Текст книги "Менеджмент"

Источник в профсоюзной сфере отметил, что в связи с ухудшением экономической обстановки сложности в переговорах по новым коллективным договорам ожидаются во всех отраслях экономики. Однако пока это лишь на уровне прогнозов. Например, в филиале «Азот» холдинга «Уралхим» заявили, что буквально в середине ноября подписали новый коллективный договор на предстоящие три года, в котором были сохранены и даже увеличены льготы и обязательства компании перед трудовым коллективом.

Со стороны соискателей профессиональные рекрутеры снижения уровня запросов также пока не фиксируют. «Особых изменений в ожиданиях сейчас не произошло. Но большое количество соискателей ориентированы на стабильный доход, прозрачную систему мотивации, официальную, полностью белую заработную плату», – говорит Ольга Попова.

Один из экспертов отметил, что в сложной экономической обстановке на первый план вновь могут выйти нематериальные виды вознаграждений, широко практиковавшиеся в советские времена. Для многих категорий работников серьезным стимулом остается портрет на заводской Доске почета или фото на первой полосе корпоративной газеты. Это практически бесплатно и часто безотказно действует на людей, не избалованных вниманием масс-медиа. Главное в сегодняшней экономической ситуации – не прийти к раздаче продуктовых наборов в преддверии праздничных дней, как к не самому удачному символу советских «корпоративных» практик.

Вопросы и задания при разборе ситуации

1. Какому уровню в иерархии потребностей А. Маслоу соответствует получающая сегодня распространение в России дополнительная мотивация работников в виде абонементов фитнес-клубов, компенсации ипотеки и т. п.?

2. В какой степени такие мотивирующие факторы, как уровень заработной платы, стабильность компании, расположение офиса, соответствуют классификации факторов, предложенной в модели Ф. Герцберга?

3. Каким потребностям в модели А. Маслоу и К. Альдерфера соответствуют нематериальные виды вознаграждений, широко практиковавшиеся в советские времена, например, портрет на заводской Доске почета?

4. Для каких российских компаний сегодня возможен успех при использовании практиковавшихся в советские времена нематериальных факторов мотивации, таких как путевки в санаторий, фото на первой полосе газеты?

5. Объясните, в каких ситуациях в мотивировании важен индивидуальный подход?

6. Какие потребности, согласно теории Д. МакКлелланда, используются в современной практике мотивационного менеджмента российских компаний?

Тесты для самопроверки

1. Авторы содержательных теорий мотивации:

а) К. Альдерфер;

б) А. Маслоу;

в) Д. МакКлелланд;

г) В. Врум.

2. Потребности в теории мотивации К. Альдерфера:

а) существования;

б) роста;

в) связи;

г) ожидания.

3. Теория, в которой сопоставляется оценка затраченных усилий человека с оценками усилий других людей в организации:

а) теория постановки целей;

б) теория справедливости;

в) теория иерархии потребностей;

г) теория ожидания.

4. Мотивация – это:

а) процесс объединения усилий различных подсистем в организации;

б) совокупность движущих сил, побуждающих к деятельности;

в) процесс формирования стратегии и структуры организации;

г) влияние, основанное на традиции, культуре, образе жизни.

5. Авторы процессуальных теорий мотивации:

а) А. Маслоу;

б) В. Врум;

в) К. Альдерфер;

г) С. Адамс.

6. «Гигиенический» фактор в двухфакторной модели:

а) достижение;

б) признание;

в) безопасность;

г) ответственность.

7. Мотивирующий фактор в двухфакторной модели:

а) межличностные отношения;

б) режим работы;

в) заработная плата;

г) продвижение по службе.

8. Потребности в теории Д. МакКлелланда:

а) достижения;

б) присоединения;

в) существования;

г) власти.

9. Характеристики цели, влияющие на уровень выполнения работы, в теории постановки цели:

а) сложность;

б) конкретность;

в) измеримость;

г) валентность.

