Текст книги "Супергерой продаж XXI века. Метод интервью – его незаменимый навык. Настольная книга в каждом отделе продаж"

Шестиэтапная модель для отработки возражений

Для того чтобы качественно отрабатывать любые возражения, прибегнем к универсальной шестиэтапной модели. Не стоит ждать от нее чудес: нет толку бездумно следовать ей дословно в любой непонятной ситуации. Иногда нам понадобятся всего лишь несколько этапов из всего набора. Эта модель напоминает стержень пирамидки для малышей, на которую мы нанизываем свои навыки продаж.

Чтобы максимально усилить эффект от этой модели, дополнительно используем следующие лайфхаки:

• Продаем только тот продукт, в который верим

Мне попадались менеджеры, которые сами не верили в пользу продаваемого продукта. Они не могли рассказать о преимуществах и не отрабатывали возражения, потому что сразу занимали сторону клиента. Если мы не верим в продукт, который продаем, то никогда не мотивируем клиента поверить в нас. Тогда лучше сменить деятельность или поменять продукт.

• Прислушиваемся к своим клиентам

Даем высказаться клиенту: выясняем, что для него важно, какие задачи актуальны и что нужно сделать, чтобы его бизнес стал прибыльнее. После того как он поделится тем, что им движет, мотивирует двигать компанию вперед, как он видит будущее, мы заложим прочный фундамент долгосрочных отношений. Появится крепкая связь, которая уменьшит вероятность появления любых потенциальных возражений.

• Не полагаемся исключительно на свои «естественные» навыки продаж

Когда мы разбирали, кто такой супергерой продаж, то говорили, что некоторые люди имеют фору, потому что обладают развитыми навыками уже с рождения. Однако важно продолжать их постоянно развивать.

Много уничтожено деревьев и выпущено книг про то, как быстро добиться успеха. Крайне соблазнительно найти этот священный Грааль. Я придерживаюсь мнения, что существует только один секрет успеха. Это работа, работа и еще раз работа.

В детстве я застал те времена, когда люди каждое лето сажали картошку. Эта участь выпала и мне. Надо признаться, труд не из легких. Я был не в особом восторге от этого занятия, но обязанность есть обязанность. И тогда я вынес для себя урок: чтобы поесть вкусное пюре, необходимо потратить много сил и терпения. Было бы глупо не сажать картофель, а осенью прийти на огород с целью собрать урожай.

Эта история запросто проецируется на продажи. Бессмысленно надеяться на продажи через 3, 6, 9 месяцев, если до этого времени мы почти не общались с клиентами и наблюдали низкий уровень интереса с их стороны. Преимущественно это относится к продажам с длинным циклом сделки. Поэтому наша работа – ежедневно сажать семена и быть терпеливыми. Все эти усилия рано или поздно принесут богатый урожай.

• Закладываем фундамент, а затем возводим стены

Некоторые «эксперты» повторяют одну и ту же мантру: один из навыков, который помогает в отработке возражений, – быть самим собой. Новички в продажах понимают его дословно. Без минимальной подготовки приступают к звонкам и начинают общение с клиентами. И садятся в лужу. Сначала формируется фундамент, на который можно опереться: вопросы, алгоритм беседы, преимущества продукта и т. д. Только после этого используем набор инструментов, один из которых – наша собственная индивидуальность. Клиент всегда чувствует себя комфортнее тогда, когда мы сами ощущаем комфорт внутри. И вот тогда люди действительно покупают.

• Постоянно совершенствуемся

Как только мы овладели базовыми инструментами продаж, рано останавливаться – нужно учиться дальше. Непрерывное самосовершенствование – то, что постоянно создает лучший продукт для продаж, которым являемся мы сами.

• Создаем ощущение срочности

Опытные менеджеры всегда двигают сделку вперед, создавая для клиента иллюзию срочности. Они не сидят и не ждут, когда продажа случится сама собой, а постоянно спрашивают клиента: «Какой наш следующий шаг?», чтобы подтолкнуть его к решению. Наличие чувства срочности устраняет некоторые возражения, которые в большей степени являются просьбами о предоставлении дополнительной информации, чем барьерами для продажи.

