Текст книги "Мои правила. Слушай, учись, смейся и будь лидером"

Можно (и нужно) учесть эти мудрые советы, а можно взять на вооружение метод, который я нахожу очень полезным, когда приходится говорить перед большой аудиторией: я перестал выступать с речами! Ну, не буквально, мне приходится иногда произносить официальные речи, но всякий раз, когда меня приглашают выступить, я стараюсь убедить приглашающую сторону изменить формат на беседу в форме вопросов и ответов.

Не только я чувствую себя в таком формате намного комфортнее, но и для слушателей, я уверен, проку гораздо больше. При стандартном 25-минутном выступлении вам, может, и удастся ответить на пару вопросов из зала, но, как правило, второпях и непродуктивно. Тщательно спланированная встреча в формате «вопрос-ответ» позволяет слушателям вступить в диалог (или по крайней мере так думать), и мне всегда удается осветить намного больше тем, чем можно впихнуть в подготовленную речь. При этом, если какую-то тему мне особо хочется обсудить, один-два заранее проинструктированных человека в зале всегда деликатно подведут меня к ней!

Что интересно, стоило мне внедрить такой подход к выступлениям, как я стал одним из самых высокооплачиваемых «спикеров» в мире (так мне сказали), и в результате ежегодно собираю около $10 млн на благотворительность.

Вы когда-нибудь замечали, что после любого формального выступления слушатели больше обсуждают все, что осталось за рамками, чем темы, которые спикер осветил? «Лучше бы она больше времени потратила на то, чтобы объяснить XYZ» или, что гораздо хуже, «А вы заметили, как он старательно избегал любого упоминания XYZ? А ведь именно об этом я больше всего хотел услышать». И пускай даже в самой удачной беседе в формате «вопрос-ответ» вы не сможете затронуть все, что вы или ваши слушатели хотели обсудить, у слушателей по крайней мере есть возможность стать участниками, а не просто слушателями.

И вы знаете, какой вопрос мне задают почти каждый раз на таких встречах? «Ричард, не могли бы вы рассказать, как вам пришло в голову назвать свою компанию Virgin?» Наверное, мне надо радоваться – ведь они моги бы задать куда более трудные вопросы!

Выступаете ли вы с официальной речью в аудитории, даете пресс-конференцию или разговариваете с группой из двадцати сотрудников, вы должны стараться привлечь максимум внимания слушателей и до минимума свести возможность любой двусмысленности и последующего, потенциально вредного непонимания. Поэтому я, исходя из собственного опыта, советую избегать некоторых распространенных выражений и слов (и звуков).

Эмм, умм, как бы, ну вы понимаете…

Люди, которые боятся выступать на публике, еще больше боятся молчать на публике. В результате они торопятся заполнить любую паузу (помните, что Марк Твен говорил о паузах?) всевозможными эканьями, меканьями, беканьями и словами-паразитами или словами-заполнителями. Люди моего поколения любили пересыпать речь «you know» («ну ты понимаешь»), вставляя этот заполнитель в каждую вторую фразу. Фаворит сегодняшнего поколения англоязычных – слово-заполнитель «like» («как бы»). У некоторых как бы представителей Поколения как бы Y таких «like» в речи больше, чем всех остальных слов как бы вместе взятых. Но каковы бы ни были ваши личные предпочтения, слов-паразитов лучше всего избегать – они только продлевают время выступления и не имеют никакой ценности.

Никогда не забуду болезненный урок, который получил от Энтони Говарда, ныне покойного, и всегда буду ему благодарен за то, что он не дал мне опозориться. Говард был писателем, журналистом и ведущим на BBC Radio4, для которого и взял интервью у очень юного и очень нервного Ричарда Брэнсона. Это было первое в моей жизни интервью. Я рассказывал о журнале Student. Интервью записывалось на пленку, и, как мне казалось, все было хорошо и совсем не страшно, разве что немного долго. Мистер Говард оказался настолько добр ко мне, что перед тем, как пускать запись в эфир, прислал мне две магнитофонные кассеты. На первой, десятиминутной, было мое интервью, подготовленное к эфиру, и я помню, как приосанился от того, как гладко, уверенно и деловито я говорил. Потом послушал вторую ленту и с грохотом рухнул с небес на землю. К моему ужасу, там были только «уммм», «эмммм», «ну вы понимаете» и постоянное откашливание – все, что мистер Говард вырезал из интервью. И что самое печальное – вторая запись была гораздо длиннее первой!