10. Способы устранения воспринимаемого неравенства в теории справедливости:

а) переход на другую работу;

б) воспитание лояльности;

в) широкое информирование;

г) изменение представлений.

Список литературы

1. Виханский, О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 5-е изд. – М. : ИНФРА-М ; МАГИСТР, 2010. – 576 с.

2. Дафт, Р. Менеджмент / Р. Дафт. – 2-е изд. ; пер. с англ. – СПб. : Питер, 2009. – 800 с.

3. Коротков, Э. М. Концепция российского менеджмента / Э. М. Коротков. – М. : ДеКА, 2004. – 800 с.

4. Коротков, Э. М. Менеджмент: учебник / Э. М. Коротков. – М. : Юрайт, 2012. – 640 с.

5. Мескон, М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М. : Дело, 2002. – 704 с.

6. Основы менеджмента / под ред. И. В. Бородушко, В. В. Лукашевича. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 271 с.

7. Семенов, А.К. Основы менеджмента : учебник / А.К. Семенов, В.И. Набоков. – 5-е изд., перераб. и доп. – М. : Дашков и К, 2008. – 556 с.

Модуль 5
Коммуникации в менеджменте

Тема 5.1. Сущность и роль коммуникаций в организациях

Успешное осуществление функций менеджмента в организации невозможно без наличия в ней эффективно выстроенных интеграционных (связующих) процессов. К основным связующим процессам относятся коммуникации и принятие решений. Важным управленческим инструментом для менеджера выступает информирование сотрудников о необходимом их поведении для достижения организационных целей. Вся деятельность менеджера в организации предполагает результативный обмен информацией и поведением. Существуют исследования, которые показывают, что менеджеры посвящают коммуникациям от 50 до 90 % своего рабочего времени [6]. Используя коммуникации, менеджер организует, мотивирует, руководит компанией или ее подразделением. Путем коммуникаций цели и стратегии, сформулированные на уровне высшего руководства, доносятся до исполнителей. Посредством коммуникаций осуществляется контроль достижения целей и хода работ. Фактически ни один организационный процесс не может быть реализован без обмена информацией между различными сотрудниками, вовлеченными в него.

Для осуществления эффективных коммуникаций необходимо определить сущность данного понятия. Прежде всего следует отметить, что коммуникация и информация – это различные, но близкие термины. Информация – это содержательная часть посылаемого или получаемого сигнала или послания, дающая возможность придать им определенную значимость. Иначе говоря, информация – это внутренняя интерпретация внешних событий. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это передается [3].

Далее рассмотрим непосредственно подходы к определению сущности понятия «коммуникация». Существует множество определений данного термина, их разнообразие связано прежде всего с областью исследования – коммуникации в маркетинге, психологии, социологии, менеджменте. Так, одно из наиболее известных общих определений представлено в работе «Основы менеджмента» авторов М. Х. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури: коммуникация – обмен информацией и смыслом между двумя и более людьми [6]. Известные ученые в области отечественной школы менеджмента О. С. Виханский и А. И. Наумов формулируют определение этого понятия следующим образом: «передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов» [1]. Р. Дафт определяет коммуникации как процесс, в ходе которого два или более человек(а) обмениваются и осознают получаемую информацию; цель процесса состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него. Дело не ограничивается простой передачей информации. Управленческие коммуникации – двусторонний процесс, который требует умения слушать и осуществлять обратную связь. Цель взаимодействия – ментальное слияние с другим человеком, способность предчувствовать, предсказывать и вести себя в соответствии с общими потребностями: своей и другой стороны [4].

Термин «коммуникация» происходит от латинского communis, означающего «общее»: передающий сигналы или послания пытается установить «общность» с получающим их. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов [3].

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников обмена информацией должен обладать определенными способностями: видеть, слышать, осязать (как минимум – одной из них). Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений применения указанных способностей.

