Текст книги "Нельзя, но можно"

Три слова – два

Роберт Милл, большой знаток ресторанного устройства, автор книги «Управление рестораном»[3]3
  Милл Р. Управление рестораном. М.: Юнити-Дана, 2009. Прим. ред.


[Закрыть], говорил, что идеальное кафе – это место «моральной неги». Что такое «моральная нега» и как можно попытаться ее смоделировать?

Оставим пока в покое «АндерСон». Попробуем начать издалека.

Клайв Горич, бармен в одном из отелей сети Marriott, придумал нехитрый трюк – заполнять емкости, в которых охлаждается газировка, не простым, а цветным льдом. И случилось маленькое торговое чудо – продажи газировки в его отеле повысились на двадцать процентов. Конечно, Клайв получил за свою симпатичную инициативу благодарственные бонусы от сети – Marriott умеет поощрять сотрудников и видит в этом одну из своих добродетелей. Но главное, его идею тотчас переправили в инновационную марриоттовскую лабораторию.

Innovation Lab, своего рода тайное оружие компании, спрятана на двух подземных этажах в головном офисе. Она была задумана как идейный центр – в ней «самые острые умы» Marriott придумывают все то новое, что самая мощная гостиничная сеть мира будет предлагать своим клиентам. Все начиналось в 2014 году – именно тогда и именно из-за открытия лаборатории сеть получила восемнадцатое место (и первое среди всех, кто занимается гостиничным бизнесом) в списке самых инновационных компаний мира, который составлял Forbes. В том же году лаборатория разработала сервис мобильной регистрации клиентов, и это было оглушительной новинкой, которой мгновенно воспользовались и другие игроки рынка, такие как Hilton и Hyatt. Но сетевая вселенная развивается с такой быстротой, что за три года мобильная регистрация из новшества стала обыденностью. И тогда лаборатория занялась другими разработками – она стала изобретать настроение. Вот тут-то и понадобился цветной лед бармена Клайва.

После десятков маркетинговых и социологических исследований своей аудитории – и особенно поколения миллениума – компания приняла решение работать с триадой «настроение, впечатление, ощущение». Она пришла к выводу, что это главное, что нужно сейчас покупателю. Решение было отчасти вынужденным. На пятки гостиничному бизнесу наступают конкуренты, подобные Airbnb.

Оттолкнувшись от цветного льда, Innovation Lab разработала новую концепцию гостиничного холла – Greatroom Lobby. Лобби отелей превращаются в открытое пространство, работающее круглосуточно, в котором «тебя всегда ждут». Введено понятие «приподнятости» – это та самая атмосфера, которая должна царить в лобби. Исследования показали, что поколение миллениума нуждается в общности – месте, где гости могли бы быть вместе со всеми, даже если они больше заняты своими телефонами.

Тестовой площадкой «приподнятости» была избрана новая линейка отелей Marriott – отели Moxy Hotels, гостиницы для молодых путешественников. Слоган: «Лучше дома ничего нет, кроме Moxy».

Концепция этой линейки отелей – ирония, самоирония и праздник. В одной из первых гостиниц нового бренда, Moxy Aberdeen, лифт оформлен специально для селфи – в виде фотоавтомата, оснащенного разным забавным реквизитом. В лобби отеля сменяют друг друга тусовки и праздничные действа, в которых могут участвовать и гости, и местные жители. Дух Елены Подвысоцкой заполняет все молекулы этого пространства. Праздники ничего не стоят: сеть подчеркивает, что настроение – это бесплатное приложение к номеру. Бренд-менеджер отеля так объясняет все происходящее: «Главное для наших гостей – включенность. Они хотят быть постоянно присоединенными к миру, и мы предоставляем им возможность включиться во что-то особенное в реальной жизни. По сути, мы строим декорацию для создания определенного настроения».

Ключевое слово – декорация. Marriott пытается придумать идеальное общественное пространство, свой театр, не нарушающий законов реальности.

