Текст книги "Супергерой продаж XXI века. Метод интервью – его незаменимый навык. Настольная книга в каждом отделе продаж"

Пять способов выделиться на фоне конкурентов

Чтобы сфокусировать внимание на себе, задаем себе следующие вопросы:

• Что я могу предложить такого, чтобы отличаться от конкурента?

• Что я могу предложить, чтобы клиент заработал больше денег?

• Какую ценность имеет наш продукт, которая вызовет интерес у клиента?

Вот пять проверенных способов.

Крутой сервис

Это то, что обеспечивает безальтернативное привыкание клиента. Лозунг такого подхода звучит оптимистично: «Попробуйте работу с нами, а мы докажем, что сможем приятно удивлять как никто другой». Отличный сервис всегда запоминается и повышает ценность в глазах клиента.

Уникальная ценность

Лучший способ принести дополнительную пользу клиенту – это понимать его бизнес лучше, чем кто-либо другой. Эта концепция применима независимо от того, что мы продаем. Каждый раз, когда мы контактируем с собеседником и спрашиваем о потребностях и целях его компании, мы ищем к нему подход. Используя такую стратегию, мы становимся одним из атрибутов их компании, который они не смогут легко поменять.

Кастомизация

Все компании разные. Взять две компании, которые занимаются одним и тем же бизнесом: их подход к клиенту, к работе, к позиционированию будет отличаться. Поэтому к каждому клиенту практикуется индивидуальный подход. Даже если наш товар или услуга могут быть похожи на другие продукты на рынке, наша задача – сделать их как можно более специфичными для конкретного клиента.

Сквозная продажа

Особенно это важно в сегменте B2B. Мы помогаем продавать клиенту нашего клиента, увеличивая объем продаж того продукта, который он продает в данный момент. Чем больше мы помогаем продавать, тем больше клиент будет заказывать у нас.

Выстраивание прочных отношений

Сколько раз я слышал истории о менеджерах, которые переходят в другую компанию и уводят с собой своих клиентов. Это происходит потому, что у каждого из этих клиентов есть особая связь с этими менеджерами. Она значительно сильнее, чем связь с конкретным продуктом.

Если мы хотим произвести впечатление на потенциального клиента, важно подумать, как отстроиться от основных конкурентов. В действительности необходимо иметь два или три основных пункта, которые подчеркивают нашу уникальную ценность. Постоянно проводим предварительную работу, чтобы наша информация в значительной степени была сосредоточена на целях и задачах клиента. Чтобы находиться на голову выше наших коллег по продажам, начинаем с фундамента обслуживания, ценности и прочных отношений.

Десять ошибок, которые раздражают клиентов и провоцируют возражения

Никто не застрахован от ошибок. И по большей части клиенты снисходительно относятся к этому. Но некоторые ошибки они считают неприемлемыми настолько, что готовы отказаться от дальнейшего общения. Избегаем следующих ситуаций:

Мы неорганизованны

Ни один клиент не захочет сидеть и ждать, пока мы доделаем свои дела и ответим на его вопросы. Некоторые менеджеры очень самоуверенны и считают, что могут делать холодные звонки в крупные компании без какой-либо подготовки. И при этом выглядеть убедительными. Они надеются, что естественное очарование выручит их в любой ситуации. Однако, если клиент видит, что менеджер не подготовился к диалогу, то никакое очарование не поможет. Он на подсознательном уровне не уверен, что компания готова решить его проблемы. Есть риск попросту потерять авторитет, который так долго нарабатывался.

Клиенты относятся спокойно к тому, что у нас не окажется готового ответа на задаваемый вопрос. Они предпочитают честность и искренность. Если мы не знаем ответа здесь и сейчас, то в порядке вещей попросить вернуться за ответом позже. Если мы максимально понимаем контекст клиента, отлично знаем свои продукты и умеем продавать, то выглядим гораздо более уверенными и убедительными в глазах собеседника.

Говорим слишком много

После прочтения многих книг о продажах складывается впечатление, что всё, что от нас требуется при продаже, – это задавать вопросы и слушать ответы. Очевидно, что в какой-то момент нам придется отвечать на вопросы клиента и рассказывать об особенностях и преимуществах продукта. Однако клиенты раздражаются, когда мы просто рассказываем о своем продукте, не выяснив, как именно они выиграют от покупки продукта. Если мы слишком много говорим, стоит попробовать один отличный способ этого не делать. Он заключается в следующем: пока клиент разговаривает, начинаем задавать ему вопросы и фиксировать ответы. Слушаем, что говорит клиент и как он это делает. Просим клиента рассказать о том, что для него важно. Если мы всё время говорим, это означает, что мы не слушаем собеседника. Он обязательно почувствует, что мы больше заинтересованы в совершении продажи, чем в том, чтобы искренне помочь ему найти решение. Когда обнаруживаем, что говорим слишком много, то задаем вопрос и слушаем ответ на него.

