Текст книги "Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации"

Глава 5. Изменение мышления

УВИДЕТЬ МИР ПО-НОВОМУ

Кто из нас не любит собирать пазлы, когда из разрозненных элементов постепенно возникает единое изображение? Красоту человека, цветка или стихотворения можно оценить, только увидев целиком. Интересно, что в английском языке слова «целое» (whole) и «здоровье» (health) имеют один корень и происходят от староанглийского hal. Поэтому, если современный мир кажется нам нездоровым, то это лишь оттого, что мы не в состоянии увидеть его как единое целое.

Системное мышление – это дисциплина, которая учит видеть целое. Она ориентирована на взаимосвязи, а не на отдельные элементы, на закономерности изменений, а не на статичные состояния. Это комплекс общих принципов, выделенных в XX веке из инструментария очень разных наук – физических и социальных, инженерных и управленческих. Инструменты и техника системного мышления подчинены логике кибернетической концепции обратной связи и инженерной теории сервомеханизмов[49]49
  Сервомеханизм – следящая система автоматического регулирования, которая работает по принципу обратной связи и в которой один или больше системных сигналов, сформированных в управляющий сигнал, оказывают механическое регулирующее воздействие на объект. Прим. перев.


[Закрыть], возникшей в конце XIX века. В последние 30 лет эти инструменты применялись для понимания широкого круга корпоративных, городских, региональных, экономических, политических, экологических и даже физиологических систем[50]50
  Полное описание «кибернетической» школы мысли и «сервосистем» в социальной науке см. в книге Джорджа Ричардсона Feedback Thought in Social Science and Systems Theory (Philadelphia: University of Pennsylvania Press), 1990.


[Закрыть]. Системное мышление отличается восприимчивостью к трудноуловимым взаимосвязям, которые придают живым системам их уникальный характер.

Сегодня мы более чем когда-либо нуждаемся в системном мышлении, потому что мир все больше усложняется. Вероятно, впервые в истории у человечества появилась возможность создавать больше информации, чем кто-либо способен воспринимать, устанавливать более тесные взаимосвязи, которыми никто не может управлять, и ускорять изменения так, что никто не в состоянии справиться с этим темпом. Степень сложности современного мира беспрецедентна. Вокруг нас множество примеров «системных катастроф»: глобальное потепление, изменение климата, международная торговля наркотиками, торговый и бюджетный дефицит США. У всех этих проблем нет простой локальной причины. То же самое происходит со многими компаниями: несмотря на блестящих сотрудников и инновационные товары, они терпят крах из-за неспособности заставить разрозненные функции и сотрудников действовать как единый слаженный организм.

Сложность способна подорвать уверенность в себе и готовность взять ответственность на себя. Стоит лишь вспомнить расхожие фразы: «Это слишком сложно для меня» или «Я ничего не могу поделать. Против системы не попрешь». Системное мышление может стать противоядием от чувства беспомощности, которое многие испытывают после того, как мы вступили в «эпоху взаимозависимости». Системное мышление – это дисциплина, которая помогает увидеть «структуры», лежащие в основе сложных ситуаций, и научиться различать эффективные и неэффективные изменения. Таким образом, мы культивируем здоровый подход, когда учимся видеть целое. Для этого системное мышление предлагает язык, который начинается с перестройки мышления.

Я называю системное мышление «пятой дисциплиной», так как это краеугольный камень, составляющий основу всех пяти обучающих дисциплин, описанных в книге. Все они связаны с изменением мышления, позволяющим видеть целое вместо частей. В рамках этого подхода каждый человек воспринимается как активный участник, формирующий собственную реальность, а не беспомощный субъект, подвергающийся воздействию внешних обстоятельств. Каждый из нас не только реагирует на настоящее, но и создает собственное будущее. Без системного мышления нет ни стимулов, ни способов объединить обучающие дисциплины, когда их начинают применять на практике. В качестве пятой дисциплины системное мышление становится основой того, как обучающиеся компании воспринимают окружающий мир.