«Это неплохая идея»

Любое одновременное использование отрицаний (приставка «не») и «негативных» слов («плохая») приводит аудиторию в замешательство. Добавьте слово «возможно» – и это еще больше усугубит ситуацию. Выводы, которые сотрудники могут сделать, услышав от генерального директора такую фразу, варьируют от «Ему нравится эта идея – давайте поднажмем и продавим этот проект» до диаметрально противоположного «Ему не нравится эта идея – он специально избегает называть ее “хорошей”». Так что выражайтесь определеннее. Одобряете вы что-то или не одобряете – будьте убедительны и выражайте свою позицию абсолютно четко, обязательно объяснив причины.

«Вам это не понравится, но…»

При любой возможности избегайте такого негатива. Вместо того, чтобы сразу заронить зерно сомнения у слушателей, гораздо лучше сказать что-нибудь вроде «Задача может оказаться очень трудной, но я уверен – вместе мы справимся».

«Да это ни на что не похоже!»

Такая фраза может значить что угодно, от восторженного одобрения до едкого осуждения, а то и признания, что понятия не имеешь, что это вообще за штука. Непохожесть, как и другое емкое слово, «изменения», может быть как со знаком «плюс», так и со знаком «минус», и на каждую компанию, которая выгодно отличается от конкурентов, найдется по меньшей мере одна, которая при всей непохожести ничем не блещет.

«Бывали времена и получше»

Такие негативные полуутверждения – еще один пример трусливых компромиссов. Люди хотят слышать правду, а не ее подслащенную версию. Скажите: «К сожалению, прошлый год для нашей компании выдался плохим» – и честно объясните, какие уроки собираетесь извлечь и что сделаете, чтобы следующий год был лучше. Это и будет позитивный подход!

«Позвольте мне ответить вам на этот вопрос позже…»

Когда вы действительно не знаете, что сказать, такой ответ будет абсолютно корректным. Вместо того, чтобы что-то сочинять и, скорее всего, выглядеть при этом по-идиотски, скажите, что вернетесь к этому вопросу позже, но обязательно запишите вопрос и обязательно своевременно ответьте на него. Еще лучше, если вы пообещаете «Я свяжусь с вами по этому вопросу к такой-то дате».

«Тем не менее…»

Поставленные в начале почти любой фразы, эти три коротких слова становятся, пожалуй, самыми разрушительными словами вашей речи. Не перестаю удивляться, как люди, сами того не желая, перечеркивают все уже сказанное. Для большинства людей «тем не менее» сразу сводит на нет все ранее сказанное и заставляет насторожиться слушателя, который к тому моменту мог уже согласиться с оратором по существу. В качестве вербального мостика от «за» к «против» попробуйте использовать что-нибудь вроде «Конечно, нам не следует игнорировать…».

«Без комментариев»

Я знаю, что все это знают, и все равно поразительно, как же часто у людей срываются с языка эти слова – гарантированная пиар-катастрофа! Даже если вы оказались в незавидной ситуации и ваши юристы говорят «Пока мы ничего не можем сказать прессе», пожалуйста, любой ценой воздержитесь от фразы «Без комментариев». Слова «Мне очень жаль, но, пока мы не соберем все факты, мы не вправе выступать с заявлением» вызовут гораздо более благожелательную реакцию у пользователей YouTube и зрителей вечерних новостей! Сухое же «Без комментариев» будет понято как «Мы чертовски облажались и не хотим об этом говорить, пока наши адвокаты не придумают правдоподобное алиби».

