Текст книги "Нельзя, но можно"

6. Мои ошибки

Часто в интервью я читаю, как люди говорят: «Я люблю ошибки, они меня учат, это опыт». Да-да-да, конечно, я тоже люблю свои ошибки. Но только не в тот момент, когда они происходят. В такой момент я считаю себя тупейшим человеком на свете, который не предусмотрел элементарных вещей, который точно мог бы увидеть, предвидеть, знать, и все прочее. С годами я научилась важному – признавать за собой право на несовершенство, понимать, что ошибки неизбежны. А так да, опыт, конечно, но опыт неприятный.

Но если говорить о закономерностях, то самое большое количество моих ошибок связано, конечно, с людьми. И еще я не встретила человека, который смог бы их избежать.

Особые обстоятельства

Эта история случилась почти восемь лет назад, в самом начале существования «АндерСона». Мы долго искали человека на позицию главного бухгалтера. И вот, наконец, нашли. Проработав две недели, женщина ушла вместе с деньгами из сейфа. На их месте она оставила записку, в которой сказала, что у нее особые обстоятельства и эти деньги ей очень нужны. Она украла двести тысяч рублей – на тот момент колоссальную для нас сумму. Мы не пошли в милицию и не стали ее разыскивать. Просто сделали для себя вывод: не надо оставлять ключи от сейфа кому попало.

Привет из Пензы

Наша легендарная вафельная трубочка появилась в меню в день открытия первого кафе «АндерСон». Долгое время мы делали эти трубочки на маленькой вафельнице, пока однажды не поняли, что физически уже не справляемся. Остро встал вопрос о покупке большой вафельницы на двадцать изделий. Был вариант купить дорого в Италии, а был вариант купить недорого, но в Пензе. И мы выбрали. Пензу.

Мы разместили заказ, но первую правильную вафлю смогли изготовить на пензенской вафельнице лишь через год. Это при том, что мы заказали типовое оборудование. Сначала чудесный станок из Пензы делал вафли не той толщины, которую мы указали в техническом задании, они не пропекались и горели. После первого же тестирования пресс отправился на доработку. Потом мы долго не могли получить пресс назад, потому что у них были «проблемки», как отвечал нам по телефону генеральный директор компании, и «все уволились».

Когда станок, наконец, вернулся в Москву, толщина вафель была настроена верно, но оказалось, что у пресса неравномерно греется тэн. Оборудование опять поехало в Пензу. Третья попытка – и ножки уже в наличии, и толщина вафель правильная, и нагревается равномерно, но теперь не держит температуру…

В общем, теперь мы уже много лет работаем на этом прессе, но патриотический заказ пензенского оборудования мы помним до сих пор. И оборудование покупаем немецкое и итальянское.

Когда благими намерениями вымощена дорога к жалобам

Пока шла осада пензенского завода, я решила поменять и саму вафельную трубочку. В какой-то момент я сказала: «Она не хрустит!» А не хрустела она по очень простой причине: в трубочку клали много сгущенки, очень много, четверть банки. Вафля впитывает эту сгущенку и теряет свои хрустящие свойства. Аргумент про сгущенку был для меня понятный, но совершенно несущественный. Я люблю хрустящие вафли и хотела, чтобы все трубочки «АндерСона» хрустели.

После долгих мучений решение, наконец, было найдено. Мы стали делать их тоньше, закручивать вафли не в один, а в два слоя – целая запара получилась из-за этих новшеств. Вафли начали хрустеть, но сгущенки в них влезало уже меньше. И тогда стали возмущаться гости. Самый безобидный отзыв, который мы получили, выглядел так: «Жлобы, которые экономят на сгущенке!» И тогда мы вернули все как было!

Это история про желание улучшить то, что и так хорошо. Оно неизменно появляется, когда ты долго в чем-то варишься и уже не всегда можешь правильно оценить, а нужно ли это кому-то, кроме тебя.

Хороший специалист – не профессия

Очень много ошибок я делала, когда брала на работу людей по чьей-то рекомендации. Тот факт, что ты где-то с кем-то успешно работал, вовсе не гарантирует твою эффективность на новом месте. Бывает, что человек и компания просто не подходят друг другу. Я набила на этом много шишек.