В первом издании книги я приводил анализ самого в то время «животрепещущего примера» необходимости системного мышления – гонки вооружений между США и СССР, когда весь мир наблюдал, «кто быстрее всех доберется туда, куда никто не хотел бы попасть». Я отмечал, что эта трагическая «гонка» «истощает экономику США и разрушает советскую экономику». В завершение я сказал, что ситуация изменится только тогда, когда одна из сторон придет к выводу, что у нее больше нет желания в этом участвовать. По иронии судьбы, спустя год после издания книги распад Советского Союза прекратил эту безумную гонку вооружений. К сожалению, сегодня США и многие другие страны включились в другую гонку под названием «война с терроризмом».

Корни войны с терроризмом[51]51
  Использование этого термина отражает определенную точку зрения, так как многие сторонники «террористов» убеждены, что сражаются за свободу. Я использую этот термин исключительно потому, что он отражает распространенную точку зрения на широком политическом пространстве, включая Ближний Восток, что организованные военные действия против гражданских лиц следует обозначать этим термином.


[Закрыть], как и гонки вооружений между США и СССР, не в разнице политических идеологий или военных систем, а в способе мышления, которого придерживаются стороны. Американский политический истеблишмент руководствуется примерно следующей логикой:

У террористов своя логика:

С позиции США агрессором являются террористические организации типа «Аль-Каиды», а американская военная экспансия не что иное, как защитная реакция на угрозу. С точки зрения террористов, в роли агрессора, как экономического, так и военного, выступают Соединенные Штаты. Тот факт, что к боевикам примыкают все больше добровольцев, свидетельствует о том, что эту точку зрения разделяют многие.

При этом две прямые образуют круг. Взаимодействие двух противоположных, «линейных», несистемных позиций приводит к формированию системы, состоящей из набора переменных, влияющих друг на друга:

Если взглянуть на войну с терроризмом с позиции системного мышления, становится очевидным замкнутый круг постоянной агрессии. США реагируют на воспринимаемую угрозу для своих граждан тем, что увеличивают военную активность. Террористы воспринимают эти действия как агрессию со стороны США, что ведет к наращиванию их военной мощи. В ответ на это возрастает военная активность США, что заставляет террористов также повышать свою активность… и так до бесконечности. Каждая из сторон сконцентрирована на краткосрочных целях и реагирует на воспринимаемые угрозы. При этом их действия приводят к эскалации угрозы для всех. В данном случае, как и во многих системах, очевидные шаги не способствуют получению очевидного желаемого результата. Долгосрочные последствия усилий обеих сторон провоцируют снижение безопасности для всех.

Парадоксально, что США не сумели применить системный подход к решению проблемы, несмотря на избыток «системных аналитиков», изучающих ресурсы и вооружение террористов с помощью новейших информационных технологий, в том числе сложных компьютерных моделей[52]52
  Вероятно, в Министерстве обороны США, Агентстве национальной безопасности и ЦРУ больше людей, называющих себя «системными аналитиками», чем во всех остальных государственных департаментах и ведомствах. Специалисты Советского Союза первыми начали разрабатывать теорию систем: за последние 40 лет советские математики внесли более весомый теоретический вклад в развитие этого направления, чем представители всех остальных стран. Частично советское правительство спонсировало исследования в этом направлении, так как планировало применение сложных компьютерных инструментов для осуществления государственного контроля в рамках плановой экономики.


[Закрыть]. Почему же эти инструменты, которые должны были помочь справиться со всеми сложностями, не уберегли от попадания в ловушку нелогичности в войне с терроризмом? По той же причине, по которой применение сложных инструментов прогнозирования и бизнес-аналитики, как и стройных стратегических планов, обычно так и не ведет к значительному прорыву в управлении бизнесом. Все они предназначены для управления ситуацией со многими переменными, но с позиции текущего момента. Тогда как существует еще один вид сложности – динамическая, когда взаимосвязь между причиной и следствием не столь очевидна, а последствия воздействия проявляются лишь со временем. Традиционные методы прогнозирования, планирования и аналитики не предназначены для применения в ситуациях динамической сложности. Сбор устройства по инструкции или проверка товарно-материальных запасов в розничном магазине – это статичные ситуации, в которых нет ничего динамически сложного.