Перебиваем клиента

Когда собеседник возражает и говорит, что конкретный продукт ему не подходит, порой это может очень сильно задеть нас. Поскольку мы твердо убеждены, что продукт, наоборот, решит его задачу. Мы стараемся объяснить это клиенту и прерываем его, сразу переходя к делу еще до того, как собеседник закончит говорить. Это выглядит максимально нетактично. Клиент, конечно, будет раздосадован тем, что ему не дали закончить свою мысль. А что если бы свою речь он закончил следующими словами: «…и именно поэтому я хочу купить продукт X у вас»? Делаем глубокий вдох и стараемся вникнуть в то, что он только что сказал. Есть время подумать и ответить взвешенно. Пауза – это не только любезность по отношению к клиенту: она дает время подготовить обдуманный ответ, вопрос или решение.

Нам не хватает искренности

Искренность возникает тогда, когда мы верим в то, что делаем. Клиенты ищут в менеджерах это качество – помимо серьезности, честности и клиентоориентированности. Они хотят иметь дело с заслуживающими доверия людьми. Когда мы верим в то, что делаем, и действительно стремимся наилучшим образом служить интересам клиента, нет необходимости пытаться быть искренними. Это выходит само собой. Если же для этого необходимо прикладывать усилия, то, вероятно, лучше работать в другой сфере. Когда мы открыты перед собеседником, проявляется наше истинное «я», и мы позволяем клиенту общаться с нами как с личностью, а не как с менеджером по продажам.

Не выявляем потребности

Этап анализа потребностей – самый объемный, потому что от него во многом зависит судьба продажи. Затем идет презентация, которая, по сути, представляет собой план по решению проблем, озвученных на предыдущем этапе. Следом идет этап закрытия сделки, когда мы доводим ее до логического завершения. Если все этапы прошли успешно, то нам не понадобится много усилий на отработку возражений. Потому что мы уже ответили на возражения до того, как они возникли.

Слишком настойчивы

Клиенты часто жалуются на менеджеров, которые слишком настойчивы и пытаются «убедить» в необходимости продукта, который не отвечает их потребностям. Действительно, некоторые сотрудники отдела продаж бывают напористы и агрессивны: их единственная цель – совершить продажу, а проблемы клиента для них не имеют значения. Мы напористы, когда на 100% верим в свой продукт и в то, что можем принести пользу клиенту. Мы действуем эффективно, когда уважаем право клиента на возражение. Правда заключается в том, что очень сложно кого-то убедить что-либо купить. Мы можем только грамотно донести до собеседника всю информацию, чтобы ему было выгодно принять положительное решение о покупке. Нет ничего плохого в том, чтобы продвигать свою идею. Но когда клиент видит, что менеджер настаивает исключительно в своих интересах и отсутствует понимание точки зрения клиента, вот тогда звучит популярное возражение: «Мне нужно подумать».

Цитируем скрипт продаж

Так или иначе, мы все сталкивались с менеджерами, которые читают скрипты слово в слово. При разговоре с ними я боюсь вставить слово, потому что кажется, что вся зазубренная ими презентация пойдет наперекосяк. На самом деле, очень важно готовиться к беседе заранее: продумать, как будем представлять и презентовать идею продукта. Это происходит в общих чертах. Мы не знаем точно, что будем говорить собеседнику, но знаем, какую цель нам нужно достичь при общении.

Не устанавливаем раппорт

Каждый человек хочет покупать у того менеджера, который ему нравится, кому он доверяет и кого уважает. Клиенты должны чувствовать себя с нами комфортно. Это означает, что они находят нас приятными в общении и получают удовольствие от нашей компании. Необязательно становиться лучшими друзьями с каждым потенциальным клиентом, но в контексте взаимодействия покупателя и менеджера первый хочет знать, что мы дружелюбны, уважительны, внимательны и сговорчивы. Клиенты доверяют нам, когда уверены, что мы действуем в их интересах (одновременно и в наших собственных). Это доверие, которое мы завоевываем по ходу дела, начиная с нашей первой встречи и заканчивая закрытием продажи. Они проявляют уважение, когда видят в нас экспертов с доскональным знанием их компании и отрасли в целом.