Для «АндерСона» это важная компания, во многом пример для подражания, в том числе и в вопросе масштабирования. Сейчас под маркой Marriott и другими принадлежащими ему брендами работают шесть тысяч восемьдесят гостиниц общей вместимостью один миллион сто девяносто тысяч шестьсот четыре комнаты. Но только двадцать два отеля на девять тысяч девятьсот комнат находятся в собственности компании, а остальные действуют на правах франчайзинга (пятьдесят четыре процента) или находятся под управлением (сорок четыре процента). В сущности, Marriott не продает ничего реального. Его единственный продукт – это свои правила организации гостиничной жизни.

Компания формулирует инструкции на все случаи – знаменитые марриоттовские памятки, пошаговые прописи уборки комнат (шестьдесят шесть шагов), читаются как свод легенд об идеальном устройстве мира. И вот теперь компания, которая ввела в моду абсолютную предсказуемость своего сервиса, пытается соединить предсказуемость с непредсказуемостью. Сохранить то, что позволило последнее десятилетие называть все пространство гостиничного бизнеса эпохой Marriott и в то же время начать продавать атмосферу и впечатления.

Гостиницы и туристические сервисы первыми почувствовали приход нового времени, но создание идеального общественного пространства – это именно то, о чем должна задумываться любая компания, работающая для людей. Это то, о чем задумывается и «АндерСон». «Настроение, впечатление, ощущение» – Анастасия и ее команда интуитивно занимаются этим со дня основания, хотя сеть и не декларирует эти новые, миллениумные ценности. Действительно ли всякому заведению, стремящемуся привлечь посетителей, нужно быть своего рода театром?

Вот еще один важный сигнал. Газета Washington Post посвятила в этом месяце свой воскресный выпуск обсуждению феномена сериалов. Отчего они стали зрелищем, наиболее намагниченным зрительским интересом в последние годы? Ответы получились такими: оттого, что сериал в определенном смысле – уверение в незыблемости мира. Сериалы структурируют время – они заговаривают будущее. Завтра будет то же, что и сегодня, – новая серия. Единичный фильм, фильм-роман волнует, беспокоит, и он конечен. В его конечности смерть. Сериал почти бесконечен, он весь продолжение. Мучительное желание видеть будущее понятным и предсказуемым пронизывает все общество. Журналисты Washington Post пришли к выводу, что популярность сетевых брендов, завоевывающих мир и аккумулирующих потребительские симпатии, имеет аналогичную природу.

Сеть гостиниц или кофеен – тот же сериал. Возможность получить новые впечатления в рамках заведомой предсказуемости. Но сериал должен иметь идею и понятную миссию. Свой сюжет. Скажем, Starbucks продает ритуал. Во многом его усилиями кофепитие стало модным делом – каждый посетитель Starbucks, выходя из кафе со стаканом кофе в руках, чувствует себя частью делового современного мира. Идти по улице со стаканом кофе модно. Со стаканом чая – странно.

Кофе стоит на втором месте среди самых продаваемых товаров в мире. Но на седьмом и восьмом располагаются сахар и игрушки – так что у семейного кафе тоже есть свой сюжет и свои перспективы. И аудитория этого сюжета заждалась.

В прошлом году социологи Высшей школы экономики совместно с петербургской группой исследователей провели масштабную работу, цель которой – выяснить, есть ли возможность осознанно понять, почему одни дети учатся хорошо, а другие – плохо, есть ли что-то общее в жизни семей и их внутреннем устройстве, что делает детей способными учениками. Результаты были получены парадоксальные. С самого начала исследования стало ясно, что финансовое благополучие семьи не играет определяющей роли.