Как-то к нам пришла директор по подбору и обучению и привела с собой девушку, с которой работала раньше. Они были очень эффективны на прежнем месте, но у нас не смогли сделать ничего полезного. Обе были хороши в большой компании, где иерархия, где уже давно выстроены все процессы и не требуется такого внимания к деталям, как у нас. Они просто пытались перенести к нам свой прежний опыт, и в результате ничего не получилось. Если такие вещи вовремя не отследить, то на них можно потерять очень много времени.

Рекомендация человека – потенциального сотрудника для меня теперь просто основание для «посмотреть».

Дело о поддельных накладных

Долгое время во всех кафе в сейфах лежали печати нашего основного юридического лица. Так было до тех пор, пока один из поставщиков не подсунул сотрудникам кафе на подпись и печать поддельные накладные на огромную для нас по тем временам сумму. Эта история стоила нам проигранного судебного дела и потери семи миллионов рублей. После этого мы убрали из кафе все печати, заменили их на штампы и стали сверять поставки каждый день.

В общем, со мной происходило много всяких дурацких неприятностей, пусть вам полегчает. Не все про них рассказывают, но в чуланчике у каждого предпринимателя припрятаны подобные истории.

7. Команда

Самое сложное для нас сейчас – учиться держать баланс между нашим гостем и нашим сотрудником. Об этом почему-то мало пишут и совсем не говорят, но это реально оказывается самой важной штукой в момент роста, когда тебе надо понять, кто ты и как быть дальше. Либо ты скатываешься туда, где для «учредителя» или «администрации» держат лучший столик и никого за него не пускают. Либо туда, где гость считает, что ему позволено все, и это «все» часто бывает за гранью добра и зла.

Ведь невозможно представить ситуацию, когда вы приходите в вегетарианское кафе и требуете пожарить вам мясо. Верно? Так и у нас. Если вы пришли в «АндерСон», уважайте установленные нами правила и соблюдайте их. А если не соблюдаете, найдите себе, пожалуйста, другое кафе.

Однажды у нас гость ударил аниматора. У маленькой девочки, участвующей в празднике, была аллергия (как потом выяснилось), а аниматор во время игры сказал, что у нее отличный румянец. Папа счел такие слова оскорблением. Директор кафе, вместо того чтобы вызвать полицию или вышвырнуть этого человека за дверь, пытался его успокоить и подбирал вежливые слова.

Вот еще неприятный опыт. На празднике аниматор работал в костюме нашего медведя Густава. Работать в ростовой кукле – это, я вам скажу, еще та нагрузка. Кукла объемная и неповоротливая, а среди гостей было много активных мальчишек 7–8 лет. Они начали Густава бить, сначала в шутку, а потом расходясь все больше и больше. Аниматор глазами просигнализировал маме, чтобы она вмешалась. Собственными силами он уже не мог остановить мальчиков. Мама засмеялась, подбежала к Густаву и… тоже дала ему подзатыльник.

Не застрахованы мы и от потребительского терроризма. После ужина в кафе на Братиславской группа гостей (ее взрослая часть) устроила скандал – всё было не то: плохое обслуживание, из окна дуло, еда невкусная, официант тупой, дети громкие. В общем, настоящий скандал посередине кафе. На их крики уже стали обращать внимание другие гости. Чтобы не портить выходной остальным, директор кафе закрыла чек скандалистов за свой счет, и они распрощались. Но на следующий день почти такая же ситуация произошла уже в кафе на Мичуринском проспекте. Менеджеры созвонились и выяснили, что гости те же самые. Такой вот способ бесплатно пообедать за наш счет.

После нескольких подобных случаев мы поняли, что наши люди не заступаются друг за друга не потому, что они боятся, а потому, что им мешает въевшийся в голову идиотский лозунг «Гость всегда прав». Тогда мы поменяли правила: нельзя позволять гостю орать на сотрудника, хамить, обижать. Это не к нам, не в «АндерСон». Мы начали заниматься этим очень плотно. Мы дали руководителям четкую установку, что своих сотрудников мы не сдаем. Это наша команда, и их надо защищать.

Оценка сотрудников во время испытательного срока

В нашей компании есть специальная анкета. Ее заполняют все сотрудники, которые пересекаются с новым человеком на протяжении его испытательного срока. Зачем? Составить мнение по одному только собеседованию сложно. Новый сотрудник может прекрасно общаться с руководителем, быть результативным, но при этом токсичным и не подходящим для нас – хамить уборщице, не здороваться с гостями, терроризировать коллег. Наш бизнес подразумевает, что дружелюбность, приветливость и отсутствие камня за пазухой вписаны в ДНК человека, а не соблюдаются им согласно штатному расписанию. Именно это мы и стараемся выяснить за время испытательного срока. Бывали случаи, когда эти анкеты помогали нам вовремя расстаться с ненужным человеком. Не панацея, конечно, но помогает не допустить случайных людей в компанию.

