Текст книги "Нельзя, но можно"

2. Самые интересные в мире места для детей

Мы долго искали аналоги «АндерСона» в мире, но не нашли. Быть может, потому, что во многих странах считается, что ребенка можно взять с собой везде и для этого не нужно специальное место. В Москве, где родились мои дети, всегда было другое отношение: ходить с ребенком во «взрослые места» было не принято. Правда, сейчас эта ситуация меняется. Я же всегда путешествовала с детьми, поэтому знаю все прикольные детские места мира.

Первое место в этом рейтинге занимают, конечно, парки аттракционов.

Мой топ-5:

1. Диснейленд в Париже.

2. Диснейленд в США.

3. Леголенд в Дании.

4. Юниверсал в США и Сингапуре.

5. Парк-музей Гибли в Токио, созданный великим мастером Хаяо Миядзаки.

Практически во всех парках внутри построены гостиницы, и это гарантирует вам совершенно другое погружение в парк. Я уже рассказывала про Леголенд в качестве примера того, как рай для детей может стать адом для родителей. Но именно ради этого детского рая сюда стоит приезжать. Как бы тяжело ни было взрослым, обязательно надо останавливаться в гостиницах при парках. Именно они производят на детей самое сильное впечатление, даже больше, чем аттракционы. В гостинице ребенок буквально живет в сказке, он даже спит в ней. По силе впечатлений с ней могут сравниться разве что парковые магазины.

Зоопарки

Мой младший сын с самого детства любит животных, и самое крутое место для таких детей – это зоопарк Мандай в Сингапуре. Мандай – абсолютно уникальное место. Там вообще нет клеток. Ощущение открытого пространства, в котором ты находишься в полном единении с природой. Ты перемещаешься в непосредственной близости от зверей, даже диких, при этом место абсолютно безопасное. Посетить его нужно обязательно, даже если вы, как и я, вообще не любите зоопарки.

Второй по уровню впечатлений самый северный зоопарк в мире – зоопарк Рануа в Лапландии, Рованиеми. Он расположен почти у полярного круга. В этом зоопарке есть все северные животные; точно так же, как и в Сингапуре, они находятся на просторных территориях без заборов. Приезжать лучше зимой, чтобы кататься по огромной территории на снегоходах, оленьих и собачьих упряжках.

И третий, к огромной моей радости, – это Московский зоопарк. За последние годы он превратился в отличное место для прогулок с детьми, которые любят животных, причем для взрослых это тоже будет в удовольствие, поскольку территория зоопарка превращена в красивый, уютный, модный парк.

Ну а если ваш ребенок уже вырос, то самое интересное, что я видела про животных, – это сафари в Танзании и Кении. Зоопарком это назвать невозможно – скорее мы, люди, являемся для них зоопарком. Там можно увидеть вообще всех: зебр, леопардов, тигров, львов, бегемотов, крокодилов в живой природе, в их естественной среде – на охоте, например. Наблюдение происходит из окна машины, главное – соблюдать правила безопасности, а то съедят.

Образовательно-развлекательный центр «Немо»

Мне нравятся места, где совмещаются несовместимые на первый взгляд вещи. В Амстердаме есть очень умный центр, где дети обучаются через развлечения. «Немо» дает возможность не только посмотреть на какой-то экспонат или потрогать его. Ребенок становится участником интересных научных экспериментов, увлекательных исследований и процессов.

Кстати, в «Немо» я нашла формочку для льда в виде мозга. Мы в «АндерСоне» сделали из нее пирожное, потому что есть мозг – это прикольно!

Деревня Санта-Клауса в Рованиеми

Есть вещи, которые взрослый человек может увидеть и прочувствовать, только если рядом с ним находится ребенок. Ты начинаешь видеть мир его глазами: на что он реагирует, что для него важно, что производит наибольшее впечатление. И этот мир сильно отличается от того, который видишь ты.

Одним из атмосферных детских мест, которые в какой-то степени повлияли на «АндерСон», стала деревня Санта-Клауса в Рованиеми. Там даже у взрослого человека возникает ощущение «настоящности». Ну, ты же точно знаешь, что Санта-Клауса нет, но там как-то непонятно, что нет. Вот же он. Может, это и не тот дядька с усами, с которым ты фотографируешься, но где-то здесь он точно есть. Все, что ты там видишь, до чего дотрагиваешься рукой, сделано настолько качественно и продуманно, что ты перестаешь сомневаться. А уж дети подавно.