Выводы социологов показали, что шестьдесят семь процентов хорошистов и отличников начальной школы и семьдесят три процента хорошистов и отличников средней школы живут в семьях, где всегда отмечаются семейные праздники. А в семьях большинства троечников такие праздники отмечаются эпизодически. Или не отмечаются вообще. «Мы обнаружили одну интересную закономерность, – говорили исследователи, – чем выше доход семьи и чем ниже культура семейных праздников, тем ниже оценки ребенка. И наоборот: чем выше культура семейных праздников по отношению к доходам семьи (средним или даже низким), тем успеваемость выше».

Исследователи пришли к выводу, что культура семейных праздников говорит о высокой психологической компетенции родителей, а еще о необходимости структурировать жизнь ребенка и сообщать ему веру в незыблемость и естественность семейного устройства. Семья без семейных ритуалов не имеет возможности дать ребенку ту уверенность в правильном устройстве мира, которая строит всю детскую жизнь и помогает ребенку развиваться. Точно так же невозможно представить себе без праздников государство (метасемью). Они помогают сформулировать смысл всего государственного устройства.

Мы видели, как через трудности, ошибки, проблемы, расширения и укрупнения «АндерСон» идет к своей цели – завоеванию мира. Но мир невозможно завоевать, его можно лишь купить, предложив привлекательную, востребованную идею и развернув ее в собственный сериал. Диагностировать проблему и продать ее решение. Какую же идею предлагает «АндерСон» и какую боль человечества он лечит?

Рецепт моральной неги по-андерсоновски – это «не напрягать». Кафе как бы соединяет семьи, разъединяя их, – утверждая право детей на свою светскую жизнь. Родители, предоставляя ребенку это право реализовать, лишаются чувства вины, что кто-то другой сейчас занят их детьми. Напротив, кафе в некотором роде повышает родительскую самооценку, потому что рождает ощущение правильного места.

Ирония и самоирония, которые пронизывают убранство любого «АндерСона», создают ощущение территории, где тебя всегда ждут и все понимают. Под этим брендом царит дружественное пространство, куда всегда можно вернуться. Что-то вроде комфортной, гостеприимной дружеской семьи, в которой понимают нужды родительства.

Возможно, главные слова «АндерСона» звучат так: «Дружеский дом напрокат». Но они слишком точны, чтобы быть правдой.

Большая правда всегда требует гомеопатической доли неопределенности.

Обычная москвичка Марина Вербенина в своей «додетной» жизни много путешествовала и особенно любила ту паузу, то чувство «выхода из игры» и умиротворения, которое можно испытать, сидя, скажем, в удачно расположенном заведении. Она называет себя «охотницей за идеальным кафе». Сейчас у нее двое детей – полутора и трех с половиной лет, и она ходит в «АндерСон».

– Я помню свою первую зиму, когда я ходила с коляской по темным улицам и дворам и испытывала чувство жгучего одиночества, – говорит Марина. – Потом возле детской площадки сложилось что-то вроде материнского сообщества, но это опять же работало только летом. И тут у нас открыли «АндерСон». Нельзя сказать, что у меня случилась любовь с первого взгляда. Мне не хватало в нем возможности сесть у окна или на веранде и смотреть на проходящих мимо людей. Но потом я поняла, что хочу невозможного. Южное кафе продает солнце, вид, свет. А северное кафе продает тепло. «АндерСон» по своей природе – северное, городское кафе. Это убежище, оно обращено внутрь себя, вся жизнь и весь свет – внутри. Прошло некоторое время, и меня начали в кафе узнавать. Потом и там сложился круг знакомых, с детьми которых подружились мои дети. Оно стало для меня важным местом.

