Текст книги "Взломай код общения. Как говорить убедительно, заключать выгодные сделки и влиять на людей"

В 2009 году исследователи решили проверить, могут ли кивки подставных присяжных повлиять на восприятие авторитетности у экспертов[104]104
  Simpson J. Does Nodding Cause Contagious Agreement? The Influence of Juror Nodding on Perceptions of Expert Witness Testimony. PhD diss., University of Alabama, 2009 // semanticscholar.org/paper/Does-nodding-cause-contagious-agreement%3Athe-of-on-Simpson/f1175810c56ddf6cf798cec9cf2c2935c9549fa9.


[Закрыть]. Некоторых попросили кивать вертикально только во время выступления эксперта. Повлиял ли этот небольшой невербальный сигнал на мнения в зале суда? О да! Кивки изменили результаты голосования.

Кивок – отличный способ вызвать у собеседника доверие к вам и согласиться с вашими словами. Большинство людей совершают ошибку, скрывая или подавляя чувства во время общения. Если вы с чем-то согласны, покажите это.

У кивания есть еще один странный эффект: применяя его, вы заставляете собеседника говорить больше… на 67 %. В ходе эксперимента ученые решили понаблюдать за кандидатами, проходившими собеседование на государственную службу. Они обнаружили, что, если интервьюер кивал, продолжительность речи интервьюируемых увеличивалась на 67 %.

Что делать, если вы разговариваете по телефону и собеседник не видит языка вашего тела? Кивки все равно важны. После одного из моих выступлений в 2015 году ко мне подошла очаровательная женщина, Николь Зелигман; она была адвокатом и давала консультации по вопросам насилия в семье. Она сказала, что адвокатов учат кивать, когда они говорят по телефону. «Хотя звонящий не видит этого, он чувствует наше сопереживание и тепло – и ему хочется, используя это безопасное пространство, поделиться своей историей и попытаться найти в себе ресурсы», – рассказала она мне. Кивок дарит ощущение теплоты и тому, кому нужна помощь, и тому, кто ее оказывает.

Кивок – лучший сигнал теплоты, поскольку он передает сочувствие и вызывает его. Если вы будете кивать, слушая, как кто-то вам раскрывает душу, то поощрите собеседника открыться еще больше – но и себя почувствуете более открытыми.

Я не прошу верить мне на слово; попробуйте покивать в следующий раз, когда дорогой вам человек будет рассказывать что-то важное, коллега начнет делиться личным или вы будете разговаривать с другом.

Кивок – часть вау-фактора, ведь это один из самых быстрых способов выразить поддержку и согласие. Нам всегда симпатичны те, кто приободряет нас и соглашается с тем, что мы говорим.

Забавный совет

Мужской кивок

Мои студенты мужского пола говорили мне, что у парней есть негласная привычка – кивать. Если видишь знакомого, то киваешь. Это невербальный способ приветствия.

Если вы проходите мимо парня, которого не знаете, но хотите поприветствовать, то кивать нужно вниз. Это невербальный способ сказать: «Уважаю». Попробуйте сами: кивайте вверх, если видите друзей, вниз – незнакомым людям.

Скоростной режим

Есть один аспект, который важно иметь в виду: скорость кивка. Хорошо, когда он медленный и вдумчивый. Лучше всего – медленный тройной кивок. Быстрый может выглядеть как выражение нетерпения.

Выполните прямо сейчас небольшое упражнение. Произнесите следующую фразу медленно три раза, примерно по разу в секунду, и кивайте, проговаривая ее каждый раз: «Я тебя слышу… Я тебя слышу… Я тебя слышу». В вашем голосе должны звучать сочувствие, сострадание и доброта. И то же должно быть в вашем сердце. А теперь произнесите ее трижды менее чем за секунду, каждый раз быстро кивнув: «Я тебя слышу. Я тебя слышу. Я тебя слышу». В ней звучит поспешность, скомканность, нетерпение. Медленный кивок как будто говорит: «Продолжай, у меня для тебя столько времени, сколько тебе нужно». А быстрый сводится к: «Понял тебя. Заканчивай».

Забавный совет

Старайтесь не выглядеть как китайский болванчик

Согласно исследованиям, женщины кивают чаще мужчин[105]105
  Helweg-Larsen M., Cunningham S. J., Carrico A., Pergram A. M. To Nod or Not to Nod: An Observational Study of Nonverbal Communication and Status in Female and Male College Students // Psychology of Women Quarterly. 2004. December. Vol. 28. No. 4. Pp. 358–361 // doi.org/10.1111/j.1471–6402.2004.00152.x.


