Текст книги "Нет мотива – нет работы. Мотивация у нас и у них"

11.4. Поведение в конфликте

1. Дай партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно и невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, это значит, что он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди кидаться друг на друга не будут, наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг тебя оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Попробуй спокойно обосновать претензии, но скажи, что будешь учитывать факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции, поэтому эмоции отметай вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?»

3. Сбивай агрессию неожиданными приемами. Например, попроси доверительно у конфликтующего партнера совета. Задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомни о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным, скажи комплимент («В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…). Вырази сочувствие, например тому, что он потерял слишком много. Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключили сознание твоего разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давай отрицательных оценок, а говори о своих чувствах. Не говори: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говори: «Вы – грубый человек», лучше скажи: «Я огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепьпрепятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить тебя не захотеть решать проблему. А вот этого делать нельзя! Не позволяй эмоциям управлять тобой! Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. В любом случае дай партнеру «сохранить лицо». Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевай его достоинств. Не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили своего обещания», но нельзя говорить: «Вы – необязательный человек».

7. Держись как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху – «родительская» или снизу – «детская») неэффективны. Держись твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных – «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

8. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

9. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее.

10. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения. Вырази свое уважение и расположение партнеру и выскажи согласие по поводу возникших трудностей. И если ты сохранить отношения и дашь партнеру «сохранить лицо», ты не потеряешь своего делового партнера. Найти нового, надежного, неконфликтующего – это тоже задача не из легких в условиях конкуренции и сохранения конкурентоспособного уровня организации.

11.5. Разрешение конфликта

Разрешение конфликта не путайте с уходом от проблемы.

Согласие обеих сторон рассмотреть все возможные компромиссные решения и успешное разрешение конфликта приводят к объединению конфликтующих сторон.

При разрешении конфликта необходимо применять жесты и позы, выражающие уверенность и соответствующие сказанным словам:

1) расслабившись, стоять или сидеть, слегка наклоняясь вперед;

2) смотреть в глаза оппонента, но не слишком пристально;

3) внимательно слушать, при этом периодически кивать головой;

4) не провоцировать противоположностью сигналов тела и слов.

Что же должен сделать руководитель, чтобы определить пути выхода из конфликта?

Выделить основную проблему, для чего ответить на следующие вопросы.

1. Как я, руководитель, понимаю проблему? Что в действиях конфликтующих сотрудников привело к возникновению и закреплению конфликта?

2. Как конфликтующие стороны понимают проблему?

3. Соответствует ли поведение каждого из них сложившейся ситуации?

Определить причины конфликта.

1. Как можно полнее и правильнее уяснить для себя, какие действия конфликтующих партнеров были неприемлемыми.

2. Определить причины возникновения конфликта.

Рассмотреть варианты возможного разрешения конфликта.

1. Что можно сделать со стороны менеджера по управлению персоналом и со стороны конфликтующих сторон для разрешения конфликта?

2. Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

3. Что нужно сделать для достижения намеченных целей?

4. Каковы вероятные последствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?

5. Какой из способов разрешения конфликта вызывает у его участников чувство удовлетворения своей конструктивностью?

Избегайте затрагивать причины возникновения конфликта.

Никогда не становитесь на чью-либо сторону в конфликте подчиненных.

При этом следует отметить, что, по мнению специалистов в области управления, оптимальным вариантом для разрешения конфликтных ситуаций является стратегия компромисса.

В стратегии компромисса высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Напористость характеризует поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, а кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их потребностей. Стратегия компромиссов направлена на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных средних решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Как только такое компромиссное совместное решение о выходе из конфликта принято, его надо реализовать. При этом не следует мысленно вновь и вновь «прокручивать» конфликтную ситуацию, сомневаясь в правильности решения конфликта, бесконечно говорить о данном вопросе. Если же конфликт так и не удалось разрешить, то необходимо повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать все плюсы и минусы проведенных переговоров.

Очень часто при решении конфликтов люди, которые пытаются его разрешить, опираются только на логические приемы, не учитывают чувства людей.

