Важнейшие условия эффективного общения – это знание механизмов перцепции и умение практически ими пользоваться; это доброжелательное и уважительное отношение к партнеру как к равному, стремление к подлинному диалогу; это совместимость партнеров как коммуникативных личностей; это умение слушать, «считывать» и понимать невербальные сигналы партнера и владеть собственной речью и невербаликой; это адекватное восприятие смысловой и оценочной информации; это воздействие через убеждение, а не посредством манипулятивных технологий.

Оптимизация общения с другим человеком в любой сфере деятельности – бытовой, трудовой, познавательной и особенно в деловых коммуникациях – предполагает ответы на следующие вопросы: в каком он настроении? какие у него проблемы? как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства? как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал? Эти практические советы помогут и менеджеру, и педагогу, и родителям в общении с детьми, и специалисту по общественным связям.

Диагностика наблюдения партнера по общению – это наблюдение его эмоционального состояния (положительного, отрицательного, заинтересованного, безразличного), его вербального поведения (одобрения, неодобрения, нейтрального), его моторного поведения (общедвигательной активности, фиксации взгляда), его коммуникативного поведения, связанного с передачей информации[253]253
  Богомолова Н.Н. Социальная психология массовой коммуникации. М., 2008. С. 190, 191.


[Закрыть]. Дополнительными факторами, способствующими эффективной МЛК, являются коммуникабельность (общительность, умение легко вступать в контакт и поддерживать общение), обаяние, личная харизма, т. е. навыки целенаправленного влияния на собеседника и искусство убеждать его в конструктивности совместных поисков решений.

Типы коммуникабельности (общительности) людей различаются в зависимости от преобладания речевых характеристик: доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, перебивает, резок и груб, насмешлив, давит на собеседника; мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации, легко вступает в разговор, гибко меняет его тему, говорит охотно, интересно, вежлив и уважительно относится к собеседнику; ригидный собеседник трудно вступает в речевую коммуникацию, но затем четко высказывает свою позицию, логичен, нормально общается. Этот тип хорош в деловых переговорах; интровертный собеседник не стремится к разговору, больше молчит, чем говорит, а присутствие незнакомых или резкие высказывания могут сковывать его. Такой тип может быть прекрасным аналитиком, но может сорвать выступление на презентации[254]254
  Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. М., 2001. С. 189, 190.


[Закрыть].

Немаловажным фактором для эффективного межличностного делового общения является психологическая совместимость партнеров, их «срабатываемость», что предполагает сходство в мировосприятии, в отношении к своим обязанностям и содержанию выполняемой работы, общность интересов и черт характера. Психологи отмечают, что большинство самых успешных менеджеров сегодня – это люди, имеющие темперамент флегматика.

Существует несколько моделей описания коммуникативного поведения народа: ситуативная, аспектная и параметрическая. Ситуативная модель предполагает описание коммуникативного поведения в стандартных коммуникативных ситуациях: приветствие, извинение, вступление в контакт, выход из общения. Аспектная модель предполагает описание коммуникативного поведения в рамках выделенных исследователем априори аспектов, основные из которых – вербальный и невербальный, а также продуктивный, нормативный и реактивный. Параметрическая модель предполагает формализованное описание коммуникативного поведения на основе некоторой заданной исследователем совокупности факторов, параметров и признаков, по которым может быть описано коммуникативное поведение любого народа[255]255
  Прохоров Ю.Е., Стернин И.А. Русские: коммуникативное поведение. М., 2007. С. 86, 87.


[Закрыть]. В 1980-х гг. М. Аргайл провел кросс-культурное исследование, установившее, что в человеческом обществе существуют универсальные правила общения, действующие в любой ситуации и в любой культуре. Следует уважать частные права человека. Нужно смотреть в глаза собеседнику во время разговора. Не следует обсуждать с другими конфиденциальную информацию. Не следует проявлять сексуальную активность в отношении другого человека. Следует возвращать долги, услуги, как бы ни были они малы. Следует помнить, что в каждой культуре есть коммуникационные табу – темы, запрещенные для обсуждения (их надо знать)[256]256
  Основы межкультурной коммуникации / Т.Г. Грушевицкая, В.Д. Попков, А.П. Садохин. М., 2003. С. 138.


[Закрыть].

