Текст книги "Нельзя, но можно"

Анатомия кафе

Директор, или Что с тобой, бабка, здороваться, с тобой уже и брат поздоровался, и мама…

– Я шла с ребенком на руках в комнату отдыха, а навстречу мне бежал официант. Он был без посуды и без подноса, ничего потешного, но он споткнулся рядом со мной и стал падать. Я видела, что он мог бы спокойно удержаться на ногах, если б схватился за меня, но он этого не сделал. Просто валился вниз и даже, кажется, еще и улыбался! Я сумела подпереть его плечом, и еще помогла одна женщина, и на пол он не упал. Но мне очень понравилось, что он по-мужски предпочел свалиться, но не схватиться за женщину с ребенком.

Эту житейскую сценку живописала мне посетительница кафе «АндерСон» по адресу улица Гиляровского, 39, и мне показалось, что «Дело о падающем официанте», эту незначительную на первый взгляд историю, нужно запомнить – она может помочь проникнуть в тайны кафе.

– У этого кафе есть какие-то особые загадки?

– Вообще-то есть.

«АндерСон» по адресу улица Гиляровского, 39 несколько лет подряд завоевывает звание лучшего заведения в компании, а его директор Наталья Грейль считается лучшим директором в сети. Почему так происходит? Что Наталья делает особенного?

Мы решили разложить кафе на Гиляровского на составляющие части. Перед вами анатомия кафе.

Вопрос первый – как оно выглядит?

Здание расположено не в уличном ряду домов, а на углу и как бы в углублении, за садовой чугунной решеткой, так, что образуется передний дворик с маленьким садом. Летом тут большая веранда самого элегантного вида – серые, как если бы выцветшие или выбеленные временем и морской солью доски верандного пола, белая садовая мебель, белая с зеленым широкая полотняная маркиза. Стиль – что-то вокруг «прованса». Есть еще детская площадка с «домиком под деревом».

Внутри – сразу как входишь – большой зал. Тут уже преувеличенно домашний, скандинавский стиль. Разного размера часы с кукушкой на стене – много часов. Глубокие кресла. Француз Дервилье, который начал делать кресла этого рода в 1838 году, называл их комфортаблями. Так вот, зал, заставленный комфортаблями, пледы, яркие низкие лампы. Рояль в розовую полоску. На крышке рояля стоят безделушки. Так всегда делается в домах, но в публичном пространстве никто обычно не ставит на рояльную крышку ни цветов, ни корзинок, ни свечек. Есть еще колонна, которая светится изнутри, потому что сделана в виде высокого дома в несколько этажей, в котором горят окна.

Детская комната разветвленная – это, собственно, несколько соединенных друг с другом комнат. Сухой бассейн, чердак с подушками, чтобы валяться и смотреть мультфильмы, свой небольшой планетарий – потолок чернее черного, на нем проектором высвечивается косая чечевица галактики, и есть еще модели планет Солнечной системы и несущиеся сквозь тьму метеоры. Аквариум и террариум. Морская черепаха.

Еще есть два каминных зала для праздников и кофейня с ретейлом и отдельным входом. В общем, серьезное по размерам и по устройству место.

Это одно из самых «проходимых» кафе в сети. В будни на Гиляровского часто заходят гости-бизнесмены, ведущие переговоры. Выходные – семейные дни: дети, мамы, папы, бабушки. Наталья Грейль, директор этого заведения, объясняет: «Одни из лучших наших дней – летние выходные. Москва вымирает – все уезжают за город. А здесь так тихо и спокойно, и солнце, и зелень. Вот оно, счастье – в центре мегаполиса можно как на даче побыть в тихом уголке».

Переживало ли кафе нелегкие времена?

Да, и самым трудным оказалось пережить успех.

