Текст книги "Основные термины и понятия по направлению подготовки «Социальная работа». Словарь-тезаурус"

Тема 17
Конфликтология в социальной работе

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ КОНФЛИКТЫ – столкновение противоположно направленных мотивов, интересов, потребностей личности.

ИНЦИДЕНТ – событие, которое служит «детонатором» конфликта, поводом для перехода его субъектов к открытым конфликтным действиям.

КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ: 1) личностные конфликты (мотивационные; когнитивные; ролевые; внутриличностные противоречия); 2) межличностные конфликты; 3) межгрупповые конфликты; 4) внутригрупповые конфликты.

КОНФЛИКТ – отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок, и т. п.). В обобщенном виде конфликт представляет собой воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, создают между ними конфликтную ситуацию. Таким образом, конфликтная ситуация является как бы побудителем к активным действиям, называемым конфликтом.

КОНФЛИКТ СОЦИАЛЬНЫЙ – высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей и социальных институтов. Выделяют конфликты международные – между нациями, государствами; конфликты классов, социальных групп и слоев внутри общества; конфликты между малыми группами, семьями, личностями.

Снятие или ослабление конфликта (особенно между малыми группами, в семьях, между личностями) является одной из важнейших задач специалистов социальной деятельности.

КОНФЛИКТ ТРУДОВОЙ – разновидность конфликта социального. Проявляется в следующих основных формах:

1) бойкот трудящимися определенных видов производственной деятельности (без прекращения основной работы);

2) повышенная текучесть кадров (массовая смена основной работы);

3) стачки и забастовки;

4) саботаж (коллективное невыполнение распоряжений руководства);

5) принудительное уменьшение работодателем рабочего времени трудящихся;

6) задержка выплаты заработной платы;

7) локауты (массовые увольнения).

Возникновение, протекание и разрешение К.т. во многом предопределяется сущностью и содержанием социальной политики государства, степенью социальной защищенности населения.

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ – наличие противоположных позиций сторон по какому-либо поводу, условие возникновения конфликта.

КОНФЛИКТНОСТЬ ЛИЧНОСТИ обусловливают:

1) психологические факторы – темперамент, уровень агрессивности, психологическая устойчивость, уровень притязаний, актуальное эмоциональное состояние, акцентуации характера и т. д.;

2) социально-психологические факторы – социальные установки и ценности, отношение к оппоненту, компетентность в общении и т. д.;

3) социально-физиологические факторы – характеристики психосоматического здоровья; условия жизни и деятельности, возможности релаксации, социальное окружение, общий уровень культуры, возможности для удовлетворения потребностей и т. д.

ЛИЧНОСТНО-ГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ – возникает чаще всего из-за несоответствия поведения личности требованиям группы.

МЕДИАТОР – посредник, миротворец (человек, активно содействующий разрешению различных конфликтов).

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОНФЛИКТЫ – столкновения между индивидами, между их потребностями, ценностями, стремлениями.

МЕЖГРУППОВЫЕ КОНФЛИКТЫ – столкновения между группами, затрагивающие интересы людей, объединенных на период конфликта в сплоченные группы.

ОБЪЕКТ КОНФЛИКТА – конкретная материальная, социальная или духовная ценность, на которую претендует каждая из конфликтующих сторон.

ОТКРЫТЫЕ КОНФЛИКТЫ – конфликты, в которых столкновения явно выраженные.

ПЯТЬ СТРАТЕГИЙ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ КОНФЛИКТЕ:

1. Соперничество. Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

2. Уход. Стратегия ухода характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.

3. Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, стремится уйти от конфликта. Но направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Стратегия уступки имеет некоторое сходство и со стратегией принуждения. Это сходство заключено в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

4. Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов. Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия.

5. Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности, как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТА – объективно существующая или воображаемая проблема, противоречие, являющееся причиной спора.

ПРЕДНАМЕРЕННЫЕ КОНФЛИКТЫ – конфликты, провоцирующие сознательно, заранее спланированные.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТА – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта.

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА – это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА – вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом.

РЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТА – вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

РОЛЕВОЙ КОНФЛИКТ – разновидность конфликта, когда у одной личности возникает необходимость выполнять одновременно различные роли или когда личность не может реализовать ожидаемую от нее роль.

СУБЪЕКТЫ КОНФЛИКТА – участники конфликтного взаимодействия, интересы которых затронуты непосредственно (это могут быть как отдельные личности, так и группы, организации, государства).

