Текст книги "В социальных сетях. Twitter – 140 символов самовыражения"

Каким должен быть ваш корпоративный Твиттер. Форма

Сайт, внешний вид аккаунта, блога, ваше мобильное приложение нельзя свести только к текстам, которые там размещены. Это сумма визуальных и смысловых компонентов, которые воспринимаются целиком, не разбиваясь на независимые друг от друга составляющие. Цветовая гамма, логическая структура, хорошие картинки, доступные тексты – в создании Интернет-контента важны и форма, и содержание. Более того, иногда не совсем понятно, что в веб-контенте форма, а что содержание, настолько может быть содержательной форма, и наоборот. Для бизнеса в Твиттере принципиально важными являются несколько моментов.

♦ От чьего имени вести Твиттер? От Галины Галкиной, работающей в компании, или от бренда «Пирожково»?

♦ Что использовать в качестве аватара корпоративного Твиттера? Блондинку с декольте или фото макарон?

♦ Как выбрать стиль подачи информации? Можно ли материться или даже слово «сиськи» под запретом?

♦ Как часто писать? А если ответственный пиарщик в отпуске?

При заведении аккаунта для корпоративных целей заказчики часто задают вопрос, от чьего имени вести корпоративный Твиттер. С одной стороны, это может быть официальный аккаунт компании или продукта, названный так же, как продвигаемый бренд. С другой – это может быть аккаунт реального человека с именем и фамилией, который будет представлять и защищать интересы бренда. И тот и другой варианты возможны, в зависимости от специфики бренда, который вы продвигаете, и задач коммуникации, которые перед вами стоят.

Если речь идет о крупном бренде массового рынка, например о бытовой технике, шоколадках или пиве, Твиттер может решить определенные задачи.

♦ Обеспечить визуальный контакт логотипа и наименования с пользователями популярного сервиса.

Да-да, не удивляйтесь, всего лишь наличие в ленте логотипа и названия торговой марки создает нужный эффект. По недавним исследованиям, более 95 % жителей Москвы в возрасте 25–35 лет являются активными пользователями Интернета. При этом очень большая их часть не смотрит, и уже давно, обычные телевизионные программы. У многих даже нет телевизора. Фильмы, сериалы, игры, общение – все доступно в Интернете. И крупнейшие бренды, разумеется, понимают это, обеспечивая свое присутствие в Интернете вообще и в социальных сетях в частности. В настоящее время им еще не до конца понятно, как правильно вести себя в мире коммуникации с налаженной обратной связью, «без купюр». Однако они предпринимают последовательные попытки стать «своими» в этом мире, а для начала достаточно просто «мелькать» в ленте. Самое важное в этом подходе, чтобы рано или поздно количество присутствия все же переросло в качество.

♦ Создать и развить клуб приверженцев, а затем и «адвокатов» бренда, пользуясь молниеносной обратной связью, которую дает Твиттер.

Эта задача выполняется обычно вкупе с другими социальными Интернет-инструментами и офлайновыми мероприятиями. Многие бренды уже столкнулись с таким явлением, как безапелляционная жесткость критики в Интернете. Иногда пользователи, впадая от полной анонимности в эйфорию, допускают грубость и хамство по отношению как к людям, так и к брендам. «Да этот батончик – полное дерьмо! У меня от него изжога и понос!» – еще не самый жесткий вариант анонимной реплики. К тому же, если это написал твиттерянин с сотней читателей, это одно, а если у него несколько тысяч фолловеров? Нельзя забывать и о том, что поисковые системы, такие как Яндекс и Google, выдадут твит в результатах поиска в любом случае.