Динамическая сложность проявляется тогда, когда одно действие ведет к совершенно разным последствиям в краткосрочной и долгосрочной перспективе. А также когда действие вызывает один комплекс последствий на местном уровне и совершенно иной комплекс последствий – в другой части системы. И когда очевидные шаги приводят к неочевидным последствиям. Примером динамически сложного механизма является гироскоп: если надавить на один край, он накренится влево, если с другой стороны толкнуть его влево, он выпрямится. Но гироскоп выглядит образцом простоты по сравнению с динамической сложностью любой компании, где на производство продукции уходит несколько дней, на создание рекламной кампании – несколько недель, на наем и обучение персонала – несколько месяцев и несколько лет – на разработку новых продуктов, развитие управленческих кадров и завоевание репутации благодаря высокому качеству. А ведь все эти процессы протекают одновременно и постоянно влияют друг на друга.

В большинстве управленческих ситуаций важно понимание динамической сложности. Обеспечение баланса между ростом рынка и увеличением объема выпуска продукции представляет собой динамическую задачу.

Динамической задачей также является установление цены в сочетании с качеством товара (услуги), производством и доступностью для потребителей, что делает товар конкурентоспособным на рынке. К разряду динамических относится и задача повышения качества при снижении совокупных расходов и сохранении уровня удовлетворенности клиентов.

К сожалению, в большинстве случаев системный анализ концентрируется на множестве элементов, но не на динамической сложности. Прогнозные модели на основе тысяч переменных только отвлекают от закономерностей и главных взаимосвязей. Прискорбно, что для подавляющего большинства «системное мышление» означает попытку «победить сложное сложным» и для непрерывно усложняющихся проблем предлагаются все более изощренные решения. На самом деле такой подход являет собой противоположность принципа системного мышления.

Война с терроризмом, по сути своей, представляет собой проблему динамической сложности. Для понимания ее причин и возможных путей решения требуется проанализировать взаимосвязь между действиями США для обеспечения безопасности и воспринимаемым представлением об агрессии. Необходимо принимать во внимание задержку по времени между действиями и их последствиями, такими как решение США о применении силы и увеличение активности террористов. Кроме того, нужно видеть закономерности изменений, а не только конкретные события наподобие продолжающейся эскалации угрозы.

Понимание главных взаимосвязей, лежащих в основе проблемы, помогает в поиске новых потенциальных путей выхода. В ситуации войны с терроризмом, как в случае с любой возрастающей динамикой, очевидны вопросы: «Можно ли запустить порочный круг в обратную сторону?»; «Можно ли запустить в обратном направлении круг войны с терроризмом, чтобы медленно, но верно начать выстраивать цикл безопасности?»

Очевидно, что на эскалацию ситуации оказывает влияние множество других факторов глобальной и ближневосточной геополитической системы. При этом прогресс напрямую зависит от более глубокого осознания того, что само местное население (включая тех, кто поддерживает террористов и потенциально готов к ним примкнуть) вкладывает в понятие «безопасность», а также от их стремления к прогрессу и развитию. Навязывание внешнего представления о прогрессе, особенно с той стороны конфликта, которую считают агрессором, вряд ли будет способствовать снижению воспринимаемой угрозы.

Суть дисциплины системного мышления заключается в изменении мышления:

• видеть взаимосвязи, а не линейные цепочки причины-следствия;

• видеть процесс изменений, а не конкретные события.

Практика системного мышления начинается с понимания простой концепции обратной связи, отражающей, как действия усиливают или компенсируют друг друга. Затем необходимо научиться распознавать типы циклически повторяющихся «структур»: гонку вооружений можно назвать универсальным образцом или архетипом эскалации. По своей сути эта ситуация мало чем отличается от борьбы за влияние между двумя уличными бандами, от семейных конфликтов или рекламных баталий двух конкурирующих компаний, затеявших ценовую войну за долю рынка.

Системное мышление формирует богатый язык для описания широкого спектра взаимоотношений и закономерностей изменений. В итоге это упрощает жизнь тем, что помогает видеть глубинные закономерности, стоящие за событиями и деталями.