Включаем режим обороны

Если менеджер твердо верит в свой продукт и убежден, что он действительно может принести пользу людям, то вполне естественно в любой непонятной ситуации занимать оборонительную позицию. Особенно, если кто-то подвергает сомнению преимущества продукта или не видит в нем пользы. Мы хотим отстаивать то, во что верим. Но когда мы защищаем продукт, то на самом деле демонстрируем недостаток уверенности. Когда пытаемся убедить и подталкиваем клиента к тому, чтобы он принял наши аргументы, это вызывает обратный эффект. Какой бы ни была причина оборонительной позиции, такой диалог в конечном итоге превращается в спор. А это значит, что мы уже проиграли. Чтобы этого избежать, делаем глубокий вдох и спрашиваем клиента, почему он думает таким образом. Так мы лучше поймем его проблему и вернемся с дорожной картой по решению поставленной задачи.

Остро воспринимаем отказ

Давайте посмотрим правде в глаза: мы все сталкиваемся с отказами каждый день. Чем бы мы не занимались в жизни, обязательно найдутся люди, которым мы не нравимся или которые с нами не согласны. Когда сталкиваемся с отказами, перед нами появляется три возможных сценария:

• Игнорируем отказ

Если мы хороши в продажах, гордимся тем, что делаем, нас переполняют уверенность и энтузиазм, то нет никакого смысла зацикливаться на отказах.

• Получаем мотивацию от отказа

Пробуем разобраться, кто такой «отвергающий». Насколько он осведомлен о ситуации? Насколько он знает нас как личность? Таким образом, возражения становятся мотивирующим фактором, а не препятствием.

• Позволяем отказу овладеть нами

В этом случае мы начинаем верить в то, что говорит другой человек. Важен не сам отказ, а то, как мы с ним работаем. Определенные ситуации могут вывести нас из равновесия, но нельзя позволять этим ситуациям вывести нас из игры. Если не можем изменить ситуацию, меняем свое отношение к ней.

Заключение

Изменения, которые происходят в мире, – это не редкое исключение, а естественная закономерность. Такую парадигму нужно просто морально принять. Если раньше в зависимости от сферы бизнеса основная функция менеджера по продажам сводилась к тому, чтобы консультировать клиентов и подписывать договоры, то в текущих условиях такой подход не работает. Смысловая нагрузка менеджерской роли меняется кардинально – требуется прикладывать всевозможные усилия, чтобы превратить потенциального покупателя в клиента. Продажи превратились в борьбу в самом хорошем смысле этого слова. Мы вынуждены бороться за внимание клиента, за успешное решение его проблем, за его лояльность, чтобы он впоследствии сотрудничал с компанией и с нами как можно дольше. Наградой в этой нелегкой борьбе станет довольный клиент и приятный денежный бонус. Так мы делаем окружающую жизнь комфортнее.

Чтобы добиться значимого результата на любой позиции, требуется сочетание факторов. И продажи – не исключение. Единой формулы успеха не существует, потому что в ней много переменных, на которые мы не всегда можем влиять. В любом отделе продаж можно встретить среди успешных менеджеров разных людей, которые отличаются взглядами на жизнь, физическими характеристиками, уровнем образования, историей карьерного роста и т. д. Что у них будет общего, так это знания и навыки, которые они систематически развивают и совершенствуют. Эта та переменная формулы успеха, на которую мы гарантированно можем повлиять.

Умение продавать – это не врожденное качество, а навык, который нужно развивать. Мифический образ «менеджера по продажам, ставшего таковым при рождении» не соответствует философии профессиональных продаж в XXI веке. Успешный менеджер по продажам – это супергерой продаж, который обладает суперсилой. Она включает в себя три фундаментальных элемента:

1. Индивидуальные особенности человека

2. Знание продукта

3. Искусное владение техникой продаж

И у меня для вас две новости. Начну с плохой: не существует волшебной таблетки, которая приведет к успешным продажам. А хорошая новость в том, что, следуя определенному методу, шансы стать супергероем продаж значительно увеличиваются. Это метод интервью.

В отличие от других техник и методов продаж интервью помогает максимально раскрыть контекст потенциального покупателя за минимально отведенное время. Именно из окружающего контекста, который меняется с течением времени, человек принимает решение о покупке. Зная всю суть, с помощью интервью мы сможем «вести за руку» потенциального клиента к продаже.