В общем, ситуация однозначно негативная и что-то с ней нужно делать, но что? Подробный ответ на этот вопрос я дам в разделе «Отработка негатива в Интернете. Что делать?», а сейчас вернемся к форме и содержанию. Как надо выглядеть, если ключевой задачей для бренда является создание его клуба, его лояльных потребителей, пользователей, друзей бренда? Ответ здесь неоднозначный. Вы можете выступать от имени бренда с тем, чтобы сразу донести мысль о том, что это – аккаунт их любимого производителя антивируса. Что здесь можно проконсультироваться, высказаться, сделать запись в импровизированную «книгу жалоб и предложений». Эта игра в открытую, конечно, имеет недостатки, ведь противники рекламы захотят оградить свою ленту от брендов. Такое отношение повлечет за собой сложности с ответным добавлением фолловеров. Однако у нее есть и плюсы. Вы изначально исповедуете честность, что в большинстве случаев лучше, чем темная игра от имени «сотрудника службы доставки, Улитка“». Нежелание взаимно фолловить бренд-аккаунт можно преодолеть, создав поддерживающие аккаунты, которые будут продвигать и цитировать основной.

Задачи среднего бренда, оперирующего внутри одного региона, в общем случае можно свести к улучшению узнаваемости и успешной конкуренции. (А в частном случае их надо рассматривать глубоко и предметно, как, впрочем, и задачи любых других по масштабу брендов.) В данном случае приоритетом станет ориентация не только на социально-демографические характеристики, но и на местоположение. Для информационной системы ДубльГИС, начинавшей свой бизнес с Сибири, были актуальны пользователи именно из этой части страны. До выхода на новые географические рынки фолловеры, не проживающие в местах продажи продукта, не являются целевыми.

Итак, локальному бренду нужна узнаваемость и возможность конкурировать с глобальными брендами или другими локальными претендентами на рынок. Адекватным этой задаче является узнаваемый твиттер с логотипом на аватаре.

Если ваш бизнес невелик, а торговая марка никому ни о чем не говорит, то вы можете найти плюсы у обоих способов ее представления. Самое распространенное преимущество бизнес-аккаунта, которое видят менеджеры небольших компаний, – улучшение узнаваемости. Часто их управляющие хотят, чтобы аккаунт носил имя бизнеса (сеть пяти аптек «Пилюлька» или химчистки «ПослеБала»). Однако общим правилом для малого бизнеса является ведение аккаунта от частного имени, и вот почему.

Сначала остановимся на сфере оказания профессиональных интеллектуальных услуг. Это могут быть небольшие юридические компании, агентства недвижимости, PR-агентства и т. п. Их ключевое конкурентное преимущество – профессионализм и компетентность основных специалистов. Именно к хорошему адвокату, выигравшему не одно сложное дело, пойдет новый клиент, руководствуясь старым добрым сарафанным радио. Именно к классному преподавателю итальянского пойдет ученик, выясняя, в каком языковом центре он работает. Кроме того, небольшие компании, оказывающие такие услуги, обычно начинаются с частной практики их владельца. Это и приводит к тому, что во главе подросших компаний стоят собственники-профессионалы. Их бизнес полностью ассоциируется с ними, и продвигая себя, они продвигают свою компанию. Поэтому естественным и эффективным будет заведение личного твиттер-аккаунта одним из собственников, «дышащим» своим делом.

С профессионализмом все понятно. Но что может помешать завести бизнес-аккаунт по названию торговой марки, если речь идет об оказании бытовых услуг или торговле? Парикмахерские, магазины, кафе, ателье, ночной клуб и прочее, прочее, прочее требуют узнаваемости в пределах своего города! Ответ на этот вопрос прост и однозначен. Рано или поздно (хотя нет, все-таки рано!) перед вами встанет вопрос: о чем писать? Сам формат Твиттера поставит перед вами этот вопрос, ведь заявляя аккаунт автосервиса или сосисочной, вы должны его придерживаться. Твиттер-аккаунт кафе не может страдать от неразделенной любви или жаловаться, что по дороге его с ног до головы окатила поливальная машина. Он также не может делиться радостью от встречи со старым другом или размышлениями о политике. А Твиттер живого человека, хозяина кафе или арт-менеджера клуба, может содержать и это, и многое другое (практически все, что угодно!).

Вот и получается, что писать и набирать последователей лучше всего от реального, живого человека. Который в числе прочего пишет о своей любимой работе:). Указать род деятельности можно в небольшой информационной справке, имеющейся у каждого твиттер-аккаунта. Там же необходимо разместить ссылку на свой сайт. А официальные новости или отраслевые твиты в духе крупных корпораций не особенно подходят для продвижения малого бизнеса.

