Текст книги "Взломай код общения. Как говорить убедительно, заключать выгодные сделки и влиять на людей"

• Открытость: если между вами и вашим собеседником нет барьеров, это хороший признак того, что он открыт для вас.

• Подача корпуса вперед: если кто-то наклоняется в вашу сторону, он уже старается стать ближе.

Сюда же можно отнести и сигналы теплоты, о которых пойдет речь в следующей главе, – все они сигнализируют о дружелюбии и доверии: улыбка, кивок, отзеркаливание позы собеседника, поднятие бровей. Если вы хотите зашифровать близость, пошлите эти сигналы. Если вы хотите знать, можно ли вам приблизиться, расшифруйте их.

При этом всегда следите за сигналами терпения. Они обычно как будто говорят: «Я еще не готов». Вот некоторые из них.

• Блокировка: если кто-то внезапно скрещивает руки, прижимает к груди компьютер или стакан с напитком, он пытается установить между вами барьер. Не подходите.

• Дистанцирование: если вы делаете шаг вперед, а собеседник – шаг назад, значит, вы подошли слишком близко, оказавшись в его личном пространстве.

• Самоуспокоение: иногда, когда кто-то оказывается слишком близко к нам, это вызывает беспокойство, поэтому мы начинаем заламывать руки, прикладывать ладонь к сердцу или кусать ногти.

А знаете, что сигналы терпения можно использовать, чтобы заставить собеседника, который так и норовит подойти ближе, отодвинуться? Просто скрестите руки на груди или даже выставите руку в качестве блока.

И помните: увидев сигнал терпения, нужно действовать медленно, стараясь ненавязчиво установить более теплое взаимопонимание.

Контекст – еще один важный аспект, влияющий на то, как мы используем дистанцию. Иногда он просто вынуждает нас быстро входить в интимное пространство другого человека: например, в переполненных барах, на концертах и в танцевальных клубах. Это одна из причин, почему в таких местах легко завязать романтические отношения! Они провоцируют сближение на физическом уровне, а уж сердечная привязанность не заставит себя ждать.

Забавный совет

Небольшие пространства

У нас есть негласные правила поведения для всех видов общественного пространства. Возьмем, например, лифт: мы не разговариваем, не поднимаем глаз, смотрим прямо перед собой или себе под ноги. Так мы показываем, что вторглись в чужое интимное пространство, но не хотим вступать в близкие отношения.

Перед доктором Эсселем стоит уникальная проблема: за несколько минут перейти с пациентом от стадии «абсолютные незнакомцы» к проверке частоты его сердечных сокращений. Это настоящий вызов для тех, кто работает в сфере, где не обойтись без прикосновений: стоматологов, массажистов, врачей, тренеров, медсестер, физиотерапевтов, учителей и целителей. Чтобы хорошо выполнять свою работу, им приходится входить в чужое личное пространство.

Даже читая об интимном пространстве другого человека, некоторые могут поежиться. Но не волнуйтесь: у меня есть отличный невербальный трюк, позволяющий быстро пересечь пространственные зоны. Я называю это невербальным мостиком. Он помогает сближаться постепенно, подбираясь все ближе к интимной зоне собеседника.

Мостик – отличная разминка для установления близости, ведь вы не выдвигаете ни корпуса, ни ног в сторону того, с кем разговариваете (это может вызвать у него опасение). Вы лишь временно помещаете конечность или иную часть вашего тела в чье-то интимное пространство.

При знакомстве с пациентом доктор Эссель придерживается определенного протокола. Сначала он дает пять ребенку – это прекрасный пример невербального мостика. Так доктор может быстро перейти из общественной зоны в личную, затем в интимную и обратно в личную. Потом он наклоняется или встает на колени, чтобы быть на одном уровне с ребенком. Этот гениальный ход позволяет доктору Эсселю приблизиться, не напугав ребенка. Разговаривая с маленьким пациентом, он наклоняется – еще один отличный пример невербального мостика.

Вот некоторые из моих любимых приемов.

• Наклон: наклоняясь к кому-то или подавая корпус вперед, мы переходим к следующей зоне. Это аккуратный способ сблизиться, если вы стараетесь узнать человека получше.

• Уравнивание: вы когда-нибудь пытались сблизиться с человеком, когда он сидит, а вы стоите? Это очень тяжело! Постарайтесь оказаться с ним на одном уровне. Например, я люблю подписывать книги и встречаться с читателями. Но я часто сталкиваюсь с препятствием – столом. Странное ощущение, когда ты сидишь, а кто-то стоит, открывая тебе душу. Именно поэтому, подписывая книги, я стараюсь использовать только высокие столы-стойки, чтобы быть на одном уровне с читателями. Если же я вынуждена делать это за столом стандартной высоты, то я всегда встаю, чтобы поприветствовать собеседника и пожать ему руку, прежде чем сесть обратно и подписать книгу.

