Текст книги "Осторожно, двери открываются. Роман-тренинг о том, как мастерство продавца меняет жизнь"

Глава 3
Чего ради

Через два дня Матвей вышел на работу в автосалон. Он явился в назначенное время, за полчаса до открытия, и постучал в дверь. Никто не ответил. За спиной раздались шаги, Матвей обернулся и увидел Оксану.

– Здравствуйте, – сказал Матвей.

Оксана окинула взглядом Матвея и, пройдя мимо, бросила через плечо:

– Нашёл деньги на машинку? Надо подождать.

– Я теперь здесь работаю. Мы, так сказать, коллеги, – Матвей примирительно улыбнулся.

Оксана насторожилась:

– Не шутишь?

– Какие там шутки. Сам Георгий Алексеевич одобрил.

– Гера чувствует людей, – на губах Оксаны мелькнула улыбка, она открыла дверь и предложила Матвею войти. – Как зовут, коллега?

– Матвей.

– Мужская раздевалка там, – Оксана махнула рукой в сторону лестницы, по которой он несколько дней назад поднимался к Николаю. – Ни пуха тебе, ни пера.

– К чёрту, – привычно проговорил оберег Матвей, а потом опомнился: – В смысле?

– Береги себя.

Матвей распахнул дверь в мужскую раздевалку. На него разом посмотрели двадцать пар глаз. Несколько человек стояло у шкафчиков, остальные сгрудились у стола, наблюдая за партией в домино.

– Ты Матвей? – спросил здоровый и косматый, как горилла, парень лет тридцати.

– Да.

– Меня зовут Джексон. Я старший смены и твой непосредственный начальник. С парнями познакомишься по ходу. Вот твой рундук. Вот ключи. Ключи никому не давай и ни у кого не бери. Это строго у нас. Мобильный оставляй здесь. Звук и вибрацию выключи. Через десять минут в салоне жду всех, – Джексон вышел в зал.

– Привет, – сказал Матвей и подошёл к шкафчику.

– Привет, я Лёха, – к Матвею подошёл светловолосый парень и окинул его взглядом с головы до ног. – Ты можешь костюм и ботинки здесь оставлять. Так проще. Просто прикупи второй комплект и чисти время от времени. А на работу можно в чём угодно ходить. Можешь, вон, как Джексон, приезжать на мотоцикле. Или на велике, как я. Ну что, ты готов? Пошли?

– Давайте, торгаши, идите впаривайте своё барахло, дайте нам работу, – грузный мужчина, одетый в комбинезон, отвлёкся от своего хода в домино и напутствовал Матвея и Алексея.

– Не обращай внимания, это чернь. Слесаря и прочий низший персонал. Пока у них нет своего закутка, они у нас переодеваются, – по тому, как Алексей говорил, было понятно, что это, скорее, шутка, и у них здесь шуточное противостояние продавцов и сотрудников сервиса.

В парней полетел стаканчик из-под воды. Матвей увернулся, и стаканчик попал в Алексея.

– Один – ноль, – резюмировал тучный слесарь.

Алексей закрыл дверь.

– Не думай, это мы так в тонусе друг друга держим. Классные ребята. Семёныч – моторист от бога. Я тебе говорю. Он любой двигатель на слух и на ощупь диагностирует. Так что ты не обижайся. У нас розыгрыши в порядке вещей.

* * *

Джексон, Алексей, Матвей собрались в центре автосалона. До открытия оставалось семь минут.

– Так, сверим часы, – сказал Джексон. – Девять пятьдесят три. А у тебя что, часов нет?

– Нет, не ношу. На телефоне, на компьютере – всегда рядом какой-нибудь циферблат есть.

– Надо будет купить. Сейчас можешь купить какие угодно. Потом, как заработаешь, купи хоть «Тиссот», что ли, для начала.

– Может «Омегу», как у Бонда?

– Дорастёшь до моей должности – купишь. ORIS. Кварцевые. Так, ладно, к делу. Лёха, ты сегодня фактически один на смене. Я займусь обучением новичка. Постараемся за неделю управиться, верно? – Джексон смотрел на Матвея.

– Постараемся.