– Это был первый сложный период в компании, – рассказывает Анастасия Татулова. – В тот день, когда мы открыли Гиляровского, мы перестали быть микробизнесом. Это было первое кафе большого метража – почти семьсот квадратов. До этого мы ничего не открывали крупнее ста пятидесяти. И мы не справились со всем тем, что открылось нам вместе с этими метрами. Мы недооценили собственную популярность. Случилось так: к нам повалили люди. А у нас, в связи с новыми размерами кафе, накрылись все отработанные процессы обслуживания гостей. Заведение стало неуправляемым. Повалил поток жалоб. Я в какой-то момент поняла, что в отчаянии. Вообще не знаю, что делать, – все тонет, уходит, падает и разваливается.

При этом в кафе стояла очередь.

Но могла по часу подаваться еда. Была полная беда с сервисом. Мы для нашего большого нового кафе набрали семьдесят «плюшевых» сотрудников, которые вообще не понимали, кто мы и о чем. Нас спасло смирение. Вот реально, в этот момент компанию спасло только то, что мы имели мужество включить откровенность. Мы реально были готовы признавать свои ошибки. Все честно, мы облажались, простите, мы просто не умеем.

И появились ярлычки на официантах: «Я новенький». Мы их стали учить, что лучше честно подходить к столу и говорить: «Я новенький, поэтому могу что-нибудь сделать не так, простите меня заранее». Ну и в какой-то момент это спасло положение. Мы дарили, угощали, извинялись и развлекали детей как только умеем. Потом, конечно, все наладилось. Но трудно забыть эти первые месяцы.

– На Гиляровского я пришла работать 1 июля 2012 года, через полгода после открытия кафе, – говорит директор Наталья Грейль. – И здесь был поток гостей! И был поток публикаций о кафе. Меня это удивило. Я работала до этого в достойных заведениях, но у директоров этих заведений были довольно старомодные понятия о том, как открывать новые места. Они начиняли свой ресторан изнутри, но не делали внешней рекламы и не привлекали внимание к своему заведению. Просто думали, что достаточно начать, и гости пойдут. Да, нужно еще обязательно посыпать сахаром дорожку перед дверями. Это такая корпоративная примета – посыпать сахаром крыльцо и дорожку, чтобы гости пошли.

Но на Гиляровского все было наоборот. Без всякого сахара гости шли, да еще как. Я сначала думала, что это просто такое удачное проходное место. Однако выяснилось, что по этому адресу, например, раньше пара ресторанов скончались своей смертью. К нам начали приходить жильцы из соседних домов, они говорили: «Ну надо же! Здесь ведь еще недавно было какое-то другое кафе, но в него вообще никто не ходил, мы даже название не помним. А теперь такая движуха на этом месте!» Настя умеет продвигать свои кафе. Она сама воплощенный маркетинг. В общем, сахар нам не понадобился, и начали мы работать и выстраивать процессы. Период был действительно нелегкий.

Вопрос второй – о чем кафе мечтает?

– Только когда я начала работать в Андерсоне, я поняла, что главное в нашем бизнесе не еда и даже не оформление зала, хотя все это важно, а цель, с которой ты выходишь на рынок, – говорит Наталья.

Сейчас я попробую сформулировать. Основная задача любого бизнеса – заработать денег. Но главная цель Анастасии не такая. Она не просто хочет заработать денег, она хочет мир покрасить в цвет «АндерСона». Завоевать Вселенную. Для того чтобы завоевать Вселенную, все равно нужны деньги. Для того чтобы сделать много «АндерСонов», нужно в тех «АндерСонах», которые уже работают, заработать на то, чтобы еще много «АндерСонов» наоткрывать. Я путаюсь, но мне чрезвычайно важно, что вся наша работа не только деньги, что есть еще и другая, высшая составляющая. И она не громкие слова, а понятная и ясная идея строительства. Я хотела бы работать в корпорации, которой бы гордилась. Это уже начинается. Я сейчас расскажу историю. Мы с сослуживицей поздно вечером после работы решили зайти во Friday’s. Так бывает – захотелось отвлечься «от своего». Просто посидеть в нейтральном месте. Заходим в тот Friday’s, что на Новослободской, к моей подруге подлетает молодой человек и говорит: «Можно с вами селфи сделать?» Мы удивились, а он говорит: «Я сейчас жене своей наше селфи отправлю, потому что моя жена у вас в “АндерСоне” работает». И рядом официанты ходят и слышат слово «АндерСон». И они подходят и говорят: «Слушайте, девушки, а вы из “АндерСона”? Мы тут слышали: “АндерСон”. Мы знаем, что это кафе такое клевое».