«Окей»

Несомненно, это самое узнаваемое на планете, наряду с «кока-кола», слово и при этом одно из самых многозначных. Говорят, что своим происхождением оно обязано сокращению от «Oll Korrect», безграмотно написанному «все правильно», но на практике оно может обозначать самые разные вещи. Для одного человека «окей» может значить «хорошо», для другого – «приемлемо», а для третьего – «сойдет, но с натяжкой». Кроме того, это слово используется и для того, чтобы выразить пренебрежение, когда «окей» на самом деле означает «Ладно, только отвяжись от меня». Избегайте его! Не ленитесь! Если вы имеете в виду «Это прекрасная идея!», то так и скажите. Если же вы думаете, что идея – дрянь, скажите (вежливо) «Мне это не нравится» и объясните почему, чтобы автор идеи мог извлечь для себя урок.

И напоследок бонус: есть слово, из-за которого могут возникнуть проблемы и у американцев в Великобритании, и у англичан в США. Это слово quite. Для американца quite good означает «очень хорошо», тогда как для жителя Соединенного Королевства это оценка в диапазоне от «недурно» до «приемлемо с натяжкой». Если сомневаетесь, лучше не используйте quite по обе стороны Атлантики, поскольку результаты могут оказаться quite (в американском смысле слова) bad!

После того как я перечислил несколько слов и фраз, которых, по моему мнению, лучше избегать, позвольте порекомендовать несколько повседневных фраз, которые я настоятельно рекомендую использовать как можно чаще. Первая состоит из семи коротких слов, собранных в одну из самых, как я искренне считаю, мощных фраз, какие только может произнести руководитель компании: «Я не знаю – а вы что думаете?»

Плюсы от того, что вы будете время от времени задавать этот вопрос, практически неисчислимы. Прежде всего, если вы действительно не знаете, что ответить, признайтесь сразу и избавьте собеседника от необходимости выслушивать нудную бессмыслицу в стиле сэра Хэмфри. («Не нуди, Ричард, – говорит мне в таких случаях моя жена Джоан, уроженка Глазго, – не нуди», – и я немедленно прекращаю!).

Конечно, всегда будут существовать надутые типы «Я-тут-главный-я-все-знаю», которые считают любое проявление неуверенности признаком слабости, абсолютно недопустимым перед подчиненными. На мой взгляд, все с точностью до наоборот. Когда руководитель демонстрирует такую уверенность в себе, что прямо говорит «Ну вы же не ожидаете, что у меня на все есть ответы, поэтому я буду рад услышать, что вы по этому поводу думаете», он не только по-человечески становится ближе к подчиненным, но и сообщает, что уважает и ценит их мнение. Можно даже без первой части, «Я не знаю», – если вы будете почаще задавать простые вопросы «Что вы думаете по этому поводу?» или «Мы тут ничего не упускаем?», вам гарантирована позитивная отдача самого разного плана. В школе мы всегда знали, кто из учителей будет задавать вопросы, а кто пробубнит весь семестр и так и не проверит, поняли мы что-то или нет. То же самое и в офисе: если ваши сотрудники знают, что их мнением могут поинтересоваться в любую минуту, они будут внимательнее и им всегда найдется что сказать.

А сейчас я собираюсь сказать то, что вы, наверное, последний раз слышали от папы с мамой в глубоком детстве. (Многие из вас усвоили урок, и тогда обращаюсь я не к вам, тем более что, бьюсь об заклад, вы со мной полностью согласны.) Прошу прощения, если это прозвучит хоть в какой-то мере снисходительно, но есть два простых и страшно важных слова, которыми люди слишком часто пренебрегают. Чем выше человек забрался по карьерной лестнице, тем реже слышит вокруг «пожалуйста» и «спасибо».