Внешний облик, по которому ваш аккаунт узнают в ленте, сводится к его аватару. Это единственная картинка пользователя, которую сервис позволяет загрузить в профиль. Аватар корпоративного Твиттера должен стать симпатичным элементом, дополняющим общую концепцию и ориентированным на целевую аудиторию. Поэтому единственно правильный ответ на вопрос «Блондинка с декольте или фото наших макарон?» – конечно «макароны»! И вовсе не потому, что я недолюбливаю пышногрудых блондинок, а из-за целевой аудитории. Те, кто в основном покупает макароны, должны видеть атрибуты макаронного бренда: название, этикетку, персонажа бренда, если он есть. И еще. Они недолюбливают пышногрудых цветущих блондинок.

Корпоративный аккаунт может не только отражать причастность к бренду, но и отношение к актуальным для него событиям. Для привлечения внимания к организованному конкурсу можно разместить на аватаре изображение его эмблемы. А на все новогодние каникулы добавить волшебных праздничных атрибутов. Единственное правило – достаточно хорошие качество и условия видимости для пользователей. Картинка должна считываться легко, а значит, надо постараться избежать большого количества мелких деталей и многоцветия. Кроме того, она должна быть достаточно хорошего качества, чтобы желающие могли увеличить ее и разглядеть детали. Изменение корпоративного аватара не должно происходить слишком часто. Особенностью ленты Твиттера является то, что зачастую пользователи узнают друг друга именно по аватару. Поэтому слишком частые изменения негативно сказываются на узнаваемости ваших сообщений. Меняя аватар, лучше оставлять узнаваемые элементы. Помимо прочего, изменение корпоративной картинки может стать поводом для обсуждения с фолловерами. Пусть они сами проголосуют за лучший новогодний аватар вашего бренда, ведь им самим смотреть на него в течение всех праздников!

Что касается Твиттера, который ведется от частного лица, то наиболее целесообразно использование в качестве аватара узнаваемого фото. Есть что-то приятное в возможности видеть того, с кем ты общаешься. Уже не говоря о том, что вас начинают узнавать в лицо. Однажды, когда мы заезжали на территорию пансионата, где проходил крупнейший Российский Интернет-форум, организатор узнал меня по Твиттеру. Он увидел меня в машине, протянул «Аааа…» и без проверки по спискам запустил на территорию. Вряд ли мне бы это удалось, если бы я использовала в качестве аватара моего любимого персонажа из манги.

Язык корпоративного Твиттера связан с общей стилистикой коммуникации вашего бренда, но связь эта не тотальная. С одной стороны, надо учитывать, что жанр Твиттера достаточно свободный, ведь это – социальная сеть, в которой можно оставаться анонимным. С другой стороны, не забывайте, что у вашей коммуникации есть определенные цели, поэтому ее формат определяется с их учетом. Кроме того, при определении стиля сообщений всегда нужно ориентироваться на атрибуты бренда, от имени которого пишем. Поэтому если нашему бренду свойственен эпатаж, мы спокойно говорим пресловутые «сиськи» или памятный по Евросети «X.. вам!» Но не забывая о том, что создание эпатажного бренда предполагает более глубокую работу, чем написание матершинных твитов или даже текстов.

Однако эпатаж для нашей страны – прием довольно редкий. Наше общество более традиционно в публичных проявлениях и эпатажные крайности в продвижении брендов можно встретить нечасто. Перечислим сумму факторов и те вопросы, ответив на которые мы определим основные пожелания к стилю ведения Твиттера.

♦ Корпоративный стиль коммуникации. Анализируем публичные тексты компании, делаем вывод о том, какие части речи и речевые обороты им свойственны. Как описываются продукты компании. Что говорят спикеры, эмоциональны ли они и насколько. Что принято, а что не позволено ни в коем случае.

♦ Цели коммуникации. Возвращаемся к тому, зачем компании Твиттер. Какие ключевые задачи ставятся перед ним. Можно ли, проанализировав их, сделать предложения по стилю постов.