– Часы сегодня вечером купи, стоишь как голый, стыдно перед людьми. Пошли на стоянку. Буду учить тебя машины продавать. Лёха, ты в курсе, что у нас продавец, у которого нет прав; он ни разу не водил автомобиль и никогда не продавал и не покупал автомобилей? – Джексон сделал паузу и с усмешкой добавил: – И даже велосипедов.

– Чё, так и есть? – Алексей с интересом, как будто увидел впервые, рассматривал Матвея.

– Ну, не водил. Рядом сидел. Давай, учи, не теряй время.

* * *

Рядом с площадкой, на которой стояли машины, предназначенные для продажи, находилась курилка сотрудников. Когда появились Джексон и Матвей, на них с интересом посмотрели все, кто начинал свой рабочий день с перекура.

– Даже теряюсь, с чего начать. Обычно мы берём тех, кто продавал машины. Почему с тобой эксперимент такой, ума не приложу. Что ты знаешь про машины?

– Да, в общем, ничего.

– И чем ты приглянулся Гере? – в недоумении пожал плечами старший смены.

– Не знаю. Говорит, талант у меня к продажам.

– Талант, говоришь… – хмыкнул Джексон.

К ним подошла Оксана, потом ещё одна девушка и парни из сервиса.

– Талант перед вами, – разочарованно и немного наигранно сказал Джексон, обращаясь уже не столько к Матвею, сколько к публике. Публика с любопытством ожидала продолжения.

– Ну, продай мне хоть вот этот автомобиль, – Джексон показал на тёмно-зеленый седан перед собой.

– Мне, чтобы настроиться… Это дорогой автомобиль? – уточнил Матвей.

– Да, б*я, это дорогой автомобиль. Очень дорогой. Если бы ты только знал, каких людей этот автомобиль возил, то каждое утро вытирал бы с него пылинки и снаружи, и внутри.

– А как называется этот автомобиль? Ну, мне для презентации…

Собравшаяся публика засмеялась. Джексон поднял взгляд и заметил, как из окна на третьем этаже наблюдает за ситуацией Георгий Алексеевич. Обращаясь к директору, продавец продекламировал:

– Господи, за какие грехи ты меня так караешь?

Георгий улыбнулся и жестом показал: давай, тестируй и обучай дальше.

– Ну что, продашь мне его, пока я не состарился?

– Дай ключи, открыть машину надо. Как её так продавать? Так как, говоришь, она называется?

– «Ягуар».

– А-а-а. Тот самый? Так вот ты какой… «Ягуар».

Матвей взял ключи. Неумело, под смешки и шутки смог всё-таки открыть автомобиль и сел в него.

– Это натуральная кожа? Мне для продажи надо понимать…

– Натуральная. Из таких продавцов, как ты.

Площадка взорвалась смехом.

– Натуральное дерево?

– Натуральное.

– Я заведу, когда двигатель работает – проще продавать, – сказал Матвей и, не дожидаясь ответа Джексона, провернул ключ зажигания.

Джексон с усмешкой посмотрел на него. Матвея это ещё больше разозлило, и он наобум нажал на педаль и потянул рычаг передачи. Машина дернулась.

– Тысяча, и я глушу автомобиль, – Матвей назвал свои условия сделки.

– Ты чего творишь, гад! Помни бампер, и полжизни будешь выплачивать его стоимость! – улыбка сползла с лица Джексона. Ситуация мгновенно перестала быть смешной.

– Гера, – Джексон поднял глаза наверх, – смотри, чего он вытворяет! Можно я ему в ухо дам?!

– Дай, но если его нога соскользнёт с тормоза и машина поедет, то это будут твои расходы. Ты сам ему предложил продать тебе авто. Так что он по правилам играет.

– Не по правилам. По правилам он должен был гнусавить про дизайн и мощный двигатель.

– Тысяча рублей, и я глушу двигатель, – Матвей протянул левую руку к Джексону.

Публика оживилась. Кто-то выкрикнул: «Отдай ему тыщу, Джексон». Кто-то отмахнулся: «Да не поедет он дальше. Надо ж передачу переключить и газ выдавить. Откуда он знает?»