Но самым большим впечатлением для моих детей оказался не Дед Мороз, а катание на оленях. Во время поездки сын заметил, что прямо на ходу олень… какал. Именно в этот момент ребенок убедился, что Дед Мороз настоящий! Потому что олени у него тоже настоящие.

Мы тоже каждый год устраиваем в «АндерСонах» весь декабрь для детей бесплатную встречу с Дедом Морозом. И мы поняли одну важную вещь. Чтобы в него поверили дети, нужно, чтобы в него поверили те, кто весь этот праздник создает. И мы верим. Хотя с Дедами Морозами происходят иногда казусные события.

Как у нас почти украли елку

Накануне 2017 года в кафе на ВДНХ мы организовывали большой праздник на пятьдесят детей. Заказали доставку реквизита и елки из кафе «Шуваловский», которое находится аккурат на другом конце Москвы. Сначала коллеги все отправили оттуда на такси, но забыли ширму. Пока всё выяснили, елка и костюмы поехали в одном такси, ширма – в другом. Москва, Новый год, пробки. Пока дети собирались на праздник, мы висели на телефоне с таксистами. Наконец первая машина прибыла к воротам ВДНХ, грузчик с тележкой помчался к воротам, но там была только ширма, а ни елки, ни реквизита, ни машины с водителем не обнаружил. Между тем праздник-то в кафе вот уже полчаса как идет. Стали искать таксиста, который по телефону клялся, что груз весь выгрузил и уехал. Тогда сотрудники кафе разделились на группы и побежали к разным пунктам охраны территории парка, чтобы просмотреть все камеры слежения. Просмотрели – ничего криминального не увидели. Пошли искать сами и увидели на снегу следы, очень напоминающие то, как тащат елку. Когда пошли по следам, вышли к шашлычной, сотрудники которой и стащили весь наш реквизит, зашли и отняли у них. Наше.

Ну и подарок

В конце елки в «АндерСоне» дети получают подарки от Деда Мороза. Один мальчик открыл коробку, обнаружил там огромный пряничный дом и громко возмутился: «Это что? ХЛЕБ?!»

Валенки, валенки

В кафе на улице Обручева Дед Мороз целый сезон отработал в валенках на одну (правую) ногу. Левую пару ищем до сих пор. Пока не нашли.

3. Рецепты со всего мира, которые пополнили наше меню

Я очень люблю две вещи: вкусно есть и путешествовать. Но еще больше мне нравится делать это одновременно. Поэтому страна, в которой невкусная еда, для меня уже не страна. Еще до создания «АндерСона» из каждой поездки я привозила рецепты понравившихся блюд. А теперь ставить в меню самое вкусное и необычное со всего мира стало нашей традицией.

Это очень просто! Берете телячьи щечки и заливаете «Бароло» 2009 года…

Одно из моих любимых мест в мире – гостиница Villa Sparina около итальянского города Гави. Она находится на территории одноименной винодельни. При гостинице есть ресторан La Gallina, попасть в который можно только по очень предварительной записи. Оказавшись там впервые и попробовав местные блюда, я сразу попросилась на кухню. Я сказала шеф-повару, что впервые в жизни ем такое мясо и спросила, как вообще возможно его так приготовить. «Это очень просто, – ответил он мне. – Берете телячьи щечки и сорок восемь часов тушите их в вине «Бароло». Лучше берите вино 2009 года». И правда, что может быть проще?

Уже в Москве мы нашли щечки, купили специальный современный котел, в котором они должны правильно тушиться, и поставили это блюдо в меню. К сожалению, у нас нет возможности тушить щечки в вине «Бароло», но во всем остальном они ничуть не хуже итальянских.