Одно из самых лучших кафе, какие случались в моей жизни, было в Нью-Йорке, на границе с довольно сомнительным районом, и его держал старый бармен, который называл меня «детка» и говорил, что просто видит, что все в моей жизни будет хорошо. Мне достаточно было проехать мимо и увидеть, как горит свет в окнах этого кафе, чтобы почувствовать покой. Теперь, даже когда я просто отправляюсь наматывать с коляской круги по своему району, мне важно знать, что есть «АндерСон», куда я могу зайти. Я все жду, когда меня там назовут «деткой» и пазл окончательно сложится. Но в московских кафе редко работают пожилые люди. Конечно, приятно, что заведение держат молодые энергичные девушки, твои ровесницы. Но я думаю о том, что, если все будет хорошо и Москва проживет в относительном покое еще много лет, когда-нибудь и в «АндерСоне» – именно там – появится старый бариста, который сможет кому-то сказать: «Детка, я просто вижу, что у тебя все будет хорошо».

Все будет хорошо.

Абсолютная правда, полная неопределенность и ровно три слова, которые всегда востребованы человечеством.

Сундучок Анастасии Татуловой

Пятнадцать важных вещей, о которых не написал автор книги

Эта книга была написана замечательным автором, которая провела рядом с нашей командой полтора года, пока писала про «АндерСон». Когда книга была готова, я прочитала ее взахлеб, за один вечер и… отказалась ее выпускать. Хотя лично мне было очень интересно. Надеюсь, как и вам.

После прочтения моя основная эмоция была: «Ну надо же, как бывает-то!» Однако моими глазами моя компания выглядит не так романтично и не так успешно. Эта книга получилась ПРО меня, но не ОТ меня. И тогда издательство предложило мне компромисс: «Напиши главу сама». После чего я ушла писать. Сама. На целый год. Зачем я решила потратить столько времени на главу, которая изначально даже не планировалась? Про что она?

Меня не впечатляют мотивирующие спикеры, мне не нужен пинок под зад – мне нужны детали, секретики, то, что можно «отщипнуть» и унести себе в копилку. Так что, если вы такой же, как и я, для вас в дополнение к нашей честной истории моя копилка.

Когда я знакомлюсь с успешными людьми и компаниями, смотрю, как круто они делают бизнес, у меня всегда вырастает комплекс собственной неполноценности. В этой главе я хочу избавить вас от этого же комплекса в отношении моей компании. На самом деле у предпринимателей все примерно одинаково. Просто недочеты и сложности часто остаются за кадром большинства историй успеха. Маленькие неважные детали, большие ошибки, тяжело пережитые неудачи… Они случаются у всех. И это понимание очень облегчает жизнь начинающему предпринимателю, тем более если это женщина, склонная к большей рефлексии по этому поводу. Всем вам, у кого так бывает, как у меня, я хочу сказать: «Да ладно, со всеми бывает, перешагни и иди дальше!»

Иногда случается такой говнодень, когда единственным правильным решением остается просто опустить руки. Поскольку я сама человек исключительно деятельный, мне сложно так поступать. Но в такие дни я научилась просто уходить от проблем (так не принято сейчас говорить и даже немножко стыдно, но вот я такая) – пойти погулять, или сходить в баню, или сделать еще что-то, обязательно приятное. А проблему говнодня решать завтра – с новыми силами и другим настроением. Лично мне стало намного проще жить на этом свете, когда я научилась на денек опускать руки.

В моей главе собраны штучки, мульки, случаи, детальки, которые долго рассматриваешь, подбираешь подходящие друг к другу, и в итоге получается единый пазл под названием «АндерСон». Это оказалось непросто, но то, что получилось в этой главе, – это точно я и мои мысли. Та книга, которую вы уже прочитали, про меня. Эта глава – я сама.

1. Путешествия, которые делают «АндерСон» «АндерСоном»

Путешествия для меня – одно из самых великих удовольствий. При этом я всегда путешествую и про работу тоже. Из каждой страны я привожу маленькие кусочки, из которых потом придумывается своя отдельная история. Эти кусочки не обязательно про кафе или рестораны – они про жизнь и про людей: разговоры, отношения, атмосфера в маленькой сувенирной лавке, что-то подсмотренное или случайно услышанное мною. То, что потом «прорастает» в «АндерСонах» в деталях и идеологии.