– Так не начинают работать. Тебе же тут не жить! – Джексон всем видом показывал, что с ним лучше не связываться.

– Тысяча рублей.

– Ладно, согласен, ты прошёл тест. Вылезай!

Матвей с колотящимся сердцем взглянул в зеркало заднего вида и чуть отпустил педаль. Как он понял, это и был тормоз, значит, ему удастся остановиться, когда потребуется. Машина медленно покатилась назад.

– Я впервые за рулем, ты в курсе? И сразу «Ягуар». Мне кажется, что я везучий, – с вызовом бросил Матвей.

– Стой! Стой! Ставь на «паркинг», вылезай. Шутка кончилась.

– Шутки и не было. Тысяча рублей. Я добавлю и куплю часы.

– Ладно. Ладно. Вылезай. Отдам я тебе тысячу.

Вокруг столпились все сотрудники и даже ранние клиенты, которые приехали на сервис и в салон.

– Тысяча рублей. Здесь и сейчас.

– Вот, сука. Ты мне заплатишь за это. Лёха, неси тысячу, – сказал Джексон, передавая Алексею ключи от своего ящика. Тот хотел сказать, что этого нельзя делать, но по виду Джексона понял, что из правил бывают исключения. Через пару минут Алексей уже бежал обратно. Замешкался. Кому отдавать деньги: Джексону или сразу Матвею? Джексон кивнул: «Ему». Матвей взял купюру, аккуратно сложил, убрал в карман. Повернул ключ зажигания и вышел из машины.

– Поздравляю с удачной сделкой. Она останется в вашей памяти на долгие годы, – с улыбкой сказал Матвей «покупателю».

Из окна третьего этажа послышались аплодисменты.

– Сделка состоялась. Джексон, согласись, парень – талант. Прошу тебя лично и при всех, не обижайся, что он переиграл тебя: ты – мастер, но он – талант. Научи его продавать автомобили. Он лучший продавец, кого я видел. Может, когда-нибудь он превзойдёт меня. Джексон, только никакой мести и никаких обид, слышишь меня?! Не разочаруй. Матвей, а ты не задирай нос. Ты ничего не смыслишь в продажах автомобилей и должен впитывать каждое слово Джексона. Он твой учитель. Пожмите руки.

Матвей протянул руку первым, и Джексон крепко пожал её.

– Если попытаешься вернуть мне тысячу, я ударю тебя в лицо.

– Понял. Пошли учиться.

Матвей получил корпоративную книгу продаж и сутки на её прочтение.

* * *

Книга продаж потрясла Матвея простым и понятным алгоритмом. Главное, что он понял, – продажи имеют внутреннюю логику. Это не магия, как ему казалось ещё вчера, а технология. Можно сказать, фабрика, станок: ты берёшь болванку и, следуя известной тебе технологии, вытачиваешь болт. То есть любой человек, который попал тебе в руки, может стать покупателем, если ты сможешь провести его по всему алгоритму.

Сначала ты знакомишься с клиентом. Это разумно. Поздоровайся. Поговори о том о сём. Идеально рассмешить покупателя: если ты нашёл тему, от которой покупателю стало весело, он твой. Продолжай строить отношения. Как узнать, что отношения с незнакомым человеком выстроены? Ну хотя бы в минимальном объёме? Явный признак – покупатель жалуется тебе на жизнь. Причём жаловаться они могут по-разному, и твоя задача как продавца, – заметить их жалобу. Покупатель может сказать что-то вроде этого:

– Давно пора поменять автомобиль.

– Надоела мне эта тачка.

– Что-то мне больше марка ХХХ не нравится, нет в них прежнего духа.

– Очень дорого мне обходится содержание этого автомобиля.

Задача продавца – каждую минуту быть с открытыми глазами и открытыми ушами. Продавец должен видеть, куда смотрит покупатель, чего он касается, на чём его взгляд останавливается снова и снова. Продавец должен слышать, о чём говорит покупатель, о чём он спрашивает, к каким темам возвращается. Как говорилось в книге продаж, люди, сами того не замечая, с потрохами выдают себя. Когда они жалуются, то говорят чего хотят. Когда они смотрят на определённую модель автомобиля, то показывают, что им можно продать. Когда они говорят, то указывают, какие аргументы будут для них решающими.