Чтобы увидеть детали, надо их разглядывать.

1. Разглядывать техническую сторону.

2.Разглядывать правовую сторону вопроса.

3.Разглядывать экономическую сторону вопроса.

4.Разглядывать психологическую сторону вопроса.

5.Разглядывать эстетическую сторону вопроса.

Рассматривая конфликтную ситуацию, надо последовательно и тщательно разглядывать детали, причем не только логически, но и чувственно.

Сработала старая психологическая аксиома: когда один анализатор не создает необходимого ощущения, подключается второй. Давно замечено, что работа одного органа чувств может стимулировать или угнетать работу другого. Так, резкие неприятные запахи снижают зрительную чувствительность. Кислое повышает зрительную чувствительность. После горького вкусового ощущения обычная водопроводная вода кажется сладкой.

11.6. Не торопитесь с преждевременными выводами

Слушая критические замечания, обращайте внимание не столько на слова, сколько на мотивы, скрывающиеся за критикой, тем самым вы не обретете себя на спор или трудное решение проблемы.

Критикуя, руководитель руководствуется одним из трех мотивов:

1) оказать вам помощь;

2) вывести вас из себя;

3) очередной раз выделить свою значимость.

Из критики, продиктованной желанием оказать вам помощь, извлечете пользу только в случае, если воспримите ее как подобает и постараетесь не допускать ошибок в будущем.

Выводя вас из себя, достигается цель – достичь преимущества перед вами.

Чтобы предостеречь себя от торопливых действий, следует руководствоваться правилом: никогда не реагируйте на критику и никогда не спешите с выводами, не выслушав ее до конца и не осмыслив. Торопливые действия часто приносят больше вреда, чем пользы, и в лучшем случае являются напрасными действиями.

Отвечая на критику без раздражения, вы тем самым успокоите и своего оппонента. А если вы возьмете себя в руки, воспринимая тираду руководителя лишь как безобидную вспышку гнева, вы сможете быть в подчинении даже у тирана.

Глава 12. Мотивируйте себя, мотивируйте и других

12.1. Самомотивация – воспитание уверенности в себе

1. Самомотивация как явление, вытекающее из иерархии потребностей человека.

2. Мотивация начинается с вас самих.

3. Вы должны быть сами мотивированны, чтобы мотивировать других. Иногда возникают трудности мотивировать себя. Уверенность в том, что вы чего то добились и у вас все хорошо получается, поможет вам мотивировать себя. А если вы считаете, что мотивированны, то сможете мотивировать других.

4. Научившись мотивировать себя, вы сможете мотивировать и других.

5. Ваш энтузиазм, преданность делу и стойкость перед лицом трудностей – вот три источника лидерства.

6. Если руководитель немотивирован, то он не сможет ожидать от сотрудников, что они поймут ценность мотивации.

7. Как говорит китайская пословица: «Если ты не в состоянии улыбаться, не открывай сегодня свою лавку».

8. Ограничивая себя в оценке своих способностей и возможностей, озадачивая мысленно себя отрицательной установкой «Я не смогу сделать это», вы будете терпеть неудачу или даже не пытаться приступить к какому-то делу.

9. Вы должны преодолеть непреодолимое.

10. Вы должны быть уверенными в себе. Уверенность в себе воспитывается.

11. Позитивные ожидания приводят к позитивным результатам.

12. Имейте цель в ваших делах, вашей жизни, так как не иметь цели страшнее, чем не достичь ее.

13. Определяя цель, тщательно спланируйте все действия, необходимые для их достижения.

14. Определив цели, немедленно приступайте к действию. Сделайте это сейчас. Фраза «Я сделаю это завтра» приведет к ситуации «Я должен был сделать это вчера».

15. Осуществляйте свои цели сегодня или в ближайшем будущем, а не «когда-нибудь» или потом. Всегда устанавливайте сроки осуществления своих целей. Вам ведь надо с чего-то начинать, и нет лучшего времени и места, чтобы начать здесь и сейчас.