911

Раньше наша линия 911 работала только для гостей кафе. Сейчас линия действует и для сотрудников. С помощью нее мы формируем культуру обратной связи, без которой для меня развитие невозможно. Недоволен зарплатой, столкнулся с несправедливостью, не можешь решить проблему – 911 создана для любых вопросов, жалоб, предложений, критики внутри компании.

Во время внедрения 911 внутри компании среди руководителей скепсис был запредельный: никто не будет писать, культивируем жалобы, а это плохо, ну и много других «но». Вообще говорить открыто о проблемах в России не принято со времен Ивана Грозного, когда гонцу, принесшему плохие новости, отрубали голову.

В первый месяц работы 911 мы получили всего два обращения сотрудников, и оба анонимных. На то, чтобы система заработала полноценно, потребовалось два года. Сейчас в месяц мы получаем несколько десятков обращений. Система теперь связана и с хелп-деском, и с задачником и доступна любому сотруднику с мобильного телефона. Любое обращение в 911 попадает ко всем руководителям, включая меня и генерального директора. Каждое обращение в 911 регистрируется и висит до тех пор, пока вопрос не будет закрыт и инициатор не отметит, что проблема или вопрос решен. Линия 911 – это важная часть ДНК «АндерСона», одна из ценностей, которая учит нас всех: говори открыто. Сейчас 911 настолько плотно вошла в жизнь компании, что на все жалобы человеку уже говорят: «А ты на 911 писал?»

ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ

ТЕМА ЗАПРОСА: SOS Тульская

ПЛОЩАДКА: Тульская

СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Добрый день. Просим вас удалить трек из альбома ЛЕТО_V2 Bess What’s Goin Down. Поступил комментарий от гостя кафе, что в данном треке часто произносится слово FUCK. Спасибо.

АДРЕСАТ: 911@cafe-anderson.ru

ПЛОЩАДКА: «АндерСон» в Красногорске

ОПИСАНИЕ Добрый день. На сегодняшнем празднике, который начался в 10 часов, бабушка принесла с собой костюм клоуна и переоделась в него. И играет с детьми в игровой. На мои доводы о том, что у нас есть запрет на чужих аниматоров, она сказала:

«Вы не можете запретить мне ходить в костюме клоуна». Сумма праздника 5000 рублей.

ПЛОЩАДКА: «АндерСон» на Семеновской

ТЕМА ЗАПРОСА: Волшебные палочки не пришли!

СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Как творить Волшебство????

ПЛОЩАДКА: Франчайзинг Нижний Новгород

ТЕМА ЗАПРОСА: Крем для попок

СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Добрый день! Подскажите, пожалуйста, какой должен быть крем под подгузник в пеленальной комнате!

ПЛОЩАДКА: Менеджеры по празднику

ТЕМА ЗАПРОСА: Добрый день, подскажите, как нам заказать сосульки? Уже неделю не можем решить этот вопрос. Спасибо.

ОТЗЫВЫ ГОСТЕЙ

ОТПРАВИТЕЛЬ: Марина

ЗАПРОС: Спасибо Матильде за ВСЕ! Лучший аниматор, добрая и веселая. Я пришла в «АндерСон» впервые, думала, что уже большая для этого дерьма, как-никак мне 12 лет. Но Мати смогла меня убедить поучаствовать в движе. Спасибо за повышенную самооценку. Портрет конкурс кул!

ОТВЕТ: Здравствуйте, Марина! Мы счастливы, что кафе «АндерСон» вызывает у вас только положительные эмоции. Чаще заглядывайте в гости!)) С уважением, команда «АндерСон».

ОТПРАВИТЕЛЬ: chikaksu

ЗАПРОС: По следам посещения «АндерСон» в Зеленограде у меня несколько вопросов. Почему не делают звукоизоляционных комнат для родителей, чтобы детей видеть на мониторах, но не слышать? Я б уже за одно это отдала им денег) Второе: почему поздравления «С днем рождения» от ресторана поют на английском? Мы в Англии, что ли?) И третье: почему в меню нет колы? ☹ #дикиелюдидеревни

ОТПРАВИТЕЛЬ: Михаил Дементьев

ЗАПРОС: В Москве есть кафе «АндерСон», где в туалете постоянно крутят аудиокниги (чаще всего детские сказки). Мой друг зашел туда на днях, пошел в туалет, расположился у писсуара, и в этот же момент прозвучал басовитый голос из-под потолка:

– Посмотри на твои яйца, – сказал Рикки-Тикки.