То есть мы уже на слуху. Я хотела бы работать в такой мировой корпорации, чтобы всем хотелось туда попасть, а выбирали только лучших из лучших. Возможно, я сейчас и нахожусь на этапе становления такой компании. Это волнует, будоражит, заставляет работать по-другому – понимаете, о чем я говорю?

Вопрос третий – чем кафе приковывает гостя намертво?

– Из этого волнения рождается такая работа, которую я бы назвала работой на сверхвозможностях, – продолжает Наталья. – В этих сверхвозможностях ничего особенного нет, через месяц то «мегазадание», которое ты сам себе дал, становится привычкой и рутиной, и можно задавать себе следующую задачу.

Например, однажды я поставила себе задачу улыбаться людям в метро. Это тяжело, потому что все, кому ты улыбаешься, сразу начинают оглядываться и смотреть, все ли у них в порядке. Но «АндерСон» – измененная территория, здесь без улыбки просто нельзя. Нельзя без внимания к людям. Нужно учиться видеть людей. Закутать замерзшего пледом, принести лишнюю подушку беременной маме, похвалить чужого ребенка. Однажды мы говорили о том, что каждому нужно здороваться с гостем. Бармен-стажер говорил: «Нас пятеро было у входа. Бармен поздоровался, два официанта поздоровались, менеджер зала поздоровалась. Зачем еще и я?» А я ему отвечаю: «Миша! Вот приходит к тебе в гости твоя бабушка – ты же здороваешься с ней? Ты ж не говоришь: “Что с тобой, бабка, здороваться, с тобой уже и брат поздоровался, и мама?”»

Видеть людей – особое умение. Мне много дал «АндерСон», но училась гостеприимству я раньше, когда работала, скажем, в «Американском баре».

У меня был случай: в «АндерСон» пришел посетитель в обед, и я его узнала – он в 1996 году был моим частым гостем еще в «Амбаре». А когда я его увидела у нас в «АндерСоне», был 2014 год. Через восемнадцать лет мы узнали друг друга, вспомнили, как друг друга зовут, я даже назвала его любимые блюда. Его эта встреча так поразила, что он пришел к нам в следующий раз с женой и двумя детьми, потом еще раз, а потом они стали нашими постоянными гостями. Они приходят два раза в месяц, и мы общаемся уже на настоящей, дружеской основе. Он мне рассказал, что со своей женой познакомился в том же «Американском баре», они и на свидания туда ходили. А теперь ходят к нам, в «АндерСон», уже с детками.

А сейчас мы стараемся уже донести до новых сотрудников нашу идеологию андерсоновского гостеприимства.

Не просто дежурная улыбка, что-то нужно добавить еще. Отдать что-то свое, личное. Маме, которая уже уходит из кафе с малышом, скажите: «Растите большими!» Я охотно раздаю гостям номер своего телефона, стараюсь по именам запоминать детей. У меня очень много гостей, с которыми мы общаемся более тесно, уже не на уровне «гость-директор». Мы поздравляем детей друг друга с днем рождения. Они помнят, когда у моих детей дни рождения, приезжают, поздравляют.

Это «расширение человеческого» работает, действительно работает. Ты сам становишься более масштабной личностью, когда задаешь себе все новые и новые задачи по «очеловечиванию» пространства кафе.