А сверху все это покрывается яичницей

Еще одно сумасшедшее по простоте блюдо родом из Австрии, из местечка Зельден, где я много лет катаюсь на горных лыжах. Вообще-то австрийско-немецкая кухня мне всегда была глубоко непонятна. Все эти рульки, колбаски и тушеная квашеная капуста. Но так как отдых без вкусной еды для меня не отдых, я искала прекрасное и в этой кухне. И нашла. В одном из ресторанов на склоне я открыла для себя блюдо под названием «Рёсти». Эту фантастическую по вкусу еду можно легко приготовить дома: на сковороде обжаривается варенная вчера картошка и любые мясные изделия, которые только есть в холодильнике: сосиски, бекон, мясо из супа. Затем вся эта конструкция покрывается яичницей.

Мне близок этот принцип: безумно вкусно и безумно просто. Так сделан и «АндерСон»: мы не готовим замороченную еду. Еда должна быть вкусной, быстрой в приготовлении и сытной. Рёсти – это не про здоровый образ жизни? Да. Ну и что?

Секретики

В центре Милана у меня долгое время была любимая пиццерия. Я заказывала здесь одни и те же блюда и часто видела, как людям за соседними столиками приносили салаты неимоверных размеров. Ну реально, на вид порция была под килограмм! Фокус оказался очень прост. На дно тарелки итальянцы клали здоровенную гренку, кстати, тоже очень вкусную, а сам салат был сверху. Вот такой секретик.

Пицца без правил

Однажды, и это тоже было в Италии, я подсмотрела пиццу для детей, до которой никогда не додумалась бы сама. В одной итальянской провинции мы с друзьями и их детьми пошли в ресторан. Когда блюдо принесли, я не поверила своим глазам: сверху на пицце лежали картошка фри и сосиски. Оказалось, что это блюдо здесь просто хит – любимое лакомство всех детей. Теперь такая же пицца есть и в «АндерСоне».

Чай со специями

Я почти не пью кофе. Я очень люблю чай. Много лет назад мне подарили банку дорогущего чая, купленного во французском гастрономическом доме Hediard. Он был такой вкусный, что я решила разобрать его на составляющие. Одни специи мы идентифицировали сразу по вкусу, другие распознали в списке ингредиентов на французском языке. Затем купили все это на рынке и стали заваривать их в разных пропорциях, чтобы получить примерно похожий вкус. Этот чай с фирменными специями мы подаем в «АндерСоне» до сих пор, а недавно стали продавать его уже в упаковке гостям домой.

Чизкейк с земляникой

История этого десерта уходит корнями в нашу японскую поездку. Мы были с экскурсией на кондитерской фабрике, которая делала маленькие чизкейки по какой-то секретной технологии. Я съела двенадцать штук, и мне кажется, съела бы еще, просто было неудобно ☺. Один чизкейк, изрядно засохший к концу пути, и формочки для его выпекания мы привезли с собой в Москву. Вместе с нашим шеф-кондитером разложили его на составляющие и поставили в меню. Чуть позже добавили свежей земляники. Получился один из хитовых десертов.

Утка и портвейн

Восемь лет назад, в самом начале «АндерСона», мы с Лолитой были в Минске. Поинтересовались в отеле, куда сходить на ужин, и нас отправили в лучший в городе ресторан с дурацким названием «Золотой петушок». В меню «Золотого петушка» оказался пирог с уткой и портвейном, сразивший меня наповал. Мы уговорили шеф-повара поделиться с нами рецептом, выяснили, что шеф учился во Франции и привез оттуда рецепт пирога. Этот пирог был первым хитом в «АндерСоне» и стоял у нас в меню до самого кризиса, пока и утка, и портвейн не стали стоить сумасшедших денег. Затем пирог превратился в пирожок с уткой, который до сих пор продается лучше всего. Там по-прежнему очень дорогая начинка, и мы мало на нем зарабатываем, но снять его не можем, поскольку сами очень его любим. Будете брать – попросите погреть и дать к нему сметану. Тогда вы поймете, о чем я тут рассказываю.

4. Гости, которые стали частью «АндерСона»

За годы существования «АндерСона» мы приняли огромное количество гостей, многие из которых сегодня являются частью нашей истории. Одни гости повлияли на развитие сети, другие стали нашими талисманами и друзьями, третьи запомнились как действующие лица смешных, забавных и подчас не очень простых ситуаций. Наши гости очень разные, но всех объединяет одно – без них «АндерСон» был бы совсем другой.

Не важно, кто виноват, – ворота-то упали!