[Закрыть]. Несколько лет назад я вдруг осознала, что для меня это большая проблема: я кивала слишком часто, от этого создавалось ощущение чрезмерного тепла. Я была похожа на китайского болванчика, который со всем соглашается. Если у вас аналогичная проблема, попробуйте заменить кивок легким наклоном головы: собеседник ощутит теплоту, но ваши жесты не будут выглядеть чрезмерными.

Принцип

Кивайте, чтобы вызывать к себе доверие.

Когда нужно кивать

• В знак приветствия. Проходите мимо кого-то в коридоре? Кивните и улыбнитесь. Подключились к корпоративному видеозвонку? Кивните и помашите присутствующим в знак приветствия.

• Чтобы подбодрить. Собеседник говорит о том, что вам по-настоящему приятно или с чем вы согласны? Кивните ему.

• Чтобы поддержать. Нужно, чтобы собеседник открылся? Хотите, чтобы он продолжал говорить? Сделайте медленный тройной кивок.

Когда не следует кивать

• Если хотите аккуратно дать понять, что не согласны или недовольны. Так можно мягко сигнализировать о том, что у вас разные позиции по одному вопросу.

• Если вы и так уже посылаете слишком много теплых сигналов. Или вы уже много раз кивнули – не превращайтесь в китайского болванчика.

• Если хотите, чтобы собеседник замолчал.

СИГНАЛ ТЕПЛОТЫ № 3: ВСКИНУТЫЕ БРОВИ

В телешоу «Свидания в темноте. Австралия» участников отправляют на свидания вслепую со случайными незнакомцами… в полной темноте. Им разрешено разговаривать, прикасаться друг к другу и даже целоваться, но увидеть друг друга они смогут лишь в финале, когда «все покровы будут сорваны».

Все участники встают у стены, друг напротив друга, в темной комнате. Каждый из них будет выхвачен светом софита – так он не сможет увидеть реакцию визави на свою внешность. Зрителям покажут обоих с помощью специальной инфракрасной камеры. Чуть позже участники решат, хотят ли они общаться после шоу.

Лучшая часть – наблюдение за естественными реакциями и языком тела участников. Поскольку они знакомятся, не имея возможности видеть друг друга, в основе их невербальных сигналов лежат инстинкты.

В одном из эпизодов в комнату для «срывания покровов» входит пара, у которой, кажется, есть будущее: Роб и Ким[106]106
  «Свидания в темноте. Австралия», сезон 1, эпизод 7, премьера 19 января 2011 г. на канале Fox8, video, 43:51 // youtube.com/watch?v=bHvNBMSPyss.


[Закрыть]. У них были замечательные свидания, глубокие дискуссии, они часто и охотно прикасались друг к другу.

Роб «раскрывается» первым. «Я так нервничал. Дрожал как осиновый лист», – рассказал он. И тут загорается свет.

Ким, его возлюбленная, стоящая напротив, в другом конце комнаты, начинает его разглядывать. Она вскидывает брови и улыбается. Затем прикрывает рот и снова поднимает брови. На ее губах играет застенчивая улыбка.

Роб стоит в свете прожектора. Брови Ким снова взлетают вверх.

Девушка подняла брови трижды в течение четырех секунд, поскольку ей понравилось то, что она увидела… и ей явно захотелось увидеть больше.

Если вы хотите выразить волнение, любопытство или интерес, поднимите брови. Так мы сигнализируем, что нам – как и Ким – хочется увидеть больше; это как если бы наши брови ушли с дороги, не мешая нам рассматривать то, что привлекает внимание. В профессиональных, социальных и романтических ситуациях поднятые брови – позитивный социальный сигнал, увеличивающий ваш вау-фактор. Это способ выразить признание, принятый во всем мире[107]107
  Schmidt K. L., Cohn J. F. Human Facial Expressions as Adaptations: Evolutionary Questions in Facial Expression Research // American Journal of Physical Anthropology. 2001. Vol. 116. No. S33. Pp. 3–24 // doi.org/10.1002/ajpa.20001.


[Закрыть].

Ученые обнаружили, что мы также поднимаем брови, чтобы обозначить намерение пообщаться[108]108
  Frith Ch. Role of Facial Expressions in Social Interactions // Philosophical Transactions of the Royal Society B: Biological Sciences. 2009. December 12. Vol. 364. No. 1535. Pp. 3453–3458 // doi.org/10.1098/rstb.2009.0142.


[Закрыть]. Это увеличивает пространство, в рамках которого потенциальный собеседник может определить направление нашего взгляда.

В общем, поднятые брови – это невербальный способ «срезать путь»: быстро проявить интерес, любопытство и внимание к собеседнику. Этот прием можно использовать во многих случаях.

Вот несколько примеров.

• Когда мы ищем подтверждения, то можем приподнять брови в мягком вопросе: «То, что я говорю, понятно?»[109]109
  Flecha-García M. L. Eyebrow Raises in Dialogue and Their Relation to Discourse Structure, Utterance Function and Pitch Accents in English // Speech Communication. 2010. Vol. 52. No. 6. Pp. 542–554 // doi.org/10.1016/j.specom.2009.12.003.