Почему всех этих подсказок не видят и не слышат продавцы? Потому что слишком поглощены собой. Знакомясь и устанавливая отношения, продавец должен быть открытым и впитывать все крупицы информации, которые ему предоставляет покупатель. Никто не знает, что пригодится в ближайшем будущем. Как только покупатель доверился продавцу, а это становится известно по первой же жалобе, продавец должен переходить к следующему шагу – выяснению потребностей.

Самый простой способ – прямо спросить. Не надо пренебрегать этим вариантом. Подошёл, представился, рассмешил, вызвал доверие и спросил:

– О какой машине вы мечтаете?

– Какой будет следующая машина?

– Думали купить этого красавца?

Мужчины делятся на несколько категорий. Легче всего работать с теми, кто хвалится своей машиной. Эти готовы платить и переплачивать. Есть другие, которые взвешивают и анализируют. Для них в маркетинговых лабораториях придумали волшебные слова «оптимальное сочетание цены и качества». Никто не знает, что это означает в точности, но если покупатель любит взвешенные решения, то эти слова на него подействуют стопроцентно. Есть те, кто, покупая, думает о будущей продаже. Очень легко работать с теми, кто подсел на конкретную марку или модель автомобиля. Достаточно дождаться выпуска новой модели, и дело сделано.

Вроде всё просто: поздороваться, рассмешить, заручиться доверием, понять, чего хочет человек и дать ему это. Сложнее всего Матвею показался этап выявления потребностей. По его опыту люди не осознают свои потребности, отрицают их или не хотят обсуждать открыто. Может, в автобизнесе по-другому? Ладно, Матвей скоро на своём опыте проверит все эти выкладки.

Так, что же дальше? Дальше наступал ответственный момент. В лучшем случае покупатель говорил: хорошо, беру, но в большинстве случаев человеку что-то мешало сказать «да». В книге продаж это почему-то называлось возражениями. Ладно, возражение так возражение. Хотя Матвей чувствовал, что это неправильное слово.

Например, человек хочет купить этот внедорожник, но ему надо сначала продать имеющийся. Он хочет купить, но не может сказать «да» новому автомобилю, пока не продаст старый. Разве это возражение? Возражение – это когда покупатель говорит: «Этот автомобиль не подходит мне». Но каким надо быть идиотом, чтобы предложить покупателю не подходящую ему машину?

Матвей хорошо уяснил: если покупатель говорит «мне это не нужно», то это возражение. Но причина этого возражения – плохая работа продавца. Предлагая, продавец должен быть уверен, что товар изменит жизнь покупателя к лучшему. Важный момент: «лучше» для покупателя совсем не то же самое, что «лучше» для продавца. Так, продавец может мечтать о вместительном багажнике, а покупатель мечтает об экономичном двигателе. И если продавец смог вычислить, что улучшит жизнь покупателя, то кто будет возражать? Покупатель может не понять логики продавца, и тогда надо пояснить, как эта покупка изменит жизнь покупателя к лучшему. Покупатель может быть не согласен. Надо объяснить. Покупатель может не принять предложение, потому что оно не укладывается в его понимание мира. Всё это решается в продолжающемся разговоре с покупателем.

Главное – руководствоваться интересами покупателя, найти лучшее решение, сообщить покупателю о находке. Если покупатель знает, что продавец заботится о его комфорте, то он прислушается к тому, что говорит продавец.

Тогда что такое возражения? И как с ними бороться? Первое. Возражение – это неудача продавца, до этого нельзя доводить покупателя, но если оно прозвучало, продавец должен обдумать, где он не доработал. Какой вопрос он забыл задать во время знакомства и сбора информации? Какую реакцию покупателя он не заметил или не оценил должным образом? Каким словам покупателя продавец не придал должного значения?