16. Сохраняйте веру в достижение результата. Ведь достижение успеха – лучший мотиватор. Любая цель без вдохновения приводит к удручающим результатам.

17. Ваши цели должны быть ясными, но не стремитесь сделать все сразу, ограничьте себя главной целью. Значимые цели приносят значимые результаты.

18. Важнее всего то, что вы думаете о своих целях, а не то, что думают о них другие.

19. Чтобы добиться успеха, необходимы усилия, одного таланта будет мало. Не позволяйте себе останавливаться в развитии.

20. Не существует таких препятствий, которые невозможно было бы преодолеть или обойти.

21. Всегда быстро решайте маленькие проблемы, пока они не превратились в неуправляемые обстоятельства.

22. Идя к цели, не придавайте большого значения возникающим мелким неприятностям, продолжайте идти, а обращайте внимание только на те неприятности, которые будут влиять на ваш путь к победе.

23. Каждому человеку всегда есть чем гордиться.

24. Полностью соответствовать чьим-то ожиданиям человек не может, но он в состоянии превзойти свои собственные.

25. Будьте всегда энтузиастом в любых обстоятельствах, окружайте себя энтузиастами, позитивно настроенными людьми.

26. Делайте то, что вы любите. Любите все, что вы делаете.

27. Достигнув успеха, обязательно поздравьте себя сами.

28. Существует только один человек, перед которым Вам придется держать ответ по окончании всех дел. Это Вы сам. Признав, что Ваша судьба в ваших руках, Вы сможете как построить ее, так и сломать.

Как поддержать собственную мотивацию?

Зная теорию мотивации, вы можете применять мотивацию к самому себе путем:

1) создания мысленного образа самого себя;

2) периодического пересмотра своих личных целей и задач;

3) регулярного подведения итогов, каких вы достигли за поставленное перед собой время;

4) подбадривания самого себя (радуйся, прыгай, пой песни после завершения сложной задачи);

5) поиска проблем как возможности проявить себя;

6) стремления к достижению лучших результатов;

7) выполнения возложенных на вас задач и достижения их;

8) установления вида самовознаграждения за достижение лучших результатов;

9) ведения учета своих достижений;

10) самообучения на своих достижениях и неудачах;

11) отказа в желании сравниться с другими, чтобы не переживать о недостигнутом;

12) бережного отношения к своему здоровью (питанию, отдыху и физическому состоянию).

Не существует постоянных побед, ведь наша жизнь – это чередование удач и поражений. Но нередко поражение оказывается первым испытанием на пути к успеху. Бывает иногда, чтобы выиграть войну, нужно проиграть несколько сражений. Благодаря своим ошибкам, а не победам вы можете узнать больше.

В случае неудач не ругайте себя за поражение, постарайтесь забыть об этом. Вы не первый и, конечно, не последний человек, потерпевший неудачу.

Самое важное в жизни – это умение вырабатывать у себя определенное умонастроение, положительное отношение к окружающему миру.

Следует заботиться о решении своих проблем и предпринимать с этой целью спокойные действия.

Не позволяйте себе поддаваться унынию и думать о поражении, и вы наверняка найдете правильный выход из любой ситуации.

Монтель (французский философ) жил под своим девизом: «Человек страдает не столько от того, что происходит, сколько от того, как он оценивает происходящее».

Опечаленному прежде всего надо улыбнуться широко, весело и от всей души, расправить плечи, а потом попробовать спеть куплет из какой-нибудь веселой песенки. Не умеющему петь – свистеть, и человек обязательно воспрянет духом.

Никто не в силах оскорбить и расстроить вас, если вы этого не захотите.

Желая перестать беспокоиться и начать жить, обращайте внимание на хорошее и не концентрируйтесь на плохом.

Поражение – наилучший мотиватор: опустившись на дно, человеку остается единственный путь – наверх.

Проблемы не препятствуют, а только учат.

Рассматривайте неудачу как неотъемлемую часть успеха.