• Жест: я часто использую жест «я и ты» – моя рука на мгновение оказывается возле собеседника. Я также могу указать или сделать жест открытой ладонью в сторону человека, когда приветствую его. Тогда к нему приближается только моя рука, а не все тело.

• Прикосновение: это способ на мгновение проникнуть в чью-то интимную зону. Возможно, вы уже в чьей-то личной или социальной зоне, но, протягивая или пожимая руку, ударяя кулаком по кулаку собеседника в знак приветствия или похлопывая его по плечу, вы оказываетесь в его интимной зоне. Помните: прикосновение – это не подача всего корпуса вперед, а лишь вытягивание руки, что воспринимается как нечто более безопасное.

• Реквизит: когда вы протягиваете кому-то воду, рекламные материалы, пульт, тарелку – любой предмет, – это тоже простой способ временно оказаться в его зоне. В телешоу Shark Tank все предприниматели начинают выступление, стоя довольно далеко от инвесторов – в их социальной зоне. Мы с моей командой потратили много времени, просмотрев 495 презентаций, и обнаружили, что наиболее успешные бизнесмены используют невербальные мостики, чтобы приблизиться к инвесторам на отдельных стадиях презентаций. Они предлагают образцы, раздают свои продукты, приглашают ведущих поучаствовать в демонстрации. Иногда они даже дают инвесторам пять или выставляют кулак как жест дружеского расположения. Это позволяет предпринимателям ненадолго проникать в интимную зону инвесторов, не вызывая никакой угрозы. И часто это помогает им в результате заключить сделку.

Принцип

Харизматичные люди управляют пространством, чтобы продемонстрировать дружеское отношение.

Как использовать пространство

• Уважайте свое и чужое пространство. Придвигайтесь к собеседнику, когда чувствуете себя комфортно.

• Попробуйте побыть рядом. Один из способов прощупать почву – побыть физически близко. Фронтинг или нахождение в чьей-то интимной зоне может ощущаться как навязчивость – вспомните неловкие, извиняющиеся речи, предшествующие поцелую. Но если провести какое-то время в чьей-то интимной зоне, это может оказаться комфортнее для интровертов или тех, кто раскрывается медленно. Вот почему я люблю походы с новыми друзьями. Как мне кажется, такая прогулка – когда мы находимся в интимных или личных зонах друг друга, но не всегда лицом к лицу, – способствует выстраиванию доверительных отношений и более глубоким разговорам, причем довольно быстро. Этим же объясняется, почему люди охотно рассказывают историю своей жизни незнакомцу в баре; почему подростки часто открываются родителям, когда едут куда-то вместе в машине; почему некоторые терапевты укладывают пациентов на кушетку, предпочитая этот вид общения фронтингу – так они немного снимают давление от излишней близости.

• Используйте невербальные мостики для постепенного перехода в интимную зону собеседника. Предложите ему рекламные проспекты, закуски, ручки.

Забавный совет

Включите чувства

Есть много интересных способов использовать невербальные мостики. Если кто-то придет к вам домой, угостите его чем-нибудь вкусным или дайте понюхать ароматную свечу. Если вы готовите ужин, предложите снять пробу. Если на вас надето что-то мягкое, предложите гостю пощупать текстуру.

Как не надо использовать пространство

• Никогда не подходите близко слишком быстро. Следите за сигналами приглашения. Остерегайтесь сигналов терпения.

• Не загоняйте собеседника в угол (буквально). Вы когда-нибудь замечали, как собеседник во время разговора прижимается к стене? Возможно, вы стоите слишком близко.

• Никогда не относитесь к выбору места легкомысленно. Выбирайте, где сесть (на собраниях, в барах и ресторанах), в соответствии со своими социальными целями.

СИГНАЛ ХАРИЗМЫ № 5: ПРИСТАЛЬНЫЙ ВЗГЛЯД

Умеете ли вы распознавать эмоции, глядя на выражение глаз? Давайте выясним.

1. Какое из этих слов лучше всего описывает то, о чем думает или что чувствует человек на фотографии?

A. Удивление.

Б. Страх.

В. Волнение.

Г. Стресс.

2. Какое из этих слов лучше всего описывает то, о чем думает или что чувствует человек на фотографии?

A. Гнев.

Б. Разочарование.

В. Страх.

Г. Недоумение.

3. Какое из этих слов лучше всего описывает то, о чем думает или что чувствует человек на фотографии?

A. Скука.

Б. Грусть.

В. Недоумение.

Г. Презрение.

Справились?[75]75
  Ответы: 1. A; 2. A; 3. Г. Прим. автора.


[Закрыть]

В этом тесте приняли участие более 15 000 человек[76]76
  Хотите пройти полный тест? Вы найдете полную версию в разделе бонусов по адресу scienceofpeople.com/bonus. Прим. автора.