• Управляем своим эго

У каждого из нас есть эго. Оно не тревожит нас до тех пор, пока не мешает понимать ситуацию с точки зрения клиента. Но рано или поздно мы даем своему эго свободу и позволяем принять участие в общении с клиентом. Это неизбежно поощряет возражения со стороны собеседника. Мы порой так зациклены на борьбе с возражением и защитой собственной позиции, что забываем о главной цели – осуществить продажу. Возможно, стоит отодвинуть эго в сторону и сделать шаг назад, чтобы прислушаться к проблемам клиента и попытаться понять их.

• Меняем свой фокус

Порой, чтобы решить какой-то вопрос, необходимо просто изменить свой фокус. И вопрос решится сам. Когда мы сталкиваемся с возражением (оно может быть серьезным, пустяковым, а может и вовсе не являться возражением), то настолько на нем концентрируемся, что не видим пути для его преодоления. В такой ситуации следует просто абстрагироваться и взглянуть на проблему незамутненным взглядом. Более чем вероятно, ответ придет, когда мы меньше всего этого ожидаем.

• Прежде чем решить проблему, решаем все вопросы с клиентом

В некоторых случаях возражение представляет собой обычную жалобу клиента, у которого наболело. Возможно, в прошлом у него был неудачный опыт работы с нашей компанией или с конкурентом по аналогичному продукту. Лучший совет по работе с такими непростыми клиентами – поставить себя на их место. Внимательно выслушиваем их опасения, не инициируя спор. Все мы подвержены одним и тем же страхам и тревогам. Лучше всего получить как можно больше информации, попытаться понять каждого клиента как личность и соответствующим образом адаптировать свои методы работы с возражениями к каждой ситуации. Это единственный способ превратить непростых клиентов в постоянных.

• Win-win

Идеальное решение любой проблемной ситуации – когда в плюсе остаются обе стороны. Если есть возражения по цене, всегда можно попытаться найти компромисс. Например, предложить клиенту покупать продукт по сниженной цене в течение трех месяцев, а затем поднять цену до стандартной. За это время он сможет понять все профиты продукта. При таком раскладе в выигрыше останутся и менеджер, и клиент.

Теперь поговорим о самой модели. Она состоит из шести простых этапов:

1. Полностью выслушиваем возражение

2. Определяем тип возражения

3. Перефразируем возражение в вопрос

4. Изолируем возражение

5. Представляем решение

6. Переводим в продажу

Полностью выслушиваем возражение

В главе про активное слушание я упоминал, что людям в принципе свойственно не слушать друг друга. При работе с возражениями одна из причин того, что мы не слушаем клиента, – это стремление самовыразиться. Многие менеджеры уверены, что достаточно качественно презентовать продукт, и клиент посмотрит на него через их призму. Поэтому они слушают вполуха, что говорит клиент. На протяжении всего разговора они заняты подготовкой к тому моменту, когда смогут вмешаться и уговорить клиента купить.

При таком подходе мы упускаем всю информацию. Мы перебиваем клиента, затем он раздражается, теряет ход своих мыслей и говорит себе: «Он даже не слушает меня. Почему я должен слушать его?»

Хуже, если мы начинаем парировать возражение еще до того, как понимаем, в чем оно заключается на самом деле. Неопытные менеджеры думают, что они могут просто загрузить клиента информацией и таким образом совершить продажу. Вместо этого чаще всего происходит обратное: мы не предотвращаем возражение, а сеем в голове клиента новое, о котором он сам никогда не подумал бы.

Слушая собеседника, мы проявляем эмпатию – смотрим на вещи с точки зрения другого человека. Продажа начинается с того, что мы ставим себя на место собеседника, которого никто никогда не слушал.

Определяем тип возражения

Выясняем, против чего возражает собеседник. Все мы знаем, что клиенты часто говорят одно, а имеют в виду совершенно другое. Поэтому важно углубиться в контекст клиента и понять, что его беспокоит, превращая расплывчатые возражения в конкретные вопросы и утверждения.

Пример

Клиент: Я не уверен, что мне нужна эта опция.

Менеджер: Почему вы так думаете?

Еще один способ раскрыть причину возражения клиента – метод попугая.

Пример

Клиент: Не уверен, что ваша компания готова оказывать круглосуточную поддержку.

Менеджер: Круглосуточную?

Клиент: Да, предыдущий подрядчик, с которым мы работали, очень часто подводил нас.

Теперь мы знаем реальное возражение: клиент ищет подрядчика с поддержкой 24/7. Следовательно, можно управлять ситуацией и сформировать предложение, которое будет выгодно и для клиента, и для нас.