Несколько лет назад в кафе на улице Гиляровского произошел кошмарный случай, первый такой в нашей практике и во многом определивший дальнейшую стратегию формирования компании. Поэтому он оставил след в нашей истории.

На летней веранде проходил детский день рождения. Маленькие гости, недолго думая, забрались на входные ворота и с большим усердием стали на них качаться. Все закончилось тем, что дети упали, а сверху их придавили ворота. Большие. Чугунные. Детей. Один из мальчиков сломал руку.

На следующий день мама мальчика позвонила во все федеральные телеканалы и рассказала об ужасном кафе, в котором на детей падают ворота. Телевидение приехало моментально. Мы получили у своих дверей все камеры: ТНТ, РЕН-ТВ, «Москва 24» и даже «Дорожный патруль». Стояло скучное, жаркое лето, новостей было мало, все скучали. Мы показали видео с камер наблюдения, на которых видно, как долго и методично сотрудники кафе делали детям замечания и закрывали ворота, как не обращали на это внимания сидевшие с детьми родители. Не обнаружив сенсации, телевизионщики уехали.

А через какое-то время в кафе пришел папа этого мальчика. Пришел просто поговорить. Он сказал, что нам в кафе необходимо создать службу, занимающуюся предотвращением подобных ситуаций. Там, где играют дети, всегда много опасностей. По сути, мы сами спровоцировали этот несчастный случай: если бы у нас не было на чем качаться, то дети и не качались бы.

Именно с этого гостя в «АндерСоне» началось создание службы по контролю качества. Первым делом мы провели большой аудит в кафе на улице Гиляровского: проверили все розетки, в которые можно засунуть пальцы, и все диваны, которыми их можно прищемить. Мы стали проигрывать несуществующие ситуации, чтобы понять, откуда ребенок может свалиться, где порезаться или что-то себе сломать, что можно на себя опрокинуть и где столкнуться с официантом с посудой. С тех пор полный аудит проводится в каждом кафе перед его запуском, а раз в месяц все наши заведения проходят повторную проверку на безопасность детей. Теперь у нас даже все шкафы к полу прибиты.

Наши талисманы

Как-то раз к нам в кафе на улице Островитянова пришла девушка с маленьким ребенком. Сейчас у нее уже четверо детей, и все они выросли у нас на глазах. А несколько лет назад произошла удивительная история. Мы снимали всю их семью в нашем ролике. Затем в продакшн-студии, которая его монтировала, заметили одного из ее сыновей и пригласили его сниматься в рекламе «Kinder Сюрприз». Теперь они наши талисманы. Мы за ними следим.

Знакомство с еще одной семьей-талисманом произошло в день открытия кафе на улице Гиляровского. Они тогда, семь лет назад, недавно переехали в Москву, друзьями еще не обзавелись и в конце декабря спросили, а не хотим ли мы устроить в кафе встречу Нового года. Мы подумали: «И правда, почему бы нет?» С тех пор вот уже несколько лет мы отмечаем в «АндерСоне» Новый год. И эта семья не пропустила ни один наш праздник. Сначала они приходили к нам с маленькой дочкой, сейчас девочка уже выросла и передала эстафету младшему брату.

А летом 2017 года одна пара отмечала у нас свадьбу. И ребята рассказали фантастическую историю: оказывается, все знаковые события у них случились именно в «АндерСоне». Здесь прошло их первое свидание, предложение руки и сердца, знакомство с родителями. Очень надеемся, что и день рождения первого ребенка ребята тоже будут отмечать в нашем кафе. Скоро у них годовщина свадьбы, и от нас они точно получат подарок. Ведь они наш талисман, а мы – их.

Все исправили. Приходите

В «АндерСон» для пап к нам приходит один мужчина с тремя дочками. Он у нас даже победил в номинации «Папа года». Этот гость следит за всеми нашими изменениями и дает обратную связь. Например: «Вы сняли ореховый торт, а я, между прочим, только этот десерт и ел». Или: «Вы сделали новый формат меню в виде газеты. Я понимаю, что это креативно, но мне неудобно читать». Часто он пишет очень полезные вещи. Как-то мы получили от него письмо: «Что это за новости, почему у вас сливки теперь пробиваются отдельно от кофе?» Когда я пришла разбираться, то выяснилось, что произошла системная ошибка в карте блюда, которую никто из сотрудников кафе не заметил. А ведь большинство гостей наверняка подумали, что мы просто решили лишний раз на них заработать, но промолчали.