Поначалу изучение любого иностранного языка дается с трудом. Но если усвоить основы, процесс пойдет. Исследования с участием детей показали, что многие из них с легкостью осваивают навыки системного мышления[53]53
  См.: Nancy Roberts, “Teaching Dynamic Feedback Systems Thinking: An Elementary View,” Management Science (April 1978), 836–843; и Nancy Roberts, “Testing the World with Simulations,” Classroom Computer News, January/February 1983, 28.


[Закрыть]. Это наталкивает на мысль, что человек обладает врожденными навыками системного мышления, которые остаются неразвитыми, а в некоторых случаях даже подавляются в процессе формального образования с преобладанием линейного мышления.

Надеюсь, что дальнейшее чтение поможет вам обнаружить в себе скрытые навыки системного мышления, которыми обладает каждый.

ПОНИМАНИЕ ПРИЧИННЫХ ЦИКЛОВ

[54]54
  Принципы и инструменты системного мышления основаны на знаниях из разных научных дисциплин: физики, проектирования, биологии, математики. Конкретные инструменты, представленные в этой главе, основаны на «динамике систем», впервые предложенной Джеем Форрестером из MIT. См., например: Industrial Dynamics (Cambridge, Mass.: MIT Press), 1961; Urban Dynamics (Cambridge, Mass.: MIT Press), 1969; и “The Counterintuitive Behavior of Social Systems,” Technology Review (January 1971), 52–68. В этой конкретной части отдельного упоминания заслуживает Донелла Медоуз, ее статья “Whole Earth Models and Systems,” Co-Evolution Quarterly (Summer 1982), 98–108, послужила для меня моделью и стала источником вдохновения.


[Закрыть]

Реальность циклична, но мы воспринимаем мир линейно. Это ограничивает нашу способность мыслить системно. Одной из причин подобного фрагментированного подхода к мышлению является язык. Язык формирует восприятие. Мы видим то, что готовы увидеть. Западные языки с их структурой «подлежащее – сказуемое – дополнение» предопределяют линейное видение[55]55
  Для многих восточных языков, например китайского или японского, не характерна последовательность «подлежащее – сказуемое – дополнение». David Crystal, The Cambridge Encyclopedia of Language (New York: Cambridge University Press), 1987.


[Закрыть]. Если мы стремимся понять системные взаимосвязи, нужен язык взаимосвязей, организованный циклически. Без такого языка наше привычное восприятие мира порождает фрагментированность реальности и бесплодные действия, что наглядно проявилось в ходе войны с терроризмом. Такой язык важен для понимания динамически сложных вопросов и стратегических дилемм, особенно в случаях, когда отдельный человек, группа или организация стремятся видеть помимо событий силы, определяющие изменения.

Для иллюстрации основ нового языка рассмотрим очень простую систему – наполнение стакана водой. Кто-то может подумать: «Это не система – все слишком просто». И будет неправ.

В соответствии с линейной точкой зрения мы говорим: «Я наполняю стакан водой». При этом у подавляющего большинства в голове возникает примерно следующая картинка:

Однако на деле по мере наполнения стакана водой мы наблюдаем за изменением уровня жидкости. Мы контролируем разницу между реальным уровнем воды и желаемым, то есть нашей целью. Когда уровень воды приближается к желаемому, постепенно перекрываем кран, уменьшая поток воды, и наконец выключаем кран, когда стакан наполняется. По сути, мы управляли системой регулирования потока воды, состоящей из пяти элементов: желаемый уровень воды, реальный уровень воды, разница между этими двумя уровнями, положение крана и мощность потока. Эти переменные образуют цикл, или петлю причинно-следственных отношений, которая носит название «обратная связь». Последовательность процесса обеспечивает наполнение стакана водой до желаемого уровня.

Иногда люди неверно воспринимают термин «обратная связь», так как он часто употребляется в другом значении – «мнение относительно совершенного действия», например: «Как вы оцениваете решение производителя пива?» или «Что вы думаете о том, как я справился с ситуацией?» В этом контексте «положительная обратная связь» означает поддержку, а «отрицательная обратная связь» – плохие новости.

В системном мышлении обратная связь рассматривается как более широкая концепция. Под ней подразумевается любой вид взаимного влияния. Одна из аксиом системного мышления в том, что любое влияние есть и причина, и результат. Влияние никогда не бывает однонаправленным.