Чтобы клиент заметил, что мы действительно слушаем то, что он говорит, и хотим узнать про это больше, достаточно задавать открытые вопросы. Чем больше мы знаем, тем больше ценности можем добавить своему продукту. Только важно не переборщить. Если использовать этот прием после каждого высказывания собеседника, то будем выглядеть крайне странными.

Перефразируем возражение в вопрос

После того как нам удалось определить возражение клиента, даем ему понять, что мы выслушали и понимаем его озабоченность. Наша цель на этом этапе – переформатировать возражение в вопрос.

Пример

Менеджер: Правильно ли я понимаю, вы хотите быть уверены, что мы сможем обслуживать ваше оборудование ночью и по выходным?

В этом примере мы перефразируем возражение в вопрос. Мы не повторяем слово в слово то, что сказал клиент. Это наше понимание его проблемы. И если мы определили его должным образом, то можем перемещаться к следующему этапу. Эта наша возможность правильно выявить потребность, если мы ранее сделали это некачественно.

Изолируем возражение

Следующее, что нужно сделать, – выяснить, является ли возражение, которое мы подтвердили, единственным или есть еще барьеры, препятствующие продаже. Чтобы это проверить, задаем закрытый вопрос.

Пример

Менеджер: Хорошо, уважаемый клиент, возможность нашей компании оказывать круглосуточную техническую поддержку является единственным вопросом, который необходимо решить, чтобы двигаться дальше?

Многие тренеры учат менеджеров по продажам, что единственное возражение, которые им необходимо преодолеть, – как можно скорее заключить сделку. Если они этого не сделают, то продажа потеряна. Это действительно может работать в некоторых случаях. Однако многих покупателей излишнее давление со стороны менеджера отпугивает. Фраза «двигаться дальше» звучит для потенциального клиента гораздо приятнее, чем «останавливает от подписания договора».

Мы не пропускаем этот этап по двум ключевым причинам:

1. Хотим быть уверенными в том, что, когда мы ответим на все волнующие вопросы клиента, не появятся новые возражения, которые препятствуют переходу на следующий этап модели.

2. Хотим быть честными и откровенными с клиентом. Никому не хочется узнавать о неприятных сюрпризах в будущем в виде дополнительных скрытых расходов. Если такое происходит, то клиент перестает доверять. И потом приходится работать вдвойне усерднее, чтобы снова вернуть доверие клиента. Поэтому наша задача – выложить все карты на стол рубашкой вниз, картинкой вверх. Но пару козырей можем оставить в рукаве и использовать их, когда переговоры зашли в тупик. Используя такой метод, мы ни в коей мере не должны вводить клиента в заблуждение.

Представляем решение

Как только мы выяснили основную озабоченность клиента (и мы, и клиент – оба соглашаемся с этим пониманием), демонстрируем, как продукт закроет выявленные потребности. Нецелесообразно переходить к этому этапу без проведения качественной работы на предыдущих. Сначала следует узнать клиента, выяснить, почему ему нужен продукт, и определить, какую проблему он пытается решить с его помощью. Вся эта информация поможет подобрать наилучшее решение.

Пятый этап может не сразу следовать за четвертым. Возможно, сначала придется отработать возражения, а позже через какое-то время вернуться к клиенту с решением.

Переводим в продажу

Когда мы уверены, что действительно выслушали клиента, грамотно задали вопросы, поняли его потребности и представили решение, удовлетворяющее эти потребности, время переходить непосредственно к продаже. Более чем вероятно, что клиент готов к покупке.

Основные возражения

«Для нас это дорого»

У любого бизнеса встречаются взлеты и падения. Какие-то компании преуспевают, а для других наступают непростые времена. Всегда найдется тот, кто скажет: «Я не могу позволить себе этот продукт прямо сейчас» или «Экономика негативно сказывается на нашем бизнесе, и мы должны затянуть пояса».

С тех пор как изобрели деньги, люди не перестают искать выгодные предложения. Иногда это происходит по чисто экономическим причинам: у клиента имеется в распоряжении ограниченная сумма, которую он готов потратить. А иногда – по эмоциональным: клиент хочет «в сухом остатке» получить то, за что он заплатил. Именно эти причины способствуют появлению ценовых возражений. Либо клиент стремится получить как можно более выгодную цену, либо мы не можем передать клиенту истинную ценность того, что продаем.