Еще один гость-экспат, который держит нас в тонусе, регулярно посещает кафе «АндерСон» в Зеленограде. Он приходит три-четыре раза в месяц, и если там вдруг что-то не так, то обязательно пишет нам длинные письма на своем хорошем классическом английском языке. Например: «В этот раз я пришел к вам со своими друзьями, и мне было за вас стыдно…» И дальше следует подробный список претензий. Мы разбираемся, после чего даем ответ: «Все исправили. Приходите». Через какое-то время получаем письмо: «Действительно исправили. Спасибо». Ну и так до следующего нашего «косяка».

Сегодня твоя очередь принимать у нее заказ!

Бывают такие гости, которых в кафе никто не любит. Но когда они появляются из раза в раз, то тоже становятся частью истории. Так, например, в кафе на Гиляровского приходит девушка, которая всегда в плохом настроении. Как бы ты ни старался, ей всегда что-то не так. Но она все равно приходит. Может быть, в других кафе ей еще хуже, а у нас еще более-менее терпимо? Или просто именно рядом с нашим кафе есть что-то такое, что ее сильно расстраивает? Между собой мы уже научились относиться к девушке с юмором, но попадать под ее негатив желающих все равно немного. Поэтому, когда сотрудники видят ее, они договариваются, кто на этот раз пойдет ее обслуживать и улыбаться ей. Ей принадлежит фраза «Я хожу к вам каждый день, ну неужели вы не можете наконец-то начать работать нормально!».

Дайте скидку на фисташковый рулет!

После восьми вечера все кафе «АндерСон» начинают распродажу десертов, потому что утром все равно привезут свежие. Регламента здесь нет, и директора сами решают, на какую позицию поставить скидку. Как правило, это десерты, которых к концу дня осталось больше всего. И вот один наш гость приходил в кафе практически каждый вечер и просил скидку на фисташковый рулет, который как раз очень востребован и на который скидок никогда не бывает. Он нам и отзывы писал, и жаловался, и возмущался в социальных сетях. В итоге он предложил свою кандидатуру на должность нашего директора по маркетингу, прописал все акции, которые должны быть у нас, и даже пришел на собеседование. Чего только не сделаешь ради фисташкового рулета! Но нам и тут пришлось ему отказать: ну не тянет он на должность директора по маркетингу.

Спасибо. Я буду как обычно

В кафе на улице Островитянова есть гость, который приходит к нам каждый день с момента открытия. На протяжении восьми лет делает один и тот же заказ. В кафе меняются сотрудники, масштабные изменения происходят в компании, не меняется только заказ этого гостя. Что бы мы ему ни предлагали, какими бы новинками ни соблазняли, он неизменно отвечает: «Спасибо. Я буду как обычно» – и заказывает свежевыжатый апельсиновый сок, чуть позже капучино, а еще через какое-то время чашечку эспрессо. Мне даже страшно представить, что случится в мире в тот день, когда он закажет что-нибудь другое.

Вообще, после девяти лет работы в «АндерСоне» у меня сформировалась такая вот установка: «Мы любим тех, кто любит нас». Взаимность – ключ к гармоничным отношениям с «АндерСоном», это счастье для обеих сторон.

5. Занудные вещи, помогающие двигаться вперед

Меня часто спрашивают, какими документами я пользуюсь внутри компании, чтобы бизнес шел вперед, какие отчеты смотрю. Скажу сразу: мы тут точно не эталон и вообще довольно бардачные. Но расскажу, что именно помогает мне структурировать мою работу. Все перечисленные документы не появились сразу или в один момент. Они – результат проб и ошибок, и мы все время их «допиливаем» до следующей стадии, когда упираемся в неэффективность процесса. Каждый из документов по-своему облегчает нам жизнь, помогает двигаться быстрее и безопаснее, решать вопросы максимально оперативно и не делать одну и ту же работу по кругу.