КАК ЧИТАТЬ ДИАГРАММУ СИСТЕМЫ

Ключ к системному восприятию реальности в том, чтобы видеть циклы влияния, а не линейные процессы. Это первый шаг к освобождению от традиционного типа мышления, ориентированного на реакцию. За каждым циклом своя собственная история. Наблюдая за потоками влияния, можно отследить повторяющиеся закономерности, которые приводят к улучшению или ухудшению ситуации.

Как показано на рисунке, каждый элемент в данной ситуации соединен с другими элементами стрелками, обозначающими влияние.

На рисунке стрелка от положения крана указывает на мощность потока воды. Любое изменение в положении крана приведет к изменению мощности потока воды. Но эти стрелки существуют не в изоляции.

Для того чтобы проследить за развитием ситуации, начните с любого элемента и наблюдайте, что является результатом этого действия, передвигаясь от элемента к элементу, словно по замкнутой железной дороге. Начать, пожалуй, лучше всего с человека, принимающего решение:

«Я устанавливаю положение крана, благодаря чему регулирую мощность потока воды, в результате чего уровень воды в стакане меняется. По мере изменения уровня воды в стакане меняется мое восприятие разницы (между реальным уровнем воды и желаемым). Когда изменяется эта разница, меняется положение моей руки на кране. И так далее…»

Основной навык, который требуется для чтения диаграммы цикла обратной связи, – это способность увидеть историю, стоящую за этой диаграммой: как структура создает определенную модель поведения (в сложной структуре – несколько моделей поведения) и какое влияние можно оказать на эту модель поведения. В данном случае это наполнение стакана водой и постепенное закрывание крана по мере того, как стакан наполняется.

В концепции петли обратной связи нет ничего сложного, но при этом она переворачивает глубоко укоренившиеся идеи, например понятие причинности. В повседневности мы говорим: «Я наполняю стакан водой», по умолчанию имея в виду однонаправленную причинность: «Мое действие вызывает увеличение уровня воды в стакане». Точнее: «Моя рука с помощью крана контролирует мощность потока воды, наполняющей стакан». Очевидно, что подобное утверждение описывает только половину процесса обратной связи: взаимосвязь между положением крана, мощностью потока воды и реальным уровнем воды в стакане.

Точно так же можно было бы описать только вторую половину процесса: «Уровень воды в стакане контролирует действия моей руки».

Оба утверждения являются в равной степени неполными. Более полным было бы следующее: «Мое намерение наполнить стакан водой создает систему, заставляющую воду наполнять стакан, пока реальный уровень воды в стакане низкий, а затем закрыть кран, когда стакан наполнится». Иными словами, структура определяет поведение, а сама структура задается моим намерением и действием. Это существенное различие, поскольку, как мы видели на примере «пивной игры» в главе 3, концентрация только на отдельных действиях и игнорирование структуры ведет к полной беспомощности в сложных ситуациях.

Выразить все причинные связи с помощью повседневного английского языка вряд ли возможно. Такие фразы отражают преимущественно линейный тип мышления, а в лучшем случае лишь частично точны и на глубинном уровне имеют тенденцию к описанию отдельных элементов взаимных процессов, а не всего процесса целиком.

Концепция обратной связи существенно пошатнула положения антропоцентризма, то есть представления о человеке как о центре деятельности. Простое утверждение «Я наполняю стакан водой» описывает ситуацию, в которой человеку отводится центральная роль во взаимодействии с неживой реальностью. С позиции системного мышления человек является частью процесса обратной связи, а не выделяется из него. Такой подход отражает значительное изменение в осознании и мышлении. Он позволяет увидеть, как человек в равной степени влияет на реальность и подвергается влиянию со стороны реальности. За это изменение мышления ратуют экологи, когда призывают общество к тому, чтобы считать человека частью природы, а не ее господином.

Это изменение мышления признается многими великими философскими системами. Вот пример осуждения из Бхагават-гиты:

Все действия порождены свойствами одной природы. Только Я, обманутое собственным эгоизмом, мыслит: «Я делатель»[56]56
  The Bhagavad-Gita (Бхагавад-гита) в переводе Анни Бесант, перепечатано в Robert O. Ballou, The Bible of the World (New York: Viking), 1939.