Если дело доходит до покупки, цена вряд ли станет единственным решающим фактором при продаже. Когда мы очень хотим купить определенный продукт, то помимо цены обращаем внимание на десятки дополнительных переменных.

Представьте ситуацию: у нас закончилась бумага формата А4. По закону подлости сегодня – последний день для сдачи дипломной работы, которые принимают до 15:00. В ситуации, когда дорога каждая минута, мы без раздумий готовы купить бумагу по любой цене.

Другой пример. Мы давно находимся в поисках редких японских наручных часов и никак не можем их найти. По чистой случайности обнаруживаем последний экземпляр на складе, который находится на Дальнем Востоке, а сами живем в Санкт-Петербурге. Как думаете, на что мы пойдем, чтобы провернуть эту сделку?

«Если при продаже продукта мы ориентируемся исключительно на цену, то и наш клиент будет делать то же самое».

Назревает логичный вопрос: есть ли клиенты, для которых цена будет единственным фактором покупки? Конечно есть. Клиенты, которые ориентируются только на цену, – страшные люди. Их очень сложно переубедить в чем-то. Иногда клиент говорит, что деньги для него не имеют значения. Скорее всего он лукавит – деньги волнуют всех, поэтому следует убедиться: клиент знает, что он получит за обозначенную сумму.

Если мы планируем, чтобы у нас покупали по той цене, которую мы запрашиваем, то следуем определенным правилам.

Продаем реальную ценность

Супергерой продаж, помогая клиенту, понимает истинную ценность того, что он продает. Фокусируемся на главном: как помочь нашему клиенту заработать деньги или получить другой профит, а не как просто продать и получить деньги. Я всегда задаю себе вопрос: как я могу помочь клиенту продать его продукт его же клиенту (если мы говорим про B2B). Если клиент будет расти и расширять свой бизнес, значит, он будет больше покупать у нас.

Фокусируемся на потребностях клиента

Это единственный способ узнать, как продать свою ценность клиенту. Чем больше информации мы получаем во время общения с клиентом, тем больше шансов выйти за рамки обсуждения ценового вопроса. Если мы знаем, с какой самой значимой проблемой сталкивается клиент, то можем придумать, как предлагаемый продукт обеспечит решение этой проблемы. Чем ближе мы подходим к выполнению этой задачи, тем проще клиенту распознать преимущества продукта. А не то, сколько он стоит.

Знание продукта = решение проблемы. Чем больше мы знаем свой продукт и возможности компании, которую представляем, тем более оптимальное решение сможем предложить клиенту. Чем оптимальнее решение предложим, тем успешнее сможем исключить любые ценовые возражения до их появления.

Прибегаем к простым математическим действиям

Если мы встретили возражение по цене, то приводим аргументы, используя банальные математические формулы:

• Суммируем все функции и преимущества, которые предлагает наш продукт.

• Вычитаем из уравнения те функции и опции, которые получит клиент, выбрав конкурентный продукт.

• Умножаем на неосязаемые вещи. Например, высокий уровень сервиса (мы можем выполнить заказ в течение 24 часов, мы доступны для связи 24/7 и так далее).

• Делим большую сумму на количество оплат, демонстрируя клиенту незначительные платежи.

Отделяем себя от конкурентов

Если разговор заходит о цене, то необходимо понимать позиционирование продукта, в чем проявляется его особая ценность. Что делает нас уникальными и выделяет в положительном смысле? Почему клиент должен вести дела с нами, а не с кем-то другим? Мы должны отличаться от конкурентов, по крайней мере, по трем ключевым моментам.

Пример

Клиент: Мне нравится ваш продукт, но другая компания предлагает его дешевле.

Менеджер: Да, такое возможно. Вы хотите понять, чем отличается наш продукт от продукта компании Х? Давайте я расскажу основные отличия от других подобных ему на рынке…

Кстати, нефейковые отзывы клиентов – это один из способов аргументировать свою цену по сравнению с конкурентами. Бывают случаи, когда клиенты выбирают более дешевые продукты конкурентов. Часто всё заканчивается тем, что они уходят от них, потому что разочаровываются. О таких кейсах можно сообщать новым клиентам, предостерегая их от аналогичной ситуации.

Разделяем два понятия: цену и стоимость

Помогаем клиенту понять разницу между ценой и стоимостью.

Цена – это сумма, выраженная в реальных деньгах, которую клиент первоначально платит за продукт.

Стоимость – это профит, который получает клиент от вложенных инвестиций.