ОТПРАВИТЕЛЬ: Яна

ЗАПРОС: На сайте допущены ошибки в тексте. Это вообще кто писал??? ТОРТЖЕСТВО и ЗУБИЛЕЙ. Жесть… «Закажи праздник, Тортжество, Зубилей и многое другое».

ОТВЕТ: Добрый день! Это мы писали, и ошибок нет ☺. Дело в том, что мы однажды решили, что поводов для праздников должно быть минимум 365. Поэтому мы придумали отмечать все-все-все: и зубилей – появление первого зуба, и маменины – день рождения мамы, и дедулечник – день рождения дедушки, и многое-многое другое ☺. Приходите к нам в гости, а повод найдем! С уважением, команда «АндерСон».

Наедине со всеми

В нашей компании сейчас больше тысячи человек, и физически невозможно поговорить отдельно с каждым. Поэтому четыре раза в год я провожу «Открытый диалог», на который может прийти и задать свой вопрос абсолютно любой сотрудник. Часть вопросов мне заранее присылают по почте, часть задают напрямую или передают из зала в виде анонимных записок. На мой взгляд, такие открытые встречи очень эффективны. Это полезно обеим сторонам. Сотрудники понимают, что их слышат. А я знаю, что происходит в компании и на каких точках следует сфокусироваться.

Бывают вопросы развлекательные, которые помогают переключиться и перевести дух. Например: «А прыгали ли вы с парашютом?» Но обычно большая часть – сложные и неприятные: «В компании декларируется правило, что зарплата не может быть задержана, а нам на Обручева в прошлом месяце ее выдали на три дня позже. Как вы можете это объяснить?» А я это не то что объяснить не могу, я об этом даже не знаю. Это очень полезная штука даже для того, чтобы держать в тонусе всех руководителей. Они понимают, что теперь ничего не утаишь, придется отвечать.

А бывает, например, такое: «Я пришел работать официантом, а меня заставляют генеральную уборку в кафе делать, как вы к этому относитесь?» И я имею возможность транслировать сотруднику, что я считаю правильным или неправильным в моей компании, это такой компас и для меня, и для сотрудников, постоянная настройка друг на друга.

Вот еще примеры вопросов и жалоб, которые я получаю на «Открытых диалогах»:

• Какая новость (событие) про «АндерСон» за все восемь лет развития вызвала у вас больше всего радости?

• Расскажите про встречу, которая произвела на вас самое яркое впечатление. С кем и почему?

• Моющие средства, которые используются в нашей сети, плохо отмывают жировой нагар. Не могли бы вы поменять их на более качественные?

• На холодный период времени года можно ли сотрудникам сделать фирменные толстовки?

• В кафе на улице Гиляровского ежемесячно не поступает посуда в нужном объеме. Нам, официантам, приходится по столам караулить, когда один гость допьет напиток, и быстро забирать у него посуду.

• Все «добровзносы» по сети отправляются в благотворительные фонды. Но когда у кого-то в семье сотрудника случится горе или болезнь, не правильно ли будет помогать нашим людям, а не неизвестным посторонним?

• На закупку реквизита для выездной анимации выделяется фиксированная сумма на месяц. Летом мероприятий меньше, средств тратим тоже меньше. Можно ли остаток денег перенести на осень, чтобы купить что-нибудь покруче?

• Очень остро стоит вопрос о работе отдела контроля качества. Сотрудники отдела чувствуют свою власть над другими и, вместо того чтобы помогать кафе стать лучше, превратились в карательный орган, диалог с которым невозможен. Также работники отдела контроля совершенно не берут в расчет человеческий фактор и отказываются понимать ситуации вне регламентов.

Вот такие вопросы, до пятидесяти за каждую встречу. Если хотите узнать ответы – приходите на экскурсию на нашу фабрику. Экскурсии мы проводим два раза в месяц на группу не более тридцати человек. Там вы сможете спросить все, что вас интересует про «АндерСон», в деталях лично у меня и у всей команды.

8. Повод для расстройства или точка роста?