[Закрыть]. Большинству было сложнее всего определить негативные эмоции: только 42,2 % людей распознали презрение на третьем снимке (большинство выбрали A: скука). Только 41,3 % узнали гнев на второй фотографии (большинство выбрало Г: недоумение).

Какое заблуждение! Гнев кардинально отличается от недоумения, с ним нужно обращаться иначе. Если мы по ошибке принимаем презрение за скуку, то упускаем негативный сигнал (именно это и случилось с Джейми Симиноффом). Не волнуйтесь: мы разберемся, как это исправить, в главе 6, посвященной сигналам опасной зоны.

В основе лежит тест «Чтение мыслей по глазам» (Reading the Mind in the Eye Test – RMET)[77]77
  Aeon. How We Learn to Read Another’s Mind by Looking into Their Eyes // aeon.co/ideas/how-we-learn-to-read-anothers-mind-by-looking-into-their-eyes.


[Закрыть], созданный клиническим психологом Саймоном Бароном-Коэном (двоюродным братом знаменитого актера Саши Барона-Коэна) в Кембриджском университете. Он обнаружил, что люди способны точно определять внутреннее состояние окружающих, просто глядя им в глаза.

Оказывается, старое клише верно: глаза – зеркало души или, по крайней мере, наше эмоциональное «я»[78]78
  Grossmann T. The Eyes as Windows into Other Minds: An Integrative Perspective // Perspectives on Psychological Science. 2017. Vol. 12. No. 1. Pp. 107–221 // doi.org/10.1177/1745691616654457.


[Закрыть]. Семимесячные младенцы способны расшифровывать эмоциональные сигналы, глядя в глаза взрослого[79]79
  Jessen S., Grossmann T. Unconscious Discrimination of Social Cues from Eye Whites in Infants // PNAS. 2014. November 11. Vol. 111. No. 45. Pp. 16208–16213 // doi.org/10.1073/pnas.1411333111.


[Закрыть]. Глаза дают больше информации, чем любая другая часть лица. В рамках эксперимента исследователи вырезали из газет разные части лица и сделали коллаж – испытуемые тут же принялись искать глаза: им было важно определить эмоцию. Если человек видит сердитые глаза в сочетании с улыбкой или нейтральным выражением губ, он будет оценивать лицо как сердитое[80]80
  Whalen P. J. et al. Human Amygdala Responsivity to Masked Fearful Eye Whites // Science. 2004. December 17. Vol. 306. No. 5704. P. 2061 // doi.org/10.1126/science.1103617.


[Закрыть].

Умение читать сигналы глаз стало особенно важным навыком во время пандемии COVID-19. Когда все вокруг в масках, у нас есть только глаза и область вокруг них, чтобы попытаться расшифровать эмоции.

Большинству из нас говорили, что для установления связи необходим зрительный контакт. Это правда! Исследования показывают, что зрительный контакт – один из важнейших способов укрепления доверия[81]81
  MacDonald K. Patient-Clinician Eye Contact: Social Neuroscience and Art of Clinical Engagement // Postgraduate Medicine. 2009. July. Vol. 121. No. 4. Pp. 136–144 // doi.org/10.3810/pgm.2009.07.2039.


[Закрыть]. RMET объясняет еще один важный момент: зрительный контакт помогает нам расшифровывать эмоции.

Обратите внимание: данный сигнал касается пристального взгляда, а не просто зрительного контакта. Это потому, что мы смотрим не только в глаза. Большинство из нас не осознает, что, когда мы смотрим на человека, на самом деле мы изучаем разные части его лица[82]82
  Universität Tübingen. Tiny Eye Movements Highlight the World Around Us // PsyPost, July 16, 2015 // psypost.org/2015/07/tiny-eye-movements-highlight-the-world-around-us-35907.


[Закрыть]. В RMET мышцы и область вокруг глаз не менее важны, чем сами глаза. «Глядя на лицо, мы скользим взглядом по глазам, носу, рту, подбородку и лбу – это фрагменты, из которых в нашем сознании собирается образ всего лица», – говорят исследователи.

Вглядываясь в лицо, ищите в глазах то, что сигнализирует об эмоциях. Вот самые важные признаки.

• Параллельные линии: брови опускаются и соединяются вместе, в результате образуется залом. Если вы видите две параллельные линии, появляющиеся между бровями собеседника, обычно это признак гнева или раздражения.

• Морщинки вокруг глаз: возможно, вы удивитесь, узнав, что единственный настоящий визуальный признак счастья – морщинки вокруг глаз (гусиные лапки). Когда вы их видите, то понимаете, что собеседник чувствует себя вовлеченным, ему хорошо.

• Опущенные веки: когда нам грустно, мы опускаем веки или даже смотрим вниз. Это признак печали (а иногда усталости, если человек еще и зевает).