Метод интервью, с одной стороны, прост из-за наличия немногочисленного инструментария, но с другой – сложен из-за глубины существующих техник.

Он строится всего на двух инструментах:

1. Задавание вопросов

2. Слушание

Кажущиеся простыми, эти инструменты содержат множество нюансов и деталей, которые нужно знать и уметь применять на практике.

Интервью – последовательный процесс, в основе которого лежат несколько этапов. Их можно пропускать или переставлять местами в зависимости от контекста клиента.

Среди них можно выделить такие, как:

Подготовка

Благодаря основательной подготовке мы значительно упрощаем себе дальнейшую работу. При общении с разными типами клиентов необходимо всегда готовиться к развитию любых событий.

Квалификация

Если мы провели качественную квалификацию, то сможем правильно расставить приоритеты: тратить время на перспективных клиентов и не тратить на клиентов, не готовых к сотрудничеству. Тем самым мы увеличим конверсию из потенциального лида в продажу.

Начало интервью

Один из самых сложных этапов в процессе коммуникации – зацепить внимание собеседника. Если этот этап прошел успешно, то будущему диалогу мало что может помешать. На начальных стадиях коммуникации выявляем те барьеры, которые препятствуют этому процессу (так называемые ингибиторы). Если их вовремя обнаружить, то можно найти помощников в общении, которые помогут преодолеть барьеры. Именно они будут способствовать нашему взаимопониманию с собеседником.

Основная часть интервью

На этом этапе мы раскрываем контекст нашего собеседника, чтобы понять задачи/проблемы/потребности клиента. Благодаря полученной информации предлагаем те условия и ту конфигурацию продукта, которые соответствуют его ожиданиям.

Отработка возражений

Естественная стадия любой продажи – возникновение возражений. Преодолевая их, мы приближаемся к продаже и увеличиваем ее вероятность.

Продажи и управление ими – отличная область для совершенствования. Работа в сфере продаж всегда будет сложной, но очень редко скучной. Эта сфера предлагает простор для разнообразия, обучения и саморазвития, что необходимо практически в любом бизнесе. Метод интервью – это дорожная карта, а не 100%-ная гарантия результата. Овладев этим инструментом, вы увеличиваете свои шансы стать супергероем продаж.

Список использованной литературы

1. Аграновский, В. А. Вторая древнейшая: беседы о журналистике / В. А. Аграновский. – М.: Варгиус, 1999. – 414 с.

2. Атватер, И. Я вас слушаю: советы руководителю, как правильно слушать собеседника / И. Атватер. (2-е изд.): сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1988. – 110 с.

3. Белановский, С. А. Глубокое интервью: учебное пособие / С. А. Белановский. – М.: Никколо-Медиа, 2001 – 320 с.

4. Воронов, Ю. П. Методы сбора информации в социологическом исследовании / Ю. П. Воронов. – М.: Статистика, 1974. – 157 с.

5. Георгиевский, А. Б. Переход компании от продажи товаров к продаже решений / А. Б. Георгиевский // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. – 2021. – Т. 20. – Вып. 2. – С. 216—241.

6. Диксон, М. Чемпионы продаж. Что и как лучшие продавцы в мире делают иначе / М. Диксон, Б. Адамсон. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 304 с.

7. Енина, Л. В. Практика журналистского общения: Учебное пособие / Л. В. Енина, В. Ф. Зыков. – Екатеринбург: Изд-во Уральского университета, 2016. – 76 с.

8. Зырянова, М. И. Вариабельность подходов и принципов типологизации клиентов в теории и практике управления продажами / М. И. Зырянова // Управление продажами. – 2012. – №1. – С. 50—75.

9. Ильченко, С. Н. Интервью в журналистике: как это делается: Учебное пособие / С. Н. Ильченко. – СПб.: СПбГУ, 2016. – 236 с.

10. Ипатова, А. А. Условия коммуникативного успеха в стандартизированном телефонном интервью / А. А. Ипатова, Д. М. Рогозин // Социологический журнал. – 2014. – №1. – С. 21—54.

11. Каташинских, В. С. Методы сбора социальной информации: Учебное пособие / В. С. Каташинских. – Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2017. – 124 с.

12. Кодола, Н. В. Интервью: методика обучения. Практические советы / Н. В. Кодола. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 174 c.

13. Колесников, А. В. Деловое общение: Учебное пособие / А. В. Колесников. – М.: Институт современной экономики, 2007. – 155 с.