Нас всех учили говорить «спасибо» и «пожалуйста». У моих родителей на этот счет было очень простое правило: «Без “пожалуйста” ничего не получишь». Так почему же столько людей, похоже, переросли эту привычку? Не знаю, то ли это связано с ошибочным представлением о статусе, то ли просто с дурными манерами, но меня часто огорчает, что у многих людей эти слова вышли из употребления. Возможно, сегодня детей просто не учат социальной ценности таких слов, но я считаю, что, будь то электронная переписка или личный контакт, переборщить с этим просто невозможно. Дело тут не только в вежливости, дело в благодарности и уважении к вашим коллегам на всех уровнях. Посмотрите, как отличаются два начала одного и того же разговора: «Большое спасибо за вашу работу над отчетом! Хочу сказать, что…» и «Я получил ваш отчет и хочу сказать, что…». Точно так же и простое «пожалуйста» может все кардинально изменить. Гораздо больше шансов получить искомое вовремя, если сказать «Пожалуйста, постарайтесь сделать это к понедельнику», а не буркнуть «Мне это нужно к понедельнику».

Такие признанные специалисты, как консультанты из McKinsey & Co., говоря о мотивации и «признании заслуг работников», согласны с тем, что, вопреки распространенному мнению, деньги редко являются главным мотивирующим фактором. В своем докладе Insights into Organization они пишут, что, хотя справедливая компенсация важна, столь же важны и другие, менее вещественные факторы, одним из которых является чувство гордости за свою работу. Люди получают огромное удовлетворение от сознания, что выполняют работу хорошо и их старания оцениваются по достоинству, и самый простой способ не расхолаживать сотрудников – почаще их благодарить. Простое «Спасибо» от начальника может произвести сильное впечатление, особенно если начальник подошел к столу сотрудника, чтобы лично поблагодарить. А если есть возможность подкрепить «спасибо» чем-то чуть более осязаемым, то впечатление окажется еще сильнее и будет длиться дольше.

Электронные письма и SMS изрядно сократили живое общение и почти свели на нет написанные от руки письма с благодарностями. Учитывая, какой редкостью они стали в наши дни, такие письма (на случай, если вы забыли, письмо пишут ручкой на листе бумаги, кладут в конверт и посылают по почте) обращают на себя внимание. Я пишу письма несколько раз в месяц – поблагодарить за что-то особенное, выразить соболезнования, поздравить с рождением ребенка, а иногда даже чтобы подтолкнуть сделку, которая, кажется, уходит от нас. Помню, как писал Мику Джаггеру в 1991 г., когда мы убеждали Rolling Stones записываться на Virgin Records. А самая, пожалуй, странная история с письмом связана с предложением группе Stereophonics заключить контракт с нашим новым лейблом V2. Мне сообщили, что с контрактом ничего не вытанцовывается, и я, повинуясь импульсу, послал написанную от руки записку матери лидера Stereophonics Келли Джонса. Я знал, что Келли до сих пор живет с матерью, и в записке умолял ее уговорить сына «сделать верный выбор». Он так и поступил – группа подписала контракт спустя несколько недель. «С ума сойти, какой эффект может произвести записка от “этого милого мистера Брэнсона”!» – как сказал мне потом Келли.

Мне нравится устраивать сюрпризы особо отличившимся сотрудникам (и их любимым), пригласив их провести несколько дней с нами на острове Некер. Согласитесь, что размаха в этом побольше, чем в благодарственном письме. Как-то в 1997 г. у нас гостил целая команда с Virgin Atlantic, двадцать с лишним человек, продемонстрировавших высочайший профессионализм во время аварийной посадки в Хитроу. Одно шасси вышло не до конца, но капитан посадил самолет так, что в газетах писали – «образцовая посадка». Наверное, помогло то, что этот капитан, Тим Бэрнби, в прошлом был чемпионом по высшему пилотажу! Я уверен, что эту посадку экипаж будет помнить всю жизнь – как и те несколько дней, что мы вместе провели на Некере. Но, как говорится в старой пословице, «Дорог не подарок, а внимание», и если у вас нет частного острова, куда можно пригласить сотрудников, ничего страшного – сделайте им сюрприз, дайте незапланированный выходной, пригласите на обед или отдайте те забронированные места в «директорской ложе» на стадионе, которой вы все равно не пользуетесь. А самое меньшее, что вы можете сделать, – прийти к ним на рабочее место, пожать руки и от души сказать «спасибо».