Иногда покупатель говорит: «Слишком дорого». Замечательно. Замечательно то, что покупатель делится с продавцом своим мнением. Не спорьте. Не сомневайтесь. Не шутите о платёжеспособности. Просто оправдайте имеющуюся цену, расскажите, почему автомобиль столько стоит. Продавец сам должен верить, что цена справедлива, ведь удивительно, но факт: покупатель всегда чувствует, что продавец думает о цене на автомобиль. Его отношение к автомобилю и цене на него сквозит в тоне голоса, в интонации, в словах, которые использует продавец. Никто не учился понимать нюансы информации, и никого нельзя обмануть, поэтому выход только один: знайте, почему автомобиль столько стоит, и считайте эту цену справедливой.

Если продавец сам считает цену завышенной, то значит, он чего-то не знает об автомобиле. Автомобиль – это не стоимость материалов, трудозатрат на производство деталей и последующей сборки. Автомобиль – это ощущения, которые он может подарить владельцу. Автомобиль – это возможности. Автомобиль – это послание, которое владелец отправляет окружающим. Автомобиль – это проблемы, которые он может создать владельцу в процессе эксплуатации. Разные возможности и разные проблемы по-разному стоят. Если продавец узнает больше об автомобиле, то убедится, что цена вполне справедлива.

Когда продавец уверен, что цена справедлива, это услышит покупатель и поверит в это, а если потребуется, то продавец всегда может обосновать цену. Особый случай, когда покупатель говорит «это слишком дорого» в смысле «у меня нет столько денег». Здесь ошибка продавца. Безоговорочно. Выдающийся продавец к моменту презентации предложения, которое изменит жизнь покупателя к лучшему, будет знать: сколько покупатель хочет потратить, сколько может потратить и на сколько способен раскошелиться при особых условиях. Разница между этими цифрами, как гласит книга продаж, может быть значительной: например, 30 000 долларов, 35 000 долларов, 50 000 долларов.

Поэтому, когда покупатель говорит «хочу что-нибудь более новое за 45 000 долларов», первое, что надо сделать, – посмотреть на его часы. Есть неписаное правило. Его мало кто знает и мало кто соблюдает сознательно, но тем не менее правило есть: часы мужчины стоят столько, сколько он получает в месяц. Иногда мужчина хочет пустить пыль в глаза, тогда его часы стоят больше. Это важная информация. Потому что нельзя пускать пыль в глаза часами и не делать этого автомобилем. Итак, посмотрите на часы покупателя и умножьте на 2 или на 3 – это приблизительная стоимость его автомобиля. О да, есть особые случаи. Бывает, что мужчина не носит часы. Бывает, что он в кедах. Бывает, что он небрит. Да, бывает. Иногда сложно понять уровень благосостояния человека. Особенно в начале карьеры. Через пару лет книга продаж обещала безошибочное определение предельной цены для любого человека с точностью до пятисот баксов.

«Неплохо, – подумал Матвей. – Интересно, как выглядит человек, у которого есть миллион долларов?» Он отложил книгу и повторил алгоритм действий:

«Подошёл. Поздоровался. Установил отношения. Ну, хорошо, хотя бы рассмешил. Вызвал доверие. Узнал, как живёт человек и что хочет получить от этой машины. Выбрал то, что может изменить жизнь покупателя к лучшему. Подобрал слова и образы. Рассказал покупателю, что ты для него нашёл. Выслушал покупателя. Дополнил свой рассказ при необходимости. Привёл аргументы. Рассказал историю. Показал цифры. Дал порулить. Заставил своим рассказом представить, какой станет жизнь после покупки. Узнал, что не так, если покупатель не говорит: „Беру“. Может, у него нет места на паркинге? Может, он не знает, куда деть предыдущий автомобиль? Причина отказа должна быть! Все хотят изменить свою жизнь к лучшему!»

Матвей вернулся к чтению. Книга продаж говорила, что есть люди, которые нуждаются в последнем толчке. Им надо сказать: «Берите, это как специально для вас сделали!» В книге продаж это назвали локусом контроля. «Надо запомнить», – подумал Матвей. У меньшинства людей локус контроля внутренний. Они сами решают, что им надо, и давление на них может иметь негативный результат, а есть люди, да что там, полно людей с внешним локусом контроля. Им удобнее принимать решение, когда кто-то другой скажет им: «Классная тачка, надо брать!» Теперь бы научиться отличать тех, у кого внутренний локус контроля, от тех, у кого внешний. Если давить на того, у кого внутренний локус контроля, то можно утратить доверительные отношения. Если не давить на того, у кого внешний локус контроля, то покупатель так и не решится на сделку, хотя и может, и хочет, и доволен.