[Закрыть].

• Когда мы активно слушаем. Исследователи обнаружили, что, поднимая брови, можно выразить согласие в разговоре[110]110
  Grammer K. et al. Patterns on the Face: The Eyebrow Flash in Cross-Cultural Comparison // Ethology. 1988. Vol. 77. No. 4. Pp. 279–299 // doi:10.1111/j.1439–0310.1988.tb00211.x.


[Закрыть]. Это особенно полезно при видеозвонках, когда вы отключаете звук, но все же хотите показать, что вовлечены.

• Когда мы хотим подчеркнуть что-то. Если мы поднимаем брови, окружающие получают сигнал обратить на нас внимание и скорее установят с нами зрительный контакт. Это как если бы мы говорили бровями: «Послушайте меня, вам это будет интересно».

• Когда мы поражены. Мы часто поднимаем брови, испытывая настоящий восторг.

Нил Деграсс Тайсон прибегает к этому приему, чтобы оценить, какой контент включать в свои книги[111]111
  Science and Communication: Alan Alda in Conversation with Neil deGrasse Tyson // 92nd Street Y, June 8, 2017, video, 36:54 // youtube.com/watch?v=syIb73RQqVU.


[Закрыть]. Когда он писал «Астрофизику с космической скоростью»[112]112
  Тайсон Н. Д. Астрофизика с космической скоростью, или Великие тайны Вселенной для тех, кому некогда. М.: АСТ, 2020. Прим. ред.


[Закрыть], он делился какими-то фактами с пассажирами в самолетах, обращая при этом внимание на моменты, в которые они поднимали бровь. Неудивительно, что его книга заняла первое место в списке бестселлеров New York Times в мае 2017 года.

Тайсон обнаружил, что даже едва заметно поднятая бровь выдает наши предпочтения. Используя эти знания с умом, вы можете быстро продемонстрировать теплоту и энтузиазм.

Единственное, о чем следует помнить, – поднимать нужно брови, а не веки. Во втором случае мы показываем белки глаз, а это означает страх. Это негативный сигнал. Так что будьте осторожны.

И помните: вскидывать брови нужно быстро, на долю секунды. Если «передержать», на вашем лице застынет перманентное удивление – не лучшее выражение лица.

Принцип

Поднять брови – самый быстрый способ проявить интерес и любопытство, приковать к себе внимание.

Когда поднимать брови

• Когда нужно, чтобы собеседник продолжил говорить. Вы общаетесь с настоящим интровертом? Таким людям сложно делиться своими идеями. Вы можете подстегнуть его, приподняв брови. Это негласный сигнал, что вам интересны его слова, и необязательно обращаться к человеку напрямую.

• Когда вам хочется продемонстрировать любопытство или интерес.

• Чтобы поприветствовать того, кто вам симпатичен.

Когда не следует поднимать брови

• Если собеседник действует вам на нервы. Приподнятая бровь только подстегнет его продолжать разглагольствовать.

• Чтобы не выглядеть постоянно удивленным. Не злоупотребляйте.

• В Японии приподнятая бровь – проявление романтического интереса. Если вы в Стране восходящего солнца, следите за своими реакциями в профессиональных кругах.

СИГНАЛ ТЕПЛОТЫ № 4: УЛЫБКА ДО УШЕЙ

Вот вам интересный факт, но не думаю, что он вас сильно удивит: когда мы улыбаемся, вероятность того, что мы произведем теплое впечатление, в 9,7 раза выше[113]113
  Knapp M. L., Hall J. A., Horgan T. G. Nonverbal Communication in Human Interaction, 8th ed. Boston: Wadsworth, Cengage Learning, 2014.


[Закрыть]. Улыбка – чистый сигнал теплоты.

Но, возможно, вас удивит, что улыбка не просто сигнал тепла или счастья. Она подразумевает вовлеченность. Улыбка делает вас более запоминающимися. Исследователи поместили участников в аппарат МРТ и попросили их запомнить имена людей на фотографиях, которые им показывали[114]114
  Tsukiura T., Cabeza R. Orbitofrontal and Hippocampal Contributions to Memory for Face-Name Associations: The Rewarding Power of a Smile // Neuropsychologia. 2008. Vol. 46. No. 9. Pp. 2310–2319 // doi.org/10.1016/j.neuropsychologia.2008.03.013.