[Закрыть].

Кроме того, концепция обратной связи усложняет этическую проблему ответственности. На кого возложить ответственность за эскалацию ситуации в ходе войны с терроризмом? С позиции линейного мышления каждая сторона будет обвинять в этом другую сторону: «Их агрессия вынуждает нас предпринимать ответные меры». Линейная точка зрения всегда подразумевает простой локус ответственности. Когда что-то идет не так, есть только два варианта реакции: обвинять кого-то или признать собственную вину. На глубинном уровне между ними нет особой разницы, так как оба являются следствием линейного восприятия. С линейной точки зрения мы всегда ищем кого-то, на кого можно возложить ответственность. В некоторых случаях это могут быть даже скрытые силы в нас самих. Когда мой четырехлетний сын не хотел есть овощи, он обычно говорил: «Мой желудок не разрешает мне это съесть». Можно отнестись к этому скептически, но так ли уж отличается его подход от подхода взрослого человека, который утверждает: «Из-за своего невроза я не могу доверять людям».

Руководствуясь системным мышлением, мы отказываемся от убеждения, что ответственность несет один человек или элемент системы. Перспектива обратной связи подразумевает, что каждый элемент системы несет ответственность за проблемы, созданные системой. Однако это не означает, что каждый элемент системы обладает равными возможностями для ее изменения.

Однако абсолютно точно, что поиск козла отпущения – занятие, к которому особенно склонны в индивидуалистических западных культурах, – ведет в тупик.

Наконец, концепция обратной связи выявляет ограничения нашего языка. Описание даже простейшей системы, такой как наполнение стакана водой, звучит довольно странно: «Когда я наполняю стакан водой, процесс обратной связи заставляет меня регулировать положение крана, что ведет к изменению мощности потока воды и влияет на изменение уровня воды в стакане. Цель процесса заключается в том, чтобы реальный уровень воды в стакане поднялся до желаемого». Именно по этой причине нам необходим новый язык для описания систем. Если даже описание такой простейшей системы, как наполнение стакана водой, звучит настолько нелепо, представьте, с какими трудностями мы столкнемся при попытке описать многочисленные процессы обратной связи в любой компании.

К этому требуется привыкнуть. Мы традиционно прибегаем к линейному языку для описания своего опыта. Простые утверждения относительно причинности и ответственности нам знакомы и удобны. Это не означает, что от них следует отказаться. Вы же не отказываетесь от своего языка, если хотите выучить новый! Во многих ситуациях бывает достаточно простых линейных описаний, и поиск процессов обратной связи будет только потерей времени. Однако это не относится к проблемам динамической сложности.

УСИЛИВАЮЩАЯ И УРАВНОВЕШИВАЮЩАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И ЗАДЕРЖКИ: СТРУКТУРНЫЕ ЕДИНИЦЫ СИСТЕМНОГО МЫШЛЕНИЯ

Есть два типа процессов обратной связи: усиливающие и уравновешивающие. Усиливающий процесс обратной связи – это двигатель роста. Он присутствует в любой ситуации роста и развития. Этот тип обратной связи вызывает в том числе ускорение падения, напоминая эффект снежного кома, например лавинообразное снижение объемов банковских активов в период финансовой паники.

Уравновешивающая (стабилизирующая) обратная связь присутствует в ситуациях, ориентированных на достижение цели. Если цель в том, чтобы остановиться, то уравновешивающая обратная связь проявится в том, что вы нажмете на тормоз. Если цель в том, чтобы двигаться со скоростью 60 км/ч, то уравновешивающая обратная связь заставит вас повысить скорость до нужной, но не выше. Цель может быть как явно выраженной, например когда компания стремится получить желаемую долю рынка, так и скрытой, как, например, вредная привычка, которой вы следуете, как бы ни старались от нее избавиться.

Для многих процессов обратной связи характерно наличие «задержек» – прерывания потока влияния, в результате чего последствия действий проявляются постепенно.