Есть еще одна важная причина для зрительного контакта. Каждый раз, когда мы встречаемся с кем-то взглядом, мы оба вырабатываем важный гормон, окситоцин. Он оказывает невероятное воздействие на наш организм: помогает чувствовать связь с другими и укрепляет доверие. Но его самый важный эффект не так хорошо известен: окситоцин делает из нас идеальных дешифровщиков. Зрительный контакт не просто отлично подходит для установления связи; он помогает лучше распознавать и понимать сигналы, посылаемые окружающими[83]83
  Domes G. et al. Oxytocin Improves ‘Mind-Reading’ in Humans // Biological Psychiatry. 2007. March 15. Vol. 61. No. 6. Pp. 731–733 // doi.org/10.1016/j.biopsych.2006.07.015; Aeon, How We Learn to Read Another’s Mind by Looking into Their Eyes.


[Закрыть]. Исследователи даже обнаружили, что участники эксперимента, которым давали спрей для носа, наполненный окситоцином, впоследствии лучше справлялись с RMET!

И еще одно удивительное преимущество взаимного разглядывания: так мы синхронизируем мозговую активность. Ученые отсканировали мозг участников во время их общения и обнаружили, что чем больше взглядов, брошенных в сторону друг друга, тем сильнее синхронизируются мозговые волны[84]84
  Koike T. et al. Neural Substrates of Shared Attention as Social Memory: A Hyperscanning Functional Magnetic Resonance Imaging Study // NeuroImage. 2016. January 15. Vol. 125. Pp. 401–412 // doi.org/10.1016/j.neuroimage.2015.09.076.


[Закрыть]. Хотите, чтобы собеседник думал так же, как и вы? Пристальный взгляд поможет вам оказаться на одной волне в буквальном смысле. Вот почему младенцы с рождения предпочитают смотреть на лица людей, которые разглядывают их. В возрасте четырех месяцев при прямом зрительном контакте малыши демонстрируют повышенную активность нервной системы[85]85
  University of Cambridge. Eye Contact with Your Baby Helps Synchronize Your Brainwaves, Study Finds // PsyPost, November 29, 2017 // psypost.org/2017/11/eye-contact-baby-helps-synchronize-brainwaves-study-finds-50285; Farroni T., Csibra G., Simion F., Johnson M. H. Eye Contact Detection in Humans from Birth // PNAS. 2002. July 9. Vol. 99. No. 14. Pp. 9602–9605 // doi.org/10.1073/pnas.152159999; Maguire-Fong M. J. Teaching and Learning with Infants and Toddlers: Where Meaning-Making Begins. New York: Teachers College Press, 2015.


[Закрыть]. Совсем иная картина – когда они видят человека, смотрящего в сторону.

Забавный совет

Направление взгляда

Вы заметили, что многие лидеры на фотографиях смотрят вверх и вправо?[86]86
  Pace S. Gazing Up and to the Right of the Audience Gives a Heroic Impression // PsyPost, April 18, 2016 // psypost.org/2016/04/gazing-right-audience-gives-heroic-impression-42400.


[Закрыть] Исследователи обнаружили, что в западной культуре такой взгляд ассоциируется с положительными характеристиками: оптимистичностью, нацеленностью на будущее и успехом. Хотите выглядеть героем? Посмотрите вверх и вправо.

Пристальный взгляд – это сигнал внимания. Мы вглядываемся в лицо собеседника, чтобы увидеть, на ком или на чем он сфокусирован. Он смотрит на нас? Отлично, мы чувствуем себя важными. Во время разговора мы обращаем внимание на направление взгляда – и понимаем, чья очередь говорить.

А еще по взгляду собеседника мы понимаем, куда смотреть нам. Мы с командой обнаружили, что благодаря добавленным на сайт подсказкам пользователям стало проще ориентироваться. Например, мы опубликовали фотографию, где я смотрю вниз, – и посетителям сайта интуитивно хочется прокрутить страницу вниз, чтобы продолжать чтение.

Несколько лет назад мы начали предлагать посетителям бесплатное аудио с курсом Be the most likable person in the room («Будьте самым располагающим человеком в комнате»). Мы думали, многие его оценят, но по прошествии нескольких недель были разочарованы: его скачивали не так часто, как мы надеялись. Один из студентов объяснил, что никто даже не заметил новое руководство на сайте! Мы добавили фотографию, на которой я смотрю и указываю на аудио для скачивания. И это сработало! Сигнал, который я подала взглядом, помог посетителям обратить внимание на новое предложение.

Принцип

Вглядывайтесь по-умному.

Советую ли я просто практиковать зрительный контакт со всеми подряд? Конечно нет. Я хочу, чтобы вы делали это с определенной целью.

Как всматриваться

• Всматривайтесь пристально. Не просто глядите в глаза человеку – исследуйте. Поиск эмоций задает вашему зрительному контакту направление, цель. Когда вы разговариваете с человеком, ищите на его лице подсказки того, что он чувствует, о чем думает. Это означает высокую компетентность.