[Закрыть]. На некоторых снимках люди улыбались, на других – нет. Когда участники пытались запомнить имена улыбающихся, активировалась их орбитофронтальная кора, центр вознаграждения. Проще говоря, нашему мозгу нравятся улыбающиеся люди, ему хочется их запомнить[115]115
  Biancardi B., Cafaro A., Pelachaud C. Analyzing First Impressions of Warmth and Competence from Observable Nonverbal Cues in Expert-Novice Interactions // ICMI ’17: Proceedings of the 19th ACM International Conference on Multimodal Interaction. November 2017. Pp. 341–349 // doi.org/10.1145/3136755.3136779.


[Закрыть]. Улыбки стимулируют наш центр вознаграждения, а нам проще запоминать то, что вызывает у нас приятные ощущения.

Нашему мозгу также нравится, когда мы сами улыбаемся. По мнению исследователей, улыбка увеличивает приток крови к мозгу. Это один из немногих невербальных сигналов, который активирует всю нашу нервную систему, вызывая выброс гормонов. Благодаря этому мы чувствуем себя великолепно: у нас больше энергии, мы настроены оптимистичнее. Проще говоря, улыбка создает внутреннее и внешнее «вау». У нее есть ряд внутренних, а также внешних социальных преимуществ.

Забавный совет

Наука улыбаться

По мнению ученых, улыбка может оказывать такой же стимулирующий эффект на мозг, как 2000 плиток шоколада![116]116
  Schnall S., Laird J. Keep Smiling: Enduring Effects of Facial Expressions and Postures on Emotional Experience and Memory // Cognition and Emotion. 2003. September. Vol. 17. No. 5. Pp. 787–797 // doi.org/10.1080/02699930302286.


[Закрыть]

Значит ли это, что я хочу, чтобы вы постоянно улыбались? Нет! Это выглядит неестественно. Да и фальшивые улыбки никто не запоминает[117]117
  Gutman R. The Hidden Power of Smiling, filmed March 2011, TED video, 7:10 // ted.com/talks/ron_gutman_the_hidden_power_of_smiling.


[Закрыть]. Есть одно очень важное различие между настоящими и фальшивыми улыбками: настоящая задействует область глаз полностью, появляются морщинки, или гусиные лапки.

Вот почему настоящая улыбка так важна: только она влияет на тех, кому предназначена. При виде искренней улыбки у нас активизируются определенные мышцы – и мы тоже расплываемся в улыбке[118]118
  Wild B., Erb M., Bartels M. Are Emotions Contagious? Evoked Emotions While Viewing Emotionally Expressive Faces: Quality, Quantity, Time Course and Gender Differences // Psychiatry Research. 2001. July. Vol. 102. No. 2. Pp. 109–124 // doi.org/10.1016/S0165-1781(01)00225-6.


[Закрыть]. И правда трудно хмуриться в таких обстоятельствах.

Ваше тепло вызывает теплую реакцию у окружающих.

Вот почему в компании Disney есть такая инструкция: «Начинайте и заканчивайте общение с гостями прямым зрительным контактом и искренней улыбкой».

Обратите внимание на слово «искренний». Дисней, создавший волшебный мир счастья и магии, знает, что нет ничего хуже фальшивых эмоций. Вот цитата из их руководства: «Улыбка, приветствие и благодарность гостям – это очень хорошо, но, если все это делать механически, они потеряют эффективность». Улыбайтесь только тогда, когда вам действительно этого хочется. И если сможете, попробуйте улыбаться «во все тридцать два зуба».

На такую улыбку уходит больше времени. Хотя, по мнению ученых, именно она наиболее привлекательна: улыбка, которая длится дольше половины секунды, создает ощущение, что вы действительно наслаждаетесь присутствием собеседника, его идеями или историями[119]119
  Dimberg U., Thunberg M., Elmehed K. Unconscious Facial Reactions to Emotional Facial Expressions // Psychological Science. 2000. January. Vol. 11. No. 1. Pp. 86–89 // doi.org/10.1111/1467-9280.00221.


[Закрыть].

Как она выглядит? Настоящая улыбка часто переходит в смех – еще один теплый сигнал. Большинство людей думают, что это проявление юмора, – так мы понимаем: что-то забавно[120]120
  Kurtz L. E., Algoe S. B. When Sharing a Laugh Means Sharing More: Testing the Role of Shared Laughter on Short-Term Interpersonal Consequences // Journal of Nonverbal Behavior. 2017. March 1. Vol. 41. No. 1. Pp. 45–65 // doi.org/10.1007/s109019-016-0245-9.


[Закрыть]. Но смех с кем-то вместе – отличный способ сблизиться[121]121
  Sonnby-Borgström M. Automatic Mimicry Reactions as Related to Differences in Emotional Empathy // Scandinavian Journal of Psychology. 2002. December. Vol. 43. No. 5. Pp. 433–443 // doi.org/10.1111/1467-9450.00312.


[Закрыть].