Роль коммуникаций в организации состоит в том, что руководители значительную часть своего времени (по разным оценкам, 50–90 %) посвящают коммуникации: ими соединяются все бизнес-процессы организации. В связи с этим повышение эффективности коммуникаций в организации ведет к повышению качества работы, улучшению финансовых показателей, большей привлекательности бренда компании для конечных потребителей и соискателей вакансий, партнеров и инвесторов, а значит – к более устойчивому положению бизнеса. Таким образом, от эффективного построения системы коммуникаций будет зависеть эффективность работы всей организации.

В связи с чем необходимо постоянно учиться сокращать число случаев неэффективных коммуникаций, так как от этого будет зависеть эффективность работы персонала и прибыльность организации. Цель данной темы – ознакомить с природой и особенностями коммуникаций, с потенциальными проблемами на пути к пониманию сообщений, а также с возможными способами повышения эффективности обмена информацией как внутри организации, на разных ее уровнях, так и организации с внешней средой.

Для понимания того, как эффективно управлять коммуникациями, необходимо начать с их целей, среди которых можно выделить три: информирование, формирование и/или развитие организационной культуры и поддержка изменений. Немного подробнее о каждой из них.

1. Информирование. Для эффективной работы организации должны информировать своих сотрудников о целях и результатах, планах развития, внутренних регламентах, новостях, организационных изменениях и т. д. Ясные цели, признание результатов повышают мотивацию и приверженность персонала. Удобный и быстрый доступ к нужной информации сокращает время на ее поиск, а значит, увеличивает отдачу от рабочего времени сотрудника.

2. Формирование и/или развитие организационной культуры. Транслируя через каналы внутренних коммуникаций ценности компании (нормы поведения по отношению к персоналу, клиентам, обществу), организация формирует и развивает свою корпоративную культуру.

3. Поддержка изменений. В условиях современной динамики развития общества и экономики управление человеческими ресурсами становится в первую очередь управлением изменениями. Как при подготовке, так и при проведении изменений не обойтись без эффективных внутренних коммуникаций.

Исследования показывают, что в любой организации, чтобы она была успешна, большое количество времени необходимо уделять именно управлению внутренними коммуникациями. Причем самый эффективный канал коммуникации с работником, по мнению специалистов, это руководитель организации. Именно через непосредственного руководителя сотруднику должно поступать 80 % информации.

Виды коммуникаций

В процессе коммуникации информация поступает от одного субъекта коммуникационного процесса к другому и обратно. В качестве субъектов могут выступать личности, группы и организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятия, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т. п.) форме с целью получения желательного ответа. В прочих указанных случаях имеет место организационная коммуникация, т. е. передача информации между группами и/или организациями (совещания, презентации, инструкции и процедуры, деловая документация, приказы и распоряжения, планы и т. п.) и организация получения обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т. п.) [3].

Схематично различные уровни и виды коммуникации представлены на рис. 5.1.1.

Рис. 5.1.1. Уровни и виды коммуникации

Рассмотрим более подробно виды коммуникаций, наиболее значимые с точки зрения управленческого воздействия.

Формальные каналы коммуникации охватывают компанию в соответствии с организационной структурой управления. Формальные каналы и типы передаваемой информации представлены на рис. 5.1.2.

Рис. 5.1.2. Формальные каналы и типы коммуникаций [4]

Коммуникации между уровнями. Вертикальные коммуникации предполагают движение информации внутри организации между различными уровнями. В зависимости от направления движения информации коммуникации могут быть нисходящими и восходящими. Коммуникации по нисходящей – перемещение информации с высших уровней на низшие. Подчиненные уровни управления информируются о текущих задачах, изменениях, заданиях и рекомендуемых способах их выполнения [1]. Коммуникации по нисходящей могут иметь форму речей, сообщений в корпоративных печатных или электронных ресурсах и пр. Недостаток нисходящих коммуникационных потоков – рассеивание, а иногда и полное искажение исходного смысла сообщений. Несмотря на то, что формальные коммуникации – один из самых результативных способов доведения информации до персонала, при этом при передаче от одного человека к другому утрачивается до 25 % сообщений. Избежать рассеивания информации невозможно, однако потери могут быть значительно уменьшены: путем выбора коммуникативного канала, наиболее адекватного ситуации и получателю, соответствием вербальных и невербальных сообщений, развитием навыков слушания и передачи информации всех участников коммуникации.