14. Конрат, Д. Гибкие продажи: как продавать в эпоху перемен / Д. Конрат; пер. с англ. И. Васильева. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 256 с.

15. Ланге, Ш. Клиент в маркетинге взаимоотношений / Ш. Ланге // Вестник Белорусского государственного экономического университета. – 2006. – №6. – С. 104—112.

16. Лукина, М. М. Технология интервью (2-е изд.): Учебное пособие для вузов / М. М. Лукина. – М.: Аспект Пресс, 2012. – 192 c.

17. Люфанов, М. Л. Модель B-2-B-продаж / М. Л. Люфанов // Управление продажами. – 2020. – №2. – С. 90—104.

18. Люфанов, М. Л. Преодоление возражений покупателей / М. Л. Люфанов // Управление продажами. – 2021. – №1. – С. 14—20.

19. Люфанов, М. Л. Раппорт – навык продавца номер один / М. Л. Люфанов // Управление продажами. – 2019. – №4. – С. 312—317.

20. Люфанов, М. Л. Стратегия и тактика обработки возражений клиентов / М. Л. Люфанов // Управление продажами. – 2021. – №2. – С. 136—142.

21. Максимов, А. Как разговорить собеседника, или Ремесло общения / А. Максимов. – М.: Аст-Пресс, 2004. – 304 с.

22. Малых, М. М. Психологические типы менеджеров по продажам / М. М. Малых // Управление продажами. – 2017. – №2. – С. 122—127.

23. Мертон, Р. Фокусированное интервью / Р. Мертон, М. Фиске, П. Кендалл; пер. с англ. к. э. н. Т. Н. Федоровской; под ред. к. э. н. С. А. Белановского. – М.: ВЦИОМ, 2019. – 194 с.

24. Мицич, П. Как проводить деловые беседы / П. Мицич; пер. с серб.-хорв. – М.: Экономика, 1987. – 207 с.

25. Мэттсон, Д. Психология успешных продаж: руководство для эффективных продавцов / Д. Мэттсон; пер. с англ. П. Миронова. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. – 200 с.

26. Панкратов, В. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация: практическое руководство / В. Н. Панкратов. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001. – 208 с.

27. Петров, К. Н. Управление отделом продаж / К. Н. Петров, пер. с англ. – М.: ИД «Вильямс», 2011. – 336 с.

28. Продажи (Серия «Harvard Business Review: 10 лучших статей») / Пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2020. – 210 с.

29. Рэкхэм, Н. СПИН-продажи / Н. Рэкхэм. – М.: Манн, Иванов, Фербер, 2021. – 320 с.

30. Рэндалл, Д. Универсальный журналист / Д. Рэндалл; пер. с англ. А. Порьяза. – СПб.: Терция, 1998. – 341 с.

31. Сетина, Д. В. Работа с возражениями на основе применения скриптов продаж: отечественная практика и методология / Д. В. Сетина // Лидерство и менеджмент. – 2021. – Т. 8. – №2. – С. 277—290.

32. Филонов, Л. Б. Психологические приемы допроса обвиняемого / Л. Б. Филонов, В. И. Давыдов // Вопросы психологии: двенадцатый год издания / Ред. В. Н. Колбановский, Ф. А. Сохин. – 1966. – №6. – Ноябрь-декабрь 1966. – С. 111—123.

33. Фокина, О. В. Анализ феномена «покупательский» опыт / О. В. Фокина // Креативная экономика. – 2019. – Т. 13. – №12. – С. 2509—2520.

34. Чесс, Р. Как поставить собеседника на место / Р. Чесс. – М.: Креатив Джоб, 2013. – 55 с.

35. Шатунова, Т. М. Герменевтика: Учебное пособие / Т. М. Шатунова. – Казань: Изд-во Казанского университета, 2020. – 132 с.

36. Швец, Е. В. Интервью в системе методов опроса / Е. В. Шнец // Вестник ВГУ. Серия: Филология. Журналистика. – 2008. – №1. – С. 246—248.

37. Шеркунов, В. Е. Воронка продаж как отражение бизнес-процессов в отделе продаж / В. Е. Шеркунов // Менеджмент сегодня. – 2021. – №3. – С. 192—198.

38. Шеркунов, В. Е. Использование метода интервью при выявлении потребностей клиентов / В. Е. Шеркунов // Управление продажами. – 2022. – №1. – С. 76—83.