Все идеи языка системного мышления строятся на основе этих структурных элементов, подобно тому как предложения строятся из существительных и глаголов. После того как мы освоили структурные единицы, можно приступать к созданию историй – архетипов систем, речь о которых пойдет в следующей главе.

УСИЛИВАЮЩАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: КАК НЕБОЛЬШИЕ ИЗМЕНЕНИЯ МОГУТ ПРИВЕСТИ К ЗНАЧИТЕЛЬНЫМ ПОСЛЕДСТВИЯМ

Хорошо это или плохо, но если для системы характерна усиливающая обратная связь, вы можете не заметить, как скромные действия приведут к значительным последствиям. Понимание системы позволяет влиять на ее работу.

Например, руководители часто не отдают себе отчета в том, до какой степени их собственные ожидания влияют на эффективность сотрудников. Если руководитель убежден, что у сотрудника хороший потенциал, он уделяет особое внимание его развитию. Когда сотрудник добивается хорошего результата, руководитель только утверждается в мысли, что не ошибся на его счет, и начинает поддерживать его еще больше. И наоборот, те сотрудники, которых отнесли к категории бесперспективных и которым не уделяется достаточного внимания, теряют интерес к работе и не демонстрируют особых результатов, что дает руководителю основания оправдать свое отсутствие внимания к этим сотрудникам.

Впервые это явление выделил психолог Роберт Мертон, назвав его «самосбывающимся пророчеством»[57]57
  Robert K. Merton, “The Self-Fulfilling Prophecy,” in Robert K. Merton, editor, Social Theory and Social Structure (New York: Free Press), 1968.


[Закрыть]. Другое определение – «эффект Пигмалиона», по названию пьесы Бернарда Шоу, которая легла в основу мюзикла «Моя прекрасная леди». А Бернард Шоу позаимствовал этот сюжет из греческой и римской мифологии. Согласно мифу, скульптор Пигмалион настолько поверил в то, что созданная им статуя – настоящая девушка, что та ожила.

Эффект Пигмалиона проявляется в самых разных обстоятельствах[58]58
  R. Rosenthal, “Teacher Expectation and Pupil Learning”; and R. D. Strom, editor, Teachers and the Learning Process (Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall); R. Rosenthal, “The Pygmalion Effect Lives,” Psychology Today, September 1973.


[Закрыть]. Примером может стать ситуация в учебном заведении, когда мнение преподавателя о способностях ученика влияет на поведение последнего. Джейн очень стеснительная и в первом семестре в новой школе показывала не слишком высокие результаты в учебе из-за постоянных конфликтов в семье. Учитель посчитал, что Джейн не интересуется учебой. В следующем семестре учитель уделял Джейн меньше внимания, и она стала учиться еще хуже. Со временем Джейн попала в нисходящую спираль, когда учителя уделяли ей все меньше и меньше внимания, считая ее неспособной и незаинтересованной, а ее успеваемость от этого страдала еще сильнее. Таким образом, ученики либо приобретают уверенность в своих способностях благодаря вниманию учителя, либо теряют ее из-за своих скромных результатов, усиленных негативным отношением преподавателя.

В процессах с усиливающей обратной связью небольшое изменение ведет к значительным последствиям. Каким бы ни было изначальное действие, оно усиливается, производя дополнительные действия в том же направлении. Это явление напоминает эффект лавины или сложных процентов. В некоторых случаях процесс превращается в замкнутый круг, когда одно негативное действие вызывает лавинообразное ухудшение ситуации. Наглядным примером служит «бензиновый кризис». Стоит слуху о дефиците бензина распространиться, как у заправок тут же выстраиваются длинные очереди. Когда водители видят эти очереди, у них развеиваются последние сомнения: вот он, кризис. Начинается паника. Все пытаются запастись бензином в ожидании трудных времен. Точно так же люди сметают с прилавков запасы консервов и воды, когда начинают циркулировать слухи о приближающемся шторме или урагане. Брокеры лихорадочно избавляются от какого-то актива, если краем уха где-то слышат, что его стоимость скоро упадет. Это примеры структур, в которых микроскопический шаг в нежелательном направлении запускает действие нисходящей спирали.