Переживание не меняет ничего вокруг, кроме ваших мыслей. Не позволяйте слабостям затмить ваши сильные стороны. Но если ситуация вас пугает, спросите себя: «Что я могу сделать, воспользовавшись тем, что у меня есть?»

Решая сложную задачу, признайте, что вы не сможете одержать полную победу, так же как не сможете потерпеть полное поражение. И тогда вы, несомненно, окажетесь где-то посередине.

Никогда отрицательно не оценивайте вашу нынешнюю ситуацию, это будет блокировать движение к чему-то новому. Особо не доверяйте отрицательным мнениям окружающих о своих целях.

Верьте в себя сами. Не впадайте в отчаяние, если кажется, что никто в вас не верит.

Не имеет значения, сколько раз вы падали, важно то, сколько раз вы поднимались.

Находите плюсы в невыгодной ситуации и ориентируйтесь на них.

Никогда не сдавайтесь.

Постоянно используйте положительные внушения (все, что вам в себе нравится и чем вы в себе восхищаетесь) и регулярно повторяйте их себе:

1) у меня все хорошо получается;

2) я смогу это сделать;

3) если я захочу, то смогу;

4) я горжусь своей работой;

5) у меня вызывает наибольшую гордость очень трудная работа, которую я сделал;

6) я научился делать эту работу;

7) окружающие думают, что у меня успешно получается;

8) удачное решение я принял;

9) я достиг успехов;

10) я оказываю помощь другим;

11) я более доброжелателен;

12) я расположен к работе;

13) сегодня я буду счастлив;

14) сегодня я позабочусь о своем здоровье;

15) я изучу что-нибудь полезное;

16) я выполню то, что назначено на сегодняшний день.

Найдите фразу, которая мотивирует, напишите ее на листочке бумаги, поместите на рабочем месте, в машине и носите с собой. Но если в голову придет оговорка – оправдание собственного бездействия – достаньте этот листок, прочтите то, что на нем написано, и убедите себя, что вы сможете достичь поставленной цели.

12.2. Мотивация своего руководителя

Каждый имеет какую-нибудь цель в жизни. А знаете ли вы, что считается важным в жизни для вашего руководителя?

Превратите своего руководителя в союзника, продемонстрировав лучшие качества, такие как преданность, честность, искренность, настойчивость. Немаловажен и ваш внешний вид, соответствуйте имиджу организации.

Руководителей всегда больше впечатляет преданность сотрудников своему делу, чем их рекомендации.

Смело просите своего руководителя о совете исходя из его личного опыта, он будет доволен такой просьбой.

Только исчерпав все свои силы, обращайтесь к начальнику с просьбой о помощи. Прося о помощи, принимай помощь благодарно.

Поделившись с начальником своими идеями, вы заметите, как он поддержит их.

Зная, к каким источникам питает уважение ваш начальник, подкрепляйте свои идеи данными, изъятыми из этих источников. Делитесь своими знаниями с начальником, и вы заметите, как ваше влияние ощутимо возрастет. Отдавая, получишь взамен.

В случае если вам надо будет отказать начальнику, то подготовьте все преимущества, которые принесет это решение ему лично и организации.

Доверяя своему руководителю, подчиненный чувствует себя уверенно и хорошо работает.

Умейте ценить все то, что имеете. Не вздумайте одержать победу в делах, организованных вашим руководителем, и тем самым затмить его. Не плыви против течения.

Нет необходимости любить своего руководителя, но вы должны его уважать. При первой возможности всегда публично благодарите руководителя. Помогайте ему организовывать работу наилучшим образом. Предлагайте свою помощь в ситуациях, неприятных для вашего руководителя. Даже если ваш руководитель и младше вас, не стоит покровительствовать ему или недооценивать его способности. Превращайте слабость руководителя в собственную силу и предлагайте свою помощь, так вы станете необходимым.

При хорошем отношении к вам легче выполнять свою работу и добиваться успехов. Но работа станет невыносимой с каждым днем, если руководитель перестанет ценить ваши усилия и не уважать ваши суждения. Даже в такой ситуации никогда не отзывайся отрицательно о своем руководителе в присутствии подчиненных и не делись конфиденциальной информацией, о которой говорил вам руководитель, особенно с самыми близкими коллегами по работе.