Организации необходимы также восходящие коммуникации. Работники должны сообщать руководителю о происходящем в организации, существующих проблемах, возможностях и угрозах. Эффективность передачи информации с низших уровней на высшие определяет производительность организации. Предложения по совершенствованию производства со стороны работников могут являться средством повышения эффективности работы организации, если они своевременно доводятся до руководства. Восходящие коммуникации выполняют функцию информирования верхнего уровня управления о происходящем на низших уровнях. В результате руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и может своевременно разрабатывать решения для исправления ситуации.

В целом менеджмент компаний весьма заинтересован в бесперебойных восходящих коммуникациях и часто использует различные их каналы: ящики для предложений, опросы, политика открытых дверей, управленческие информационные системы и прямые диалоги между руководителями и подчиненными.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними. Коммуникации между подразделениями необходимы для обмена информацией между ними, для координации выполнения задач. Подразделения организации должны работать совместно, двигаясь к достижению цели. Дополнительные выгоды от горизонтальных коммуникаций заключаются в формировании равноправных отношений, что является важной составляющей удовлетворенности работников организации. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории:

1. Разрешение проблем внутри отделов. Такие сообщения, как правило, связаны с выполнением поставленных задач.

2. Координация деятельности отделов. Сообщения, которыми обмениваются отделы, направлены на выполнение совместных проектов или общих задач.

3. Консультации линейных отделов. Такие сообщения обычно исходят от специалистов по операциям, финансам или компьютерам и предназначаются линейным менеджерам, которые нуждаются в соответствующей помощи [4].

Для улучшения координации видов деятельности многие организации активно используют горизонтальные коммуникации: создают рабочие группы, комитеты, матричные структуры.

Помимо формальных коммуникаций, о которых преимущественно выше шла речь, в каждой организации существует также и неформальный обмен информацией.

Неформальные каналы коммуникации не связаны с официальными каналами или с иерархической структурой организации. Неформальное общение обычно существует наравне с формальным, соединяя всех сотрудников организации. Как правило, в организациях встречаются два типа неформальных каналов: «управление, основанное на выходах в народ» и «виноградная лоза».

«Управление, основанное на выходах в народ», как способ общения могут использовать менеджеры всех уровней. Разговор с рядовыми работниками создает почву для позитивных отношений, менеджер «из первых рук» узнает о том, как живет тот или иной отдел, подразделение, вся организация. В любой организации такой способ общения способствует укреплению как восходящих, так и нисходящих коммуникаций. У менеджеров появляется возможность донести до работников свои идеи и ценности и услышать о проблемах, волнующих сотрудников. Неспособный к управлению, основанному на выходах в народ, менеджер может ощущать себя изолированным от подчиненных и быть менее эффективным в выполнении своих задач.

«Виноградной лозой» называют неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую ее членов во всех направлениях низшего уровня. «Виноградная лоза» существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации в организации закрыты, она приобретает характер доминирующего принципа общения, по ней распространяется информация, способствующая более адекватному восприятию ситуации. Слухи позволяют сотрудникам заполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. «Глухой телефон» активизируется в периоды, когда в компании происходят перемены, ощущается беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация. Например, когда фирма находится в сложном финансовом положении, часто возникают слухи о возможных увольнениях.