У нас круче, чем в Амстердаме

Как-то я прочитала, что в Амстердаме есть место с названием «Киндеркуккафе» (Kinderkookkafe). Место, в котором дети до двенадцати лет работают поварами и официантами: сами готовят, обслуживают, рассчитывают чеки, убирают столы, моют посуду, а родители играют роль посетителей и наблюдают за процессом. И это так здорово было описано, что мы командой решили полететь и увидеть все своими глазами. Когда мы прибыли в это кафе, случилось то, о чем я и подумать не могла. Я увидела место, в котором все было как-то странно, нелепо и неряшливо. Нам совершенно нечего было у них смотреть. Абсолютно. Нигде. Ни разу. Наоборот, это им надо было бы увидеть наши кафе. Начиная от санитарии и выстроенных внутренних процессов, заканчивая разными приколами и фишками. К тому моменту «АндерСону» уже исполнилось пять лет, и я вдруг осознала, что у меня круче, чем в Амстердаме.

Рай для детей не должен быть адом для родителей

Еще до создания «АндерСона», в 2008 году, я поехала со своими детьми в Данию, в парк Леголенд. Это оказалось одновременно самое прекрасное и самое ужасное место, которое я когда-либо посещала.

Для детей поездка в Леголенд обязательна. Там замечательный парк, а в магазине Lego моим сыновьям буквально снесло голову, и они долго не могли выйти из магазина, ведь там все можно купить отдельно: головы, руки, ноги, колесики. Домой мы увезли чемодан любовно собранных пакетиков с невиданными до сих пор для меня детальками.

Мы жили в гостинице на территории парка, в номерах, сделанных в стилистике Lego, с двухэтажными кроватями, с индивидуальным дизайном в стиле Lego. Мои дети до сих пор считают ту поездку лучшей в их жизни ☺.

А что я? Я тоже помню этот отдых и отель, в котором взрослый человек не может находиться более суток. Ты перемещаешься по вымазанному кетчупом пространству, прилипаешь к жвачкам и разлитой кока-коле и спотыкаешься о детали конструктора, которые валяются под ногами. Там нет другой еды, кроме нежно любимой детьми картошки фри и наггетсов, и если ты это не ешь, значит, ты не ешь вообще. Для меня такое пребывание стало яркой иллюстрацией, как рай для детей превращается в ад для родителей. Моя подруга, приехавшая без детей, через три часа пребывания спросила, не обижусь ли я, если она переночует в другой гостинице и вообще подождет нас за пределами парка. Но если у вас есть дети и они такие же фанаты Lego, как мои, обязательно везите их в Леголенд и переживите эту гостиницу – она правда классная.

Удержание баланса комфорта обеих сторон – детей и родителей – один из столпов, на которых много лет спустя вырос «АндерСон». Свобода одного заканчивается там, где начинается свобода другого, даже если речь идет о детях и родителях. Только когда ты это понимаешь и ищешь баланс на стыке, без компромисса, у тебя может получиться прорыв.

Когда тебе стыдно за что-то плохое

Два года назад произошла поездка, которая заставила меня посмотреть на мою фабрику под совершенно другим углом. Я попала в Японию. Мои сахалинские друзья (спасибо им еще раз за ту поездку!) организовали нашей группе посещение небольшой кондитерской фабрики в Саппоро. Тогда я впервые попала в совершенно другой мир и испытала то некомфортное состояние собственного бессилия, когда осознаешь, что у тебя такого не будет никогда.

Мы технологически отстали от Японии на всю жизнь. Ну ладно, бог с ними, с технологиями! Мы отстали от них ментально. Вот пример: по фабрике в Саппоро нас сопровождал генеральный менеджер и отвечал на все наши вопросы. А мы их задавали много, и я думаю, что менеджер испытал такой же шок от наших вопросов, как мы от его ответов.