Вопрос четвертый – каким должен быть управляющий кафе?

– В сети «АндерСон» мной людей пугают, – говорит Наталья. – «Попадете к Грейль, поймете, как по струнке ходить». Оно и так, и не так. Я требовательная, очень требовательная. Может, это звучит совсем жестко, но я реально могу с секундомером встречать тех, кто опаздывал на работу. У меня синдром отличницы – в детстве, если урок не был выучен, у меня наступало предобморочное состояние. Мою маму даже вызывали школу и спрашивали: «Вы ее бьете за плохие оценки?» Меня не били, это просто характер. Когда я только заступила на службу в кафе на Гиляровского, первое, что я увидела: каждый приходил на работу, когда хотел. Перед открытием дверей было ленивое такое время, а начало работы как взрыв: тотчас все хаотично начинали бегать, срочно исправлять недочеты, совершать новые ошибки.

Сейчас у нас есть запуск рабочего дня – как запуск ракеты. Направленный взрыв, конструктивный. Пятиминутка.

На пятиминутках мы разбираем вчерашний день и даем задание на нынешний. Наша задача – сделать этот день особенным, уникальным, не похожим на все предыдущие, а делать это надо в текучке одних и тех же будничных вещей, которые изо дня в день заставляют кафе двигаться вперед. Давайте сегодня сделаем акцент на «Здравствуйте!». Все учатся говорить «Здравствуйте!» как-то особенно, чтобы запомниться гостям. Это будет только ваша визитная карточка.

На собраниях мы наказываем работников и поощряем. Да, я жесткая. Я всем говорю: «У нас не тюрьма и не колония строгого режима, здесь не надо мучиться, валенки валять. Поэтому либо вы работаете с удовольствием, либо я любого могу на волю отправить вот прямо сейчас». Наверное, есть много мест, где можно просто на автомате работать, и будет прекрасно все получаться. Но в «АндерСоне» нужно много отдавать, чтобы был виден результат. И самое грустное, допустим, если в команде из десяти человек девять работают на сверхвозможностях, а один думает, что он в колонии строгого режима. Тогда пострадают все. Отличная работа может быть за одно мгновение перечеркнута каким-нибудь неприятным впечатлением.

Но и похвалить я могу с удовольствием. В «АндерСоне» разветвленная система поощрений, вплоть до самых элементарных. Можно просто сказать на пятиминутке: «А сегодня, Вася, ты звезда!» Масса вариантов, за что Вася может быть звездой. Один всю позицию тянул, к примеру. Или праздник Васю очень хвалил. Но раньше я не уделяла особенного внимания поощрениям. Строгость мне казалась более мощным и привычным способом влияния. Разобраться, что к чему, мне помогла четыре года назад Лолита. Однажды она собрала всех директоров, которые на тот момент работали, и спросила: «Кто для вас самый главный? Давайте вы расставите акценты, кто важнее всего – гости, сотрудники, контрагенты, партнеры, учредители». У меня на тот момент было такое мнение: «Главное – это гости!» А вот и нет. Оказалось, самое важное – сотрудники.

Потому что ты не можешь проводить на работе 24/7, и ты должен заражать сотрудников своим отношением к делу и гостям. Я, как директор, должна позаботиться о сотрудниках, чтобы они позаботились о гостях. Как-то так. Это простая конструкция, но в определенный момент она стала для меня откровением.

Кто-то сказал, что официанты – кровь компании. Они приносят гостям все, что дал им «организм», – свое настроение, идеологию обслуживания, даже тон утренней планерки. Они стоят на переднем крае работы. И главное – увлечь их так, чтобы они потом создали для гостя праздник.

История «падающего официанта» как раз о том, что коллектив заразить возможно. Официант предпочел плашмя свалиться на пол, но не толкнуть женщину и ребенка – это слишком литературная, неправдоподобная деталь, и оттого ясно, что она правдива. Очевидно, никто не требовал от юноши подобных подвигов хотя бы потому, что ситуация нетипична. Но, может быть, ему только тем утром сказали, что он звезда, и он особенно чувствовал себя мужчиной и молодцом. Чувствовал себя настоящим.