И вот еще что: в общении, будь оно письменным или устным, возьмите за правило – всегда придерживаться принципа KISS. И заодно добавьте в него еще одну букву S – от слова «short». Если все ваши коммуникации будут подчинены принципу «просто и коротко», вы не только получите лучше информированных и более вовлеченных сотрудников, акционеров и клиентов, но и избавите себя и компанию от лишней головной боли.

Глава 5
Забудьте про миссию
Неположенные положения

Рано или поздно (и скорее всего, рано – в первые дни существования любого стартапа) какой-нибудь инвестор или соискатель вакансии обязательно спросит: «Ну так какая у вашей компании миссия?» Некоторые думают, что задать такой вопрос на собеседовании – очень круто, хотя я позволю себе с этим не согласиться.

Буду откровенен: я никогда не был поклонником программных заявлений о миссии компаний. Большинство из них я нахожу набором бессмысленных трюизмов, которые никого и ни на что вдохновить не могут. За очень редким исключением, они не оказывают никакого влияния на компанию и ее сотрудников, а во многих случаях превращаются в объект для насмешек. Представьте: вот работаете вы на компанию «Штуковины XYZ», и что же – вам действительно нужно, чтобы вам на каждом шагу твердили «Миссия компании “Штуковины XYZ” – делать лучшие в мире штуковины, предоставляя клиентам первоклассный сервис»? Положа руку на сердце – если ничего умнее в компании не смогли придумать, лучше вообще обойтись без всяких миссий. Такие банальности не воодушевляют сотрудников, а вызывают реакцию типа «И охота им тратить время на чепуху?».

Прежде чем пытаться сформулировать миссию, надо решить для себя один маленький вопрос: насколько высоко вы хотите поднять планку и способны ли взять эту высоту. Если с тем и другим нет ясности, нет смысла приукрашивать печальную действительность. Когда пафосные словеса заставляют сотрудников только поддакивать в ответ. «Точно, точно», очевидно, что лучше было бы время и силы потратить не на нагнетание словесного тумана, а на решение реальных проблем. Классический пример разрыва между декларациями и действительностью – корпорация Enron, обанкротившаяся в 2001 г., разрушив жизни и уничтожив сбережения сотен тысяч своих вкладчиков и сотрудников. И в тот момент, когда все рушилось, особенно гордо звучал лозунг корпорации: «Уважение, честность, коммуникации и совершенство». Точно, точно.

Мое первое знакомство с программным заявлением, если это можно так назвать, произошло еще в детстве. В то время величайшим героем – настоящим, а не книжным – для меня был ас Второй мировой, летчик-истребитель Королевских ВВС Великобритании Дуглас Бадер. Посмотрев (несколько раз) фильм «Достичь небес» (Reach for the Sky), в котором рассказывалась поразительная история Бадера, сумевшего вернуться в авиацию после ампутации обеих ног, я спросил у отца, что означает девиз Королевских ВВС «Per Ardua ad Astra». Папа объяснил, что это латинское выражение переводится как «через невзгоды к звездам», и я, впечатлительный английский мальчик, решил, что это самая крутая вещь, которую мне доводилось слышать. Было что-то невероятно притягательное в самой идее – проложить дорогу к звездам, какие бы трудности ни пришлось при этом преодолеть. Помню, как удивились мои приятели, когда я промчался мимо них на велосипеде, вопя во всю глотку «Через тернии к звездам!». Наверное, сегодняшние дети выкрикивали бы девиз героя «Истории игрушек» Базза Лайтера – «В бесконечность – и дальше!». Кстати, я знаю, что команда Virgin Galactic считает, что это очень крутой девиз.