«Тяжело же им живётся», – подумал Матвей. Последнее время он чувствовал себя человеком, у которого локус контроля переместился внутрь.

В книге продаж было много полезной и просто интересной информации. Матвей не представлял, как это всё можно запомнить после прочтения и применять с реальными людьми. Они же все такие разные. В чём суть человека? Вот он подошёл к тебе. Вот ты хочешь ему что-то продать. В чём его суть? Как узнать? Что самое важное для человека? Книга продаж говорит, что самое важное – оставшееся время жизни, которое нельзя докупить и занять в банке, и то, на что человек это оставшееся время жизни расходует.

На что люди расходуют свою жизнь? Матвей не имел большого жизненного опыта, чтобы судить об этом, но он уже знал: человек – то, на что он тратит свою жизнь. Кто-то расходует свою жизнь на семью и детей, и это самое важное для человека. Наверное, ему больше подойдёт автомобиль надёжный и безопасный.

Кто-то расходует свою жизнь на завоевание своего места под солнцем. Ему нужен автомобиль завоевателя. Этот автомобиль должен показывать, какое место владелец занимает сейчас и, главное, на какое место претендует.

Кто-то расходует свою жизнь на впечатления, которые можно было бы вспоминать в старости. Таким людям нужен автомобиль, способный генерировать зависть у окружающих. Правда, те, кто тратят свою жизнь на семью, никогда не заметят автомобиля, предназначенного для впечатлений. Он для них существует в параллельной реальности.

«Чтобы понять человека, – решил для себя Матвей, – надо понять, на что он тратит свою жизнь. Многие тратят её на еду и сон. В промежутках – на секс и шопинг. Они не могут понять, что первично: они работают, чтобы жить, или живут, чтобы работать». Одно успокаивало Матвея: они никогда не зайдут в автосалон элитных автомобилей. Их машины продаются в салонах попроще.

Матвей задумался, на что тратит жизнь он сам. На то, чтобы победить в пари, которого на самом деле не было? На то, чтобы получить любовь девушки, предавшей его и посмеявшейся над ним? На то, чтобы стать продавцом? Но зачем? На то, чтобы доказать незнакомым людям, что он что-то может? Матвей снова и снова возвращался к вопросу, почему он не может прекратить этот эксперимент над собой. И снова и снова успокаивался ответом: «Я буду знать, на что я способен. Я буду знать, достоин ли я самоуважения. Я буду богат, если преуспею, и буду знать своё место, если проиграю». И уже в который раз подытожил: «Сможешь, у тебя нет другого варианта. Умри, но сделай».

«Чтобы понять человека, – продолжала книга продаж. – Поймите, на чём человек заморочен. Жизнь коротка: деньги и время – ресурс ограниченный, мозг человека не может думать о разных вещах одновременно, так что человек, как правило, заморочен чем-то одним. И вся жизнь человека вьётся вокруг этой идеи. Человек не может не думать о том, чем заморочен. Он не может об этом не спрашивать. Он не может об этом не читать. Он не может об этом не говорить. Всё, что делает человек, связано с его главной идеей. Заморочка – это то, на что человеку не жалко времени, денег, сил».

Матвей прекрасно знал свою идею фикс, вокруг чего вьются его мысли.

В книге продаж было сказано: «Если вы узнаете главную заморочку человека и сможете предложить решение, которое сработает, то вы получите дополнительную власть над этим человеком». Дополнительная власть. Что это такое?

«Предположим, – подумал Матвей, – кто-то узнает, что мне нужно заработать миллион долларов через одиннадцать месяцев. Какую власть надо мной получит этот человек? Если у него есть решение и это решение сработает… Пожалуй, да, власть надо мной он получит. Не полную и не навсегда, но власть, без сомнения. Я буду слушать этого человека, делать, что он скажет, буду доверять ему и куплю то, что он мне предложит. Пока буду верить, что его способ решения моей проблемы работает, и работает лучше моего».