• Всматривайтесь в поисках окситоцина. Избегайте мертвых глаз и безжизненного зрительного контакта. Попробуйте зацепиться взглядом: это тот момент, когда вы и собеседник смотрите друг другу в глаза, – ничего страшного, если он будет кратким! Обменивайтесь взглядами, когда согласны друг с другом, когда оба смеетесь или что-то обдумываете. Это отличный способ выработать окситоцин и снизить давление, связанное с необходимостью поддерживать зрительный контакт постоянно. Несколько цепких взглядов обеспечат вас необходимым окситоцином. А еще это отличный способ добавить теплоты.

Как не надо всматриваться

• Существуют культурные различия, касающиеся уместности зрительного контакта[87]87
  Akechi H. et al. Attention to Eye Contact in the West and East: Autonomic Responses and Evaluative Ratings // PLoS ONE. 2013. March 13. Vol. 8. No. 3. Pp. e59312 // doi.org/10.1371/journal.pone.0059312.


[Закрыть], [88]88
  Shemanski E. Cultures Perceive Direct Eye Contact Differently // PsyPost, June 22, 2015 // psypost.org/2015/06/cultures-perceive-direct-eye-contact-differently-35291; Academy of Finland. Personality Shapes the Way Our Brains React to Eye Contact // PsyPost, June 6, 2015 // sciencedaily.com/releases/2015/06/150605081615.htm.


[Закрыть]. Абсолютно все получают пользу от вырабатываемого окситоцина, когда всматриваются в собеседника и используют зрительный контакт для расшифровки поведения, но длительность этого контакта варьируется в зависимости от культуры. Следите за сигналами приглашения и терпения, чтобы быть уверенными, что ваше поведение приемлемо.

• Старайтесь избегать оценивающих взглядов с головы до ног! Это наводит жуть. Следите за сигналами терпения (блокировка, самоуспокоение или дистанцирование).

• Имеете дело с болтуном? Или с коллегой, который любит показывать, кто тут главный? Вас постоянно перебивают? Можно ненавязчиво дать понять, что вы не хотите больше разговаривать: просто не вступайте в зрительный контакт.

РУКОВОДИТЕ, ИСПОЛЬЗУЯ ЯЗЫК ТЕЛА

Мы только что изучили пять главных признаков харизмы (и много дополнительных) – невербальные сигналы, с помощью которых можно выразить как теплоту, так и компетентность. Не забывайте фронтинг, будьте открыты для собеседника, всматривайтесь в его лицо, наклоняйтесь в его сторону, используйте пространство.

Доктор Эссель посылает все перечисленные сигналы, чтобы установить полноценный контакт с пациентами. «Мне нравится налаживать отношения с приходящими ко мне на прием семьями. И я всегда слежу за углом обзора и своей позой. Нам предстоит пройти вместе определенный путь, мы будем идти бок о бок. Именно поэтому мне важно знать, чем эти люди живут внутри и за пределами клиники», – говорит педиатр.

Он использует вербальные и невербальные методы. «Это особенно важно, когда я начинаю сближаться с пациентами. Я становлюсь на их уровень. Я не возвышаюсь и не смотрю на них сверху вниз», – объясняет он.

Доктор Эссель хочет, чтобы его пациенты знали: он «здесь для того, чтобы служить и помогать». Его – на физическом уровне – открытая позиция помогает пациентам раскрываться. Когда он поворачивается к ним всем телом и становится вровень с ними, пациенты чувствуют, что они равны. Доктор Эссель делает все, что в его силах, и люди получают ту помощь, за которой пришли.

По-настоящему харизматичные лидеры при любом взаимодействии используют сигналы и подсказки, помогающие им и тем, с кем они общаются.

Челлендж

Перед тем как начать применять невербальные сигналы, важно опробовать их, понять, как они работают. Используйте таблицу сигналов, чтобы следить за ходом обучения (пустой бланк есть в конце книги).

Столбец «Расшифровка» предназначен для отслеживания момента, когда вы заметили сигнал. В ходе работы я обнаружила, что распознавание – хороший способ увидеть сигналы в действии, чтобы потом применять их самостоятельно.

Столбец «Шифрование» предназначен для того, чтобы проверить себя и начать применять сигналы в своей жизни. Отмечайте в таблице день, когда попробовали какой-то сигнал. Постарайтесь использовать хотя бы три разных в трех сценариях. Так вы поймете, действительно ли они работают в вашем случае.

Столбец «Освоение» предназначен для того, чтобы вы поразмышляли о чувствах, которые сигнал вызывает у вас или окружающих. Чувствуете ли вы себя уверенно, используя его, или нужно еще поработать? Это хорошая самопроверка. Ниже приведены некоторые подсказки, которые помогут вам вписать свои ответы.

Таблица сигналов – отличный способ отслеживать работу разных сигналов и их использование, чтобы достичь поставленных целей в области харизмы.