Если ты считаешь, что у тебя где-то все хорошо работает, значит, ты просто детально не вникал. Всегда есть что улучшить. Любой негативный отзыв от гостя, любую ошибку или просчет я воспринимаю как точку опоры для принятия решений, которые позволяют избежать подобного в будущем. Вот несколько примеров того, как это работает на практике.

ПРОБЛЕМА: «Я хочу поделиться историей. 9 сентября этого года у нас был праздник в “АндерСоне” на улице Обручева. Нам все понравилось, но был один момент… Мы заказывали морковно-ореховый торт и часть забрали домой. На следующее утро мне и сыну попались на зуб довольно крупные и острые куски ореховой скорлупы. Слава богу, никто не пострадал от этого, и я сразу же направила нашему менеджеру фотографии».

РЕШЕНИЕ: теперь у всех десертов с орехами или вишней на ретейле есть стопперы: «Осторожно! Во мне настоящие ягоды! Они могут быть с косточкой!», «Осторожно! Во мне полезные орехи! Они могут быть со скорлупой!»

ПРОБЛЕМА: «Бесит скудное детское меню! Малышей-годовасиков вообще покормить нечем!»

РЕШЕНИЕ: в детском меню теперь есть пюре для малышей от 6 месяцев.

ПРОБЛЕМА: «Всё супер, но жалуюсь на комнату матери и ребенка! Маленькая и неудобная, неуютная и холодная, комфортно покормить малыша не вышло. Стена холодная, не прислониться. Подумайте, что можно поменять. Может быть, добавить подушек каких-либо или пледов, на стены что-то повесить».

РЕШЕНИЕ: полностью переделали стандарт комнаты для кормления, поменяли освещение, пол, покрытие стен, добавили пледы и подушки, поменяли кресло на специализированное с наклоном, удобное для кормления.

ПРОБЛЕМА: «После активной игры в детской комнате дети так вспотели, что даже волосы были мокрые. Но высушить их негде, пришлось долго сидеть в кафе, чтобы они высохли».

РЕШЕНИЕ: теперь в каждом кафе «АндерСон» в детской туалетной комнате есть фен.

ПРОБЛЕМА: «У моего ребенка аллергия на глютен. Но в вашем меню я не нашла подходящие ему блюда. Да и взрослым отдельное безглютеновое меню не помешало бы».

РЕШЕНИЕ: мы познакомились с участницами сообщества «Аллергомамы» и вместе с ними проработали рецепты таких блюд. Теперь в меню «АндерСона» есть специальные позиции для детей и взрослых, отмеченные значком «без глютена».

ПРОБЛЕМА: купив пачку замороженных вареников для приготовления дома, наша гостья обнаружила там… пельмени.

РЕШЕНИЕ: поменяли тару для замороженных продуктов, которые готовятся на нашей фабрике. Теперь пельмени продаются в круглых пластмассовых ведерках, а вареники – в прямоугольных.

ПРОБЛЕМА: мелкие детали марципановых фигурок (ушки, руки, хвост) ранее мы крепили к телу животного зубочистками. Родители стали жаловаться на опасный продукт.

РЕШЕНИЕ: теперь зубочистки заменили на кондитерские палочки с тупыми концами либо клеим их на глюкозу.

9. Сложные решения

Я считаю, что жалеть о сделанном и копаться в прошлом – неконструктивно. Ты никогда не узнаешь, как бы все сложилось, поступи ты по-другому в той или иной ситуации. Именно поэтому я бы ничего не хотела изменить даже в очень сложных решениях. С ростом компании у каждого предпринимателя таких решений становится все больше, и их просто надо учиться принимать.

Человек все равно уходит с чувством, что ты его предал

Одним из самых сложных и непростых решений для меня стало увольнение близкой подруги, с которой мы дружили много лет. Я попросила ее уйти после того, как ее департамент настолько скатился вниз, что надо было все начинать сначала. Я долго откладывала этот разговор. Но что бы ты ни говорил, какие бы слова ни подбирал, человек все равно уходит с чувством, что ты его предал, подвел, обидел. Не знаю, можно ли было сделать что-то иначе, но получилось, как получилось. Это все вопрос приоритетов. Компания важнее.

Мы сильно потеряли в деньгах, но я все равно считаю, что была права

Очень долго и очень сложно я принимала решение об отмене бизнес-ланчей во всех больших кафе.

Мы запустили ланчи практически сразу же, как появился «АндерСон», и делали их на протяжении пяти лет. Это было правильно: компания тогда по крошечке собирала любую возможность заработать. А потом наступил момент выбирать, что важнее – деньги или твоя концепция, которая рушится у тебя на глазах.