Так. Точка приложения усилий – заморочка человека, его идея фикс. Какими они могут быть? Применительно к покупке автомобиля: статус, экономичность, стоимость эксплуатации, тем, чтобы вся семья поместилась в одном автомобиле.

Человек не может не говорить об этом. Он всячески сигнализирует своим взглядом, действиями, касаниями, словами, вопросами. Вопросами! Не спрашивает человек о пустяках, только лишь о том, что поможет решить его проблему. С другой стороны, он может спрашивать, чтобы отвлечь внимание или задавать шаблонные и неизбежные вопросы. Надо научиться различать вопросы, которые направлены на поиск решения, и вопросы, которые носят технический характер.

«Провокация». Так называлась следующая глава книги продаж для продвинутых продавцов. Часто умный, опытный, осведомлённый покупатель не хочет предоставлять продавцу информацию о себе. Тогда остаётся одно – провокация. Продавец делает предположение, с которым покупатель, скорее всего, не согласится (а согласится, так это тоже хорошо), но которое провоцирует его на ту или иную реакцию. Вот с ней-то продавец должен уметь работать: даже если она негативна и неадекватна. Если продавец слаб, то не надо и провоцировать. Если продавец чувствует, что способен справиться с реакцией, которую он провоцирует, то вперёд. Матвей знал, что способен к провокациям ради больших продаж. Кроме того, именно это он и доказал сегодня утром, даже не зная об этом.

Матвей перевернул последнюю страницу и просмотрел свои записи.

1. Подойти и поздороваться. Проблем нет. Матвею не нравились формальные приветствия, которые он часто слышал в магазинах, но, к счастью, корпоративные стандарты разрешали любое приветствие, приемлемое для покупателя. Если покупателю достаточно взгляда в глаза и приветственного кивка, то и хорошо. Если покупателю хочется большего внимания и более учтивого общения, то надо подойти, представиться, узнать, как его зовут, и обращаться по имени.

2. Выстроить отношения. Проблем нет. Однако Матвей пока неспособен с первой фразы разговорить незнакомого человека, но этот навык, как сказано в книге продаж, легко натренировать. Лучший способ наладить отношения – юмор, шутка. Если продавец смог рассмешить покупателя, то он может быть уверен: отношения возникли.

3. Получить доверие. С этим будут сложности. Чтобы незнакомый человек испытал к тебе доверие, он должен знать, чем ты руководствуешься и чего ты действительно хочешь.

4. Понять, чем живет покупатель. Что для него важно? Чем он заморочен? За что готов платить временем и деньгами?

5. Подумать и сделать предложение, от которого покупатель не сможет отказаться. Для этого предложение должно максимально улучшить жизнь покупателя. Формула такая: Жизнь сейчас + Предложение продавца = Лучшая жизнь.

6. Понять, как покупатель воспринял предложение. Уточнить нюансы. Дополнительно аргументировать. Если необходимо – отказаться от предложения и переработать его с нуля.

7. Завершать сделку. Предложить покупателю совершить покупку. Сначала вроде как в шутку. Если покупатель спокойно воспринимает такие просьбы, то усилить давление. Если у покупателя внутренний локус контроля, то давить надо аккуратно, шутейно. Если предложение действительно хорошее, а покупатель всё равно отказался, то надо узнать причину отказа. Надо спросить: «Почему не покупаете, если согласны, что хорошее предложение?» Если покупатель не ответит честно на этот вопрос, то продавец не должен обманываться. Он не смог ни установить отношений, ни заручиться доверием.

Матвей закрыл блокнот и взглянул на время. До конца рабочего дня оставалось менее часа. Он встал. Потянулся и пошёл к Джексону.

– Джексон, я закончил.

– Давай обсудим. Какие есть вопросы? Записывал?

– Исписал целый блокнот.

– Давай с главного вопроса.

– Как рассмешить незнакомого человека?

– Ты уверен, что правильно понял глагол «рассмешить»?

– Не знаю. Что здесь можно не понять?