Глава 4. Вау-фактор

Сентябрь 1953 года; двое мужчин в течение двух дней должны набросать план революционного проекта, которому суждено стать самым сказочным местом на земле[89]89
  Barnes B. Disneyland Map Is Headed to Auction // New York Times, May 11, 2017 // nytimes.com/2017/05/11/movies/walt-disney-hand-drawn-map-of-disneyland-is-headed-to-auction.html.


[Закрыть]. В своем бизнес-плане Уолт Дисней и Херб Райман написали: «Предлагаем вам потрясающее приключение… краткое описание того, что ждет посетителя в ДИСНЕЙЛЕНДЕ». Почти семьдесят лет спустя Диснейленд ежедневно посещают около 51 000 человек[90]90
  MacDonald B. How Many People Will Disneyland Admit with Reduced Capacity? // Orange County Register, July 14, 2020 // ocregister.com/2020/07/14/how-many-people-will-disneyland-admit-with-reduced-capacity.


[Закрыть]. Сегодня в мире 12 таких тематических парков.

В основе первоначальной идеи Диснея – приносить людям радость – лежит главный принцип его работы, и он остается неизменным по сей день. Дисней называл это «вау-фактором».

Удивлять гостей – значит не только оправдывать их высокие ожидания, но и превосходить их. Каждый сотрудник Диснейленда действует в соответствии с главным требованием: «К каждому гостю следует относиться как к ВИП-персоне, очень важному человеку, находя индивидуальный подход».

Как им это удается? Не только благодаря всеобщей готовности выполнить любой каприз гостя, но и с помощью определенного набора невербальных моделей поведения. Это правда. Институт Диснея обучает каждого сотрудника Диснейленда – от уборщиц до принцесс – невербальным сигналам, которые следует использовать при общении с посетителями[91]91
  Disney Institute. Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service, rev. ed. New York: Disney Editions, 2011.


[Закрыть]. Все они воплощение теплоты.

Они могут показаться незначительными, но для Диснея это важная часть впечатлений, цели посещения Диснейленда. Именно из этого многообразия мелких впечатлений и складывается общее ощущение от качества обслуживания. Если производить маленькие вау-эффекты последовательно и непрерывно, они сложатся в один большой «ВАУ!». То же касается и невербальных сигналов теплоты во время общения.

Каждый такой сигнал увеличивает доверие к собеседнику всякий раз, когда вы с ним взаимодействуете. Каждый теплый момент укрепляет связи между клиентом и компанией, клиентом и продавцом, менеджером и сотрудником. В случае с Диснейлендом эти маленькие вау-эффекты привели к тому, что в парк возвращаются 70 % посетителей. Настоящее волшебство.

Теплые сигналы вызывают привязанность. Нас тянет к людям, которые нас поражают.

Сигналы теплоты оказывают такое сильное воздействие, поскольку создают эффект ореола. Если вы человек добрый и заслуживаете доверия, окружающие испытывают больше доверия ко всему, что вас касается: вашей личности, офису, услугам, манерам… даже к вашему акценту.

В ходе одного эксперимента ученые попросили две группы участников посмотреть видео с профессором колледжа, говорящим с акцентом[92]92
  Nisbett R. E., Wilson T. D. The Halo Effect: Evidence for Unconscious Alteration of Judgments // Journal of Personality and Social Psychology. 1977. Vol. 35. No. 4. Pp. 250–256 // doi.org/10.1037/0022-3514.35.4.250.


[Закрыть]. Одна группа увидела, что профессор использовал множество теплых сигналов. По мнению другой группы, теплых сигналов не наблюдалось, хотя содержание лекции было таким же. Затем исследователи попросили участников оценить профессора с точки зрения его дружелюбности, внешности, жестов и акцента.

Вполне логично, что участники, посмотревшие «теплое» видео, назвали профессора симпатичным. Но дело в том, что и другие аспекты они тоже оценили как более позитивные: сочли его привлекательным, им понравился его акцент. Те участники, которые не увидели в ролике теплых намеков, оценили того же профессора как менее симпатичного и привлекательного, а про акцент сказали, что он раздражает! Теплые сигналы создавали эффект ореола, улучшая общий имидж профессора.

Теплые сигналы создают вау-фактор вокруг вас, сигнализируют о надежности, вовлеченности, включенности – и так во всем, что касается тех теплых и порой неясных чувств, которые дарят нам ощущение близости. Наклоны, кивки, поднятая бровь, открытые улыбки, прикосновения и отзеркаливание позы собеседника создают вокруг вас эффект ореола.

И вот что самое приятное: проявление вашей теплоты создает вау-эффект не только у окружающих. Благодаря ему и вы чувствуете себя намного круче.

Исследователи из Амстердамского университета попросили участников эксперимента посмотреть короткометражный фильм, а затем описать увиденное ассистентам[93]93
  Beukeboom C. J. When Words Feel Right: How Affective Expressions of Listeners Change a Speaker’s Language Use // European Journal of Social Psychology. 2009. August. Vol. 39. No. 5. Pp. 747–756 // doi:10.1002/ejsp.572.