Спустя несколько лет в школе Стоу я второй раз в жизни столкнулся с подобным программным заявлением – это был девиз школы «Persto et Praesto». Каждый новичок в свой первый школьный день узнавал, что это значит «Стою на своем – и стою первым». Нужно ли говорить, сколько глупых шуточек первая часть этого девиза породила среди достигших половой зрелости подростков, и тем не менее это был прекрасный девиз, достойный того, чтобы юные «стоуки» не забывали его, когда повзрослеют. Хоть я и забыл большую часть того, чему меня учили в школе, эти слова до сих пор звучат в моей душе.

В той же Стоу учитель английского и литературы, проявляя полное отсутствие снисхождения к моей дислексии, как-то сказал, что у меня «объем внимания как у комара». Ему так понравилась собственная шутка, что он добавил: «Но опять же, мистер Брэнсон, боюсь, что я несправедлив к среднестатистическому комару». Вскоре после этого случая он крайне удивился, обнаружив, с каким увлечением я читаю «Старик и море» Хемингуэя. Думаю, меня в Хемингуэе привлек его жесткий, энергичный стиль с короткими, понятными фразами – писательская техника, которой он явно был обязан своему репортерскому прошлому. Как бы то ни было, для моего комариного объема внимания это было то, что нужно. И вообще, одно из очень немногочисленных прозаических произведений, которое я выучил за всю жизнь, – это целый рассказ, часто приписываемый Хемингуэю. Ладно, «целый рассказ», наверное, слишком громко сказано, в конце концов, в рассказе всего шесть слов, но это и вправду хорошее доказательство того, что чем текст короче, тем лучше он запоминается. Рассказывают, что в 1920-е гг. Хемингуэй заключил с коллегами пари, что сможет уложить в шесть слов историю, которая никого не оставит равнодушным. Хемингуэй выиграл. У него получился рассказ, который некоторые считают одним из его лучших произведений: «Продаются детские ботиночки. Неношеные»[5]5
  В оригинале звучит так: «For Sale, baby shoes, never used».


[Закрыть]. Расскажи он эту историю в двадцати словах, я не думаю, что эффект был хоть вполовину таким же пронзительным, и я, вот уж точно, не говорил об этом рассказе спустя пятьдесят лет.

Недавно я, вдохновленный воспоминаниями о хемингуэевском мини-шедевре, объявил в своем блоге конкурс, предложив подписчикам сочинить короткий рассказ. И, поскольку у меня широкая душа, я даже дал участникам на одно слово больше, чем было у Хемингуэя. По условиям конкурса требовалось за семь дней сочинить рассказ из семи слов. Победитель получал два билета на рейс одной из наших авиалиний.

Вы и представить не можете, сколько рассказов мне прислали. Некоторые оказались настоящими жемчужинами, но, к сожалению, не подходили для публикации в книге, которую могут прочесть дети. Было много по-настоящему смешных, вроде чудесного рассказа Л. Монингки: «Вошел мясник-вегетарианец. Куры восторженно приветствуют единомышленника». Победила, однако, милая Сарра, которая, как и Хемингуэй, предпочла ранить читателя прямо в сердце своим «Держатся за руки и смеются. Я – рыдаю». На редкость печальная история!

Помимо того, что придумывание таких сверхкоротких рассказиков – хорошее развлечение для собравшихся за праздничным столом, вы можете испробовать его с вашей командой, которая занимается разработкой миссии: «Окей, а теперь, пожалуйста, переделайте все так, чтобы было не 560 слов, а десять!» Когда они подберут челюсти с пола, вы можете отыграть назад и продемонстрировать, что всегда готовы пойти на компромисс, сказав: «Ах, ну что с вами делать! Так и быть, двадцать пять!» Если же говорить серьезно, дело не только в миссиях: культура PowerPoint, в которой мы живем, совершенно вышла из-под контроля. Часы, которые люди проводят за подготовкой всевозможных графиков, диаграмм и иллюстраций, можно было бы с гораздо большей пользой провести, сокращая презентацию до ее сути, которую можно вместить в два, а не в 32 слайда. И, чтобы показать, что я живу в соответствии со своими убеждениями, позвольте мне подвести итоги в шести словах: «Краткость – сестра таланта и мать успеха».