Пример

Клиент: У вас слишком дорогая поддержка сайтов.

Менеджер: Вы знаете, уважаемый клиент, несколько лет назад наша компания приняла принципиальное решение. Мы решили, что гораздо проще объяснить цену один раз, чем постоянно извиняться за плохой сервис. Уверен, что вы поддерживаете такое решение. Невозможно заплатить мало, а получить много. Низкая цена сопряжена с определенными жертвами. А жертвы могут дорого обойтись в долгосрочной перспективе…

Важно смотреть на ситуацию с точки зрения инвестиций, а не расходов. Мы должны дать своим клиентам ответ на следующий вопрос: как конкретный продукт может стать для клиента успешной инвестицией, а не оказаться бесполезным расходом?

Укрепляем свои отношения

Это, вероятно, самый важный фактор из всех при отработке ценовых возражений. Прочные отношения каждый раз нивелируют цену благодаря уровню комфорта, который испытывает клиент, взаимодействуя с нами. Если он доверяет и видит, что мы интересуемся его потребностями и заботами, цена становится меньшей проблемой. Не имеет значения, как мы поддерживаем отношения с клиентом – звоним каждую неделю или отправляем ежемесячные рассылки по электронной почте. Важно найти тех клиентов, которые больше всего выиграют от работы с нами, выстраивая прочные отношения.

Если мы нацелены на сотрудничество в долгосрочной перспективе, то нужно обязательно подчеркивать те множественные преимущества, которые клиент получит в течение всего срока владения продуктом. Как только он это поймет, ему станет намного легче принять решение.

Не теряет свою актуальность закон коммерческого баланса, автор которого, к сожалению, неизвестен. Он звучит так: «Неразумно платить слишком много, но еще хуже – слишком мало. Когда вы платите слишком много, вы теряете немного денег – вот и всё. Когда вы платите слишком мало, вы иногда теряете всё, потому что вещь, которую вы купили, была не способна делать то, для чего его купили. Согласно обычному правилу делового баланса, платить мало, а получать много – это невозможно».

У меня нет времени

Почему возникает такое возражение? Всё очень просто: мы постоянно крутимся как белка в разогнанном колесе, у которого вышибло тормозные колодки. Категорически не хватает времени ни на что. Клиенты хотят повесить трубку, закончить встречу, забыть про переписку с одной целью, чтобы скорее вернуться к работе, потому что сроки горят, а дел навалилось – гора. Когда звоним клиенту, чтобы завязать диалог (особенно если это холодный звонок), то понятия не имеем, что происходит на другом конце провода. Возможно, собеседник действительно перегружен работой: например, ему необходимо допечатать и отправить руководителю срочный отчет. Тогда и вправду у него нет времени на разговоры. Главное – объяснить, почему время, которое он тратит на общение с нами, стоит того. Важно, чтобы он понимал: наш продукт либо сэкономит ему время в долгосрочной перспективе, либо принесет деньги, либо и то, и другое.

Есть несколько способов, чтобы отработать такие возражения.

Пример

Клиент: Мне некогда разговаривать с вами.

Вариант 1

Менеджер: Я так же, как и вы, ценю время. Когда вам удобно, чтобы я перезвонил?

Вариант 2

Менеджер: Именно поэтому я и звоню вам. Наш продукт действительно помогает клиентам экономить время. Я хотел бы убедиться, что мы сможем сделать то же самое для вас.

Вариант 3

Менеджер: Я понимаю, что вы сейчас заняты. Хочу задать вам один вопрос. Какая самая большая проблема сейчас стоит перед HR-отделом? Я подумаю, как наш продукт может помочь вам справиться с этой задачей, и перезвоню на следующей неделе. Вам подходит вторая половина понедельника или утро вторника?

⠀

Пример

Клиент: Сейчас не самое подходящее время.

Менеджер: Согласен, что внешняя обстановка постоянно меняется. Большинство наших текущих клиентов говорили так же. Но когда они увидели преимущества продукта, они сказали, что это было самым подходящим временем. Давайте посмотрим, насколько вам подойдет такой же продукт.

Если клиент не может поговорить с нами сегодня или даже в ближайшем будущем, это не повод сдаваться. Остаемся на связи и периодически напоминаем о себе. Будет далеко не лишним узнать как можно больше о клиенте, а затем отправить ценную информацию, благодаря которой он поймет, как можно извлечь выгоду из нашего продукта.