Ученые обнаружили, что это один из лучших катализаторов для установления душевной связи, поскольку это общий позитивный опыт, который стимулирует выработку эндорфинов, а они отвечают за хорошее самочувствие. Смех делает нас более открытыми и побуждает открываться.

Забавный совет

Уважайте юмор

Не старайтесь быть смешными. Здорово, если вы умеете шутить, но еще лучше, если вы способны оценить чужую шутку. Будьте всегда готовы посмеяться. Воспринимайте смех как комплимент собеседнику: это все равно что сказать человеку, что вы его цените.

Принцип

Улыбки распространяют и создают радость… но только искренние.

Когда улыбаться

• Не надо постоянно улыбаться, но всегда будьте готовы к улыбке.

• Начинайте и заканчивайте общение открытой улыбкой. Это особенно важно, когда мы видим человека впервые (мы хотим знать: «Вы правда рады меня видеть?») и когда заканчиваем общение (мы хотим знать: «Вам понравилась наша встреча?»).

• Если видите, что кто-то улыбается, определите по ситуации, можно ли и вам улыбнуться.

• Выбирайте нужный момент. Не улыбайтесь за закрытыми дверями или за спиной у кого-то. Лучше приберегите улыбку, чтобы насладиться ею вместе с кем-то. Улыбайтесь, когда включается камера компьютера или когда зацепитесь с кем-то взглядами.

Когда не стоит улыбаться

• Если у вас нет проблем с теплотой, научитесь беречь улыбку для важных моментов.

• Нужно показать кому-то, что вы не согласны? Хотите, чтобы собеседник ушел? Не надо ему улыбаться.

СИГНАЛ ТЕПЛОТЫ № 5: ПРИКОСНОВЕНИЕ, ВЫРАЖАЮЩЕЕ ДОВЕРИЕ

Вы когда-нибудь думали о том, почему в некоторых командах чувствуется химия?

Группа исследователей из Калифорнийского университета в Беркли решила выяснить это и разработала хитрый способ смотреть баскетбольные матчи во имя науки[122]122
  Cacciola S. Dallas’s Secret Weapon: High Fives // Wall Street Journal, June 9, 2011 // online.wsj.com/article/SB10001424052702304392704576373641168929846.html.


[Закрыть].

Команда наблюдала за первыми тремя играми финала НБА сезона 2008/2009, считая, сколько раз игроки прикасаются друг к другу: похлопывают по спине, шлепают по ягодицам или по плечу, обнимают за голову. Ученые обнаружили, что команда, в которой игроки касалась друг друга чаще, выиграла больше всего матчей.

У Mavericks в общей сложности было 250 касаний, что почти вдвое больше, чем у Miami Heat (всего 134). Игроки Mavericks соприкасались ладонями, «давая пять», на 82 % чаще.

В момент, когда мы прикасаемся к кому-то или кто-то прикасается к нам, происходит химическая реакция: выбрасывается окситоцин. Как мы уже знаем, он играет важную роль в нашем организме; в случае с общением он повышает уровень доверия, теплоты и взаимопонимания[123]123
  Zak P. J. The Moral Molecule: The Source of Love and Prosperity. New York: Dutton, 2012.


[Закрыть]. Даже во время кратковременного физического взаимодействия – вроде «дай пять», соприкосновения кулаками или похлопывания по спине – вырабатывается окситоцин, растет доверие.

Окситоцин – это «вау», выраженное на химическом уровне. Это ощущение теплоты и чего-то необъяснимо приятного. Бывало ли, что, начав общаться с человеком, вы понимали: между вами пробежала какая-то искра? Это окситоцин.

Исследование за исследованием доказывают, что едва заметное прикосновение повышает доверие во всех видах отношений: социальных, романтических, профессиональных[124]124
  Gallace A., Spence Ch. The Science of Interpersonal Touch: An Overview // Neuroscience & Biobehavioral Reviews. 2010. Vol. 34. No. 2. Pp. 246–259 // doi.org/10.1016/j.neubiorev.2008.10.004.


[Закрыть]. Оно вызывает в нас ощущение близости и более позитивное отношение к тому, кто нас касается, независимо от того, друг ли это, член семьи, коллега, незнакомец или даже игрок нашей баскетбольной команды. Если вы доверяете своим товарищам, то и играете лучше, чаще пасуете, верите, что каждый хорошо выполняет свою работу.

Окситоцин также помогает нам лучше считывать и расшифровывать поведение окружающих[125]125
  Gebauer L. et al. Oxytocin Improves Synchronisation in Leader-Follower Interaction // Scientific Reports. 2016. December 8. Vol. 6. No. 1. P. 38416 // doi.org/10.1038/srep38416.


[Закрыть]. Исследуя этот феномен на примере баскетбола, ученые обнаружили: чем чаще игроки прикасаются друг к другу, тем лучше они предсказывают поведение товарищей по команде.