[Закрыть]. Половина поделилась впечатлениями с позитивно настроенными слушателями – теми, кто улыбался и кивал, у кого был более открытый язык тела. Другая половина пересказала историю тому, кто был явно настроен негативно: больше хмурился, сутулился и не кивал в знак согласия.

Участники из первой группы не только иначе описали фильм, но и отнеслись к нему более творчески: описывали мысли и эмоции персонажей, делились собственным мнением о глубинном смысле увиденного. Участники из второй группы ограничились только фактами и скупыми деталями.

Иными словами, теплый язык тела способствует большей проницательности, масштабному мышлению и творчеству. «Теплые» слушатели запустили сигнальный цикл, благодаря которому участники из первой группы оказались сильнее потрясены увиденным. «Холодный» язык тела вынудил участников второй группы скрывать свои идеи, мыслить мелко и выносить более узколобые суждения.

Изучим сигналы тепла, которые можно использовать уже сейчас.

СИГНАЛ ТЕПЛОТЫ № 1: НАКЛОН ГОЛОВЫ

Если бы я спросила вас: «Вы это слышите?» – что бы вы сделали?

Большинство людей, пытаясь расслышать что-то, наклоняют голову в ту сторону, откуда идет звук, подставляя ухо. Так происходит инстинктивно, и это сигнал интереса и любопытства. Те, кто наклоняет голову во время разговора, мгновенно повышают свою привлекательность в глазах рассказчика, а следовательно, и свой вау-фактор.

Наклон головы буквально означает: «Я действительно хочу услышать то, что вы хотите сказать» или «Ух ты, интересно. Расскажите поподробнее». Это движение часто дополняет словесно выраженное «вау».

Исследователи даже обнаружили, что наклон головы коррелирует с тем, почему говорящий дает более высокую оценку внешности слушателя, находя его более привлекательным. Почему? Нам нравится, когда наши потенциальные партнеры – хорошие слушатели (а заодно это поднимает и нашу самооценку)[94]94
  Otta E. et al. The Effect of Smiling and of Head Tilting on Person Perception // Journal of Psychology. 1994. Vol. 128. No. 3. Pp. 323–331 // doi.org/10.1080/00223980.1994.9712736.


[Закрыть].

Взгляните на фотографии в вашем профиле. Голова наклонена? Если вы зарегистрированы на сайте знакомств, посмотрите на свои фото: есть ли наклон там? Ученые попросили участников эксперимента попозировать – и почти три четверти из них наклонили голову набок![95]95
  Otta et al., The Effect of Smiling and of Head Tilting on Person Perception.


[Закрыть] Ведь это действует на инстинктивном уровне: мы знаем, что это располагает к нам окружающих.

Забавный совет

Наклон головы и улыбка

Есть ли у вас такие фотографии, на которых вы широко улыбаетесь, открыв рот и наклонив голову? Проанализировав фото на сайте LinkedIn[96]96
  Ресурс заблокирован на территории России. Прим. ред.


[Закрыть], эксперты обнаружили, что именно такие изображения наиболее эффективны[97]97
  Schneiderman K. Using LinkedIn to Connect // Career Planning and Adult Development Journal. 2016. Vol. 32. No. 3. Pp. 32–37 // careerthoughtleaders.com/resources/Documents/Papers%20and%20Journals/Journal%20Volume%2032,%20Number%203,%20FALL%202016%20Job%20Search%206.0%20(1). pdf.


[Закрыть].

Что общего между знаменитыми картинами «Девушка с жемчужной сережкой» Яна Вермеера, «Поцелуем» Густава Климта и «Рождением Венеры» Сандро Боттичелли? Думаю, вы уже догадались: на них дамы наклонили голову. Группа ученых изучила 1498 полотен, охватывающих период с XIV по XX век: они смотрели, есть ли на них фигуры, наклонившие голову, – и обнаружили их почти на половине всех портретов[98]98
  Costa M., Menzani M., Bitti P. E. R. Head Canting in Paintings: An Historical Study // Journal of Nonverbal Behavior. 2001. March. Vol. 25. No. 1. Pp. 63–73 // doi.org/10.1023/A:1006737224617.


[Закрыть].

И вот тут начинается самое интересное: на некоторых картинах исследователи заметили небольшие различия в градусе наклона головы. Как оказалось, его определяло социальное положение человека: чем оно выше, тем меньше наклон. О чем это говорит? Наклон головы – один из самых быстрых способов проявить теплоту, но вместе с тем жест умиротворения, примирения. Почему? Потому что, наклоняя голову, мы открываем уязвимую часть нашего тела: сонную артерию (она проходит справа и слева от шеи и снабжает мозг кровью)[99]99
  Otta et al., The Effect of Smiling and of Head Tilting on Person Perception; Goffman E. Gender Advertisements // Studies in the Anthropology of Visual Communication. Vol. 3. No. 2. Philadelphia, PA: Society for the Anthropology of Visual Communication, 1976.