На решение снять бизнес-ланчи повлияла совокупность трех факторов. Во-первых, мы получали огромное количество жалоб на ланч-меню. Причем от гостей, которые продолжали ходить на наши ланчи каждый день. Мне это не очень понятно: если мне не нравится какое-то место, я не буду туда ходить. Во-вторых, атмосфера в кафе во время обеда и правда напоминала фильм «Вокзал для двоих». Это рушило весь формат. Сотрудникам, отработавшим ланч, было сложно перезарядиться на атмосферу праздника и уюта. Да и клиент, который был у тебя на ланче, не придет к тебе вечером ужинать всей семьей. В-третьих, было два случая, когда гости, ожидающие своей очереди на ланч, не пропустили маму с ребенком.

Случай с мамой стал последней каплей. Для меня эта мама с ребенком важнее, чем все те люди, которые пришли на ланч. Мы сильно потеряли в деньгах, но я все равно считаю, что была права.

Лучше вообще не делать, чем делать плохо

Я научилась не запускать тот или иной продукт, если мы не можем сделать его должного качества. Так, например, было с макарунами. Да, вкусно, нам нравится, шеф-кондитер училась во Франции. Мы все очень их хотели и не видели причин, почему нет. На практике их оказалось две. Во-первых, если делать макаруны правильно, то получается мегадорогой продукт. Во-вторых, для них требуются кондитеры очень высокой квалификации. Я уверена, что макаруны у нас пошли бы даже в том качестве, в которым мы были способны их произвести. Но раз я не в состоянии сделать продукт высшего уровня, значит, я вообще не буду его делать. Это решение, на которое тоже нужно определенное мужество.

Если мне не нравится арендодатель, я не подписываю договор

Я всегда очень тщательно выбираю места для будущих кафе. Но если арендодатель совсем не мой человек, то я отказываюсь от аренды, даже если помещение идеальное и находится в правильном месте. Когда ты подписываешь договор, твои отношения с его владельцем не заканчиваются, а только начинаются. Скорее всего, вам придется вместе пройти через много нестандартных ситуаций, и если у тебя с человеком нет хорошего контакта, то все это может превратиться в ад.

Справедливости ради нужно отметить, что не всегда в момент подписания можно понять, что за человек перед тобой. Бывает подписание легкое и комфортное, а собственник потом начинает выпивать мозг чайной ложечкой. А бывает, что подписание длится семь месяцев (у нас было три таких случая), но зато потом мы вообще не имеем проблем, потому что все они были обсуждены на моменте заключения договора.

Клиент не наш, лучше отдать его конкурентам

Еще одно непростое решение – это отказ проводить праздник для не наших клиентов. В какой-то момент мы даже стали учить наших менеджеров правильному отказу. Лучше порекомендовать человеку другой ресторан, дать контакты, но не ввязываться в то, что нам не подходит. Мы поступаем так, если понимаем, что это совсем не наши гости. И для них это будет не тот праздник, и мы натерпимся, и гость вряд ли уйдет счастливым.

На самом деле для меня это сейчас одна из самых больших ценностей: возможность отказаться от работы с тем, с кем я не готова работать. Я считаю, что это укрепляет компанию, делает ее целостнее.

Перестать копать

Недавно мы приняли решение о закрытии кафе. У нас никогда такого не было. Это тоже было очень непросто. Когда ты понимаешь, что кафе (магазин, ресторан) не взлетел, лучше зафиксировать убыток и выйти. Уоррен Баффет говорил: «Первое, что нужно сделать, когда ты оказался в яме, – перестать копать». Это очень правильно, но на практике очень сложно выполнимо. Хочется ведь и дальше ждать чуда. Но если ты понял, что влип, не надо идти дальше. Ну, ошибся, бывает, ничего страшного. Нет, тут я, конечно, вру – мне бывает страшно и обидно, но не смертельно.

Таких случаев закрытия за все время существования у нас было только два: кафе на Ярцевской улице и кафе на улице Столетова. Причем оба места никак не предвещали беды. Я лично считаю, что они заколдованные. Принятие решения по закрытию – очень болезненная история, но чем дольше тянешь, тем хуже становится. Потому что внутри-то решение уже принято, и ты все время ищешь факты для подтверждения. В общем, открывай медленно – закрывай быстро, по аналогии с нанимай медленно – увольняй быстро.