Забавный совет

Мое секретное оружие

Я большой любитель «давать пять». Например, общаясь с коллегами, я так выражаю им признательность за хорошо выполненную работу. Я даю пять друзьям, когда они отпускают хорошую шутку. Это один из самых быстрых и простых способов, прикоснувшись к собеседнику, создать микровзаимодействие.

А еще прикосновение помогает заработать больше. Ученые решили узнать, может ли это как-то изменить размер чаевых от клиентов[126]126
  Lynn M., Le J.-M., Sherwyn D.S. Reach Out and Touch Your Customers // Cornell Hospitality Quarterly. 1998. June 1. Vol. 39. No. 3. Pp. 60–65 // doi.org/10.1177/001088049803900312.


[Закрыть], и обнаружили, что легкое прикосновение к руке или плечу увеличивало в среднем чаевые официанткам на 23 %, а официантам – на 40 %.

Что еще интереснее, прикосновение увеличивало сумму чаевых, оставляемых молодыми посетителями, на 62 %, а пожилыми – только на 15 %. Юнцы обожают прилив окситоцина!

Мыслите стратегически и смотрите не отпугните

Но не все прикосновения одинаковы[127]127
  Remland M. S., Jones T. S., Brinkman H. Proxemic and Haptic Behavior in Three European Countries // Journal of Nonverbal Behavior. 1991. December. Vol. 15. No. 4. Pp. 215–232 // doi.org/10.1007/BF00986923.


[Закрыть]. Это невербальный сигнал, значение которого в разных культурах различное. Согласно одному исследованию, нюансы бывают даже в тесно связанных культурой европейских странах: Франции, Нидерландах и Англии. Где-то принято приветствовать друг друга поцелуем в щеку; где-то – кланяться. В некоторых культурах друзья одного пола держатся за руки на публике. В других ступни считаются интимной зоной, к которой нельзя прикасаться.

Для чего нам эта информация? Нужно знать, какие существуют зоны прикосновения. В западной культуре кисти и предплечья – обычно безопасные, наименее интимные зоны, поэтому рукопожатие – хороший теплый сигнал, принятый в профессиональной сфере. В общении с друзьями, в кругу семьи прикосновения к верхней части руки, плечам, верхней части спины (похлопывания) и щекам (поцелуи) обычно воспринимаются тепло.

Помните об этом во время общения. Каковы ваши зоны комфорта? Следите за сигналами приглашения и терпения от собеседника. Если вы будете прикасаться к кому-то слишком часто, быстро или интимно, то увидите сигналы терпения. Если же вашему прикосновению рады, вы увидите сигнал приглашения.

Забавный совет

Лжецы прикасаются реже

Прикасаться нужно с умом. Считается, что лжецы прикасаются реже. Возможно, потому что не хотят, чтобы их связывали хоть какие-то ниточки с тем, кому они лгут.

А как быть с видеозвонками? Иногда достаточно упомянуть прикосновение, чтобы создать ощущение тепла. Собеседникам по видеосвязи я часто говорю: «Посылаю тебе виртуально “дай пять”» или «Лови цифровое объятие» – и обнимаю камеру. Это всегда вызывает улыбку и ощущение теплоты, хотя на самом деле мы не можем прикоснуться друг к другу. А что, если вы общаетесь лично, но тоже не можете прикоснуться к собеседнику? Скажем, в сезон гриппа или пандемии. Доктор Кофи Эссель рассказал, что во время пандемии COVID-19 он предлагал своим маленьким пациентам локоть, поскольку руку пожать не мог. Это незначительное прикосновение всегда вызывало радостный смех. По мнению доктора Эсселя, тут важно само желание сблизиться.

«Иногда я говорю им: “Извини, что не могу пожать тебе руку, хотя мне правда очень хочется. Но я очень рад тебя видеть”», – объяснил он.

Он тоже использует воздушные «дай пять» и «воздушные объятия». Сама мысль о прикосновении добавляет тепла.

Принцип

Прикасайтесь с умом, чтобы укрепить доверие.

Когда прикасаться

• Когда хотите вызвать теплоту, ощущение близости и доверие.

• В начале, середине и конце разговора. Пожав кому-то руку, не останавливайтесь на этом: давайте пять во время разговора, прикасайтесь к руке, чтобы подчеркнуть сказанное, а потом, если это удобно, завершите общение объятием.

Когда не следует прикасаться

• Когда вы чувствуете дискомфорт в общении с кем-то или видите, что дискомфортно собеседнику. Если вы замечаете, что он посылает сигналы терпения, сбавьте темп.

• Остерегайтесь прикосновений, умаляющих достоинство собеседника. Нам не нравится, когда нас гладят по голове: мы себя чувствуем маленькими детьми.