Официант, или Влияние Иосифа Бродского на объемы продаж

Она – очень молоденькая, еле двадцать, имеет внешность умного ребенка, девочки, которая хорошо учится. Очень общительная. Очень наблюдательная. Выглядит беззащитно, но на самом деле мыслит четко и жестко.

Лиза работает в сети всего девять месяцев, но ей кажется, она именно андерсоновский человек, свой до мозга костей. О ней говорят, что она «перетаскала» на руках всех детей в кафе. Это ее фишка, ее визитная карточка: когда приходит мама с маленьким ребенком, которого еще не отдать в детскую комнату, Лиза приносит еду и забирает ребенка, чтобы мама могла спокойно поесть. Ей доверяют детей, она располагает к себе – иную смену ее без ребенка на руках и не увидишь.

Почему Лиза пришла работать в «АндерСон»?

Она окончила школу и поступила в РУДН (Российский университет дружбы народов) на факультет ресторанного дела, гостиничного бизнеса и туризма. За спиной была языковая гимназия, фортепьяно и большой футбол (кандидат в мастера спорта). Надо было начинать работать.

– Тогда я жила в Зеленограде, – говорил Лиза, – и единственное приличное место, куда там можно было сходить, был «АндерСон». В кафе я увидела объявление, и – почему нет? Не знаю, какое я произвела впечатление, но на меня незабываемое впечатление произвел мой собеседующий. Веселый и фриковатый заместитель директора «АндерСона» на улице Обручева, куда меня и взяли. Мне повезло с командой. Не было такого, что меня стажировал один человек. Меня стажировало все кафе. Все официанты со мной повозились, все бармены, все замдиректора и менеджеры. Можно даже сказать, что я именно человек Обручева.

Почему у меня получается? Я беру своей говорливостью. Я подхожу к столику всегда со своим фирменным стилем. Разумеется, если это бизнес-встреча и мужчины обсуждают работу, я не буду мешать. Но если это знакомые гости, мы шутим, смеемся, вспоминаем какие-то наши общие истории. Я общаюсь с детьми. Когда гости заказывают еду, я начинаю разговаривать с ребенком, возможно, даже сюсюкать, но дети же маленькие. Когда я еду приношу, забираю ребенка, чтобы мама могла поесть. Таскаю с собой везде, и это еще одна тема, на которую я разговариваю с гостями. Можно сказать, что я это делаю для того, чтобы получить бонус, хороший отзыв, больше чаевых. Но «АндерСон» весь построен на том, что здесь получают деньги за заботу о детях. Значит, все мы, от верха до низа, и должны именно так зарабатывать. Это честно. Это нормальная тема. Но дело еще в том, что дети мне реально нравятся. И я нравлюсь им. Они охотно идут ко мне на руки – иначе у меня ничего бы не получилось.

С гостями я здороваюсь по настроению. Могу сказать: «Доброе утро!», «Здравствуйте, давно не виделись». Знакомым сразу предлагаю: «Ну что, по кофейку? Я уже выпила». Если гости первый раз, все равно пытаюсь внести в разговор личную ноту. Это всегда какие-то шуточки: «Здравствуйте, я Лиза, я немного не выспалась, но думаю, что вы тоже».

Есть один гость – большой любитель приезжать к нам по понедельникам с небольшого похмелья. Я говорю: «Ну что, вы опять пили?» – «Ну да». – «Я тоже». Это как-то спонтанно получается. Вспоминаем даже не былые времена, а просто какие-то моменты, которые уже переживали вместе. Я знаю всех постоянных гостей на Обручева, особенно тех, кто приходит в выходные. Я нестеснительная.

Как складывается рабочий день Лизы, которая умеет разговаривать с гостями?