– Опиши, как выглядит человек, которого рассмешили.

– Ну не знаю. Хохочет, складывается пополам, вытирает слезы…

– Ты тут Райкина нам не включай. Достаточно, если твой собеседник улыбнётся. Это ведь проще сделать? Улыбни меня.

– Здравствуйте, господин Джексон, а мы с коллегами поспорили, зайдёте вы к нам сегодня или нет?

– Ого! Хорошая у тебя подготовка. Сколько ты в продажах?

– Двадцать четыре календарных дня.

– Шутишь?!

– Если я решу пошутить, я начну так: «Однажды русский, немец и американец решили узнать, у кого тёща лучше…» Ну и так далее.

– Ну и кто спор выиграл?

– Наш, конечно.

– А как?

– Этого я пока не придумал.

Джексон широко улыбался.

– С тем, как рассмешить покупателя, разобрались. Давай дальше по книге продаж пройдёмся.

– Меня смущает, что я не знаю ничего про сами машины. Что можно сделать?

– Ты неделю будешь работать со мной. Будут беседы с Николаем. Если повезёт, то посмотришь, как работает Гера. С твоими талантами ты быстро втянешься. Кроме того, покупатели часто знают про автомобиль больше нашего. Они много читают, то на форумах всяких, то отзывы и так далее. При любой свободной минуте иди в ремзону. Разговаривай со слесарями, понимай суть.

– Почему со слесарями?

– Понимаешь, в торговом зале ты узнаешь всё, что должен знать про продажи, а в ремзоне ты всё узнаешь про машины. Про слабые места той или иной модели. Про то, как она в эксплуатации. Как можно угробить автомобиль и как его починить. Про машины надо узнавать не из рекламных проспектов, а от слесарей, которые каждую гайку руками потрогали.

– Понял. Познакомишь меня со слесарями?

– После того, что ты устроил на площадке с утра, тебя все знают и жаждут пожать руку, как же, у Джексона тыщу выиграл.

– Заработал.

– А?

– Тысячу заработал.

– Конечно. Пошли, продашь мне ещё одну машину, пока никого нет.

Джексон и Матвей подошли к машинам.

– Извини, ты можешь выйти и зайти в салон, как клиент, чтобы я мог тебя встретить и проработать с самого начала, – обратился он к Джексону и обратился к Оксане: – Подыграешь?

Та кивнула, и Джексон вышел под удивленные взгляды Алексея и Георгия Алексеевича, которые в этот момент вышли из ремзоны. Джексон вошёл в салон и окинул его блуждающим взглядом. Матвей кивнул Оксане, что начать игру должна она. Оксана улыбнулась и сделала два шага навстречу Джексону.

– Добрый день, могу я вам чем-нибудь помочь? – широко улыбаясь, бодро произнесла Оксана.

Джексон с безразличным видом посмотрел в сторону Оксаны, сквозь неё. Она терпеть не могла этого взгляда и, едва сдерживаясь, зыркнула на Матвея, который втянул её в эту глупую игру. Матвей подошёл к Оксане сзади, аккуратно приобнял её за талию и, обращаясь к Джексону, сказал: «Чип и Дейл спешат на помощь». Джексон едва заметно улыбнулся.

– Добрый день, Матвей, ваш персональный менеджер. Как к вам обращаться?

– Я у вас кота купил. Полгода назад. Чета сдох. М? – Джексон стоял в метре от Матвея, держал руки в карманах брюк и качался с носков на пятки.

– Кота? Вы, наверное, ошиблись адресом. Если вы дадите мне пару минут, я найду поблизости зоомагазин.

Все присутствующие в салоне смеялись в голос. Оксана, которая стояла ближе всех к Матвею, шепнула: «Он имеет в виду „Ягуар“, автомобиль „Ягуар“».

– Извините, я не сразу вас понял. Так, хорошо, вы купили у нас автомобиль, и он поломался. Вы хотите обсудить условия ремонта?

– Нет. Я хочу замену. Вы мне продали утопленника.

– Утопленника? Кота-утопленника?.. – Матвей был растерян. Он вообще не понимал, о чём идет речь, и про утопленников ничего в книге продаж сказано не было.