СИГНАЛ ТЕПЛОТЫ № 6: ОТЗЕРКАЛИВАНИЕ ПРИДАЕТ ВАМ ПРИТЯГАТЕЛЬНОСТИ

Четыре часа утра, мы с мужем собираемся ехать в аэропорт. Полусонные, мы спускаем свои сумки в вестибюль гостиницы и выползаем к стойке регистрации.

«Доброе утро! – радостно приветствует нас администратор. – Счастливого, счастливого дня».

Я смотрю на нее из-под едва приподнятых век. Она решила, что она диснеевская принцесса? Как-то чересчур для четырех утра.

И тут она переходит в турборежим: «Вы хорошо провели время? Мы очень надеемся, что да! Не могу дождаться, когда вы остановитесь у нас снова. У вас есть какие-нибудь предложения или пожелания?» Не дождавшись ответа, она спрашивает: «Попросить кого-нибудь помочь вам с сумками?»

«Да, пожалуйста», – отвечает мой муж.

Она поворачивается в сторону вестибюля: «Джордж! Джо-о-ордж!»

«На самом деле мы и сами можем справиться. Спасибо, правда, мы лучше сами».

Она демонстрирует натренированную улыбку и машет рукой, чуть не опрокидывая при этом мой бумажный стаканчик с кофе. Пригнувшись, мы хватаем сумки и кидаемся к двери. «Надеюсь, вы приедете снова!» – кричит она нам вслед.

«Ух, – говорит мне муж, как только мы оказываемся снаружи. – Как-то ЧЕРЕСЧУР».

Есть мнение, что нужно всегда поражать окружающих. Но поразить кого-то – не значит продемонстрировать максимум своей потенциальной энергии, сбить собеседника с ног (да и кто захочет, чтобы его сбивали с ног?). Поразить кого-то – значит оказаться с ним в той точке, где он сейчас находится. Проявить невербальное уважение, перейдя на уровень собеседника, а не вынуждать его переходить на ваш.

Создать теплоту – значит сделать так, чтобы собеседник почувствовал себя желанным гостем. Или вести себя спокойно и безмятежно, если кто-то рядом с вами испытывает сильный стресс. Или демонстрировать радость, когда собеседник полон энтузиазма. А может, быть собранным и чутким по отношению к тому, кто нуждается в совете.

Даже Диснейленд, квинтэссенция счастья на Земле, признаёт необходимость «умеренного» выражения тепла. Если мама потеряла в парке ребенка, сотруднику Диснейленда не нужно улыбаться и подбадривать ее. Он, скорее, будет кивать в знак понимания, наклонится к ней, чтобы получить больше информации, и постарается быть максимально эффективным и компетентным.

Доктор Эссель прекрасно это понимает и применяет в общении с пациентами. Иногда семьи приходят к нему для обычного осмотра – и он старается сохранять позитивный настрой: позволяет себе шутки, больше улыбается. Если же ребенок болен или у него сложный диагноз, он меняет невербальное поведение, энергию и тон, чтобы соответствовать серьезности ситуации.

«Я подстраиваюсь под поведение пациентов. Если атмосфера в кабинете напряженная, кто-то расстроен, я стараюсь придерживаться рамок. Я пытаюсь успокоить пациентов, признавая за ними право чувствовать то, что они чувствуют», – объясняет доктор Эссель.

Эта невербальная практика известна как отзеркаливание, или мимикрия. Мы невербально отражаем язык тела и выражение лица собеседника. Мы можем отзеркаливать голосом, варьируя громкость, тон и высоту. А можем и вербально, с помощью слов.

К счастью, отзеркаливание происходит автоматически. В главе 2 я уже говорила о том, что наши сигналы заразительны: мы часто «улавливаем» настроение и невербалику тех, кто рядом. Согласно исследованиям, мы начинаем синхронизировать частоту своих морганий, движения рук, глаз и даже дыхание, зачастую не осознавая этого[128]128
  Codrons E., Bernardi N. F., Vandoni M., Bernardi L. Spontaneous Group Synchronization of Movements and Respiratory Rhythms // PLoS ONE. 2014. September 12. Vol. 9. No. 9. P. e107538 // doi.org/10.1371/journal.pone.0107538; Nakano T., Kitazawa Sh. Eyeblink Entrainment at Breakpoints of Speech // Experimental Brain Research. 2010. Vol. 205. No. 4. Pp. 577–581 // doi.org/10.1007/s00221-010-2387-z.


[Закрыть].

Волшебные зеркала

У отзеркаливания много преимуществ.

Во-первых, оно приносит нам больше денег и помогает чувствовать себя лучше. Исследователи из Массачусетского технологического института изучили поведение руководителей среднего звена, переходящих в новую компанию, во время обсуждения их зарплаты[129]129
  Pentland A. Honest Signals: How They Shape Our World. Cambridge, MA: MIT Press, 2008.