Информация, передаваемая по «виноградной лозе», отличается достоверностью и, как правило, посвящена организационным проблемам. Около 80 % передаваемых сведений так или иначе связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того, 70–90 % данных подтверждаются. Многие менеджеры негативно относятся к «виноградной лозе» и с удовольствием «выкорчевали» бы ее. Они считают, что распространяемые по ней слухи лживы, злонамеренны и вредны. Как правило, они ошибаются. Менеджерам следует иметь в виду, что почти пять из шести важных сообщений в той или иной степени переносятся посредством «виноградной лозы», минуя официальные каналы. Вредные слухи возникают тогда, когда официальные каналы коммуникации закрыты. Высшее руководство обязано управлять коммуникациями (особенно в кризисные моменты) так, чтобы «лоза» не являлась единственным источником информации [1–5].

Коммуникации в современном мире тесно связаны с применением информационных технологий, в связи с чем их принято называть электронными коммуникациями. Информационные технологии позволяют обеспечить постоянное общение практически в режиме реального времени как внутри организации, так и за ее пределами. В условиях рыночной экономики для обеспечения конкурентоспособности своей организации менеджеры должны активно использовать коммуникации с представителями различных сегментов, как внешнего – потребителями и партнерами, так и внутреннего рынка – работниками. Широко известны современные инструменты управления – CSRP (Планирование потребностей с учетом мнения клиента) и CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами), которые повышают эффективность контактов с целевыми группами. Для организации внутренних коммуникаций в организациях часто используется внутрикорпоративная сеть – Интранет. Он является современным средством для налаживания внутренних коммуникаций между подразделениями (включая удаленные структуры) и отдельными сотрудниками, быстрого обмена информацией о новостях компании. Внутрикорпоративная сеть может содержать различные разделы, электронные доски объявлений, фотографии, картинки, видео– и аудиоматериалы, специальные файлы, анкеты, тесты, электронные журналы, форумы, бюллетени новостей и т. п. Система позволяет сохранять и обрабатывать полученные данные, однако к ней имеют доступ только сотрудники компании, что обеспечивает возможность размещения конфиденциальной информации. Один из наиболее доступных методов внутренних коммуникаций – электронная рассылка новостей, которая создается для информирования сотрудников о значимых событиях, приказах и распоряжениях руководства.

Положительные последствия использования информационной технологии для организационных коммуникаций:

1) быстрее, чем раньше, распространять информацию;

2) иметь доступ к большему, чем раньше, объему информации;

3) располагать более широким и непосредственным доступом к этой информации;

4) поощрять участие в обмене информацией и ее использовании;

5) интегрировать системы и функции, а также беспрецедентным способом использовать информацию для связи с окружающим миром [8].

Существуют и негативные стороны электронных коммуникаций:

● безличность технологий – люди взаимодействуют с машинами, а не друг с другом, теряется невербальная составляющая коммуникаций, которая может внести важный дополнительный контекст в ситуацию;

● информационная перегрузка – часто в коммуникационные сети и системы электронной почты поступает слишком много информации, перегружая эти системы, как организационные, так и индивидуальные [8].

К электронным коммуникациям относятся электронная почта, Интернет, телекоммуникативные системы, виртуальные офисы и т. д.

Электронные коммуникации дают возможность пользователям выполнять всю работу или часть ее на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи. Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду и проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгоды для организаций состоят в повышении производительности труда (иногда на 15–25 %), в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, которые живут в отдаленных городах, в повышении уровня лояльности работников. Выигрыш общества – снижение интенсивности транспортных потоков и вредных выбросов, уменьшение числа безработных из числа людей, не имеющих возможностей для работы вне дома. Более того, в «обмен» на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда, например, дизайнер выполняет на дому дополнительные заказы.