– Вот, например, суббота, я пришла на работу, и я… опоздала. Минут на десять. Я вечно хочу спать. Меня прощают, потому что при этом я очень много работаю. Почти всегда в режиме 7/0 или 6/1. Я могу отработать подряд двадцать дней. В прошлом месяце из двадцати восьми возможных рабочих дней у меня было двадцать пять. Ты приходишь к восьми утра и уходишь в одиннадцать вечера. И не факт, что ровно в одиннадцать, еще убрать за собой надо.

В общем, первые десять минут – это бесконечное «Доброе утро!», вечно занятая раздевалка и очередь у гладильной доски. В мятом фартуке или рубашке ты появиться в зале не можешь. Проходишь мимо офиса, директору ручкой помашешь.

Потом выходишь в зал. Если есть знакомые гости, можно постоять с ними, поговорить. Поздоровался и – дурацкая привычка официантов – тут же пробиваешь себе кофе. Нас за это немного гоняют.

Потом с одиннадцати утра время бешеное. Максимальное количество столов, которые я обслуживала, восемь. Одновременно. Но так бывает редко. Если официант обслуживает восемь столов, это уже не гарантирует высокий уровень обслуживания. Ты не можешь общаться с гостями. Ты только блюдонос. Оптимальное количество столиков – четыре. Чтобы полностью гостям все показать, рассказать, завести разговор. Но если гости встают и сразу садятся следующие, то и на четырех столах словишь запару. Но в чем гигантский плюс нашего начальства, так это в том, что у нас директор или его зам могут встать и сами пойти посуду помыть, столы убрать, принять заказ, вынести еду, рассчитать гостей. Все чаевые в любом случае забираем себе мы – они просто помогают.

Чтобы не утонуть в суете, мы придумываем себе какие-нибудь творческие задачи. Недавно придумали «ипподром». Нарисовали карту, как для настоящей настольной игры в скачки. Раздали фишечки, как будто мы кони и у наших коняшек имена. И мы двигали свои фишки. Задания бывают такие – например, кто больше продаст фисташковых рулетов.

– В рабочие дни у нас запара с двенадцати до шестнадцати часов, – продолжает Лиза. – Для меня она делится на две части. С двенадцати до четырнадцати – когда из окрестных офисов идут подчиненные. И после двух, когда идет обедать начальство. Я давно заметила, что подчиненные (которые с двенадцати до четырнадцати) чаще рассматривают официанта как «маленького человека», нежели начальство. После двух часов ты уже становишься девушкой, которая учится в РУДН, которая может прочитать Бродского, с которой можно поговорить. Ко мне в основное время ходят три женщины – одна из них логист; вторая на какой-то стадии финансовой карьеры; третья служит опять же в финансово-математической сфере, но по сути своей человек-гуманитарий.

И когда эта девушка приходит, мы всегда находим какое-то общее стихотворение, которое мы обе знаем, и первым делом мы его читаем.

А началось все с того, что она пришла и обронила подругам: «Такая погода отвратительная». А я ей: «Как у Бродского “Не выходи из комнаты, не совершай ошибку…”» Потом мы с ней читали монолог Чацкого, потом был Рембо: «В семнадцать лет серьезность не к лицу». Мы теперь часто читаем с ней стихи, и нам хорошо.

Но вот ланч закончился, и начинают приходить постоянные гости. Например, Эвелина с сыном Матвеем. Он болен синдромом Дауна. Она возит его на занятия и всегда после этого приезжает перекусить. Ты знаешь, что они придут сегодня и еще в пятницу, а вот эти, которые только что вошли, еще и в субботу заглянут. Ты уже в курсе, что и как подать, у кого ребенок что ест, какие у них самих предпочтения. Работа идет своим чередом. Дети и кофе – вот две составляющие моей работы после ланча. Детей я развлекаю, а кофе пью. Остается только радоваться, что я люблю и детей, и кофе.