При входе на фабрику следует мыть и дезинфицировать руки. В Европе до сих пор придумывают все новые системы контроля, которые не позволят человеку пройти и не помыть руки. В Японии этого просто нет. Когда мы спросили, как же происходит проверка, в ответ услышали: «А зачем проверять? Сотрудники же понимают, что руки нужно мыть. Ведь они работают с нашим продуктом, а мы продаем его людям».

«А это собеседование на какую вакансию?» – «Здесь собеседуют на кондитера. Наш кондитер через год уходит на пенсию, мы ищем ему замену». За год, представляете? В нашей реальности, даже сделав оффер сотруднику, никогда нельзя рассчитывать, что он выйдет на работу в оговоренное время, а тут год, представляете?

«У вас невероятно чисто. (А надо заметить, мы в “АндерСоне” очень гордимся чистотой нашей фабрики. Это отмечают все, кто к нам приезжает. Но та фабрика в Саппоро больше была похожа на реанимацию в очень дорогой частной клинике.) Как часто вы проводите генеральную уборку? Раз в неделю?» – «А что такое генеральная уборка? Мы убираем фабрику после смены каждый день. Час после смены каждый сотрудник руками вымывает каждую деталь в машине, каждый свой инвентарь – ему же работать с этим завтра».

Стенд в коридоре, на котором подошвой вверх были вывешены рабочие кроксы (обувь сотрудников, сделанная из резины). «Почему кроксы висят именно подошвами вверх?» Оказалось, потому, что так сразу всем видно, кто из работников «недостаточно следит за санитарией», потому что плохо помыл свою обувь. Сотрудник сам видит это и обязательно идет дополнительно мыть свое рабочее место, пол под ним и подошвы кроксов. Вот вам и чистота, как в операционной.

Но окончательно добил нас стенд на стене: на нем были вывешены фотографии сотрудников, под которыми были нарисованы улыбки и тучки. «Что это?» Оказалось – настроение, с которым сотрудник пришел на работу. «Каждый работник, приходя на работу, рисует на стенде улыбку или тучку. Если тучку, значит, у него настроение плохое, что-то случилось. Скорее всего, такого сотрудника отправят домой или к врачу. Солнышко – все отлично, я пришел приносить пользу своей компании, я рад и счастлив работать с вами в команде». Тут я не утрирую – я дословно цитирую ответ генерального менеджера. В тот момент я плакала и записывала…

Моя личная боль заключается в том, что такой высокий уровень самосознания невозможно просто взять за принцип и внедрить в какой-то отдельной компании. Отношение, когда тебе стыдно даже за плохо вымытые подошвы своих тапочек, как мне кажется, формируется на генетическом уровне.

Одним словом, поездка в Японию меня подкосила! Внутреннее примирение произошло в тот момент, когда я села и поняла: да, именно так я точно не сделаю. Но я ТОЧНО внедрю то, что смогу, я буду тянуться к идеалу.

Нужно делать только то, что ты хорошо умеешь

Помимо прочего, в Японии меня поразила культура монопродукта. Сама культура потребления здесь выстроена таким образом, что за самым лучшим напитком люди идут в одно место, а за самой лучшей булочкой – в другое. На протяжении многих лет каждая японская фабрика производит только одно изделие и достигает в его создании совершенства. Каждый делает только то, что он хорошо умеет. На этом основана система, по которой живут японцы. Я пока так не могу и не знаю, как это делается. Меня разрывает на куски в стремлении пробовать все, что мне нравится делать.

То же самое поразило меня и в Стамбуле. В этом городе вообще очень чувствуется вкус к жизни. Вот стоит человек, у него омлетная, и он делает только омлеты. В соседней лавочке кебабы, и здесь готовят только мясо. Это история про то, как человек достигает в своей профессии потрясающих результатов. Более того, в Турции это происходит династийно. Его отец, прадед и прапрадед – все стояли в этой лавочке и делали кебабы. И эти кебабы просто фантастические! Среди всех моих знакомых есть только один человек, который продолжает семейное дело. Все его родные по мужской линии были шеф-поварами, и он вырос в парадигме того, что он повар. Династийность. Я мечтаю, чтобы так было и у нас.