♦ Масштаб бренда. Какова история бренда. Насколько он узнаваем. Является ли бренд настолько масштабным, что при одном его упоминании у читателей выстраиваются устойчивые ассоциации? Если да, то какие?

♦ Атрибуты бренда. Пусть бренд-менеджер передаст вам меморандум бренда или просто все описания и ключевые характеристики, которые он продвигает. Это станет маяком в вашей работе.

Начинающие бизнес-твиттеряне постоянно спрашивают, как часто надо писать в корпоративный Твиттер, существует ли какой-то оптимальный график. Надо сказать, что западные авторы утверждают, что у Твиттера для бизнеса должно быть определенное расписание. Сетка, в которой размещение твитов того или иного типа разносится по временной шкале. Например, в 7 утра – информационный, новостной твит. В 12–13 – завуалированный рекламный твит. В 19–20 – рабочий. И в полночь – личный твит. Такой подход удобен, и вот для чего. Дело в том, что при работе агентства в интересах бренда согласовать один раз план твиттер-постинга проще. Тогда всю отчетность по работе можно привязать к исполнению утвержденной сетки.

Для наших реалий такая структурированная блого-активность не так свойственна. Качественное использование Твиттера, как и любого другого информационного канала, требует интересных ходов и личной вовлеченности автора.

RT @MOSCOWHOLIC

И давать слишком много информации, и уделять мало внимания для работы в Твиттере – плохо. Если вы с помощью RSS-инструментов и программ размещаете заголовки постов корпоративного блога, то ваш Твиттер не интересен. Очень важно сообщать еще и о личном.

Сторонники спонтанного ведения Твиттера говорят о том, что ценная идея, пришедшая по дороге с работы, интереснее, чем перепечатка новости. Они утверждают, что поток интересных цитат с тематического мероприятия оправдывает ваше «неурочное» и слишком частое появление в ленте. И может привести к росту последователей и интересу с их стороны.

Действительно, важно качество отчетности, привязанной к выполнению работы по ведению твиттер-аккунта. Однако важнее эффективность существования самого твиттера-аккунта. Это особенно ярко видно на истории прихода в социальные сети компании МТС (см. раздел «Отработка негатива в Интернете. Что делать?»).

Максимизируем бизнес-эффект от Твиттера. Содержание

Мы уже говорили о том, какие сообщения интересны аудитории и максимально подходят для Твиттера. В общем случае эти правила хороши и применимы для корпоративного маркетинга и спасибо @esorokina за то, как прекрасно она их описала. Однако для бизнес-твитов есть ряд дополнительных полезных правил, которые помогут сделать их еще качественнее.

Если вашему бренду нужны СМИ, то не забывайте твитить специально для них! В российском Твиттере есть масса интересных людей, часть из них – журналисты. Они общаются, отдыхают, но и работают, ищут интересные темы и спикеров. Обычно формат таких сообщений – интересная новость о бренде или компании с ссылкой на подробности. Кстати, для укорачивания ссылок нужно использовать специальные сервисы, которые подсчитывают переходы по ним. Корпоративный Твиттер требует максимальной информации о действиях вашей аудитории. Если вы производите большое количество твитов с новостями, хорошо бы создать специальный хэштег. Он станет удобным инструментом для каждого, кто хочет посмотреть все новости вашего бренда. Считываться такой хэштег должен легко, вполне, например, может подойти такой формат:

#название компании_news: #intel_news

Конечно, если название компании очень длинное, нужно подумать о его сокращении, ведь ретвитить такие сообщения крайне сложно.

Другим потенциально интересным форматом являются комментарии по поводу заявлений других компаний, исследований рынка, действий регуляторов.

Например, вот как может выглядеть твит социальной сети:

Новый закон о защите персональных данных ссылка не станет проблемой для соцсетей, которые зарабатывают у нас, а зарегистрированы за рубежом.

Размещение экспертных комментариев на актуальные темы вызывает не только интерес со стороны медиа, которые ищут экспертов по вопросу. Эти комментарии становятся важной экспертной составляющей микроблога.