Тем не менее усиливающая петля обратной связи не является по умолчанию негативной. Есть примеры замкнутых циклов, развивающихся в желательном направлении. Возьмите занятия спортом. Вы занимаетесь спортом, и ваше самочувствие улучшается. Благодаря тому что вы чувствуете себя более активным, вы увеличиваете физическую нагрузку, а это еще более благоприятно сказывается на вашем состоянии. Если бы процесс войны с терроризмом удалось запустить в обратную сторону и поддержать устойчивый эффект, это создало бы благоприятный замкнутый круг. Развитие любого нового продукта включает действие усиливающей спирали. Например, рост популярности многих товаров определяется эффектом сарафанного радио. Благодаря ему спрос на товар начинает резко расти (вспомните хотя бы Volkswagen Beetle и Ipod), так как довольные покупатели рассказывают о новом товаре своим знакомым, которые тоже становятся довольными покупателями и рассказывают об этом товаре дальше. С развитием современных сетевых технологий физическое действие по распространению информации создает еще большую усиливающую динамику.

На рисунке представлена диаграмма, показывающая, как положительные отзывы сарафанного радио стимулируют рост продаж и уровень удовлетворенности потребителей.

КАК ЧИТАТЬ ДИАГРАММУ УСИЛИВАЮЩЕГО ЦИКЛА

Увеличение объема продаж, вызванное тем, что клиенты рассказывают друг другу о вашем товаре

Диаграмма показывает процесс усиливающей обратной связи, в котором действия накапливаются вследствие эффекта снежного кома. Наблюдать за развитием процесса следует по кругу:

Если товар хороший, то рост объема продаж ведет к увеличению количества довольных покупателей, а значит, к увеличению числа положительных отзывов. Это будет еще больше стимулировать рост продаж и хороших отзывов… и так далее. С другой стороны, если товар плохой, это приведет к созданию отрицательного замкнутого круга: после продаж появятся недовольные клиенты, они будут делиться своим плохим мнением, и объем продаж будет падать, и так вновь по кругу.

Поведение под влиянием усиливающей петли обратной связи ускоряет рост или падение. Так, в результате ядерной гонки вооружений в прошлом веке образовались огромные запасы ядерного оружия. А вот в случае банковского кризиса усиливающий эффект проявляется в снижении объемов банковских депозитов.

В повседневности, говоря об усиливающей петле, мы обычно используем такие выражения, как «эффект снежного кома», «стадное чувство», «замкнутый круг», а также фразы, описывающие конкретные системы: «Богатые становятся еще богаче, а бедные – еще беднее». Мы точно знаем, что в бизнесе нужно «не упустить момент» для рекламы нового продукта или продвижения молодой компании. Кроме того, нам отлично известно, что усиливающая спираль может иметь и противоположное направление. Выражение «крысы бегут с тонущего корабля» отражает ситуацию, когда неуверенность нескольких ключевых персон передается остальным и паника распространяется на всю систему. Сарафанное радио может работать и в другую сторону (как произошло в истории с некачественными безрецептурными лекарствами) и вызвать настоящую катастрофу на рынке.

Как хорошие, так и плохие новости, попадая в усиливающую петлю обратной связи, набирают такую скорость, что к этому мало кто оказывается готов. Об этом поется в детской французской песенке. Сначала в углу пруда появляется одна-единственная кувшинка. Но каждый день их число удваивается. Через 30 дней весь пруд оказывается покрытым кувшинками. При этом первые 28 дней этого никто не замечает. Неожиданно для всех на 29-й день пруд уже наполовину занят кувшинками, и теперь местные жители всерьез обеспокоены. К сожалению, к этому времени уже ничего нельзя сделать. На следующий день оправдываются их самые мрачные ожидания. Поэтому экологические катастрофы настолько опасны, особенно те, которые развиваются по сценарию с усиливающей обратной связью. К тому моменту, когда проблема становится очевидной, уже слишком поздно что-то предпринимать. Исчезновение разных видов животных происходит по похожему сценарию: медленное, но неуклонное снижение популяции на протяжении длительного времени, а затем резкое исчезновение всего вида. Так же исчезают и крупные компании.