[Закрыть].

Подумайте о наклоне головы как об одеяле с подогревом – оно мгновенно согревает, но может и обжечь. Это отличный способ растопить лед, если отношения между собеседниками прохладные.

Нужно сообщить кому-то плохие новости? Используйте наклон головы, чтобы показать свое расположение и готовность помочь.

Вам когда-нибудь говорили, что вы производите холодное впечатление, отпугиваете или что вы непростой собеседник? Наклоните голову – и это смягчит ваш образ, поможет собеседнику открыться.

Принцип

Наклон головы демонстрирует интерес, любопытство и умиротворение.

Когда наклонять голову

• Чтобы показать кому-то, что вы заинтересованы и слушаете.

• Когда сообщаете плохие новости.

• Чтобы произвести более теплое впечатление.

• Чтобы побудить кого-то раскрыться.

Когда не стоит наклонять голову

• Если вы хотите казаться могущественными.

• Если вы хотите, чтобы собеседник закончил разговор. Знаете ситуации, когда кто-то говорит не переставая или никак не закончит совещание? В таких случаях не наклоняйте голову!

• Если вы уже воспринимаетесь как достаточно теплый человек, такой сигнал будет препятствовать демонстрации компетентности. Используйте его дозированно.

СИГНАЛ ТЕПЛОТЫ № 2: КИВНИТЕ, ЧТОБЫ ДАТЬ ЗНАТЬ

Игрок Высшей бейсбольной лиги Алекс Родригес, он же A-Rod, отыграл 22 сезона и заработал в общей сложности 441,3 млн долл[100]100
  Bloom B. M. A-Rod Signals Support for Salary Cap Along with Mets Bid // Sportico (blog), July 17, 2020 // sportico.com/leagues/baseball/2020/a-rod-signals-support-for-salary-cap-along-with-mets-bid-1234609420.


[Закрыть]. В 2007 году он был обвинен в употреблении допинга.

У Родригеса состоялся разговор с Кэти Курик в программе «С глазу на глаз», где ему предстояло прокомментировать обвинения в приеме стероидов[101]101
  Eye to Eye: A-Rod Speaks Out // 60 Minutes, December 17, 2007, video, 2:13 // youtube.com/watch?v=oVcqLt9sJLs.


[Закрыть]. Курик спросила: «Просто хочу понять: вы когда-нибудь использовали стероиды, гормон роста или иное стимулирующее вещество?» «Нет», – ответил Родригес. Курик продолжала настаивать: «А было ли у вас искушение попробовать что-нибудь из этого?» «Нет», – снова ответил Родригес.

Вроде все понятно, правда? Но подумайте хорошенько. Давайте расшифруем его невербальные сигналы[102]102
  Это интервью вы найдете в разделе цифровых бонусов на scienceofpeople.com/bonus. Прим. автора.


[Закрыть].

Родригеса выдают кивки. Утвердительный кивок вверх-вниз – невербальный сигнал «да». Лжецы стараются отрепетировать вербальные сигналы, но часто забывают о невербальных. Именно это и случилось во время интервью. Когда он отвечает на вопрос о приеме наркотиков, он вслух говорит «нет», но его тело говорит «да».

А еще на его лице мелькнуло пренебрежение: он поднял уголок рта с одной стороны.

Возможно, Родригес испытывал презрение к Курик, задававшей трудные вопросы, или к себе. Лжецы часто выражают презрение, поскольку знают, что их вранье может грозить им неприятностями. Большинству людей крайне неприятно лгать.

Когда Курик спрашивает: «А было ли у вас искушение попробовать что-то из этого?», Родригес бросает взгляд вправо и кивает головой горизонтально, невербальный сигнал – «нет». Это правда: у него не было соблазна принимать наркотики. Он их действительно принимал. Несколько лет спустя Родригес признался, что в его жизни были стероиды[103]103
  Weaver J. Alex Rodriguez’s DEA Confession: Yes, I Used Steroids from Fake Miami Doctor // Miami Herald, November 5, 2014.


[Закрыть].

Чему можно научиться на примере этой истории? Наши эмоции часто проступают в неосознанном кивке и могут выдать истинные чувства. Если вы хотите лучше контролировать свои слова, нужно научиться контролировать кивки. Вертикальный кивок, означающий «да», – это согласие и поощрение. Горизонтальный, означающий «нет», – несогласие и разочарование.

Вместе с тем кивок – один из самых недооцененных инструментов убеждения, используют его не так часто. В середине 1990-х адвокаты обратили внимание, что кивки влияют на решения, выносимые в зале суда. По их наблюдениям, свидетели-эксперты часто смотрят на присяжных, чтобы увидеть, кивают ли те в знак согласия. Более того, они обнаружили, что реакция одного присяжного может заразить окружающих и повлиять на их мнение.