СЛУЧАЙНЫЕ КОНФЛИКТЫ – конфликты, возникающие стихийно.

СКРЫТЫЕ КОНФЛИКТЫ – отсутствуют внешние агрессивные действия, участниками используются косвенные способы воздействия.

СТИМУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТА – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д.

СТРУКТУРНЫЕ КОМПОНЕНТЫ КОНФЛИКТА:

1. Участники конфликта обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых осуществляется их взаимодействие в данной ситуации. Важным, и с точки зрения возникновения и развития конфликта, считаются интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности. Переход участников ситуации к конфликтному взаимодействию начинается с действия одного из них, того, кто проявляет инициативу и на начальном этапе конфликта должен рассматриваться как его инициатор.

Успешное разрешение конфликта требует учета интересов всех участников конфликта. В этой связи важно иметь в виду не только его непосредственных участников, между кем собственно и развивается конфликтное взаимодействие, но и других лиц, чьи интересы могут быть затронуты данной ситуацией, и чья позиция может иметь влияние на исход конфликта. В сущности, они могут рассматриваться как пассивные участники данной конфликтной ситуации.

2. Условия конфликта. Под условиями конфликта обычно понимают обстоятельства или факторы, определяющие его характеристики и возможность его возникновения. Условия конфликта, входящие в число его структурных характеристик, включают в себя условия его возникновения и условия его протекания. Обычно под условиями возникновения понимают объективные особенности внешней ситуации, существенные для возникновения конфликта.

Причины возникновения конфликтов связаны с какими-либо конкретными действиями участников ситуации или возникшими обстоятельствами. Выявить причину конфликта – значит понять, что именно в действиях или поведении участников привело к переходу их взаимодействия в конфликтные формы. К условиям протекания конфликта относят факторы, оказывающие влияние на его развитие.

3. Предмет конфликта – объект противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может быть конкретный объект (например, материальный предмет – одна книга на двоих), конкретная возможность, или некое ценностное утверждение, исключающее мнение другого, или соблюдение (несоблюдение) каких-то правил и т. д. Предмет конфликта – это именно то, из-за чего спорят, что становится объектом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Предмет конфликта, как правило, связан с целями конфликтующих сторон, однако не все их цели в конфликте связны с предметом конфликта.

4. Действия участников конфликта. Структурным компонентом конфликта, без которого он бы просто не мог существовать, являются действия его участников. В совокупности они образуют то, что называется конфликтным взаимодействием. Взаимонаправленность и взаимообусловленность действий участников вынуждает говорить не столько о действиях отдельных людей, сколько об их взаимодействии с акцией непосредственно связана реакция. Конфликтное взаимодействие, в сущности, и является основным содержанием процесса конфликта.

5. Исход конфликта как структурный элемент представляет собой не столько результат, завершающий стадию развития конфликта, сколько идеальный образ этого результата, имеющийся у участников конфликтного взаимодействия, и, в конечном счете, определяющий его направленность. В конфликтном взаимодействии участники преследуют цели, связанные с предметом конфликта, с воздействием друг на друга, «сохранением лица» и т. д. Далеко не всегда они полностью осознаются участниками ситуации и тем более формулируются в терминах достижения конкретных результатов. Вместе с тем образ желательного исхода конфликта становится регулятором конкретных действий участников.

УЧАСТНИКИ КОНФЛИКТА – все лица, задействованные в данном конфликте.

ФАЗЫ КОНФЛИКТА: начало конфликта; развитие конфликта; пик конфликта; затухание конфликта; прекращение конфликта; урегулирование конфликта.

ЭТАПЫ КОНФЛИКТА:

– возникновение конфликта и психологическая подготовка к урегулированию конфликта;

– определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт;

– поиски возможных вариантов решения конфликта;

– разработка и выбор вариантов решения конфликта;

– процесс урегулирования конфликта.

Рекомендуемая литература

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2015.

2. Басов Н.Ф. Социальная работа с различными группами населения: учеб, пособие. – М.: КноРус, 2011.

3. Белинская А.Б. Конфликтология в социальной работе: учеб, пособие. – М.: Дашков и K^о, 2012.

4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2005.

5. Иванова О.А., Суртаева Н.Н. Конфликтология в социальной работе: учебник и практикум для академического бакалавриата. – М.: Юрайт, 2016.

6. Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: учебник для вузов. – М.: Акад. проект; Трикста, 2007.

7. Мокшанцев Р.И. Конфликтология в социальной работе: учебн. пособие. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008.

8. Сорокина Е.Г., Вдовина М.В. Конфликтология в социальной работе: учебник для бакалавров. – М.: Дашков и K^о, 2014.

Тема 18
Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг

БАЗОВЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА – показатель качества объекта, принятый за эталон, при сравнительных оценках качества.

БЕНЕФИЦИАР, БЕНЕФИЦИАРИЙ – получатель, лицо, которому предназначена социальная помощь в виде пособий, услуг или льгот.

ГРУППОВОЙ КОМПЛЕКСНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА – показатель качества, который относится к группе свойств объекта.

ЕДИНИЧНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА – показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта.

ЗАВИСИМОЕ СВОЙСТВО – свойство, входящее в группу свойств, которое хотя бы с одних из остальных свойств не находится в отношении независимости по предпочтению.

ЗАДАЧИ КВАЛИМЕТРИИ:

– разработка методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к показателям качества;

– разработка единых методов измерения и оценки показателей качества;

– разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством;

– разработка принципов и методов оценки качества;

– прогнозирование и планирование потребностей, технического уровня и качества изделий;

– разработка единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции;

– изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции;

– выполнение отчетных и подготовка информационных материалов о качестве и конкурентоспособности продукции.

КАЧЕСТВО – соответствие идеального образа услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой услуги.

КАЧЕСТВО В КВАЛИМЕТРИИ – некоторая иерархическая совокупность свойств, которые представляют интерес для потребления данной услуги.

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ) – совокупность свойств продукции (услуги), обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

КАЧЕСТВЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГИ – репутация организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги; доступность персонала; доверие к персоналу; эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала; надежность, безопасность, внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность условий обслуживания.

КВАЛИМЕТРИЯ – наука об измерении и количественной оценке качества всевозможных предметов и процессов, т. е. объектов реального мира.

КВАЛИТОЛОГИЯ – наука о качестве.

КЛАССИФИКАЦИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА:

– количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т. п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т. п.);

– качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие к персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т. п.).

МЕТРОЛОГИЯ (от греч. μέτρον – мера, + др.-греч. λόγος – мысль, причина) – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности.

МЕЖДУНАРОДНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ, ИСО (International Organization For Standardization, ISO) – международная организация, занимающаяся выпуском стандартов. Международная организация по стандартизации создана в 1946 г. 25 национальными организациями по стандартизации, на основе двух организаций: ISA (International Federation of the National Standardizing Associations), учреждённой в Нью-Йорке в 1926 г. (расформирована в 1942) и UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee), учреждённой в 1944 г. Фактически её работа началась с 1947 года. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов, дважды представитель Госстандарта избирался председателем организации. Россия стала членом ИСО как правопреемник СССР. 23 сентября 2005 г. Россия вошла в Совет ИСО. При создании организации и выборе её названия учитывалась необходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всех языках. Для этого было решено использовать греческое слово laoç (исос) – равный, вот почему на всех языках мира Международная организация по стандартизации имеет краткое название «ИСО». На сегодняшний день в состав ИСО входит 165 стран своими национальными организациями по стандартизации.

Россию представляет Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии в качестве комитета – члена ИСО. Всего в составе ИСО более 100 комитетов-членов. Кроме комитетов-членов, членство в ИСО может иметь статус членов-корреспондентов, которыми являются организации по стандартизации развивающихся государств. Категория член-абонент введена для развивающихся стран.

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ СОДРУЖЕСТВА НЕЗАВИСИМЫХ ГОСУДАРСТВ (МГС СНГ) является региональной организацией по стандартизации и нормативной документации в странах СНГ (в соответствии с резолюцией Совета Международной организации по стандартизации ISO 40/1995 от 14 сентября 1995 г.).

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ – стандарт, принятый международной организацией.

МЕЖДУНАРОДНАЯ СТАНДАРТИЗАЦИЯ – стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран.

НЕЗАВИСИМОЕ СВОЙСТВО – это свойство, входящее в группу свойств, так что оно находится с любым из остальных свойств в отношении независимости по предпочтению.

НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ – одна из форм общественного контроля, которая проводится в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания, а также в целях повышения качества их деятельности. Независимая система оценки качества социальных услуг действительна в отношении организаций соцобслуживания, находящихся в ведении федеральных органов исполнительной власти, и организаций социального обслуживания субъектов РФ, других организаций социального обслуживания, в уставном капитале которых доля Российской Федерации, субъекта РФ или муниципального образования в совокупности превышает 50 %, а также в отношении иных негосударственных организаций социального обслуживания, которые оказывают государственные, муниципальные социальные услуги.

ОРГАНИЗАЦИЯ-ОПЕРАТОР – независимая организация, обладающая специалистами для проведения необходимых исследовательских работ в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд. Организация – оператор разрабатывает инструментарий и методику проведения оценки, проводит необходимые полевые исследования, анализирует полученные данные, составляет рейтинги и систематизирует выявленные проблемы.

ОБЩИЕ КРИТЕРИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ:

– открытость и доступность информации об организации;

– комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения людьми с ограниченными возможностями здоровья;

– время ожидания предоставления услуги;

– доброжелательность, вежливость, компетентность работников социальной организации;

– удовлетворенность граждан оказанными услугами.

ОБОБЩЕННЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА – показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом.

ПЕРИОДИЧНОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ – независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания, организуемая общественными советами по ее проведению, проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.

ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА – количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта.

ПОЛУЧАТЕЛЬ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ – гражданин, признанный нуждающийся в социальном обслуживании.

ПОСТАВЩИК СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ – юридическое лицо независимо от его организационно-правовой формы и (или) индивидуальный предприниматель, осуществляющие социальное обслуживание.

ПРЕДМЕТ СОЦИАЛЬНОЙ КВАЛИМЕТРИИ – оценка качества социальных услуг и качества жизни в количественном выражении.

СВОЙСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ) – объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ – деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании и применении стандартов.

СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ – наука об измерении и оценке качества любых объектов и процессов, входящих в пространство ценностного мироосвоения человека.

ТЕОРИЯ КАЧЕСТВА – это область науки, предметом которой является исследование природы качества, изучение экономических, социологических, информационных аспектов качества продукции на этапах ее создания и применения.

ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ – это область науки, занимающаяся разработкой научных основ и методов обеспечения и управления качеством.

УЧАСТИЕ ОБЩЕСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ В ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА. Для активизации участия общественных организаций в проведении независимой оценки качества оказания услуг принято постановление Правительства РФ от 30 октября 2013 г. № 976, которым предусмотрена финансовая поддержка программ проведения независимой оценки, реализуемых социально ориентированными некоммерческими организациями на конкурсной основе.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ (Госстандарт) – федеральный орган исполнительной власти оказания государственных услуг и управления государственным имуществом в сфере технического регулирования и метрологии. С 2004 г. находится в ведении Министерства промышленности и торговли Российской Федерации.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, соотношение результата и затрат.

ЭКВИСАТИСНЫЕ СВОЙСТВА – достаточно равные свойства, эквивалентные по своему влиянию на удовлетворение определенной потребности, в одинаковой степени удовлетворяющие эту потребность.

Рекомендуемая литература

1. Большая советская энциклопедия, БСЭ. Третье издание. – М., 2012.

2. Большой энциклопедический словарь. – М., 2012.

3. Григорьев С.И., Гуслякова Л.Г., Лига М.Б. Квалиметрический потенциал социологического витализма в исследовании качества жизни. – М., 2010.

4. Проблемы стандартизации в здравоохранении. Научно практический рецензируемый журнал. – М.: Ньюдиамед, 2008, № 2.

5. Российская энциклопедия социальной работы: энциклопедия / под ред. Е.И. Холостовой. – М.: Дашков и K^о, 2016.

6. Словарь-справочник основных терминов и понятий по специальности «Социальная работа»: учеб. – метод, пособие) / И.А. Алехин, А.А. Чертополох [и др.].– М.: Изд-во ВУ, 2010.

7. Субетто А.И. Социальная ноосферная квалиметрия в системе неклассической социологии. – М.: Академия Тринитаризма, 2011.

8. Топчий Л.В. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учеб, пособие для бакалавров и специалистов социальной работы. – М.: РГСУ, 2013.

9. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: учебник. – М.: Филин, Рилант, 2011.

10. Этимологический словарь русского языка. – СПб.: Виктория плюс, 2011.