Число специалистов, работающих на дому и пользующихся телекоммуникативными системами, растет во всем мире. В США и Европе оно достигает 20 % занятого населения и продолжает увеличиваться. В России статистика пока отсутствует, но данная тенденция также популярна: «фриланс», «виртуальный офис», «дистанционная» или «удаленная работа» – эти термины характеризуют выполнение работы на дому/вне офиса с помощью телекоммуникативных систем. В качестве основных средств производства такие работники используют электронную почту, сотовые телефоны и т. д. Уровень применения такого типа занятости работников во многом определяется готовностью менеджеров преодолеть страх потери прямого контроля над работниками. Риски для работников состоят в том, что могут пропустить карьерный рост, так как руководитель не видит процесс достижения результатов, а значит, может не оценить заслуги работника. Другой опасностью для работника является неограниченный рабочий день, поскольку работа осуществляется на дому и в любое удобное время. Отрицательным моментом также оказывается определенная социальная изоляция работников-фрилансеров – вследствие физической удаленности от коллег, единомышленников они лишены интеллектуальных стимулов, неформальных каналов общения. Правда, данный недостаток частично компенсирует участие таких сотрудников в социальных сетях, профессиональных сообществах и пр. Эмоциональные затраты работников, трудящихся вне офиса, могут быть выше, чем при традиционной занятости, поэтому задача менеджмента состоит в поддержке «телесотрудников», обеспечении их необходимой оперативной информацией, поощрении активных контактов и участии в корпоративных мероприятиях.

Также необходимо отметить, что компьютерная коммуникация коренным образом изменила общение между людьми в организациях. Совет Европы выделил коммуникативные и информационные компетенции в разряд ключевых профессиональных, не зависящих от предприятия и отрасли. Коммуникативная компетенция – это способность эффективно общаться, устанавливать деловые контакты, сотрудничать, взаимодействовать в команде. Информационная компетенция – это навыки поиска, отбора, предъявления информации, решения профессиональных задач с помощью компьютера. Предложенный эталон информационного поведения специалиста начала ХХI в. будет включать в себя следующие компоненты: осознание важности непрерывного образования и стремление к нему; ориентация на мировые информационные ресурсы; комплексное использование различных каналов получения информации; способность к рефлексии и реальной оценке уровня собственной информационной компетентности;

стремление к профессиональному общению и обмену знаниями; активность в распространении нового знания; соблюдение этических норм делового общения.

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Для понимания процесса обмена информацией и условий его эффективности следует изучить элементы и этапы данного процесса. Элементы коммуникационного процесса включают:

1. Отправитель – это индивид, который хотел бы донести свою идею или концепцию до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции. Он должен закодировать свое послание, выбирая символы, из которых будет состоять его сообщение.

2. Сообщение – это осязаемая формулировка отправляемой получателю идеи. Сообщение отправляется через определенный канал, по которому послание поступает получателю.

3. Канал – письменный документ, электронная почта, телефонный звонок, личная встреча и прочие средства передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее значение, декодируя содержащиеся в сообщении символы для себя (рис. 5.1.3) [6].

Рис. 5.1.3. Коммуникационный процесс

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Коммуникационный процесс состоит из взаимосвязанных этапов, таких как:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Рассмотрим подробнее указанные этапы.

Зарождение идеи. Коммуникационный процесс начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Если отправитель не затрачивает необходимого времени на обдумывание идеи, то его попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку не возникает достойного предмета обмена в коммуникационном процессе. Для эффективного обмена информацией, на этапе зарождения идеи необходимо принять в расчет множество факторов – личность получателя, его интересы, цели и ситуацию обмена и т. д. По мнению М. Мескона, лейтмотив данного этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

Кодирование и выбор канала. Для передачи идеи отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). В результате кодирования идея превращается в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Например, руководитель крупной организации не может вести беседу со всеми сотрудниками сразу. Если канал не соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет сообщить подчиненному сотруднику о серьезном нарушении им мер безопасности, но делает это во время совместного обеда, в результате не удается передать сотруднику опасность его проступка так эффективно, как можно было бы это сделать официальным письмом или на совещании.

Выбор средства сообщения часто не должен ограничиваться единственным каналом, желательно использовать два или большее число каналов коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако для каждого информационного обмена каналы передачи должны специально подбираться, в зависимости от ситуации и участников обмена.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди ошибочно принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировал свою идею. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове у отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.