Известный английский психолог Лесли Рай классифицирует барьеры на пути коммуникации следующим образом: языковые (словарь, жаргон, неоднозначность выражений, путаное и многословное изложение, использование малоизвестных слов); психологические барьеры (жизненные проблемы, «нет настроения», провоцирование сопротивления, страх, застенчивость, агрессия, разница в статусе, «мысленно не с вами», «давно известно», «слишком поздно учиться»); неблагоприятная окружающая обстановка (шум, жара, холод, проблемы с вентиляцией, теснота, кто-то извне прерывает общение, ограниченность во времени); речевые (акцент, манера поведения, наличие предубеждений, «всезнайство», недостаток знаний; «закрытые» невербальные сигналы – «барьеры из рук», пальцы перед губами. Для преодоления языковых барьеров Л. Рай предлагает придерживаться рекомендации KISS (Keep what you say Shot and Simple). Он советует: прежде чем участвовать в тренингах, развивающих навыки общения и вмешиваться в мировосприятие «проблемных» людей, необходимо помнить, что по-настоящему «проблемных» людей не так уж много. Большинство из них – совершенно нормальные люди, а их негативное поведение вызвано не удовлетворяющей их ситуацией. При исправлении ситуации они перестают быть «проблемными». Анализируя негативное поведение подчиненных, следует также руководствоваться правилом: «начни с себя», т. е. проанализируй свое собственное поведение: не могло ли оно вызвать подобную реакцию?[257]257
  Рай Л. Развитие навыков эффективного общения. СПб., 2002. С. 22–26, 32, 245.


[Закрыть]

Эффективный метод рационально-эмоциональной терапии для избавления от иррациональных убеждений (алогичных идей) предложил в 1997 г. психолог Альберт Эллис: а) я должен достигать успеха во всех своих делах и получать одобрение от других, иначе я ничего не стою; б) другие обязаны относиться ко мне с уважением и именно так, как мне хочется; в) в жизни я должен получать все, чего заслуживаю, быстро и легко, и не получать того, чего не желаю. Эти три иррациональных убеждения чаще всего скрываются за жалобами эгоистов, людей с эмоциональными расстройствами и молодежи, поведение которой отличается излишним максимализмом[258]258
  Туретт-Туржи К. Консалтинг: пер. с франц. / под ред. Л.Л. Никитиной. СПб., 2004. С. 39.


[Закрыть].

Американский психолог Максуэлл Мольц, которого называют «доктор Пигмалион», предлагает полезные рекомендации для самокоррекции «Я-концепции»: создать правильный образ собственного «Я»: знать о себе всю правду; реагировать на факты, а не на представления о них; не уделять повышенного внимания тому, что люди думают о вас и как они вас оценивают; не реагировать слишком эмоционально на внешние раздражители, уметь отсрочить свою немедленную реакцию на них; не культивировать в себе чувство обиды и жалости к себе; уметь прощать себя и других, прощение действует исцеляюще; уметь направлять свою агрессию в нужное русло; одновременно делать только одно дело; работая, уметь расслабляться; не сражаться с призраками прошлого; не тревожиться о завтрашнем дне, а концентрировать внимание на настоящем; утро вечера мудренее[259]259
  Мольц М. Я – это Я, или Как стать счастливым. СПб., 1992. С. 85–92.


[Закрыть]. Особую трудность в преодолении психологических барьеров коммуникации представляют так называемые «трудные типы» людей. Так, английский психолог Лилиан Гласс выделяет 30 типов «вредных людей», включая такие, как «втаптывающий в грязь», болтун, сплетник, саморазрушитель, фанатик, невежа, «пакостник», «улыбающийся двуликий Янус», и предлагает методики общения с каждым из них[260]260
  Гласс Л. Вредные люди. Пособие, как с ними бороться. СПб., 1997.


[Закрыть]. Реформатор психоаналитического направления немецко-американский психолог Карен Хорни выявила глубинные причины неврозов, мотивационные конфликты личности и типичные деформации характера и поведения невротиков. На большом количестве примеров К. Хорни описала схемы межличностного конфликта: а) чрезмерная направленность на других – гиперактивность в приобретении контактов, что воспринимается окружающими как навязчивость, нескромность, демонстративность; б) чрезмерная направленность против других – подозрительность, критичность, агрессивность, стремление обвинить, найти правду, навести порядок; в) чрезмерная пассивность, приобретающая форму аутизации, когда человек боится сделать что-либо, чтобы не быть осужденным, занимается «самокопанием» и не стремится к установлению и поддержанию контактов[261]261
  Хорни К. Невротическая личность нашего времени. Самоанализ. М., 1993.


[Закрыть].

Психолог Николай Татаров в рамках ролевой теории чувств охарактеризовал «семь-Я», семь типов характеров и структуры связей между семью ролями: Героя, Жертвы, Хитреца, Трудяги, Педанта, Кумира, Шкурника[262]262
  Татаров Н. Язык чувств. СПб., 2003.


[Закрыть].

Ценные и конструктивные рекомендации по коррекции личностных коммуникаций можно найти в учебниках и хрестоматиях по психологии личности и психологии конфликта, в которых описаны типы конфликтогенных личностей, даны рекомендации поведения в конфликтных ситуациях[263]263
  Психология личности. Т. 1. Зарубежная психология. Хрестоматия. Самара, 2008; Психология личности. Т. 2. Отечественная психология. Хрестоматия. Самара, 2008; Реан А.А. Психология личности. Социализация. Поведение. Общение. М., 2007; Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2000 и др.


[Закрыть].