39. Шеркунов, В. Е. Контекстуальная модель: свежий взгляд на процесс принятия решений покупателями / В. Е. Шеркунов // Управление продажами. – 2022. – №4. – С. 320—329.

40. Äijö, Timo T. Sales intelligence: a smarter way to sell / Timo T. Äijö. – Ashland: Big Brown House Publishing Company, 2015. – 212 p.

41. Alluri, P. Enhancing active listening / P. Alluri // Impact: international journal of research in Humanitis, Arts and Literature. – 2015. – Vol. 3, Issue 8. – Pp. 49—56.

42. Bolshoff, E. Consumer decision-making models within the discipline of consumer science: a critical approach / E. Bolshoff, A. Erasmus, G. Rousseau // Journal of Family Ecology and Consumer Sciences. – 2001. – Vol. 29. – Pp. 82—90.

43. Chatterjee, S. The Influence of Social Knowledge on Consumer Decision-Making Process / S. Chatterjee, M. Samanta // IUP Journal of Knowledge Management. – 2021. – Vol. 19. – No 4. – Pp. 41—50.

44. Collis, R. Quick win B2B sales: answers to your top B2B sales questions / R. Collis. – Cork: Oak Tree Press, 2010. – 138 p.

45. Farber, B. Barry Farber’s Guide to Handling Sales Objections / B. Farber. – Franklin Lakes: Career Press, 2004. – 176 p.

46. Good, Megan C. Business-to-business salespeople and political skill: Relationship building, deviance, and performance / Megan C. Good, Charles H. Schwepker Jr. // Journal of Business Research. – 2022. – No 139. – Pp. 32—43.

47. Gorden, Raymond L. Interviewing: Strategy, techniques, and tactics / Raymond L. Gorden. – Toronto: Irwin-Dorsey Ltd, 1980. – 554 p.

48. Graham, Y. The sales book / Y. Graham. – Harlow: Pearson Education Ltd, 2013. – 228 p.

49. Hanan, M. Consultative Selling: The Hanan Formula for High-Margin Sales at High Levels: eighth edition / M. Hanan. – New York: AMACOM, 2011. – 258 p.

50. Jamail, N. The sales professionals playbook / N. Jamail. – Frisco: Scooter Pie Publishing, 2011. – 167 p.

51. Kahn, Robert L. The dynamics of interviewing; theory, technique, and cases / Robert L. Kahn. – New York: Wiley, 1957. – 368 p.

52. Kahneman, D. Prospect Theory: An Analysis of Decision under Risk / D. Kahneman and A. Tversky // Econometrica. – March 1979. – No 47 (2). – P. 263—291.

53. Miller «Skip», W. ProActive Sales Management: How to Lead, Motivate, and Stay Ahead of the Game / W. «Skip» Miller. – New York: AMACOM, 2009. – 256 p.

54. Moncrief, William C. Are sales as we know it dying… or merely transforming? / William C. Moncrief // Journal of Personal Selling & Sales Management. – 2017. – Vol. 37. – No 4. – P. 271—279.

55. Nguyen, T. D. Allocation of Salespeople’s resources for generating new sales opportunities across four types of customers / T. D. Nguyen, A. Paswan, A. J. Dubinsky // Industrial Marketing Management. – 2018. – No 68. – Pp. 114—131.

56. Rogers, Carl R. Active listening / Carl R. Rogers, Richard Evans Farson. – Connecticut: Martino Publishing, 2015. – 34 p.

57. Rogers, Carl R. Counseling and Psychotherapy / Carl R. Rogers. – Toronto: Rogers Press, 2007. – 472 p.

58. Sayed, Z. Exploring the role of Emotional Intelligence in the Service Industry / Z. Sayed // Gender & Behaviour. – 2021. – Vol. 19. – No 1. – Pp. 17693—17713.

59. Strauss, W. The Fourth Turning: An American Prophecy / W. Strauss, N. Howe. – New York: Crown publishing Group, 1997. – 400 p.

60. Suomala, J. The Consumer Contextual Decision-Making Model / J. Suomala // Front Psychol. – 2020. – Sep. 29. URL: https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.570430.

61. Valls Gimenez, Josep F. Customer-Centricity: The New Path to Product Innovation and Profitability / Josep F. Valls Gimenez. – Cambridge: Cambridge Scholars Publishing, 2018. – 158 p.

62. Willman-Iivarinen, H. The future of consumer decision making / H. Willman-Iivarinen // European Journal of Futures Research. – 2017. URL: https://link.springer.com/article/10.1007/s40309-017-0125-5.