[Закрыть]. Ученые обнаружили, что чем больше новый сотрудник отзеркаливал собеседников, тем выше была их зарплата: на 20–30 %. И сами переговоры, как правило, оценивались как более приятные и теми, кто отзеркаливал, и теми, кого отзеркаливали!

Во-вторых, благодаря отзеркаливанию вы выглядите более привлекательно и убедительно. Люди, которых отзеркаливали, – даже если они этого не замечали – позже сообщали, что у них сложилось более благоприятное впечатление о собеседнике.

В одном эксперименте группа исследователей попросила актера останавливать людей на улице и предлагать им пройти опрос[130]130
  Dijksterhuis A., Smith P. K., van Baaren R. B., Wigboldus D. H. J. The Unconscious Consumer: Effects of Environment on Consumer Behavior // Journal of Consumer Psychology. 2005. December. Vol. 15. No. 3. Pp. 193–202 // https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1503_3.


[Закрыть]. В половине случаев он аккуратно отзеркаливал невербальное поведение участников опроса: наклоны, скрещенные на груди руки, сгорбленную позу. А в половине случаев стоял ровно, ничего не делая.

Позже исследователи спросили участников, что они думают о том, кто проводил опрос. Хотя они понятия не имели, что их отзеркаливают, те, кого отзеркаливали, сообщили, что чувствовали эмоциональную связь с интервьюером!

В-третьих, отзеркаливание помогает вам эмоционально синхронизироваться с собеседником, вызывая у вас сопереживание. В ходе одного исследования участники должна были посмотреть видео ссорящихся пар, а затем угадать их эмоции[131]131
  Levenson R. W., Ruef A. M. Empathy: A Physiological Substrate // Journal of Personality and Social Psychology. 1992. August. Vol. 63. No. 2. Pp. 234–246 // doi.org/10.1037/0022-3514.63.2.234.


[Закрыть]. По утверждению исследователей, физиология участников начала синхронизироваться с теми, за кем они наблюдали. И вот тут-то начинается самое интересное: чем сильнее участник отзеркаливал пару, тем лучше он идентифицировал их эмоции. Вот вам сигнальный цикл в действии: распознавание, освоение информации, зашифровывание ее с помощью собственного тела.

Есть еще один важный аспект: отзеркаливайте то, что хотите примагнитить. Не отзеркаливайте негативный язык тела собеседника; он это заметит. Лучше подстраиваться под проявления позитива, любопытства, привлекательный язык тела. Это создает положительную обратную связь: собеседник проявляет открытость, вы – тоже; он улавливает вашу, а вы продолжаете улавливать его. И открытость растет по экспоненте!

Запомните: отзеркаливание – мощный прием, поэтому действовать нужно аккуратно. Копируя все, что делает собеседник, вы рискуете отпугнуть его. Действуйте осторожно, не нужно копировать каждый жест.

Принцип

Соблюдайте баланс, когда отзеркаливаете: подстраивайтесь под позитив, трансформируйте негатив.

Когда отзеркаливать

• Чтобы показать, что вы на одной волне.

• Чтобы подчеркнуть теплоту собеседника. Если вы хотите подчеркнуть его компетентность, отзеркаливайте ее.

Когда не стоит отзеркаливать

• Если вы чувствуете себя неловко или видите сигнал, который вам кажется неестественным!

• Если видите, что собеседник посылает негативные сигналы. Не отзеркаливайте их, чтобы не поощрять.

• Если вы расходитесь в чем-то с собеседником и хотите, чтобы он знал об этом.

• Если у вас создается ощущение, что вы играете в «Саймон говорит»[132]132
  Детская игра, в которой нужно повторять за ведущим все, что он делает. Прим. пер.


[Закрыть], вы отзеркаливаете слишком часто. Старайтесь действовать тоньше.

ПОРАЖАЯ ВСЕХ НА СВОЕМ ПУТИ

Когда вы входите в Диснейленд, вас встречают открытыми, искренними улыбками и машут руками. Сотрудники кивают, когда вы просите о помощи, и наклоняют голову в сторону, когда у вас возникает вопрос. Их реакции соответствуют вашему энтузиазму от предвкушения нового аттракциона. Они поднимают брови, слыша, что вы здесь впервые, и приветствуют вашего ребенка, давая пять. Вы ловите себя на мысли: «Ух ты, это будет отличный день».

Вас приветствуют со всей душой, а затем поражают с помощью ноу-хау. Теплые сигналы невероятно важны для создания первого впечатления. Мое эмпирическое правило: пошлите три теплых сигнала в первые три минуты общения.

Они могут усилить или даже заменить теплые слова. Вот моя шпаргалка.

Челлендж

Расширим нашу таблицу и попробуем эти теплые сигналы в действии.