Пример

Клиент: Товар Х нам нужен как можно быстрее.

Вариант 1

Менеджер: Когда именно? Насколько важно, чтобы вы получили товар к этой дате?

Нужно выяснить, является ли это реальным возражением или это просто уловка. Зачем суетиться, пытаясь организовать более раннюю дату доставки, если в этом нет реальной надобности.

Вариант 2

Менеджер: Я выясню на производстве и вернусь к вам с ответом, сможем ли мы доставить товар к этой дате. Мне не хотелось бы вам ничего обещать, чтобы не подвести.

Конкретно эта продажа может не состояться, если не успеваем осуществить доставку к назначенной дате. Но клиент точно оценит нашу честность и, вероятно, купит в будущем.

Не стоит сдаваться только потому, что кто-то занят в данный момент. Призываю всегда быть настойчивее и перезванивать клиентам позже. Звоним тогда, когда у нас есть информационный повод: акция, изменения на рынке, новости по компании/продукту. Чтобы клиенту это было интересно и помогло достичь своих бизнес-целей.

«У нас от сотрудничества остался один негатив»

Почему возникают возражения относительно опыта сотрудничества? Если клиент покупал продукт у компании ранее и остался доволен, он, вероятно, захочет совершить повторную покупку. Конечно, верно и обратное. Если у клиента был неудачный опыт работы с конкретным продуктом или компанией в целом, то придется очень сильно постараться, чтобы преодолеть сопротивление. Общаясь с разочарованным клиентом, мы сообщаем, что многие моменты изменились к лучшему: например, компания сейчас делает то, что не делала до этого, изменилась технология производства, компания наняла новых специалистов. Другими словами, важно уверить клиента, что опыт взаимодействия с продуктом будет совершенно иной, чем это было ранее.

Пример

Клиент: Мы уже пользовались вашим продуктом раньше, но остались недовольны.

Менеджер: Уважаемый клиент, поясните, пожалуйста, что именно вам не понравилось в нашем продукте?

На помощь приходит 6-этапная модель отработки возражений. Определяем тип возражения, ведь причина негатива может быть разнообразной. Возможно, проблема, возникшая у клиента, была решена позже. А может, клиент не соблюдал условия эксплуатации продукта. Как только мы точно узнаем, что именно ему не понравилось, то сможем объяснить, как это изменилось в лучшую сторону.

Пример

Клиент: Я знаю компанию, которая была вашим клиентом, и они остались недовольны.

Менеджер: Вы знаете, что им конкретно не понравилось в нашем продукте?

Это практически то же самое, что и в предыдущем возражении. Клиент, возможно, не сможет детально рассказать о проблеме, но мы получим общее представление.

Пример

Клиент: Мы раньше пользовались похожим продуктом, а нам он не понравился.

Менеджер: Можете ли вы объяснить, что именно вам не понравилось в этом продукте?

Это возражение проще отработать, поскольку, как только мы узнаем, в чем заключалась проблема, сможем указать на различия между нашим и конкурентным продуктом.

Когда сталкиваемся с подобным сопротивлением, лучший способ справиться с ним – предоставить отзыв одного из наших клиентов. Если реальные клиенты говорят, насколько выгодным для них стало использование этого продукта, потенциальные клиенты с большей вероятностью совершат покупку. Это поможет потенциальному клиенту четко представить себя уже счастливым обладателем этого продукта, получающим те же преимущества, что и клиент, который оставил отзыв.

Кто вы? Что вы? Зачем вы?

Этот тип возражений возникает тогда, когда клиент не знаком с нами, нашим продуктом и/или компанией. У него отсутствует доверие, а мы намекаем, что ему неплохо бы расстаться со своими кровно заработанными деньгами. Это архисложная задача. Чтобы повысить шкалу доверия, требуется время. Его количество зависит от того, что мы продаем. Иногда достаточно предоставить бесплатный демо-образец, иногда пробный период, а порой гарантию возврата денег. Идея заключается в том, что мы повышаем вероятность покупки, если клиент успешно знакомится с продуктом.

Пример

Клиент: Я никогда раньше не слышал о вашем продукте/компании.

Менеджер: Да, понимаю. Мы появились два года назад. У некоторых наших клиентов было то же самое беспокойство. Но после использования нашего продукта они убедились, что мы гораздо гибче, чем известные компании с историей, с которыми они раньше работали. Сейчас я объясню, чем мы можем быть вам полезны…

Это идеальная возможность, чтобы сообщить клиенту, чем наш продукт отличается от аналогичных продуктов, представленных на рынке.