Помимо новостей и актуальных комментариев, Твиттер нужно использовать и для цитирования спикеров компании в медиа. Например:

Наш шеф о том, когда кончится кризис ссылка. 5 минут выступления из 2-часового интервью. Он на эту тему может говорить долго:)

Это, разумеется, твит не только для журналистов, но и для обычных читателей. Однако журналистам он сообщает и об экспертной позиции шефа, и о его востребованности в других СМИ.

Таких примеров множество, но главное не в том, чтобы писать интересно для журналистов, а в том, чтобы писать интересно для всех:).

Если ваша отрасль широко представлена в Твиттере, то ее нужно «знать в лицо» и твитить специально для нее тоже нужно. Лучше всего набирать коллег-фолловеров на масштабных мероприятиях. Если вы работаете в ИТ, то по #riw2010 или #rif2011Bbi наберете компактное ядро фолловеров, так или иначе вовлеченных в интернет-индустрию. На сегодняшний день это два крупнейших отраслевых мероприятия. Свой личный Твиттер я не только развивала с помощью хэштега #riw2009, я и завела его прямо там во время одной из секций:). Если ваша отрасль не так широко представлена в микроблогах, то фолловить можно и за счет поиска по ключевым словам, относящимся к бизнесу.

О чем нужно писать для отрасли? Обо всем, что к ней относится. Новости, назначения, интересные материалы в СМИ и, конечно, крупные мероприятия: выставки, форумы и конференции станут отличным поводом. Кроме того, в каждой отрасли есть свои признанные эксперты и авторитеты, сообщения которых можно цитировать. Это не значит, что твиты с вашим брендом должны превратиться в копилку новостей и цитат, но регулярное их присутствие сыграет свою роль. При размещении отраслевых твитов важно делать это регулярно, 1–2 раза в 2–3 дня, и в рабочее время. Во-первых, днем в Твиттере существенно больше посетителей, а значит, читателей ваших сообщений. Во-вторых, в выходные дни и в ночное время мы больше настроены на отдых и пропускаем слишком деловые сообщения.

Особенно интересными станет и так называемый «внутряк» – небольшие сообщения об интересной работе, происходящей внутри компании. Например, вы организуете фокус-группу и ищете инсайд для рекламы продукта. Детали такой работы могут стать интересны широкому кругу ваших фолловеров.

Проводим фокус-группу среди обеспеченных женщин 2 5-30 лет. Представляете, они больше не хотят замуж!

Или:

Сегодня технологи делали открытую дегустацию для создания йогурта с новым вкусом. Весь отдел позавтракал, пообедал и поужинал сразу:).

Разумеется, приведенные примеры хороши, если ваша твиттер-концепция предполагает юмор, личные сообщения, смайлы и пр. Если репутация, которую вы хотите подкрепить, предполагает строгий, деловой язык, то ваши внутренние сообщения должны выглядеть иначе.

Для рыночных, отраслевых твитов не менее важен медийный контент. Если ваши сотрудники отправляются на зарубежную выставку, скажем, на автосалон в Париже, наладьте поставку репортажных сообщений и фото. Интерес к уникальным сообщениям, особенно на хобби-тематику, чрезвычайно высок.

На разных этапах жизни бренда мы хотим донести до потребителей разные сообщения, которые обычно формулируются в рамках общей PR-концепции. Набор этих сообщений в каждом случае свой. Он может начинаться с общих свойств продукта, например «Наш сухой завтрак быстро готовится». А может решать проблемы с восприятием качества товара или услуги. Если по маркетинговым замерам потребители низко оценивают качество нашей мобильной связи, мы начинаем системно отрабатывать именно это. Основные сообщения, которые мы хотим донести до потребителя, разворачиваются в ряд общих коммуникационных проектов. Так, проблемы с качеством мобильной связи отрабатываются с помощью независимого исследования – технологических замеров. Результаты этих исследований оглашаются средствами традиционных PR-инструментов и транслируются через все каналы коммуникации.

Исходя из позиционирования бренда на данный период, мы получаем несколько ключевых тем, на которые твитим для потребителей. Твитим, преломляя эти темы через личный опыт, добавляя эмоциональную окраску, личные подробности. Такие твиты должны быть регулярными и разнообразными (рис. 3.3).

Рис. 3.3