Отношение к гостю – мы вас очень ждали

Когда я путешествую, то стараюсь смотреть разные отели, потому что индустрия гостеприимства – это пионеры сервиса, как ни крути. Для меня бесспорный лидер и пример в этом – Four Seasons в любом городе мира. Это место, в котором каждый человек чувствует себя долгожданным гостем. Фантастический уровень сервиса и чутья гостя (не знаю, как они это делают, но каждый раз для меня это волшебство): в отеле все, от клининга до официанта, знают, как тебя зовут. «Доброе утро, мистер Татулов», – обратились к моему ребенку утром, и у него сей факт остался впечатлением на всю жизнь, потому что на тот момент моего шестилетнего Артема мистером не называл никто. Чайнички с чаем, одетые в чехол, чтобы не остыли; устройство отеля от вида из окна каждого номера до удобства каждого лежака на пляже настолько продумано, что… В общем, впечатление рулит.

Эту ценность мы стараемся создать и у себя в «АндерСоне». Ценность складывается из мелочей, начиная с того, что официант знает, как зовут именинника, который пришел отмечать к нам свой день рождения, имена его мамы и близких друзей. Сделать так, чтобы человек чувствовал, что ты его ждал, – это мегасложная задача! Но создавать это ощущение очень важно, и мы много над этим работаем. И у нас есть ориентир.

То, что отличает человека от животного

Когда-то у меня появилась мысль, что по туалету можно понять страну. Много лет я приземлялась в Шереметьеве и осознавала, что с этого момента у меня реально начинало портиться настроение. Сейчас, слава богу, все совсем не так, что свидетельствует, что жизнь в нашей стране меняется к лучшему.

Общественный туалет – отражение отношения к людям. Поэтому в каждой стране я смотрю, как устроены туалетные комнаты и что там есть для мамы и ребенка. Если висит пеленальный стол, то я смотрю, как он закреплен и что сделано для того, чтобы он не упал. Мне кажется, вот эти детали отражают уровень жизни, когда люди думают уже не о базовых потребностях, а о деталях для комфорта, о мелочах, у них есть на это время и желание. Желание позаботиться.

Многие вещи, которые есть сегодня в туалетах «АндерСона», появились из таких вот наблюдений путешественника. Например, чистота, за которой мы следим просто бешено, крючок для сумки, одноразовые сиденья, детский стул и напоминание о том, что не нужно забывать свои вещи. Его я тоже подсмотрела в аэропорту Саппоро. По сути, людям ведь все равно, забыл ли ты в туалете телефон, кошелек или расческу. Но напомнить о них – это так просто. И вот клиент уже оценил твою заботу в кафе или при прилете в страну, и у него складывается и впечатление.

Дисциплина, правила и жесткие санкции

Сингапур – одна из тех стран, которые оказали на меня магическое влияние. Это отдельно взятая территория, где за короткое время смогли победить две важные вещи: наплевательское отношение к себе и коррупцию. И то и другое очень про бизнес: когда тебе наплевать от слова «плевать» и когда ты считаешь возможным украсть у компании, в которой работаешь. Сингапур за сорок лет одолел все эти болезни, правда, казнив при этом несколько десятков приближенных чиновников. То есть бороться с этим можно, но сложно. Я поняла, что ни один бизнес не «летает» без дисциплины, установки жестких правил (которые в первую очередь не можешь нарушить ты сам), а также без сурового наказания за нарушения. Просто хорошие отношения между людьми работают в компании из пятнадцати человек, до пятидесяти человек дисциплину еще как-то можно удерживать, а все, что свыше такого числа сотрудников, – дисциплина, правила и справедливые санкции за их нарушение. У нас в «АндерСоне» есть таблица пряников, смертных грехов и добровзносов. Нарушил – отвечай. Это закон.