Пример

Клиент: Мы слышали негативные отзывы о вашем продукте.

Менеджер: Могу я спросить, что конкретно говорили про наш продукт и от кого вы это слышали?

Важно идентифицировать возражение. Это могут быть конкуренты, которые используют неэкологичные методы, или действительно такие отзывы пишут реальные клиенты, которые оказались недовольны продуктом. Крайне важно предоставить клиенту информацию, которая поможет ему сформировать собственное мнение о продукте.

Не буду, не хочу, не надо, не уговаривайте

Если мы качественно квалифицировали лиды, то такое возражение появится крайне редко. А вот в процессе квалификации вероятность его возникновения повышается. Когда мы коротко представляем себя, продукт, компанию, потенциальный клиент может прервать нас и возразить: «Мне это не нужно» или «Мы уже работаем с поставщиком». В этот момент лучше остановиться и отработать возникшие возражения, прежде чем двигаться дальше.

Пример

Клиент: Мне не нужен этот продукт.

Менеджер: Понимаю вашу реакцию. Я изучил ваш сайт и могу рассказать, как наш продукт поможет вам увеличить продажи. Как вы на это смотрите?

Сообщая о посещении сайта клиента, мы даем понять собеседнику, что выполнили свою домашнюю работу. Мы потратили время, чтобы подумать над тем, как помочь ему. Такой подход приятно удивит покупателя.

Пример

Клиент: Мы не работаем с аутсорсингом.

Менеджер: У меня был клиент, который придерживался такого же мнения. Но после того как он попробовал наш продукт, он поменял свое мнение в лучшую сторону. В итоге мы сэкономили ему и время, и деньги, поскольку внутренние сотрудники компании сосредоточились на том, что у них получается лучше всего. Я хотел бы поделиться тем, как мы можем сделать то же самое для вас…

Пример

Клиент: Вы предлагаете нам только продукт X, а нам еще нужен продукт Y.

Вариант 1

Менеджер: Насколько вам важен продукт Y?

В некоторых ситуациях, например, если сумма потенциальной сделки велика, то можно подумать, как организовать поставку недостающего продукта. Возможно, этот продукт, на самом деле, не так сильно нужен или не имеет решающего значения. И здесь мы должны задавать вопросы, чтобы понимать цели компании и собеседника, в частности. Может так получиться, что покупка продукта X закроет все потребности.

Вариант 2

Менеджер: Это правда, что мы не можем предоставить вам продукт Y. Однако нас делает уникальными то, что мы специализируемся на производстве и продаже продукта X в течение 10 лет.

В этом случае продаем ценность высокого качества продукта X, потому что это единственный продукт, на котором мы специализируемся.

Вариант 3

Менеджер: Мы не можем предоставить вам продукт Y, но с удовольствием порекомендуем того, кто сможет.

Если потребности клиента слишком разношерстны, то очень сложно удовлетворить их в каждом конкретном случае. Очевидно, что опасно в принципе рекомендовать своего конкурента. Даже если это не прямой конкурент, а компания, которая занимается смежными продуктами. Однако иногда это лучшее решение для клиента, потому что он чувствует, что мы действуем в его интересах и это оправданно.

Никогда не стоит соревноваться с конкурентами при клиенте: мы всегда находимся в проигрышной позиции. Если клиент говорит: «Компания X может сделать это для нас, а вы не можете», то лучше ответить: «Х – прекрасная компания, но позвольте мне рассказать, что делает нас уникальными и непохожими на остальных».

Важно понимать сильные стороны продукта, которые компенсируют слабые стороны конкурентов.

Пример

Клиент: У нас уже есть поставщик.

Вариант 1

Менеджер: Именно поэтому я хотел бы поговорить с вами. Наши клиенты пользуются как нашими услугами, так и услугами конкурентов, поскольку мы предлагаем разные товары. Но некоторые клиенты полностью переключились на нас, и вот почему…

Вариант 2

Менеджер: Вы же наверняка пользовались услугами другого поставщика до того, как у вас появился текущий? По какой причине вы в свое время поменяли поставщика?

Пока клиент думает над ответом, придумываем причину, по которой ему следует выбрать нас. Потому что наша компания может удовлетворить его потребности даже лучше, чем компания, которой он пользуется сейчас.