Как перепрыгнуть и долететь

Первый номер в рейтинге необходимых, но занудных файлов – БДДС (бюджет движения денежных средств) и БДР (бюджет доходов и расходов). Эти документы обязательно должны быть даже в маленьких компаниях. Из-за их отсутствия горят многие бизнесы, и наш не исключение. Однажды мы тупо не рассчитали деньги в кассе. Это как в ситуации, когда ты перепрыгнул, не долетел, зацепился руками, а потом долго выползаешь. И вот когда мы выползли, я поняла, что больше так не хочу никогда. Мне надо заранее знать о возможном кассовом разрыве, чтобы успеть вовремя принять решение.

Бизнес станет прибыльным только тогда, когда будет отражен на бумаге. Иначе в один прекрасный момент у тебя окажется дыра, которую ты просто не сможешь перекрыть. Ведь бизнес – это про ПРИБЫЛЬ, а не только про великие свершения. О таких скучных вещах, как бюджеты, предприниматели думать, как правило, не любят – все больше о высоком.

Не бояться коротких дистанций

Второй документ – индивидуальный план работы руководителя по каждому департаменту.

В какой-то момент мы поняли, что планировать маленькими итерациями гораздо эффективнее, чем тратить ресурсы людей и свои личные на длинное планирование в быстро меняющейся реальности. Мы составляем план работы каждому руководителю и сотруднику только на следующее полугодие. Это дает возможность запланировать ровно столько, сколько мы в состоянии сейчас сделать. Каждые шесть месяцев мы подводим итоги и только после этого планируем дальше. В режиме полугодового планирования мы работаем последние три года, и нам стало гораздо легче жить.

Пока писали книгу, перешли уже на планирование двенадцатинедельное – так получается еще эффективнее.

Календарный план

У нас в компании есть календарный план, по которому мы живем. Он помогает нам не делать двойную работу. Мы заносим в него не только новые задачи и события, но и те, которые уже существуют на постоянной основе. Например, мы знаем, что в такие-то дни проходят дни рождения кафе и проводятся они по определенному регламенту. Обладая этой информацией, человек может самостоятельно спланировать свою работу. Руководитель уже не занимается постановкой пройденных и обязательных задач.

И еще секретик – после каждого календарного события из плана (например, проведенного 1 сентября или Хеллоуина) мы делаем разбор полетов с фиксацией в протоколе всех удач и неудач, того, что нужно учесть в следующем году при подготовке. Это позволяет двигаться по спирали вверх.

Я понял, понял, не тупой

Не реже чем раз в две недели я и Лолита встречаемся с каждым руководителем в компании. На этих встречах в обязательном порядке ведется протокол в формате «проблема – решение – кто участвует – статус». Уже на следующую встречу человек приходит ко мне с обновленным статусом по этой проблеме, и мы накидываем, что делать дальше.

Система протокола имеет две основные ценности. Во-первых, это единое понимание проблемы. Во-вторых, люди учатся действовать в парадигме результата, а не в парадигме процесса. Это не просто действие в никуда – пойти и что-то сделать. Мы зафиксировали проблемный вопрос и записали его решение.

Система протоколов кажется примитивной, как грабли, но на невнимании к таким вот банальным и простым вещам многие и горят. Когда к нам приходят новые сотрудники, сначала многие сопротивляются: «А зачем это надо? Я и так все понял!» Но мы тратим много времени и сил на то, чтобы интегрировать их в такой формат работы. Такой формат экономит время и силы.

Одно дело – одна строчка

Важный документ в компании, который постоянно дорабатывается и без которого нам невозможно жить, – это чек-лист контроля качества. Мы вообще стараемся перевести в формат чек-листов все возможные процессы. Я человек несистемный, мне это тяжело дается, но я считаю это очень важным.

Все чек-листы прописываются максимально подробно. Мы никогда не пишем просто «Проверить пеленальный стол». При такой формулировке человек ничего не будет делать. Мы пишем: «Положить тридцать килограммов на пеленальный стол, подержать полчаса, и если он не упал, то проверка окончена». Еще у нас в компании есть правило: «Одно дело – одна строчка», которое мы тоже активно используем в чек-листах. Мы ничего не пишем через запятую: проверить унитазы, раковину, мусорку. Что-то из этого точно не проверят.