Ваш руководитель должен знать, что при желании, он может найти человека, который смог бы выполнять вашу работу, но он не найдет ни одного человека, который сможет вас полностью заменить.

12.3. Мотивация коллег

Равный к равным по положению и должности

Проявите свое желание помочь коллегам в их начинаниях.

Убеждение – лучшая форма мотивации, когда обращается равный к равным.

Уделяйте время тому, чтобы выслушать коллег и узнать об их проблемах и желаниях.

Не стесняйтесь спрашивать советов. Сотрудник, у кого просят совета, почувствует себя востребованным.

Если Вы моложе большинства своих коллег, то смело продемонстрируйте им свой опыт и готовность принять от них вызов.

Постарайтесь создать себе репутацию человека, решающего проблемы.

Дайте повод доверять Вам. Не выведывайте конфиденциальную информацию за спинами коллег. Будьте надежным игроком в команде.

То, что Вы можете сделать самостоятельно, никогда никого не просите сделать для Вас.

Помогайте знакомиться сотрудникам, имеющим между собой что-то общее. Увидев положительное в этом знакомстве, они оба будут благодарны Вам.

Не ждите мгновенной благодарности за помощь людям. Так у Вас появится возможность попросить у них помощи в дальнейшем.

Не основывайте свое первое впечатление о человеке на эмоциях.

Имея личную неприязнь к человеку, смиритесь во имя профессиональных отношений на работе. Найдите точки соприкосновения, которые станут основой для взаимовыгодного решения.

Старший к младшим по положению и должности

В работу руководителей должна входить «обязанность» мотивировать и вдохновлять работников на положительное мнение о себе, на веру в себя и в то, что они смогут справиться с тем, что им кажется непреодолимым.

Управляя подчиненными, используйте собственный пример.

Успешного руководителя всегда поддерживают успехи работников, которых он вдохновляет.

Определяйте для каждого сотрудника его личную особую роль в организации.

Оказывая уважение и доверяя подчиненным, Вы тем самым привьете им уважение и ответственность.

Если вы не заботитесь о подчиненных, они ответят Вам тем же.

Если труд подчиненных компенсируется соответственно их вкладу, то они будут больше всего мотивированными, отношения между ними улучшатся, команда будет более сплоченной для работы.

Приказы и требования лучше заменять просьбами и ободрениями.

Давление и устрашение заменяйте более эффективным средством – убеждением.

По сложности задачи определяйте величину поощрения, и вы получите от подчиненных именно то, что ожидаете от них получить. Поощряйте подчиненных за результаты их труда. Не забывайте часто хвалить своих сотрудников за работу, которую они сами считают значимой для них. Не откладывайте, не ждите момента, чтобы выразить признательность за хорошо выполненную работу. Приятно получать награду неожиданно.

Лучшей мотивацией считается не то, что вы делаете для подчиненных, а то, что вы делаете вместе с ними.

Следите за регулярностью ухода в отпуск своих подчиненных: отдохнув, они получат новый заряд бодрости.

Будьте заинтересованы в подчиненных не только как в сотрудниках, но и как в людях.

Доверяйте своим сотрудникам выполнять свою работу, верьте в их способности, демонстрируйте уверенность в них.

Чтобы более эффективно мотивировать новичков и менее опытных подчиненных, давайте им задания, направленные на совершенствование их навыков, так как выполнение только рутинной работы демотивирует их.

Регулярно подвергая проверке работу оборудования, которое используется подчиненными, обновляйте его, что дает возможность подчиненным лучше и в срок выполнить работу.

Постоянно создавайте взаимную связь между целями организации и личными целями сотрудников. Сотрудники должны проявить себя, реализовать идеи, видеть реальные результаты своего труда.

При всем этом руководитель не должен приписывать себе заслуг подчиненных.

Давайте понять сотрудникам, что их помощь очень важна для вас.